酒店營銷部操作實務(wù)

1、營銷部操作實務(wù)第一節(jié) 部門概述營銷部是會所產(chǎn)品銷售部門，其主要職能是對會所產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，擔(dān)負(fù)著為會所建立銷售網(wǎng)絡(luò)、拓展穩(wěn)定客源、推銷產(chǎn)品、對外聯(lián)絡(luò)、提高知名度的重要責(zé)任。第二節(jié) 部門崗位職責(zé)一、營銷部經(jīng)理崗位名稱：營銷部經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理直接下級：營銷經(jīng)理崗位概述：負(fù)責(zé)會所的市場策略及營業(yè)指標(biāo)。透過各種宣傳推廣工作，提高會所的聲譽。任職條件：1、性別：男女不限 2、文化要求：大專學(xué)歷以上 3、工作經(jīng)驗：三星級酒店5年以上營銷部門運作管理經(jīng)驗。 4、身體條件：男身高1.72米、女身高1.64米以上、年齡25-45周歲，身體健康和無傳染性疾病5、知識技能 ：能熟練使用電腦

2、， 熟知酒店行業(yè)相關(guān)知識，具有酒店市場分析和策劃能力，善于策劃組織各種大型活動。 工作內(nèi)容：1、根據(jù)會所近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合市場情況，負(fù)責(zé)制定會所年度市場計劃及營業(yè)目標(biāo)。2、研究和掌握旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求，匯集整理對外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書面報告。3、保持同上級旅游管理部門、企事業(yè)部門的密切聯(lián)系，并與客戶建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)會所的宣傳推廣工作，積極參與會所產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā)，提高會所的品牌和影響力。5、指導(dǎo)會所對內(nèi)、對外的各種廣告活動，制定會所短期和長期的宣傳推廣計劃，并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、與各部門建立良好的內(nèi)部協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大

3、投訴，以確保營業(yè)計劃的實施和落實。7、選擇并培訓(xùn)會所銷售隊伍，指導(dǎo)銷售經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，提高推銷技巧，以適應(yīng)市場的變化。8、定期對本部門員工進(jìn)行績效評估，按照會所的獎懲制度進(jìn)行獎懲，不斷提高人員的思想素質(zhì)，專業(yè)技能，組織活動能力和開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感。審閱每天業(yè)務(wù)報表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況，檢查各部門接待VIP情況，按規(guī)定要求做好VIP的接待。9、向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動方案加以推廣。10、完成上級指派的其他任務(wù)。工作內(nèi)容細(xì)述項 目內(nèi) 容 及 要 求部門內(nèi)部管理1、部門例會 （1）主持

4、每周工作例會；（2）傳達(dá)會所會議精神；（3）通報每日營業(yè)收入，分析銷售計劃進(jìn)度，對銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)；（4）聽取各班組工作匯報，解決提出的問題。2、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)（1）定期組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化； （2）就各班組上報的用心做事典型事例進(jìn)行分析，結(jié)合具體銷售業(yè)務(wù)，組織員工交流與學(xué)習(xí)；（3）分析客戶心理，用經(jīng)典案例對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)銷售人員的銷售技巧； （4）發(fā)揮員工業(yè)務(wù)特長，以“傳、幫、帶、”形式培訓(xùn)新員工；（5）每月上旬組織員工外出考察；（6）充分發(fā)揮部門優(yōu)勢，邀請客戶來店與員工溝通與交流；（7）培訓(xùn)做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”。部門內(nèi)容管理3、檢

5、查與評估（1）檢查客戶對銷售人員的認(rèn)知程度；（2）督導(dǎo)銷售人員開展銷售業(yè)務(wù)，及時解決銷售人員在業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的問題；（3）檢查各會議室的衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)情況；（4）檢查會議的接待情況，了解客戶反饋信息，提高會議服務(wù)質(zhì)量;（5)根據(jù)部門考核辦法，對部門人員進(jìn)行業(yè)績考核；（6）組織部門評優(yōu)工作。4、市場營銷分析例會（1）參加每月一次的市場營銷分析例會；（2）結(jié)合銷售部本月業(yè)務(wù)開發(fā)情況，同班通報上月市場動向、客源市場構(gòu)成、平均房價、促銷實施情況；（3）匯報上月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，并提出相關(guān)意見；（4）聽取總經(jīng)理及相關(guān)部門對銷售業(yè)績的具體意見。5、“創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實（1）組織員工進(jìn)行

6、創(chuàng)新活動；（2）對合理化及創(chuàng)新建議在部門例會匯報后整理報總經(jīng)理；（3）對擬采取的合理化建議進(jìn)行落實并接受質(zhì)量管理部門的審核。與其他部門協(xié)作1溝通會（1）每月組織部門全體員工溝通會，了解員工工作、生活情況；（2）以座談式的形式分析計劃完成情況，向員工通報部門的業(yè)務(wù)開展及面臨的問題；（3）充分聽取員工提出的各項意見與建議，并提出解決的方案；（4）總結(jié)員工的工作，給予認(rèn)可或批評。2、與主要經(jīng)營部門協(xié)作（1）及時向房物部、餐飲部反饋客人意見；（2）與餐飲部協(xié)作，擬定合理的促銷方案；（3）與前廳共同關(guān)注抵店客人的需求，及時解決客人提出的問題；（4）做好VIP接待過程中住房及用餐的安排；（5）聽取各經(jīng)營部

