學(xué)習(xí)中心挽單退費流程

1、學(xué)習(xí)中心挽單、退費相關(guān)規(guī)定1. 挽單小組構(gòu)成及挽單流程：構(gòu)成：咨詢部主管、客服部主管、教務(wù)長、校長。挽單流程： 1、教育顧問及班主任上報挽單小組，大家出謀劃策，由教育顧 問或班主任與家長溝通協(xié)調(diào)2、若第 1 步未能成功則上報挽單小組，約家長和教務(wù)長或校長 面談，并提出解決方案3、若第二步未能成功，上報中心校長，按規(guī)定走退費流程。處理流程詳見顧客投訴處理流程2. 退費規(guī)定原則上精銳不允許退費，對于開課后因特殊原因發(fā)生退費，扣除已發(fā)生課時100%課時費用及 800 元綜合管理費含（報名費，測評費，建檔費等） 已開課學(xué)生退費由班主任負責辦理，未開課學(xué)生退費由教育顧問負責辦理。3.退費流程 - 已開課

2、3.1 退費申請3.1.1 、由家長提出口頭退費申請。3.1.2 、班主任與客戶溝通情況，判斷是否屬常規(guī)退費。3.1.3 、挽單小組區(qū)分情況進行挽單，有 10 天挽單期。如屬非常規(guī)退費，向中心 校長報告。3.1.4 、如挽單失敗 , 則進入退費流程。3.2 中心退費流程 （ 常規(guī)退費 ）321、班主任從UPC中打印退費申請，并確認其中相關(guān)內(nèi)容正確3.2.2 、教務(wù)長確認課時后簽名。3.2.3 、與家長核對應(yīng)退金額，并在確認無誤后，請家長填寫退費原因并簽名。注意事項： 1. 退費原因必須由家長本人填寫，任何人不能代替；2. 與家長確認“退單詳細資料”，“應(yīng)扣費用”和“應(yīng)退 款金額”，并讓家長簽名

3、。3. 家長簽名日期不得擅自更改。3.2.4 、收回合同，收據(jù)或發(fā)票如遺失收據(jù)原件，可在復(fù)印件上注明“本人因故遺失本收據(jù)原件， 特此聲明?！辈⒄埣议L簽名和日期，班主任在家長簽名旁邊寫上“班主 任：”并簽名。如遺失發(fā)票原件，則一方面在復(fù)印件上注明“本人因故遺失本收據(jù) 原件，特此聲明?！辈⒄埣议L簽名和日期，班主任在家長簽名旁邊寫上 “班主任：”并簽名；另一方面給家長說明，發(fā)票遺失后，由于稅務(wù)關(guān) 系，需要扣除部分款項（具體款項額度需與總部財務(wù)核對后說明）。如遺失合同原件（客戶聯(lián)），可在復(fù)印件上注明“本人因故遺失本 合同原件，特此聲明?！辈⒄埣议L簽名和日期，班主任在家長簽名旁邊 寫上“班主任：”并簽名

4、。）3.2.5 、請家長簽訂 學(xué)員就讀協(xié)議終止確認書 A 版 如果，為部分退費，請家長簽訂學(xué)員就讀協(xié)議終止確認書 B 版326、班主任當天在“ UPC中錄入退費申請記錄。3.2.7 、班主任在兩天內(nèi)將全套退費材料，包括退費申請， 挽單及退單報告學(xué)員就讀協(xié)議終止確認書 （如為信用卡付款）以及合同， 發(fā)票（或收據(jù)）依次遞交咨詢或客服主管、教務(wù)長、校長確認簽字3.2.8 、校長在收到分析報告后的三天內(nèi)對原因分析作確認，只有當責任人為學(xué)科老師時，才需要請其在“第一責任人”一欄簽名；注意事項：必須由第一責任人本人簽名。3.2.9 、校長最終審核退費申請并簽字；同時，校長自己做好精銳學(xué)習(xí)中心 退費跟蹤記錄

