Siebel金融行業(yè)解決方案

1、SiebelSiebel金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案金融行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹 銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，必須銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心以客戶為中心” 認(rèn)識(shí)、區(qū)分、開發(fā)并維護(hù)客戶資源認(rèn)識(shí)、區(qū)分、開發(fā)并維護(hù)客

2、戶資源 全面發(fā)展業(yè)務(wù)，特別是個(gè)金業(yè)務(wù)全面發(fā)展業(yè)務(wù)，特別是個(gè)金業(yè)務(wù) 提供方便的、個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶提供方便的、個(gè)性化的服務(wù)以提高客戶滿意度滿意度/ /忠誠度忠誠度 全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客全面、整合的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶接觸及服務(wù)戶接觸及服務(wù) CRM 使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲得并提高長期的使銀行在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中獲得并提高長期的盈利能力盈利能力 CRM vs. ERP 認(rèn)識(shí)客戶認(rèn)識(shí)客戶客戶當(dāng)前價(jià)值，戰(zhàn)略價(jià)值，終生價(jià)值客戶當(dāng)前價(jià)值，戰(zhàn)略價(jià)值，終生價(jià)值 提高收入提高收入獲取正確的、高潛值的客戶獲取正確的、高潛值的客戶不斷滿足客戶需求，不斷滿足客戶需求， 同時(shí)提高客戶價(jià)值同時(shí)提高客

3、戶價(jià)值保留高價(jià)值的客戶保留高價(jià)值的客戶 降低成本降低成本降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本發(fā)掘已有客戶的價(jià)值發(fā)掘已有客戶的價(jià)值 vs. 不斷尋求新客戶不斷尋求新客戶白金客戶白金客戶(保留保留)優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶(發(fā)展發(fā)展)普通客戶普通客戶(提升或放棄提升或放棄)服務(wù)服務(wù)銷售銷售營銷營銷客戶細(xì)分驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程客戶細(xì)分驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程 潛在客戶潛在客戶渠道管理渠道管理客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)管理營銷管理營銷管理銷售管理銷售管理, 理財(cái)服務(wù)理財(cái)服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù) 既有客戶既有客戶 忠誠客戶忠誠客戶 流失客戶流失客戶客戶分析及智能客戶分析及智能客戶的客戶的利潤貢獻(xiàn)利潤貢獻(xiàn)獲取客戶成本獲取客

4、戶成本發(fā)展和挽留客戶成本發(fā)展和挽留客戶成本附加價(jià)值附加價(jià)值交叉銷售收入交叉銷售收入新銷售收入新銷售收入基本銷售收入基本銷售收入提升銷售收入提升銷售收入客戶生命周期客戶生命周期價(jià)值增長價(jià)值增長成本降低成本降低 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹93-49596979899000102035百百4千千2萬萬6萬萬20萬萬60萬萬100萬萬130萬萬217萬萬

5、04Siebel 實(shí)際實(shí)際用戶數(shù)用戶數(shù)(2004年四季度)0320萬萬Gartner: 各主要各主要CRM供應(yīng)商的供應(yīng)商的實(shí)際實(shí)際用戶數(shù)用戶數(shù)(2003年四季度)250萬200萬150萬100萬50萬217萬萬 36萬萬18萬萬16萬萬5千千 來源: Gartner Dataquest, G00122293, August 13, 2004, T. Topolinski, Y. Dharmasthira, and P. Kumar.Siebel PeopleSoftOracleSAP0現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)B2B CRM客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持B2C CRM銷售銷售CRM B2B大型企業(yè)套件大型

6、企業(yè)套件 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 者者CRM B2C套件套件 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 者者CRM 銷售套件銷售套件 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 者者CRM 客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)與支持 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 者者CRM 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 者者GARTNER 2004年度年度CRM MAGIC QUADRANT 位置位置2004年度年度IDC CMO市市場(chǎng)營銷與銷售業(yè)務(wù)場(chǎng)營銷與銷售業(yè)務(wù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)2004年度年度Gartner評(píng)定的評(píng)定的Magic Quadrant位置位置METASpectrum 2004 CRM 應(yīng)用軟應(yīng)用軟件套件評(píng)價(jià)件套件評(píng)價(jià)行業(yè)獲獎(jiǎng)情況行業(yè)獲獎(jiǎng)情況“其他產(chǎn)品真正爭(zhēng)其他產(chǎn)品真正爭(zhēng)奪的只是第二名的奪的只是第二名的

7、位置。位置?！盠iz Roche, META 集團(tuán)，集團(tuán)，9/22/04資料來源：META集團(tuán)，“CRM應(yīng)用軟件套件”，9/22/04資料來源：Gartner, 2004: M-22-0232, M-21-8202, M-22-0595, M-21-9970, M-22-00732004年度年度ITSMA卓越市場(chǎng)卓越市場(chǎng)營銷鉆石獎(jiǎng)營銷鉆石獎(jiǎng) 20+為行業(yè)定制的方為行業(yè)定制的方案，金融是其中最重案，金融是其中最重要的行業(yè)應(yīng)用要的行業(yè)應(yīng)用 10年內(nèi)年內(nèi)$30+億的開發(fā)億的開發(fā)投入投入, 200+員工不斷員工不斷開發(fā)開發(fā), 持續(xù)每年投入持續(xù)每年投入大約大約$1億億 融合了融合了4000+客戶實(shí)客戶實(shí)

8、施中的最佳實(shí)踐施中的最佳實(shí)踐 客戶包含全球最大客戶包含全球最大25家銀行中的家銀行中的20家家 前十大客戶共有前十大客戶共有10,725 個(gè)分支機(jī)構(gòu)中個(gè)分支機(jī)構(gòu)中的的132,500 個(gè)用戶個(gè)用戶ERMAnalyticsApplication Integration Technology CommunicationsHigh Tech &ManufacturingOther Sectors市場(chǎng)營銷、分析數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)獲取新老客戶群識(shí)別商機(jī)，管理銷售周期簽單，建立和鞏固關(guān)系產(chǎn)品銷售，帳戶開立服務(wù)客戶和及其帳戶分析和考量零售金融零售金融企業(yè)金融企業(yè)金融資本市場(chǎng)資本市場(chǎng)活期帳戶活期帳戶投資投資