7、門反饋的客人信息，及時做出反應(yīng)。3、工程部（1）及時向工程部反饋各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)情況；（2）及時保修各種維修項目。5、與財務(wù)部協(xié)作（1）了解客戶的資信程度，及時向財務(wù)部反饋；（2）每月自財務(wù)部獲取應(yīng)收賬目明細(xì)表，催收賬款；（3）及時向財務(wù)部反饋客人要求，解決客人的需求；（4）共同關(guān)注重點客戶消費積分工作對客服務(wù)管理1、銷售業(yè)務(wù)管理（1）根據(jù)在店客報表，掌握足可信息，關(guān)注協(xié)議客戶、上門散客及會議、團(tuán)體的入住情況；（2）關(guān)注餐飲預(yù)訂情況，及時了解客戶的需求，對重點客戶進(jìn)行走訪；（3）安排大型活動及VIP接待，做好迎送及服務(wù)質(zhì)量的跟蹤；（4）對重點簽約單位、長包房客戶進(jìn)行定期的拜訪；（5）及時了解

8、客戶資料，開展為客人送生日禮物等個性化業(yè)務(wù)活動；（6）根據(jù)經(jīng)營特點，擬定各種活動方案，并一一實施；（9）對重點會議的銷售，擬定接待方案，協(xié)助銷售人員進(jìn)行公關(guān)活動；（10）合理調(diào)度會議室的預(yù)訂及使用。2、會議服務(wù)管理（1）根據(jù)會議預(yù)訂控制表，了解當(dāng)日會議情況；（2）在銷售人員、分管部門檢查的基礎(chǔ)上，對會議前準(zhǔn)備進(jìn)行悉知檢查，確保會議設(shè)施的正常使用；（3）會議進(jìn)行中，不定時對會議服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；（4）會后簽署會議服務(wù)質(zhì)量反饋表，像客人征詢意見；（5）總結(jié)重點會議的接待情況，對銷售人員及會議服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估。自我管理月度總結(jié)及計劃（1）向總經(jīng)理上報本月工作總結(jié)；（2）總結(jié)重點業(yè)務(wù)的進(jìn)展情

9、況，就本月業(yè)務(wù)的成功或不足之處進(jìn)行分析，提出具體整改措施；（3）總結(jié)中還包括人員的合理利用、成本控制及重要活動的總結(jié)；（4）進(jìn)行個人總結(jié)，找出工作中的不足，言明改進(jìn)措施；（5）根據(jù)計劃指標(biāo)，制定切實可行的工作計劃。每日檢查項目督導(dǎo)人：總經(jīng)理督導(dǎo)部門：質(zhì)量管理部說明每檢查完一個到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部門質(zhì)量檢查標(biāo)中檢查地點檢查內(nèi)容銷售部辦公室（1）員工出勤情況；（2）員工儀容儀表是否符合規(guī)范；（3）辦公室衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；（4）設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)；（5）審閱銷售人員的工作日匯總標(biāo)、客戶資料檔案、及客戶已結(jié)案反饋表（6）審閱值班記錄表；（7）檢查部門檔案

10、；（8）工作布置后的落實情況。隨機(jī)檢查通過各種途徑，檢查銷售人員的工作時間利用情況及業(yè)務(wù)進(jìn)展。二、營銷經(jīng)理崗位名稱：營銷經(jīng)理直接上級：營銷部經(jīng)理崗位概述：負(fù)責(zé)會所產(chǎn)品銷售工作，定期走訪各類客戶，積極聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)及協(xié)調(diào)團(tuán)隊接待工作，并負(fù)責(zé)客戶消費的控制。任職條件：1、性別：男女不限 2、文化要求：大專學(xué)歷以上 3、工作經(jīng)驗：酒店銷售工作經(jīng)驗。 4、身體條件：男身高1.72米以上，女身高1.64米以上、年齡18-35周歲，身體健康和無傳染性疾病。5、知識技能 ：掌握酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解各競爭對手的手段、價格水平和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施。具備良好的與顧客溝通藝術(shù)。 工作內(nèi)容：1、負(fù)

11、責(zé)會所產(chǎn)品的銷售任務(wù)，定期走訪客戶，制定每周的走訪計劃，并付諸實施，積極聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)。2、以各種形式保持與各類客戶的聯(lián)系，完成每月的銷售任務(wù)。3、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各部門做好客戶接待工作，聽取客人的意見，處理客人的投訴，并積極分析研究市場動向，提出積極的拓展建議。4、搜集整理客戶的各種市場反饋信息，為部門經(jīng)理提供各種市場變化資料，并積極分析研究市場動向，提出積極的拓展建議。5、做好客戶資料的登記、建檔工作，并認(rèn)真做好銷售記錄、銷售報告。6、負(fù)責(zé)客戶消費的控制，確保客房的利用率，協(xié)助會所的有關(guān)部門處理好客戶接待的有關(guān)事宜。7、負(fù)責(zé)接待好各類客戶，引領(lǐng)參觀會所，建立良好顧客關(guān)系。8、積極參加各類培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)

12、素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9、處理客戶一般性投訴，達(dá)到客戶滿意。10、完成上級指派的其他任務(wù)。第三節(jié) 部門工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊預(yù)訂操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接受1、客戶發(fā)來傳真、電子郵件、電話、信件、前來預(yù)訂會所客房時，應(yīng)先了解客房預(yù)訂日期、房數(shù)、房間種類、就餐要求、抵店日期，并記下預(yù)訂單位名稱。2、將客人預(yù)訂團(tuán)隊與會所現(xiàn)有的預(yù)訂比較，如無沖突，且會所有能力接待，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)客人，予以確認(rèn)。3、確認(rèn)方式要用文件傳真或電子郵件，注明確認(rèn)的團(tuán)號、時間、房數(shù)、房類、價格。2、落實1、預(yù)訂處須于預(yù)訂團(tuán)隊抵達(dá)前30天、15天、7天等分別與客戶進(jìn)行聯(lián)系，落實預(yù)訂有無變更。 2、落實主要內(nèi)容是：有無更改

