連鎖藥房門(mén)店管理管理守則

1、精心整理員工手冊(cè)目 錄第一篇管理篇第一章基本準(zhǔn)則第一節(jié)員工基本守則第二節(jié)員工職業(yè)道德第二章門(mén)店禮儀第一節(jié)儀容儀表第二節(jié)言談舉止第二篇門(mén)店?duì)I運(yùn)第二章門(mén)店日常作業(yè)第一節(jié)每日開(kāi)店作業(yè)流程第二節(jié)環(huán)境衛(wèi)生第三節(jié)清潔管理第四節(jié)責(zé)任區(qū)管理第五節(jié)門(mén)店交接班管理第六節(jié)收銀作業(yè)第七節(jié)打炸作業(yè)第八節(jié)突發(fā)事件處理第九節(jié)中藥材管理規(guī)范第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)接待顧客第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧第二節(jié)顧客退換貨管理規(guī)范第四章門(mén)店商品管理第一節(jié)商品質(zhì)量管理規(guī)范第二節(jié)商品售出后商品退換貨管理規(guī)定第三節(jié)商品互調(diào)作業(yè)第四節(jié)商品標(biāo)價(jià)管理規(guī)定第五章門(mén)店盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程及盤(pán)點(diǎn)工作獎(jiǎng)罰辦法第一節(jié)門(mén)店獎(jiǎng)罰計(jì)算方法（系數(shù)分?jǐn)偡ǎ┑诙?jié)盤(pán)點(diǎn)第一商品管理第四節(jié)關(guān)于效

2、期藥品的管理規(guī)定第七章門(mén)店獎(jiǎng)懲制度2019年一9月精心整理第八章人力資源管理制度第一節(jié)人力資源操作流程第二節(jié)基本行政管理制度第一章基本準(zhǔn)則第一節(jié)員工基本守則1、公司員工嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律法規(guī)， 遵守社會(huì)公德，維護(hù)公共秩序, 維護(hù)國(guó)家利益。公司員工應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)。2 、公司員工應(yīng)履行崗位職責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)，發(fā)揮自我，努力成為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)踐者和推動(dòng)者，樹(shù)立顧客至上，以服務(wù)為榮的意識(shí)。產(chǎn)一 "J3 、工作時(shí)間員工應(yīng)穿戴整潔，按規(guī)范穿公司統(tǒng)一制服，春秋裝，夏裝，冬裝必須全店統(tǒng)一，佩帶公牌，舉止大方。4 、門(mén)店員工遵照公司及店長(zhǎng)的指示執(zhí)行工作。非當(dāng)班人員，未經(jīng)允許禁止進(jìn)入

3、收銀區(qū)和閉架處方區(qū)。5 、所有銷售收入與其他收入必須存入公司指定銀行帳戶，未按此規(guī)定執(zhí)行者，公司將給予解雇處罰。未經(jīng)過(guò)公司總部營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理的允許不得給予任何顧客賒 帳。6 、不得在工作時(shí)間于店內(nèi)購(gòu)物。在店內(nèi)購(gòu)物須由同事代為結(jié)帳，并保留電腦小票備查。7 、公司員工有義務(wù)積極參加公司組織的各種培訓(xùn)教育，不斷充實(shí)自己，提高自己的職業(yè)工作技能，并能在工作中不斷改進(jìn)創(chuàng)新。I -8 、員工在開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)做到不徇私情，不受賄，不弄虛作假，不做有損公司財(cái)物、形象、聲譽(yù)及有損人格的事情，不得損害客戶的合法權(quán)益。9 、員工在上班時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守工作崗位，當(dāng)天的事必須當(dāng)天完成。并自覺(jué)維護(hù)、整潔有序的工作環(huán)境，不做與工

4、作無(wú)關(guān)的事，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、閱讀書(shū)刊， 不占用工作時(shí)間打私人電話和因私事會(huì)客長(zhǎng)談。不能在辦公區(qū)內(nèi)進(jìn)食，不能吃含刺 激性氣味的食品。10 、不遲到、早退和擅自離開(kāi)工作崗位，請(qǐng)假應(yīng)按公司人事制度辦理。2019年9月精心整理11 、員工請(qǐng)事假，應(yīng)先到人事行政部辦理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后并作好交接方可離開(kāi)，請(qǐng)病假應(yīng)出具對(duì)口醫(yī)院開(kāi)出的病休證明，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，人事部同意方可 生效，否則按相關(guān)制度處理。12 、上班時(shí)間不得隨身配帶手機(jī)，未經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人允許不得擅自離店。13 、隨時(shí)注意公司在電腦公告欄內(nèi)及書(shū)面形式頒發(fā)的各種指令、公文、公告、通知等，并切實(shí)在要求時(shí)間內(nèi)認(rèn)真執(zhí)行。14 、不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、填表等內(nèi)

5、部工作為由怠慢顧客。15 、服從上級(jí)工作安排，做到“先執(zhí)行，后投訴”的工作原則。16 、對(duì)公司現(xiàn)行的制度，管理方式，經(jīng)營(yíng)方式等方面如有意見(jiàn)和建議，應(yīng)逐級(jí)向上匯報(bào)。17 、門(mén)店員工到總部辦事時(shí)，一定要按公司紀(jì)律著職業(yè)裝，自覺(jué)愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備、設(shè)施，不要在總部隨意走動(dòng)，開(kāi)會(huì)培訓(xùn)時(shí)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，禁止大聲喧嘩、嬉笑 打鬧，手機(jī)、應(yīng)置振動(dòng)檔，不要隨意搬動(dòng)桌椅。不要亂翻亂拿公司辦公用品，辦完事之后不要在總部逗留閑談。第二節(jié)員工職業(yè)道德1、努力上進(jìn)、為人誠(chéng)實(shí)，對(duì)消費(fèi)者的生命和健康負(fù)責(zé)，對(duì)自己所銷售的藥品負(fù)責(zé)、謹(jǐn)慎，認(rèn)真的銷售醫(yī)藥商品。2、遵章守紀(jì)，潔身自愛(ài)，禁止偷盜、挪用、損壞公司財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)有損害公司利益 的

6、行為，應(yīng)該立即制止或上報(bào)公司，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任。 I I .3、恪守機(jī)密，門(mén)店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)額，如單價(jià)、交易次數(shù)，庫(kù)存量商品。銷I售排名及員工的工資水平等，均為公司的商業(yè)機(jī)密，除公司授權(quán)的有關(guān)人員外，不 得向其他任何人泄露。4、認(rèn)真做好商品質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)購(gòu)入藥品要認(rèn)真驗(yàn)收，以確保門(mén)店藥品質(zhì)量，保障病 人用藥的安全、有效和經(jīng)濟(jì)。5、要有拾金不昧的精神，不得動(dòng)用和侵占客戶遺留的物品，拾到他人物品應(yīng)及時(shí)上 交店長(zhǎng)。6、嚴(yán)格管理，員工要遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，通知文件，對(duì)上級(jí)指令遵守“先執(zhí) 2019年9月精心整理行，后投訴”的工作原則，工作時(shí)處處以公司大局為重。7、當(dāng)直系親屬與公司利益發(fā)生

