物業(yè)管理前期服務(wù)實(shí)用工作手冊(cè)

1、第二章 物業(yè)管理前期介入工作職責(zé)與規(guī)程第一節(jié) 前期介入的架構(gòu)及職責(zé)一前期介入的組織架構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容流程二前期介入人員崗位職責(zé)1前期介人物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé) 1) 就部門收集的項(xiàng)目信息組織項(xiàng)目開發(fā)評(píng)審，并根據(jù)項(xiàng)目情況及評(píng)審需要合理安排部門人員做好項(xiàng)目評(píng)審前的各項(xiàng)工作，如市場(chǎng)調(diào)研、可行性研究分析等，確保醒目開發(fā)評(píng)審的合理性與有效性。 2) 負(fù)責(zé)與主要及重大開發(fā)商客戶的首次聯(lián)系及溝通工作，介紹推薦前期介入項(xiàng)目部成員 3) 根據(jù)項(xiàng)目情況及客戶需要進(jìn)行方案策劃工作的指導(dǎo)、安排及組織評(píng)審，并及時(shí)提供方案給客戶，同時(shí)根據(jù)需要進(jìn)行提案 4) 安排項(xiàng)目組人員進(jìn)行項(xiàng)目合作跟進(jìn)工作，并根據(jù)客戶需要及時(shí)組織提供補(bǔ)充方案，確

2、?？蛻魸M意。 5) 根據(jù)實(shí)際需要組織定期或不定期的工作例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議。 6) 與客戶就項(xiàng)目合作事宜保持密切聯(lián)系及溝通，安排本項(xiàng)目組成員和開發(fā)商代表到物業(yè)公司內(nèi)外在管項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察。 7) 負(fù)責(zé)主持前期介入項(xiàng)目的綱領(lǐng)性文件的編制，如重點(diǎn)建議案、物業(yè)費(fèi)測(cè)算、管理規(guī)約等8) 了解主要項(xiàng)目的工程進(jìn)度情況，根據(jù)需要及時(shí)與開發(fā)商溝通，安排做好相關(guān)配合工作，如物業(yè)服務(wù)前期招投標(biāo)指導(dǎo)工作、銷售中心服務(wù)建議、收樓等各項(xiàng)工作流程的建議 9) 組織方案評(píng)審活動(dòng)，對(duì)擬提交給開發(fā)商的方案、建議、資料等文件進(jìn)行針對(duì)性、適宜性與說服力等方面的評(píng)估。 10) 與公司相關(guān)支持部門的專業(yè)人員保持密切聯(lián)系，以求提出最優(yōu)的前期介入

3、建議，提高將來物業(yè)管理的運(yùn)行效率 11) 審核與本部門相關(guān)的質(zhì)量體系文件及有關(guān)管理制度，簽發(fā)本部門通知、報(bào)告、文件等 12) 負(fù)責(zé)部門屬下員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，并就部門工作中的不足及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門組織針對(duì)性培訓(xùn)工作，確保部門員工的工作能力滿足崗位需要。 13) 編制部門年度各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算，并嚴(yán)格按預(yù)算進(jìn)行控制。 14) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合與公司品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、咨詢顧問部等相關(guān)部門的業(yè)務(wù)合 15) 與合作客戶保持溝通，定期向客戶征求意見，找出工作中存在的不足，井通知相關(guān)人員加以改善。 16) 與行業(yè)內(nèi)合作伙伴保持聯(lián)系與溝通，在不影響公司業(yè)務(wù)與利益的前提下，彼此提供工作上必要的支持與配合17) 完成

4、總經(jīng)理及開發(fā)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作2. 前期介入工程主管工作職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)前期介入項(xiàng)目中工程建議的編審與評(píng)估，針對(duì)物業(yè)的具體情況，提交具有符合與可實(shí)施性的工程優(yōu)化措施. 2) 負(fù)責(zé)制訂公共區(qū)水、電、暖系統(tǒng)的最佳運(yùn)行方案，報(bào)上級(jí)審批后組織貫徹實(shí)施，進(jìn)行工程負(fù)荷方面的協(xié)助定位。 3) 協(xié)助工程監(jiān)理，參加開發(fā)商施工監(jiān)理例會(huì)，定期巡視工程現(xiàn)場(chǎng)，做好相關(guān)記錄。 4) 根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行必要的技術(shù)改選，制訂切實(shí)可行的節(jié)約能源措施，并保證實(shí)施，從而使供電方案最優(yōu)。 5) 負(fù)責(zé)房屋設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地的各項(xiàng)承接查驗(yàn)、調(diào)試、維修和維保工作。 6) 檢查、編制工程部各崗位職責(zé)以及操作規(guī)程，制訂設(shè)備維修保養(yǎng)制度

5、，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)措施，并督促改進(jìn)工作，配電室的管理及操作應(yīng)嚴(yán)格遵守國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行臨時(shí) 用電答理措施 7) 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維保工作及制訂大、中、小修計(jì)劃，報(bào)送部門經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施，按照規(guī)定督促填寫各類運(yùn)行及維保記錄。 8) 提供技術(shù)咨詢，指導(dǎo)日常維修工作，重要問題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或?qū)I(yè)工程師，提出建議或解決措施，認(rèn)真貫徹執(zhí)行部門制訂或領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的維修、保養(yǎng)計(jì)劃，并組織所轄員工認(rèn)真的討論實(shí)施，確保安全生產(chǎn)。 9) 負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備方面的資料整理、登記，建立設(shè)備臺(tái)賬，對(duì)水電費(fèi)制訂管理方案，確保水電運(yùn)行順暢。 10) 定時(shí)巡視主要部位及其主要設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常或故障立即采取有效措施及時(shí)解決；負(fù)責(zé)消防自

6、動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系滄廣播系統(tǒng)等弱電系統(tǒng)的運(yùn)行、維保及管理工作。11）完成上級(jí)交辦的其他工作。3. 綜合管理專員工作職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)物業(yè)公司或物業(yè)管理機(jī)構(gòu)早期的人事、行政工作。 2) 負(fù)責(zé)編制前期介入活動(dòng)的財(cái)務(wù)預(yù)算和采購計(jì)劃、物資計(jì)劃 3) 按規(guī)定辦理公司有關(guān)證件及工資、勞動(dòng)方面的年審工作。 4) 負(fù)責(zé)與物業(yè)管理有關(guān)的對(duì)外協(xié)測(cè)工作。 5) 負(fù)責(zé)前期介入的資料收集與整理。 6) 負(fù)責(zé)組織參觀考察方案，協(xié)調(diào)相關(guān)單位，組織項(xiàng)目都對(duì)外交流。 7) 負(fù)責(zé)本部門的例會(huì)會(huì)議記錄、工作計(jì)劃的總結(jié)、收集與整理工作。 8) 負(fù)責(zé)物業(yè)公司接待工作，并負(fù)責(zé)相關(guān)傳真、打印、復(fù)印的管理。 9)

7、協(xié)助與開發(fā)商工程、材料、合約審計(jì)等部門對(duì)接，參與施工監(jiān)理， 審核等工作。 10) 協(xié)助編制物業(yè)管理方案、管理規(guī)約以及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算， 11) 負(fù)責(zé)開發(fā)商及物業(yè)公司辦公場(chǎng)所安全、保潔等服務(wù)人員的管理，技文件規(guī)定進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和培訓(xùn)。12) 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)及工程現(xiàn)場(chǎng)的保安. 保潔的統(tǒng)籌管理。 13) 如社區(qū)Vi標(biāo)識(shí)、垃圾桶、清潔器具、車庫標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱、智能監(jiān)控、各類護(hù)欄，以及辦公家具等配套設(shè)施的選型，面向市場(chǎng)收集資料，提交擠選方案。 14）完成上級(jí)交辦的其他工作。 4.前期介入市場(chǎng)調(diào)查專員工作職責(zé)1) 根據(jù)部門經(jīng)理的工作安排，多種渠道收集項(xiàng)目信息并進(jìn)行整理后及時(shí)提交部門經(jīng) 2) 根據(jù)前期介入的工