9、退休金退休金個(gè)人理財(cái)個(gè)人理財(cái)信用卡信用卡個(gè)人信貸、房貸個(gè)人信貸、房貸商業(yè)信貸商業(yè)信貸投資交易投資交易客服代表客服代表私人銀行家私人銀行家理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理個(gè)人信貸個(gè)人信貸 分行經(jīng)理分行經(jīng)理總行領(lǐng)導(dǎo)總行領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展發(fā)展和培訓(xùn)合作伙伴和培訓(xùn)合作伙伴合作伙伴評(píng)估和規(guī)劃合作伙伴評(píng)估和規(guī)劃合作合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴分析合作伙伴績效管理合作伙伴績效管理招聘雇傭招聘雇傭目標(biāo)規(guī)劃目標(biāo)規(guī)劃存取信息和資源存取信息和資源培訓(xùn)培訓(xùn)保有保有員工員工績效管理績效管理CRMERMPRM開發(fā)客戶開發(fā)客戶客戶支持客戶支持保有客戶保有客戶多渠道管理多渠道管理客戶分析客戶分析最大化客戶關(guān)系價(jià)值最大化客

10、戶關(guān)系價(jià)值SIEBEL SMART WEB架構(gòu)架構(gòu)分析分析財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)管理會(huì)計(jì)采購采購核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)用平臺(tái)代理業(yè)務(wù)私人銀行小企業(yè)業(yè)務(wù)商業(yè)銀行投資管理理財(cái)服務(wù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)健康保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)零售金融零售金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)銷售銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)績效考核交易管理區(qū)域分配產(chǎn)品申請(qǐng)客戶開發(fā)Pipeline 管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析證券管理金融帳戶現(xiàn)金柜員服務(wù)移動(dòng)功能數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析Web & EmailCall Center銷售銷售服務(wù)服務(wù)代理商代理商市場(chǎng)市場(chǎng)客戶價(jià)值管理品牌管理市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)計(jì)

11、劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)劃 促銷市場(chǎng)活動(dòng)管理資料派發(fā)Events管理 統(tǒng)一集成平臺(tái)統(tǒng)一集成平臺(tái)現(xiàn)時(shí)跟蹤銷售效果分析合作伙伴分析產(chǎn)品配置執(zhí)行名單管理銷售支持與培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展基金現(xiàn)場(chǎng)銷售Web/eMail合作伙伴 呼叫中心客戶群劃分提議管理創(chuàng)造性管理多渠道執(zhí)行潛在客戶分配商機(jī)管理數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)戰(zhàn)略與計(jì)劃研究與分析目標(biāo)與對(duì)象市場(chǎng)程序設(shè)計(jì)預(yù)算與審批聯(lián)系人管理產(chǎn)品發(fā)展與價(jià)格策略市場(chǎng)資料數(shù)據(jù)集成市場(chǎng)活動(dòng)績效分析反饋這信息分析財(cái)務(wù)分析商業(yè)促銷分析向上銷售/交叉銷售Win-Back合并關(guān)系管理關(guān)系管理渠道渠道采購管理人事管理客戶保持/忠誠度財(cái)務(wù)管理ERP直郵WirelessPOS市場(chǎng)活動(dòng)管理協(xié)作與市場(chǎng)資料管

12、理市場(chǎng)事件管理商業(yè)促銷計(jì)劃反饋獲取內(nèi)容發(fā)布市場(chǎng)內(nèi)容管理內(nèi)容分派資料分派公共關(guān)系管理優(yōu)惠管理供應(yīng)商管理現(xiàn)場(chǎng)銷售網(wǎng)頁合作伙伴員工呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)潛在客戶分配商機(jī)管理日常工作管理資源分配銷售預(yù)測(cè)銷售方法新的商業(yè)發(fā)展向上銷售 / 交叉銷售申請(qǐng)技能培養(yǎng)實(shí)時(shí)交流日程管理方案建議書、講演稿客戶群體覆蓋計(jì)劃區(qū)域管理指標(biāo)分配獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃多渠道工作流聯(lián)系人管理客戶管理產(chǎn)品信息客戶交流客戶偏好競(jìng)爭(zhēng)分析銷售狀況分析客戶分析日常工作分析趨勢(shì)分析需求分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)個(gè)性化決策支持業(yè)績分析覆蓋率分析客戶決策條件自動(dòng)報(bào)價(jià)客戶拜訪銷售漏斗管理銷售團(tuán)隊(duì)計(jì)劃銷售計(jì)劃模版Web, emailwireless專業(yè)服務(wù) 員工呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)

13、助理智能化腳本任務(wù)分配器支持全球時(shí)間圖形化工作流及時(shí)問題提升客戶信息面板客戶滿意度調(diào)查個(gè)性化目標(biāo)化市場(chǎng)活動(dòng)多媒體界面客戶管理客戶滿意矩陣聯(lián)系人管理服務(wù)請(qǐng)求管理合同與條款管理資產(chǎn)管理任務(wù)分配與日程表問題解決金融帳戶管理交易管理多渠道服務(wù)百科全書高級(jí)查詢直學(xué)功能知識(shí)庫數(shù)據(jù)有效性管理日常任務(wù)管理解決方案消息管理多渠道分析商機(jī)遇與銷售狀況管理員工效率管理合作伙伴管理圖表開支管理時(shí)間管理支持全球?qū)嵤┌惭b結(jié)算新聞提供商賬單系統(tǒng)關(guān)系管理關(guān)系管理渠道渠道core外部系統(tǒng)Wireless 提供商人事系統(tǒng)信用卡財(cái)務(wù)ERP拼寫檢查 合作伙伴服務(wù)分析器服務(wù)分析器柜員服務(wù)多渠道通用隊(duì)列和分派及時(shí)與高效的服務(wù)檢測(cè)結(jié)果檢測(cè)

