物流訂單管理

1、物流訂單處理目錄一、流通業(yè)與訂單處理21 流通環(huán)境趨勢(shì)22 物流中心的課題23 訂單處理的課題2二、物流中心的訂單處理3(1) 商業(yè)通路流程范圍3(2) 通路組織3(3) 物流中心與銷售通路的訂單流程3三、接單作業(yè)4四、訂單資料內(nèi)容91 訂單型態(tài)92 訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計(jì)103 相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量10五、訂單數(shù)據(jù)處理10六、訂單狀況管理12七、訂單資料分析13前言在物流中心每天的營(yíng)運(yùn)作業(yè)里，訂單處理為每日必行作業(yè)也是一切作業(yè)的起始，俗話說只有在接到訂單之后，其它事情才會(huì)開始，因此訂單處理的作業(yè)成效深深影響著后續(xù)的揀貨配送等作業(yè)。近來由于零售商多樣少量高頻度的訂貨型態(tài)，物流中心面臨著諸多的課題

2、，其中訂單處理作業(yè)可說是首當(dāng)其沖。尤其如何快速、正確、有效的取得訂貨資料；如何有效處理因多樣少量高頻度訂貨所引發(fā)的多量、繁雜的訂貨資料；如何追蹤、掌握訂單的進(jìn)度以提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)以及如何支持、配合相關(guān)作業(yè)等皆是訂單處理急需面對(duì)的課題。本手冊(cè)期望藉由一個(gè)完整的物流中心的訂單處理作業(yè)探討，使讀者認(rèn)識(shí)物流中心的訂單處理作業(yè)、訂單處理的重要性，亦期望使物流管理者體識(shí)到訂單處理在物流中心整體作業(yè)的角色、影響層面，進(jìn)而建立一個(gè)適合本身業(yè)務(wù)的訂單處理作業(yè)方法、程序，同時(shí)亦期望提供信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)訂單處理系統(tǒng)時(shí)的參考依據(jù)。本手冊(cè)共分七個(gè)章節(jié)，第一章里先從整體流通環(huán)境的演變趨勢(shì)，探討物流中心所面臨的課題以及

3、在這些課題中那些是訂單處理所須克服的；第二章說明訂單處理的范圍、訂單處理與整體物流作業(yè)和信息系統(tǒng)的相關(guān)性以及訂單處理的作業(yè)流程內(nèi)容；第三章到第六章探討第二章所敘述的每個(gè)訂單處理流程，其中第三章探討接單作業(yè)、接單方式，并介紹國(guó)內(nèi)目前正在推廣的二套電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng)；第四章討論物流中心訂單型態(tài)、訂單檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量；第五章探討接單后訂單資料的輸入、查核確認(rèn)、庫(kù)存分配、出貨指示單據(jù)的輸出等處理步驟；第六章討論訂單從接單到配送、取款間的進(jìn)度及異動(dòng)管理；第七章敘述如何利用訂單資料進(jìn)行商流銷售分析及物流系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)用。一、流通業(yè)與訂單處理1 流通環(huán)境趨勢(shì)(1) 便利商店/連鎖店興起(2) 物流中心興起2 物

4、流中心的課題 物流中心的興起在于因應(yīng)零售業(yè)的需求，而零售業(yè)為因應(yīng)消費(fèi)者多樣、多變、高品質(zhì)的消費(fèi)型態(tài)，除了改善賣場(chǎng)布置規(guī)劃、商品陳列、服務(wù)品質(zhì)外，最大的改變?cè)谟谄鋵?duì)商品的管理觀念在有限的空間，陳列最多種的暢銷商品。這觀念導(dǎo)致零售商許多的作業(yè)方式、管理型態(tài)改變。如零庫(kù)存要求、訂貨作業(yè)簡(jiǎn)化、少量多樣高頻度的訂貨方式、配送時(shí)間要求、商品品質(zhì)要求等。而這些種種要求皆是物流中心所要面臨的課題。3 訂單處理的課題 (1) 零售商的訂單處理課題(a) 如何簡(jiǎn)化訂貨作業(yè)(b) 如何提高訂貨資料正確性(c) 如何快速下單 (2) 物流中心的訂單處理課題(a) 如何簡(jiǎn)化接單作業(yè)(b) 如何處理量多繁雜的訂貨資料(c

