專業(yè)銷售培訓

1、2022-3-412022-3-42培訓內容介紹 關系銷售的專業(yè)銷售技巧 在本次講座中我們將學到哪些內容 什么是關系銷售 關系銷售的原理與原則 關系銷售的一般流程 關系銷售過程中的的主要銷售技巧 2022-3-43我們的困惑 銷售代表有任務壓力、有激勵考核，但是無法約束他們的日常工作，效率低下。無控制點。 新招的銷售有熱情，沒經驗。上手慢。 人員流動帶來的客戶損失 找不到潛在客戶。 客戶關系因人而異 銷售費、差旅費用居高不下2022-3-44目標 對銷售工作進行系統分析，建立銷售“一般流程的概念”。 制定辦事處銷售業(yè)務流程規(guī)范 把握銷售管理中業(yè)務管理的關鍵點 指導并提高銷售代表的業(yè)務技巧 善于

2、利用高效率低成本的銷售方式 提高辦事處銷售團隊的整體績效2022-3-45議程 關系銷售原理與原則 約1小時 銷售流程及技巧（上）約半天 銷售流程及技巧（下）約半天2022-3-46關系銷售是什么 滿足客戶需要并建立長久關系的購銷合作。 出發(fā)點： -客戶并不購買產品本身，而是購買產品帶給他們的利益。2022-3-47關系銷售的原理與原則 1 強調參與 2 積極地傾聽、及時提問 上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴，就是要求我們聽的比說得多一倍 永遠不和用戶搶話題 新人的“數5原則”2022-3-48關系銷售的原理與原則 3 能識別用戶的利益需求，客戶導向 4換位思維 設身處地 關心用戶 令客戶感動和信

3、任2022-3-49贏得信任的5種辦法 坦誠 可依賴 有能力，豐富的產品知識，專家、專業(yè)顧問型、真才實料 客戶導向（為用戶著想、同情心、獻身精神、責任感） 惹人喜愛，好相處（人緣）2022-3-410關系銷售的原理與原則 5 成熟的銷售 善于理解不同的立場和見解，求同存異， 不以自我為中心妄作評判。 關心用戶的非業(yè)務需求，積極尋求共鳴 6 及時解決問題，提供完美服務 用戶不會耐心等你， 改變拖拉作風，當日事當日畢 變消極服務為積極服務2022-3-411關系銷售的流程售前準備尋找潛在客戶接近識別問題銷售展示異議處理成交售后服務2022-3-412第一步：你準備好了嗎？ 準備的重要性 沒有人會和

4、一個什么都不清楚的人打交道 沒有對客戶的基本了解就很難確定其需求和問題 換位思維的基礎 準備有利于建立彼此信任。（為什么？）2022-3-413準備什么 行業(yè)知識 公司背景 產品知識 競爭形勢 目標市場細分2022-3-414行業(yè)知識 電視臺的主要業(yè)務流程 節(jié)目是如何制作出來的。 主要設備是什么，由誰提供。 組織結構及一般的采購流程如何 公司提供產品和服務的目標市場是什么 對于新人，系統培訓會讓他們更快入行 由有經驗的老員工帶領走訪參觀效果會更好2022-3-415公司信息 公司歷史 企業(yè)文化 公司市場及財務狀況。 公司管理狀況（組織結構，業(yè)務借口六成） 公司政策和程序 產品報價及折扣2022

5、-3-416公司信息 信用政策 訂單處理流程 合同管理規(guī)范（合同范本） 銷售權限2022-3-417產品知識的準備 基本的適用于操作知識技能 了解競爭產品，并能比較優(yōu)勢劣勢 了結對用戶來說最關心的特性 了解新產品新技術發(fā)展動向（展會、專業(yè)期刊）2022-3-418準備產品知識的好處 提升專業(yè)形象，增加用戶對銷售人員的信任感 提升自信心。藝高人膽大，不怕被問住 提升對客戶需求利益與產品性能的分析能力 2022-3-419區(qū)分利益與特性 特性圍繞產品，公司能提供 利益針對客戶，需要銷售人員分析、發(fā)現和引導 客戶不賣背景直通，買廣播級質量 客戶不賣真三維技術，買時間，空間節(jié)省和豐富畫面效果 客戶不買