14、結(jié)果銷售生產(chǎn)力17%服務(wù)/聯(lián)系中心生產(chǎn)力16%市場(chǎng)營銷生產(chǎn)力12%客戶滿意度14%客戶保留率10%收入增加10%-10.4%運(yùn)營成本 擁有了擁有了更為完整的客戶更為完整的客戶視圖視圖 將過去的人工操作將過去的人工操作流程流程自動(dòng)化自動(dòng)化 統(tǒng)一了全公司的業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一了全公司的業(yè)務(wù)流程 提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量 用一個(gè)系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫用一個(gè)系統(tǒng)取代了多種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫 提高了銷售工作效率提高了銷售工作效率/ /獲得了客戶的完獲得了客戶的完整信息整信息 配置配置 Siebel Siebel 解決方案解決方案讓我們的業(yè)務(wù)讓我們的業(yè)務(wù)流程流程更加以客戶為中心更加以客戶為中心 用戶能夠更好的查

15、詢數(shù)據(jù)，使用分析用戶能夠更好的查詢數(shù)據(jù)，使用分析工具工具 改進(jìn)了銷售和市場(chǎng)營銷部門之間的改進(jìn)了銷售和市場(chǎng)營銷部門之間的溝溝通通 將將最佳最佳實(shí)踐實(shí)踐應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)90% 的客戶愿意向其他的客戶愿意向其他企業(yè)企業(yè)推薦推薦 Siebel 95% 的客戶計(jì)劃繼續(xù)使用的客戶計(jì)劃繼續(xù)使用 Siebel 解決方案解決方案觀測(cè)到的客戶觀測(cè)到的客戶平均收益平均收益Source: “Does CRM Work? Compelling Evidence from the Siebel Customer Base,” Aberdeen Group, 2003 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Si

16、ebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹 客戶推薦管理客戶推薦管理 自動(dòng)業(yè)務(wù)線索分派自動(dòng)業(yè)務(wù)線索分派 審批流程集成審批流程集成 拜訪列表和商機(jī)管理拜訪列表和商機(jī)管理 智能產(chǎn)品推薦智能產(chǎn)品推薦 迅速實(shí)現(xiàn)銷售迅速實(shí)現(xiàn)銷售 全面客戶信息全面客戶信息 集成的財(cái)務(wù)規(guī)劃集成的財(cái)務(wù)規(guī)劃 集成的市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)和投資組合管理集成的市場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)和投資組合管理 多維度細(xì)分多維度細(xì)分 閉環(huán)的市場(chǎng)推廣閉環(huán)的市場(chǎng)推廣 業(yè)務(wù)線索業(yè)務(wù)線

17、索 潛在客戶轉(zhuǎn)化投資回報(bào)率潛在客戶轉(zhuǎn)化投資回報(bào)率 知識(shí)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)知識(shí)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)特點(diǎn)和收益產(chǎn)品比較財(cái)務(wù)帳戶產(chǎn)品使用聯(lián)系歷史概況需求分析告警客戶信息客戶信息帳戶信息帳戶信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦準(zhǔn)確的交叉銷售準(zhǔn)確的交叉銷售客戶客戶外部應(yīng)外部應(yīng)用系統(tǒng)用系統(tǒng)提供必要信息開始銷售銷售代表代表業(yè)務(wù)分業(yè)務(wù)分析師析師結(jié)束：拒絕申請(qǐng)請(qǐng)求獲取申請(qǐng)具體信息申請(qǐng)和成交定義數(shù)據(jù)驗(yàn)證規(guī)則提供披露內(nèi)容消費(fèi)者信用管理局同意披露定義披露要求合格？結(jié)束分析關(guān)鍵指標(biāo)預(yù)審是否消費(fèi)者欺詐系統(tǒng)定支票溝通申請(qǐng)狀態(tài)和跟進(jìn)行動(dòng)提供簽名卡現(xiàn)有客戶？設(shè)立帳戶是否自動(dòng)填入已知信息定卡開設(shè)帳戶定義跟進(jìn)行動(dòng)定義合格條件營銷營銷市場(chǎng)推廣

18、活動(dòng)創(chuàng)建產(chǎn)品方案潛在客戶管理銷售銷售交叉和升級(jí)銷售創(chuàng)建和跟蹤商機(jī)向?qū)戒N售開戶開戶開戶（存款、投資）審貸 放貸服務(wù)和維護(hù)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)處理直通車基于案例的服務(wù)管理主動(dòng)客戶維護(hù)交易管理交易管理帳戶查詢交易發(fā)布客戶聯(lián)系人管理客戶聯(lián)系人管理客戶預(yù)警 客戶交戶歷史管理智能的個(gè)性化交互智能的個(gè)性化交互鞏固客戶關(guān)系鞏固客戶關(guān)系根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資組合根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)規(guī)劃和投資組合目標(biāo)自動(dòng)生成可能受到市場(chǎng)事件目標(biāo)自動(dòng)生成可能受到市場(chǎng)事件影響的客戶清單影響的客戶清單針對(duì)性地拜訪那些受市場(chǎng)事件影針對(duì)性地拜訪那些受市場(chǎng)事件影響最大的客戶響最大的客戶根據(jù)客戶的等級(jí)設(shè)定拜訪的優(yōu)先根據(jù)客戶的等級(jí)設(shè)定拜訪的優(yōu)先順序順序

