畢業(yè)論文 我國中小企業(yè)實(shí)施CRM的問題與對策

1、 -7-東北財經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文我國中小企業(yè)實(shí)施CRM的問題與對策我國中小企業(yè)實(shí)施CRM的問題與對策在論文標(biāo)題和第一個一級標(biāo)題之間必須有一段過渡性的文字一、我國中小企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀一級標(biāo)題：標(biāo)題序號為“一、”，4號黑體，獨(dú)占行，末尾不加標(biāo)點(diǎn)符號；客戶關(guān)系管理（CRM）是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。是現(xiàn)代

2、管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立以“客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐，也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化，運(yùn)營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。國內(nèi)的中小企業(yè)由于競爭的激烈和市場變動的快速，往往對業(yè)務(wù)維持增長的重視更重于對內(nèi)部管理的規(guī)范調(diào)整與優(yōu)化，他們更注重能帶給自己短期內(nèi)業(yè)務(wù)增長的事情。據(jù)CCID調(diào)查報告顯示，有57的企業(yè)對CRM表示關(guān)注并打算去了解，有14%的

3、企業(yè)正在著手實(shí)施與部分實(shí)施，有29%的企業(yè)表示不關(guān)心，而其中又有企業(yè)表示他們只是現(xiàn)在還沒有時間與精力，一旦市場發(fā)生進(jìn)一步變化或有機(jī)會的話他們也不排除進(jìn)行接觸和實(shí)施CRM的可能。事實(shí)上，目前有些企業(yè)正在準(zhǔn)備實(shí)施CRM系統(tǒng)，個別正在實(shí)施中但尚未完成，其余一些宣稱實(shí)施CRM的企業(yè)多是推進(jìn)了CRM個別模塊在企業(yè)中的應(yīng)用，如銷售自動化模塊和營銷自動化中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務(wù)中的呼叫中心等。國內(nèi)企業(yè)推進(jìn)CRM出現(xiàn)這種情況的原因在于，首先來自制造業(yè)需求動力不足，國內(nèi)許多制造業(yè)企業(yè)并沒有以終端客戶為核心需求，它們與終端客戶的接觸主要集中在售后服務(wù)上。相對而言，電信和銀行一類的服務(wù)企業(yè)由于直接為終端

4、客戶服務(wù)，更有條件實(shí)施CRM，但往往受體制束縛。CRM系統(tǒng)巨大的成本也讓許多企業(yè)望而卻步，中國企業(yè)缺少相應(yīng)的支付能力。目前CRM主要客戶是來自銀行、電信、電子等行業(yè)的大型企業(yè)。二、我國中小企業(yè)實(shí)施CRM的問題分析所有的一級標(biāo)題和二級標(biāo)題之間也必須有一段過渡性的文字。（一）對CRM的認(rèn)識不足1、CRM理念未能融入企業(yè)文化企業(yè)文化是指企業(yè)員工長期形成的一種共同認(rèn)可的價值觀和行為規(guī)范。雖然企業(yè)文化不像企業(yè)制度那樣具有強(qiáng)制約束力，但作為企業(yè)全體員工共同遵循的思維和習(xí)慣是影響企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，中小型企業(yè)已經(jīng)形成了具有

5、共性的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化突出表現(xiàn)在將企業(yè)管理的著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，而對于客戶這一重要的外部資源的前臺部分缺乏相應(yīng)的管理，所以在此形成的以企業(yè)自身利益最大化為唯一目標(biāo)的企業(yè)文化使許多企業(yè)為獲利而自覺或不自覺地?fù)p害客戶利益，客戶對供應(yīng)商或品牌的忠誠度普遍降低，我們都知道開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的510倍，這樣企業(yè)的利益自然也會嚴(yán)重受損。因此，成功實(shí)施和應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐，否則實(shí)施過程中必定遭遇障礙。2、客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識不夠我國的中小企業(yè)數(shù)量占全國企業(yè)總量的九成以上，占GDP的五成以上，是我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的中堅力量，發(fā)揮著舉足輕重的作用，因

6、此中小企業(yè)能否有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟不但關(guān)乎企業(yè)的自身發(fā)展，而且影響到我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。結(jié)合中小企業(yè)的特點(diǎn)，認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性并加以有效實(shí)施，是增強(qiáng)中小企業(yè)競爭能力的有力手段。對于規(guī)模相對較小，技術(shù)薄弱的中小企業(yè)來說，要增強(qiáng)自身的抗風(fēng)險能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據(jù)市場和客戶的需要不斷調(diào)整和組織生產(chǎn)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?、爭取更多的客戶。而客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)實(shí)時了解客戶動態(tài)，迅速響應(yīng)市場需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。（二）企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施缺乏和資金的制約1、