5、表，以跟蹤退費的實施進度 。3.2.10 、班主任在校長簽字后當日，整理學(xué)員全套學(xué)習(xí)檔案，遞交給中心出 納備檔；3.2.11 、校長將退費申請，挽單及退單報告學(xué)員就讀協(xié)議終止確 認書（如為信用卡付款）以及合同，發(fā)票（或收據(jù)）在家長提出申 請日七天內(nèi)交至營運監(jiān)督部3.3 總部審批流程：3.3.1 、營運監(jiān)督部確認所有資料， 退費申請， 挽單及退單報告 學(xué) 員就讀協(xié)議終止確認書（如為信用卡付款 ，），以及合同，發(fā) 票或收據(jù)）填寫正確齊全且金額無誤。3.3.2 、營運監(jiān)督部在收到資料的 3 個工作日內(nèi)，與客戶核實情況與金額， 并與校長溝通再次確定責任人。333、營運監(jiān)督部對“ UPC記錄進行審核確認

6、。3.3.4 、營運監(jiān)督部將所有資料復(fù)印，并將復(fù)印件存檔后，將全套資料交于總部財務(wù)部3.3.5 、財務(wù)部在收到單據(jù) 2 個工作日內(nèi)，進行退款操作。3.4 退款流程3.4.1 、根據(jù)客戶付款形式的不同：如果是現(xiàn)金付款，交由中心出納聯(lián)系客戶取款時間，并在客戶取款時，請其填寫 退款簽收確認書；如果是一部分現(xiàn)金付款，另一部分 POS寸款，在客戶來中心取現(xiàn)金部分的款項時，請其填寫退款簽收確認書，如果是POS寸款，由總部財務(wù)部與客戶聯(lián)系 POS言息，通知銀行退 款，并告知 6-10 天后可以到帳。342、客戶取款后，中心出納（現(xiàn)金退款）或總部財務(wù)部（POS1款）對“UPC 記錄進行退款操作。3.4.3 、

7、總部財務(wù)在通知銀行付款或通知中心出納可用現(xiàn)金付款后，將信息以郵件形式發(fā)至中心出納和校長。3.4.4 、中心出納在收到總部財務(wù)的退費確認后當日在 UPC 中錄入退費信 息，由出納或校長修改合同狀態(tài)（由“執(zhí)行中”改為“退費” ）；3.4.5 、校長將退費成功郵件轉(zhuǎn)發(fā)咨詢主管，咨詢主管登記入中心業(yè)績總 匯登記表3.4.6 、中心出納將學(xué)生檔案歸檔，編入精銳退費及結(jié)課學(xué)員檔案 。3.4.7 、如是現(xiàn)金退款，中心出納每周一需將客戶退款確認簽收單交至總部 財務(wù)。4.退費流程 - 未開課4.1 退費申請4.1.1 、由家長提出口頭退費申請。4.1.2 、教育顧問與客戶溝通情況，判斷是否屬常規(guī)退費。4.1.3

8、 、挽單小組區(qū)分情況進行挽單，有 10 天挽單期。如屬非常規(guī)退費，向中心 校長報告。4.1.4 、如挽單失敗 , 則進入退費流程。4.2 中心退費流程 （ 常規(guī)退費 ）421、教育顧問從UPC中打印退費申請，并確認其中相關(guān)內(nèi)容正確4.2.2 、與家長核對應(yīng)退金額，并在確認無誤后，請家長填寫退費原因并簽名。注意事項：1.退費原因必須由家長本人填寫，任何人不能代替；2. 與家長確認“退單詳細資料”，“應(yīng)扣費用”和“應(yīng)退 款金額”，并讓家長簽名。3. 家長簽名日期不得擅自更改。4.2.3 、收回合同，收據(jù)或發(fā)票如遺失收據(jù)原件，可在復(fù)印件上注明“本人因故遺失本收據(jù)原件， 特此聲明?！辈⒄埣议L簽名和日期

9、，教育顧問在家長簽名旁邊寫上“教 育顧問：”并簽名。如遺失發(fā)票原件，則一方面在復(fù)印件上注明“本人因故遺失本收據(jù)原件，特此聲明?！辈⒄埣议L簽名和日期，教育顧問在家長簽名旁邊寫上“教育顧問：”并簽名；另一方面給家長說明，發(fā)票遺失后，由于稅 務(wù)關(guān)系，需要扣除部分款項（具體款項額度需與總部財務(wù)核對后說明）。如遺失合同原件（客戶聯(lián)），可在復(fù)印件上注明“本人因故遺失本 合同原件，特此聲明?！辈⒄埣议L簽名和日期，教育顧問在家長簽名旁 邊寫上“教育顧問：”并簽名。）4.2.4 、請家長簽訂 學(xué)員就讀協(xié)議終止確認書 A 版 如果，為部分退費，請家長簽訂學(xué)員就讀協(xié)議終止確認書 B 版425、教育顧問當天在“ UP

