顧客管理程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上顧客管理程序1.目的使客戶(hù)財(cái)產(chǎn)得到有效控制；客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效處理；通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查評(píng)估、客戶(hù)關(guān)系效管理，以進(jìn)一步滿(mǎn)足顧客要求達(dá)到顧客滿(mǎn)意。2.范圍本公司與顧客相關(guān)的過(guò)程：包括客戶(hù)財(cái)產(chǎn)的控制、客戶(hù)投訴的處理、顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)關(guān)系管理等。3.職責(zé) 3.1 業(yè)務(wù)部: 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)審。 3.2 品質(zhì)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行處理。 3.3 物控部：負(fù)責(zé)對(duì)客供物料進(jìn)行管理。4.定義4.1 客戶(hù)投訴： 所有由客戶(hù)對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的特性、品質(zhì)、服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)的書(shū)面、口頭、電話(huà)或E-mail等之投訴；4.2 顧客滿(mǎn)意度：顧客對(duì)預(yù)定要求己被滿(mǎn)足的程度的感

2、受；4.3 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：是指把客戶(hù)與公司的關(guān)系進(jìn)行的管理，管理的目的是增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，發(fā)展更多的忠誠(chéng)客戶(hù)。5.內(nèi)容5.1 客戶(hù)財(cái)產(chǎn)的控制 5.1.1客戶(hù)提供品進(jìn)料的控制 5.1.1.1 物控部據(jù)客戶(hù)提供品之料號(hào)、品名和規(guī)格等進(jìn)行數(shù)量的點(diǎn)收，并據(jù)實(shí)收數(shù)量辦理入庫(kù)手續(xù)。5.1.1.2 物控部相關(guān)人員點(diǎn)收后，將物料擺放指定地點(diǎn)，品質(zhì)部IQC依來(lái)料檢驗(yàn)管理流程進(jìn)行檢驗(yàn)并做好檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)，物控部相關(guān)人員依品質(zhì)部之判定將不合格品置于暫放區(qū)。5.1.2 客戶(hù)提供之新物料的控制5.1.2.1 客戶(hù)提供之新物料，經(jīng)相關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，生產(chǎn)部按要求進(jìn)行試產(chǎn)，工程部提供技術(shù)指導(dǎo)并跟進(jìn)新物料試產(chǎn)狀況，物控部根據(jù)

3、試產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行物料的收發(fā)管理。5.1.4 客戶(hù)提供品的儲(chǔ)存、防護(hù)和領(lǐng)用5.1.4.1物控部督導(dǎo)各部門(mén)對(duì)在（待）制客戶(hù)提供品和在倉(cāng)客戶(hù)提供品分別按倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)范的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。5.1.5 客戶(hù)供應(yīng)品之不合格品和不適用品的控制5.1.5.1 客戶(hù)進(jìn)料檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格，由品管部記錄不合格現(xiàn)象，物控部組織相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行處理,具體操作依來(lái)料檢驗(yàn)管理流程不合格品管理流程執(zhí)行。5.1.1.3在儲(chǔ)存和使用中的不合格品，經(jīng)相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行判定后，由物控部反饋給客戶(hù)，并按客戶(hù)的意見(jiàn)及公司實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)有效的處理。 5.1.6客戶(hù)提供之測(cè)試設(shè)備的控制 5.1.6.1 客戶(hù)提供之測(cè)試設(shè)備由物控部對(duì)口接收并做好賬薄

4、登記。（登記表名稱(chēng)） 5.1.6.2工程部到物控部領(lǐng)取并負(fù)責(zé)對(duì)客供測(cè)試設(shè)備進(jìn)行登記備案管理。 5.1.6.3 相關(guān)部門(mén)需用時(shí)到工程部領(lǐng)用并如實(shí)作好登記。5.1.6.4 使用部門(mén)負(fù)責(zé)測(cè)試設(shè)備使用期間的保管與維護(hù)。5.2 顧客投訴的處理5.2.1 業(yè)務(wù)部或相關(guān)部門(mén)接到客戶(hù)投訴后及時(shí)將客戶(hù)投訴相關(guān)信息知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)，相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴原因進(jìn)行分析并采處有效措施及時(shí)進(jìn)行處理，具體操作依客戶(hù)投訴處理流程執(zhí)行。5.3 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)價(jià) 5.3.1 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與改進(jìn) 5.3.1.1 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查由業(yè)務(wù)部組織每季度進(jìn)行一次，OEM客戶(hù)由物控部門(mén)組織實(shí)施，必要時(shí)可增加次數(shù)。 5.3.1.2 顧客滿(mǎn)意度調(diào)