7、企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施缺乏要建立起CRM系統(tǒng)，必須有適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)手段作為支持。目前比較常用的技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫資料采集、銷售自動化、市場營銷自動化、服務(wù)自動化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等等。但是國內(nèi)中小企業(yè)客戶資源私有化問題相當(dāng)突出，集中與共享客戶資源在現(xiàn)實(shí)中受到業(yè)務(wù)人員相當(dāng)大的抵制。此外，調(diào)查結(jié)果顯示許多中小型企業(yè)認(rèn)為實(shí)施目前未能實(shí)施CRM的原因是缺乏咨詢機(jī)構(gòu)的支持與協(xié)助，在實(shí)施CRM過程中及其缺乏一些高附加值、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)信息咨詢服務(wù)來幫助降低遭遇到的各種風(fēng)險。2、資金的制約對于銷售額剛到千萬元有些甚至不到千萬的中小企業(yè)，上百萬元一套的CRM產(chǎn)品對于他們可能就是一年利潤的大部分甚至全部，甚

8、至有些小企業(yè)根本無法支付一個全套的CRM產(chǎn)品的價格。有些企業(yè)即便有能力支付，但是由于投入大量的資金，企業(yè)財務(wù)上和經(jīng)營上都將承擔(dān)巨大的風(fēng)險，這也使得企業(yè)對CRM的上馬與否猶豫再三。而我國目前仍有企業(yè)融資體系不健全、融資渠道狹窄、手段有限等金融方面的約束，這使我國的中小企業(yè)無論是負(fù)債融資，還是股權(quán)融資都存在諸多不便。因此，受我國目前的金融環(huán)境的限制，中小企業(yè)除了自身的資金積累以外，很難從外部獲得資金支持。所以，導(dǎo)致CRM的實(shí)施受阻。（三）人才匾乏、技術(shù)水平的制約以及技術(shù)的風(fēng)險性1、人才的匱乏人才的匱乏從兩方面影響著中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，一是中小企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系管理的實(shí)施缺乏了解和支持，

9、容易導(dǎo)致項(xiàng)目缺乏強(qiáng)有力的執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)。另一方面是客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊本身的經(jīng)驗(yàn)和技能的缺乏。一個成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊必須包括出色的銷售人員、客戶代表、知識淵博的用戶、數(shù)據(jù)分析師和客戶關(guān)系管理產(chǎn)品專家。對于中小企業(yè)而言，高素質(zhì)的人才相對較為缺乏，對問題的分析判斷和總結(jié)歸納能力不夠，其自身所組建的項(xiàng)目團(tuán)隊在需求分析、問題定義等方面存在明顯的不足，這些都極大地制約著企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施質(zhì)量。2、技術(shù)水平的制約技術(shù)水平的制約包含了幾個方面的內(nèi)容，首先是我國中小企業(yè)的技術(shù)水平仍然是很低的，目前主要還是以人工或半機(jī)械化為主，完全實(shí)現(xiàn)機(jī)械化生產(chǎn)的不多，實(shí)現(xiàn)半自動化、自動化生產(chǎn)的企業(yè)更是鳳毛麟角，這些落后

10、的生產(chǎn)方式和管理模式極大的影響了CRM的實(shí)施和利用。3、新技術(shù)的風(fēng)險性其次是新技術(shù)的風(fēng)險問題，新技術(shù)的風(fēng)險控制對于IT項(xiàng)目的成功與否非常關(guān)鍵。由于CRM通常擁有一個龐大的用戶群，這往往會加大CRM的風(fēng)險。在中小企業(yè)中，由于制度、流程等程序的不健全，大多數(shù)銷售人員都有各自的客戶關(guān)系管理方式，因此他們?yōu)榱吮３衷械匿N售原則，就會阻止一個新的自動化系統(tǒng)的建立。因此，中小企業(yè)要從自己的實(shí)際需要出發(fā)，結(jié)合自身的具體能力和業(yè)務(wù)規(guī)模等情況，選擇最合適自己的產(chǎn)品而不一定非要最好的產(chǎn)品。三、我國中小企業(yè)完善CRM的對策（一）提高管理能力，重視客戶關(guān)系管理首先中小企業(yè)老總不能再像以前一樣，認(rèn)為只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量好

