火車站及機(jī)場(chǎng)VIP俱樂部分析--20100323

1、火車站及機(jī)場(chǎng)俱樂部現(xiàn)狀分析火車站及機(jī)場(chǎng)俱樂部現(xiàn)狀分析客服中心客服中心1010年年0303月月目錄目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)俱樂部現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務(wù)全球通俱樂部服務(wù)- -火車站貴賓候車室火車站貴賓候車室服務(wù)現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀 n全球通火車站貴賓候車室位于邯鄲火車站二樓。自2008年5月建立以來主要面向VIP客戶提供候車及車次提醒服務(wù)。此外在火車站一樓服務(wù)臺(tái)設(shè)有自助繳費(fèi)機(jī)兩臺(tái)。目前設(shè)有服務(wù)人員3人，歸屬二營管理。n08年客戶接待總量2208人次，09年客戶接待總量4408人次。2010年1-2月火車站貴賓廳共接待客戶1396人，其中1月963人，2月433人

2、。春運(yùn)高峰期，使客戶接待量較平時(shí)長(zhǎng)幅較大，客戶通過貴賓候車的綠色通道服務(wù)免去了排隊(duì)的擁擠，使貴賓廳服務(wù)的優(yōu)越性明顯體現(xiàn)。火車站貴賓候車室存在問題火車站貴賓候車室存在問題(一一)宣傳宣傳積分扣減積分扣減互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)4目前目前VIP候車廳對(duì)全球通候車廳對(duì)全球通客戶，未能實(shí)現(xiàn)積分摔客戶，未能實(shí)現(xiàn)積分摔扣減服務(wù)，等同于俱樂扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費(fèi)不限部為客戶提供免費(fèi)不限次服務(wù)。次服務(wù)。全球通全球通VIP候車廳外，無候車廳外，無明顯指引標(biāo)志牌，宣傳明顯指引標(biāo)志牌，宣傳力度不大。力度不大。廳內(nèi)電腦只有一臺(tái)能上廳內(nèi)電腦只有一臺(tái)能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入。視未能接入。客

3、戶進(jìn)入檢票口處，客戶進(jìn)入檢票口處，流程不便。持動(dòng)車票流程不便。持動(dòng)車票客戶較易通過檢票口，客戶較易通過檢票口，而手持普通車票客戶而手持普通車票客戶較難通過。較難通過?；ヂ?lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)身份識(shí)別身份識(shí)別問問 題題VIP侯車廳內(nèi)雜志擺放已侯車廳內(nèi)雜志擺放已過期，未能及時(shí)更換報(bào)過期，未能及時(shí)更換報(bào)刊雜志?？s志。廳內(nèi)只能提供茶水，種廳內(nèi)只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應(yīng)類單一，其它飲品供應(yīng)不及時(shí)。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)不及時(shí)。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時(shí)滿足客戶需量不能即時(shí)滿足客戶需求。求。業(yè)務(wù)接待處不能辦理相業(yè)務(wù)接待處不能辦理相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動(dòng)業(yè)務(wù)推

4、廣行為。移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣行為。所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)?；疖囌举F賓候車室存在問題火車站貴賓候車室存在問題(二二)火車站俱樂部完善措施（一）單位單位序號(hào)序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施改善措施完成時(shí)限完成時(shí)限客客服服中中心心1全球通VIP候車廳外，無明顯指引標(biāo)志牌，對(duì)于北上、南下、進(jìn)站口、出站口均無明顯標(biāo)志牌，宣傳力度不大。與火車站負(fù)責(zé)人溝通，在明顯處設(shè)立指引標(biāo)志牌?？煽紤]在進(jìn)站口、一樓、三樓、南下、出站口均設(shè)立火車站俱樂部標(biāo)志牌。4月10日2客戶進(jìn)入俱樂部前，要通過一個(gè)檢票口，動(dòng)車票能順利通過；而手持普通火車票客戶未能通過?？膳c火車

5、站負(fù)責(zé)人溝通進(jìn)入檢票口流程，縮短時(shí)限，保證全球通VIP客戶順利進(jìn)入。4月10日3目前VIP候車廳對(duì)全球通客戶，未能實(shí)現(xiàn)積分扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費(fèi)不限次服務(wù)。與相關(guān)部門溝通，能否實(shí)現(xiàn)積分扣減功能，并回復(fù)落實(shí)情況。4月10日4業(yè)務(wù)接待處現(xiàn)不辦理相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣行為。應(yīng)對(duì)有需求客戶，可辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，并且可以實(shí)現(xiàn)異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)。4月10日5所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。與火車站負(fù)責(zé)人溝通，實(shí)現(xiàn)為客戶預(yù)訂火車票業(yè)務(wù)。4月10日6俱樂部宣傳單頁不具備。設(shè)計(jì)并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁及卡片，要求新穎并全面。4月20日7俱樂部工作落實(shí)情況。