7、沖突時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提出職務(wù)回避。8、員工之間團(tuán)結(jié)一致，相互學(xué)習(xí)，和睦相處，真誠(chéng)合作，共同創(chuàng)造融洽和睦的工作 環(huán)境。第二章門(mén)店禮儀第一節(jié)儀容儀表員工是企業(yè)形象代言人，員工工作期間內(nèi)的言談舉止、精神面貌影響著整個(gè) 公司的聲譽(yù)，對(duì)門(mén)店員工的個(gè)人形象我們特別強(qiáng)調(diào)的是穿戴整齊，舉止端莊，優(yōu)雅。 具體要求如下：一、面部光潔不油膩，膚色健康，眼睛明亮，男員工不留胡須，女員工須化淡妝，忌 濃妝艷抹。二、頭發(fā)勤修剪，梳理整齊，保持清潔不油膩，男員工頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，不 得剃光頭，不得留奇異發(fā)型，女員工額前流海不遮眼，不遮臉，不染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)夾 在耳后，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)盤(pán)好、束好，不得留披肩發(fā)。三、手指指甲勤修剪，指

8、甲長(zhǎng)度不超過(guò)2MM不涂指甲油，保持干凈。四、口腔清潔保持牙齒潔白，口氣清新無(wú)異味，上班前不吃刺激性食物。 I五、著裝要求：1 、服裝工作時(shí)間內(nèi)，門(mén)店員工必須統(tǒng)一穿著公司配置的工作制服，夏、冬裝須全 店統(tǒng)一。制服要求：保持整潔，挺拔，勤換洗，常愛(ài)護(hù)，無(wú)異味及污垢。男員工襯 衣領(lǐng)口應(yīng)扣好、必須打領(lǐng)帶、襯衣應(yīng)放入工作褲內(nèi).不挽衣袖，不翻褲腳。女員工 穿著肉色襪子，黑色皮鞋，鞋跟不超過(guò) 1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休閑鞋，不 2019年9月精心整理穿露腳趾的涼鞋。2 、工作牌工作期間必須佩帶工牌，工牌佩帶于胸前左側(cè)部位。正面朝向顧客。3 、飾物工作期間不戴戒指、手鏈、耳環(huán)等夸張飾物，項(xiàng)鏈應(yīng)佩帶于服裝

9、內(nèi)。第二節(jié)言談舉止一、表情、言談1 、接待顧客、來(lái)訪人員應(yīng)保持微笑，3米之內(nèi)主動(dòng)上前招呼顧客，做到友好、真誠(chéng)。2 、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng)，認(rèn)真回應(yīng)，眼神正視顧客，不得左顧右盼，不得斜視或仰視顧客。3 、通常情況下員工應(yīng)講普通話，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)地方方言，以方便與顧客溝通。4 、稱呼顧客，來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年長(zhǎng)者可尊稱為“阿姨” “大伯” “老大爺”，如知道顧客姓氏，盡量以姓氏相稱。5 、電話禮儀：(1)、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，(2)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，康眾之家*分店”。(3)、通話過(guò)程當(dāng)中需要對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，如對(duì)方要找

10、的人同事不在，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是否需要幫忙轉(zhuǎn)告？” I(4) 、如接電話人不在自己的工作范圍內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)告知相關(guān)人員電話，可報(bào)告上級(jí)。(5) 、通話時(shí)簡(jiǎn)單明了，不能用電話聊天，原則上應(yīng)保證在三分鐘內(nèi)結(jié)束。二、行為、舉止(1)、站立服務(wù)：?jiǎn)T工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持精神飽滿，執(zhí)行站立服務(wù)(老中醫(yī) 除外)。(2) 、站立姿勢(shì)：雙目平視、挺胸、收腹，站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi)，雙2019年9月精心整理手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不駝背、聳肩、插兜，身體平穩(wěn)不 搖晃，不叉腰、不抱胸，雙手不可放在背后，站立時(shí)，不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上， 方定時(shí)應(yīng)在辦公桌、咨詢臺(tái)上進(jìn)行，不能趴在柜臺(tái)上。(3) 、不得嘻笑、

11、打鬧、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后談?wù)擃櫩图澳惩率欠?、不發(fā)牢騷、不得亂丟亂吐、不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、剪指甲，不得跺腳、脫鞋、 伸懶腰。(4) 、不得在店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，不得隨意要顧客避讓，需顧客避讓時(shí)應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。第二篇門(mén)店?duì)I運(yùn)第一章門(mén)店日常作業(yè)第一節(jié) 每日開(kāi)店作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)時(shí)間公司根據(jù)每一家門(mén)店所在商圈特點(diǎn)來(lái)制定營(yíng)業(yè)時(shí)間，門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間跟合作方營(yíng)業(yè) 時(shí)間相同。二、開(kāi)店前工作準(zhǔn)備(以營(yíng)業(yè)時(shí)間為 8: 3023: 00為例)時(shí)間：8: 158: 30內(nèi)容：(1)早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開(kāi)啟店門(mén)；(2)檢查門(mén)店設(shè)備、商品、收銀機(jī)、保險(xiǎn)箱是否有異樣；. I I . .,(3)全體員

12、工檢查著裝、清潔整潔；I(4)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人組織召開(kāi)晨會(huì)(35分鐘)；備注：1 、男、女服裝分別統(tǒng)一，不得出現(xiàn)夏裝、冬裝同時(shí)出現(xiàn)的情況。2 、晨會(huì)主要內(nèi)容：(1)員工儀容儀表及到崗情況檢查；(2)前一天營(yíng)業(yè)狀況簡(jiǎn)要總結(jié)；(3)當(dāng)班工作事項(xiàng)說(shuō)明及安排。2019年一9月精心整理3 、清潔整理工作、商品準(zhǔn)備及其它檢查事項(xiàng):(1)清潔整理：清潔整理功能服務(wù)內(nèi)電腦及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、 柱子、墻壁是否清潔，玻璃門(mén)窗是否無(wú)灰塵印跡，設(shè)備是否歸位擺妥、干凈整潔， 垃圾桶是否清潔，店門(mén)前及走廊是否清潔。(2)商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、分別與區(qū)域貨 架、商品對(duì)應(yīng)。(3)店內(nèi)氣氛：燈

13、光明亮，無(wú)損壞燈管，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。(4)設(shè)備檢查：服務(wù)功能區(qū)電腦.綜合檢測(cè)儀.聽(tīng)診器、血壓計(jì)、體重秤等是 否正常運(yùn)行，POSM是否正常，電話連線是否正常，飲水機(jī)是否正常運(yùn)作。(5)收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金準(zhǔn)備充足，購(gòu)物袋、打印紙、票據(jù)是否準(zhǔn)備充分。(6)其它作業(yè)：各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，昨日與總部數(shù)據(jù)及信息傳送是否成 功(如有疑問(wèn)及時(shí)與總部信息部門(mén)聯(lián)系)，查閱電腦通知；檢查昨天交接內(nèi)容是否有 待處理事宜；三、開(kāi)店?duì)I業(yè)(時(shí)間：以 8: 3023: 00為例)上崗要求：1 、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，精神狀態(tài)良好；2 、服務(wù)功能區(qū)和賣場(chǎng)整潔，氣氛和諧；3 、銷售準(zhǔn)備就緒；.

