物業(yè)項(xiàng)目保安保潔服務(wù)準(zhǔn)則

1、精心整理秩序維護(hù)服務(wù)一、秩序維護(hù)部班長(zhǎng)崗位職責(zé)1 .監(jiān)察及教導(dǎo)各服務(wù)人員工作。2 .做好服務(wù)人員的考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢查儀容儀表、分派崗哨有關(guān)工作。3 .教導(dǎo)及訓(xùn)練下屬員工，并提供訓(xùn)練課程予新到職員工，考評(píng)及報(bào)告管理服務(wù)人員 上班工作的情況。4 .不定時(shí)巡視、督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)行為。5 .處理一般性的治安案件和客人投訴。6 .管理好各班的警具器械和公用物資。7 .當(dāng)班時(shí)發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時(shí)， 應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場(chǎng)處理，發(fā)生重大問題立 即報(bào)告售樓部負(fù)責(zé)人，一般問題做好書面記錄、分析并報(bào)告。8 .主持班后會(huì)講評(píng)當(dāng)天的工作情況，主持每周的班務(wù)會(huì)，并呈報(bào)售樓部負(fù)責(zé)人。9 .完成售樓部

2、負(fù)責(zé)人交給的一切任務(wù)，并做好當(dāng)班工作。10 .每月25日前向公司呈報(bào)工作總結(jié)和工作計(jì)劃二、售樓部禮儀崗崗位職責(zé)1 .指揮門前的秩序，使門前周圍保持暢通和良好的狀態(tài)，維護(hù)售樓部形象。2 .根據(jù)班長(zhǎng)的安排當(dāng)值上崗，阻止不受歡迎的人進(jìn)入售樓部（衣衫不整、攜帶寵物、 吸煙以及攜帶危險(xiǎn)品、精神病患者）。3 .檢查進(jìn)出人員，杜絕閑雜人員進(jìn)入售樓部。4 .堅(jiān)持禮貌用語，保持正確的站立姿勢(shì)和良好的儀容，以微笑迎接惠顧的客人。5 .對(duì)可疑人員應(yīng)報(bào)告班長(zhǎng)及售樓部負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視。精心整理6 .發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應(yīng)立即向班長(zhǎng)匯報(bào)并上交，嚴(yán)禁擅自打開遺留物品。7 .售樓部開放時(shí)間帶出大門的物品必須要有出門條，并對(duì)所

3、填寫物品的內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)。三、形象崗及巡邏崗崗位職責(zé)1 .定人、定時(shí)巡查售樓部各區(qū)域重點(diǎn)設(shè)施和周圍的安全管理服務(wù)工作。2 .檢查各類滅火器是否正常、消防通道是否暢通無阻及照明指示燈是否正常工作， 特別是夜間的巡查及一些死角地方的檢查，確保管理服務(wù)之周全。3 .對(duì)施工的人員要檢查是否有工作證，無證人員要問清原因，如是閑雜人員立即 禮貌勸其離開售樓部。4 .巡查時(shí)若發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)員工通道門未鎖好，應(yīng)立即鎖好。5 .如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知售樓部負(fù)責(zé)人。6 .發(fā)現(xiàn)有異常情況或可疑人員要密切監(jiān)視，認(rèn)真觀察，加強(qiáng)布控，防止罪案發(fā)生。7 .如果接到火警，要問清楚樓層及區(qū)域，迅速趕到火災(zāi)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)查明原因，

4、并撲 滅初起發(fā)生的火災(zāi)。8 .按規(guī)定的巡邏路線巡邏并做好記錄，不得把巡邏路線透露給無關(guān)人員。9 .在當(dāng)值期間巡查停車場(chǎng)及各停車道路車輛情況，如發(fā)生有損傷的車輛要作出詳 細(xì)登記。10 .在巡查中注意停車場(chǎng)及停車道路設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞及盜竊。11 .發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場(chǎng)范圍內(nèi)逗留，應(yīng)禮貌地予盤查，如無特殊情況應(yīng)請(qǐng)其離開。12 .如遇到停車司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場(chǎng)設(shè)施及停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn) 場(chǎng)處理，或通知負(fù)責(zé)人到場(chǎng)處理。13 .如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應(yīng)馬上知會(huì)其他同事支援并履行自己 的職責(zé)。14 .如有司機(jī)醉酒駕車入場(chǎng)，要特別留意其動(dòng)向，防止其損壞其他車輛或車場(chǎng)物