19、基于投資組合目標(biāo)給出個(gè)人化的基于投資組合目標(biāo)給出個(gè)人化的財(cái)務(wù)建議財(cái)務(wù)建議自動(dòng)生成客戶自動(dòng)生成客戶拜訪清單拜訪清單發(fā)生市場(chǎng)事件，財(cái)務(wù)發(fā)生市場(chǎng)事件，財(cái)務(wù)顧問將采取行動(dòng)顧問將采取行動(dòng) 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹 全面客戶描述全面客戶描述 企業(yè)拜訪報(bào)告企業(yè)拜訪報(bào)告 增值個(gè)人化服務(wù)增值個(gè)人化服務(wù) 主動(dòng)的呼出服務(wù)和保有主動(dòng)的呼出服務(wù)和保有 一致化的信貸請(qǐng)求處理

20、一致化的信貸請(qǐng)求處理 流程化的帳戶開設(shè)流程化的帳戶開設(shè) 企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃 客戶利潤分析客戶利潤分析(RAROC) 客戶風(fēng)險(xiǎn)分析客戶風(fēng)險(xiǎn)分析 流程化生成建議書和信流程化生成建議書和信貸文檔管理貸文檔管理 高效的產(chǎn)品配置高效的產(chǎn)品配置 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹Siebel 7 Application ServerClientServe

21、rEmail DriverBack Office andOperational SystemsActive SoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFax ServerCaptaris, Edify, OptusACD/ PBXAlcatel, Aspect, Avaya, Nextira Dialers and IVRsGenesys, Avaya, Davox, Edify, EIS, eShare,SyntellectVoice/ Voice over IPAcapel, Avaya, Cisco, Nuance, VoxeoCTI MiddlewareSiebel CT

22、I Connect, Apropos,Avaya, Aspect, Cisco Systems, Cellit, Convergys, Ericsson, Genesys, Micrologica, Nextira, Royalblue, SyntellectAproposSiemensSiebel eServiceCall MonitoringComverse, eTalk, Eyretel, Nice, Racal, WitnessPayment/ CreditCybersourceEmailSiebel eMail Response, Avaya,Tumbleweed, ZapletAd

23、vanced Resolution Kanisa,PrimusServiceware, SData QualitySiebel Data Quality,Acxiom, Evoke, Firstlogic, Group 1, Trillium, QAS, SAS, SSA, ValitySiebel Call CenterSoft ACDCellit, Interactive Intelligence, Cosmocom, Altitude,AproposWorkforce Mgmt Aspect, Blue PumpkinSmart MachineseMation, QuestraSiebe

24、l Field ServiceService LogisticsServigisticsSiebel Communications ServerUniversal Queue Siebel Universal Queuing,Alcatel/Genesys,Aspect, Avaya,CiscoWirelessAntenna Software, AT&T, Bell Mobility, Cingular iMedeon, Nokia, Sprint PCSPhoneWebFaxFieldE-mail 統(tǒng)一的多渠道平臺(tái)應(yīng)用管理統(tǒng)一的多渠道平臺(tái)應(yīng)用管理所有客戶聯(lián)系所有客戶聯(lián)系 電話電話、電

25、子郵件、網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、傳真、實(shí)施聊天、互動(dòng)、實(shí)施聊天、互動(dòng)、IVR和和IP電話電話 強(qiáng)大的通訊基礎(chǔ)設(shè)施強(qiáng)大的通訊基礎(chǔ)設(shè)施 CTI工具欄工具欄 熱鍵熱鍵 通用隊(duì)列通用隊(duì)列 全球時(shí)區(qū)支持全球時(shí)區(qū)支持 動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)呼叫腳本呼叫腳本服務(wù)服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求管理管理 建立和跟蹤服務(wù)建立和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求 基于技能基于技能動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)分配服務(wù)分配服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求 動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)協(xié)議條款，保動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)協(xié)議條款，保障服務(wù)等級(jí)障服務(wù)等級(jí) 請(qǐng)求請(qǐng)求升級(jí)和監(jiān)控服務(wù)升級(jí)和監(jiān)控服務(wù)水水平平 在線知識(shí)庫，用于常見在線知識(shí)庫，用于常見問題解答問題解答預(yù)置金融交易預(yù)置金融交易 資金轉(zhuǎn)賬資金轉(zhuǎn)賬 交易明細(xì)查詢交易明細(xì)查詢 余額查詢余額查詢

26、賬單支付賬單支付 查詢中心查詢中心 可進(jìn)入應(yīng)用內(nèi)任何地方可進(jìn)入應(yīng)用內(nèi)任何地方 打開、預(yù)覽、附加、設(shè)置打開、預(yù)覽、附加、設(shè)置 支持在支持在Siebel數(shù)據(jù)庫內(nèi)各數(shù)據(jù)庫內(nèi)各個(gè)字段查詢個(gè)字段查詢 查詢結(jié)果的可視性控制查詢結(jié)果的可視性控制 百科全書提供產(chǎn)品信息百科全書提供產(chǎn)品信息 產(chǎn)品細(xì)節(jié)產(chǎn)品細(xì)節(jié) 費(fèi)用、費(fèi)率和條件費(fèi)用、費(fèi)率和條件 產(chǎn)品比較產(chǎn)品比較 產(chǎn)品資料產(chǎn)品資料呼叫呼叫指南指南響應(yīng)類型響應(yīng)類型智能腳本智能腳本 發(fā)送發(fā)送和排隊(duì)和排隊(duì) 客戶客戶交互歷史交互歷史 集成解決方案集成解決方案知識(shí)庫知識(shí)庫 個(gè)性化響應(yīng)個(gè)性化響應(yīng) 郵件模板郵件模板 拼寫拼寫檢查檢查 電子電子營銷集成營銷集成 實(shí)時(shí)將座席與客戶相連