14、 I I . .,4 、明確責(zé)任人主要工作：I(1)當(dāng)班責(zé)任人工作內(nèi)容：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在指定的區(qū)域內(nèi)工作， 主要工作內(nèi)容: 清潔、導(dǎo)購(gòu)、理貨(補(bǔ)貨)、防盜等；(2)區(qū)域責(zé)任人職責(zé)：負(fù)責(zé)所分派區(qū)域的服務(wù)導(dǎo)購(gòu) .商品效期檢查、理貨全面 清潔、整理電腦設(shè)備等。5 、員工應(yīng)遵守個(gè)人行為規(guī)范及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程、服務(wù)技巧；6 、遵守各項(xiàng)操作規(guī)范；2019年9月精心整理7 、注意各項(xiàng)設(shè)備保持適當(dāng)?shù)臓I(yíng)運(yùn)狀況(如服務(wù)功能區(qū)檢測(cè)儀器的正常使用，電腦的開(kāi)啟等)；8 、注意商品存貨是否充足，9 、注意到總部、其它門(mén)店進(jìn)行借、調(diào)貨的時(shí)間及當(dāng)班人次的安排。四、交接班：15: 0015:

15、30 (另見(jiàn)交接班制度)五、用餐時(shí)間：各門(mén)店應(yīng)根據(jù)來(lái)客流情況靈活決定，在午間客流低峰期和傍 晚低峰期安排用餐。要求：1 、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人安排員工依次用餐，每位員工用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘;2 、未設(shè)辦公室之門(mén)店不得在店內(nèi)用餐。3 、用餐不得影響營(yíng)業(yè)工作：一 產(chǎn) "l “1"/£ _ >六、結(jié)束營(yíng)業(yè)：時(shí)間：22: 5023: 00內(nèi)容：1 、貴重商品交接、清點(diǎn)，藥師負(fù)責(zé)處方區(qū)，營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)其它區(qū)域；2 、收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款及備用金，當(dāng)班負(fù)責(zé)人復(fù)核、保存；3 、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人填寫(xiě)交接班記錄；4 、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及 PO淅操作，按要求關(guān)閉PO淅；5 、關(guān)閉外燈箱及店

16、內(nèi)水、電、窗及門(mén)鎖；6 、確認(rèn)鑰匙分別保管；. I I .,要求：I(1)不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)；(2)清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)作回避；(3)不得提前關(guān)閉外燈箱；(4)不得向顧客暗示打炸；(5)鎖門(mén)后不得無(wú)故再進(jìn)入店內(nèi)，有特殊情況則需店長(zhǎng)在內(nèi)兩人以上進(jìn)入店 內(nèi)。第二節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生精心整理在日常營(yíng)業(yè)中，門(mén)店員工有責(zé)任搞好門(mén)店的環(huán)境衛(wèi)生工作，積極營(yíng)造一種和諧、舒適、自然、溫馨的購(gòu)物氣氛。一、店門(mén)口：1 、店門(mén)前衛(wèi)生區(qū)應(yīng)每天清掃，并隨時(shí)保持店面周邊環(huán)境清潔；2 、雨天須在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時(shí)應(yīng)放置“小心地滑”的指示牌。3 、促銷海報(bào)和告示牌如有脫落，破損應(yīng)立即重新粘貼或更換、膠印應(yīng)

17、立即清除。二、店內(nèi)環(huán)境：1 、天花、地面、墻角應(yīng)保持清潔，無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角；2 、垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理；3 、賣場(chǎng)通道不得堆放任何雜物，保持通暢；二, "4 、不得在墻面亂劃亂貼；5 、購(gòu)物籃應(yīng)放置在入口處及時(shí)清理籃內(nèi)雜物，保持清潔；7 、使用完的各類設(shè)備、用品（如清潔工具）應(yīng)及時(shí)放回指定位置；8 、玻璃櫥窗和玻璃門(mén)應(yīng)保持通透、明亮、無(wú)污漬；9 、壁柜玻璃條柜、貨架及各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔；10 、證照、海報(bào)、POP吊旗等須懸掛或張貼于醒目位置，并做到美觀、整潔；11 、員工在不影響顧客購(gòu)物的前提下，應(yīng)做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的紙箱、 I I .標(biāo)價(jià)簽必須

18、做到隨時(shí)清理，廢棄的紙箱應(yīng)拆平折疊入于指定地點(diǎn)，保持整潔的購(gòu)物I環(huán)境。12 、員工見(jiàn)到垃圾應(yīng)及時(shí)清理，對(duì)顧客留下的雜物應(yīng)及時(shí)清除。三、店內(nèi)購(gòu)物氣氛：1 、保持店內(nèi)空氣清新，無(wú)刺激性和難聞氣味2 、店內(nèi)溫度應(yīng)控制在20度至28度，濕度保持在內(nèi)45雁75%禁止吸煙;3 、門(mén)店內(nèi)燈光亮度適中，光線柔和；4 、營(yíng)業(yè)用品、文件、單據(jù)歸類放置2019年一9月精心整理第三節(jié) 清潔管理一、清潔范圍: 店門(mén)口三包區(qū)，店內(nèi)的天、地、墻、櫥窗及貨架、電腦、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備。二、責(zé)任人：店長(zhǎng)應(yīng)事先安排好每天負(fù)責(zé)賣場(chǎng)衛(wèi)生的值日人員，并對(duì)衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期 抽查。三、清潔時(shí)間：每天早晚班各清潔一次（在營(yíng)業(yè)低峰期），發(fā)現(xiàn)服務(wù)

19、功能區(qū)地板、商品貨架 等有灰塵、污漬應(yīng)在不影響接待顧客的情況下，隨時(shí)進(jìn)行清潔，每位員工均有責(zé)任 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生予以維護(hù)。四、清潔要求：1 、服務(wù)功能區(qū)灰塵應(yīng)用干毛巾擦拭，禁止用濕毛巾，以免污損設(shè)備.2 、用半干程度的地拖打掃地面衛(wèi)生，避免地面積水過(guò)多；3 、每人用完清潔工具后，應(yīng)徹底清洗，放置于洗手間，庫(kù)房或指定位置禁止將其暴露在賣場(chǎng)；4 、毛巾、拖把、掃把等工具需脫離地面懸掛，易于晾干；5 、清潔作業(yè)應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的情況下進(jìn)行，店內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員隨時(shí)進(jìn)行維護(hù)；6 、清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位； I I .第四節(jié) 責(zé)任區(qū)管理I一、當(dāng)班責(zé)任人定義：店長(zhǎng)根據(jù)店面內(nèi)

20、分區(qū)： A R當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)在區(qū)域內(nèi)巡 視、工作，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)區(qū)域的服務(wù)導(dǎo)購(gòu).商品銷售。工作內(nèi)容：1 、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、健康咨詢；2 、保持功能區(qū)通道清潔暢通無(wú)阻；3 、商品清潔、整理檢查及時(shí)歸位；2019年9月精心整理4 、來(lái)貨驗(yàn)收、補(bǔ)貨、調(diào)價(jià)、與商品對(duì)應(yīng)；5 、安全防盜；6 、商品信息反饋；二、區(qū)域責(zé)任人定義：店長(zhǎng)劃分給員工固定管轄的區(qū)域，對(duì)區(qū)域內(nèi)的檢測(cè)設(shè)備.商品有相當(dāng)?shù)氖煜楸緟^(qū)域的商品管理、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。工作內(nèi)容：1 、功能服務(wù)區(qū)按公司標(biāo)準(zhǔn)合理擺放、能熟練操作2 、商品質(zhì)量檢查、效期管理報(bào)告；3 、保證商品完整、準(zhǔn)確并對(duì)應(yīng)；4 、熟悉商品賣點(diǎn)暢滯銷品種報(bào)告；5 、端架、貨架的合理利