6、檢查俱樂部近期工作落實(shí)情況。4月20日火車站俱樂部改善措施（二）負(fù)責(zé)單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限 二二 營營1廳內(nèi)電腦只有一臺(tái)能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入。盡快落實(shí)俱樂部?jī)?nèi)電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視接入問題 。4月10日2VIP侯車廳內(nèi)雜志擺放已過期，未能及時(shí)訂閱并更換報(bào)刊雜志。需盡快訂閱報(bào)刊雜志，并及時(shí)更換已過期的雜志。4月5日3廳內(nèi)只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應(yīng)不及時(shí)。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時(shí)滿足客戶需求。首先保證俱樂部紙杯的供應(yīng)量，不能出現(xiàn)使用短缺問題。另外，茶點(diǎn)種類盡快增加，可增加茶葉或飲品等。4月1日4無自助充電站。增加自助充電設(shè)備，全面滿足客戶需求。4月20日5廳內(nèi)綠色植物

7、單一。增加一至兩盆綠色植物。4月10日6營業(yè)用椅已壞。盡快維修或更換營業(yè)用椅。4月1日目錄目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)俱樂部現(xiàn)狀分析機(jī)場(chǎng)俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務(wù)全球通俱樂部服務(wù)-機(jī)場(chǎng)貴賓廳機(jī)場(chǎng)貴賓廳時(shí)間時(shí)間鉆鉆金金銀銀其它其它月均月均0909年年 0 01212454515715718181010年年1 1月月4 44 412128 821211010年年2 2月月1 19 96 60 01616服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀狀 機(jī)場(chǎng)貴賓廳建立于機(jī)場(chǎng)貴賓廳建立于0707年年8 8月，主要提供基本服務(wù)當(dāng)中的貴賓候機(jī)服務(wù)：包括免費(fèi)月，主要提供基本服務(wù)當(dāng)中的貴賓候機(jī)服務(wù)：包括免費(fèi)茶水、報(bào)刊

8、閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機(jī)場(chǎng)侯機(jī)服務(wù)茶水、報(bào)刊閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機(jī)場(chǎng)侯機(jī)服務(wù), ,讓全球通讓全球通VIPVIP客戶客戶享受到了相應(yīng)的服務(wù)享受到了相應(yīng)的服務(wù), ,是我們回報(bào)客戶是我們回報(bào)客戶, ,提高客戶忠誠度的一大舉措。提高客戶忠誠度的一大舉措。機(jī)場(chǎng)貴賓候車室存在問題機(jī)場(chǎng)貴賓候車室存在問題問問題題 目前只能提供茶水服務(wù)，其他茶點(diǎn)飲目前只能提供茶水服務(wù)，其他茶點(diǎn)飲不能供應(yīng)。不能供應(yīng)。全球通全球通VIP客戶扣減積分功能無法實(shí)現(xiàn)?？蛻艨蹨p積分功能無法實(shí)現(xiàn)。服務(wù)廳內(nèi)未能接入服務(wù)廳內(nèi)未能接入BOSS系統(tǒng)系統(tǒng),不能不能辦理繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)。辦理繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)。VIP機(jī)場(chǎng)門頭服務(wù)標(biāo)識(shí)不明

9、顯機(jī)場(chǎng)門頭服務(wù)標(biāo)識(shí)不明顯，并且部分燈箱已損壞。，并且部分燈箱已損壞。服務(wù)廳內(nèi)空間狹小，光線服務(wù)廳內(nèi)空間狹小，光線不足，燈泡已壞。不足，燈泡已壞。營業(yè)臺(tái)、地面、沙發(fā)表面不營業(yè)臺(tái)、地面、沙發(fā)表面不整潔。整潔。廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已已壞，無數(shù)字電視接入，手機(jī)充電站損壞。壞，無數(shù)字電視接入，手機(jī)充電站損壞。機(jī)場(chǎng)俱樂部改善措施（一）單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限客客服服中中心心1機(jī)場(chǎng)俱樂部門頭宣傳標(biāo)志牌不明顯。目前機(jī)場(chǎng)進(jìn)口無明顯指引標(biāo)志牌，客戶感知度不高。與機(jī)場(chǎng)溝通，在機(jī)場(chǎng)入口處設(shè)立宣傳標(biāo)志牌。4月10日3目前VIP候車廳對(duì)全球通客戶，未能實(shí)現(xiàn)積分扣減服務(wù)，

10、等同于俱樂部為客戶提供免費(fèi)不限次服務(wù)。與相關(guān)部門溝通，能否實(shí)現(xiàn)積分扣減功能，并在近期回復(fù)。4月10日4無BOSS接入系統(tǒng)。俱樂部目前不能辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)及異地繳費(fèi)業(yè)務(wù)。與機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通，實(shí)現(xiàn)BOSS接入系統(tǒng)。4月10日5俱樂部宣傳單頁不具備。設(shè)計(jì)并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁，要求新穎并全面。4月20日6俱樂部工作落實(shí)情況。檢查俱樂部近期工作落實(shí)情況。4月20日機(jī)場(chǎng)俱樂部改善措施（二）單位序號(hào)需改進(jìn)事項(xiàng)改善措施完成時(shí)限二二營營1機(jī)場(chǎng)門頭標(biāo)識(shí)部分燈箱已損壞。盡快維修已壞燈箱。4月10日2服務(wù)廳內(nèi)光線不足，燈泡已壞。維修已壞燈泡，并確保廳內(nèi)光線亮度。4月1日3營業(yè)臺(tái)、地面、沙發(fā)表面不整潔。保證每天廳內(nèi)地面、營業(yè)臺(tái)面的清潔，沙發(fā)罩兩周更換一次。4月1日4廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已壞，無數(shù)字電視接入，手機(jī)充