5、) 如何掌握訂單進(jìn)度二、物流中心的訂單處理1訂單處理的范圍(1) 商業(yè)通路流程范圍(2) 通路組織 (a) 零售業(yè) (b) 物流中心目前國(guó)內(nèi)的物流中心，就其成立背景、策略運(yùn)用及運(yùn)作方式可分為下述幾類：1.MDC (Distribution Center built by Maker)制造商為掌握零售通路向下整合所發(fā)展出的物流中心。 2.WDC (Distribution Center built by Wholesaler)代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商轉(zhuǎn)型而成的物流中心。 3.ReDC ( Distribution Center built by Retailer)零售商為因應(yīng)迅速、多樣的消費(fèi)需求及

6、增加市場(chǎng)議價(jià)空間向上垂直整合的物流中心。 4.TDC (Distribution Center built by Trucker)貨運(yùn)業(yè)藉由本身的利基，欲進(jìn)入物流業(yè)所成立的物流中心。 (3) 物流中心與銷售通路的訂單流程2訂單處理與相關(guān)的物流作業(yè)及信息系統(tǒng) (1) 訂單處理開啟物流作業(yè)俗話說”只有在接到訂單之后，其它事情才會(huì)開始”，有生意上門才有活干。在物流中心每天營(yíng)運(yùn)活動(dòng)里，訂單處理即扮演這種開先端的角色把生意接進(jìn)來，讓大伙有事做。也就是說由客戶端接受訂貨資料，將其處理、輸出，以便開始揀貨、理貨、分類、配送等一連串物流作業(yè)。(2) 訂單處理開啟信息流3訂單處理作業(yè)程序 物流中心的訂單處理范圍

7、在于處理零售店的訂貨作業(yè)，故其作業(yè)流程起始于接單，經(jīng)由接單所取得的訂貨信息，經(jīng)過處理和輸出，開啟物流中心出貨物流活動(dòng)。在這一連串的物流作業(yè)里，訂單是否有異動(dòng)、訂單進(jìn)度是否如期進(jìn)行亦是訂單處理范圍，即使配送出貨，訂單處理并未結(jié)束，其配送時(shí)的訂單異動(dòng)，如客戶拒收、配送錯(cuò)誤等，將這些異動(dòng)狀況處理完畢確定實(shí)際的配送內(nèi)容，則訂單處理才算結(jié)束。三、接單作業(yè)1 訂貨方式演進(jìn)(1) 傳統(tǒng)訂貨方式(a) 廠商鋪貨(b) 廠商巡貨、隔日送貨(c) 電話口頭訂貨(d) 傳真訂貨(e) 郵寄訂單(f) 零售商自行取貨(2) 電子訂貨方式2 電子訂貨 (1) 電子訂貨觀念電子訂貨系統(tǒng)(EOSElectronic Ord

8、er System)為采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單/ 接單動(dòng)作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。(2) 電子訂貨作法一般而言，電子訂貨作法可分為三種：(a) 訂貨簿或貨架卷標(biāo)配合手持終端機(jī)(H.THandy Terminal)及掃描儀(b) POS (Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng))(c) 訂貨應(yīng)用系統(tǒng)(3) 電子訂貨效益(a) 就零售業(yè)而言：1.快速、正確、簡(jiǎn)便地下單 2.商品庫(kù)存的適量化僅訂購(gòu)所需數(shù)量、可分多次下單 (適合多樣、少量、高頻度訂貨) 3.縮短交貨時(shí)間 4.降低庫(kù)存 5.減少因交貨錯(cuò)誤所造成的缺貨 6.減輕進(jìn)貨檢驗(yàn)作業(yè) (b)就供貨商而言：7.簡(jiǎn)化接單作業(yè)、縮短接單時(shí)間、

9、減少人工處理錯(cuò)誤快速、正確、簡(jiǎn)便地接單) 8.減少退貨處理作業(yè) 9.滿足客戶多樣、少量、高頻度的訂貨 10.縮短交貨的前置時(shí)間 (4) 電子訂貨方式演進(jìn)(a) 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理方式演進(jìn)11.離線處理(off-line) 12.聯(lián)機(jī)處理(on-line) 13.分散處理 14.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 15.VAN (Value Added Network 加值網(wǎng)絡(luò)) (b) 電子訂貨方式16.企業(yè)內(nèi)的電子訂貨 17.企業(yè)間的電子訂貨 a.EDI(Electronic Data Interchange 電子資料交換) 何謂”EDI” 所謂 EDI，觀念在于將企業(yè)商業(yè)往來的資料文件，以標(biāo)準(zhǔn)化格式在計(jì)算機(jī)與計(jì)算機(jī)之