21、用；一 "6 、及時(shí)補(bǔ)貨商品、促銷品管理第五節(jié)門(mén)店交接班管理一、交接班工作時(shí)間早班：15: 3016: 00晚班：16: 0023: 00二、服務(wù)功能區(qū).店內(nèi)環(huán)境交接：1 、店內(nèi)空氣清新，溫、濕度適當(dāng)； I I .2 、服務(wù)功能區(qū).地面無(wú)紙屑，垃圾處理完畢；I3 、商品展示架無(wú)積灰；4 、商品擺放整齊；5 、通道暢通無(wú)阻；三、商品交接：1 、貴重商品交接：凡最小銷售包裝單位 50元以上（含50元），或門(mén)店易丟失商品（由各門(mén)店自定，每季修訂一次），由店長(zhǎng)及各區(qū)域責(zé)任人依商品陳列順序 依次登記于貴重商品核查表中，每天每班對(duì)貴重商品和易盜商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接， 2019年9月精心整理發(fā)現(xiàn)差異責(zé)

22、任到人；2 、處方區(qū)由藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)或非藥品區(qū)由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)核對(duì)；3 、由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員與接班營(yíng)業(yè)員當(dāng)面交接，由交班人清點(diǎn)，接班人復(fù)核、登記；4 、貴重商品核查表中進(jìn)、銷、存中進(jìn)貨數(shù)量以當(dāng)班調(diào)撥單上數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及時(shí)將數(shù)量填入核查表中“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班實(shí)際 銷量(電腦銷售數(shù)量+手工單)為準(zhǔn)；“存”為實(shí)際清點(diǎn)數(shù)(陳列數(shù) +庫(kù)存數(shù))為準(zhǔn)， 當(dāng)班空白處以“一一”表示；5 、當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品存量與實(shí)際不符時(shí)，可依據(jù)以下措施檢查：(1)檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否錯(cuò)填、漏填，有無(wú)手工單及簽單；(2)查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否錯(cuò)填、漏填；(3)是否更改陳列；(4)查詢是否發(fā)生借、退

23、貨情況；(5)如做完上述工作數(shù)量仍不符，證明發(fā)生商品丟失，即刻上報(bào)店長(zhǎng)或 當(dāng) 班負(fù)責(zé)人記入交接班本中； 四、營(yíng)業(yè)工作其他交接內(nèi)容：1 、公司通知事項(xiàng)的處理交接；2 、顧客需求情況的交接；3 、收銀工作的交接；. I I .,4 、鑰匙交接；I5 、促銷品發(fā)放的交接；6 、其它事項(xiàng)交接；五、接班人員依次檢查上述交班項(xiàng)目，合格后方可接班，否則可拒絕接班，直到交班人員完成上述工作為止。六、接班責(zé)任人在交接班本上簽字后，交班人員方可離崗。第六節(jié) 收銀作業(yè)一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：2019年一9月精心整理1 、收銀員到店后，將自帶錢(qián)物另行保管，不得帶私款上崗，手提袋及私人用物不得帶入收銀區(qū)。2 、到崗后依POS機(jī)

24、操作順序逐個(gè)打開(kāi)電源，收銀機(jī)，檢查收銀設(shè)備是否運(yùn) 轉(zhuǎn)正常，如有異常情況須立即與網(wǎng)管聯(lián)系.3 、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人打開(kāi)保險(xiǎn)箱，核對(duì)備用金，收銀員不得持有、保管收銀機(jī)鑰匙。4 、準(zhǔn)備好收銀必備用物如：發(fā)票收據(jù)復(fù)寫(xiě)紙、購(gòu)物袋、電腦打印紙、手工帳本、筆、回形針、訂書(shū)機(jī)、膠帶、零鈔等。二、營(yíng)業(yè)中：1 、收銀員在每次交易前應(yīng)認(rèn)真核對(duì)每項(xiàng)物品的編碼、品名、規(guī)格、價(jià)格等是否與電腦顯示的一致，如有不同，應(yīng)先核對(duì)是否輸錯(cuò)編碼，如發(fā)現(xiàn)編碼錯(cuò)誤立即 通知當(dāng)班人員更改。2 、每筆交易必須唱報(bào)、唱收、唱付，清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額及實(shí)收金額、應(yīng)找金額并將打印的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，根據(jù)所購(gòu)商品的具體 情況將易碎、易滲

25、漏、易串味的品種分別裝入購(gòu)物袋，并微笑致謝、送別，正常情 況下交易應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。3 、熟悉商品知識(shí)，在完成交付的同時(shí)解答顧客的提問(wèn)。4 、如有退、換貨需當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，并照“退換貨作業(yè)”執(zhí)行。5 、促銷贈(zèng)送品種應(yīng)按照“促鎖商品管理規(guī)定”執(zhí)行。6 、遇有疑問(wèn)的鈔票，應(yīng)讓其它當(dāng)班人員或當(dāng)班負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢驗(yàn)，如破殘不I能使用的鈔票應(yīng)禮貌向顧客提出更換，如收到偽、殘鈔，由收銀員承擔(dān)賠償責(zé)任。7 、隨時(shí)保持收銀區(qū)整潔，整理好各種單據(jù)。8 、收銀員在交接班時(shí)間之外不得隨意清點(diǎn)收銀機(jī)中的錢(qián)款，有情況特殊，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意并監(jiān)督其清點(diǎn)。9 、正常情況下不得記手工帳，特殊情況（如停電、故障等）方可記手工帳本，

26、存底備查，注明已輸入情況。三、交接班2019年9月精心整理1 、將零鈔備用金、發(fā)票和收銀配套物品交予下一班，早班收銀員應(yīng)將當(dāng)班收銀情況向下一班收銀員進(jìn)行當(dāng)面交接，并如實(shí)填寫(xiě)收銀交班本，接班人員簽字認(rèn) 可后方可完成交接班工作，如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則責(zé)任由下一班收銀員承擔(dān)， 交接由當(dāng)班負(fù)責(zé)人監(jiān)督并簽字。2 、晚班收銀員當(dāng)班工作結(jié)束后，及時(shí)將現(xiàn)金及電腦小票交給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點(diǎn)，核對(duì)差錯(cuò)并在交接班本上簽字，交接以后引起的一切差錯(cuò)由當(dāng)班 負(fù)責(zé)人承擔(dān)。3 、當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)將營(yíng)業(yè)款和備用金存入保險(xiǎn)箱，收銀員應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)及電源后方可離崗。四、存款1 、人員：營(yíng)業(yè)款由收銀員和當(dāng)班負(fù)責(zé)人兩人一起到