8、作需要，歸納總結(jié)項(xiàng)目信息，根據(jù)項(xiàng)目需要提交市場(chǎng)調(diào)研需求，完成市場(chǎng)調(diào)研工作。 3) 完成部門跟進(jìn)項(xiàng)目的信息采集工作，為方案策劃及費(fèi)用測(cè)算做準(zhǔn)備工作。 4) 對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行信息收集、整理和分析工作，努力掌握第一手資料。 5) 協(xié)助經(jīng)理對(duì)外聯(lián)絡(luò)，了解國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)方法與經(jīng)驗(yàn)，了解同行業(yè)其他企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)狀況。 6) 負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目方案評(píng)審會(huì)，根據(jù)評(píng)審意見及客戶意見修改方案。 7) 根據(jù)項(xiàng)目概況、客戶情況以及部門評(píng)審的方案思路撰寫項(xiàng)目初步方案，在規(guī)定時(shí)間 內(nèi)提交評(píng)審。 8) 負(fù)責(zé)組織召開項(xiàng)目策略重點(diǎn)及拓展方向?qū)ｎ}評(píng)審會(huì)。參加部門經(jīng)理組織的各種工作 例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議。 9) 協(xié)助經(jīng)理撰寫部門內(nèi)各種通知

9、 10) 完成上級(jí)交辦的其他工作。第二節(jié) 前期介入工作規(guī)范一前期介入工作運(yùn)作銜接規(guī)范1. 目的與職責(zé) (1) 目的 為了更好地服務(wù)于開發(fā)商的前期開發(fā)工作，切實(shí)履行物業(yè)管理服務(wù)職責(zé)，明確開發(fā)商與物業(yè)公司在項(xiàng)目開發(fā)、銷售、入住等階段的職責(zé)與權(quán)限而制訂 (2) 職責(zé) 開發(fā)商負(fù)責(zé)從人力、物力、財(cái)力方面統(tǒng)籌和提供必要的資源，物業(yè)公司全力協(xié)作，開展前期介入服務(wù)工作 2銜接工作主要內(nèi)容 (1) 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 1) 開發(fā)商的權(quán)利與義務(wù) 邀請(qǐng)物業(yè)公司參與項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)。為物業(yè)公司提供項(xiàng)目規(guī)劃圖樣供參考。 為物業(yè)公司的工作人員提供便利工作條件 聽取物業(yè)公司工作組的建議或意見，并結(jié)合實(shí)際情況修改圖樣，完成規(guī)劃設(shè)計(jì)：

10、 向物業(yè)公司提供其他有關(guān)項(xiàng)目本身的資料. 圖樣等信息 2) 物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)： 結(jié)合物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)等提出合理化建議。 按法規(guī)要求，對(duì)開發(fā)商劃撥的物業(yè)管理用房提出布局和裝修建議 對(duì)項(xiàng)目單體的布局，從安全，實(shí)用，便捷，經(jīng)濟(jì)等方面提出合理化建議。 對(duì)項(xiàng)目供水，供電，消防，空調(diào)，智能化，安防等系統(tǒng)提供合理化建議。 對(duì)項(xiàng)目設(shè)施，設(shè)備的選型，選址，布局等提供合理化建議 向開發(fā)商項(xiàng)目公司提前或及時(shí)提供有關(guān)物業(yè)管理部門方面的政策變化和變化信息 3）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，人、財(cái)、物的職責(zé)界定： 開發(fā)商承擔(dān)此階段的費(fèi)用開支。開發(fā)商為物業(yè)公司的工作人員提供便利的辦公場(chǎng)所及設(shè)備物業(yè)公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)人員

11、的選派、聘用及培訓(xùn)事項(xiàng) (2) 項(xiàng)目施工階段 1) 開發(fā)商的權(quán)利與義務(wù)： 邀請(qǐng)物業(yè)公司參與施工階段的工作，并授權(quán)物業(yè)公司的工程人員配合監(jiān)理部門對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管 聽取并采納物業(yè)公司提出的有關(guān)設(shè)備、材料選用及施工質(zhì)量整改方面的建議 為物業(yè)公司的工作人員提供辦公場(chǎng)所及住宿。 監(jiān)督物業(yè)公司人員的工作狀態(tài)，并對(duì)不合漸人員提出更換。邀請(qǐng)物業(yè)公司對(duì)隱蔽工程、單項(xiàng)工程進(jìn)行驗(yàn)收，并聽取其施工整改建議， 2) 物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)：就介入項(xiàng)目的人員配備、工資薪酬、工作實(shí)施方案等報(bào)開發(fā)商公司審批, 配合開發(fā)商監(jiān)理部門對(duì)項(xiàng)目施工實(shí)施監(jiān)管 對(duì)項(xiàng)目的各種專業(yè)設(shè)備、各種建筑材料的選用提出合理化建議 按開發(fā)商的要求完成其他

12、需要配合的工作3）項(xiàng)目施工階段問，財(cái)，物的職責(zé)界定開發(fā)商負(fù)責(zé)此階段物業(yè)公司介入員工的物業(yè)開支。開發(fā)商負(fù)責(zé)為物業(yè)公司介入員工提供辦公所需的場(chǎng)所及設(shè)備物業(yè)公司負(fù)責(zé)此階段物業(yè)管理人員的選拔、培訓(xùn)(3) 項(xiàng)目銷售階段 1) 開發(fā)商的權(quán)利與義務(wù)：對(duì)物業(yè)公司的銷售協(xié)作方案進(jìn)行審定并提出要求, 邀請(qǐng)物業(yè)公司參加相關(guān)如銷售專題會(huì)議，參與相應(yīng)的市場(chǎng)調(diào)研或銷售推廣活動(dòng) 及時(shí)向物業(yè)公司反饋客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的需求、期望或建議,對(duì)物業(yè)公司各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審定。對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)方案及人住資料進(jìn)行審定審定和簽署物業(yè)公司提交的前期服務(wù)合同。為物業(yè)公司提供正常的辦公場(chǎng)所川環(huán)境。 2) 物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)：制訂項(xiàng)目的銷

13、售配合方案并報(bào)開發(fā)商審定實(shí)施， 根據(jù)國家及地方性法規(guī)對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)提出測(cè)算方案及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),提出井制訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并溝通開發(fā)商審簽。 提出管理用房位置、面積以及布局和裝修方案。編寫各類公共管理制度及管理處服務(wù)方案等入住資料,協(xié)助開發(fā)商編寫項(xiàng)目房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書等文件資料 對(duì)項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行必要的物業(yè)管理方面的培訓(xùn)，確保相關(guān)事項(xiàng)達(dá)成共識(shí) 3）項(xiàng)目銷售階段，人、財(cái)、物的職責(zé)界定： 開發(fā)商負(fù)責(zé)因配合銷售而產(chǎn)生的各類活動(dòng)、員工加班、物資備料等費(fèi)用 物業(yè)公司負(fù)責(zé)此階段安排人員配合銷售、維護(hù)秩序等事項(xiàng)。 (4) 項(xiàng)目承接查驗(yàn)階段 1) 開發(fā)商的權(quán)利與義務(wù)： 配合物業(yè)公司的工作要求，嚴(yán)格按

