會議時突發(fā)情況處理說課材料

1、開會時遇到下列情況怎么辦？2010-2-20 10:08:00無論您已經(jīng)多么精心地為您的會議做了前期策劃和準備工 作，不可避免的、意外的事情還是會發(fā)生?！翱战銈儧Q定一直罷工下 去；一位來賓暈倒在舞臺上；酒店重復預訂了早餐房；參加宴會的來 賓超過了預訂的人數(shù)?！敝T如此類的“危機”隨時都會發(fā)生您不 得不為控制住這樣的局面做好準備。很顯然，您無法控制是否一場龍卷風將要降臨或者 是否酒店會發(fā)生火災。但是您可以通過精心的準備很輕松地避免一些 其他的危機。請參照以下指導：1. 預測或許會面臨的“危機”，并為如何應付該局面做出計劃。2. 從來賓和工作人員的角度來重新審視您的計劃。3. 溝通重質(zhì)也重量，經(jīng)常而

2、有效的溝通不可或缺。4. 瀏覽設備說明書以及供應商提供的其他資料。如果您已盡了最大的努力進行準備，但還是出現(xiàn)了很 棘手的情形，那么記住要先解決問題，然后再追查原因。舉例來說， 假設您為客人們的休息時間準備了 30加侖咖啡，卻只送來了 3 加侖， 那么您最急需做的是立刻從廚房里把余下的 27 加侖拿來，而不是在 這緊要關(guān)頭追問“到底是誰的過失”。 當事情解決后， 局面已在掌控 之中時， 再回過頭來正確地判斷過失是如何發(fā)生的， 并及時總結(jié)經(jīng)驗 以杜絕再次出現(xiàn)這樣的情況。為了幫助您靈活地應付各種危機，我們將談到幾個 與現(xiàn)實會議息息相關(guān)的危機案例。在這些情況發(fā)生時您該怎樣做？醫(yī)務緊急情況“在常規(guī)會議召

3、開前，一位參會人員突然心臟病發(fā)作， 跌倒在舞會大廳。”您該怎么做呢？立刻聯(lián)系酒店安全部門或者酒店指定的突發(fā)事件 負責人。告訴他們發(fā)生了什么事和事件發(fā)生的具體位置， 提示對方立 刻撥打 911，并以最快的速度找到酒店內(nèi)部的護理人員。（不要自己 撥打 911，除非當時情況特殊，沒有更快捷的方法，因為酒店專業(yè)的 安全人員可以更好地會見醫(yī)務人員并陪同他們來到現(xiàn)場。 ）如果來賓 在救護人員到達現(xiàn)場之前就停止了呼吸，那么您該立刻詢問現(xiàn)場人 員，看看是否有專業(yè)的醫(yī)護工作者， 讓他們來施行心肺復活術(shù) （ CPR）， 您也可以自己來做，如果您曾被相關(guān)單位鑒定有這方面的專業(yè)知識。同時，指揮在場工作人員封鎖主要入口

4、，讓參會 者通過另外一條通道離開舞廳，及時疏散。如果只有一個入口，您必 須盡量延遲會議的召開直到現(xiàn)場沒有閑散人員妨礙發(fā)病人員的救治。您應該怎樣做來避免這樣的危機？如果您沒有準備 的話，這樣的危機將釀成一場悲劇。 沒有人能夠預料一次心臟病的發(fā) 作。您能做到的最好的準備就是在活動前做好以下工作：1. 回顧酒店突發(fā)事件的應急部門及其工作程序。2. 獲得重要的聯(lián)系人號碼并發(fā)給您所有的員工。 很多團隊在他們會前 會的計劃綱要中都標明了緊急情況聯(lián)絡號碼。3. 確保您的工作人員受過 CPR訓練。酒店沒有足夠的房間“在下午 2 點，總部酒店突然告訴您，房間已經(jīng)安 排滿了，不得不將您的 40 名來賓分去附近另一