27、銀行存款，當(dāng)班負(fù)責(zé)人可指定其他人員協(xié)助存款，但由此而引起的責(zé)任由當(dāng)班負(fù)責(zé)人承擔(dān)。2 、時(shí)間：每日現(xiàn)金收入務(wù)必在當(dāng)天交接班后存入指定銀行帳戶。嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)款在個(gè)人手中滯留或挪作他用。3 、返單：存款后應(yīng)及時(shí)將存款單交回門(mén)店，并由當(dāng)班負(fù)責(zé)人、收銀員在銀 行交款單（需加蓋銀行收款章）背面簽字。各門(mén)店可根據(jù)指定存款銀行距離遠(yuǎn)近等 具體情況確定返單時(shí)間。4 、交單：銀行存款單和銷售清單每半月由配送司機(jī)送貨時(shí)帶回交財(cái)務(wù)，雙方應(yīng)在交接班記錄本上簽字。5 、監(jiān)督：門(mén)店所有員工均有存款作業(yè)的監(jiān)督權(quán)，對(duì)不按要求存款的現(xiàn)象有I責(zé)任向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)匯報(bào)。店長(zhǎng)必須每天監(jiān)督、檢查存款情況，核對(duì)存款回執(zhí)單 金額是否與電腦小票相

28、符，否則由此引發(fā)的責(zé)任由店長(zhǎng)及相關(guān)人員承擔(dān)。五、特殊情況處理1 、如有特殊情況未能按時(shí)存入銀行，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司財(cái)務(wù)部。2 、當(dāng)收銀機(jī)發(fā)生故障或停電時(shí)，應(yīng)有專人登記購(gòu)物清單，收銀員才能收款,收銀機(jī)恢復(fù)正常后，由登記人員監(jiān)督收銀員補(bǔ)輸入電腦。3 、不能多收顧客的購(gòu)物款項(xiàng)，如無(wú)意多收的部分應(yīng)在交接班記錄本上登記，2019年9月精心整理月底報(bào)帳時(shí)統(tǒng)一交回財(cái)務(wù)，因工作失誤，少收的購(gòu)物款項(xiàng)應(yīng)由收銀員本人墊付，出 現(xiàn)這兩種情況都應(yīng)在收銀交班本上登記。4 、遇節(jié)假日可將現(xiàn)金存入指定帳戶，由財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部檢查監(jiān)督。六、收銀五大用語(yǔ)1 、請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？2 、很抱歉，讓您久等了。3 、謝謝您，總共*元，收您*元

29、，找您*元，您的小票，請(qǐng)核對(duì)；4 、謝謝您，5 、您慢走？七、收銀員注意事項(xiàng)；1 、收銀員同時(shí)代表門(mén)店扮演迎賓的角色，良好的禮儀服務(wù)是首要工作。(1)面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好，并招呼顧客入店。(2)收銀操作時(shí)靈活運(yùn)用收銀五大用語(yǔ)。(3)操作時(shí)一連輸入，一邊朗讀價(jià)格，讓顧客能夠聽(tīng)清楚。(4) 了解商品尤其是物價(jià)商品的價(jià)格，主動(dòng)向顧客提示促銷內(nèi)容。(5) 了解商品知識(shí)，主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)帶銷售提示。(6)認(rèn)真核對(duì)商品，核實(shí)價(jià)格，打碼準(zhǔn)確性。(7)以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時(shí)間。(8)在等顧客時(shí)，應(yīng)面向賣場(chǎng)大門(mén)，身體不可依附收銀臺(tái)。 I I .(9)在無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理收銀臺(tái)，并保持收銀區(qū)

30、整潔度。I(10)不可隨意離崗，若需暫時(shí)離開(kāi)應(yīng)委托當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。2 、操作技能要求：(1)熟練掌握POS機(jī)的操作流程，熟知運(yùn)用信息系統(tǒng)，可以熟練進(jìn)行系統(tǒng)查 詢，傳輸及簡(jiǎn)單的故障處理。(2)熟知收銀機(jī)每個(gè)鍵的操作功能，并能靈活運(yùn)用。3 、為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔，但不可向顧客強(qiáng)行索要零鈔，更不允許用無(wú)零鈔而拒售商品，因換零鈔而延誤顧客時(shí)間應(yīng)真誠(chéng)道歉。2019年9月精心整理4 、收銀箱內(nèi)100元現(xiàn)鈔不可多于10張，應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)箱。第七節(jié)打烽作業(yè)全面完成當(dāng)天營(yíng)業(yè)工作，避免安全隱患，為第二天的營(yíng)業(yè)做準(zhǔn)備，應(yīng)遵守以 下程序進(jìn)行：點(diǎn)貨一一清潔一一交班本填寫(xiě)一一半拉鐵閘門(mén)一一關(guān)閉戶外箱

31、一一收銀結(jié)算一一傳 輸數(shù)據(jù)一一關(guān)閉電腦一一保管錢(qián)財(cái)一一安全檢查一一關(guān)閉水電一一關(guān)鎖大門(mén)一一保 管鑰匙。一、在公司規(guī)定結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間前 10分鐘，在店內(nèi)無(wú)顧客之情況下，可做以 下打炸準(zhǔn)備工作：1 、點(diǎn)貨作業(yè)：對(duì)貴重商品、當(dāng)班銷售商品進(jìn)行清點(diǎn)、整理、確認(rèn)。2 、門(mén)店清潔：由店外地面，櫥窗清潔依次到店內(nèi)進(jìn)行清掃。3 、交班本填寫(xiě)：將當(dāng)班營(yíng)業(yè)情況如實(shí)、清楚記錄在交接班本上。二、必須在公司規(guī)定結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)間后進(jìn)行以下工作；1 、半拉下鐵閘門(mén)，關(guān)閉戶外燈箱。2 、票據(jù)整理：收銀員、當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或其他員工）同時(shí)清點(diǎn)，結(jié)算確認(rèn)，當(dāng)班營(yíng)業(yè)額、備用金。并填寫(xiě)收銀交班本。3 、由收銀員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)傳輸及 PO淅操作，按要求

32、關(guān)閉PO附。4 、收銀款保管：由店長(zhǎng)指定的員工將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款、備用金存入保險(xiǎn)箱妥善保管。5 、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及員工（至少二人）一同檢查店內(nèi)確認(rèn)無(wú)異常情況下及安I全隱患。關(guān)閉水、電。6 、由當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)鑰匙保管。第八節(jié)突發(fā)事件處理盜竊?（一）、營(yíng)業(yè)中被盜：1 、立即向店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)向派出所報(bào)警；2 、清點(diǎn)被盜商品，確認(rèn)損失金額、數(shù)量；2019年9月精心整理3 、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠款，崗位系數(shù)為：當(dāng)班責(zé)任人：50%其余當(dāng)班人員平均分?jǐn)偸Ｓ嗟?0%賠償計(jì)入當(dāng)班銷售，嚴(yán)禁擅自從外單位購(gòu)入商品補(bǔ)充。4 、如屬特殊情況可向營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，決定是否給予適當(dāng)補(bǔ)償。（二）、預(yù)防被盜

33、：1 、員工應(yīng)加強(qiáng)防盜意識(shí)，明確當(dāng)班責(zé)任區(qū)域，員工不串崗，避免長(zhǎng)時(shí)間的補(bǔ)貨。經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)巡視，整理商品，熟悉商品的陳列位置及數(shù)量；2 、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，應(yīng)迅速提醒其他在崗員工，提高警惕；3 、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有多名顧客同時(shí)入店，面孔陌生，要引起高度警惕，防止對(duì)方“聲東擊西”，發(fā)生團(tuán)伙偷盜；4 、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間停留在店內(nèi)，而無(wú)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客，要引起重視；5 .功能服務(wù)區(qū)內(nèi)屬開(kāi)放狀態(tài)且儀器設(shè)備較貴重應(yīng)為重要防患區(qū) .6 、贈(zèng)品促銷商品應(yīng)盡量做捆綁陳列；7 、必要時(shí)熱銷商品可做空盒陳列；8 、應(yīng)盡量避免防盜死角。9 、合理排班，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)高峰期員工排班。二、停電1 、營(yíng)業(yè)中突然停電，根據(jù)光線的明暗，必要時(shí)應(yīng)立即打