27、實(shí)時(shí)將座席與客戶相連 提高交易完成率與客戶滿意度提高交易完成率與客戶滿意度多種交互方法：多種交互方法： 協(xié)作瀏覽協(xié)作瀏覽 IP電話電話 文字聊天文字聊天 鼠標(biāo)指針鼠標(biāo)指針 分析未完成的活動(dòng)數(shù)量分析未完成的活動(dòng)數(shù)量 狀態(tài)狀態(tài) 優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí) 銷售階段銷售階段 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 行業(yè)行業(yè) 地區(qū)地區(qū) 按未完成的服務(wù)請(qǐng)求標(biāo)識(shí)重按未完成的服務(wù)請(qǐng)求標(biāo)識(shí)重要客戶和家庭要客戶和家庭 預(yù)警近期內(nèi)沒有活動(dòng)的客戶預(yù)警近期內(nèi)沒有活動(dòng)的客戶 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)

28、系中心解決方案客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹報(bào)表What happened?分析Why did it happen?計(jì)劃What should happen?預(yù)測(cè)What will happen?優(yōu)化What can happen?日常報(bào)表日常報(bào)表客戶積分卡客戶積分卡預(yù)測(cè)型數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)型數(shù)據(jù)挖掘客戶行為模型客戶行為模型多維分析多維分析描述型數(shù)據(jù)挖掘描述型數(shù)據(jù)挖掘收限條件業(yè)務(wù)優(yōu)化收限條件業(yè)務(wù)優(yōu)化Annual benefitTimeOperational AppsEfficiency FocusAnnual benefitTimeAnalytical

29、AppsEffectiveness Focus自定義查詢自定義查詢名次名次供應(yīng)商供應(yīng)商市場(chǎng)市場(chǎng)份額份額1Siebel Systems15.4%2SAS Institute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAP AG4.1%6SPSS3.6%7Fair Isaac3.5%8Business Objects3.1%9Coremetrics2.1%10NCR Teradata1.9%許可證收入許可證收入 (百萬美元)在整個(gè)商在整個(gè)商業(yè)業(yè)智能系統(tǒng)市場(chǎng)中發(fā)展最快智能系統(tǒng)市場(chǎng)中發(fā)展最快客戶分析系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)袖客戶分析系統(tǒng)領(lǐng)域的領(lǐng)袖來源來源: 2003 IDC全球客戶分析應(yīng)用系統(tǒng)廠商

30、排名全球客戶分析應(yīng)用系統(tǒng)廠商排名, July 2004; Siebel Systems 分析分析20032004060504030207010809010011044%增長率增長率Siebel RMWSiebelHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCM即席分析即席分析交互式儀表板交互式儀表板主動(dòng)告警主動(dòng)告警預(yù)測(cè)分析預(yù)測(cè)分析ExecutivesManagersFront Line UsersPartners面向業(yè)務(wù)用戶的自助面向業(yè)務(wù)用戶的自助式服務(wù)信息訪問式服務(wù)信息訪問與與OCRM無縫集成，無縫集成，實(shí)時(shí)指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作實(shí)時(shí)指導(dǎo)業(yè)務(wù)操作大量預(yù)置的分析應(yīng)用大量預(yù)置的

31、分析應(yīng)用保證快速部署，實(shí)現(xiàn)保證快速部署，實(shí)現(xiàn)高高ROI企業(yè)完整的企業(yè)完整的BI平臺(tái)實(shí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)的洞察力實(shí)時(shí)的洞察力企業(yè)數(shù)據(jù)來源企業(yè)數(shù)據(jù)來源SiebelOLTPSiebel數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)級(jí)的企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫完整的信息交付選擇，一個(gè)完全整合的框架。完整的信息交付選擇，一個(gè)完全整合的框架。Siebel分析服務(wù)器分析服務(wù)器數(shù)據(jù)挖掘引擎數(shù)據(jù)挖掘引擎計(jì)算和整合計(jì)算和整合緩存緩存移動(dòng)分析移動(dòng)分析Delivers智能儀表盤智能儀表盤Answers智能智能互動(dòng)管理器互動(dòng)管理器營銷細(xì)分營銷細(xì)分Web ServicesMiner傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的商業(yè)智能商業(yè)智能運(yùn)營智能運(yùn)

32、營智能移動(dòng)智能移動(dòng)智能主動(dòng)主動(dòng)智能智能預(yù)測(cè)性分析預(yù)測(cè)性分析目標(biāo)目標(biāo)客戶客戶面向外部應(yīng)用面向外部應(yīng)用程序智能程序智能基于基于API的開放式的開放式SQL運(yùn)行在所有領(lǐng)先的運(yùn)行在所有領(lǐng)先的 RDBMS上上Banker降低成本降低成本保留客戶保留客戶提高提高客戶盈利客戶盈利風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制標(biāo)識(shí)客戶、家庭等級(jí)標(biāo)識(shí)客戶、家庭等級(jí) 收入收入 所管理的資產(chǎn)所管理的資產(chǎn) 分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu) 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 地區(qū)地區(qū)客戶群體的屬性客戶群體的屬性 類型類型 平均年齡平均年齡 價(jià)值價(jià)值 地區(qū)地區(qū)客戶群體的分布及變化趨勢(shì)客戶群體的分布及變化趨勢(shì) 行業(yè)行業(yè) 地區(qū)地區(qū) 產(chǎn)品持有數(shù)產(chǎn)品持有數(shù) 投資目標(biāo)投資目標(biāo) 價(jià)