13、計劃，有無人數(shù)、房數(shù)、抵離時間的變化等。3、確認(rèn)1、對于合約單位的預(yù)訂團(tuán)隊?wèi)?yīng)按合同規(guī)定的方式進(jìn)行確認(rèn)。2、對于一般團(tuán)隊的預(yù)訂，應(yīng)在團(tuán)隊抵達(dá)會所前的7天做出最后確認(rèn)，要求提供客人住房名單。4、管理1、上述各時期的所有聯(lián)絡(luò)都應(yīng)通過電傳、傳真或電子郵件進(jìn)行。如果是電話聯(lián)絡(luò)，則必須有詳細(xì)記錄，包括：日期、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容。2、每份聯(lián)絡(luò)的傳真都應(yīng)注明要求回復(fù)的期限，在到達(dá)期限的第二天，若對方未回復(fù)，應(yīng)做第二次、第三次的詢問。第三次詢問仍無回復(fù)時，應(yīng)立即采取措施，取消預(yù)訂，并采用傳真等方式通知對方，并確保對方收到通知。3、收到對方回復(fù)后，應(yīng)及時告知對方，做出再確認(rèn)，若對方回復(fù)有變更，應(yīng)對預(yù)訂做

14、出相應(yīng)的改變并更新電腦記錄。2、客戶聯(lián)系的程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo)準(zhǔn)1、電話1、按照會所標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話。2、詳細(xì)記錄對方業(yè)務(wù)電話的內(nèi)容，包括打電話日期、時間、對方姓名、所要回復(fù)的內(nèi)容等。3、確保回復(fù)電話在24小時內(nèi)完成。4、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)原則上使用傳真、電傳或電子郵件形式。如對方是電話聯(lián)絡(luò)，要記錄好電話內(nèi)容。5、電話回復(fù)客人時，一定要先準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，并在紙上列出提綱。2、信函（包括傳真及電子郵件）1、收到的信函要加蓋收到日期章，信封拆除后要附在信件之后。2、如在一天內(nèi)收到三封以上同一信函時，要有專人負(fù)責(zé)及時處理并回復(fù)。3、所有發(fā)出的函件，要反復(fù)檢查，以免出現(xiàn)錯誤，從而影響會所形象。4、所有發(fā)出的業(yè)務(wù)信

15、函，都要存檔，并裝訂成冊。5、發(fā)出信函之前，要再次確認(rèn)收件人姓名、職務(wù)、地址及公司名稱。3、客戶接待的程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接待1、事先做好計劃，制定出接待目標(biāo)和日程。2、約定雙方都合適的日期、時間、要提前檢查參觀的項目，親自加以確認(rèn)（避免被占用）。約定的時間應(yīng)盡量避開出租率較高的日期，或者客人結(jié)賬、退房高峰時間。3、通過房物部，選定參觀房間并提前準(zhǔn)備好鑰匙，最好安排在同一樓層的不同房間。4、提前要對參觀房間設(shè)施進(jìn)行檢查，不帶客戶參觀非服務(wù)區(qū)域。5、將客戶的單位名稱、個人姓名、約見時間和地點事先通知營銷部人員提前在大堂恭候。6、準(zhǔn)備好會所的有關(guān)宣傳資料和其它宣傳品以及便簽、名片和筆。7、客

16、人到后，應(yīng)了解客人在店的逗留時間，然后告知客人參觀路線和參觀項目，向客人分發(fā)宣傳資料，并征詢客人對參觀內(nèi)容的意見，回答客人在參觀中提出的問題。8、向客人介紹會所的各項設(shè)施、對公共場所全面地介紹，客人參觀后，引領(lǐng)至接待室，總結(jié)參觀要點，交流參觀的意見。9、感謝客戶的光臨，歡送客戶到大門。2、宴請1、明確宴請目的，填寫公關(guān)接待單，報經(jīng)營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、向餐飲部下達(dá)接待通知單，并說明客戶單位人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)以及主要的注意事項。3、提前在距會所大堂合適地點迎接客人，并將其引領(lǐng)到餐廳。4、在餐廳過程中，適時與客人討論業(yè)務(wù)問題。5、如飲酒時，應(yīng)注意適量，以免造成失態(tài)，在整個宴會期間，要保持形象，確保頭

17、腦清醒。4、營銷部同各相關(guān)部門的溝通會議操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、要點1、定期召開的溝通會議在于檢查營銷部的工作，同時加強(qiáng)營銷部與各相關(guān)部門的溝通。2、會議召開的時間、地點由營銷部經(jīng)理與行政辦公室主任商定。3、溝通會議應(yīng)選在非營業(yè)時間召開。4、提前通知參加會議人員，并由營銷部經(jīng)理主持會議。5、每月的第一次會議應(yīng)長期市場策略和與各部門溝通為重點。6、建議會議召開最少為每月一次。7、與會基本人員：總經(jīng)理 副總經(jīng)理各部門經(jīng)理各部門主管、領(lǐng)班2、議題1、回顧上次會議2、評價上幾周銷售工作及成果3、報告最新預(yù)訂情況未確認(rèn)的預(yù)訂確認(rèn)的預(yù)訂丟失的預(yù)訂概述銷售活動及結(jié)果4、研究市場計劃。5、交換有競爭對手

18、和市場動向信息。6、回顧重要備忘7、作今后幾周工作計劃上門銷售工作預(yù)抵特殊團(tuán)隊及VIP客人的接待預(yù)報房間占用情況市內(nèi)大型活動訂立未來4周的預(yù)訂及價格策略8、公關(guān)推廣活動計劃9、客戶意見反饋10、各部門意見反饋11、總經(jīng)理總結(jié)5、月報表制作工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、銷售報告1、銷售工作計劃：當(dāng)月促銷計劃，銷售活動，下月工作計劃。2、銷售反饋：記錄拜訪的相關(guān)消息。3、業(yè)務(wù)導(dǎo)向：與各類客戶新近簽訂的合同以及特殊的團(tuán)隊情況。2、銷售表現(xiàn)報告1、比較客房銷售及預(yù)算2、進(jìn)行市場分類分析業(yè)務(wù)綜合分析市場綜合分析3、前列上月最大消費客戶 (前20位)3、市場研究報告1、有關(guān)競爭對手的信息。2、有關(guān)市場前景的預(yù)測。4