5、品。15 .指揮進(jìn)入車輛按規(guī)定停車，確保車場(chǎng)停車秩序。16 .指揮出入車輛按指定路線進(jìn)出。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.工作態(tài)度精心整理精心整理1) .對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度，要面帶笑容，使用敬語， “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝” 字不離口，接電話時(shí)先說“您好”。2) .微笑迎送客人及領(lǐng)導(dǎo)和同事。3) .提供高效率的服務(wù)，高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，以贏得業(yè)主的滿意及為公司贏得聲譽(yù)。4) .無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí) 圓滿的效果，給人以效率快和良好服務(wù)印象。5) .各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相推諉，應(yīng)同心協(xié)力 解決困難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

6、6) .忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況， 陽奉陰違。B、儀態(tài)1) .立姿工作，其正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙 腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。2) .在休息就坐時(shí)，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上， 不得盤腿，不得拖鞋。3) .工作時(shí)間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。在上班時(shí)間，與領(lǐng)導(dǎo)相遇需行禮或者問好，以示尊重。C、儀表1)身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗衣物。2)每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物。3)頭發(fā)要常洗、整齊，男員工不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)

7、發(fā)，燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。精心整理精心整理4）不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。5）必須佩帶工號(hào)牌或名牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。DK表情1）微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。2）面對(duì)業(yè)主住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要是還要有同情的表情，做 到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3）和他人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4）雙手不得叉腰、交叉胸、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔， 不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5）行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不 得從二人中間穿行，與他人同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓他人先行。請(qǐng)

8、人讓路 要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6）不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話，喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要 聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。7）不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。8）上班期間不得抽煙、吃東西、讀報(bào)刊雜志。9）不得用手指或筆桿批他人和為為他指示方向。10） 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。11） 他人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12） 在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。精心整理13） 員工在服務(wù)、工作、和他人交談時(shí)，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即示意，以

9、表示已 注意他（她）來臨。E、言談1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高，亦不要過低以 免他人聽不太清楚。2）不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。3）三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言。4）不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不講過份的玩笑。5）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。6）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦他人。7）要注意稱呼業(yè)主姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。8）指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”9）無論從他人手上接過任何物品，都要講謝謝。10）業(yè)主來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨塞納國(guó)際？”，客人走時(shí)，注意講“請(qǐng) 慢走”

10、，或“有什么需要可隨時(shí)找我們”。11）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。12）暫時(shí)離開面對(duì)業(yè)主，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來要后要講 “對(duì)不起，讓您久等"。不得一言不發(fā)就開始工作。13）當(dāng)為業(yè)主完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。F、工作服1）工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。2）非工作需要，不得在管理區(qū)域外穿著工作服。3）紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。精心整理4)工作服外衣衣袖、領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品，如(紀(jì)念章、筆、紙張等)，工作 服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5)只準(zhǔn)按規(guī)定著黑色皮鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌，禁止著涼鞋。G

11、電話1) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2) 接電話先問好、報(bào)單位，說“您好，*值班室室，請(qǐng)問需要什么幫助？ ”，不得倒亂次序。3) 通話時(shí)，聽筒一端應(yīng)放在耳朵上，話筒另一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談， 應(yīng)用另一只手捂著聽筒。4) 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5) 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線或用力擲聽筒。在崗位上，不得撥打私人電話，家人有急事來電，應(yīng)語言簡(jiǎn)潔，盡快結(jié)束通話。保潔服務(wù)一、保潔工的崗位職責(zé)：1. 在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)具體清潔工作。2. 按照班次，準(zhǔn)時(shí)簽到，要求制服干凈，整潔并佩帶頭花。3. 從儲(chǔ)物間取出所有清潔用具，檢查是否潔

12、凈并能正常使用。4. 按照工作程序?qū)ω?fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行清潔直至達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。5. 在工作中若發(fā)現(xiàn)任何須糾正，及時(shí)向領(lǐng)班或售樓處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，以便得到及時(shí)糾正。6. 負(fù)責(zé)清理垃圾桶，保持清潔用具的整潔及性能良好。7. 在完成當(dāng)日責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生工作后，需仔細(xì)清潔用具，傾倒垃圾，并安排將該 天所產(chǎn)生之垃圾運(yùn)走；及將清潔用具和清潔劑放置儲(chǔ)物間。8. 協(xié)助做好安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或售樓處負(fù)責(zé)人。9. 下班時(shí)將鑰匙交至庫(kù)房工作間并簽字。10. 完成領(lǐng)班交辦的其它工作。二、員工禮儀規(guī)范1、保持微笑，禮貌待人，熱情服務(wù)，是客戶評(píng)價(jià)我們服務(wù)質(zhì)量好或差的重要因素。 所以，每位員工都要對(duì)人有禮貌，要養(yǎng)成使用禮貌