6、軟特技，買與高端系統之間的差價。 客戶不買工控機和后面板，買可靠運轉和方便的接入 總之：關系銷售的出發(fā)點不在產品特性而在客戶利益。 利益的實現是以產品特性被接受為先決條件2022-3-420銷售人員認識特性的九個問題 什么導致產品開發(fā) 產品是有什么制成的 產品是如何生產的 產品有哪些獨一無二的，區(qū)別于其它產品的特性 產品使用的方便性、靈活性、安全性 產品價格、性價比、成本、維護成本 服務情況（在均勢情況下可能是決定性的） 第三方評價（總局測試、鑒定、獲獎記錄） 產品線的寬度與深度2022-3-421競爭形勢的認知 競爭形勢的來源： 客戶 競爭對手的資料 廣告及專業(yè)媒體 展示會2022-3-42

7、2競爭形勢分析表sobeydayang從大洋產品客戶獲得的利益2022-3-423競爭形勢分析表的好處 通過對比了解并牢記產品特性和客戶利益 條理化、簡單化，易于維護和升級 有利于增強銷售代表自信 招投標陳述時的重要依據。 各辦事處應該妥善保存此表并經常維護。2022-3-424第二步：尋找潛在客戶 潛在客戶的定義： 有購買需求 有購買能力 有采購權2022-3-425尋找潛在客戶的途徑 朋友和熟人介紹 無窮的關系鏈（從客戶出發(fā)找客戶）客氣保證尊重被推薦者的意愿提到推薦人前必須征的同意無論成功與否表示答謝及時反饋進展 用關系鏈形成自己的穩(wěn)定客戶群2022-3-426尋找預期客戶的途徑 有影響力

8、的人物推薦（不一定是客戶） 無競爭關系的廠商（松下、jvc、永興眾志）禮尚往來、彼此關照原則 黃業(yè)、企業(yè)黃頁、行業(yè)黃頁 公司提供的客戶庫 信件和email(往往不會被阻擋） 行業(yè)研討會、地區(qū)研討會2022-3-427尋找預期客戶的途徑 推銷（低成本、高回報，北京總部的成功經驗） 休眠客戶 廣告和媒體發(fā)布 網站 大型展會2022-3-428提高尋找潛在客戶數量的關鍵 制定目標、定期評估績效。用制度“持之以恒” 記錄和定期維護客戶庫 善于使用客戶庫資源2022-3-429第三步 接近-初次會晤，請多關照 接近階段的目標： 把握銷售過程中最重要的三十秒 與前在客戶建立友好關系并引起注意2022-3-

9、430接近前的準備（1） 客戶分析客戶分析 客戶檔案資料客戶檔案資料(基本基本資料資料,部門部門,級別級別) 采購模式采購模式/使用模式使用模式/拜訪記錄拜訪記錄 客戶個人的習慣與習客戶個人的習慣與習性性2022-3-431接近前的準備（2） 制定本次拜訪目的并記錄下來 拜訪策略 -客戶使用產品后能夠獲得的利益 -客戶可能提出的反對意見及處理意見 資料準備2022-3-432接近的三個階段 設法進入 建立良好的氣氛與關系 引起注意2022-3-433設法進入 寫信，由及資料和名片（往往需要 跟進） 直接上門拜訪（成本高、被拒絕機會大、有撲空可能） 打 在這階段打 的目標是確保預約的成功，而不是

10、推銷 企圖在第一個 里進行推銷訪談很肯能是一種浪費2022-3-434 預約的通常步驟 打之前的組織和計劃 介紹你和公司 導入主題 激發(fā)興趣 說明打 的目的并請求約見 處理拒絕2022-3-435打 前的計劃與組織 確認用戶信息 選擇合適時間 繞開障礙者“王臺在開會” “你找他有什么事”2022-3-436打 前的組織與計劃 一些打 的技巧 提高表達技巧，培養(yǎng)傾聽的習慣 發(fā)音清晰，用詞簡練、避免專業(yè)術語 音調：自信、有能力、友好、善于理解。 保持微笑 速度：太快不可信。太慢：不熱情 讓人知道你在認真聽（嗯、唔、對、我明白） 決不和對方搶話茬。（有問題作記錄）2022-3-437身份介紹 熱情、