10、間，利用電子資料型態(tài)互相傳送，這是一種結(jié)合計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)軟件所形成的信息技計(jì)算機(jī)對(duì)計(jì)算機(jī) & 應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)EDI 效益§DEC公司使用EDI后，存貨周轉(zhuǎn)率由5天縮短為3天，每筆訂單處理費(fèi)用由125美元降至32美元。 §通用汽車使用EDI 后，估計(jì)每部汽車制造及銷售成本可節(jié)省500 美元，每筆訂單的處理費(fèi)用由140美元降為0.12美元。 EDI 元素1.標(biāo)準(zhǔn)不同的商業(yè)文件要互通即需有共通商業(yè)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)a.商品代碼b.企業(yè)代碼：c.資料格式(EDI標(biāo)準(zhǔn))d.通訊標(biāo)準(zhǔn)2.軟件a.應(yīng)用系統(tǒng)b.轉(zhuǎn)換軟件c.通訊軟件3.通訊網(wǎng)路(5) 國(guó)內(nèi)批發(fā)零售業(yè)電子訂貨系統(tǒng)發(fā)展情

11、況企業(yè)體系內(nèi)的電子訂貨企業(yè)間的加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)3 國(guó)內(nèi)電子訂貨先導(dǎo)系統(tǒng) (1) 資策會(huì)全國(guó)超市加值型網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)(a) 系統(tǒng)特色§運(yùn)用EDI、VAN傳送商業(yè)資料的系統(tǒng) §系統(tǒng)所要處理的不是每個(gè)組織的內(nèi)部信息系統(tǒng)，而是每個(gè)組織對(duì)外交換信息的一個(gè)接口系統(tǒng)，使得參與此系統(tǒng)的每一單位都能以一套軟件、一套硬件、一種文件標(biāo)準(zhǔn)與其它交易對(duì)象傳送彼此的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能辨識(shí)、處理的商業(yè)訊息。 §系統(tǒng)采分布式作業(yè)架構(gòu)，參與單位可依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，選擇適合的應(yīng)用系統(tǒng)。 (b) 系統(tǒng)范圍1.商品通路運(yùn)銷范圍果菜生鮮品 ：產(chǎn)地供貨人果菜生鮮品處理中心超市一般食品日用品：供貨商行銷/物流配送中心

12、超市2.系統(tǒng)參與通路機(jī)構(gòu)基本型超市、連鎖型超市、超市總公司、果菜供銷中心、生鮮處理中心、采購(gòu)配送中心、運(yùn)輸中心、金融機(jī)構(gòu)。3.業(yè)務(wù)范圍各通路機(jī)構(gòu)之間的訂貨、進(jìn)貨、銷售、存貨、貨款轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)。(c) 系統(tǒng)架構(gòu)解決交易伙伴間對(duì)外的商業(yè)訊息其中電子訂貨系統(tǒng)包含七個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)：1.訂貨基本資料維護(hù)：2.接單處理：3.下單處理：4.進(jìn)貨處理：5.供貨處理：6.派車單處理：7.訂貨系統(tǒng)報(bào)表打?。悍植际阶鳂I(yè)架構(gòu)(d) 通訊架構(gòu)(e) 超市先導(dǎo)系統(tǒng)的電子訂貨作業(yè)方法1.超市訂貨方式先導(dǎo)系統(tǒng)支持三種訂貨方式：a.利用手持終端機(jī)，讀取貨架上的商品條形碼或訂貨簿上的商品條形碼輸入訂購(gòu)數(shù)量。b.直接利用計(jì)算機(jī)開立訂貨資