19、、預(yù)測報告1、預(yù)算分析。2、有關(guān)平均房價以及平均出租率（2個月）的預(yù)報。6、計劃程序及標(biāo)準(zhǔn)1、基本內(nèi)容1、回顧地區(qū)經(jīng)濟(jì)情況以及市場環(huán)境2、分析顧客意見3、分析競爭環(huán)境4、制定市場目標(biāo)及營業(yè)指標(biāo)5、設(shè)計經(jīng)營策略：制定針對不同市場的經(jīng)營策略制定使客人滿意的方針、方法市場份額占有率中的變化情況價格策略價格結(jié)構(gòu)預(yù)算與目標(biāo)市場推廣2、具體計劃1、為更好地貫徹市場計劃，需要有一些具體工作計劃：各商務(wù)公司提供折扣優(yōu)惠提供多種報價為重要商務(wù)客戶提供特惠價及免確認(rèn)消費額預(yù)留房間及最后取消日期開展商務(wù)客戶獎勵計劃: 提供優(yōu)惠住房, 提供折扣, 安排免 費接送, 提供餐飲優(yōu)惠2、依據(jù)指標(biāo)控制、管理、評價實際完成情況

20、。7、商業(yè)客戶級別的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、整理信息1、業(yè)務(wù)范圍2、公司規(guī)模3、客源來源4、客人的旅游方式5、常用酒店6、訂房途徑7、年度消費用量（房餐）2、準(zhǔn)備拜訪1、準(zhǔn)備拜訪2、輸入電腦公司名稱公司地址公司電話聯(lián)系人及職務(wù)拜訪日期負(fù)責(zé)該公司的銷售人員3、建立資料1、公司名稱2、公司地址3、公司電話4、聯(lián)系人及職務(wù)5、拜訪日期6、負(fù)責(zé)該公司的銷售人員7、業(yè)務(wù)范圍8、評語9、拜訪記錄4、發(fā)確認(rèn)函1、將發(fā)出確認(rèn)函后應(yīng)留檔存查。8、建立客戶信用的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、填寫1、呈遞客戶信用申請表。2、填妥的申請表并與必要文件一起交回到營銷部。2、調(diào)查1、由營銷經(jīng)理根據(jù)公司歷史背景制作推薦資料。2、將所

21、有相關(guān)文件呈交營銷部經(jīng)理評估, 由財務(wù)經(jīng)理根據(jù)財產(chǎn)評估、財務(wù)情況評估審批信用賬號申請。 3、將所有文件復(fù)印件存檔以便今后參考。3、落實1、將申請資料提交財務(wù)部, 以便落實操作。9、銷售方法的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 程序標(biāo)準(zhǔn)1、計劃銷售1、建立客戶群。2、明確向客戶銷售的會所產(chǎn)品及服務(wù)。3、依據(jù)不同的客戶對象選擇溝通方式：上門拜訪電話銷售郵寄銷售廣告4、以上方法應(yīng)可視具體情況而定。5、銷售前必須有明確目標(biāo)及作好準(zhǔn)備，如了解客戶背景及用房情況。2、銷售拜訪1、上門拜訪銷售是向客戶推銷會所及建立合作關(guān)系最行之有效的渠道。2、銷售人員可利用銷售拜訪向各客戶全面介紹會所，回答客戶質(zhì)疑，并最終簽訂協(xié)議。3、上門拜

22、訪的內(nèi)容包括：貿(mào)然拜訪、無目標(biāo)的拜訪， 事先未作約見直接到辦公室約見客戶人員。禮節(jié)上的拜訪。預(yù)約拜訪推銷拜訪。突擊銷售, 全部人員在同一時段拜訪本地區(qū)的所有客戶。4、銷售人員在拜訪客戶前, 需做好充分準(zhǔn)備。(參考銷售拜訪程序)5、由于面對面的銷售是與客戶建立合作聯(lián)系的重要手段, 所以每一次銷售都要盡可能地獲取價值的信息。6、銷售人員需牢記：第一次拜訪不一定會獲得100%的成功, 并達(dá)成意向，大多數(shù)情況下，應(yīng)在未與客戶有合作的情況下作拜訪，在拜訪中要用全面的介紹來說服對方，不可半途而廢，前廳部也一樣，除非客人登記入住，否則就會有失去的可能。3、電話銷售1、接聽電話的重要性在于對方正需要，或?qū)⑿枰?/p>

23、在會所消費。2、每次接聽客戶電話咨詢都是銷售好機(jī)會，也是獲得客戶好感的機(jī)會。3、一個客戶通常要對比幾家酒店的情況，因此，銷售人員應(yīng)能及時地處理這些咨詢。 4、記錄客戶的電話、姓名、以便保持與客戶的聯(lián)系。5、有關(guān)電話銷售的專點提示：快速接聽電話，至多三次響鈴拿起話筒前，應(yīng)停止其它談話，及時說出標(biāo)準(zhǔn)禮語接聽電話時要禮貌得體如果讓客人在線上等待，需加以解釋若需客人在線上等待時間過長，需每30秒向客人打一次招呼若留言，需準(zhǔn)備記錄，并做重復(fù)留言需簡單清楚及容易明白熟練的提問，以獲充分的信息拜訪非常重要，如果答應(yīng)客人回復(fù)應(yīng)信守諾言，并盡量在當(dāng)天回復(fù)客人4、開發(fā)客戶1、電話銷售比面談銷售更困難。2、為了使電

