質(zhì)量管理概論和理論

1、質(zhì)量管理概論和理論1、什么是質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。簡(jiǎn)單地說(shuō)，品質(zhì)就是滿足顧客的要求。(GB/T19000-2015)與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)(1) 過(guò)程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成， 包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。(2) 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料 ，服務(wù)與軟件是無(wú)形的，硬件與流程性材料是有形的。(3) 顧客：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 有的顧客是顯在的， 有的顧客是潛在的。有的顧客是外部的， 有的顧客是內(nèi)部的， 組織內(nèi)部互相協(xié)作的下一個(gè)環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的顧客。(4) 供方：提供產(chǎn)品的組織

2、和個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、零售商等，供方也可以是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的上一個(gè)環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的供方。(5) 顧客滿意 ：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足， 也不一定確保顧客很滿意。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。(1) 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性、可靠性、維修性、保障性、安全性、經(jīng)濟(jì)性(2) 軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性(3) 流程性材料質(zhì)量特性：物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀(4) 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特

3、性：功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性2、質(zhì)量管理發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無(wú)法起到預(yù)防和控制作用。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)30/40 年代）這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)50 年代后）經(jīng)過(guò)不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。3、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 通常包括制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)五項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容。 在這些活動(dòng)中，質(zhì)量策

4、劃、質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)都是為制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的。質(zhì)量管理活動(dòng)之間相互關(guān)系質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證是手段，質(zhì)量改進(jìn)是關(guān)鍵。質(zhì)量管理的衡量指針? 體系的評(píng)價(jià) 質(zhì)量體系審核不符合項(xiàng)的多少 ( 審核報(bào)告 )? 產(chǎn)品的評(píng)價(jià) 產(chǎn)品審核產(chǎn)品符合要求的程度（ PPM）? 過(guò)程的評(píng)價(jià) 過(guò)程審核過(guò)程符合要求的程度（過(guò)程審核結(jié)果）? 客戶的評(píng)價(jià) 客戶滿意客戶滿意度? 金錢的評(píng)價(jià) 質(zhì)量成本質(zhì)量成本占銷售額的比率等4、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱 TQM：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、 員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)

5、期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客需求，終于滿足顧客需求”。全面質(zhì)量管理的基本要求：“三全一多樣”> 全員的質(zhì)量管理> 全過(guò)程的質(zhì)量管理> 全組織的質(zhì)量管理> 多樣方法的質(zhì)量管理5、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 ISO 9000文件架構(gòu)第一階質(zhì)量手冊(cè)界定用法和責(zé)任第二階程序文件規(guī)定何人何事何時(shí)第三階工作指導(dǎo)書回答如何做第四階其他文件、記錄證明系統(tǒng)正在運(yùn)作中 ISO9000:2015七項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系6、質(zhì)量成本20 世紀(jì) 50 年代初，美國(guó)質(zhì)量管理專家 A.V

6、.費(fèi)根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮， 首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費(fèi)根堡姆之后， J.M.朱蘭博士等美國(guó)質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念，使質(zhì)量成本理論更趨完善。 基本概念及構(gòu)成為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。 其中預(yù)防成本和鑒定成本屬于一致成本， 而內(nèi)部損失成本和外部損失成本， 又統(tǒng)稱為故障成本，屬于不一致成本。預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所支付的費(fèi)用。包括新產(chǎn)品

7、評(píng)審費(fèi)、質(zhì)量情報(bào)費(fèi)、質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)、工序控制費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)以及其他費(fèi)用。鑒定成本：評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用。包括進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、工序檢驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、保持試驗(yàn)設(shè)備精確性費(fèi)用、試驗(yàn)和檢驗(yàn)損耗費(fèi)、存貨復(fù)試費(fèi)、檢驗(yàn)儀器折舊費(fèi)、計(jì)量工具購(gòu)置費(fèi)等。內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用。包括廢次品損失費(fèi)、返工損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、質(zhì)量故障處理費(fèi)、質(zhì)量降級(jí)損失費(fèi)等。外部損失成本：產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等費(fèi)用。包括索賠損失費(fèi)、退貨損失費(fèi)、違約損失費(fèi)、 “三包”損失費(fèi)、信譽(yù)損失費(fèi)等。質(zhì)量成本特性曲線基本模型 質(zhì)量成本構(gòu)成要素之間的關(guān)系：當(dāng)內(nèi)部損失成本上升，應(yīng)增加預(yù)防成本，采取預(yù)防措施；當(dāng)外部損失成本上升，應(yīng)增加