13、料。c.在系統(tǒng)中設(shè)定請(qǐng)購(gòu)點(diǎn)、請(qǐng)購(gòu)量，當(dāng)庫(kù)存不足時(shí)自動(dòng)下單。2.超市下單方式先導(dǎo)系統(tǒng)提供三種傳送方式：a.對(duì)于已導(dǎo)入EDI的供貨商，透過VAN中心傳送EDI訂貨資料。b.對(duì)于有Fax的供貨商，透過Fax直接傳送訂貨資料。c.印出采購(gòu)訂貨單郵寄或由供貨商派人取單。3.供貨商接單處理從VAN中心接收超市的EDI訂貨資料，透過先導(dǎo)系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)為內(nèi)部系統(tǒng)格式后，匯整為客戶訂貨明細(xì)。(2) 電通所全國(guó)超商加值網(wǎng)絡(luò)先導(dǎo)系統(tǒng)(a) 系統(tǒng)特色§源于日本行之多年的Bentham 電子訂貨系統(tǒng) §共享型的電子訂貨系統(tǒng) §延續(xù)目前連鎖商店的電子訂貨作業(yè)方式。 §多樣性的訂貨類型，

14、方便各類型零售商和批發(fā)供貨商加入。 §VAN 的加值服務(wù) (b) 系統(tǒng)范圍1.系統(tǒng)含蓋通路機(jī)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作以VAN中心、零售店、批發(fā)供貨商為核心2.業(yè)務(wù)范圍:電子訂貨作業(yè) 零售店訂貨作業(yè)、批發(fā)供貨商的接受訂貨作業(yè)支持性作業(yè) 零售店相關(guān)檔案維護(hù)、查詢零售店卷標(biāo)制作資料傳送批發(fā)供貨商相關(guān)檔案維護(hù)、查詢商品信息、流通環(huán)境信息提供(c) 系統(tǒng)架構(gòu)(d) 資料交換標(biāo)準(zhǔn)6.商品代碼：采用CAN 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)碼。 7.企業(yè)代碼 8.資料格式 (e) 系統(tǒng)作業(yè)模式(f) 零售店的下單作業(yè)(g) 供貨商的接單作業(yè)(h) EOS 系統(tǒng)導(dǎo)入準(zhǔn)備 零售商導(dǎo)入超商EOS 準(zhǔn)備作業(yè)1.第一階段商品總帳配備 對(duì)象商品

15、、付款者、下單單位、下單程序、下單時(shí)間、下單方式2.第二階段VAN 中心選擇下單終端機(jī)選用取得企業(yè)代碼3.第三階段卷標(biāo)或訂貨簿制作登錄商品交易表 供貨商導(dǎo)入超商EOS 準(zhǔn)備作業(yè)1.第一階段§從VAN 中心接收訂貨資料的軟硬件準(zhǔn)備 §取得共通客戶代碼及企業(yè)代碼 §卷標(biāo)機(jī)的準(zhǔn)備或代印卷標(biāo)合約簽定 §商品主檔準(zhǔn)備 2.第二階段§準(zhǔn)備各零售店商品主檔 §向VAN中心登錄商品主檔 3.第三階段§發(fā)行各零售店卷標(biāo) §確認(rèn)商品交易表 四、訂單資料內(nèi)容訂單資料取得接收后，在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理前，有許多情形要加以考量。如不同的訂單型態(tài)，有

16、不同的處理方式、訂單檔案內(nèi)容如何設(shè)計(jì)才能符合后續(xù)作業(yè)所需、訂單處理時(shí)需使用到那些相關(guān)檔案以及這些檔案如何配合等。這些因素事先考量清楚后，訂單才能依照適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ行实奶幚怼? 訂單型態(tài)(1) 訂單交易型態(tài)(a) 一般交易訂單(b) 現(xiàn)銷式交易訂單(c) 間接交易訂單(e) 合約式交易訂單(d) 寄庫(kù)式交易(f) 兌換券交易(2) 各交易型態(tài)訂單的理方式(a) 一般交易訂單(b) 現(xiàn)銷式交易訂單(c) 間接交易訂單(e) 合約式交易訂單(d) 寄庫(kù)式交易(f) 兌換券交易2 訂單檔案資料內(nèi)容設(shè)計(jì) (1) 訂單表頭/標(biāo)題性資料(2) 訂單明細(xì)資料 3 相關(guān)檔案內(nèi)容設(shè)計(jì)考量 (1) 客戶資料(客戶主