24、話銷售更具有說服力, 銷售員不僅要加強(qiáng)聽說能力, 也要在打電話之前作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。 3、銷售人員需盡快地博得對方的好感, 以避免對方非友善的接聽, 以友好的方式控制局勢。4、認(rèn)真聽取對方的回音, 采取面談銷售的技巧。10、營銷經(jīng)理守則的標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、文明禮貌1、所有營銷經(jīng)理須按時在簽到本上簽到。2、所有營銷經(jīng)理需按照會所規(guī)定著裝，工作時間禁著便裝。3、電話鈴聲三聲內(nèi)接聽，禮貌、快速地接聽電話。4、禮貌地稱呼客人和同事。2、忠于職守1、所有營銷經(jīng)理不得將相關(guān)市場信息對外泄露。2、所有營銷經(jīng)理應(yīng)忠于職守。3、 所有營銷經(jīng)理需以專業(yè)的行為舉止來維護(hù)會所的形象和聲譽。4、當(dāng)天的銷售活動結(jié)束后，營銷經(jīng)

25、理需向部門進(jìn)行匯報。5、營銷經(jīng)理需提前準(zhǔn)備下周的銷售計劃、日程，并于每周一呈交營銷部經(jīng)理。11、銷售例會的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、早會1、部門早會應(yīng)每日召開。2、每位營銷經(jīng)理需將前一天的工作內(nèi)容及當(dāng)日日程作簡要報告。2、銷售會議1、銷售會議每兩周召開一次，由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，會議內(nèi)容為：回顧上兩周工作、研究市場定位、綜合競爭對手和市場環(huán)境的信息、市場信息的提供將便于營銷部經(jīng)理依據(jù)市場需求來制定向商務(wù)公司提供的價格或優(yōu)惠。12、商務(wù)市場銷售的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確定對象1、根據(jù)會所的地理位置及具體情況，確定會所商務(wù)客戶的推銷對象。2、營銷部應(yīng)定時召開銷售分析會，由營銷經(jīng)理通報客戶銷售情況，匯總

26、各類客房推銷、預(yù)訂實際數(shù)據(jù)，分析存在問題。3、做好營業(yè)統(tǒng)計報表。2、聯(lián)系客戶1、會所營銷部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的營銷經(jīng)理應(yīng)按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時廣泛收集商務(wù)客戶的信息，整理、匯集。2、選有消費需求的商務(wù)客戶，并主動上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成會所穩(wěn)定的目標(biāo)客戶群。3、客房預(yù)訂1、對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象，或主動前來要求預(yù)訂的客戶，應(yīng)以營銷部接待為主。營銷經(jīng)理要了解客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)。2、營銷部應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留營銷部作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，并建立客戶資料檔案。4、客戶接待1、商務(wù)客戶進(jìn)住，由前廳部負(fù)責(zé)接待，營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合。2、遇重要的商務(wù)客

27、人入住，營銷經(jīng)理應(yīng)及時報告總經(jīng)理，并制定具體接待方案。13、 檔案管理的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、客戶資料卡1、為每個客戶建立一個資訊卡。2、資料卡所含內(nèi)容如下：公司名地址電話聯(lián)系人拜訪記錄及次數(shù)等3、每次客戶拜訪后都要給資料卡添加新內(nèi)容。4、商務(wù)市場卡按區(qū)域存檔。2、主要客戶檔案1、主要客戶檔案按區(qū)域按市場劃分, 以字母順序逐一存檔。2、以公司名稱的字母順序集中存檔，其中包括所有相關(guān)材料。3、會所內(nèi)部使用的所有相關(guān)資料也需設(shè)立其它檔案夾。3、合同檔案1、所有的合同應(yīng)存放在專用的合同夾中保管。2、所有合同依所屬公司名稱的字母順序存放。4、潛在客戶檔案1、對于有發(fā)展?jié)摿Γ形春炗喓贤目蛻?，可按?/p>

28、同的市場劃分，分別將“訪問記錄”按字母順序歸檔，以便日后的跟進(jìn)工作。5、合同客戶歸檔1、凡簽了協(xié)議的客戶，將逐一建立獨立的檔案。2、此檔案包括的內(nèi)容：客戶情況簡表（公司名稱、地址、電話、傳真、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人等）。客戶活動記錄表（與客戶之間發(fā)生的每次活動記錄）以及簽過的合同協(xié)議。市場統(tǒng)計表（每月的訂房情況及收入記錄）。以及與此客戶相關(guān)的往來函電。3、不同的市場應(yīng)按不同的地區(qū)，置于不同的檔案中，全部采用按字母順序擺放，檔案柜外貼有索引。4、所有合同文件及有關(guān)客戶資料將嚴(yán)格保密。6、按年代歸檔1、所有進(jìn)出信息、信件、電話和傳真必須復(fù)印，保留在檔案中，并加以記錄和保留（新的在上面，舊的放在下面）。7、

29、跟進(jìn)檔案1、每一個營銷經(jīng)理都應(yīng)有一個文件跟進(jìn)盒。2、文件跟進(jìn)盒按日期分開, 目的是對每一件事有一個跟進(jìn)解決, 它能使?fàn)I業(yè)人員對所有文件引起注意。3、時間是衡量效率的一種方式。這種檔案有多種用途，例如：可以提醒我們訂金預(yù)定日期，可以促進(jìn)電話追蹤，也可以制定更適合更需要的營銷方針及計劃。14、折扣權(quán)限管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、折扣授權(quán)原則1、會所提供折扣優(yōu)惠必須依據(jù)由總經(jīng)理認(rèn)可的市場營銷計劃，臨時的折扣優(yōu)惠必須有總經(jīng)理簽字授權(quán)。2、商務(wù)散客的優(yōu)惠房價以營銷部發(fā)送的確認(rèn)函為準(zhǔn)。3、未通過協(xié)議公司訂房, 并以門市價入住的客人不享受折扣優(yōu)惠。2、商務(wù)散客折扣原則1、公司合同價應(yīng)有選擇提供給有一定客源