33、值價(jià)值 忠誠度忠誠度 營銷活動(dòng)的績效分析營銷活動(dòng)的績效分析 營銷活動(dòng)計(jì)分卡營銷活動(dòng)計(jì)分卡 商機(jī)轉(zhuǎn)化率商機(jī)轉(zhuǎn)化率,訂單轉(zhuǎn)化率，線索訂單轉(zhuǎn)化率，線索質(zhì)量，線索平均成本質(zhì)量，線索平均成本 客戶響應(yīng)分析客戶響應(yīng)分析 坐席，渠道效率坐席，渠道效率 客戶洞察力客戶洞察力 客戶細(xì)分客戶細(xì)分 客戶行為影響分析客戶行為影響分析 客戶流失風(fēng)險(xiǎn)分析客戶流失風(fēng)險(xiǎn)分析 營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃 地區(qū)，部門，產(chǎn)品等支出分析地區(qū)，部門，產(chǎn)品等支出分析 收入效果分析收入效果分析 銷售效率分析銷售效率分析 銷售預(yù)測(cè)，任務(wù)額及實(shí)際銷售銷售預(yù)測(cè)，任務(wù)額及實(shí)際銷售比較分析比較分析 銷售漏斗，銷售預(yù)測(cè)和歷史趨銷售漏斗，銷售預(yù)測(cè)和歷史趨勢(shì)間的三

34、角比較分析勢(shì)間的三角比較分析 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性分析 銷售機(jī)會(huì)分布，地區(qū)，行業(yè)，銷售機(jī)會(huì)分布，地區(qū)，行業(yè)，訂單額訂單額 銷售地區(qū)、客戶覆蓋率分析銷售地區(qū)、客戶覆蓋率分析 客戶拜訪比較分析，地區(qū)，人客戶拜訪比較分析，地區(qū)，人員員 競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析 贏、輸單原因分析贏、輸單原因分析 地區(qū)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、訂單額地區(qū)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品、訂單額 待完成業(yè)務(wù)量分析待完成業(yè)務(wù)量分析 狀態(tài)狀態(tài) 優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí) 銷售階段銷售階段 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 行業(yè)行業(yè) 地區(qū)地區(qū) 服務(wù)請(qǐng)求分析服務(wù)請(qǐng)求分析 客戶群體客戶群體 產(chǎn)品產(chǎn)品 地區(qū)地區(qū) 渠道渠道 休眠客戶預(yù)警休眠客戶預(yù)警 120+預(yù)定義業(yè)務(wù)報(bào)表預(yù)定義業(yè)務(wù)報(bào)表 高管高管 消費(fèi)者

35、銀行消費(fèi)者銀行 信用信用 信用卡信用卡 私人銀行私人銀行 營銷營銷 客戶帳戶和產(chǎn)品持有類客戶帳戶和產(chǎn)品持有類型及數(shù)量分析型及數(shù)量分析 重點(diǎn)產(chǎn)品的收入、盈利重點(diǎn)產(chǎn)品的收入、盈利性及持有分布性及持有分布 預(yù)定義的操作型預(yù)定義的操作型CRM映映射、集成以快速創(chuàng)建預(yù)射、集成以快速創(chuàng)建預(yù)警警 為公司銀行業(yè)務(wù)特制的儀為公司銀行業(yè)務(wù)特制的儀表盤及表盤及80+的報(bào)表的報(bào)表: 機(jī)構(gòu)銷售機(jī)構(gòu)銷售 投資銀行投資銀行 公司和商業(yè)銀行公司和商業(yè)銀行 理財(cái)管理理財(cái)管理 投資資產(chǎn)投資資產(chǎn) 查看貸款請(qǐng)求的分布及行查看貸款請(qǐng)求的分布及行業(yè)趨勢(shì)業(yè)趨勢(shì) 季度季度 批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品線產(chǎn)品線 地區(qū)地區(qū) 行業(yè)行業(yè) 風(fēng)險(xiǎn)暴露風(fēng)險(xiǎn)暴露

36、 標(biāo)識(shí)現(xiàn)金形勢(shì)標(biāo)識(shí)現(xiàn)金形勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理經(jīng)理理財(cái)理財(cái)顧問顧問客戶客戶 分析分析服務(wù)服務(wù)分析分析營銷營銷分析分析顧客顧客分析分析高管高管分析分析服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求 時(shí)效時(shí)效顧客顧客 滿意度滿意度解決解決率率服務(wù)代表服務(wù)代表效率效率推薦人推薦人分析分析服務(wù)服務(wù)趨勢(shì)趨勢(shì)其他其他市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng) 記分卡記分卡響應(yīng)響應(yīng)率率客戶生命客戶生命周期價(jià)值周期價(jià)值產(chǎn)品產(chǎn)品傾向性傾向性銷售線索銷售線索分析分析忠誠度與忠誠度與流失流失其他其他拜訪拜訪 報(bào)告報(bào)告信用信用 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)流失流失趨勢(shì)趨勢(shì)客戶門戶客戶門戶分析分析成熟度成熟度分析分析事件事件 觸發(fā)觸發(fā)其他其他產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售趨勢(shì)趨勢(shì)推薦人推薦人跟蹤跟蹤家庭家庭滲透度滲

37、透度產(chǎn)品產(chǎn)品捆綁捆綁 產(chǎn)品產(chǎn)品傾向性傾向性產(chǎn)品產(chǎn)品盈利性盈利性其他其他業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)績效績效銷售銷售績效績效市場(chǎng)市場(chǎng)結(jié)果結(jié)果服務(wù)服務(wù)有效性有效性產(chǎn)品產(chǎn)品趨勢(shì)趨勢(shì)資產(chǎn)資產(chǎn)價(jià)值價(jià)值其他其他帳戶帳戶 趨勢(shì)趨勢(shì)開戶開戶 數(shù)量數(shù)量錢夾錢夾份額份額不良行為不良行為分析分析持有物持有物價(jià)值價(jià)值欺詐欺詐預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)其他其他分行分行經(jīng)理經(jīng)理高管高管柜員柜員 信貸信貸經(jīng)理經(jīng)理商業(yè)銀行商業(yè)銀行市場(chǎng)市場(chǎng)人員人員銷售銷售分析分析用戶用戶主題主題業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)主題主題 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中