11、清晰、響亮 一句話介紹完后快速進入主題2022-3-438導入主題 熟人推薦（最不易被拒絕的導入話題） 寄過資料、文檔 公司品牌 客戶行業(yè)或職業(yè)中的問題 對休眠關系的疑問2022-3-439激發(fā)興趣 讓客戶愿意與你聊 “我們上月推出了面向行業(yè)用戶的新產品（方案）” “我們這段時間正在做地區(qū)巡回展，想請您參加” 我們正在做筆記本非編的促銷，現在折扣率很高，讓企業(yè)及用戶也能使用高端的。 我們近期正在做免費的非線性（網絡）技術講座，方便那些較少參加大型展會的縣級臺企業(yè)級用戶。2022-3-440說明 目的并請求約見 給用戶多個時間選擇，避免被拒風險 讓用戶選個合適的時間 不要說不確定的話 “應該、可

12、能、也許、好象”2022-3-441處理拒絕 “你把資料寄過來我先看看吧” 我們的產品比較多、每個臺的情況也不太一樣，我們的設備（方案）是面向不同客戶的。 “你想過來談什么” 這事 里一句兩句說不清楚，而且。 “ 我沒興趣沒時間“ 不會占用您很長時間，隨便找個空閑時間（下班也行）聊聊 切記：一定要為下次再約創(chuàng)造各種機會和理由2022-3-442建立關系 關于第一印象 10秒10分鐘決定論 你永遠沒有第二次機會贏得良好的第一印象 非語言因素起決定作用外表、握手、姿態(tài)、目光接觸、微笑、閑聊、禮儀2022-3-443非語言因素建立關系 外表：干凈、整潔、職業(yè)化（第一次拜訪決不能穿便裝）相貌的好壞確實

13、影響產生好感程度。在招聘時就注意篩選2022-3-444非語言因素建立關系 握手：堅定而適度熱情 姿態(tài)：身體直立，頭部端正、肩膀向后-自信、干練、熱情拱背、低頭、斜肩-不自信、不安全、不感興趣任何時候不搖擺、晃動身體、不做任何神經質的小動作。轉筆、晃腿、用手不停觸摸下巴、2022-3-445非語言因素建立關系 目光接觸早接觸：誠實、真誠、關注晚接觸：不真誠、狡詐“三秒理論” 微笑：熱情和友善不要開懷大笑（除非很熟悉）2022-3-446非語言因素建立關系 閑聊過渡、鋪墊聲明不會持續(xù)很長時間與客戶談論一個雙方都認識的人詢問前在客戶對某一事情的看法幽默（適當的）夸獎用戶（找出你真正喜歡或欣賞的東西

14、，而不是吹捧）2022-3-447非語言因素建立關系 禮儀記住對方姓名尊重對方習慣感謝對方抽出時間會見自己（單不要道歉）態(tài)度友好但不要過于親昵誠實、不要不懂裝懂保持聯絡2022-3-448引起注意 目標：讓客戶將手頭正在做或思考的是停下來轉向你 開場白是引起注意的關鍵2022-3-449引起注意 開場白的誤區(qū)： 嘩眾取寵的噱頭：夸夸其談 不誠實 直白的說出產品和服務的好處 施恩感 表達自己比用戶更明白該怎么做 優(yōu)越感2022-3-450開場白的形式 直接介紹 最不起作用 推薦人策略 提供利益策略含蓄的講出產品的利益 好奇策略 贊揚策略 慎用真誠、具體、投其所好、如果找不到就不贊2022-3-4

15、51開場白的形式 產品策略 事先精心準備得引人入勝的產品演示（demo、樣品） 達成共識策略就客戶基本情況或外圍情況（攝錄編系統、周邊設備）進行討論或提問。以求在銷售人員預知結果的情況下達成共識。（需要事先準備相關信息）2022-3-452開場白的形式 調查式大型系統銷售非常有用直接收集客戶需求令人感到認真、專業(yè)、受重視2022-3-4532022-3-454 概念： 顧名思義就是探查和詢問顧名思義就是探查和詢問, ,也就是向對方提也就是向對方提出問題出問題! !它的目的是為了獲得反饋它的目的是為了獲得反饋, , 獲得信獲得信息息! ! 目的： 探詢的目的是對客戶的需求有探詢的目的是對客戶的需