30、的公司。2、指定的合同公司可享受認(rèn)可的商務(wù)折扣。3、提供折扣基礎(chǔ)依據(jù)是會所門市價。4、當(dāng)新客戶建立后, 營銷經(jīng)理應(yīng)立即向公司發(fā)送價格確認(rèn)書。5、當(dāng)收到客戶定單后，營銷經(jīng)理應(yīng)查閱公司客戶檔案，在預(yù)定單上注明折扣價值，并發(fā)送給相關(guān)部門。6、接待人員應(yīng)在客人入住時通告客人所享受的優(yōu)惠。7、當(dāng)公司客戶已經(jīng)以門市價入住，并需優(yōu)惠時，應(yīng)通知營銷部經(jīng)理，重新確定價格。3、一般優(yōu)惠原則1、會所現(xiàn)行折扣條件，會所常客（依據(jù)客史檔案或其它相關(guān)文件而定）與會所有一般聯(lián)系的公司客戶。2、優(yōu)惠權(quán)限為門市價目表中所涉及的房間。3、折扣優(yōu)惠要得到營銷部經(jīng)理的認(rèn)可后方可提供。15、團(tuán)隊訂金操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、訂金取收1

31、、已確認(rèn)過的團(tuán)隊需付一晚的總房費作為訂金。2、訂金需在團(tuán)隊抵店前21天預(yù)付，訂房需在訂金期限內(nèi)確認(rèn)。3、若預(yù)訂于21天內(nèi)確認(rèn)，則訂金需在3天內(nèi)付給會所，除非有營銷部經(jīng)理的認(rèn)可。4、需按會所要求支付訂金。2、訂金存放1、匯票形式作為訂金, 財務(wù)部應(yīng)回復(fù)相關(guān)旅行社收到匯款, 營銷部和前廳部依客戶訂金條例操作。 2、營銷部文員將訂金款額輸入電腦, 并以備文形式存盤。3、現(xiàn)金訂金需交付前臺收銀，并由前臺收銀開出正式收據(jù)。收據(jù)復(fù)印件應(yīng)立即分送到營銷部和前廳部。4、當(dāng)收到支票作為訂金時，團(tuán)隊專職營銷經(jīng)理應(yīng)將支票復(fù)印與團(tuán)隊資料一并保存，支票交財務(wù)部。5、支票應(yīng)隨團(tuán)隊確認(rèn)單復(fù)印即時送到財務(wù)部以進(jìn)一步操作。3、

32、訂金處理1、團(tuán)隊到店前14天以上，整團(tuán)或部份取消，不扣賠償金。2、團(tuán)隊到店前14天以內(nèi)的取消，需扣訂金作為賠償。在得到營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)亦可酌情處理。3、因為天氣、班機(jī)延誤或簽證因素影響造成的團(tuán)隊，在預(yù)抵前一周取消或預(yù)抵未到，在得到營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)后亦可酌情處理。4、財務(wù)部應(yīng)執(zhí)行房間訂金條例的有關(guān)條款。5、團(tuán)隊訂金將作為團(tuán)款之部份，作結(jié)賬用。6、當(dāng)訂金被扣作罰金時，營銷部應(yīng)通知財務(wù)部有關(guān)事項，并以書面形式通知。16、業(yè)務(wù)宴請操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、原則1、為保持與客戶之間的良好關(guān)系，正常情況下營銷經(jīng)理需招待客戶。2、宴請客戶原則上應(yīng)在會所餐廳進(jìn)行，店外用餐必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3、營銷經(jīng)理每周一將本周

33、宴請計劃和時間表報營銷部經(jīng)理。4、招待客戶一般營銷經(jīng)理最多宴請人數(shù)不得超過4個人，在餐廳宴請須經(jīng)總經(jīng)理/副總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、營銷部經(jīng)理每月應(yīng)報一份交際應(yīng)酬費用預(yù)算報告。2、程序1、計劃并確定每月需邀請的客人。2、與客戶訂好時間、人數(shù)，并了解餐廳營業(yè)狀況以保證招待順利進(jìn)行。3、營銷經(jīng)理認(rèn)真填寫交際應(yīng)酬單，注明時間、地點、人數(shù)、客戶名稱，經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理簽批。4、將審批好的交際應(yīng)酬單發(fā)送餐飲部，同時復(fù)印一份存檔。5、當(dāng)客人到來之前，需在大堂迎候。6、招待后，營銷經(jīng)理應(yīng)在宴請單上簽字。7、帳目歸由財務(wù)部劃分。8、每月底營銷經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備自己的交際應(yīng)酬費用報告，以備查閱。17、房價管理操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)

34、準(zhǔn)1、特殊房價1、所有優(yōu)惠房價的申請必須根據(jù)會所的實際情況而定。2、當(dāng)入住率高達(dá)90%時，房價應(yīng)以高價報出，特別折扣價一般不予接受。特殊情況須報總經(jīng)理/ 執(zhí)行副總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、價格管理1、所有價格必須保密，任何人不能將合同價格透露給客人。2、不同季節(jié)的價格可作上下浮動。3、所有合同價格必須保密，任何情況下，不能把合同價格泄密給其它不相關(guān)的人。8、長包房優(yōu)惠操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確認(rèn)1、長住客定義為連續(xù)在店居住7天/14天/30天以上。2、在店居住少于7天/14天/30天的客人不享受此優(yōu)惠。2、優(yōu)惠1、長住客可享受的特殊價目包含房費、服務(wù)費及稅項。2、長住客所享受的其它優(yōu)惠：餐飲折扣優(yōu)惠 (

