提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率

1、發(fā)布人：發(fā)布人： 何溪玉何溪玉拓普QC小組提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率 今年以來，在我國經(jīng)濟增長速度放緩與國內(nèi)控?zé)熜蝿萑找鎳?yán)峻的雙重壓力下，卷煙消費市場受到顯著影響，零售客戶卷煙銷售的毛利率出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。為切實提高零售客戶毛利率，打造合作共贏的客我關(guān)系，藍山縣煙草專賣局成立以“提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率”為課題的QC活動小組，通過資料分析、實地調(diào)研等方式，深入探究影響零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率的真實原因，從而找出提高零售客戶盈利水平的有效途徑。前前 言言目目錄錄CATALOG選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查設(shè)定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制定對策對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)及今后打算選擇課題小組概

2、況選題理由活動計劃表Part 1第一部分第一部分小組概況小組名稱拓普QC小組注冊登記號：課題名稱提高零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率課題類型攻關(guān)型成立日期：2016年6月27日活動時間：2016.7-2016.12姓名性別學(xué)歷職稱崗位小組分工何溪玉女本科無客戶經(jīng)理組長、方案策劃鄒穎慧女碩士無市場經(jīng)理技術(shù)指導(dǎo)吳文彬女碩士無客戶經(jīng)理材料整理、活動實施黃靜男本科經(jīng)濟師客戶經(jīng)理活動實施選題理由上級要求上級要求打造合作共贏的客我關(guān)系打造合作共贏的客我關(guān)系現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查小組選題小組選題提高零售客戶毛利率提高零售客戶毛利率活動計劃表現(xiàn)狀調(diào)查當(dāng)前藍山縣零售客戶盈利情況不同品牌規(guī)格的毛利率不同銷售方式的毛利率Part

3、2第二部分第二部分當(dāng)前藍山縣零售客戶盈利情況2016年度1-6月藍山縣零售客戶毛利率均低于8，盈利水平整體偏低，有較大的提升空間結(jié)果顯示結(jié)果顯示 為了解藍山縣零售客戶盈利水平的現(xiàn)狀，2016年7月11-17日，小組查閱了2016年相關(guān)營銷分析報告，并針對全縣1192名零售客戶展開實地調(diào)研，統(tǒng)計出本年度各月的零售客戶卷煙銷售毛利率，結(jié)果如圖2-1所示。不同品牌規(guī)格的毛利率 目前，永州煙草在售卷煙品牌規(guī)格多達112種，毛利率也各有不同。為進一步了解藍山縣零售客戶卷煙盈利水平，2016年7月18-25日，小組深入走訪市場，隨機抽取10的零售客戶，詳細記錄其在售品牌的單包零售價和條裝零售價，分別統(tǒng)計毛

4、利率。經(jīng)統(tǒng)計分析。在藍山縣所有上柜卷煙品牌規(guī)格中，共有19個規(guī)格的毛利率低于8的標(biāo)準(zhǔn)值。為便于小組發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在，另加入銷量占比進行綜合分析，結(jié)果如表2-1所示。 上表中19個品牌規(guī)格卷煙的毛利率均低于標(biāo)準(zhǔn)值，其中白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個規(guī)格卷煙的銷量占到總銷量的53.65。因此，上述五個規(guī)格的卷煙是決定零售客戶毛利率的關(guān)鍵因素。不同品牌規(guī)格的毛利率序號卷煙品牌規(guī)格平均毛利率銷量占比1白沙（精品）6.413.272芙蓉王（硬）4.510.643白沙（精品二代）6.17.984利群（新版）5.42.35雙喜（軟）6.612.766雙喜（硬經(jīng)典）6.3

5、3.367白沙（硬）698雙喜（硬經(jīng)典1906）5.22.39白沙（硬藍尚品）5.61.210芙蓉王（藍）5.81.411雙喜（硬金五葉神）5.30.6312雙喜（軟珍品好日子）5.60.5413玉溪（軟）5.20.1814中華（硬）5.30.4615中華（軟）4.70.1516南京（紅）5.30.1517雙喜（硬世紀(jì)經(jīng)典）5.20.2218白沙（和天下）4.60.519芙蓉王（軟藍）5.7 0.12結(jié)果顯示結(jié)果顯示不同銷售方式的毛利率 零售客戶銷售卷煙通常有單包零售和條裝零售兩種方式，這兩種方式的售價不同，毛利率也有較大差別。2016年7月25-31日，小組根據(jù)前期走訪調(diào)查結(jié)果，針對白沙（精

