職業(yè)塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、職業(yè)塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義職業(yè)理論何謂“職業(yè)”3/4/20222 人的行為總是一再重復(fù)。因此人的行為總是一再重復(fù)。因此卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣。慣。 亞理士多德（亞理士多德（Aristotle）習(xí)慣習(xí)慣行為行為行為行為行為行為讓行為變成習(xí)慣讓行為變成習(xí)慣3/4/20223知知 識(shí)識(shí)（做什么、為何做）（做什么、為何做）技巧技巧（如何做）（如何做）欲望欲望（想做）（想做）習(xí)習(xí)慣慣養(yǎng)成習(xí)慣的三個(gè)要素養(yǎng)成習(xí)慣的三個(gè)要素3/4/20224職業(yè)理論 何謂“職業(yè)塑造” 職業(yè)塑造的內(nèi)涵職業(yè)塑造的內(nèi)涵 良好商良好商務(wù)素質(zhì)務(wù)素質(zhì)有效時(shí)有效時(shí)間管理間管理有效溝有效溝通行為通行為積極生積

2、極生涯規(guī)劃涯規(guī)劃3/4/20225職業(yè)理論何謂“職業(yè)塑造”職業(yè)塑造的本質(zhì)職業(yè)塑造的本質(zhì) 塑造一種與職業(yè)相關(guān)的個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保在商務(wù)活動(dòng)中： 被他人接受和尊重； 工作的有效實(shí)施； 取得預(yù)期商務(wù)成果； 建立長(zhǎng)期良好的合作或 同事關(guān)系。 品德品德 價(jià)值觀價(jià)值觀 文化文化3/4/20226職業(yè)塑造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)塑造職業(yè)塑造”的需要的需要 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中策略和手段的變化：由產(chǎn)品服務(wù)與方案；由知名度美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、依賴度；由爭(zhēng)取單一訂單發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系；由產(chǎn)品、資本和技術(shù)等硬優(yōu)勢(shì)服務(wù)、管理和人才等軟優(yōu)勢(shì)。3/4/20227職業(yè)理論定義小結(jié) 職業(yè)塑造

3、的結(jié)果是形成職業(yè)素養(yǎng)，素養(yǎng)是行為，是被他人接受的職業(yè)塑造的結(jié)果是形成職業(yè)素養(yǎng)，素養(yǎng)是行為，是被他人接受的 行為；行為； 職業(yè)塑造包括良好的商務(wù)素質(zhì)、有效的溝通行為、有效的時(shí)間管職業(yè)塑造包括良好的商務(wù)素質(zhì)、有效的溝通行為、有效的時(shí)間管 理和積極的生涯規(guī)劃；理和積極的生涯規(guī)劃； 市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化；市場(chǎng)環(huán)境的變化使企業(yè)的關(guān)鍵成功因素發(fā)生變化； 企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)的生存；企業(yè)員工的整體素養(yǎng)決定了企業(yè)未來(lái)的生存； 商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他商務(wù)工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他 / 她未來(lái)生存、發(fā)展與她未來(lái)生存、發(fā)展與 命運(yùn)。命運(yùn)。3/4/20228以價(jià)值

4、為導(dǎo)向的職業(yè)觀念職業(yè)理論 觀念的轉(zhuǎn)變是最大的轉(zhuǎn)變，觀念決定了態(tài)度，態(tài)度決定了行動(dòng)，行動(dòng)決定了結(jié)果。 在眾多觀念中（人生觀、價(jià)值觀、世界觀、市場(chǎng)觀、效益觀等等），價(jià)值觀念是核心的，價(jià)值觀念決定了評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度首先取決于對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同、貢獻(xiàn)和奉獻(xiàn)程度3/4/20229以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)職業(yè)理論 知識(shí)是前人經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，有其時(shí)間和空間上的局限性，知識(shí)之多又浩如煙海，人們畢其終身亦不能窮盡。故只能以實(shí)用為導(dǎo)向，通過(guò)學(xué)習(xí)、消化、吸收，聯(lián)系職業(yè)工作實(shí)際進(jìn)行創(chuàng)新使用3/4/202210以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能職業(yè)理論 沒(méi)有專業(yè)也就沒(méi)有職業(yè)，專業(yè)技能是職業(yè)技能的保證。事情做得專業(yè)，工