34、開(kāi)應(yīng)急燈和應(yīng)急電源。2 、收銀臺(tái)電腦關(guān)機(jī)，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀立即實(shí)行手工作業(yè)。I3 、各區(qū)域責(zé)任人堅(jiān)守崗位，將正在拿給顧客的商品迅速收回放回原位，勸阻店外顧客暫不入內(nèi)。4 、對(duì)顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。5 、須有一名營(yíng)業(yè)人員站在店門(mén)，檢查顧客購(gòu)物小票后方可離開(kāi)。6 、恢復(fù)供電后，立即組織清點(diǎn)貨款和物品，如發(fā)現(xiàn)商品短缺，上報(bào)店長(zhǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，即恢復(fù)營(yíng)業(yè)。三、火警2019年9月精心整理1 、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。2 、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火并迅速上報(bào)公司經(jīng)理。如火勢(shì)嚴(yán)重則第一時(shí)間撥打“119”。3 、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。4 、火勢(shì)撲

35、滅后當(dāng)班人員應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，處理遺留問(wèn)題。四、搶劫1 、遇到帶兇器的歹待，不要做反抗，并按其要求去做，以確保顧客和員工的人身安全。2 、雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤會(huì)而造成傷害。3 、歹徒離開(kāi)后盡量記住其交通工具的車牌號(hào)碼和逃跑方向，并立即撥打110報(bào)警，如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。4 、迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并安撫受驚顧客。5 、小心保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)觸過(guò)的地方，以免破壞可能存在的指紋或其他證據(jù)。6 、將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送營(yíng)運(yùn)部，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。預(yù)防措施：1 、保持門(mén)店下班的通透性，保持店面足夠的燈光明亮度。2 、對(duì)門(mén)前停泊的未熄火的摩托車、汽車要引起注意和警

36、惕性。3 、營(yíng)業(yè)收入要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度及時(shí)存入銀行。五、臺(tái)風(fēng)、水浸I水浸后處理：1 、維持現(xiàn)場(chǎng)，向直接上級(jí)、營(yíng)運(yùn)部報(bào)告；2 、清點(diǎn)損失的財(cái)物，登記一式三份（門(mén)店、保險(xiǎn)公司、公司財(cái)務(wù)各執(zhí)一份）；3 、盡快清理現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行消毒、抽濕處理，作好恢復(fù)營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備。預(yù)防措施：1 、密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)情況，留意臺(tái)風(fēng)和氣象臺(tái)掛的風(fēng)球信號(hào)；2 、店內(nèi)地勢(shì)較低的門(mén)店或曾有水浸記錄的門(mén)店要將低層貨架的商品上移，必2019年9月精心整理要時(shí)準(zhǔn)備備用沙袋；3 、檢查店外招牌燈箱，玻璃門(mén)是否牢固，應(yīng)及時(shí)維修；4 、結(jié)束營(yíng)業(yè)后應(yīng)執(zhí)行安全隱患檢查。將電源移至高處，以防漏電；5 、及時(shí)清理門(mén)店外排水溝，及時(shí)清理垃圾，防止排水溝有堵塞

37、。六、媒體采訪的接待：1 、保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2 、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問(wèn)題（可回答：對(duì)不起，先生 /小姐，我們沒(méi)有接到公司指示，不能接受您的采訪，請(qǐng)您原諒）。3 、可將公司的電話告訴記者，由公司統(tǒng)一安排；4 、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言拒絕（可以說(shuō)：對(duì)不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便拍照的，請(qǐng)您原諒），立即打電話給營(yíng)運(yùn) 部/葉總請(qǐng)示。.二一二/ '5 、記者離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門(mén)外，必要時(shí)，可以送一些贈(zèng)品以表謝意。6 、通知上級(jí)，匯報(bào)情況 。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、 有禮，不能給媒體留下負(fù)面的印

38、象。 七、政府相關(guān)部門(mén)檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢、城管等）1 、保持鎮(zhèn)定，當(dāng)班負(fù)責(zé)人要熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）；2 、通知直接上級(jí)，說(shuō)明情況；3 、對(duì)檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相關(guān)資料，如有問(wèn) I I .題或疑問(wèn)，立即打電話給相關(guān)部門(mén)尋求幫助（質(zhì)量部、業(yè)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部等） I4 、對(duì)政府部門(mén)提出的要求、意見(jiàn)要認(rèn)真記錄。5 、政府人員離開(kāi)時(shí)，要禮貌相送至門(mén)外，必要時(shí)，可以送一些贈(zèng)品以表謝意。特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，一定不能留下負(fù)面的印象。 第九節(jié)中藥材管理規(guī)范一、管理原則1 、中藥操作人員必須是中專以上學(xué)歷，中藥專業(yè)畢業(yè)或相關(guān)專業(yè)中專以上2019年

39、9月精心整理學(xué)歷，入司半年以上熟悉中藥操作的員工。2 、門(mén)店的中藥操作員一般不予調(diào)動(dòng)，如確實(shí)需要調(diào)動(dòng)者，必須在調(diào)出的同時(shí)補(bǔ)進(jìn)一位中藥操作員。3 、實(shí)行專人專管原則，門(mén)店的中藥操作人員固定區(qū)域（中藥柜）。4 、操作人員必須熟悉中藥調(diào)配流程，能熟記常用中藥材價(jià)格以及快速查尋門(mén)店中藥材的價(jià)格，在執(zhí)業(yè)藥師或藥師（駐店藥師）審方完畢后，短時(shí)間內(nèi)完成處 方計(jì)價(jià)工作。二、驗(yàn)收：1 、中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。2 、每包包裝上，中藥材標(biāo)明品名、產(chǎn)地、供貨單位；中藥飲片標(biāo)明品名、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期。3 、實(shí)施文號(hào)管理的中藥材和中藥飲片在包裝上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號(hào)。4 、驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)外觀性狀異樣或

40、霉變、蟲(chóng)蛀的禁止上柜銷售，并及時(shí)向質(zhì)量管理部、配送中心反饋，聯(lián)系退貨。5 、貴細(xì)藥材驗(yàn)收必須2人以上在場(chǎng)，逐件逐包進(jìn)行驗(yàn)收。三、養(yǎng)護(hù)：1 、室溫要控制在30度以下，相對(duì)濕度保持70度以下，飲片要有生產(chǎn)日期和生產(chǎn)批號(hào)，要注意“先進(jìn)先出” “先產(chǎn)先出”的原則，對(duì)鹽灸、蜜灸、酒灸、醋 灸的飲片應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查。2 、貴細(xì)中藥的養(yǎng)護(hù)：必須放在安全可靠的庫(kù)內(nèi)儲(chǔ)存，專人負(fù)責(zé)保管。人參、I猴棗、燕窩、牛黃等，質(zhì)脆易碎，操作時(shí)應(yīng)特別注意防止其殘損，儲(chǔ)存在干燥陰涼、 不易受潮受熱的地方。對(duì)易生蟲(chóng)發(fā)霉的藥材，可采取密封、吸潮、冷藏進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。3 、易生蟲(chóng)藥村的養(yǎng)護(hù)：勤加檢查，杜絕蟲(chóng)害來(lái)源，保持干燥通風(fēng)和環(huán)境清潔，尤其