6、品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個關(guān)鍵品牌卷煙，通過統(tǒng)計分析得出不同銷售方式的毛利率，結(jié)果如表2-2所示。單包零售條裝零售批發(fā)價實際零售價毛利率批發(fā)價實際零售價毛利率白沙（精品）7.638.612.776.3280.65.6芙蓉王（硬）21.8424.210.8218.36226.93.9白沙（精品二代）9.3310.512.593.2898.15.2雙喜（軟）5.726.4713.1157.2460.86.2白沙（硬）4.85.3210.8347.750.86.5不同銷售方式的毛利率結(jié)果顯示結(jié)果顯示 關(guān)鍵品牌卷煙的單包零售毛利率均超出了8的標(biāo)準(zhǔn)值，而條裝零售毛利

7、率則整體偏低，均未到達標(biāo)準(zhǔn)。因此，小組判定白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個關(guān)鍵品牌卷煙的條裝零售毛利率較低是導(dǎo)致零售客戶毛利率低的癥結(jié)所在。設(shè)定目標(biāo)Part 3第三部分第三部分設(shè)定目標(biāo) 根據(jù)省、市局相關(guān)文件要求，結(jié)合當(dāng)前藍山縣零卷煙市場現(xiàn)狀，根據(jù)省、市局相關(guān)文件要求，結(jié)合當(dāng)前藍山縣零卷煙市場現(xiàn)狀，經(jīng)小組討論，最終決定將零售客戶卷煙銷售毛利率標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)定為經(jīng)小組討論，最終決定將零售客戶卷煙銷售毛利率標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)定為8當(dāng)前藍山縣零售客戶盈利情況2016年度1-6月藍山縣零售客戶毛利率均低于8，盈利水平整體偏低，有較大的提升空間結(jié)果顯示結(jié)果顯示 為了解藍山縣零售客戶

8、盈利水平的現(xiàn)狀，2016年7月11-17日，小組查閱了2016年相關(guān)營銷分析報告，并針對全縣1192名零售客戶展開實地調(diào)研，統(tǒng)計出本年度各月的零售客戶卷煙銷售毛利率，結(jié)果如圖2-1所示。原因分析 2016年8月8-22日，小組成員通過查閱相關(guān)資料、走訪市場、發(fā)放調(diào)查問卷、開展客戶經(jīng)理及零售客戶座談會等多種方式，對芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個關(guān)鍵品牌規(guī)格卷煙的條裝銷售情況進行了深入調(diào)查分析，全方位查找其毛利率低于標(biāo)準(zhǔn)值的原因。期間召開小組例會3次，梳理原因并繪制關(guān)聯(lián)圖，如圖4-1所示。Part 4第四部分第四部分原因分析原因分析涉煙案件查處力度不足卷煙價格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒不足客戶經(jīng)理對明碼標(biāo)價工

9、作執(zhí)行不到位零售客戶嫌麻煩而不愿維護明碼標(biāo)價零售客戶店面形象不佳客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足未對客戶經(jīng)理進行客戶毛利率考核貨源投放政策不合理卷煙市場價格缺乏有效監(jiān)管要因確認(rèn)經(jīng)排查，9個末端因素?zé)o不可控因素，因此，小組對9個末端因素進行逐一確認(rèn)，要因確認(rèn)表如下。Part 5第五部分第五部分要因確認(rèn)表要因確認(rèn)表要因確認(rèn)一：卷煙市場價格缺乏有效監(jiān)管 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，在調(diào)查樣本中，五個品牌規(guī)格的卷煙都出現(xiàn)不同程度的不正常售價情況，且占比都大于20。因此，判定“卷煙市場價格缺乏有效監(jiān)管”為“要因”要要 因因 為檢查卷煙市場價格缺乏有效監(jiān)管對藍山縣零售客戶盈利水平的影響，8月19日-22日，小組成員隨機抽取了1