14、照國家對(duì)竣工項(xiàng)目投入使用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為開展承接查驗(yàn)工作的前提條件 在項(xiàng)目承接查驗(yàn)之前，聯(lián)系物業(yè)公司進(jìn)行溝通協(xié)商，明確承接查驗(yàn)的流程、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 向物業(yè)公司的工作人員提供工程設(shè)施設(shè)備的技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，提供完整技術(shù)資料： 對(duì)驗(yàn)收不合格的事項(xiàng)采取整改措施并督促責(zé)任單位按時(shí)進(jìn)行整改。 2) 物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)： 與開發(fā)商充分溝通，確保承接查驗(yàn)工作的前提條件滿足整改要求的實(shí)施及承接對(duì)物業(yè)公司的工作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)踏勘。根據(jù)與開發(fā)商約定的時(shí)間進(jìn)度安排，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行承接查驗(yàn) 對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題以書面的形式上報(bào)開發(fā)商，并監(jiān)督整改將驗(yàn)收合格且開發(fā)商同意移交的物業(yè)及設(shè)施，設(shè)備進(jìn)行接收，并確保正常工作

15、3）項(xiàng)目承接查驗(yàn)階段，人，財(cái)，物的職責(zé)界定 開發(fā)商承擔(dān)因承接查驗(yàn)而產(chǎn)生的人、財(cái)、物方面費(fèi)用支出。 開發(fā)商負(fù)責(zé)備施工方的聯(lián)絡(luò)及組織驗(yàn)收事項(xiàng) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)此階段人員的培訓(xùn)，落實(shí)人員參與現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收等事項(xiàng)(5) 項(xiàng)目入住階段 1) 開發(fā)商的權(quán)利與義務(wù)： 審定物業(yè)公司在此階段的工作方案并提出要求核定物業(yè)公司的人員配置方案及工資. 福利. 獎(jiǎng)金等費(fèi)用方案，對(duì)物業(yè)公司正常辦公所使用的用品、材料等進(jìn)行審批及核銷。對(duì)物業(yè)公司管理費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用的收取進(jìn)行考核支付空置房及開發(fā)商主動(dòng)減免的業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，界定開發(fā)商相關(guān)產(chǎn)權(quán)物業(yè)的使用、經(jīng)營(yíng)、廣告等收益的歸屬權(quán)負(fù)責(zé)處理物業(yè)承接查驗(yàn)和業(yè)主收樓時(shí)提出的問題及合理要求 2）

16、物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)：按照開發(fā)商規(guī)定的時(shí)間組織業(yè)主的入住工作。建立園區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)系統(tǒng)，保障各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行對(duì)業(yè)主反映的各類問題，及時(shí)做好溝通解釋和協(xié)調(diào)工作做好裝修管理及按照管理服務(wù)方案開展日常服務(wù)工作，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)及停車服務(wù)費(fèi)等, 項(xiàng)目人住階段，人、財(cái)、物的職責(zé)界定，并確保正常運(yùn)作, 3）項(xiàng)目入住階段，人，財(cái)，物的職責(zé)界定：開發(fā)商負(fù)責(zé)此階段管理服務(wù)工作的費(fèi)用支出物業(yè)公司負(fù)貴人住人員培訓(xùn)、落實(shí)人員招聘、提供驗(yàn)樓服務(wù)，井協(xié)助開發(fā)商做好入住場(chǎng)地布置、物資搬運(yùn)、秩序維護(hù)等事項(xiàng)。 (6) 項(xiàng)目保修則階段 1) 開發(fā)商的權(quán)利與義務(wù)： 與各施工安裝單位、物業(yè)公司簽訂三方保修合同對(duì)物

17、業(yè)公司及業(yè)主提出的房屋及設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量或故障問題，聯(lián)系供應(yīng)商及時(shí)處理實(shí)求施工單位或供應(yīng)商及時(shí)處理物業(yè)公司及業(yè)主提出的維修及故障申請(qǐng)要求施工安裝單位對(duì)常用的建材、配件等提供詳細(xì)的采購及供貨信息 根據(jù)實(shí)際情況，要求施工安裝單位對(duì)一些特殊的、關(guān)鍵的或易耗的建材、配件等據(jù)適當(dāng)比例提供一定數(shù)量的備材，以備不時(shí)之需協(xié)調(diào)保修期內(nèi)的各項(xiàng)維修事項(xiàng)， 2) 物業(yè)公司的權(quán)利與義務(wù)做好項(xiàng)目保修期間的監(jiān)督檢查工作。 將業(yè)主反應(yīng)的房屋質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備故障等同題匯總后，報(bào)開發(fā)商井跟進(jìn)維修處理對(duì)項(xiàng)目保修期內(nèi)各類維修事項(xiàng)進(jìn)行檢查確認(rèn)。做好好房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴或糾紛，對(duì)保修期內(nèi)發(fā)生的緊急問題進(jìn)行處理；3）項(xiàng)目保修階段，人、

18、財(cái)、物的職責(zé)界定 開發(fā)商負(fù)責(zé)保修期內(nèi)因保修責(zé)任而產(chǎn)生的維修費(fèi)用開發(fā)商負(fù)責(zé)保修期內(nèi)維修材料及設(shè)施設(shè)備的采購費(fèi)用物業(yè)公司負(fù)責(zé)正常的維修. 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用二、房地產(chǎn)設(shè)計(jì)介入工作規(guī)范 1，基本評(píng)估程序 1) 物業(yè)公司接到開發(fā)商要求物業(yè)公司參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)的評(píng)估書面通知后，于3日內(nèi)回復(fù) 由相關(guān)如門牽頭組成規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估小組，并向開發(fā)商提交評(píng)估服務(wù)所需的資料目錄。 2) 開發(fā)商接到資料目錄后3 日內(nèi)向物業(yè)公司提供具體資料，近期無法提供的資料，書面通知物業(yè)公司，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目. 設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷等部門召開項(xiàng)目說明會(huì)，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問。 3) 物業(yè)公司接到資料后一周內(nèi)，組織評(píng)估小組研究，完成該項(xiàng)

19、目以及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。 4) 評(píng)估小組根據(jù)資料中針對(duì)項(xiàng)目評(píng)估細(xì)則所列內(nèi)容，以及項(xiàng)目說明會(huì)、實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估建議報(bào)告，并提交物業(yè)相關(guān)部門5) 物業(yè)相關(guān)部門在評(píng)估小組提交報(bào)告3日內(nèi) ，組織公司評(píng)審組對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估建議報(bào)告進(jìn)行評(píng)審。 6) 評(píng)估小組根據(jù)物業(yè)公司評(píng)審會(huì)議的意見，于3 日內(nèi)完成對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估建議報(bào)告的修改。 7）經(jīng)修改的項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估建議報(bào)告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織評(píng)審組成員會(huì)簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā) 8）物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，該評(píng)估報(bào)告提交開發(fā)商。 9）其他補(bǔ)充建議。根據(jù)開發(fā)商不同階段需求由前期介入項(xiàng)目部及時(shí)提供，建議報(bào)告內(nèi)容見

20、表1-2-1 2. 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段評(píng)估建議的前期準(zhǔn)備(1) 收集報(bào)批報(bào)建文件 1) 可行性研究報(bào)告及批復(fù)2) 控制性詳細(xì)規(guī)劃、項(xiàng)目選址意見書 3)勘測(cè)定界報(bào)告、配套條件明細(xì)資料，擴(kuò)初批復(fù) (2) 收集企劃文件 包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料。 (3) 收集設(shè)計(jì)文件 如項(xiàng)目總說明、詳細(xì)規(guī)劃圖、方案設(shè)計(jì)任務(wù)書、建筑設(shè)計(jì)說明書、 建筑設(shè)計(jì)圖紙(平面圖、立面圖、透視圖)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明書、給水排水設(shè)計(jì)說明書、電氣 設(shè)計(jì)說明書、弱電設(shè)計(jì)說明書. 采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說明書. 動(dòng)力設(shè)計(jì)說明書. 交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等。 (4) 物業(yè)答疑 參與開發(fā)商組織的項(xiàng)目說明會(huì)，會(huì)同其所屬項(xiàng)目. 設(shè)