13、用語的習(xí)慣。2、文明用語有：“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“您好”、“請(qǐng)”、“謝 謝”、“對(duì)不起”、“抱歉”、“打攪?yán)病?、“?qǐng)您再說一遍"、“有什么可 以幫您的嗎？ "，稱呼有“小姐”、“太太”、“先生”等。精心整理3、見到客人要問候，道“早上好”要點(diǎn)頭微笑。工作中如碰到領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過，要主動(dòng) 停止手中工作，站立問候并讓道 。4、同事之間也應(yīng)保持禮貌，要養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。5、問候客人時(shí)，一定要面帶微笑，微笑是最好的語言，時(shí)常微笑可獲得人家好印 象，但笑要有分寸，不可大笑。6、每一位員工到了新的項(xiàng)目點(diǎn)，就應(yīng)該在項(xiàng)目主管的介紹下認(rèn)識(shí)甲方主管。正確 的稱呼能給客人留下好的印

14、象。7、儀容儀表：服務(wù)行業(yè)中，每位員工的儀容儀表都會(huì)直接影響到整個(gè)公司的形象, 所以，每天上崗前，員工都要整理好自己的儀容儀表，保持良好的形象，具體 要求如下：1）制服：干凈平整，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線等。2）鞋： 統(tǒng)一式樣，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿高跟皮鞋。3）襪： 女員工襪為素色，男員工為深色，無破損，無異味。4）頭發(fā)：男：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不能剪奇異發(fā)型。不能 染黑色以外的任何顏色，胡子天天刮。女：長(zhǎng)發(fā)后面應(yīng)扎起，前不蓋面部， 不能散亂。5）雙手：干凈，指甲應(yīng)勤剪，保持干凈，只可涂淺色透明指甲油。6）飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒及手表，不能戴項(xiàng)鏈，不能

15、戴吊墜耳環(huán)。7）衣袋：不能放大串鑰匙（除工作間及更衣室衣柜匙）及其它物品，保持平 整。三、日常保潔工作內(nèi)容1、售樓大廳公共區(qū)域之日常保潔；2、水吧之日常保潔；3、樣板間之日常保潔；4、會(huì)議室、辦公室之日常保潔；5、公共樓道、消防通道及樓梯之日常保潔；6、風(fēng)口、外露管道、標(biāo)志牌等飾物及室內(nèi)外排水溝之定期清潔；7、衛(wèi)生間之定期清潔；8、消防設(shè)施之日常保潔；9、垃圾桶、垃圾房之日常保潔，日常垃圾收集；10、地毯的定期清洗；11、不銹鋼扶手的定期養(yǎng)護(hù)；12、其他臨時(shí)清潔服務(wù)。日常保潔服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)精心整理一、售樓處室內(nèi)公區(qū)清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔保準(zhǔn)日周月天花天花板除塵天花光潔、無污跡（超高

16、除外）1燈珊清擦燈珊清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內(nèi)部，無塵、無污跡（大廳除外）2墻面墻面保潔2米以下無塵、無污跡1門清潔門板利用專業(yè)清潔齊反復(fù)擦拭門板內(nèi)外側(cè)，光潔、無污跡2窗清擦窗戶清擦邊框，無塵、無污跡1標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌養(yǎng)護(hù)清擦標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)表面，無塵、無污跡1金屬、不銹鋼物件不銹鋼養(yǎng)護(hù)每日除塵，每周利用專用清潔不J 順金屬件條紋擦拭，光潔、無污 跡2消防器材擦拭消防器材擦拭，保證無塵、無污跡1陳設(shè)物品清擦陳設(shè)物每日清擦陳設(shè)物品，無塵、無污跡1煙缸、垃清潔煙缸隨時(shí)傾倒，定期清洗4精心整理精心整理圾桶石材地面石材養(yǎng)護(hù)隨時(shí)除塵，每周打蠟養(yǎng)護(hù)，光亮、無塵、無污跡2臺(tái)階清潔臺(tái)階隨時(shí)清掃，無塵、無污跡1地