10、0的零售客戶，對其在售的芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個品牌規(guī)格卷煙的條裝零售價格進行統(tǒng)計，結(jié)果如表5-2所示。卷煙規(guī)格 樣本數(shù)不正常售價情況戶數(shù)不正常售價情況比例是否缺乏有效市場價格監(jiān)管白沙（精品）12097 80.83是芙蓉王（硬）12010385.83是白沙（精品二代）12010184.17是雙喜（軟）1208369.16是白沙（硬）1208570.83是要因確認(rèn)二：貨源投放政策不合理 統(tǒng)計結(jié)果顯示，2016年1-6月藍山縣各品牌規(guī)格卷煙的貨源使用率均低于80，說明上半年各品牌規(guī)格的卷煙存在投放量過大的情況。因此，判定“貨源投放政策不合理”為“要因”要要 因因 供求關(guān)系作為影響市場價格變

11、化的主要因素，也是我們調(diào)查的重點。8月24-25日，小組成員調(diào)取了2016年1-6月永州市局貨源投放政策，對比芙蓉王（硬）、白沙（精品）等七個品牌規(guī)格卷煙的實際訂購量進行貨源使用率分析，結(jié)果如表5-3所示。 卷煙規(guī)格一月二月三月四月五月六月白沙（精品）626764696566芙蓉王（硬）647162586263白沙（精品二代）666861596160雙喜（軟）716962656464白沙（硬）626563626465要因確認(rèn)三：未針對零售客戶卷煙銷售毛利率制定考核方案 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市、縣局對市場服務(wù)分部工作人員并未做出零售客戶毛利率考核要求，無法調(diào)動員工的積極性，對零售客戶盈利水平造成了一定影

12、響。因此，判定“未針對零售客戶毛利率制定考核方案”為“要因” 小組成員在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，零售客戶不清楚自身的卷煙銷售毛利率，也不知道如何提高毛利率，缺乏專業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)。為了解藍山縣營銷部門工作人員的對零售客戶盈利水平的經(jīng)營指導(dǎo)情況，8月18-19日，小組成員查閱了市局、縣局的績效考核方案。要要 因因要因確認(rèn)四：客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足由上表可知，在藍山縣1-6月客戶滿意度調(diào)查中，客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項的客戶滿意度偏低，僅有三月、六月達到市局規(guī)定的滿意度標(biāo)準(zhǔn)值，平均滿意度為92.8，未達到市局標(biāo)準(zhǔn)。因此，判定“客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足”為“要因”。要要 因因 客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力直接關(guān)系著對零售客

13、戶的經(jīng)營指導(dǎo)效果，為了解當(dāng)前藍山縣客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力及經(jīng)營指導(dǎo)效果，8月19-20日，小組成員調(diào)取了藍山縣2016年1-6月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項的評分進行統(tǒng)計分析，結(jié)果如表5-4所示。 時間客戶滿意度滿意度標(biāo)準(zhǔn)值是否達標(biāo)一月9295否二月8995否三月9695是四月9295否五月9395否六月9595是均值92.895否要因確認(rèn)五：零售客戶店面形象不佳 根據(jù)上表所示，在藍山縣6月份卷煙銷售毛利率前十名的客戶中，店面形象良好的僅有6戶，并未達到預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，說明店面形象不佳并不是導(dǎo)致零售客戶卷煙銷售毛利率較低的必要條件。因此，判定“零售客戶店面形象不佳”為“非要因”。非非 要

14、要 因因 為了解零售客戶店面形象對盈利水平的影響，8月22-28日，小組成員選取了6月份藍山縣盈利水平前十名的零售客戶，實地勘察其店面形象，調(diào)查結(jié)果如表5-5?？蛻裘Q是否有地柜是否有背柜店鋪是否整潔是否有醒目門頭店鋪面積總體形象藍山縣譚記轉(zhuǎn)盤煙酒副食店 22良好藍山縣福潤多超市260良好藍山縣姣姣副食店 20不合格藍山縣南嶺食品店 36良好藍山縣新世紀(jì)煙酒商行54良好藍山縣金生副食店 15不合格藍山縣祥壽便利店 18不合格藍山縣香香煙酒副食店15良好藍山縣李素梅副食店 18不合格藍山縣小蘭副食店 12良好要因確認(rèn)六：涉煙案件檢查力度不足 由上表可知，2016年上半年，藍山縣專賣監(jiān)督管理股每月