41、是每年510月間應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)。4 、易泛油、發(fā)霉中藥的養(yǎng)護(hù)：勤加檢查，嚴(yán)格控制藥材本身的水份，避免日光和空氣的影響。5 、易變色、散失氣味的藥材或飲片和養(yǎng)護(hù)：儲(chǔ)存處要保持干燥陰涼，注意2019年9月精心整理防潮，以溫度不超過(guò)20度，相對(duì)濕度不超過(guò)60V70昭間，不宜過(guò)多通風(fēng)，避免陽(yáng) 光直射，不宜與易吸潮、含水份較大、易生蟲(chóng)的藥材放在一起，更不要與有特殊氣 味的藥材混放以免串味影響質(zhì)量。6 、養(yǎng)護(hù)檢查中如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)暫停銷售，并通知質(zhì)量管理部檢查，確認(rèn)處理。四、調(diào)配1 、嚴(yán)格按處方內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。2 、調(diào)配前先檢查載稱是否準(zhǔn)確，將調(diào)劑臺(tái)面清理干凈，處方置調(diào)劑臺(tái)上，看準(zhǔn)稱取的克數(shù)，左手持載桿，右手

42、取藥放入戴盤(pán)后，用右手拇指與食指提起載毫， 舉至眉齊，左手放開(kāi)，檢視載星克數(shù)與所稱飲片是否平衡同時(shí)應(yīng)注意處方應(yīng)付（處 方應(yīng)付是指飲片的炮別品應(yīng)付）。3 、調(diào)配時(shí)還應(yīng)注意腳注內(nèi)容，包括炮制法、煎法、服法，腳注術(shù)語(yǔ)有先煎、后下、包煎、另煎、沖服、炸化、打碎等。4 、分劑量，對(duì)一方多劑的處方按“等量剃減、逐劑分裁”的原則，不可估量分劑或隨意抓配。5 、遇有腳注的飲片，應(yīng)分劑量后單包，并注明用法，再放入群藥包內(nèi)。6 、調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無(wú)誤，簽字交他人復(fù)核。7 、按處方藥味所列順序稱取后間隔平放，不可混放一堆，遇有體積松泡的飲片先稱，以免覆蓋前藥。 I I .8 、需搗碎的飲片，稱取后放入銅盅搗碎后再

43、分劑量（銅盅應(yīng)清洗后再使用）I9 -復(fù)核程序?yàn)椋簩彿揭粌?nèi)容一數(shù)量一有無(wú)多配、漏配、錯(cuò)發(fā)一有無(wú)摻混異物一有無(wú)生蟲(chóng)、發(fā)霉一有無(wú)以生代制、以制代生一有無(wú)應(yīng)搗未搗一簽字。10 、發(fā)藥程序：向顧客交待用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)以及需要特殊處理的中藥的用法。五、陳列1 、門(mén)店的貴細(xì)藥村類、湯料類一律按中藥陳列表的要求進(jìn)行陳列。2 、陳列應(yīng)突出本草的特色、商品的功效、賣點(diǎn)。精心整理3 、陳列要豐滿、有量感、新鮮度。4 、湯料柜陳列還應(yīng)突出平價(jià)的概念 。第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一節(jié)接待顧客一、“六個(gè)一服務(wù)工程” 一身標(biāo)準(zhǔn)工服一一員工形象是公司品牌的宣傳和展示；是良好門(mén)店面貌的 象征； 一個(gè)燦爛微笑一一顧客進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)

44、站姿服務(wù)，眼光對(duì)視，笑臉相迎； 一聲親切問(wèn)候一一主動(dòng)熱情迎接顧客，服務(wù)用語(yǔ)貫穿整個(gè)銷售過(guò)程； 一口專業(yè)用語(yǔ)一一對(duì)門(mén)店布局、商品配置及藥品功效都能脫口而出，為顧 客提供專業(yè)、快速的幫助； 一個(gè)電話回訪一一針對(duì)性選擇商圈老顧客，通過(guò)電話回訪給予關(guān)心、維持 客情關(guān)系，爭(zhēng)取留住老顧客； 一本健康檔案一一建立顧客資料，了解顧客，掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣，提供 個(gè)性化的服務(wù)。二、讓顧客滿意的“5S'原則1 、速度（Speed）：物理上的速度、演出上的速度；2 、微笑（Smile）：健康、體貼、心靈上的寬容；3 、誠(chéng)意（Smcerity ）:人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，一切事物的基本； I I .4 、機(jī)敏

45、（Smart）：敏捷、漂亮的接待方式：要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)；I5 、研究（Sgudy）:研究顧客心理、接待技術(shù)、研究商品知識(shí)。三、接待顧客的“五聲”1 、顧客進(jìn)店有招呼聲；2 、挑選商品有介紹聲；3 、提出問(wèn)題有解答聲；4 、收款找零有交待聲；5 、顧客離開(kāi)有道別聲。精心整理四、接待顧客的語(yǔ)言“三要素”1 、注意語(yǔ)言藝術(shù)；2 、掌握語(yǔ)言準(zhǔn)確規(guī)范；3 、語(yǔ)氣柔和健康、語(yǔ)音大小適中。五、接待顧客的“三不計(jì)較”1 、顧客語(yǔ)言輕重不計(jì)較；2 、顧客多挑多選不計(jì)較；3 、顧客態(tài)度好壞不計(jì)較六、接待顧客的“四先四后”4 、先易后難；5 、先簡(jiǎn)后繁；6 、先急后緩；.二17 、先特殊后一般。七、接待顧客技巧

46、1 、接待新顧客：注重禮貌；2 、接待老顧客：注重?zé)崆椋? 、接待急顧客：注重迅速；4 、接待精顧客：注重耐心；5 、接待老年顧客：注重方便、實(shí)用；. I I .,6 、接待需要參謀的顧客：提供意見(jiàn)；I7 、接待自有主張的顧客：盡量不干擾；8 、接待女性顧客：注重新穎、漂亮。八、接待老、弱、病、殘、孕顧客的原則應(yīng)主動(dòng)、熱情、優(yōu)先接待，絕不允許有絲毫的討厭與岐視。九、顧客服務(wù)規(guī)范化的流程1 、顧客進(jìn)店時(shí)，我們要面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)打招呼：如: “您好！”2019年一9月精心整理 “您想要點(diǎn)什么？ ” “請(qǐng)問(wèn)您那里不舒服？ ” “很高興為您服務(wù)！”等。對(duì)顧客的稱呼通常為： “先生”“阿婆”

47、“小姐”“老伯” “小朋友” “阿姨”等如是老顧客：可稱呼其姓氏如： “張先生” “李阿姨” “王老伯”等2 、顧客進(jìn)店時(shí)，要告訴顧客“請(qǐng)您隨便看"、:“您要的藥在那邊”等，并遵循“零干擾服務(wù)”的原則。3 、留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)功能區(qū)感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要什么幫助，客氣地問(wèn)： “請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)兔幔?” “您有什么問(wèn)題，可以告訴我嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么嗎？” “請(qǐng)問(wèn)需要我給您介紹一下嗎？”4、顧客在收銀臺(tái)交款、包裝時(shí)，我們要做到：收銀時(shí)要“唱收、唱報(bào)、唱I付”，同時(shí)要對(duì)顧客說(shuō)： “謝謝您！” “這是找您的錢(qián)，請(qǐng)收好?！?“您若不方便，讓我來(lái)幫您