16、求有清楚清楚、完整完整和和有共識有共識的了解的了解2022-3-455第四步 識別問題 引子：你接觸過上門推銷嗎，記得廬山上的表演嗎？ “罐裝模式”：將一個利益 特性的完整故事 全面操縱客戶，減少意外的提問。 “碼套” 一定會成功嗎？ 客戶想買 不是被賣總結：策劃是有價值的，但是關系銷售認為每個購買者是不一樣的。 銷售應該因人而異，具體對待人們討厭、不關心、他們需要的、滔滔不絕的一個為時十二年，耗資百萬的研究報告表明，成功的銷售能與業(yè)績平平者提更多的問題，特別是恰當的問題2022-3-456討論的過程 一、 識別 購買動機 動機循環(huán) “需要是一種感覺，一種沒有得到滿足的感覺沒有得到會導致焦慮，

17、緊張，然而一旦得到滿足就會產生前列的幸福感?！瘪R洛斯需要問題解決2022-3-457購買動機的產生顧客必須能能識別一種需要和問題，迫使他們尋找解決辦法好與更好之間制造不和諧令本來很滿足的人對現狀產生不滿 當提問使客戶對現狀的不滿加深時，才能專心聽講述。 所以：“先診斷、后開方”心理療法的基礎：“當人們開始談論某件事時，對自己的問題識別和理解清楚了，解決辦法也就確定下來了?！?識別是關系銷售中至關重要的環(huán)節(jié)2022-3-458提問的價值1. 提問有助于抓住注意力，控制局面 聽覺漏斗 10 通過 聽看漏斗 50 聽看參與 90 不對稱現象： 每個人平均每分鐘說100-150個字 每個人平均每分鐘想

18、500-600個字 客戶是自由的，主動的2. 聽客戶回答時有助于簡歷互相信任3. 提問也有助于檢驗在準備階段及在談判時對顧客的假定 2022-3-459過渡階段 說明目標說明目標 “張主任，我今天來是想知道我們新開發(fā)的筆記本非編是不是能滿足咱們新聞部的需要” 有助于產生信任感，為隨后的提問做鋪墊（不會被認為是在設套） “張主任，在我介紹我們的筆記本非編特點之前，如果我問一些關于咱們部里現有采編設備的適用情況，不是是否合適” 有禮貌、誠懇的、不冒犯方式提問2022-3-460確認缺少的信息 準備過什么信息： 行業(yè)、公司、產品、競爭、個人興趣2022-3-461幾個常見的缺少信息：顧客的現狀了解嗎

19、？現有的設備是什么？用了多長時間、評價如何？設備發(fā)展規(guī)劃是什么？廣告收入和設備預算是怎么定的？ 2022-3-462 現在是否存在問題困難是什么？不滿意的地方是什么？用了多長時間、評價如何？對目前的系統喜不喜歡？注重質量還是服務、價格？2022-3-463 3. 組織結構是什么？所有決策者是誰？ 首先應該拜訪誰？主要精力花在誰身上？2022-3-464 4. 競爭者信心全面嗎？ 主要競爭者是誰？ 競爭優(yōu)勢和劣勢？ 競爭者價格如何？ 售后服務的能力怎樣？ 競爭者在用戶心中地位如何？2022-3-465 5. 客戶可能拒絕的理由是什么？ 價格太高？ 持懷疑態(tài)度？ 對預算的考慮？ 不關心？ 對現在的

20、賣主很滿意、鐵桿兒？2022-3-466 組織文化是什么？敢于領先？規(guī)避風險？保守？靈活？最看中什么：先進性？ 穩(wěn)定性？ 權威性？ 經濟性？ 個人收獲？2022-3-467提問技巧提問技巧 兩種方式： 封閉式 開放式2022-3-468 一、封閉式： “有沒有”、“好不好”、“是不是”、“多少” 只用“是”、“不是”或很簡單的詞就可以回答 適用范圍： 開始交談、改變話題、檢驗理解、鼓勵沉默寡言者參與2022-3-469 二、開放式： 什么？怎樣？為什么？何時？哪里？誰？ 適用于： 了解潛在客戶的態(tài)度和喜好 鼓勵用戶詳細闡述對問題的觀點2022-3-470提問過程開始交流繼續(xù)和改變信息交流檢驗是