35、宴會除外 )洗衣折扣優(yōu)惠每日免費報紙每周免費果籃3、結(jié)算1、當(dāng)客人居住7天/14天/30天以上，按其長包房價的比例，計算多出的房租。2、告知客人所能享受的優(yōu)惠，并在客人入住前與客人簽訂長住協(xié)議，并按協(xié)議的規(guī)定交納押金。3、長住協(xié)議原件存檔，并將復(fù)印件分發(fā)：執(zhí)行副總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理。 4、入住登記程序由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)。19、市場調(diào)研分析操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、調(diào)研選題1、收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排。2、根據(jù)市場及會所經(jīng)營現(xiàn)狀，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研問題性質(zhì)范圍。2、確定方法1、結(jié)合會所的技術(shù)力量及財務(wù)狀況，確定本次市場調(diào)研所要采取的

36、方法。3、收集資料1、采取各種形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見。2、對所搜集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類。4、綜合分析1、組織會所各相關(guān)部門根據(jù)所取得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的看法和建議。5、撰寫報告1、綜合討論分析的各種觀點，結(jié)合當(dāng)前客源市場的特點及會所經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報告，報總經(jīng)理審閱。20、公關(guān)活動操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、形式1、會所應(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動。2、具體形式如：春節(jié)年夜飯、圣誕節(jié)晚會、酒會等。3、舉辦目的是廣泛招攬客源，擴(kuò)大會所影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設(shè)施利用率并獲得一定的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。2、程

37、序1、會所每次公關(guān)活動由營銷部經(jīng)理、餐飲部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活動案，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究這一公關(guān)活動的可能性。具體內(nèi)容有：活動目的、預(yù)定規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需獎金、預(yù)期效益等。3、如活動內(nèi)容可行，由總經(jīng)理做出舉辦決定。如可行性較低，特別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益均不理想時，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商做出取消或暫緩舉辦的決定。4、會所公關(guān)活動決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部經(jīng)理、餐飲部、房務(wù)部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析這一活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成公關(guān)促銷活動的具體方案。5、根據(jù)上述方案，抽調(diào)人

38、員組織臨時工作小組，落實各有關(guān)責(zé)任人。3、準(zhǔn)備1、根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會廳等。2、場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又盡可能不影響活動舉辦前的正常營業(yè)。3、根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、營銷部等共同研究，擬定環(huán)境布置方案。4、具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容，活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力。5、會所公關(guān)活動多以食品銷售、娛樂活動、酒水銷售為主。正式舉辦活動前，應(yīng)由餐飲部根據(jù)預(yù)測參加的人數(shù)，與財務(wù)

39、部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和消耗品。若以餐飲為主，則應(yīng)提前擬定好菜單，保證原料、用品適合活動的需要。6、公關(guān)活動舉辦前一天或當(dāng)天下午，由總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地的衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實，保證公關(guān)活動的如期舉行。4、組織1、根據(jù)公關(guān)活動的需要，由營銷部負(fù)責(zé)提出在報紙、電視、電臺上做廣告宣傳的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費用向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案。 2

40、、每次活動的廣告宣傳一般提前15-30天進(jìn)行。正式活動前7-10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果。3、會所公關(guān)活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由營銷經(jīng)理與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計方案、制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前3-5天完成。4、宣傳畫、招貼畫、活動告示牌等應(yīng)在會所門前、電梯、舉辦場地門前等適當(dāng)場合張貼、懸掛，以襯托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果。5、根據(jù)公關(guān)活動需要，除由營銷部經(jīng)理擬定邀請來賓名單和設(shè)計出邀請函件外，還應(yīng)直接打電話詢問，邀請客人參加。5、實施1、公關(guān)活動舉辦當(dāng)天，由營銷部經(jīng)理落實具體人員，迎接客人的到來。接待人員

41、應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所。2、在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動內(nèi)容、活動方式、活動目的，歡迎客人參加，并由此拉開會所本次公關(guān)活動的序幕。3、每次公關(guān)活動正式展開后，每天由活動舉辦部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求。4、營業(yè)和服務(wù)人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。6、總結(jié)1、每次公關(guān)活動結(jié)束后，由財務(wù)部收款審計人員統(tǒng)計每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項目收入和分析經(jīng)營效果制成報表分送總經(jīng)理和各部門經(jīng)理。2、每次活動結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會議，

42、總結(jié)活動經(jīng)驗、收入效果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議，表揚先進(jìn)部門和先進(jìn)員工。 3、舉辦活動的部門和營銷部經(jīng)理召集有關(guān)部門主管和人員開會，總結(jié)部門活動經(jīng)驗，肯定成績，表揚好人好事，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動會所公關(guān)活動的發(fā)展。 第四節(jié) 部門管理規(guī)定一、市場營銷例會制度編 號:銷售部-001目 的:集中分析市場變化,反饋市場信息,制定銷售政策,提高營業(yè)收入制約范圍:各營業(yè)部門負(fù)責(zé)人項目標(biāo) 準(zhǔn)1、會議周期市場營銷分析例會定于每月10日之前召開,參加人員為:總經(jīng)理,房務(wù)部經(jīng)理,餐飲部經(jīng)理，前廳經(jīng)理，銷售部經(jīng)理,財務(wù)部經(jīng)理,由銷售經(jīng)理主持會議2、檢查檢查上月例會決議落實情況和營業(yè)計劃完成情況3、市

