客情關(guān)系的建立和維護(hù)

1、1客情關(guān)系的建立和維護(hù)2l客情關(guān)系的建立l客情關(guān)系的維護(hù)l客情關(guān)系的危機(jī)處理l客情關(guān)系的禁忌目錄目錄3一）一） 找到關(guān)鍵人物找到關(guān)鍵人物1 、了解清楚組織結(jié)構(gòu)、工作流程，明確誰是你要找的人以及在 企業(yè)中準(zhǔn)確的主管工作內(nèi)容。 （舉例中國移動：總經(jīng)理、主管副總、市場部總經(jīng)理、采購物流中心總經(jīng)理、營銷中心總經(jīng)理、終端室經(jīng)理、品牌經(jīng)理、營銷策劃經(jīng)理等等相關(guān)人員）2、通過各種途徑，了解關(guān)鍵人物的相關(guān)資料（背景、愛好、在企業(yè)中的 派系等）。3、電話預(yù)約目標(biāo)客戶。聲音是第一印象，說話聲音要清晰、流暢、自 信、誠懇，簡明報(bào)出公司及自己名字并說明來意，要預(yù)先設(shè)想被拒絕 時(shí)的應(yīng)對方法。4、直接登門拜訪，面對面進(jìn)行

2、溝通。一、客情關(guān)系的建立一、客情關(guān)系的建立4 由兩個(gè)學(xué)員進(jìn)行電話預(yù)約拜訪客戶的模仿游戲，一人模仿客戶，一人模仿業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員通過電話的方式預(yù)約拜訪客戶，客戶找各種理由推托，業(yè)務(wù)員想盡辦法應(yīng)對。 要求：業(yè)務(wù)員最后要成功約見到客戶互動游戲：互動游戲：5二）二） 拜訪客戶溝通技巧拜訪客戶溝通技巧1、準(zhǔn)備要充分（時(shí)間、著裝、產(chǎn)品資料、公司簡介、禮品、話 題）。2、從對方感興趣的話題開始，要引起對方的共鳴。3、對客戶的話題要表示同感，偶爾要提出疑問，直截了當(dāng)詢問想要知道 的事情。4、要抓住對方的本意，配合對方的思路去溝通。5、要抓住事情的重點(diǎn)，站在客戶立場思考問題。6、要自信，才具有說服力。（對個(gè)人自信

3、，對企業(yè)自信，深刻領(lǐng)會公司 核心競爭力及客戶關(guān)注的核心價(jià)值）。7、方便時(shí)做好筆記，特別是客戶提出的問題和需求。一、客情關(guān)系的建立一、客情關(guān)系的建立6三三) ) 如何面對拒絕，消除恐懼心理如何面對拒絕，消除恐懼心理1、擺正心態(tài)。將對方一開始的拒絕視為普通的正常反應(yīng)，在不斷的被 拒絕之后一定要相信最終能打動客戶，達(dá)成目的。2、樂觀、自信。被拒絕及誤解時(shí)要忍耐，這是為了工作，不對客戶的 熱情抱有過多的期望，以積極的心態(tài)去應(yīng)對挫折。3、激情和毅力令人難以拒絕，“精誠所至，金石為開”。4、永不服輸、永不放棄是成功的關(guān)鍵因素。5、案例分享：面對拒絕及誤解時(shí)不服輸、不放棄的成功案例一、客情關(guān)系的建立一、客情

4、關(guān)系的建立7四四) ) 不同層面客戶的公關(guān)方式不同層面客戶的公關(guān)方式高層高層1、通過電話預(yù)約或直接登門拜訪，經(jīng)常呈送公司資料、內(nèi)刊、合作方案，通過介紹公司核心競爭力以及合作愿景等方式來加深印象，促使其對我司實(shí)力的認(rèn)可；2、利用其到外地出差開會的時(shí)機(jī)進(jìn)行公關(guān)；3、通過安排公司高層之間的交流溝通來加深了解，增進(jìn)友誼。中層及操作層中層及操作層1、感情投資l培養(yǎng)廣泛的愛好和情趣，找到工作之外的共同話題；l創(chuàng)造與客戶一起享受生活樂趣的機(jī)會，進(jìn)入客戶的生活圈、朋友圈，成為客戶真正的朋友。一、客情關(guān)系的建立一、客情關(guān)系的建立82、了解客戶需求，幫助其解決問題l工作層面：了解對方最關(guān)注、最重視、最需要什么。針

5、對其關(guān)注重視的問題提出新的思路和方案，并充分利用公司系統(tǒng)能力來幫助解決。l非工作層面：任何人都有其力所不能及的事，了解客戶工作層面以外的需求，并幫助其解決。案例分享案例分享針對不同層面客戶成功公關(guān)的案例。一、客情關(guān)系的建立一、客情關(guān)系的建立91、建立廣泛的人際關(guān)系（合作方、廠商、平臺、渠道商、競爭伙伴等 等），擴(kuò)大自己的社交圈，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，避免與人交惡， 給自己造成不良的影響。2、注意跟客戶保持聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行感情溝通（喝茶、吃飯、娛樂、禮 品），加深了解，培養(yǎng)信任度。避免無事不燒香，臨時(shí)抱佛腳。3、定期與客戶進(jìn)行公司級的活動，如球類活動、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)溝 通會議（旅游活動）等等，以增進(jìn)

6、感情。4、定期安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流，如安排高爾夫活動，以增 進(jìn)友誼。二、客情關(guān)系的維護(hù)二、客情關(guān)系的維護(hù)10三、客情關(guān)系的危機(jī)處理三、客情關(guān)系的危機(jī)處理1、當(dāng)合作出現(xiàn)問題或客情關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，不必慌亂，更不要千方百 計(jì)找各種理由來為自己推卸責(zé)任，擺正心態(tài)，將危機(jī)視為一次極好 的公關(guān)機(jī)會。2、誠懇道歉并勇于承擔(dān)責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)、快速的解決問題可恢復(fù)甚至加 強(qiáng)客戶對你及公司的認(rèn)同感和信任感。這就如同我們買了某一產(chǎn)品， 當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，如廠商能快速、負(fù)責(zé)的為你解決問題，反而 會加強(qiáng)我們對該產(chǎn)品的認(rèn)同和信任。3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再犯同樣錯(cuò)誤。4、案例分享：成功的危機(jī)處理案例。11四、客情關(guān)系的禁忌四、客情關(guān)系的禁忌1、避免出現(xiàn)讓客戶以上級壓下級的情況。2、關(guān)注客戶內(nèi)部的派系情況，平時(shí)溝通時(shí)注意方式方法及談話內(nèi)容， 避免在客戶面前吹噓跟誰關(guān)系如何好。3、對待客戶應(yīng)避免平時(shí)無事不燒香，