21、計(jì)、工程、營(yíng)銷等相關(guān)部門專題介紹項(xiàng)目情況并解答疑問（5） 實(shí)地考察 物業(yè)公司組織對(duì)項(xiàng)目用地狀況. 類似典型樓盤、周邊配套狀況，進(jìn)行實(shí)地考察，必要時(shí)進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)謂查 (6) 評(píng)估會(huì)議 綜合上述資料，以前期介入專題會(huì)的形式，經(jīng)討論確定規(guī)劃設(shè)計(jì)階段評(píng)估成果： 三、營(yíng)銷階段介入工作規(guī)范 1. 營(yíng)銷策劃介入程序與內(nèi)容 1) 在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書和營(yíng)銷工作方案時(shí)，需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分，以滿足銷售包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求，此時(shí)的研究與創(chuàng)新設(shè)想又是日后物業(yè)管理的方案和特色服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。 2) 在項(xiàng)目正式完成營(yíng)銷推廣方案前需要確定物業(yè)管理方案，包含管理模式，服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部管理機(jī)制，管理

22、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)控制方法、管理費(fèi)測(cè)算等等。此方案需獲得物業(yè)項(xiàng)目研發(fā)部、財(cái)務(wù)管理部等部門的確定。 3) 物業(yè)管理方案及前期介入費(fèi)用需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)，并據(jù)此在房屋銷售前簽訂物業(yè)管理委托合同 ，同時(shí)物業(yè)應(yīng)協(xié)助開發(fā)商在銷售商品房時(shí)，與購買者簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及臨時(shí)管理規(guī)約2. 銷售配合介入程序與內(nèi)容（1）一般配合1）物業(yè)公司應(yīng)主動(dòng)了解開發(fā)商在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)開發(fā)商的需要提供物業(yè)推介資料 開發(fā)商對(duì)于物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)公司的書面確認(rèn)，開發(fā)商應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)2) 物業(yè)前期介入項(xiàng)目都在項(xiàng)目的各銷任期可在銷售現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行銷售推廣，了解客戶情況，進(jìn)行

23、客戶調(diào)查，并現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。 （2）專項(xiàng)活動(dòng)配合 1）制定項(xiàng)目銷售配合方案。在項(xiàng)目的各銷售期, 物業(yè)公司根據(jù)開發(fā)商的委托要求和提供的銷售配合服務(wù)需求或銷售活動(dòng)方案，制訂項(xiàng)目銷售配合方案2）開發(fā)商確認(rèn)項(xiàng)目銷售配合方案3）銷售現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)管理。4）重大銷售活動(dòng)當(dāng)中，銷售配合方案的組織實(shí)施。 （3）長(zhǎng)期銷售配合1）工地現(xiàn)場(chǎng)評(píng)理及形象展示。 2) 售樓處物業(yè)服務(wù)及形象展示 3) 樣板房物業(yè)服務(wù)及形象展示 4) 會(huì)所物業(yè)服務(wù)及形象展示。 3. 建立物業(yè)銷售資料夾 物業(yè)銷售資料夾是與銷售手冊(cè)配合使用的，銷售資料夾以資料及表單為主，通過對(duì)物業(yè) 信息的全面掌握，將有效地起到促進(jìn)銷售的作用，它一般由

24、銷售經(jīng)理起草，物業(yè)管理前期介 入人員配合提供，或必須經(jīng)物業(yè)管理前期介入人員確認(rèn)方可定稿，銷售資料夾一般約30 頁。 1) 開發(fā)商簡(jiǎn)介及相關(guān)前期介入項(xiàng)目部簡(jiǎn)介(3-4 頁) 開發(fā)商簡(jiǎn)介 開發(fā)商以往相關(guān)作品介紹 建筑設(shè)計(jì)單位介紹 景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)單位與景觀施工單位介紹 建筑施工單位介紹 物業(yè)公司介紹。 2) 小區(qū)總平面效果圖(1 頁)3) 在售區(qū)域的局部工程尺寸平面圖（1頁）4) 小區(qū)景觀平面圖（1頁5) 樓盤區(qū)壩生活配套圖(1 頁)，需要包含學(xué)校、醫(yī)院、超市、銀行、政府部門、景點(diǎn)及公文站點(diǎn)等。 6) 在售戶型圖(2-3 頁)，并附賣點(diǎn)分析。 7) 相關(guān)樓棟銷售價(jià)格表(2-3 頁) 8) 房屋銷售需繳

25、納的相關(guān)稅費(fèi)公式表(1頁) 9) 最新銀行貸款利率表(1頁) ，包含商業(yè)及公積金貸款10) 房屋交房標(biāo)準(zhǔn)(1 頁)11) 小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) (附收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)說明及依據(jù)) 12) 相關(guān)權(quán)證復(fù)印件(2 頁)。 開發(fā)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。 相關(guān)銷售房屋的銷售許可證復(fù)印件(1份)。 13) 小區(qū)地下車位平面圖(1 頁)。 14) 客戶來訪登記表(1 頁)。 15) 相關(guān)政策法規(guī)文本復(fù)印件(2 頁)。 本市關(guān)于戶口落戶的有關(guān)政策法規(guī)復(fù)印件。附近學(xué)校關(guān)于人學(xué)上評(píng)的有關(guān)政策復(fù)印件。第一次購房貸款貼息有關(guān)政策法規(guī)復(fù)印件。 16) 有利于項(xiàng)目銷售的相關(guān)剪報(bào)(23 頁)。 17) 其他專項(xiàng)說明資料(4頁

26、)。四、施工階段介入工作規(guī)范 物業(yè)前期介入項(xiàng)目都在施工建設(shè)階段，主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即門窗安裝，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，介入時(shí)間大致在竣工驗(yàn)收前6 個(gè)月 1. 施工階段介入程序 (1) 成立工程介入小組 工程介入小組一般23人，要求人員專業(yè)、搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相美工作的培訓(xùn)。建議與開發(fā)商項(xiàng)目部設(shè)定的專人形成對(duì)接，要求及時(shí)回復(fù)物業(yè)前期介入項(xiàng)目部的建議。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn) 工程介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通過與開發(fā)商、施工方進(jìn)行溝逝解決。要建立對(duì)日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報(bào)表體系來實(shí)施，報(bào)表包括的主要內(nèi)容有：工作計(jì)劃、檢查情

27、況及對(duì)問題處理的建議。 (3) 工作周報(bào) 工程介入實(shí)行書面記錄，并將施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題以周報(bào)的形式書面呈報(bào)給開發(fā)商相關(guān)部門. 跟進(jìn)所呈報(bào)問題的解決情況 (4) 參與會(huì)議物業(yè)前期介入項(xiàng)目部定期參加入：發(fā)商組織的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)會(huì). 及時(shí)溝通相關(guān)問題和進(jìn)度 (5) 整改落實(shí)物業(yè)前期介入項(xiàng)目部對(duì)介入巾發(fā)現(xiàn)的屯要問題以書面報(bào)告的形式上報(bào)給開發(fā)商，并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。 2. 施工階段介入要點(diǎn) (1) 了解項(xiàng)目情況，了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)各的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中有缺陷和遺漏的工程項(xiàng)目，加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病太太蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從