43、場分析（1） 分析上月客源構(gòu)成,消費結(jié)構(gòu),平均房價,存在的問題和原因;（2） 銷售部經(jīng)理和房務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理分別匯報市場情況,同類酒店的出租率,平均房假,市場銷售情況和市場競爭動態(tài);（3） 餐飲部經(jīng)理匯報本月市場情況,同類酒店的上座率,營業(yè)收入調(diào)查。4,制定措施(1)分析上月以來的市場動向,特點,趨勢,會所市場銷售策略和價格政策是否與市場競爭相適應(yīng),存在的問題,如何調(diào)整,下月如何實施;(2)結(jié)合公關(guān)銷售部市場報告,了解本地市場新動向和新發(fā)展,討論,審核會所房間的定價水平,制定最合理的房間價格,以獲取會所最大客房收益.(3)分析銷售人員已完成的銷售情況,已預(yù)定的客房數(shù)量,討論重要活動和重要客人

44、的接待方案；（4）、解決、協(xié)調(diào)會所各部門在營銷動作過程中出現(xiàn)的有關(guān)問題。5,銷售部經(jīng)理匯總指明上月取得銷售業(yè)績和存在的問題明確下月的銷售任務(wù)，團(tuán)隊、散客的控制比例，平均房價標(biāo)準(zhǔn)等。市場分析例會紀(jì)要由銷售部整理，并在24小時內(nèi)下發(fā)有關(guān)部門。例會形成的決議，各部門嚴(yán)格執(zhí)行。備注：1.銷售部經(jīng)理提交競爭對手調(diào)查報告、市場分析報告； 2.客房部經(jīng)理提交客源市場分析報告； 3.餐飲部經(jīng)理提交餐飲市場分析報告；二、銷售部例會制度編 號:銷售部-002目 的:分析部門業(yè)務(wù)進(jìn)展，解決出現(xiàn)的問題，制訂銷售措施制約范圍:銷售部全體員工項目標(biāo) 準(zhǔn)1、會議周期銷售部例會每周召開3次，逢周一、周三、周五下午五點進(jìn)行，一

45、般不超過1小時。會議由銷售部經(jīng)理主持，銷售部全體人員參加。2、檢查工作（1）、銷售部經(jīng)理傳達(dá)會所會議精神、總經(jīng)理工作指示、會所經(jīng)營信息；（2）、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估銷售工作成效、分析市場拓展前景。3、分析與討論（1）、各班組匯報工作、拜訪客戶情況；提出工作中遇到的問題并研究措施；（2）、分析處理客人投訴，匯集客戶對會所服務(wù)的需求，研究開發(fā)新的會所產(chǎn)品；（3）、討論大型促銷活動和重要客人接待方案。4,制定措施銷售部經(jīng)理指示工作重點和接待目標(biāo)。5,銷售經(jīng)理匯總銷售經(jīng)理強(qiáng)調(diào)重大活動的接待情況，提出指導(dǎo)性意見。備注：對于會議遲到、早退者，不能按時完成工作任務(wù)者，依據(jù)員工處罰細(xì)則給予處罰。三、銷售

46、部工作匯報制度編 號:銷售部-003目 的:及時解決業(yè)務(wù)開發(fā)過程中和各種問題，對銷售人員及其他班組的工作進(jìn)行定量考核制約范圍:銷售部全體員工項目標(biāo) 準(zhǔn)1、常規(guī)銷售部人員必須嚴(yán)格遵守會所營銷紀(jì)律，定期匯報工作。2、日常業(yè)務(wù)（1）、對入住會所的團(tuán)隊、會議人員、長住客戶、商務(wù)散客及VIP，銷售人員要做好隨訪和定期回訪工作；（2）、征詢客戶的需求、意見和建議，解決客戶所需解決的問題，并把所有信息定期匯總上報總經(jīng)理。3、每日工作匯總銷售人員每次外出返回后，應(yīng)于當(dāng)天填寫客戶資料檔案，匯總客戶資料及信息，上報部門經(jīng)理。4,計劃與總結(jié)（1）、銷售人員要于周末擬寫下一周工作計劃；（2）、月末報送月度總結(jié)，上交部

47、門經(jīng)理，部門經(jīng)理批閱后退還。5,制定市場分析報告銷售部經(jīng)理于每月7日前，綜合各種市場信息出具每月市場分析報告，報總辦及相關(guān)部室，交市場營銷分析例會參考、討論。備注：對于不能及時完成工作任務(wù)者，依據(jù)會所處罰細(xì)則給予處罰。四、會所房價制訂和減免審批權(quán)限的規(guī)定編 號:銷售部-004目 的:規(guī)范會所房間的售價，制訂適合市場情況的房價，使會所達(dá)到其利潤目標(biāo)，實現(xiàn)營銷意圖和預(yù)測制約范圍:會所各部門項目標(biāo) 準(zhǔn)1、門市價的制訂（1）、會所門市價的制定，由銷售部經(jīng)理在市場營銷分析例會上提出，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行；（2）、銷售部應(yīng)綜合各類市場信息、參考同檔次酒店的報價，提供詳盡的市場分析報告，為上級領(lǐng)導(dǎo)的正確決策提供準(zhǔn)確、有力的市場、理論依據(jù)。（3）、制定新房價是會所一個經(jīng)營年度內(nèi)所采取的最為關(guān)鍵的經(jīng)營決策之一，市場營銷分析例會要結(jié)合制定年度業(yè)務(wù)計劃進(jìn)行定價，并且至少每四個月進(jìn)行徹底的復(fù)查。2、團(tuán)隊房價的制定（1）、銷售部根據(jù)對市場的預(yù)測，提供不同季節(jié)，由銷售部經(jīng)理在市場營銷分析例會上提出，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。（2）、團(tuán)隊房價以合同的形式制定，必須由銷售部經(jīng)理簽字，并及時將合同副本及原件分別轉(zhuǎn)交前廳部和財務(wù)部備案。合同到期時，銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。3、免費房的審批權(quán)限（1）、免費客房必須經(jīng)會所總經(jīng)理批準(zhǔn)；（2）、