5、家（距離總部酒店路 程 15 分鐘遠近的）類似（或少一兩個星）的酒店住一晚?！蹦撛趺醋觯恳驗檫@種情形并不少見，所以建議每個會議專業(yè)人 員都要做好以下的預防工作：1. 要求酒店盡可能早地提前給您通知，提醒您哪些 參會者可能要被重新安排并步行去酒店。2. 在您的合同里包含一條關(guān)于重新安排的讓步條 款，規(guī)定當一個客戶被重新安排后，無論客戶所持態(tài)度如何，都可獲 得以下增設的服務項目：a. 在新的酒店里每晚提供一個在總部酒店中不可獲 得的免費房間。b. 免費的五分鐘通話時間，以便讓其伙伴知道這個 變更。c. 提供新酒店和總部酒店之間的免費交通服務 （或 者報銷交通費用），直到來賓被重新安排到總部酒店為

6、止。d. 當來賓回到原定酒店時，提供其更好級別的服 務。e. 當來賓回到原定酒店房間后， 為其在客房內(nèi)舉行 小型的歡迎儀式。f. 一封給來賓的道歉信，承認酒店為重復預定的錯 誤事件負責。這些讓步的目的是說服客人“想去”另一家酒店。 控制好整個局面永 遠是最關(guān)鍵的。3. 了解哪些酒店有擔當“超員酒店”的傳統(tǒng)習慣， 您可以刪掉那些不符合您標準的酒店。 當然，如果整個城市的酒店都 滿員了，您就沒有別的選擇了。在現(xiàn)場，您可以讓酒店先安排其他客人（例如，臨 時性旅客或者其他團隊）更換酒店，再來安排您的團隊。如果您的合 同中包含以上讓步條款的話， 酒店更愿意讓合同中不含這個條款的團 隊離開。您還可以讓您的

7、員工合住以便騰出額外的房間。（不要試圖讓您的客戶團或高層領(lǐng)導合住一個房間。）還有一個選擇是跟酒店商議，看看是否能夠通過 前臺尋找一些自愿轉(zhuǎn)讓房間的客人， 并給他們一些獎勵。 獎勵可以包 括上述讓步條款中的項目、 一些現(xiàn)金或者將來在該酒店及其附屬酒店 的免費住宿時限。如果重新分配客房已成必然，那么下一步您就要做得很堅決。 檢查未到人員名單， 并制定一份在任何情況下絕對不能重新分配房間的來賓列表（例如非常重要的客戶、發(fā)言人）。您要怎樣做來避免這個危機呢？您應該在 4個 月（或更久）前就每周跟蹤一次您所預訂的酒店的入住情況，并與飯 店保持緊密聯(lián)系。這樣做以后，您和飯店在那時就不會感到突然了。 一些客

8、人還是有可能被迫轉(zhuǎn)讓客房，但是您可以提前幾周給他們通 知。您也可以給酒店提供幾年來放棄預定座位的客人 名單和取消預定的歷史記錄，如果可能的話，幫助經(jīng)理做更精確的預 售決定。始終不要忘記在您跟酒店的合同里加上重新安排的讓步條 款，并將它寫入會前發(fā)行的概述資料中?？赡馨l(fā)生的抗議您被告知當?shù)氐哪硞€團隊反對您的主要演講人，并計劃在您召開會議期間于酒店門前舉行抗議活動。您怎么做?當您得知這一情形也許會發(fā)生時，您要盡快地通知 酒店或者會議中心。跟酒店管理者，包括安全部門領(lǐng)導，詳細地討論 這個問題，并一同制定出一份詳盡的針對方案。（不要因酒店的習慣性承諾一一“我們會悄悄把一切處理好的”而放松警惕。） 通報當

9、地警方，要求警察到達現(xiàn)場，在酒店內(nèi)外分別穿制服及便衣巡 查。安排室內(nèi)現(xiàn)場一定要有安全保障。不但要提醒您的職員，也要提 醒酒店內(nèi)相關(guān)部門人員注意安全。建議演講者通過一個能讓他繞開公 共區(qū)的入口進入會場。通知您的來賓，告訴他們不用感到慌張。在召開會議當天，把工作人員安排在會場的各個入口，以便檢查各位來賓的相關(guān)證件，沒有相關(guān)證件的來賓禁止入場。 當會議期間的抗議者（在您的員工確認他們不是您的團隊成員后） 帶 來麻煩或者對安全構(gòu)成威脅的時候，才讓保安人員將他們帶走。必要 的話，安排演講者從“后院”離開會場和酒店， 那里有事先安排的車 在等待他。您應該如何避免這個危機呢？在選擇一個有爭議的演講者時就必須

