職業(yè)形象和職場禮儀

1、職業(yè)形象和職場禮儀做一個(gè)知禮、懂禮、行禮之人什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。亞里士多德說：亞里士多德說：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸個(gè)神就是一個(gè)獸” -強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。的必要。我國是“文明古國，禮儀之邦” ?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。早在先秦周公的“制禮作樂”、北京人的“老禮兒”，到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。指

2、人們在社會交往過程中表示指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)容貌、服飾、姿態(tài)等等 指人們在相互交往過程中指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場合舉行的、具有專門是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等簽字儀式、開幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的原則從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀

3、禮儀原則原則 禮儀的原則從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則自我要求、自自我要求、自我約束、自我我約束、自我控制、自我對控制、自我對照、自我反省、照、自我反省、自我檢點(diǎn)。自我檢點(diǎn)。是禮儀的基礎(chǔ)是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。和出發(fā)點(diǎn)。 律己從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則禮儀的重點(diǎn)和核禮儀的重點(diǎn)和核心。是對待他人心。是對待他人的諸多做法中最的諸多做法中最要緊的一條，就要緊的一條，就是要敬人之心常是要敬人之心常存，處處不可失存，處處不可失敬于人，不可傷敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方

4、更不能侮辱對方的人格。掌握了的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈掌握了禮儀的靈魂?；辍?敬人自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則既要嚴(yán)于律己，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待

5、人。更要寬以待人。要多容忍他人，要多容忍他人，多體諒他人，多多體諒他人，多理解他人，千萬理解他人，千萬不要求全責(zé)備，不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分斤斤計(jì)較，過分苛求?？燎蟆?寬容從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。

6、但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。不同的具體方法。 平等從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則禮儀的原則禮儀的原則務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。地被對方理解并接受。 真誠從俗從俗 適度適度真誠真誠平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則由于國情、民族、由于國情、民族、文化背景的不同，文化背景的不同，必須堅(jiān)

7、持入鄉(xiāng)隨必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目持一致。切勿目中無人、自以為中無人、自以為是。是。 從俗禮儀的原則禮儀的原則學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值 儀 容著裝著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。TPO原則首飾符合身份以少為佳鞋儀表儀容儀表：儀容儀表：部位男性男性女性衣服衣服1.

8、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，襪無破洞。工

9、牌工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。日常禮儀行為規(guī)范日常禮儀行為規(guī)范2男士穿戴圖男士穿戴禁忌女士穿戴圖微笑：微笑：眼神：眼神：坐姿：站姿：站姿：走姿：走姿：蹲姿蹲姿：儀 態(tài)姿姿態(tài)態(tài) 形式形式 敗筆敗筆站站男性男性“勁勁”的壯美感的壯美感女性女性“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感1.東倒西歪東倒西歪2.聳肩勾背聳肩勾背3.雙手亂放雙手亂放4.做小動作做小動作走走男士的步伐像男士的步伐像“進(jìn)行曲進(jìn)行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身體搖晃身體搖晃2.雙手亂擺雙手亂擺3.目光左顧右盼目光左顧右盼4.腳步蹣跚腳步蹣跚5.奔跑奔跑坐

10、坐坐姿要端正、穩(wěn)重坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由?。懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天腳尖朝天3.抖腳抖腳站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型。 手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 坐姿行姿： 標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基

11、礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。 手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時(shí)，手臂外開不超過30。前后擺動的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁。 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。 以上行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。 蹲姿點(diǎn)頭禮日常禮儀 微微地點(diǎn)頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時(shí)，可

12、行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。 行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮握手禮儀日常禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手?；蜷L輩先伸手，下級或晚輩才可握手。v握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約但避免很多人互相交叉握手，用大約2 2公斤的公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。力，避免上下過分地?fù)u動。v握手禁忌：不能用左手

13、，與異性握手不可用雙握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。握手圖溝通禮儀 三到三到-眼到、口到、意到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是他時(shí)間看嘴巴

14、和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的對方與你相處時(shí)間的1/3。v 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。v 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。溝通禮儀說什么1) 不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對象 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 溝通禁忌1）不問收入。2

15、）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個(gè)人經(jīng)歷。接 禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，宏興”，接 人員應(yīng)有“我代表公司、代表宏興形象”的意識。不允許接 以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽 是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽 開始。接 圖接 禮儀2、微笑接聽 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打 過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人

16、閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。接 禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽 在聽到 響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果 是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。?禮儀5、認(rèn)真做好 記錄上班時(shí)間打來的 都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè) 都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好 記錄。 記錄牢

17、記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。 記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何 ，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的 說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。接 的順序1） 拿起 聽筒，并告知自己的姓名-您好，宏興2） 確認(rèn)對方-“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”3） 聽取對方來電用意-必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語；談話時(shí)不要離題。4） 進(jìn)行確認(rèn)-確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由；用“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見”等；5） 結(jié)束語-

18、“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。 6）放回 聽筒-等對方放下 后再輕輕放回 機(jī)上。 打 的順序1） 準(zhǔn)備-確認(rèn)撥打 方的姓名、 號碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。2） 問候、告知自己的姓名-“您好！我是的”3） 確認(rèn) 對象-必須確認(rèn) 的對方；如與要找的人接通 后，應(yīng)重新問候“請問部的先生在嗎？”、“您好！先生，我是的”。4） 內(nèi)容-“今天打 是想向您咨詢一下關(guān)于事5） 結(jié)束語-“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”6）放回 聽筒-等對方放下 后再輕放回 機(jī)上掛 禮儀通 時(shí)，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有 打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明

19、原因，告之對方：“一有空，我馬上打 給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止 時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛 ，晚輩要等長輩先掛 ，被叫等主叫先掛 ，不可只管自己講完就掛斷 ，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識相的人打起 沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)?！苯哟Y儀接待禮儀1 1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲2 2、文明五句： 問候語-你好 請求語-請 感謝語-謝謝 抱歉語-對不起 道別語-再見3 3、熱情三到眼到-目中有人口

20、到-說話要懂得因人而異意到-心意要到：表情要自然、表情要互動、要大方 介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長者把年輕者介紹給長者v 把客人介紹給主人把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動作：介紹時(shí)動作： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。頭示意即可。遞物禮儀遞物禮儀 遞物與接物是常用的

21、一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 名片的使用名片的使用保持名片的清潔、平整。下級或訪問方先遞名片，同時(shí)應(yīng)說些請多關(guān)照之類的寒喧語。起身雙手接收名片。接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回?cái)[弄。妥

22、善保管。接受名片1）必須起身接收名片；2）應(yīng)雙手接收；3）接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?）接收的名片不可來回?cái)[弄；5）接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；6）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 換名片禮儀v 4、互換名片、互換名片v 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高認(rèn)識您真高興興”“”“請多指教請多指教”等。等。v 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字