5、作才能作的職業(yè)3/4/202211以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度職業(yè)理論 只有把事情當(dāng)成事業(yè)來(lái)做才能長(zhǎng)久，才能卓越。對(duì)待工作不是一般努力就可以，而是虔誠(chéng)；不是盡力而為，而應(yīng)全力以赴；沒(méi)有敬業(yè)的態(tài)度，就不會(huì)有優(yōu)秀的職業(yè)塑造3/4/202212以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維職業(yè)理論 人之所重，莫過(guò)于命，生命注重過(guò)程。但做事情要注重結(jié)果，是無(wú)數(shù)的結(jié)果豐富我們生命的過(guò)程。工作中沒(méi)有好的結(jié)果，過(guò)程便沒(méi)有多大意義，以結(jié)果為導(dǎo)向的思維方式是一切工作思路的基礎(chǔ)3/4/202213以生存為導(dǎo)向的職業(yè)心理職業(yè)理論 人不到死亡的邊緣，便不知生命的可貴，生存是生命的前提，生存是職業(yè)的基礎(chǔ)，生存意識(shí)是職業(yè)意識(shí)的出發(fā)點(diǎn)。3/4/2022

6、14以以 為導(dǎo)向的職業(yè)觀念為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以以 為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)以以 為導(dǎo)向的職業(yè)技能為導(dǎo)向的職業(yè)技能以以 為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以以 為導(dǎo)向的職業(yè)思維為導(dǎo)向的職業(yè)思維以以 為導(dǎo)向的職業(yè)心理為導(dǎo)向的職業(yè)心理 職業(yè)塑造理論小結(jié)3/4/202215商務(wù)禮儀的概念商務(wù)禮儀的概念個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人形象個(gè)人形象 禮儀禮儀辦公禮儀辦公禮儀約會(huì)禮儀約會(huì)禮儀其它常見(jiàn)禮儀其它常見(jiàn)禮儀良好的商務(wù)素質(zhì)商務(wù)素質(zhì)3/4/202216商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的概念 商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)。它是一種商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)。它是一種約定俗成的、為人們說(shuō)共識(shí)的禮儀規(guī)

7、范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在約定俗成的、為人們說(shuō)共識(shí)的禮儀規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。表現(xiàn)。 良好的商務(wù)禮儀能夠：良好的商務(wù)禮儀能夠： 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象， 從而贏得對(duì)方的尊重；從而贏得對(duì)方的尊重； 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)； 提高工作效率，避免不必要的失誤；提高工作效率，避免不必要的失誤； 避免因忽視禮儀而產(chǎn)生爭(zhēng)議，以至失去合作機(jī)會(huì)；避免因忽視禮儀而產(chǎn)生爭(zhēng)議，以至失去合作機(jī)會(huì)； 保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效率。保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效率。商務(wù)素質(zhì)3

8、/4/202217商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng) 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。 個(gè)人修養(yǎng)包括：學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德等。個(gè)人修養(yǎng)包括：學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德等。 學(xué)識(shí)學(xué)識(shí) 豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。 做人做人 正直，公平，堅(jiān)持既定政策和原則；正直，公平，堅(jiān)持既定政策和原則； 誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是；誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是； 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密；守信，不失約、不違約、不食言、不泄密； 自信、自律。自信、自律。商務(wù)素質(zhì)3

9、/4/202218商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng)開(kāi)放思維開(kāi)放思維 勇于打破舒適區(qū)、善于接納新思想、樂(lè)于接受別人對(duì)自 己的評(píng)價(jià)與批評(píng)；團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則 不唯上，不唯權(quán)；主動(dòng)主動(dòng) 積極主動(dòng)承擔(dān)工作；適應(yīng)適應(yīng) 認(rèn)同公司文化，適應(yīng)工作方式；可靠可靠 完成工作及時(shí)、保質(zhì)保量；敬業(yè)敬業(yè) 以本職工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；勤奮勤奮 努力工作，不斷學(xué)習(xí)；有序有序 利落、有條不紊；高效高效 追求效率和效益。職業(yè)道德職業(yè)道德商務(wù)素質(zhì)3/4/202219商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng)格言：格言：待人修已之道，總以“誠(chéng)”字為主；心要謙虛，量要宏大，唯寬以

10、容人，唯厚以載物；君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；勤以得之，儉以守之，勤而不儉無(wú)異于左手拾而右手撒；壁立千仞、無(wú)欲則剛，海納百川、有容乃大；己所不欲，勿施于人。商務(wù)素質(zhì)3/4/202220商務(wù)禮儀 個(gè)人形象儀容儀表儀容儀表男士服飾男士服飾女士服飾女士服飾商務(wù)便裝商務(wù)便裝行為舉止行為舉止商務(wù)素質(zhì)3/4/202221商務(wù)禮儀 個(gè)人形象頭發(fā)頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的 頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā) 不得蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)

11、過(guò)梳理；不要留怪異的 發(fā)型；頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。臉部臉部 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。 注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色 化妝。儀表儀表商務(wù)素質(zhì)3/4/202222商務(wù)禮儀 個(gè)人形象口腔口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指甲指?不要留長(zhǎng)押甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水， 應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。儀表儀表商務(wù)素質(zhì)3/4/202223商務(wù)禮儀 個(gè)人形象帽子帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝服裝 正式的