10、考慮到這個問題。確保告知高層領(lǐng)導這個有可能發(fā)生的 問題，這樣他們就可以與您共同協(xié)商解決。與會就餐人數(shù)增加您預計會有 60 人參加委員會午餐； 55 人已經(jīng)來到， 可實際上還有 15個人在路上。而房間只為 64 人做了準備。您怎么做？在您意識到座位不夠的時候盡快通知宴會和廚房 負責人。讓您的工作人員先不要坐下來，直到其他人都落座為止。盡 量在現(xiàn)有的餐桌旁增加座位，這樣能讓更多的客人就座用餐。如果這個方法還不能提供足夠的座位，讓宴會組織人員添加只有桌布的餐桌和椅子。（不要給服務人員增加額外的工作， 比如在桌子上添加餐具，除非您確定絕對需要那些桌子。）如果條件 允許，這些工作要在后臺完成。不到萬不得

11、已的情況下，不建議將桌 子推入房間。如果房間已經(jīng)飽和，而出席者仍然陸續(xù)到來，考慮 送他們到一個內(nèi)部餐廳，并跟飯店安排好將費用算在總帳中。同時， 向宴會負責人或者廚師詢問， 按照預訂的菜單， 是否有足夠的食物來 招待目前宴會廳的所有客人。 如果不夠， 讓宴會負責人在后臺安排不 同菜色，以確保每桌都能供應到。 確保同一張桌上的人吃同樣的食品。 （不要同一張桌上某人在吃雞，而旁邊的一位卻在吃意大利面。）您該怎樣做來避免這個危機呢？如果您回顧去年的宴會，查看下所有的食品、飲料的 預訂情況，您就能夠發(fā)現(xiàn)特別委員會的宴會往往能吸引更多的參與 者，特別是當某個熱門的議案被討論的時候。 您也可以在開會前一天

12、檢查內(nèi)部名單， 或者至少在開會當天的早上， 以便更加確定可能到場 的出席者人數(shù)。會議室被重復預訂酒店在下午 5 點通知您，第二天上午 7點的委員會會議房間安排給了另外一個團隊使用。你們需要搬到其他房間去。您怎么做？弄清楚另一個團隊的名稱以及他們登記的時間。如 果您的團隊預訂在前， 或者您的團隊代表更大一單生意， 您可以說服 酒店安排另一個團隊搬到其他房間去。如果您的團隊必須搬走的話， 確定要搬去的房間有足夠的規(guī)模和設施。 比如原先的房間有您需要的 屏幕和白板，而新房間卻沒有，就要讓他們提供可替代的視聽設備。如果來賓都在總部酒店，酒店應該打電話給所有在客房的來賓并通知他們房間的變更，不在客房內(nèi)的

13、可以從門縫下塞進 一張紙條以便讓來賓及時得到消息。讓酒店安排在登記處及其他來賓 經(jīng)常走過的區(qū)域放置提示牌，指引參會者去新的會議場所，當然最好 在原會議室的外面及新會議室的外面也放置此提示牌。 另外團隊和酒 店都應該安排工作人員在特殊區(qū)域給與會者指路。要求酒店提供更為便利的后勤服務，以及負擔所 有與房間更改的相關(guān)費用，例如標示牌和視聽設備。也可以適當?shù)匾?求額外賠款或者讓步（例如一個免費的咖啡時間，以補償這種情況可 能帶來的不便及麻煩）。如果您選擇這樣做，當場提出這些讓步（不 要回去后才提出），并且要合理。您應該怎樣做來避免這一危機呢？理想的情形是：將特殊的房間列在合同里。（因為很多現(xiàn)實的原因，