28、業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位(孔)、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。 (2) 地下室工程 由于地下室的結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境影響，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此，根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng)： 1) 無論采取何種防水設(shè)計(jì)施工. 基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除。嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防水工程施工。 2) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí)，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝上的配合比之外，還應(yīng)重點(diǎn)檢查，確?；炷翑嚢钑r(shí)間不得少于2分鐘 (用機(jī)械攪拌) ： 底板應(yīng)盡扯連續(xù)澆注，需要留設(shè)施工差時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中

29、的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫， 看澆帶. 沉降箕等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)部位加設(shè)防水層 (可用卷材、涂膜 等)：預(yù)埋件的埋沒應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工：養(yǎng)護(hù)時(shí)間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，此項(xiàng)是施工單位 經(jīng)常忽視的工序. 但對(duì)混凝上的防水能力有較大的影響。 3) 采用水泥沙漿防水層，除按設(shè)計(jì)及規(guī)范施工外，注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或儺角： 剛健多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。 (3) 回填土工程回填土工程涉及首層樓地面(天地下室結(jié)構(gòu)的) 和外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好. 將會(huì)導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開裂等同問題。因此，應(yīng)對(duì)回填土成

30、分、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控，如有問題應(yīng)堅(jiān)決要求返工， 否則后患無窮 (4) 樓面、屋面混凝土工程 樓面、屋面混凝土工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面，屋面開裂的主要原因之一，人是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，放在樓面、屋面混凝土工程中應(yīng)重點(diǎn)注意以下問題： 1) 鋼筋綁扎。鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長(zhǎng)度. 綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題均可能造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置，懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時(shí)應(yīng)監(jiān)督施工單位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。 2) 混凝土澆注。除開發(fā)商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房：

31、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的也應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)督。如果這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會(huì)引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面，剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會(huì)出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因混凝土搗制不密實(shí)，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導(dǎo)致維修困難，故對(duì)以上部位混凝上的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控(5) 砌筑工程 建成物業(yè)常有墻體與粱底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題的原因通常是墻體砌筑指底梁時(shí)的方式不對(duì)，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應(yīng)對(duì)砌筑砂漿的飽滿，墻磚體的砌筑方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂和梁底間拋磚時(shí)，應(yīng)把專題斜砌，使磚體兩頭頂緊和梁底，并保證砂漿飽滿 (6) 裝飾工程 1）外墻面

32、外墻面抹灰及飾面施工的好壞是影響外墻是否滲水的關(guān)鍵之一。以我國目前的常用做法，外墻面仍未做到對(duì)外來雨水作整體設(shè)防 (無特別的防水層) ，僅是靠外墻平 的砂漿抹灰層及外飾面作防水，敵對(duì)外墻底層抹灰的實(shí)度、外飾面粘貼層的飽滿 (天空餃、 空殼). 抿縫飽滿等方面應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。 2) 內(nèi)墻面及天花板 內(nèi)墻面及天花板常用混合砂漿抹灰。如果混合砂漿中含石灰、紙 筋等材料，應(yīng)注意將砂漿攪拌均勻，以免造成墻體飾面開裂，在墻體與混凝土梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。 3) 地面。廚、廁地面，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)檢查，注意砂漿密實(shí)及泄水坡度方面的問題。(7) 門窗工程 木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)

33、出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶透常會(huì)出現(xiàn)窗框與墻體問滲水，這些都是施工常見問題，按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)督施工 (8) 給排水工程 1）給水工程，部分高層建筑采甩高位水池供水，坯樓層的供水，常常因音差同日透支 土壓較大，設(shè)計(jì)者通常會(huì)在由高位水池通往低層住宅的主管上設(shè)蕓玉目。由于減壓閥的自身崗這. 輕易被細(xì)小雜物堵塞，故建議高位水池的出水管口不要設(shè)為散開官口式，改為密孔眼管道人大. 以阻擋雜物進(jìn)入。如供水管道埋設(shè)在培內(nèi)，應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn) 2) 排水工程。原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題出現(xiàn)實(shí)瑩砂口白水、接口滲水、使用年限短等問題，使物業(yè)公司維修困難、管理費(fèi)用增多，建議在可能的情況下改用PVC水

34、管。五、物業(yè)管理前期策劃工作規(guī)范 以顧客需求為核心，倡導(dǎo)物業(yè)管理低營(yíng)運(yùn)成本、高運(yùn)作效率，為層客創(chuàng)造價(jià)值，具備物超所值、聲競(jìng)爭(zhēng)力、品稗化運(yùn)作的物業(yè)管理創(chuàng)新活動(dòng)在前期筆劃當(dāng)中至關(guān)重要。 1.品牌概念設(shè)計(jì) 物業(yè)管理定位是指物業(yè)管理以怎樣的風(fēng)格包裝，為客人提供怎樣的產(chǎn)品，物業(yè)管理定位 決定未來物業(yè)的經(jīng)管檔次和物業(yè)管理消費(fèi)人群，對(duì)物業(yè)管理的收益具有不可忽視的影響，甚 至對(duì)物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)成敗起著關(guān)鍵性作用。具體內(nèi)容包括 1) 物業(yè)管理風(fēng)格定位 2) 物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、服務(wù)理念定位。 3) 物業(yè)管理文化定位。 4 ) 物業(yè)答理服務(wù)內(nèi)容定位。 5 ) 物業(yè)答理創(chuàng)新設(shè)想。 2. 公共空間規(guī)劃設(shè)計(jì) 社區(qū)

35、內(nèi)部公共空間規(guī)劃設(shè)計(jì)的合理是否直接影響業(yè)主在社區(qū)活動(dòng)的感受，決定能否給業(yè)主帶來一種較高的生活享受。具體內(nèi)容包括： 1) 公共空間設(shè)施配套設(shè)計(jì)。 2) 物業(yè)管理用房動(dòng)線設(shè)計(jì)。 3) 公共空間裝修與布局設(shè)計(jì)。4) 車輛與交通流線設(shè)計(jì)(包括社區(qū)出人口設(shè)計(jì)、車輛流線、人員流線等) 5）物業(yè)答理辦公用房設(shè)計(jì) 6) 設(shè)備房裝修標(biāo)準(zhǔn)3配套設(shè)施設(shè)計(jì) 各種配套布局的合理與否直接影響物業(yè)管理帶給社區(qū)業(yè)主的感受和服務(wù)效率, 并且于形 中可能會(huì)增加物業(yè)管理的運(yùn)作成本。合理的配套設(shè)施安排，在可以充分利用公共區(qū)域面積的 同時(shí)，亦可降低硬件管理成本和人工成本： 合理的配套設(shè)施可有效降低對(duì)人員配置的要求， 而且可以提高效率，

36、保障服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)物業(yè)管理的生命力。具體內(nèi)容包括 1) 康樂設(shè)施、健身路徑定位、定型設(shè)計(jì)， 2) 綠化用水規(guī)劃 3) 地下車場(chǎng)與地上車位規(guī)劃, 4 ) 排污管道設(shè)計(jì)。 5 ) 垃圾處理設(shè)施。 6) 智能化系統(tǒng)功能選型設(shè)計(jì)4. VI導(dǎo)入 視覺效果是物業(yè)管理提供給業(yè)主的第一印象和感受，現(xiàn)階段服務(wù)行業(yè)越來越注重節(jié)， 注重視覺效果。合理的視覺系統(tǒng)能夠更多地吸引客戶人群，特別是年輕人群，同時(shí)更符合物業(yè)管理在不同社區(qū)或物業(yè)類型的合理定位。具體內(nèi)容包括： 1) 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 2) 戶外家具設(shè)計(jì)與環(huán)境藝術(shù)導(dǎo)入 3) 物業(yè)管理導(dǎo)示系統(tǒng)設(shè)計(jì)4) 溫馨提示系統(tǒng)設(shè)計(jì) 5) 服務(wù)工具設(shè)計(jì)6) 員工服裝 輕帽設(shè)計(jì)等，