38、心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu) 成功案例介紹成功案例介紹Siebel Enterprise ServerSiebel Server(s)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫 DB ServerObject ManagerData Manager外部系統(tǒng)外部系統(tǒng)EAISiebel Web ServerExtensionWeb Server ServerWireless WebBrowser User InterfaceVoiceInteractionEmail服務(wù)器服務(wù)器Mobile WebObject ManagerData ManagerBrowser User I

39、nterfaceLocal DBSiebel Web ServerExtensionWeb ServerConnected WebBrowser User InterfaceGateway Server負(fù)載均衡器Regional SiebelDB ServerPDAReplication ManagerSiebelRemote 清晰分離用戶界面、清晰分離用戶界面、業(yè)務(wù)對(duì)象、數(shù)據(jù)管業(yè)務(wù)對(duì)象、數(shù)據(jù)管理各個(gè)層面理各個(gè)層面 原數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、描述原數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、描述型應(yīng)用開發(fā)型應(yīng)用開發(fā) 高可重用性業(yè)務(wù)設(shè)高可重用性業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì) 多渠道、各流程公多渠道、各流程公用業(yè)務(wù)組件用業(yè)務(wù)組件 對(duì)象管理器對(duì)象管理器eAI數(shù)據(jù)管理

40、器數(shù)據(jù)管理器界面邏輯界面邏輯最終界面產(chǎn)生最終界面產(chǎn)生用戶界面用戶界面 UISiebel 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫其他系統(tǒng)其他系統(tǒng)外部外部數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫用戶端應(yīng)用方用戶端應(yīng)用方案案瀏覽器瀏覽器: Microsoft IE 5.01 / 5.5 / 6.0, Netscape 7.02操作系統(tǒng)操作系統(tǒng): Windows 98 / ME / NT 4.0 / 2000 / XPWeb服務(wù)器服務(wù)器HP-UX Apache-based 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 v.1.0.06.01 IBM HTTP 服務(wù)器服務(wù)器 2.0Sun ONE 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器 6.0Microsoft IIS 5.0Microsoft I

41、IS 6.0應(yīng)用服務(wù)器平應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)臺(tái)HP-UX 11i (11.11 on PA-RISC)IBM AIX 5L (5.1 & 5.2)Sun Solaris (8 & 9)Microsoft Windows 2000 服務(wù)器服務(wù)器 / AS / 數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中心心Microsoft Windows 2003 服務(wù)器服務(wù)器 / AS / 數(shù)據(jù)中數(shù)據(jù)中心心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺(tái)平臺(tái)IBM DB2 UDB EE 7.2 IBM DB2 UDB ESE 8.1IBM DB2 UDB for z/OS and OS/390IBM DB2 Connect Enterprise E

42、dition 7.2 & 8.1 Oracle 8i, 9iMSSQL Server 2000 EE, 2000 EE (64 bit)OLTPHTML/XMLOLTPOLTPSQLJ2EE/ MQ/.NETSOAP/etc.同步和異步同步和異步程序化程序化 (COM, Java,.)信息基礎(chǔ)信息基礎(chǔ) (MQ,JMS,.)XML和非和非XML格式格式 (固定長度固定長度, CSV, iDOC,) SQL大量分批整合服務(wù)為導(dǎo)向的整合用戶界面整合SQLHTML / XMLSOAP支持初始或定期分批復(fù)制支持初始或定期分批復(fù)制為數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換提供統(tǒng)一的界面為數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換提供統(tǒng)一的界面可在臺(tái)式機(jī)上

43、進(jìn)行程序整合可在臺(tái)式機(jī)上進(jìn)行程序整合支持門戶技術(shù)支持門戶技術(shù)AppApp最小的屏幕刷新最小的屏幕刷新日歷日歷/幣種控制幣種控制點(diǎn)擊選擇記錄點(diǎn)擊選擇記錄方便的保存方便的保存托拽方式的列排序托拽方式的列排序定制列的寬度定制列的寬度選擇列表的彈出窗口選擇列表的彈出窗口完全的鍵盤使用完全的鍵盤使用在選擇列表之前輸入在選擇列表之前輸入全球化和本地化全球化和本地化 Unicode, UTF-8支持支持 全球化支持全球化支持 全球數(shù)據(jù)全球數(shù)據(jù) 通用時(shí)間碼通用時(shí)間碼 (UTC) Universal Time Code Multi-Org支持支持 本地化支持本地化支持 日期和時(shí)間日期和時(shí)間 多字節(jié)多字節(jié) 雙向輸

44、入雙向輸入 多幣種多幣種 拼寫檢查拼寫檢查 電話腳本電話腳本, 模板模板 多語言支持多語言支持漢語漢語 (簡(jiǎn)體和繁體), 捷克語捷克語,英語英語, 丹麥語丹麥語, 荷蘭語荷蘭語, 法語法語, 芬蘭語芬蘭語, 德語德語, 意大利語意大利語, 日語日語, 韓韓語語, 葡萄牙語葡萄牙語 (巴西和歐洲), 西班牙西班牙語語, 瑞典語瑞典語, 希伯萊語希伯萊語, 阿拉伯語阿拉伯語Business LogicSiebel RepositorySiebel Tools客戶數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)Operational, Analytical & Siebel DataSiebel Tools 全面定義底層數(shù)據(jù)結(jié)

45、構(gòu)、中間業(yè)務(wù)邏輯、以全面定義底層數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、中間業(yè)務(wù)邏輯、以及最終用戶界面，全面支持各應(yīng)用、各渠道、各平臺(tái)及最終用戶界面，全面支持各應(yīng)用、各渠道、各平臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯也可在應(yīng)用環(huán)境中由管理用戶修改業(yè)務(wù)邏輯也可在應(yīng)用環(huán)境中由管理用戶修改原數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在原數(shù)據(jù)全部儲(chǔ)存在Siebel數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)庫中, 簡(jiǎn)化系統(tǒng)升級(jí)過程簡(jiǎn)化系統(tǒng)升級(jí)過程Siebel Administration ViewsSiebel Database支持多團(tuán)隊(duì)的平行開發(fā)及版本控制支持多團(tuán)隊(duì)的平行開發(fā)及版本控制多個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作多個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)協(xié)作 程序員程序員“Check Out”項(xiàng)目并將其置入本項(xiàng)目并將其置入本地庫環(huán)境進(jìn)行配置地庫環(huán)境進(jìn)行配置完