21、否理解客戶想法2022-3-471開始交流 以簡單遺答的封閉式開始，令對方感到放松，同時檢驗準本階段收集的信息 “咱們制作部有幾條編輯線，什么格式的？” “您所在部門一天的節(jié)目量有多大？” “最近買了非編嗎？什么格式的？” “考慮過用非編網嗎？” “臺里今年預算技術這塊有多少？” “今年部里還打算進些什么設備？” “考慮過用虛擬演播室嗎？”2022-3-472 開始信息交流時的開放式問題 “如果將會發(fā)生什么？”2022-3-473三個黃金問題過去的三、五年里，您對哪個采購項目最自豪？什么東西用過之后感覺最好？客戶對成功的定義哪些事沒為您服務好，為什么？揭示現在于希望之間的差距哪些是您向左，但是

22、缺乏時間和資源，沒能成功的？未來機會，對陳述有利2022-3-474 “誰對購買產生影響？” “購買時一般程序是什么？” “在哪方面我們做的還不夠？” “您上次最終是怎么決定買了SOBY的機器的？”2022-3-475根據個人風格提問：根據個人風格提問： 主觀型：問一些進行行業(yè)發(fā)展趨勢，業(yè)務壯大，個人在其中的貢獻作用方面的話 分析型：圍繞事實和細節(jié) 善于表達型：讓他們談論夢想，“如年以后您希望是什么樣”2022-3-476 開放式問題有時會帶來壓力，破壞氣氛，中國人不愿輕易敞開心扉，可適用第三方問題： “很多用戶都認為網絡化會在這一兩年成為主流，您認為對嗎？” “您認為會有很多人花這么多錢買一

23、臺高端非編嗎？” “很多人認為移動非編是個噱頭，沒什么太大涌出，您覺得對嗎？”2022-3-477繼續(xù)和改變信息交流 用戶還沒表達完就停止： 連續(xù)性問題：“您能說得更詳細些嗎？” “您能舉個例子嗎？” 用戶說走了題 “您說得對，讓我們回到剛才的話題，我是不是可以這么理解” “軟編功能對您來說是不是同樣重要？” “在字幕方面您有什么困難？” “您對快速打包感覺怎么樣？”2022-3-478檢驗是否理解客戶意思檢驗性問題2022-3-479確認問題 “讓我看看我是不是理解了”“我的陳述符合要求嗎？” “我簡單總結一下”“我這么理解正確嗎？” 請求確認，不表現自大2022-3-480 確認所有的問題

24、現在的狀況顧客的需要障礙2022-3-481 在多次會晤中完成對需求的確認。在多次會晤中完成對需求的確認。 每次進行回顧2022-3-482燈籠原理 封閉式 開始識別現狀 開放式確認客戶 理想狀態(tài) 開放式繼續(xù)獲得信息 以封閉式檢查 理解 確定問題2022-3-483對客戶的需要，要有清楚的、完整的對客戶的需要，要有清楚的、完整的和有共識的了解和有共識的了解 清楚的清楚的 完整的完整的 有共識的有共識的2022-3-484當你想從客戶方面獲得資料時 方法：用開放式開放式和有限制式有限制式問句詢問探究客戶的情形和環(huán)境需要需要背后的原因 2022-3-485 開放式問句開放式問句 有限制式問句有限制

25、式問句開放式問句：探詢情形和環(huán)境是否有機會有限制問句：探詢機會是否能變成需要2022-3-486開放式問句的句型開放式問句的句型 Who 是誰How many 多少 What是什么How to怎么做 Where 什么地方 When什么時候 Why 什么原因(5W+2H)2022-3-487封閉式問句的句型封閉式問句的句型 是不是? 對不對? 好不好? 可不可以? 提供答案以供選擇2022-3-488 明確探詢目標，了解需要背后的需求 預先準備好問題, 既具有一定的覆蓋面,又具有一定的專門性 預估可能的回答并準備好相應的問答 堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進過程2022-3-489良好探詢問句的條件良