37、5. 物業(yè)管理制度流程設(shè)計(jì) 一個(gè)服務(wù)業(yè)項(xiàng)目在滿足硬件需求、服務(wù)的情況下，如何將管理服務(wù)長(zhǎng)期持續(xù)下去，取決于物業(yè)管理服務(wù)自身的水平與標(biāo)準(zhǔn)。把控經(jīng)營(yíng)過程的管理、服務(wù)細(xì)節(jié)是物業(yè)管理可持續(xù)經(jīng)管郵 必備因素. 有效的制度流程設(shè)計(jì)不僅可以降低成本，亦可實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果，具體包括： 1) 保安、保潔、綠化、維修、設(shè)備設(shè)施管理的專業(yè)管理制度及操作流程規(guī)范 2) 物業(yè)答理收費(fèi)實(shí)施規(guī)范 3) 承接查驗(yàn)、入住、裝修管理規(guī)范。 4) 員工工作職能、崗位職責(zé)描述 5) 客戶服務(wù)管理與創(chuàng)新制度： 6) 人事、財(cái)務(wù)、資料檔案工作規(guī)范。 7) 物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度。 上述前期策劃、設(shè)計(jì)工作由物業(yè)公司品質(zhì)管理部協(xié)同前期介

38、入項(xiàng)目部共同實(shí)施，制訂專門計(jì)劃予以跟進(jìn)、落實(shí)。 第三節(jié) 前期介入工作程序 一. 物業(yè)項(xiàng)目信息采集工作程序與實(shí)用表格 1. 目的與試用范圍（1）目的 通過對(duì)項(xiàng)目信息采集工作的是規(guī)范管理，提升前期介人工作質(zhì)量，保證物業(yè)管理方案的符合性與有效性 (2) 適用范圍 本規(guī)范適用于前期介入項(xiàng)目冢進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后部門所有業(yè)務(wù)信息的管理. 包括開發(fā)面項(xiàng)目設(shè)計(jì). 工程. 成本控制方面的信息收集 2. 工作程序 1) 項(xiàng)目信息采集工作由前期介入物業(yè)經(jīng)理指導(dǎo)，負(fù)責(zé) 2) 根據(jù)經(jīng)理工作安排，物業(yè)機(jī)構(gòu)籌備組人員應(yīng)追蹤開發(fā)商設(shè)計(jì)、工程都人員填寫物業(yè)信息登記表，遞交前期介入物業(yè)經(jīng)理 3) 現(xiàn)場(chǎng)的工程跟蹤，包括每周依據(jù)工程進(jìn)度進(jìn)行

39、拍照留檔4) 收集工程圖樣資料，現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)各的安裝調(diào)試 5) 在開發(fā)商允許的范圍內(nèi)參與各類設(shè)施、設(shè)備供應(yīng)商的評(píng)估與合同評(píng)審，就重要合同條款進(jìn)行建議及信息歸集 6) 對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量。 7）全面收集戶型，井確定各類戶型的空調(diào)外掛機(jī)設(shè)置位置。 8) 就電梯、中水、水景觀、太陽能屋面、智能化、地下車庫等專項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施，與施工方處理好接口. 了解其使用性能與注意事項(xiàng)，避免入往前和入住后的人為損壞。9）追蹤各類物業(yè)用房的落實(shí)：辦公大廳、辦公室、員工宿舍及食堂等。 10) 聯(lián)合公司本部，建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，展開通郵、通電、通水、通氣、通電話申請(qǐng)、有線電視、地名

40、申報(bào)等準(zhǔn)備工作11) 依據(jù)小區(qū)的設(shè)施配備，制訂未來的能源損耗預(yù)估及節(jié)能計(jì)劃 3. 采集信息的利用 (1) 方案制訂 通過信息的系統(tǒng)整理，針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案，并以此為依據(jù)編制物業(yè)管理方案。 (2) 承接查驗(yàn) 充分利用前期介人取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對(duì)物業(yè)的了解，本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，在竣工后、交房前對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的承接查驗(yàn)，并指導(dǎo)質(zhì)量保修工作 (3) 其他事宜 如印刷業(yè)主資料、聯(lián)系制作社區(qū)網(wǎng)站4. 采集信息相關(guān)表格 (1) 項(xiàng)目基本資料信息表(見表1-2-2) (2) 完善性項(xiàng)目信息需求表 (見表1-2-3) (3) 供配電系統(tǒng)卜山、表 (見表1-2

41、-4) (4) 給排水系統(tǒng)信息表 ( 見表1-2-5) (5) 電機(jī)運(yùn)輸系統(tǒng)信息表 (見表1-2-6)(6) 空調(diào)系統(tǒng)信息表(見表1-2-7) (7) 消防系統(tǒng)信息表(見表1-2-8) (8) 安防系統(tǒng)信息表(見表1-2-9)(9) 車庫系統(tǒng)信息表(見表1-2-10)(10) 采暖系統(tǒng)信息表(見表1-2-11) (11) 其他弱電系統(tǒng)信息表(見表1-2-12)(12) 會(huì)所設(shè)備信息表(見表1-2-13) (13) 其他設(shè)備信息表(見表1-2-14) （14）圖樣與資料信息表(見表1.2-15) 空缺表格四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定程序 1.目的根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，按照管理方案的要求，提出適合物業(yè)特點(diǎn)的整體

42、設(shè)施運(yùn)作，維修與養(yǎng)護(hù)以及相關(guān)服務(wù)方案，量體裁衣，定人定崗，進(jìn)行科學(xué)有效的費(fèi)用測(cè)算，提出物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議，送交公司財(cái)務(wù)審核，供開發(fā)商參考 2. 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算依據(jù) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)= (人員工資+員工福利+ 辦公設(shè)備及費(fèi)用+ 保潔費(fèi)+ 共用設(shè)施設(shè)備能耗費(fèi)+ 維修耗材費(fèi)+ 服裝費(fèi)+ 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)+ 稅金及其他零星費(fèi)用+ 物業(yè)公司利潤(rùn))÷應(yīng)收費(fèi)區(qū)域總建筑面積。 3. 物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定程序 1) 前期介入項(xiàng)目力)組根據(jù)開發(fā)商的工作進(jìn)程，在接到測(cè)算任務(wù)后，結(jié)合周邊樓盤實(shí)況，編制項(xiàng)目預(yù)算方案，10個(gè)工作日內(nèi)完成測(cè)算工作，交公司財(cái)務(wù)。 2) 公司財(cái)務(wù)于5 個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作，提出審核意見，確

43、保預(yù)算的準(zhǔn)確性， 4. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)開支的內(nèi)容 1) 住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所(地) 的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 (含公共設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等)。2）委員會(huì)和管理處核定人員的津貼工資、福利及辦公. 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。3）就管理工作而聘請(qǐng)的專營(yíng)公司及其他聘請(qǐng)人員的費(fèi)用 4) 住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)用和法定稅費(fèi) 5) 社區(qū)文化費(fèi)用 5. 費(fèi)用測(cè)算重點(diǎn)考慮因素 1) 政府指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 2) 人工服務(wù)總成本。 3) 主要公共能耗及日常管理低值易耗品 4) 經(jīng)營(yíng)成本。 5) 周邊相似項(xiàng)目定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 6) 業(yè)主具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求或其他需求 五、優(yōu)化建議溝通程序 1. 目的與適用范