46、成后，他們將項(xiàng)目完成后，他們將項(xiàng)目“Check In”主倉庫主倉庫中中可選擇與外部源代碼版本控制軟件可選擇與外部源代碼版本控制軟件(SCCS)整合整合加鎖加鎖/CheckOutProject 1Project 2Project 3Project 4Project 6Project 7Project 8Project 9132Project 5Project 1Project 2Project 3Project 4Project 6Project 7Project 8Project 9Project 5配置配置Project 5Project 5本地庫本地庫主倉庫主倉庫可選擇可選擇 SCCS解鎖

47、解鎖/CheckInWorkloadNumber of Users Avg Operation Response Time to Load Runner (sec) Business Transactions Throughput / Hour Projected Transactions 8 Hour DaySales / Service Call Center20,0000.148122,041976,328eChannel (PRM)4,0000.18227,615220,920eSales3,0000.23317,134137,072eService3,0000.19640,45532

48、3,640Totals30,000N/A207,2451,657,960客戶端性能表現(xiàn)客戶端性能表現(xiàn)服務(wù)器端性能表現(xiàn)服務(wù)器端性能表現(xiàn) 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理 Siebel客戶關(guān)系管理解決方案客戶關(guān)系管理解決方案 零售銀行解決方案零售銀行解決方案 企業(yè)銀行解決方案企業(yè)銀行解決方案 客戶聯(lián)系中心解決方案客戶聯(lián)系中心解決方案 客戶分析解決方案客戶分析解決方案 技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)成功案例介紹成功案例介紹Fleet 通過通過Siebel 呼叫中心呼叫中心技術(shù)增加技術(shù)增加銷售銷售 1000億美元資產(chǎn)億美元資產(chǎn) 250個(gè)個(gè)基于銀行和基于銀行和 800個(gè)個(gè)連接用戶連接用戶 用于用于呼叫中心的呼叫中

49、心的Siebel eFinance 無縫無縫與電話系統(tǒng)集成與電話系統(tǒng)集成 減少減少呼叫時(shí)間呼叫時(shí)間 代理代理培訓(xùn)時(shí)間減少達(dá)三分之一培訓(xùn)時(shí)間減少達(dá)三分之一 從從第一天增加交叉銷售率第一天增加交叉銷售率 較大地依賴于利息及手續(xù)費(fèi)收入 與無數(shù)個(gè)金融服務(wù)方面的大型合并企業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng) 越來越難與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分產(chǎn)品提供 缺乏有效的戰(zhàn)略推動(dòng)關(guān)系獲利能力 采用防御性的銷售途經(jīng)，作為商業(yè)銀行的標(biāo)準(zhǔn)做法 美國第七大金融控股公司，擁有1900億美元資產(chǎn) 服務(wù)于20多個(gè)國家的2000萬零售銀行、投資服務(wù)和商業(yè)金融服務(wù)客戶 商業(yè)金融服務(wù)： 約產(chǎn)生銀行115億美元年收入的50% 30,000個(gè)商業(yè)用戶 東北部第一大商業(yè)銀行

50、Company 2000年部署Siebel金融 2,000名銷售和服務(wù)人員 2002年部署Siebel ERM 2,000名關(guān)系經(jīng)理和產(chǎn)品專家 特征： 賬戶計(jì)劃 活動(dòng)管理 聯(lián)系管理 在線業(yè)務(wù)工作流程 ERM門戶包括： 客戶信息 內(nèi)部文件 第三方新聞服務(wù) 內(nèi)容管理能力雇員雇員 提高了市場(chǎng)和產(chǎn)品滲透，尤其在非信用產(chǎn)品方面 重新將銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)變到最有利的客戶機(jī)會(huì) 增加基于解決方案的營銷，而不是簡(jiǎn)單地推銷產(chǎn)品 通過自動(dòng)化定價(jià)、批準(zhǔn)流程提高效率客戶客戶 提前達(dá)18個(gè)月幫助預(yù)測(cè)客戶需求 客戶細(xì)分提供了適當(dāng)水平的服務(wù)和支持 加強(qiáng)關(guān)系經(jīng)理、產(chǎn)品專家和客戶服務(wù)之間的協(xié)調(diào)，導(dǎo)致滿意度的提高雇員雇員 客戶、產(chǎn)品和市場(chǎng)信息散布在信息孤島中 關(guān)系經(jīng)理和產(chǎn)品專家之間銷售工作的不一致導(dǎo)致低效的交叉銷售 世界各地雇員共享基礎(chǔ)客戶信息的工具不足 客戶客戶 側(cè)重于短期的收益評(píng)價(jià) 不一致的客戶服務(wù)導(dǎo)致較差的滿意度 提供主動(dòng)服務(wù)卻針對(duì)不感興趣的客戶群體 降低管理成本降低管理成本3 5% 通過降低成本得到通過降低成本得到200%技術(shù)投資回報(bào)技術(shù)投資回報(bào) 與電子郵件、文件管理、定價(jià)和信用批準(zhǔn)系統(tǒng)以及外部商業(yè)情報(bào)來源無縫集成與電子郵件、文件管理、定價(jià)和信用批準(zhǔn)系統(tǒng)以及外部商業(yè)情報(bào)來源無縫集成交叉銷售收入單一客戶產(chǎn)品擁有當(dāng)天服務(wù)請(qǐng)求解決率“純信用”客戶數(shù) 指定指定EVP和總經(jīng)理管理新的業(yè)務(wù)開發(fā)和