15、涉煙案件查處率均100，達到市局考核要求。因此，判定“涉煙案件檢查力度不足”為“非要因”。非非 要要 因因 為了解涉煙案件檢查情況對零售客戶盈利水平的影響，8月22-24日，小組成員調(diào)取了藍山縣專賣監(jiān)督管理股2016年1-6月涉煙案件查處記錄，并對比市局每月下達的考核目標(biāo)，統(tǒng)計分析結(jié)果如表5-6所示。 時間實際查處數(shù)市局要求執(zhí)行率一月64150二月44100三月84200四月64150五月44100六月194475合計4724195.8要因確認(rèn)七：卷煙價簽及價簽盒不足 由上表可知，藍山縣2016年上半年價簽及價簽盒進貨量1200組，庫存量100組，進貨充足并尚有較多庫存，價簽及價簽盒缺失、未及

16、時補充屬于偶然現(xiàn)象。因此，判定“卷煙價簽及價簽盒不足”為“非要因”。非非 要要 因因 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，藍山縣零售客戶中存在卷煙價格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒缺失、未及時補充的情況。8月24-25日，小組成員查閱了2016年上半年營銷物資出入庫登記臺帳，查詢卷煙價格標(biāo)簽及標(biāo)簽盒的進貨量、庫存量，以一套完整價簽加20個價簽盒為一組計算，結(jié)果如表5-6所示。物資1-6月進貨量6月庫存量卷煙價簽（套）1500623價簽盒（個）300009700明碼標(biāo)價組合套裝（組）1500485要因確認(rèn)八：零售客戶不愿維護明碼標(biāo)價 調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果顯示，在明碼標(biāo)價全部執(zhí)行到位的一周后，各零售客戶的明碼標(biāo)價比例又有較大幅度降低，未達到100

17、的標(biāo)準(zhǔn)值。因此，判定“零售客戶不愿維護明碼標(biāo)價”為“要因”。 要要 因因 在調(diào)查中，有工作人員反應(yīng)，在發(fā)放卷煙價簽及價簽盒、并幫助零售客戶擺放好之后，部分零售客戶往往會因嫌麻煩而不愿意對明碼標(biāo)價進行后續(xù)維護，這也增加了明碼標(biāo)價工作的困難，并最終影響了零售客戶的盈利水平。為進一步了解因零售客戶不配合而產(chǎn)生的影響，8月15-28日，小組成員隨機抽取10的零售客戶，對其上柜品牌統(tǒng)一進行明碼標(biāo)價，一周后逐戶檢查維護情況，統(tǒng)計分析結(jié)果如圖5-1所示。要因確認(rèn)九：客戶經(jīng)理對明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位 從上表中可看出，在1-6月的檢查中，藍山縣市場服務(wù)分部在明碼標(biāo)價一項中的評分均達到市局標(biāo)準(zhǔn)，達標(biāo)率100。因此

18、，判定“客戶經(jīng)理對明碼標(biāo)價工作執(zhí)行不到位”為“非要因”。 非非 要要 因因 為了解由于客戶經(jīng)理執(zhí)行不到位而對明碼標(biāo)價工作產(chǎn)生的影響，8月25-26日，小組成員調(diào)取了2016年1-6月各縣（區(qū)）分公司卷煙營銷工作質(zhì)量考核情況表，查詢明碼標(biāo)價一項的考核情況。 項目一月二月三月四月五月六月 上半年度明碼標(biāo)價評分5555555標(biāo)準(zhǔn)分5555555是否達標(biāo)是是是是是是是卷煙市場價格缺乏有效監(jiān)管貨源投放政策不合理未針對零售客戶卷煙銷售毛利率制定考核方案客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足零售客戶不愿維護明碼標(biāo)價小組成員對9個末端因素逐一驗證，最終確定了5個要因：結(jié)論制定對策通過要因確認(rèn)環(huán)節(jié)，小組確認(rèn)了5個要因。針對每

19、個要因，小組采取頭腦風(fēng)暴的方式，提出了多條可供選擇的對策，并通過優(yōu)劣勢比較分析，明確了實施對策，如表6-1所示。Part 6第六部分第六部分對策選擇評價表對策選擇評價表對策表序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成時間負責(zé)人1卷煙市場價格缺乏有效監(jiān)管建立零售客戶價格自律機制出現(xiàn)不正常售價情況的零售客戶比例20成立零售客戶價格自律小組制定小組章程建立監(jiān)察制度9月25日黃靜2貨源投放政策不合理建立動態(tài)貨源投放及補充機制月度貨源使用率80建立動態(tài)貨源投放機制強化事件用煙的貨源補充作用9月18日吳文彬3未針對零售客戶卷煙銷售毛利率制定考核方案建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度考核目標(biāo)明確，考核對象覆蓋率達到100將提