12、商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶； 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主， 不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色 的西服。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一 個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子；坐下 時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。男士服飾男士服飾商務(wù)素質(zhì)3/4/202224商務(wù)禮儀 個(gè)人形象服裝服裝 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最 好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇凇㈩I(lǐng) 口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1 公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣 上。不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣

13、子要解開(kāi)。不要穿太舊、起 泡或起球的襯衣。 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要 帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng) 帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領(lǐng)帶。領(lǐng) 帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛 衣、馬甲的里面即貼住襯衣。男士服飾男士服飾商務(wù)素質(zhì)3/4/202225商務(wù)禮儀 個(gè)人形象腰帶腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶， 也不能太舊。褲子褲子 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。鞋鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿 太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好

14、的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要 穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。男士服飾男士服飾商務(wù)素質(zhì)3/4/202226商務(wù)禮儀 個(gè)人形象帽子帽子 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng) 合不要穿著無(wú)袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò) 低、過(guò)于怪異或是露臍。裙子、褲子裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊， 順溜。不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。女士服飾女士服飾商務(wù)素質(zhì)3/4/202227商務(wù)禮儀 個(gè)人形象鞋鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼 鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合。顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要 太高

15、或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多； 無(wú)鞋跟會(huì)使女士缺少女人味。襪子襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、 顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、 紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與 服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更 不要只拿一個(gè)化妝包。女士服飾女士服飾商務(wù)素質(zhì)3/4/202228商務(wù)禮儀 個(gè)人形象商務(wù)便裝商務(wù)便裝 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束基本要求：基本要求： 可不著西裝上衣； 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)； 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字； 可穿非運(yùn)動(dòng)類的

16、便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋； 最好不穿牛仔褲。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間商務(wù)便裝的著裝時(shí)間 一般在星期五和周末； 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝商務(wù)便裝商務(wù)素質(zhì)3/4/202229商務(wù)禮儀 個(gè)人形象要要與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；保持同他人1米的距離；說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次35秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。語(yǔ)速適中；手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光；站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精

17、神飽滿、積極的印象。行為舉止行為舉止商務(wù)素質(zhì)3/4/202230商務(wù)禮儀 個(gè)人形象不要不要視線游移或面無(wú)表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語(yǔ)速過(guò)快；手勢(shì)過(guò)于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)；行為舉止行為舉止商務(wù)素質(zhì)3/4/202231商務(wù)禮儀 禮儀接聽(tīng)接聽(tīng) 流程流程轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 流程流程 留言留言接聽(tīng)接聽(tīng) 禮儀禮儀接聽(tīng)接聽(tīng) 技巧技巧撥打撥打 禮儀禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202232商務(wù)禮儀 禮儀接聽(tīng)接聽(tīng) 流程流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要接轉(zhuǎn)電話請(qǐng)對(duì)方留言留言流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電、結(jié)束對(duì)話，等對(duì)方先掛機(jī)商務(wù)素質(zhì)3/4/20223

18、3商務(wù)禮儀 禮儀轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 流程流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因?qū)Ψ浇邮苻D(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接，每30秒同對(duì)方交流一下感謝對(duì)方等待注：轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)該幫助對(duì)方找到要找的人， 不能多人轉(zhuǎn)接。商務(wù)素質(zhì)3/4/202234商務(wù)禮儀 禮儀 留言留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性商務(wù)素質(zhì)3/4/202235商務(wù)禮儀 禮儀接接 、問(wèn)候、問(wèn)候 接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好：接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好： 接外線接外線 要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的 應(yīng)報(bào)部應(yīng)報(bào)部 門名稱和自己的姓名；門名稱和自己的姓名； 如接如接 稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉

19、，說(shuō)聲“讓您久等了讓您久等了”。轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人的 ，應(yīng)告訴對(duì)方，并，應(yīng)告訴對(duì)方，并 主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接；主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接；接聽(tīng)接聽(tīng) 禮儀禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202236商務(wù)禮儀 禮儀留言留言 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄； 按按who（誰(shuí)）、（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、（在哪兒）、why（為（為 什么）、什么）、how （怎么樣）詢問(wèn)與記錄；（怎么樣）詢問(wèn)與記錄；

20、 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期 與數(shù)字等等；與數(shù)字等等；通話后通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“ 留言便條留言便條” 上?；蛞钥陬^形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。上。或以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。接聽(tīng)接聽(tīng) 禮儀禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202237商務(wù)禮儀 禮儀別輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接聽(tīng) ， 先弄清對(duì)方的身份和用意；盡量不要使上司受無(wú)意義的 打擾；但對(duì)于自己不

