電商供應(yīng)商管理制度

1、電商供應(yīng)商管理制度供應(yīng)商服務(wù)規(guī)則：一、發(fā)貨標準1、發(fā)貨時間要求（1）日常訂單，訂單付款成功后，24小時內(nèi)發(fā)出貨品并回傳快遞單號（當天16:00的訂單，當日必須發(fā)出，包含周六周日）（2）大促訂單，訂單付款成功后，48小時內(nèi)發(fā)出貨品并回傳快遞單號（包含周六周日）2、錯發(fā)根據(jù)退換貨規(guī)則辦理，如客戶要求發(fā)出正確商品則提交供應(yīng)商核實是否有貨，如有則由客戶將商品退回供應(yīng)商處，供應(yīng)商收到后 24小時內(nèi)寄出換貨商品，并告之客服換貨商品發(fā)出物流信息，由客服告 知客戶。如已沒有貨則按照客服部內(nèi)部流程處理，處理方案：補償 /退貨。錯發(fā)造成的損失由供應(yīng)商 承擔！3、漏發(fā)如客戶要求補發(fā)，則提交供應(yīng)商核實是否有貨，如有供

2、應(yīng)商在24小時內(nèi)補發(fā)，并告之客服補發(fā)商品發(fā)出物流信息，由客服告知客戶。如客戶要求退款，售后客服提交財務(wù)在24小時內(nèi)退款。漏發(fā)造成的損失由供應(yīng)商承擔！4、缺貨供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)某訂單缺貨，立即提交給max售后客服，由客服聯(lián)系客戶辦理取消訂單。如客戶愿意等待，需明確告訴客戶補發(fā)的時間，并在時間范圍內(nèi)發(fā)出。缺貨造成的損失需要供應(yīng)商承擔責任！5、商品破損發(fā)貨過程中造成的包裝或商品破損，根據(jù)退換貨規(guī)則辦理，造成的損失由供應(yīng)商承擔！6、發(fā)貨順序原則：（1.）按訂單付款時間，先付先發(fā)貨（2.）商品先進先出原則，若有靠近保質(zhì)期的批次優(yōu)先發(fā)（食品）二、退換貨標準1、商品需按照淘寶七天無條件退貨政策。2、商品如有質(zhì)量問題

3、，無條件退換貨。3、供應(yīng)商收到退貨包裹后需在 24小時反饋給售后客服，售后客服核實后退款，每周客服中心會統(tǒng)計超 時退款的投訴數(shù)量。4、供應(yīng)商收到的退貨與客戶申請不一致、商品有問題、需 24小時內(nèi)將退貨異常明細提交售后客服，由客服部進行回訪確認，回訪在24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋處理。三、商品標準1、商品實物與提供的圖片，資料必須一致，服裝資料中必須包含尺碼表，樣品與大貨必須相符2、商品質(zhì)量管理建議，入倉抽檢，設(shè)定不合格率，殘次率標準（例如：35% ）,超出不合格率，處理規(guī)范（不上架、退回）；3、商品保質(zhì)期，設(shè)定管理標準，正常銷售價格商品的保質(zhì)期不得低于1/2 ,特價促銷商品不得低于 1/3（食品類

4、目）4、不同批次商品注意質(zhì)量檢查，與樣品質(zhì)量是否一致四、備貨標準1、日常商品備貨：供應(yīng)商依據(jù)日常動銷管理（15天）2、活動商品備貨：供應(yīng)商與運營依據(jù)活動預(yù)期，事先溝通備貨量，單獨提前備貨五、異常問題反饋1、對于影響客戶體驗異常情況以及時告知運營，（包括但不限于）超出發(fā)貨時間、無法正常發(fā)出訂單發(fā)貨后快遞公司爆倉超48小時仍滯留在快遞倉庫、收到退貨不一致等。六、KPI考核標準總原則：1-及時發(fā)貨一一訂單 24小時內(nèi)一定要發(fā)貨2-正確發(fā)貨一一不要有錯發(fā)，漏發(fā)3、嚴格包裝，確保商品質(zhì)量七、供應(yīng)商競爭力標準1、銷售額貢獻（店鋪整體銷售貢獻占比，TOP10商品占比）2、毛利額貢獻3、供貨節(jié)奏電商運營管理及

5、反饋管理體系A(chǔ).電商運營管理評估系統(tǒng)按照店鋪的量級進行評估，對現(xiàn)有店鋪進行分級別管理（按照銷售額分成A, B等店鋪級別），責任到人對運營人員進行管理：運營關(guān)鍵指標分類檢查頻率（A類）檢查頻率（B類及以下）責任人銷售相關(guān)巡店相關(guān)（早晚各一次）銷售額每日每日店長UV每日每日店長轉(zhuǎn)化率店鋪活動每日每日店長每日每日店長店鋪裝修每日每日店長，設(shè)計商品信息（價格，鏈接）每日每日店長模板到期每日每日店長服務(wù)相關(guān)24小時發(fā)貨店鋪評分每日每日店長每日每周店長，客服組長中差評店鋪投訴每日每周客服組長，店長每日每日店長客服相關(guān)回復(fù)率每周每周客服組長平均響應(yīng)時間每周每周客服組長詢單轉(zhuǎn)化率每周每周客服組長首次響應(yīng)時間毛

6、利率每周每周客服組長收益相關(guān)每周每周店長分成結(jié)算經(jīng)營利潤每月每月店長每月每月店長B.客服管理制度及評估系統(tǒng)1 .工作時間早班：9:00-17:00晚班：14:30-22:30淘寶客服每周單休制，具體工休安排根據(jù)排班制定客服下班前需要交接的工作事項，妥善的記錄好，并交接給下一班的人員特殊工作日，所有客服以偏向售前工作為主2 .客服工作制度客服在上班時間內(nèi)，嚴禁做一切與工作無關(guān)的事情。調(diào)班：有需要調(diào)班的客服，必須先得到客服主管的批準。然后，換班雙方必須交待清楚，確認無誤后 方可調(diào)班。若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。當客服有需要離開辦公室的時候必須和當班客服進行交接，確保該時段有在線客服接待