17、毯清潔地毯每日兩次吸塵；每周一次清洗，無塵、無污跡1游樂室玩具清擦玩具擺設(shè)每日清擦游樂室玩具擺設(shè)，無塵、無污跡1二、水吧位置保潔項(xiàng)目保潔程序清潔標(biāo)準(zhǔn)日周月水吧柜臺(tái)清抹臺(tái)面清抹茶水吧臺(tái)面及保持干爽，避免積水及無塵、無污跡每日需恒常保 持水吧位置清 潔，及時(shí)清洗 杯碟水吧設(shè)備清潔設(shè)備清潔水吧設(shè)備如熱水機(jī)等，無塵、無污跡三、辦公室、會(huì)議室清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔標(biāo)準(zhǔn)日周月燈具清擦燈具清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內(nèi)部，無塵、無污跡1面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡1門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復(fù)擦拭門板內(nèi)1外側(cè)，光潔、無污跡窗清擦窗戶清擦邊框，無塵、無污跡1辦公家具養(yǎng)護(hù)辦公家具每日清

18、擦，定期上蠟養(yǎng)護(hù)，光潔、無污跡1紙簍傾倒每日傾倒紙簍，定期清洗，無塵、無污跡、無異味2地面清擦地面每日清拖地面，定期清洗，無塵、無污跡21 I四、走廊等公共區(qū)域清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔標(biāo)準(zhǔn)日周月墻面墻面保潔2米以下無塵、無污跡1控制面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡1門清潔門板1利用專業(yè)清潔齊反復(fù)擦拭門板內(nèi)外側(cè)，無塵、無污跡1窗清擦窗戶清擦邊框，無塵、無污跡1.煙灰筒清擦煙灰筒每日傾倒，定期上光養(yǎng)護(hù)，光潔、無污跡2地面清擦地面每日清拖地面，定期清洗，無塵、無污跡2五、步行梯清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔標(biāo)準(zhǔn)日周月墻面墻面保潔墻向每日擦拭，用抹布反復(fù)擦拭，無塵、無污跡1門清

19、潔門板利用專業(yè)清潔辦反復(fù)擦拭門板內(nèi)外側(cè)，光潔、無污跡1標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌養(yǎng)護(hù)清擦標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)表面，無塵、無污跡1面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡1扶手、鐵藝清擦扶手清擦扶手、鐵藝，無塵、無污跡2六、衛(wèi)生間清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔標(biāo)準(zhǔn)日周月天花天花板除塵擦拭天花及送排風(fēng)口無塵、無污跡視情況進(jìn)行不定時(shí)清潔墻面墻面除塵利用專用清潔劑反復(fù)擦拭墻面，光潔無污跡面板擦拭面板利用干布擦拭，無塵、無污跡隔斷板清潔隔斷板利用專業(yè)清潔劑反復(fù)擦拭隔斷板 內(nèi)外側(cè)，光潔、無污跡門清潔門板利用專業(yè)清潔劑反復(fù)擦拭門板內(nèi)外側(cè)，光潔、無污跡窗、鏡添置廁紙、隨時(shí)清擦邊框和表面，保持潔凈無塵、無污跡廁紙、擦手添置廁紙、

20、紙及洗手擦手紙及按時(shí)添置廁紙、擦手紙及洗手液液洗手液面臺(tái)清潔面臺(tái)隨時(shí)擦拭，保持光亮無污跡金屬件養(yǎng)護(hù)金屬件隨時(shí)擦拭，無水跡、污跡。利用金屬光亮劑保養(yǎng)恭桶清潔恭桶利用專用清潔不刷洗內(nèi)側(cè)，擦拭外側(cè)。光潔、無污跡紙簍、垃圾垃圾傾倒，垃圾不得超過垃圾桶的1/3 ,保證桶清潔桶身桶身干凈、無異味地面地面清洗隨時(shí)清洗地面，保持潔凈無塵、無污跡、無積水七、室外停車場(chǎng)清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔標(biāo)準(zhǔn)日周月照明設(shè)備清擦燈具清擦照明裝飾表面，定期清擦燈罩內(nèi)部，無塵、無污跡1標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌養(yǎng)護(hù)清擦標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)表面，無塵、無污2跡車位擋桿清擦擋桿每日清擦車位擋桿，定期清洗，無塵、無污跡地面地面清洗定期清洗地面，無塵、無污跡2八、售樓部外圍范圍內(nèi)清潔次數(shù)（/次）保潔項(xiàng)目保潔程序保潔標(biāo)準(zhǔn)日周月門前區(qū)域及道路清掃定期清潔地面，無塵、無污跡、無積水2標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌養(yǎng)護(hù)清擦標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)表面，無塵、無污跡2路燈、地?zé)簟⒁繇懬宀谅窡羟宀琳彰餮b飾表面，定期清擦燈罩內(nèi)部，無塵、無污跡1水池噴泉清洗水池