質(zhì)量管理概論和理論

1、質(zhì)量管理概論和理論1、什么是質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度。簡單地說，品質(zhì)就是滿足顧客的要求。(GB/T19000-2015)與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(1) 過程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成， 包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。(2) 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 國際標準化組織把產(chǎn)品分成四類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料 ，服務(wù)與軟件是無形的，硬件與流程性材料是有形的。(3) 顧客：接受產(chǎn)品的組織和個人。 有的顧客是顯在的， 有的顧客是潛在的。有的顧客是外部的， 有的顧客是內(nèi)部的， 組織內(nèi)部互相協(xié)作的下一個環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的顧客。(4) 供方：提供產(chǎn)品的組織

2、和個人。如制造商、批發(fā)商、零售商等，供方也可以是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的上一個環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的供方。(5) 顧客滿意 ：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足， 也不一定確保顧客很滿意。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。(1) 硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性、可靠性、維修性、保障性、安全性、經(jīng)濟性(2) 軟件產(chǎn)品質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性、可移植性(3) 流程性材料質(zhì)量特性：物理性能、化學性能、力學性能、外觀(4) 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特

3、性：功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟性、舒適性、文明性2、質(zhì)量管理發(fā)展階段質(zhì)量檢驗階段（二十世紀初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法起到預(yù)防和控制作用。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二十世紀30/40 年代）這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，在當時計算機和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。全面質(zhì)量管理階段（二十世紀50 年代后）經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。3、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 通常包括制定質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進五項活動內(nèi)容。 在這些活動中，質(zhì)量策

4、劃、質(zhì)量控制、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進都是為制定和實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標而進行的。質(zhì)量管理活動之間相互關(guān)系質(zhì)量策劃是前提，質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，質(zhì)量保證是手段，質(zhì)量改進是關(guān)鍵。質(zhì)量管理的衡量指針? 體系的評價 質(zhì)量體系審核不符合項的多少 ( 審核報告 )? 產(chǎn)品的評價 產(chǎn)品審核產(chǎn)品符合要求的程度（ PPM）? 過程的評價 過程審核過程符合要求的程度（過程審核結(jié)果）? 客戶的評價 客戶滿意客戶滿意度? 金錢的評價 質(zhì)量成本質(zhì)量成本占銷售額的比率等4、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理簡稱 TQM：是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、 員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達到長

5、期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”。全面質(zhì)量管理的基本要求：“三全一多樣”> 全員的質(zhì)量管理> 全過程的質(zhì)量管理> 全組織的質(zhì)量管理> 多樣方法的質(zhì)量管理5、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 ISO 9000文件架構(gòu)第一階質(zhì)量手冊界定用法和責任第二階程序文件規(guī)定何人何事何時第三階工作指導書回答如何做第四階其他文件、記錄證明系統(tǒng)正在運作中 ISO9000:2015七項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用全員參與過程方法改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系6、質(zhì)量成本20 世紀 50 年代初，美國質(zhì)量管理專家 A.V

6、.費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮， 首次提出了質(zhì)量成本的概念。繼費根堡姆之后， J.M.朱蘭博士等美國質(zhì)量管理專家又相繼提出“礦中黃金”和“水中冰山”等有關(guān)質(zhì)量成本的理念，使質(zhì)量成本理論更趨完善。 基本概念及構(gòu)成為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失，是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個組成部分。質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。 其中預(yù)防成本和鑒定成本屬于一致成本， 而內(nèi)部損失成本和外部損失成本， 又統(tǒng)稱為故障成本，屬于不一致成本。預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所支付的費用。包括新產(chǎn)品

7、評審費、質(zhì)量情報費、質(zhì)量計劃工作費、工序控制費、質(zhì)量培訓費、質(zhì)量改進措施費、質(zhì)量獎勵費、質(zhì)量審核費以及其他費用。鑒定成本：評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費用。包括進貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、質(zhì)量審核費、保持試驗設(shè)備精確性費用、試驗和檢驗損耗費、存貨復(fù)試費、檢驗儀器折舊費、計量工具購置費等。內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費用。包括廢次品損失費、返工損失費、停工損失費、質(zhì)量故障處理費、質(zhì)量降級損失費等。外部損失成本：產(chǎn)品交貨后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等費用。包括索賠損失費、退貨損失費、違約損失費、 “三包”損失費、信譽損失費等。質(zhì)量成本特性曲線基本模型 質(zhì)量成本構(gòu)成要素之間的關(guān)系：當內(nèi)部損失成本上升，應(yīng)增加預(yù)防成本，采取預(yù)防措施；當外部損失成本上升，應(yīng)增加