7、。嚴禁在辦公室散播負面言語和情緒，影響其他同事的工作。第一次罰款 200元。第二次勸退用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。對于客服主管達成工作要求下達，且被員工明確接收，需要嚴格按時按量按質(zhì)完成。嚴禁以醉酒的狀態(tài)來上班或者上班期間飲酒。買家要求退換貨時，客服給與了錯誤的退換貨地址。白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。每周一所有客服開會，每位客服都需要匯報下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。3 .售前客服工作規(guī)范崗位職責：以促成交易為目的，盡可能的站在客戶的角度為其思考，幫助他獲得真正想要的產(chǎn)品。提 醒他淘寶中購買，付費，

8、收貨等需要注意的細節(jié)，拉進和客戶之間的距離。成為客戶的朋友。準備工作：熟悉游戲明星相關(guān)信息， 包含但不限于：所屬游戲概況，該明星所獲榮譽，歷史發(fā)展重要事件和信息，視頻作品內(nèi)容，微博微信信息，性格特色和語言習(xí)慣熟悉店鋪相關(guān)信息，包含但不限于：產(chǎn)品品類信息，熱銷產(chǎn)品詳情，用戶喜好，產(chǎn)品單頁詳情，同類店鋪情況，當前店鋪運營活動詳情設(shè)置快捷短語，包含但不限于：親切問候，快遞方式和相關(guān)信息，發(fā)貨時間，活動內(nèi)容，修改評價，套餐鏈接等售前客服工作流程：主動向前來咨詢的客戶問候，親切的做自我介紹了解客戶需求根據(jù)其需求推薦符合的產(chǎn)品或套餐拉進和客戶之間的距離促成購買成單，拍下產(chǎn)品付款之前與客戶核又攵貨地址信息，

9、以及其它備注信息溫馨提示客戶先驗貨后簽字，質(zhì)量問題24小時之內(nèi)務(wù)必聯(lián)系在線客服盡量爭取客戶收貨后的女?評，并提醒客戶加（若風(fēng)）VIP群和淘分享建議客戶收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動感謝客戶的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨4 .售后客服工作規(guī)范崗位職責：接待客戶，查單，詢單，催單；處理產(chǎn)品退換貨工作；解答已購買產(chǎn)品客戶的相關(guān)售后疑問。杜絕投訴，以及中差評的產(chǎn)生，維護好會員VIP群，建立完善的客戶群體注意事項關(guān)于物流造成的損壞先讓客人拒簽，同時聯(lián)系我們售后客服，并進行備注，收到退回產(chǎn)品之后，我們重新發(fā)出，提醒供貨商去找相應(yīng)快遞公司追究責任，售前客服在客人下訂單之后，要提醒客人先驗貨再

10、簽收，避免因快遞問題造成退換貨關(guān)于包郵產(chǎn)品和非包括郵產(chǎn)品的郵費（七天之內(nèi)）質(zhì)量問題我們承擔郵費，先讓客人墊付，倉庫收到貨之后，將郵費退給買家，非質(zhì)量問題的包郵商品退換貨，需提前告知客人要扣郵費，非質(zhì)量問題的非包郵商品退換貨，郵費買家出。投訴維權(quán)遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客人道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案， 盡 力挽留客戶。疑難問題可以匯報給負責人，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題，做出相應(yīng)補償。售后客服工作流程催單已發(fā)貨實際已發(fā)貨，但后臺未點發(fā)貨，查詢買家快遞單號，將單號反饋給買家，并且點發(fā)貨。催單未發(fā)貨首先嚴厲催促倉庫發(fā)貨，然后安撫買家耐心等待，像朋友一樣溝

11、通，希望買家能諒解。如果買家情緒糟糕，則需誠懇道歉，保證 24小時內(nèi)發(fā)貨，并將此單記錄在案，嚴格做到監(jiān)督供貨商在24小時內(nèi)必須發(fā)貨。未發(fā)貨退換未發(fā)貨的退款，買家申請退款，需要問清楚退款原因，標注綠色旗子并進行備注。盡可能的說服買家不要退款，若買家十分堅持則執(zhí)行退款。未發(fā)貨換貨，取消已下訂單，重下訂單。已發(fā)貨退換a、和買家核實退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量b、買家需對問題產(chǎn)品進行詳細說明和拍照c、和廠家達成共識，確認產(chǎn)品可以退d、告知郵費賣家出，買家先墊付。收到貨之后一起退款e、檢查退貨質(zhì)量，及時與客戶溝通，并進行退款f、告知買家收貨之后，聯(lián)系賣家，并讓買家確認五星好評中差評處理專人刷新交易列表：每天跟進未評價訂單，最短時間內(nèi)獲取最新產(chǎn)生的中差評并第一時間聯(lián)系買家。中差評補償標準：一般補償標準在5元左右，也可送優(yōu)惠券、下次包郵、送禮品等。如果買家對于補償不動聲色，態(tài)度堅決的時候，我們適當加大補償力度。若碰上十分堅決不改評價的買家或者惡意中 差評師，我們就去后臺回復(fù)。中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析： 做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點或集中的問題， 反饋給相關(guān)的運營，可看出哪個 商品出現(xiàn)的問題最多，有針對性的制訂解決方案，也是衡量售后客服團隊質(zhì)量的重要參數(shù)，監(jiān)測店輔運營風(fēng)險