17、文件)(2) 商品資料(3) 庫(kù)存資料(4) 促銷信息(5) 客戶寄庫(kù)資料(6) 流通加工(分裝/重包裝/贈(zèng)品包裝)(7) 客戶應(yīng)收帳款五、訂單數(shù)據(jù)處理1訂單資料輸入 (1) 人工輸入對(duì)于人工輸入作業(yè)如何提高其正確性、效率性或許可從下述幾方面加以著手：(a) 增加系統(tǒng)的自動(dòng)查核或提示功能(b) 利用訂貨簿(c) 盡量將訂貨作業(yè)平準(zhǔn)化，減少尖峰訂貨時(shí)段的擁擠2 訂單資料查核及確認(rèn) 訂貨資料的查核確認(rèn)可分輸入檢查及交易條件確認(rèn)等二部分：(1) 輸入檢查(2) 交易條件確認(rèn)(a) 客戶信用狀況確認(rèn)(b) 訂單型態(tài)確認(rèn)(c) 庫(kù)存確認(rèn)(d) 銷售配額確認(rèn)(e) 價(jià)格確認(rèn)(f) 加工包裝確認(rèn)3 庫(kù)存分配

18、 訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料，作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。(1) 分配模式存貨的分配調(diào)撥，可分為單一訂單分配及批次分配。(a) 單一訂單分配(b) 批次分配采批次分配時(shí)，需注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作業(yè)的不同，各物流中心的分批原則亦可能不同，總括來說有下面幾種方法：1.按接單時(shí)序劃分 2.按配送區(qū)域/路徑 3.按流通加工需求 (2) 參與分配訂單范圍(3) 多倉(cāng)或多儲(chǔ)位或多批號(hào)的庫(kù)存分配選擇(4) 分配順序選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配庫(kù)存量，則如何分配這有限的庫(kù)存？(a)

19、 具特殊優(yōu)先權(quán)者(b) 依客戶等級(jí)(c) 依交易量/交易金額(d) 依客戶信用狀況(5) 分配后異動(dòng)處理庫(kù)存分配后，若有缺貨情況發(fā)生，則對(duì)于這些有缺貨的訂單應(yīng)妥善處理：(a) 重新調(diào)撥(b) 補(bǔ)送(c) 延遲交貨(順延)(d) 轉(zhuǎn)至下一次訂單4 訂單數(shù)據(jù)處理輸出 (1) 揀貨單(出庫(kù)單)(2) 送貨單(3) 缺貨資料六、訂單狀況管理1 訂單進(jìn)度追蹤(1) 訂單狀態(tài)(a) 已輸入及已確認(rèn)訂單(b) 已分配訂單(c) 已揀貨訂單(d) 已出貨訂單(e) 已收款訂單(f) 已結(jié)案訂單(2) 相關(guān)檔案(a) 訂單狀態(tài)(b) 相關(guān)檔案設(shè)計(jì)1.預(yù)計(jì)銷售資料及不合格資料 2.已分配未出庫(kù)銷售資料及缺貨資料、

20、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)送資料 3.已揀貨未出庫(kù)銷售資料 4.在途銷售資料 5.銷售資料 6.歷史銷售資料 (3) 訂單狀態(tài)資料的查詢打印§訂單狀態(tài)明細(xì)表 §未出貨訂單明細(xì)表 §缺貨訂單明細(xì)表 §未取款訂單 §未結(jié)案訂單 §. 2 訂單異動(dòng)處理 (1) 客戶取消訂單(2) 客戶增訂(3) 揀貨時(shí)發(fā)生缺貨(4) 配送前發(fā)生缺貨(5) 送貨時(shí)客戶拒收/短缺七、訂單資料分析1訂單資料商流應(yīng)用分析(1) 商品別銷售分析§月別商品別銷售金額/銷售量統(tǒng)計(jì)資料 §季別商品別銷售金額/銷售量統(tǒng)計(jì)資料 §年別商品別銷售金額/銷售量統(tǒng)計(jì)資料 §商品區(qū)域銷售排名 §商品銷售排名 §久未交易商品 §商品售價(jià)記錄分析 (2) 客戶別銷售分析 §月別客戶別銷售金額/銷售量統(tǒng)計(jì)資料 §季別客戶別銷售金額/銷售量統(tǒng)計(jì)資料 §年別客戶別銷售金額/銷售量統(tǒng)計(jì)資料 §客戶銷售退貨統(tǒng)計(jì)資料 §客戶銷售排名資料 §久未交易客戶資料 (3) 外務(wù)員別銷售分析§期間外務(wù)員別銷售資料 §期間外務(wù)員別銷售排名 (4) 區(qū)域別銷售分