26、好探詢問句的條件 人性化 建設性/正面性 單一而明確 選擇性 參與性 答復的可能性 簡單扼要2022-3-490游戲: 猜猜我是誰? 目的:加強探詢技巧的動用,發(fā)現客戶的需求利用有效的探詢確定他的職業(yè)是什么 方法:三人一組, 每組提出一個有效問題進行探詢進行兩輪后結束2022-3-491據統計顯示人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調和語氣，其余六成靠肢體語言取決于語調和語氣，其余六成靠肢體語言。語氣語凋30%語句10%體態(tài)語言60%“成功的銷售人員，并不一定都要能言善辨，但必須是好的聆聽者”-某營銷經理2022-3-492 顯示對客戶的

27、談話有興趣，是有禮貌的表示；顯示對客戶的談話有興趣，是有禮貌的表示； 激勵客戶說得更多激勵客戶說得更多, , 你可以了解的更多；你可以了解的更多； 讓銷售朝向雙向溝通進行讓銷售朝向雙向溝通進行, , 而不是單向的；而不是單向的； 體察客戶的潛在需求所在；體察客戶的潛在需求所在； 鑒別潛在客戶的個性特征；鑒別潛在客戶的個性特征； 揭示潛在客戶心存的疑慮；揭示潛在客戶心存的疑慮；2022-3-493 環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾 講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等 內容因素: 主體不相關,專門術語艱深, 對信息不感興趣 聽者因素: 憂慮,緊張,身體不適等 2022-3-494目的： 幫助客戶了解

28、相關的產品和服務如何能滿足其某些需求2022-3-495說服方法 特征 產品或公司的特點 利益 特征對客戶的意義“當你介紹產品的特征時，如果沒有說明相關的利益，我可能不會明白，你所介紹的特征如何能滿足我的要求”-某客戶2022-3-496F: Feature F: Feature 特征特征A: Advantage A: Advantage 優(yōu)點優(yōu)點, , 功能功能B: BenefitB: Benefit利益利益2022-3-497FeatureFeature特征特征特征是指產品/服務本身擁有的特點2022-3-498由特征發(fā)展而來, 指具有什么功能/功用2022-3-499由特征與功能發(fā)展而來

29、, 對客戶的價值。該項特征如何滿足客戶的需求及/或改善客戶的情形和環(huán)境。2022-3-4100實踐練習實踐練習FAB轉化練習 小組為單位,以“x6000”、“筆記本非編”為對象，找出至少3-5條特征 根據特征, 討論相應的利益 將完成的討論總結成競爭對比表.2022-3-4101 客戶表示某一個需求時 你和客戶都清楚明白該需求時 自己的產品和公司可以滿足該需求時2022-3-4102 表示了解該需求表示了解該需求(確認確認) 介紹相關的特征和利益介紹相關的特征和利益 詢問是否接受詢問是否接受2022-3-4103表示了解需求的方法：表示了解需求的方法： 同意該需求是應該加以處理的” 提出該需求

30、對其他人的重要 表明你認識到該需求未能滿足的后果 表明你能體會到由該需求而引發(fā)的感受2022-3-4104在達成協議時，你的目的是與客戶為適當的下一步驟取得共識，向著一個達成互利決定的目標邁進2022-3-4105 締結前的心理障礙 從買方立場看2022-3-4106 幫助客戶盡快獲得產品而享受利益 幫助客戶解除心理障礙這是商業(yè)行為中的雙贏2022-3-4107當：當：客戶給予訊號可以進入下一步驟時或客戶已接受你所介紹的幾項利益時2022-3-4108 重提先前已接受的幾項利益重提先前已接受的幾項利益 建議你和客戶的下一步驟建議你和客戶的下一步驟 詢問是否接受詢問是否接受2022-3-4109 詢問是否接受，獲得肯定，使訪談圓滿結束 當客戶故意拖延的時候 當客戶說“不”的時候處理客戶的反對意見處理客戶的反對意見-2022-3-4110 若客戶沒有興趣和你交談，他們的態(tài)度屬于不關心“不關心的態(tài)度也是個機會，讓你表現要幫助客戶的誠意，若能