5、表調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放率不少于總顧客數(shù)量的80%，回收率應(yīng)達(dá)到70%以上。 5.3.1.3 調(diào)查的內(nèi)容包括：產(chǎn)品品質(zhì)、配合度、交貨期、問(wèn)題改善的效果等。5.3.1.4 調(diào)查問(wèn)卷由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)編制，確定調(diào)查范圍、職責(zé)、時(shí)間、發(fā)放辦法，并組織相關(guān)部門(mén)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)審；如顧客涉及到環(huán)保產(chǎn)品的滿(mǎn)意度則在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表中注明是環(huán)保產(chǎn)品的綜合滿(mǎn)意度。5.3.1.5客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果由業(yè)務(wù)部或調(diào)查人員負(fù)責(zé)人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。5.3.1.6業(yè)務(wù)部對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，內(nèi)容包括：總括滿(mǎn)意度、各單項(xiàng)滿(mǎn)意度、總體滿(mǎn)意度發(fā)展變化情況、不滿(mǎn)意因素分析及改進(jìn)建議、顧客意見(jiàn)及建議、調(diào)查后續(xù)工作要求等，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果分發(fā)至相關(guān)部門(mén)。

6、5.3.1.7各責(zé)任部門(mén)針對(duì)調(diào)查報(bào)告，并區(qū)分環(huán)保與非環(huán)保產(chǎn)品的綜合滿(mǎn)意度，提出糾正改善措施并組織落實(shí)。 5.3.1.8 改進(jìn)方案應(yīng)提交業(yè)務(wù)部及企業(yè)管理部，由業(yè)務(wù)部按時(shí)限驗(yàn)證實(shí)施效果,總經(jīng)理室不定期進(jìn)行改善效果稽查，未達(dá)標(biāo)的按PDCA循環(huán)重新制定或調(diào)整改進(jìn)措施，直至顧客滿(mǎn)意。 5.3.1.9驗(yàn)證記錄交業(yè)務(wù)部/總經(jīng)理室保存。5.4 客戶(hù)關(guān)系的管理（CRM） 5.4.1 公司總經(jīng)理根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理的需要和實(shí)干的關(guān)注確定公司的CRM方針及制定CRM工作綱要。5.4.2 業(yè)務(wù)部收集客戶(hù)相關(guān)信息，并對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析、整理、評(píng)審，評(píng)審結(jié)果在客戶(hù)關(guān)系評(píng)審報(bào)告中予以記錄。5.4.3業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶(hù)關(guān)系評(píng)審結(jié)果確

7、定客戶(hù)關(guān)系，制定客戶(hù)分級(jí)管理細(xì)則,將客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理: 5.4.3.1 A級(jí):重點(diǎn)客戶(hù)或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù); 5.4.3.2 B級(jí):可繼續(xù)維持生意往來(lái)的客戶(hù); 5.4.3.3 C級(jí):創(chuàng)造價(jià)值較低的客戶(hù),信譽(yù)不夠好的客戶(hù)5.4.3 業(yè)務(wù)部按公司規(guī)定和實(shí)際需要與客戶(hù)進(jìn)行定期或適時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，了解客戶(hù)的需求及其變化,以調(diào)整應(yīng)變滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。5.4.4 業(yè)務(wù)部有計(jì)劃地展開(kāi)客戶(hù)服務(wù),關(guān)懷及聯(lián)誼活動(dòng),持續(xù)地、創(chuàng)造性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù);創(chuàng)造良好的溝通平臺(tái)。 5.4.5 客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)可采用以下形式: 5.4.5.1 節(jié)日問(wèn)候; 5.4.5.2 定期聚會(huì); 5.4.5.3 舉行大型文藝活動(dòng); 5.4.5.

8、4 進(jìn)行禮品贈(zèng)送.5.4.6 對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行及時(shí)有效的處理.具體操作依客戶(hù)投訴管理流程執(zhí)行。5.4.7 將客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)作和效果納入管理評(píng)審,并形成結(jié)論;以作為持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的依據(jù)。 5.4.8 客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)審內(nèi)容主要包括: 5.4.8.1 客戶(hù)關(guān)系運(yùn)作的符合性; 5.4.8.2 客戶(hù)關(guān)系管理的適宜性; 5.4.8.3 客戶(hù)關(guān)系管理的效果; 5.4.8.4 客戶(hù)關(guān)系管理中需要改進(jìn)或完善的方面等.6.相關(guān)文件及表單 6.1相關(guān)文件 6.1.1制程檢驗(yàn)管理流程 YDF-QP-015 6.1.2來(lái)料檢驗(yàn)管理流程 YDF-QP-013 6.1.3客戶(hù)投訴管理流程 YDF-WI-Q-2014（1030） 6.1