44、圍 (1) 目的 通過前期介入項(xiàng)目部成員溝通渠道的暢通，有針對(duì)性地策劃、提報(bào)項(xiàng)目設(shè)計(jì)優(yōu)化建議，以保證未來物業(yè)管理的適用性與符合性，提高物業(yè)使用效率，降低物業(yè)營(yíng)運(yùn)成本。為確保物業(yè)管理的相關(guān)意見和建議能夠得到及時(shí)的聽取、采納，特制訂本規(guī)范。 (2) 適用范圍本工作規(guī)范適用于前期介入工作中針對(duì)目標(biāo)項(xiàng)目需要而開展的優(yōu)化議工作。 2. 工作程序 (1) 建議提出 1) 前期介入項(xiàng)目部所有成員均有責(zé)任與權(quán)利提出優(yōu)化建議方案,2) 前期介入項(xiàng)目部所有成員均可以個(gè)人的名義提出建議。3) 所有建議應(yīng)經(jīng)前期介入項(xiàng)目經(jīng)理修改確認(rèn)后，提報(bào)開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)接單位或部門 (2) 建議內(nèi)容 1）建議內(nèi)容必須是針對(duì)該項(xiàng)目及未來

45、業(yè)主使用及與物業(yè)管理有關(guān)的各種事項(xiàng) 2) 建議應(yīng)寫明建議人聯(lián)系方式、建議內(nèi)容和解決方案, 3) 建議的出發(fā)點(diǎn)必須公正，內(nèi)容必須真實(shí)。(3) 建議處理程序 1) 前期介入項(xiàng)目部負(fù)責(zé)將優(yōu)化建議匯總，經(jīng)整理后形成上報(bào)建議，并將上報(bào)建議交本公司分管領(lǐng)導(dǎo)批示 2) 經(jīng)本公司分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，批轉(zhuǎn)至開發(fā)商相關(guān)部門進(jìn)行答復(fù) 3) 對(duì)于每頂上報(bào)建議，開發(fā)商相關(guān)部門應(yīng)在7 日內(nèi)向建議人做出書面答復(fù), 4) 前期介入項(xiàng)目部項(xiàng)目經(jīng)理就開發(fā)商相關(guān)部門的答復(fù)意見向建議人反饋，建議人對(duì)答復(fù)簽署意見5) 前期介入項(xiàng)目部對(duì)建議建立檔案，保存建議內(nèi)容及其跟蹤落實(shí)情況 (4) 合理化建議的獎(jiǎng)勵(lì)及宣傳 1) 經(jīng)前期介入項(xiàng)目部提名推薦

46、，公司對(duì)有突出貢獻(xiàn)的合理化建議的建議人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 2) 物業(yè)公司行政人事部可通過公司內(nèi)部刊物宣傳好的建議和熱心的員工，并將成功實(shí)處的建議組織為案例教材 3. 示例 1) 提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案,2）協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及交通組織建議。3）提供保安崗位及崗?fù)ぴO(shè)置建議方案六、應(yīng)急維修實(shí)施程序與表格 1. 目的與適用范圍 (1) 目的 為維護(hù)企業(yè)及開發(fā)商品牌，提前預(yù)控業(yè)主矛盾，物業(yè)公司與開發(fā)商應(yīng)在交房人往前，事先確定房屋保修工作方案。通過本程序的編制、實(shí)施，力求房屋質(zhì)量保滲工作迅速落實(shí)，提高維修成功率及滿意度?，F(xiàn)根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法等法律、

47、法規(guī)及有關(guān)合同文件，編制本規(guī)范 (2) 應(yīng)急維修實(shí)施范圍 1) 層面滲漏、廚衛(wèi)間防水(保修期5 年)。 2) 初裝修(保修期2年)。 3) 采暖 (保修期2個(gè)采暖季) 4) 電氣、給排水、安裝等(保修期1 年)。 5) 其他：按國家及省市政府有關(guān)規(guī)范執(zhí)行。 6) 電梯、太陽能、水泵、智能化、弱電系統(tǒng)等大型設(shè)備設(shè)施的保修，根據(jù)采購合約定由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。未能及時(shí)提供保修服務(wù)的，由物業(yè)公司委托第三方維修單位進(jìn)行，所需費(fèi)用由責(zé)任保修單位承擔(dān)。 (3) 免責(zé)情況 由于裝修違章改造、使用不當(dāng)、人為損壞、不在保修范圍內(nèi)的易損件等維修責(zé)任，由業(yè)主自行承擔(dān)。 (4) 特殊情況 如因設(shè)計(jì)不合理等原因而必須進(jìn)行的工程

48、整改或項(xiàng)目改造，由物業(yè)公司單獨(dú)出具 (工作聯(lián)系單)，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可后予以實(shí)施，費(fèi)用由開發(fā)商承擔(dān)。 2. 保修工作實(shí)施 1) 開發(fā)商旖各保修單位的名稱、保修責(zé)任范圍、合同保修條款、聯(lián)系人及聯(lián)系電話供給物業(yè)公司，物業(yè)公司按工程項(xiàng)目進(jìn)行歸類，納入保修資源庫管理。2) 接到業(yè)主報(bào)修后，凡屬保修范圍內(nèi)的維修項(xiàng)目，物業(yè)公司以電話或網(wǎng)絡(luò)方式通知保修責(zé)任單位前來維修，并由物業(yè)公司做好電話聯(lián)系的詳細(xì)記錄，存檔備查。 3) 保修單位必須于24 小時(shí)之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施維修。 4) 以下情況，維修工作由物業(yè)公司合同約定的第三方維修單位實(shí)施，確保業(yè)主滿意 所需維修費(fèi)用由開發(fā)商在保修單位的質(zhì)量保證金中扣除。保修單位在接

49、到電話24 小時(shí)內(nèi)未趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修的。 因約定聯(lián)系人電話關(guān)、停機(jī)，辦公室電話無人接，系保修單位責(zé)任未能聯(lián)系上的 緊急維修處理(如水管爆裂等)。對(duì)同一質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生，引起業(yè)主投訴的 因服務(wù)態(tài)度差，被業(yè)主投訴的維修進(jìn)度緩慢，保修單位無法承諾解決時(shí)限的保修單位自愿委托的。 3. 應(yīng)急房屋維修組 1) 物業(yè)公司建立應(yīng)急房屋維修組，在過到保修工作實(shí)施第4 條的情況時(shí)，實(shí)施房屋維修。2）應(yīng)急房屋維修隊(duì)伍由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，統(tǒng)一工裝，掛牌上崗，對(duì)進(jìn)戶維修的相關(guān)要求及技巧進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，保證維修及時(shí)、維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，減少因房屋質(zhì)量而產(chǎn)生或激化與業(yè)主的矛盾。 3) 鑒于僅為應(yīng)急維修，物業(yè)公司不設(shè)立專職房屋

50、維修隊(duì)，從便利、節(jié)約的角度出發(fā)，物業(yè)公司將通過招標(biāo)、評(píng)審，選擇兩到三家專業(yè)配套隊(duì)伍的方式來解決上述問題。開發(fā)商現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量較佳的總包單位或工程隊(duì)伍亦可作為備選供應(yīng)商。 4. 維修程序 圖標(biāo)空缺2) 品質(zhì)管理部根據(jù)各部門上報(bào)的結(jié)果，經(jīng)過匯總. 組織核實(shí). 修改和確認(rèn)，編制前期介入項(xiàng)目部危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)和控制措施，發(fā)放到各部門，作為安全管理的重要依據(jù)。 4. 風(fēng)險(xiǎn)控制策劃 1) 風(fēng)險(xiǎn)控制措施有：目標(biāo)和管理方案，運(yùn)行控制，應(yīng)急預(yù)案，管理制度，監(jiān)視和測(cè) 2) 對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果，策劃風(fēng)險(xiǎn)控制措施。 3) 品質(zhì)管理部每年一次對(duì)危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用效果進(jìn)行檢查和評(píng)審。 八、前期介入業(yè)務(wù)協(xié)作程序 1.