20、升零售客戶納入市場服務(wù)分部下半年重點工作項目制定零售客戶卷煙銷售毛利率考核方案下達考核目標(biāo)方案9月25日鄒瑩慧4客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力不足加強客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項的客戶滿意度90開設(shè)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)班進行培訓(xùn)結(jié)果評估，鞏固學(xué)習(xí)效果9月11日吳文彬5零售客戶不愿維護明碼標(biāo)價改良價簽盒明碼標(biāo)價比例95 對價簽盒進行改良并發(fā)放到位 9月18日何溪玉對策確定后，小組利用5W1H方法制定了對策表，分別落實到責(zé)任人和完成時間，如表6-2所示對策實施建立零售客戶價格自律機制建立動態(tài)貨源投放及補充機制建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度Part 7第七部分第七部分加強客戶經(jīng)理的經(jīng)

21、營指導(dǎo)技能培訓(xùn)改良價簽盒實施一：建立零售客戶價格自律機制零售客戶價格自律機制第一，以自主自愿、鼓勵參與為原則，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位成立零售客戶價格自律小組，每組由組員推選一名小組長及五名監(jiān)督員第二，組織自律小組與所屬客戶經(jīng)理、轄區(qū)市管員共同制定小組章程，包括條裝卷煙標(biāo)準(zhǔn)零售價、考核要求、工作職責(zé)、獎懲措施等內(nèi)容第三，建立監(jiān)察制度，定期走訪市場與不定期暗訪相結(jié)合，與零售客戶互相監(jiān)督、及時追責(zé)，積極引導(dǎo)自律小組健康運行。實施一：建立零售客戶價格自律機制實施一：建立零售客戶價格自律機制 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，五個品牌規(guī)格的卷煙雖然在市場上仍存在少數(shù)不正常售價情況，但其占比皆小于20，遠遠低于活動前的占比數(shù)據(jù)。

22、可見，在自律小組與各部門工作人員的共同努力下，藍山縣卷煙市場價格已得到有效監(jiān)管。 效果檢查效果檢查 對策實施后，全縣1192名零售客戶中共有1104名自愿參加價格自律小組，參與比例達93。9月26-27日，公司組織工作人員進行了一次針對價格水平的暗訪，隨機抽取10的零售客戶，對其在售的芙蓉王（硬）、白沙（精品）等五個品牌規(guī)格卷煙的條裝零售價格進行統(tǒng)計，調(diào)查結(jié)果如右表所示：卷煙規(guī)格 樣本數(shù)不正常售價情況戶數(shù)不正常售價情況比例是否缺乏有效市場價格監(jiān)管白沙（精品）12013 10.83否芙蓉王（硬）1202218.33否白沙（精品二代）1201512.5否雙喜（軟）1201613.33否白沙（硬）1

23、201815否實施二：建立動態(tài)貨源投放及補充機制 建立動態(tài)貨源投放機制。以A、B、C三個客戶等級大類為劃分標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計以上五個品牌規(guī)格卷煙的本周訂購量，并在此基礎(chǔ)上上浮20，作為下周各品牌規(guī)格貨源投放量的標(biāo)準(zhǔn)值（當(dāng)完全滿足品牌的標(biāo)準(zhǔn)值10時，則取10作為新的標(biāo)準(zhǔn)值）。 強化事件用煙的貨源補充作用。當(dāng)客戶實際需求量超出貨源投放量且超出數(shù)量10時，允許通過申請事件用煙增加投放量（緊俏規(guī)格、省局調(diào)控規(guī)格除外） 為提高當(dāng)前貨源政策的合理性、科學(xué)性，達到國家局“基本滿足，稍緊平衡”的策略目標(biāo)，9月9-17日，小組根據(jù)省、市局有關(guān)文件要求，結(jié)合2016年藍山縣1-6月貨源使用情況，經(jīng)研究討論形成動態(tài)貨源投放

24、及補充機制的書面報告，并報送市場服務(wù)分部，申請對白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個關(guān)鍵品牌卷煙進行試點，建立動態(tài)貨源投放及補充機制。實施二：建立動態(tài)貨源投放及補充機制 效果檢查效果檢查 建立動態(tài)貨源投放及補充機制后，藍山縣試點規(guī)格的貨源使用率均有較大幅度提升，具體情況如表7-2所示。 卷煙規(guī)格新機制試行前貨源使用率新機制試行后貨源使用率A類B類C類A類B類C類白沙（精品）776853868587芙蓉王（硬）746246838582白沙（精品二代）796459848284雙喜（軟）677167858692白沙（硬）696273818089實施三：建立零售客戶