11、就行，服務(wù)差一點(diǎn)沒關(guān)系，現(xiàn)在一個公司要生存下去不能光靠產(chǎn)品的質(zhì)量，而最重要的是如何使客戶認(rèn)識到自己的產(chǎn)品，并把產(chǎn)品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實(shí)行客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)的。所以現(xiàn)在中小企業(yè)老總要轉(zhuǎn)變的觀念就是不能把客戶關(guān)系管理看成是一種成本，而要把實(shí)行客戶關(guān)系管理看成是一種投資，而客戶關(guān)系管理這種投資不會在短期產(chǎn)生很大的效益，在長期就會給企業(yè)帶來很大的效益，包括：增強(qiáng)企業(yè)的綜合競爭力，使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動力等等優(yōu)勢。其次是針對那些直接參與客戶關(guān)系管理的員工的，一般員工認(rèn)為搞好客戶關(guān)系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實(shí)并不是這樣的。員工應(yīng)該有主人翁的觀念

12、，把自己看成公司的一份子，當(dāng)有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關(guān)系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進(jìn)行分析和匯總，并進(jìn)行記錄，建立一個客戶信息管理平臺。（二）控制CRM實(shí)施成本客戶關(guān)系管理的實(shí)施成本包括了前期的取得或者開發(fā)成本、員工成本、運(yùn)行協(xié)調(diào)成本以及后期維護(hù)管理成本等。對于實(shí)力并不雄厚的中小企業(yè)來說，控制方方面面的成本尤為重要。傳統(tǒng)的自建和購買方式前期取得開發(fā)成本、后期的維護(hù)升級成本都較昂貴，因此外包服務(wù)不失為一種明智的選擇。通過應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商(ASP)來租賃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)既可以免去高昂的軟件購買費(fèi)用、服務(wù)器購買費(fèi)用、安裝調(diào)試費(fèi)用等，又可以在租賃期間得到免費(fèi)的系統(tǒng)升級，這些

13、都符合中小企業(yè)成本低、效率高的要求。（三）提高員工的素質(zhì)優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)的客戶服務(wù)人員不僅需要具備有創(chuàng)新精神、能勝任工作，能在客戶服務(wù)的策劃、方法和機(jī)構(gòu)改革上做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)，而且還要有專業(yè)的客戶服務(wù)精神。企業(yè)要致力于把所有員工都培養(yǎng)成出色的服務(wù)人員，并且挑選出一些精英，專門給特殊的客戶提供服務(wù)?；诖?，企業(yè)要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務(wù)代表/會員顧問，高級客戶服務(wù)代表等），根據(jù)需要還需設(shè)立客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)理事等高級職位。高級職位的設(shè)立可以給員工提升和發(fā)展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷的豐富服務(wù)文化。（四）中小企業(yè)客戶關(guān)系管

14、理實(shí)施的風(fēng)險控制1、成本方面的風(fēng)險自建和購買方式，前期取得開發(fā)成本、后期的維護(hù)升級成本都較昂貴，企業(yè)可能需要支付的轉(zhuǎn)換成本、難以預(yù)見和合同中未說明的費(fèi)用以及后續(xù)管理成本的增加。2、信息外露的風(fēng)險若采用外包的方式進(jìn)行企業(yè)客戶中關(guān)系管理，客戶數(shù)據(jù)通常存儲在由外包提供商維護(hù)的數(shù)據(jù)中心，外包提供商及其員工可能會接觸到企業(yè)機(jī)密的客戶資料和知識。3、不確定風(fēng)險技術(shù)和經(jīng)營環(huán)境的發(fā)展難以預(yù)料，中小企業(yè)的商業(yè)需求不斷發(fā)生變化，客戶關(guān)系管理是否能夠迅速響應(yīng)需求和技術(shù)的改變直接影響了企業(yè)的變革能力和市場競爭力。4、防范風(fēng)險的建議首先，要努力提高企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)水平和技術(shù)水平，培養(yǎng)一定的系統(tǒng)專業(yè)人員；其次，要選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并始終保持對業(yè)務(wù)進(jìn)展程度的檢查和評估，建立一種有效的機(jī)制，對業(yè)務(wù)性能進(jìn)行隨時監(jiān)督；最后，要通過有效的合同管理和信譽(yù)維護(hù)，明確合同雙方的權(quán)利與義務(wù)。在協(xié)議中對數(shù)據(jù)安全問題進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，減少數(shù)據(jù)安全隱患?？傊髽I(yè)一定要將客戶關(guān)系管理理念置于企業(yè)戰(zhàn)略高度，充分重視，上至高層領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，只有真正聚焦客戶，以客戶為中心，才能最終實(shí)現(xiàn)客戶價值和企業(yè)盈利目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：另起頁。項(xiàng)目名稱用4號黑體，空一行頂格排印。內(nèi)容文字用小