51、目的、適用范圍與職責(zé) (1) 目的 通過規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)都人力資源調(diào)配及業(yè)務(wù)協(xié)作工作，確保前期介入工作有支持保證，并有序展開 (2) 適用范圍 本規(guī)范適用于公司業(yè)務(wù)協(xié)助方面的工作，包括用于前期介入項(xiàng)目部同 其他部門之間、各職能部門內(nèi)部針對(duì)前期介入項(xiàng)目的工作協(xié)調(diào) (3) 職責(zé) 前期介入項(xiàng)目部?jī)?nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)助、協(xié)作工作由前期介入物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行協(xié)闊，公司部門之間的工作協(xié)作由物業(yè)公司行政人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 2. 工作程序 1) 部門內(nèi)部有相關(guān)工作需要其他部門或者項(xiàng)目予以配合或提供幫助時(shí)，可以工作聯(lián)系 單的方式報(bào)送行政人事部，由行政人事部經(jīng)理協(xié)調(diào)及安排相關(guān)事宜。2) 對(duì)同屬本公司的各單位、職能訝仃與分支機(jī)構(gòu)，

52、在業(yè)務(wù)上有義務(wù)互相給予必要的支持與配合： 3) 部門有業(yè)務(wù)工作需要前期介入項(xiàng)目部協(xié)調(diào)與配合的，由部門經(jīng)理同意經(jīng)理就需要亦助的事情進(jìn)行溝通。達(dá)成一致后，由部門經(jīng)理與前期介入物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接，就需要協(xié)助的事情進(jìn)行溝通，直至業(yè)務(wù)工作順利完成。 4) 前期介入項(xiàng)目都有業(yè)務(wù)工作需要其他部門配合時(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，行政人事部轉(zhuǎn)達(dá)，由相應(yīng)部門經(jīng)理安排人員予以配合. 部門人員不得以任何理由不提供協(xié)助 5) 考慮成本因素，項(xiàng)目前期工作原則上由前期介入項(xiàng)目部自行負(fù)責(zé)，公司職能部門根據(jù)工作需要給予必要的指導(dǎo)與協(xié)助 6) 任一部門內(nèi)、任何人均必須接受部門經(jīng)理的安排與調(diào)配，不得以個(gè)人名義請(qǐng)求支援或者提供幫助。 7) 如

53、果業(yè)務(wù)拓展方面需要公司其他部門提供幫助與支援，各職能部門需全力提供幫助。包括但不限于以下內(nèi)容：項(xiàng)目信息采集，市場(chǎng)調(diào)研，項(xiàng)目合作洽談，方案策劃或標(biāo)書制作，合同談判，客戶方參觀、考察指導(dǎo)等。 8) 無論是請(qǐng)求其他部門提供幫助，還是提供幫助給相關(guān)部門，從公司利益大局出發(fā)，相關(guān)人員在任何時(shí)候都要本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度去處理部門間的各項(xiàng)協(xié)助工作 9) 項(xiàng)目投標(biāo)文件中需要提供相關(guān)資料，包括人員簡(jiǎn)歷、合同、各類證明、投標(biāo)保證金等，前期介入項(xiàng)目小組需預(yù)留足夠的時(shí)間給相關(guān)部門完成上述配合工作。 10) 公司成立專家組，顧問團(tuán)或講師團(tuán)，以配合各類臨時(shí)性的培訓(xùn)或指導(dǎo)工作，如公司內(nèi)部人員需要進(jìn)行基層工作鍛煉，積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)

54、的，由部門經(jīng)理與上層領(lǐng)導(dǎo)及前期介入物業(yè)經(jīng)理溝通后予以安排。第四節(jié)前期介入管理制度 一、部門會(huì)議制度 1. 目的與適用范圍 (1) 目的 通過對(duì)部門會(huì)議制度規(guī)范，確保各類會(huì)議提高效率，整頓會(huì)風(fēng)。同時(shí)，樹立前期介入部門在物業(yè)公司、開發(fā)商以及相關(guān)單位的良好形象。 (2) 適用范圍 本工作規(guī)范適用于前期介入項(xiàng)目部組織專業(yè)討論會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議、部 門內(nèi)部工作會(huì)議、方案評(píng)審會(huì)議、業(yè)務(wù)洽談會(huì)議以及其他有關(guān)會(huì)議。 2. 工作規(guī)范 1) 會(huì)議紀(jì)律。嚴(yán)格按照物業(yè)公司的要求執(zhí)行，提前10分鐘到會(huì)，會(huì)中做好筆記，手機(jī)關(guān)機(jī). 勿私下談?wù)?，中間外出時(shí)要舉手請(qǐng)假： 2) 前妻個(gè)人項(xiàng)目舒組織及安詳會(huì)議，由經(jīng)理安盡相關(guān)人員在規(guī)定

55、的時(shí)問及這點(diǎn)參與，必要時(shí)做好會(huì)議記錄并予以傳達(dá)： 3) 部門人員需服從安排，按時(shí)參加各項(xiàng)工作會(huì)議。根據(jù)實(shí)際情況，前期介人物業(yè)經(jīng)理或者部門經(jīng)理安排的相關(guān)人員需放好會(huì)議記錄并在內(nèi)部傳達(dá)閱讀后予以存檔. 以備查閱4）方案評(píng)審會(huì)議由前期介人物業(yè)經(jīng)理組織，部門所有人員在時(shí)間允許時(shí)都必須參與。 5) 部幾所有人員在方案評(píng)審會(huì)議上需要就方案可行性、實(shí)用性及創(chuàng)新性等方面進(jìn)行評(píng)估，并提出相關(guān)意見及建議，以促進(jìn)部門方案的不斷更新與完善。策劃文案需做好評(píng)審記 6) 業(yè)務(wù)洽談會(huì)議由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況予以安排，原則上需安排部門兩人以上參與。業(yè)務(wù)洽談會(huì)議的目的、內(nèi)容以及效果都需要與會(huì)人員做好記錄，便于部門內(nèi)部根據(jù)情況記錄進(jìn)

56、行評(píng)估，為后面洽談做準(zhǔn)備。 7) 如無特殊情況，每周需召開一次部門會(huì)議，就新項(xiàng)目信息進(jìn)行評(píng)估、就上周跟進(jìn)的頁目進(jìn)行總結(jié)分析、對(duì)存在的問題進(jìn)行研討以及其他工作的溝通，前期介入物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實(shí)示情況及需要做好會(huì)議記錄。 8) 各種會(huì)議為部門內(nèi)部搭建了一個(gè)溝通及學(xué)習(xí)的平臺(tái)，部門人員需要認(rèn)真對(duì)待每次會(huì)議. 不斷學(xué)習(xí)，促進(jìn)自己的不斷進(jìn)步。 二、現(xiàn)場(chǎng)日常運(yùn)作制度 1. 目的與適用范圍 (1) 目的 維護(hù)公司和客戶利益，使前期介入工作確保成效，加強(qiáng)對(duì)前期介入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理控制工作。 (2) 范圍 適用于前期介入項(xiàng)目部的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作。 2. 工作要求 (1) 例會(huì)與周報(bào) 1) 例會(huì)要求每周一次，時(shí)間為周一下午，由項(xiàng)目經(jīng)理主持，同期進(jìn)行工地周檢。施工現(xiàn)場(chǎng)勘查