14、酒店一般不會在會議召開一年前為其指定特定的房 間。）重復預訂的情況通常是因為酒店與您之間缺少充分的 溝通。在召開會議的前一天回顧酒店的簡歷及宴會活動情況是必不可 少的。當翻閱這些文件的時候，您會找到其中的矛盾所在，從而避免在會議開始后出現(xiàn)可能發(fā)生的問題。會議室滿員您在同時召開 15 個分會，其中一個分會預計是 80 人 到場，卻在會議開始時便來了 150 人，注定要擴大房間了。您怎么做？如果隔壁的房間未被使用，則打開兩房之間的隔 墻。如果隔壁房間的出席人數(shù)較少， 則安排那個會議到另一個較小的 房間去開，并打開兩房之間的隔墻。如果您的大會議室未被使用，則 重新部署整個超員會議。 如果鄰近的房間有

15、較大的空間， 但是出席人 數(shù)較少，則動員演講者換個房間（要確保提供演講者所需要的AV設備）。如果這些選擇都不可行，那么安排在當天晚些時候或者這次會 程的稍后階段再召開該會議。您該怎樣做來避免這個危機呢？您應該要求參會代表為參加特定的會議提前登記， 這將使您可以更好地控制每個房間的人數(shù)。 仔細地檢查議程以及過往 歷史，確保熱門的行業(yè)主題和最受歡迎的演講者能夠在最大的房間里開會，這也很重要就餐時間被推后原定在多功能廳舉行的宴會由于酒店準備的不到位被推遲了 30分鐘，而宴會后還有一個招待會要在大廳舉行。您怎么做？弄清楚推遲原因。舉例來說，如果宴會工作人員在準備沙拉，那就讓他們先上沙拉，以保證宴會能準

16、時開始。否則的話， 就讓招待會的吧間一直開放著，直到房間已經(jīng)準備好，并安排酒店負 責一部分酒水的帳單，以補償為保持吧間開放而額外增加的時間。 讓 宴會負責人盡快拿出一些食品一一甚至是干果小吃來安撫那些可能已經(jīng)生氣了的客人。此外， 如果您有娛樂表演，讓酒店為樂隊額外演出的 30 分鐘付費。就餐路線問題您有個 2000 人的會議團體，每人都需要到樓下去吃午餐，于是出現(xiàn)了一條長長的隊伍等待上自動扶梯。您怎么做？讓酒店保留少量的電梯以運送您的客人，關(guān)閉扶梯 （這樣與會代表可以自己走下去） 或者將扶梯傳送方向都改為下樓梯 方向。在扶梯附近安排一些工作人員， 引導會議代表以最快的速度走 向目的地。您該怎樣

17、做來避免這個危機？預測大會離場人數(shù)和午餐場所的位置， 您應該在會 議結(jié)束前就通知工作人員開始執(zhí)行上述任務。 或者，您可以爭取讓午 餐室和會議室在同一樓層。責任劃定您在一家酒店預訂了 500 個房間并與其簽訂了訂房合同，這讓您的組織要對其中 80%的已訂房間擔負責任。 在到達前 21 天，您在忙于會議登記，這時您才發(fā)現(xiàn)您預訂的房間只入住了一半。您怎么做？比較您的登記表與酒店的全部住房清單。 （確定您 已經(jīng)在您的合同里對這個特權(quán)進行過談判） 聯(lián)系沒有出現(xiàn)在住房清單 上的與會者， 弄清楚他們的房間是否還需要保留， 或者他們已經(jīng)在其 他酒店訂房間了。很可能您的一些客人還沒有正確地編到您的團隊 中，也就

18、不會出現(xiàn)在酒店的清單上。 如果免費房間跟套房與預定房間 的入住相關(guān)聯(lián)， 則為每一位工作人員提供其自己的房間， 以幫助達到 您的配額。如果您沒有辦法達到 80%的水平，則需要跟酒店談 判。比如，您可以要求把一個場外活動移到酒店內(nèi)舉行，以補償酒店 的收入損失。 或者在這家酒店預訂下一場會議， 如果酒店同意降價的 話。倘若所有的努力都失敗，看來您要付使用費了，則詢問酒店是否 可以把這筆資金花在提高餐飲水平上，以便讓與會代表的錢花得更 值。您該怎么做來避免這個危機呢？您應該6個月前就開始每周跟蹤您預訂酒店的入住情況，并與酒店保持緊密聯(lián)系。當您注意到房間訂多了的時候，您應 該立刻跟酒店協(xié)商，還給酒店一些房間讓酒店自己去處理。（合同中