21、了解的 人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；上司如果不在場(chǎng)，要有禮貌地請(qǐng)對(duì)方留言，不要簡(jiǎn)單的回絕對(duì)方；上司如不接 ，應(yīng)該設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果需要與同事講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽(tīng)時(shí)，一般由最低職位的職員接聽(tīng)。 注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。接聽(tīng)接聽(tīng) 技巧技巧商務(wù)素質(zhì)3/4/202238商務(wù)禮儀 禮儀撥打前撥打前 時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng) 談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打 之前用筆寫出。之前用筆

22、寫出。接通后接通后 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題； 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的再談問(wèn)題； 用用“您好您好”、“請(qǐng)請(qǐng)”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。等禮貌用語(yǔ)。撥打中撥打中 表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)表達(dá)全面、簡(jiǎn)要扼要（有的公司規(guī)定交談時(shí)間一般不超過(guò)35分鐘）；分鐘）； 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)， 接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情，交談中如有事情需要處理，要禮貌

23、告知對(duì)方，以免誤解；未講清的事情， 要再約時(shí)間并要再約時(shí)間并 履行諾言；履行諾言；情況處理情況處理 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明原由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名； 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。撥打撥打 禮儀禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202239商務(wù)禮儀 辦公禮儀辦公環(huán)境辦公環(huán)境辦公禮儀辦公禮儀外出禮儀外出禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202240商務(wù)禮儀 辦公禮儀公共辦公區(qū)公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)

24、域內(nèi)停放車輛；飲水時(shí)，如不是接待來(lái)客，應(yīng)使用個(gè)人水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)，飲水時(shí)不要將水灑到地毯上；如有條件，用餐需到指定地點(diǎn)，不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用餐。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)負(fù)責(zé)關(guān)好電燈、門、窗及室內(nèi)總閘。辦公環(huán)境辦公環(huán)境商務(wù)素質(zhì)3/4/202241商務(wù)禮儀 辦公禮儀個(gè)人辦公區(qū)個(gè)人辦公區(qū)辦公桌位清潔，無(wú)可視灰；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公環(huán)境辦公環(huán)境商務(wù)素質(zhì)3/4/20

25、2242商務(wù)禮儀 辦公禮儀打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待。如果她/他不在，應(yīng)由離來(lái)訪者最近或發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待。說(shuō)“您好，需要幫忙嗎？”辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀辦公禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202243商務(wù)禮儀 辦公禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式：若上級(jí)主管不在，應(yīng)

26、向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)打不通，E-mail無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。外出禮儀外出禮儀商務(wù)素質(zhì)3/4/202244商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面會(huì)面接待來(lái)訪接待來(lái)訪拜訪拜訪商務(wù)素質(zhì)3/4/202245商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面流程問(wèn)候禮儀介紹禮儀交換名片流程交換名片禮儀會(huì)面會(huì)面商務(wù)素質(zhì)3/4/202246商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀會(huì)面流程會(huì)面會(huì)面問(wèn) 候介 紹交換名片商務(wù)素質(zhì)3/4/202247商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候禮儀： 問(wèn)候：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提

27、倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不 要軟滑無(wú)力，女士如想握手應(yīng)出手干脆、大方。會(huì)面會(huì)面商務(wù)素質(zhì)3/4/202248商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀介紹禮儀：介紹禮儀： 主方主持介紹：有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)由從職務(wù)高 者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介 紹給職務(wù)高者、年輕者介紹給年長(zhǎng)者介紹給職務(wù)高 者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司 外人員，男士介紹給女士。會(huì)面會(huì)面商務(wù)素質(zhì)3/4/202249商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀交換名片流程會(huì)面會(huì)面取名片遞名片看名片放名片收名片商務(wù)素質(zhì)3/4/202250

28、商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀交換名片禮儀交換名片禮儀 取名片：名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名 片夾里取。 遞名片：應(yīng)站立、雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自已的 名字沖著對(duì)方如果是中英文雙面，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。 看名片：拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名，職務(wù)、機(jī)構(gòu)， 再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快的 認(rèn)識(shí)對(duì)方；如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字的發(fā)音。 放名片：如同時(shí)收到多個(gè)名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片 頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。 收名片：如沒(méi)有桌子，可將名片收起，應(yīng)將其放在上衣兜里。會(huì)面會(huì)面商務(wù)素質(zhì)3/4/202251商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪接待來(lái)訪商務(wù)素質(zhì)3/4/202252商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪流程接待來(lái)訪接待來(lái)訪預(yù) 約準(zhǔn) 備接 待有約來(lái)訪突然來(lái)訪告 辭商務(wù)素質(zhì)3/4/202253商務(wù)禮儀 商務(wù)約會(huì)禮儀接待來(lái)訪禮儀接待來(lái)訪禮儀 預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地點(diǎn)及接待人員、應(yīng)給全聯(lián)預(yù)約：一定先確定時(shí)間、地