公司售后服務(wù)工作方案

1、公司售后服務(wù)工作方案1 目的為加強和完善公司的售后服務(wù)體系，特制定本工作方案。2 范圍適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項目售后服務(wù)。3 總則本工作方案為公司提供了從用戶反饋、內(nèi)部協(xié)調(diào)、現(xiàn)場服務(wù)到建立檔案、升級產(chǎn)品、 提高業(yè)務(wù)水平、發(fā)掘市場的全程售后服務(wù)規(guī)范標準。提高了公司服務(wù)的規(guī)范性和有效性，同時也能大力推動用戶滿意度和信賴感，增強競爭優(yōu)勢，樹立品牌形象，進而從售后服務(wù)工作延伸到售前市場開拓，形成一站式顧問型環(huán)保服務(wù)的良性市場循環(huán)。4 宗旨售后服務(wù)人員應(yīng)秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務(wù)宗旨，從用戶角度出發(fā)，與用戶充分溝通，減少項目二次投資與各項資源消耗，為用戶提供

2、及時、滿意、認真負責、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務(wù)。5 售后服務(wù)期自驗收合格之日起，合同項目即進入售后服務(wù)期，售后服務(wù)期包括質(zhì)保期內(nèi)免費保修指導維護期和質(zhì)保期外優(yōu)惠服務(wù)期。6 人員及相關(guān)部門售后服務(wù)負責人首選參與合同項目實施的人員，相關(guān)部門有市場營銷部、公司領(lǐng)導、計劃經(jīng)營部、綜合管理部、項目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計監(jiān)察部、財務(wù)部、技術(shù)中心。7 售后服務(wù)項目在售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項目：7.1 定期回訪自項目竣工合格之日起，定期主動對用戶進行回訪，間隔不超過6 個月，形式為走訪或遠程聯(lián)絡(luò)。7.2 接受用戶意見，建立用戶及項目售后服務(wù)檔案各相關(guān)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵

3、件等，在2 小時內(nèi)作出快速響應(yīng)，并把有關(guān)信息記入售后服務(wù)單，建立用戶及項目售后服務(wù)檔案，待售后服務(wù)工作完成后存檔到計劃經(jīng)營部項目合同檔案中。7.3 指導維護與故障、問題解決跟蹤項目運行情況，指導用戶日常維護與正確操作，收集運行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時在出現(xiàn)故障、問題時也能及時、準確地分析和解決。當故障或問題發(fā)生時，售后服務(wù)負責人應(yīng)立刻組織人員進行售后服務(wù)，響應(yīng)時間不超過2 小時，根據(jù)情況選擇解決方式，如需現(xiàn)場解決故障和問題，本地區(qū)（本省之內(nèi)）24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理，外地（外?。?8 小時到達現(xiàn)場處理，特殊情況與用戶溝通決定。7.4 信息反饋及時收集整理各合同項目售后服務(wù)單所

4、列問題，反饋到各相關(guān)部門，推進提升各項業(yè)務(wù)水平，1 個月內(nèi)檢驗各相關(guān)部門工作落實情況。8 考核8.1 考核范圍8.1.1 人員及相關(guān)部門售后服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)相關(guān)人員與部門。8.1.2 考核內(nèi)容8.1.2.1 對用戶來電、來訪反映的問題未及時受理，或了解情況不清楚而導致服務(wù)的滯后。8.1.2.2 未詳細填寫售后服務(wù)單， 導致相關(guān)信息缺失，后續(xù)工作進行不暢。8.1.2.3 因服務(wù)人員的主觀原因而在規(guī)定時間內(nèi)未到達用戶現(xiàn)場處理問題。8.1.2.4 雖然為用戶進行了售后服務(wù)，但未解決問題或未完全消除隱患，致使用戶仍無法正常使用。8.1.2.5 在售后服務(wù)工作中因各種原因與用戶發(fā)生糾紛。8.1.2.6

5、未按時對售后服務(wù)單信息整理總結(jié)，導致業(yè)務(wù)水平停滯不前。8.1.2.7 其他用戶不滿意以及有悖于公司利益的售后服務(wù)工作。8.2 考核辦法8.2.1 補貼、獎勵售后服務(wù)人員到達現(xiàn)場解決問題的，除差旅費外，每人每天的服務(wù)補貼為 100元，每人服務(wù)補貼不超過1000元。根據(jù)售后服務(wù)單信息，使公司提升了有關(guān)業(yè)務(wù)水平，對帶來直接經(jīng)濟效益的，對責任人獎勵額為經(jīng)濟效益的1%;對沒有帶來直接經(jīng)濟效益 的，視情況而定，對責任人獎勵額為1000元10000元不等。8.2.2 懲罰8.2.2.1 因服務(wù)人員服務(wù)不及時而被用戶投訴，扣責任人50元 /次；8.2.2.2 因服務(wù)人員對用戶態(tài)度不好而被用戶投訴，扣責任人50

6、元 /次；8.2.2.3 因服務(wù)人員責任心不強，故障、問題沒有解決或留下隱患，而被用戶投訴，扣責任人100元 /次；8.2.2.4 服務(wù)人員未按規(guī)定詳細填寫售后服務(wù)單，工作馬虎，致使相關(guān)信息缺失，后續(xù)工作不暢，扣責任人100 元 /次；8.2.2.5 未按時收集整理售后服務(wù)信息，導致相關(guān)部門業(yè)務(wù)水平未及時提升，扣責任人100 元 /次。8.2.2.6 根據(jù)售后服務(wù)單所列問題原因分析，屬于工作失誤的，對原責任人進行追罰，視情節(jié)嚴重程度罰款1000元10000元不等，重在教育。8.2.2.7 各相關(guān)部門工作脫節(jié)，影響售后服務(wù)進度，扣責任人100元 /次。8.2.2.8 其他用戶不滿意以及有悖于公司

7、利益的售后服務(wù)工作，扣責任人100500元/次不等。8.2.3 領(lǐng)導干部為引起足夠重視，加強管理和考核，對各責任人的部門領(lǐng)導干部執(zhí)行相同 額度的獎勵和懲罰辦法。9作業(yè)流程圖1現(xiàn)場解決故障、問題直接信息交流解決現(xiàn)場原因分析、服務(wù)處理否是問題解決、顧客確認綜合管理部協(xié)調(diào)項目管 理部、各事業(yè)部、返聘專 家、網(wǎng)點兼職服務(wù)人員是否公司原因計劃經(jīng)營部檢驗復查結(jié)果r市場營銷 部、技術(shù)中 心、項目管理部及各 事業(yè)部服務(wù)處理*積極配合客戶解決問題發(fā)掘市 場、技術(shù) 創(chuàng)新、提 升業(yè)務(wù) 水平等審計監(jiān)察部審計財各務(wù)項部工結(jié)作J算信息反饋10相關(guān)文件中鋼集團天澄環(huán)?？萍脊煞萦邢薰臼酆蠓?wù)單編號：TC-00-X00-0NO.項目名稱服務(wù)地點、方式所有服務(wù)人員服務(wù)時間可題描述與用戶要求:服務(wù)人員：用戶：用戶及項目檔案，最近一次售后服務(wù)時間:服務(wù)人員： 責任部門： 計劃經(jīng)營部： 故障、問題原因分析:解決方案:用戶： 服務(wù)人員： 責任部門： 用戶評價和建議:用戶：檢驗復查結(jié)果:計劃經(jīng)營部:提升各項業(yè)務(wù)水平的措施:服務(wù)人員： 計劃經(jīng)營部： 責任部門： 內(nèi)部工作落實情況:責任