超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作準(zhǔn)則模板

1、超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則：一、衣著整潔，佩帶胸卡；二、做到“三聲”服務(wù)：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲；三、熱情禮貌誠(chéng)懇，做到“六個(gè)一樣”：生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，大人小孩一樣對(duì)待，大事小事一樣周到，人多人少一樣耐心，領(lǐng)導(dǎo)在否一樣認(rèn)真；四、遵守上下班時(shí)間，堅(jiān)守工作崗位，中午不空崗；五、接愛(ài)顧客的咨詢、投訴要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致并及時(shí)按照相關(guān)程序協(xié)顧客解決問(wèn)題，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；六、要按時(shí)參加各種會(huì)議，不無(wú)故缺席；七、要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，迅速準(zhǔn)確完成各項(xiàng)工作。日常通用禮儀規(guī)范：一、助臂服務(wù)禮儀1. 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。2. 助臂一

2、般只是輕扶肘部。3. 以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時(shí)上身略向前傾。2. 眼睛注視客戶手部。3. 以文字正向方向遞交。4. 雙手遞送，輕拿輕放。5. 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。三、遞送物品禮儀1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。2、遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。3、服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、接遞名片禮儀1、用雙手接受或呈送名片。2、接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。五、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時(shí)要靠右行。2、腳步輕放，速度均勻。3、 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)

3、讓。六、出入房間禮儀1、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2、敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。表情神態(tài)向顧客提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。顧客的態(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起顧客的怨言。表情是服務(wù)顧客最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。一、表情1. 表情親切自然而不緊張拘泥。2. 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。3. 眼神專注大方而不四處游動(dòng)。二、微笑1. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑， 應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、

4、合時(shí)宜。2. 微笑的主要特征是： 面含笑意，齒露八顆、聲不出，充分表達(dá)友善、 誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉， 然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。三、眼神1. 注視顧客的雙眼， 既可表示自己對(duì)顧客全神貫注， 又可表示對(duì)顧客所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。2. 與顧客較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以顧客的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視顧客的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。3. 同顧客相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。4. 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視顧客的手部。四、傾聽(tīng)：服務(wù)人員在傾聽(tīng)顧客的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其

5、他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1、 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。2、 音量：正常情況下，應(yīng)視顧客音量而定。3、 語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4、 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120 個(gè)字左右。二、語(yǔ)言選擇1. 根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；2. 在解答顧客疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3. 當(dāng)顧客的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用

6、顧客能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。三、稱呼顧客的服務(wù)用語(yǔ)1. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。2. 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。3. 知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐?！?. 對(duì)第三者，要稱呼“那位先生 /那位小姐?！彼摹⒍Y貌用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：您好 ,歡迎光臨。2. 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。3. 祝愿語(yǔ)：祝您購(gòu)物愉快 /祝您有個(gè)好心情4. 道別語(yǔ)：再見(jiàn) /請(qǐng)慢走 /請(qǐng)走好。5. 征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么

7、？6. 答應(yīng)語(yǔ)：好的 /是的 /馬上就好 /很高興能為您服務(wù) /我會(huì)盡量滿足您的要求 /這是我們應(yīng)該做的。7. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解。8. 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作。9. 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走 /請(qǐng)往左（右）邊拐。五、服務(wù)忌語(yǔ)1. 不行。2. 不知道。3. 找領(lǐng)導(dǎo)去 /您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4. 您懂不懂。5. 不知道就別說(shuō)了。6. 這是規(guī)定，就不行 /不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩7. 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。8. 著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著。9. 墻上貼著，自己看。10. 有意見(jiàn)，告去 /您可以投訴，盡管去投訴他們好了。11. 剛才不是和

8、您說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)。（不是告訴您了，怎么還不明白）12. 您想好了沒(méi)有，快點(diǎn)。13. 快下班了，明天再來(lái)。14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)。15. 干什么，快點(diǎn) /有什么事快說(shuō)16. 擠什么擠，后面等著去。17. 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。18. 我解決不了。19. 交錢，快點(diǎn)。20. 沒(méi)零錢，自己換去。21. 不會(huì)用就別用。22. 您買的時(shí)候怎么不挑好。23. 別在這里吵24. 說(shuō)了這么多遍還不明白。30. 人不在，等一會(huì)兒。31. 現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)32. 。我們一向都是這樣的。服務(wù)禁忌1. 禁止與顧客開(kāi)玩笑或閑聊。2. 嚴(yán)禁譏笑顧客的生理缺陷。3. 嚴(yán)禁對(duì)顧客采取輕視、怠慢的態(tài)度。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5. 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)。6. 禁止將任何物品夾在腋下行走。7. 禁止隔著柜臺(tái)喊人。8. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。9. 禁止在超市內(nèi)吃東西。10. 禁