10、C中錄入退費申請記錄。4.2.6 、教育顧問在兩天內(nèi)將全套退費材料，包括退費申請， 挽單及退單報告學(xué)員就讀協(xié)議終止確認書（如為信用卡付款）以及合 同，發(fā)票（或收據(jù)）依次遞交咨詢或客服主管、教務(wù)長、校長確認 簽字4.2.7 校長在收到分析報告后的三天內(nèi)對原因進行分析4.2.8 校長最終審核退費申請并簽字；同時，校長自己做好精銳學(xué)習(xí)中心 退費跟蹤記錄表，以跟蹤退費的實施進度 。4.2.9 、校長將退費申請，挽單及退單報告學(xué)員就讀協(xié)議終止確認 書（如為信用卡付款）以及合同，發(fā)票（或收據(jù)）在家長提出申請 日七天內(nèi)交至營運監(jiān)督部4.3總部審批流程：同3.3 （已開課總部審批流程）4.4退款流程：同3.4

11、 （已開課退款流程）備注：1、營運監(jiān)督部統(tǒng)一辦理時間，現(xiàn)金為16個工作日，刷卡為26個工 作日。2、相關(guān)表格，見附件。5.非常規(guī)退費5.1、中心在參照顧客投訴處理流程完成 3.1至3.4的所有步驟后，填寫緊急事故報告單，并由中心校長交于營運監(jiān)督部，并抄送華東 區(qū)高級總監(jiān)及總裁。5.2、營運監(jiān)督部進行挽單，由華東區(qū)高級總監(jiān)特批后，與家長達成一致調(diào)解協(xié)議。5.3、 營運監(jiān)督部將情況反饋于華東區(qū)高級總監(jiān)，并與校長一起進行責任人認5.4、進行退款流程，詳見“ 3.4 ”。注：特殊情況下學(xué)生退費的認定標準：1）學(xué)生退科目：學(xué)生申請合同列明的部分科目退費，按照正常的退費流程 辦理，贈送課時按照未退課時部分

12、計算對應(yīng)優(yōu)惠；2）退費時：贈送課時不在退費計算范圍內(nèi)；6.不準簽約客戶類型為保證教學(xué)質(zhì)量，確保學(xué)員成績提升，對于以下有特別問題的顧客（無 論意向強弱），建議不予簽約。6.1家庭困難的客戶 6.1.1判斷標準：1、父母都是下崗職工，月收入低于 3000元的2、父母是借錢來補習(xí)的。3、非要填寫“書面保障否則就退費”的 6.1.2案例描述李同學(xué) 全額退費 基本情況：初二，父母都是下崗職工，父親精神不太好，母親在超市工作， 孩子從小跟姑姑長大， 學(xué)費是借姑姑的。 父親溺愛和袒護孩子， 孩子在簡單粗暴 長大，非常叛逆，喜歡打籃球。 08年 5 月份入學(xué)，母親比較同情達理，父親和 姑姑沒有管理子女的方法， 孩子在家庭得不到溫暖， 自己沒有學(xué)習(xí)意愿補習(xí)是為 了應(yīng)付父母，結(jié)果成績沒有提高，家長要求全額退費。邢同學(xué) 全額退費基本情況： 小學(xué)五年級的學(xué)生， 12 月份來中心上課， 剛開始來中心時候英語 將近 3-40 分，雖然期末考試成績提升為 60 分，但是孩子最近一次測驗考了 30 分。家長素質(zhì)很低，目前是開水果店的農(nóng)民，尤其是孩子媽媽非常不講理，因此 強烈要求全額退費。6.2 心理有嚴重問題的客戶6.2.1判定標準1、孩子有溝通障礙。例如自閉癥、多動癥、妄想癥等。2、有偏執(zhí)傾向的學(xué)生。覺得大多數(shù)人不可信、不可靠，很