48、交錢(qián)好嗎？ ” “對(duì)不起，現(xiàn)在沒(méi)有零錢(qián)，您稍等一下好嗎？” “請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好”等5、顧客離店時(shí)，要禮貌地與顧客道別，如：2019年9月精心整理 “請(qǐng)拿好您的東西，祝您健康” “您慢走”。十、接待用語(yǔ)1 、接待顧客用語(yǔ)：(1)先生/小姐：您好，歡迎光臨！(2)先生/小姐：有什么可以幫到您？(3)先生/小姐/阿姨/老伯：需要我?guī)兔幔?4)請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)。(5)抱歉，讓您久等了。(6)謝謝您，再見(jiàn)！2 、導(dǎo)購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：(1)這種商品現(xiàn)在有會(huì)員特價(jià)，價(jià)格很實(shí)惠。(2)這種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是(3)使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意(4)您使用前，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)的要求使用。(5)先

49、生(小姐)這種商品應(yīng)該這樣使用。(6)您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品的功能與您要的相同，價(jià)格也差不 多，要不要試一下？(7)我建議您幫您的朋友(先生、太太、母親、父親)買(mǎi)點(diǎn)這種商品。y ./1 W十一、服務(wù)敬語(yǔ)I1 、您好，我是這里的* ,如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。2 、請(qǐng)問(wèn)您想要點(diǎn)什么藥？3 、請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？4 、請(qǐng)隨便看看。5 、您要的藥在*邊，請(qǐng)您往*走。6 、請(qǐng)您稍等一下，我馬上過(guò)來(lái)拿給您。7 、對(duì)不起，這藥剛剛買(mǎi)完，這一種藥與它的功能主治相似，您看看好嗎？2019年9月精心整理8 、對(duì)不起，這藥剛賣完，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話，來(lái)藥后立即通知您好嗎？9 、您要買(mǎi)的藥這兩天就能到貨，請(qǐng)您留下聯(lián)

50、絡(luò)電話或者抽空再來(lái)一趟好嗎？10 、您看的這種藥是*產(chǎn)、*功能、主治*。11 、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，這是我店的藥師，讓他（她）來(lái)為您解答好嗎？12 、您提的意見(jiàn)很好，我們非常感謝，一定改進(jìn)工作。13 、您的眼光真好。14 、您的皮膚碰傷了，讓我?guī)湍幌潞脝幔?5 、您行動(dòng)不方便，讓我來(lái)幫您交款好嗎？16 、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。17 、不用謝，非常愿意為您服務(wù)。一二/ "18 、對(duì)不起，這藥是密封式包裝，請(qǐng)不要拆開(kāi)好嗎？19 、對(duì)不起，我店是無(wú)煙藥房，請(qǐng)不要吸煙好嗎？20 、請(qǐng)不要隨地扔?xùn)|西，多謝合作。21 、請(qǐng)留步，還不到營(yíng)業(yè)時(shí)間。22 、對(duì)不起，讓您久等了。23

51、、很抱歉，由于我們工作失誤，給您帶來(lái)了麻煩。24 、對(duì)不起，您的藥品已經(jīng)弄臟，根據(jù)公司的制度或行業(yè)規(guī)定，不 能退換, I I .非常抱歉。I25 、對(duì)不起，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問(wèn)題，原則上是不能退換，非常抱歉。26 、您看不清說(shuō)明，我讀給您聽(tīng)。27 、請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款。28 、謝謝，一共是*元，收您*元，找您*元，請(qǐng)拿好。29 、對(duì)不起，您這張錢(qián)缺損的太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？30 、對(duì)不起，您的數(shù)目不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎？31 、請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。2019年一9月精心整理32 、這是您的藥，請(qǐng)拿好。33 、（下班前）您慢慢挑選，不要著急。34 、如果需要的話，我們可以送貨上門(mén)。35 、如

52、果需要的話，我們可以幫您郵寄。36 、對(duì)不起，這件事我決定不了，讓我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)好嗎？第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧一、把握與顧客接觸的最佳時(shí)刻1 、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某種商品時(shí)；2 、當(dāng)顧客在服務(wù)功能區(qū)停留時(shí)；3 、顧客抬起頭時(shí)；4 、顧客突然駐足時(shí)；一-5 、眼光搜尋時(shí)；. ：二/ "6 、與顧客眼光相觸時(shí)。二、把握成交機(jī)會(huì)1 、顧客突然不發(fā)問(wèn)；2 、話題集中某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目或商品；3 、不斷點(diǎn)頭；4 、開(kāi)始注意價(jià)格；5 、不斷重復(fù)同一個(gè)問(wèn)題；. I I .,6 、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題。I三、如何進(jìn)行商品提示1 、注意了解不同顧客的消費(fèi)心理以及購(gòu)買(mǎi)興趣，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷；2 、靈活運(yùn)用所掌握的知識(shí)與信息為

53、顧客作好參謀；3 、推薦由高至低，向顧客介紹不同價(jià)位的商品以供顧客選擇；4 、準(zhǔn)確的介紹藥品的功能、使用方法、價(jià)格、產(chǎn)地、注意事項(xiàng)及不良反應(yīng),對(duì)服務(wù)功能區(qū)電腦和醫(yī)療器械，要做演示，并教顧客正確使用，決不能夸大產(chǎn)品功 效，否則會(huì)導(dǎo)致顧客的投訴和退貨；2019年9月精心整理5 、鼓勵(lì)觸摸，當(dāng)顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時(shí)，應(yīng)提供明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)；6 、對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答，遇到自己不懂不熟的問(wèn)題，不能裝懂或含糊其詞；7 、當(dāng)顧客因價(jià)格因素猶豫是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，最重要的是突出商品給顧客帶來(lái)的利益，突出我們的品牌優(yōu)勢(shì)，如品質(zhì)保證，售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生依賴感

54、，堅(jiān)定購(gòu) 買(mǎi)信心；8 、顧客代他人購(gòu)藥，而又不能明確所需商品的名稱時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)患者病情，協(xié)助顧客做出較準(zhǔn)確的判斷，必要時(shí)請(qǐng)藥師協(xié)助。9 、平時(shí)應(yīng)注意收集不方便拆包裝的商品說(shuō)明書(shū)，以方便顧客查詢。第三節(jié) 顧客退換貨管理規(guī)范一、退換貨處理原則：1 、持有本店購(gòu)物電腦小票及商品上貼有公司標(biāo)簽；2 、購(gòu)物時(shí)間不超過(guò)三天；3 、在不影響二次銷售的情況下遵從不滿意可退換的原則。二、顧客退換貨程序：1 、店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待受理；2 、接待人員均應(yīng)先向顧客致歉：“對(duì)不起，讓您麻煩多跑了一趟，給您帶來(lái)不便”；. I I .3 、接待時(shí)由其他員工檢查商品和購(gòu)物電腦小票，是否符合退換貨原則。I4 、退貨：經(jīng)檢查符合退貨原則由店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上實(shí)行退貨作 業(yè)，保留退貨小票，小票上由顧客、店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人、收銀員三人簽字，與原購(gòu) 物小票一起裝訂