25、卷煙銷售毛利率考核制度行動快捷有效計劃周密合理思想步調(diào)一致第一，將提升零售客戶卷煙銷售毛利率納入市場服務(wù)分部下半年重點工作項目。在藍山縣市場服務(wù)分部下半年工作計劃中，明確將提升零售客戶卷煙銷售毛利率作為重點工作項目第二，制定零售客戶卷煙銷售毛利率考核方案。包括：設(shè)置客戶卷煙銷售毛利率目標(biāo)、明確市場服務(wù)分部各崗位工作人員職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方式、考核結(jié)果兌現(xiàn)第三，下達考核目標(biāo)方案。通過部門會議、印發(fā)文件等形式，向市場服務(wù)分部所有員工下達考核目標(biāo)方案。 將零售客戶卷煙銷售毛利率納入員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)，可有效提高工作人員對客戶盈利水平的重視程度。9月12-25日，小組成員在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，在市場服務(wù)分

26、部建立了零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度。實施三：建立零售客戶卷煙銷售毛利率考核制度 效果檢查效果檢查 通過建立績效考核制度，客戶卷煙銷售毛利率考核的對象覆蓋了市場服務(wù)分部全體工作人員，覆蓋率達到100。各崗位人員對客戶卷煙銷售毛利率更加重視、目標(biāo)更加明確，為下半年藍山縣市場服務(wù)分部提升客戶盈利水平工作打下了堅實基礎(chǔ)。實施四：加強客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn) 為提高藍山縣客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力，小組成員開設(shè)客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)能力培訓(xùn)班，邀請湖南省精益企業(yè)管理咨詢有限公司為藍山縣市場服務(wù)分部全體客戶經(jīng)理開展經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括經(jīng)營指導(dǎo)技能知識、經(jīng)典案例分析、情景模擬教學(xué)等。培訓(xùn)結(jié)束后，為檢驗并

27、鞏固教學(xué)成果，小組成員組織客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)效果評估，根據(jù)課堂表現(xiàn)、筆試分?jǐn)?shù)、情景模擬三項內(nèi)容進行綜合評分，評分90分為達標(biāo)。實施四：加強客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)技能培訓(xùn) 效果檢查效果檢查 通過培訓(xùn),藍山縣客戶經(jīng)理的培訓(xùn)效果綜合評分均高于90分，達標(biāo)率達到100。9月26-27日，小組成員隨機抽取10的零售客戶進行滿意度調(diào)查，其中客戶經(jīng)理經(jīng)營指導(dǎo)一項的滿意度有明顯提升，具體結(jié)果如表7-3所示?？蛻艚?jīng)理課堂表現(xiàn)筆試分?jǐn)?shù)情景模擬培訓(xùn)效果綜合評分是否達標(biāo)成蘭鳳97949796是李芬98939695.6是楊曉芳96959695.6是楊蘭英98959596是陳曉敏95939594.3是李艷慧97969696.3

28、是黃靜96949795.6是吳文彬98979697是何溪玉97959696是實施五：改良價簽盒 在實地走訪中有客戶反應(yīng)，價簽盒在拿放卷煙的過程中十分容易被移動，從而導(dǎo)致弄亂、遺失，加大了零售客戶的維護難度。為解決這一問題，小組對目前使用的價簽盒進行了改良，在價簽盒的底部及背面貼上具有粘性的雙面膠，在使用時可把雙面膠撕開，將價簽盒固定在煙柜中。9月12-18日，小組成員選取全縣10的零售客戶試用改良后的價簽盒，并幫助零售客戶擺放好價簽及價簽盒，明碼標(biāo)價率達到100。實施五：改良價簽盒 效果檢查效果檢查 9月26-30日，小組成員對試用新價簽盒的零售客戶進行逐戶走訪，詢問新價簽盒的使用情況并統(tǒng)計明

29、碼標(biāo)價率。統(tǒng)計結(jié)果顯示，使用新價簽盒后，零售客戶的明碼標(biāo)價維護情況良好，明碼標(biāo)價率得到明顯提升。效果檢查Part 8第八部分第八部分課題目標(biāo)檢查癥結(jié)效果檢查經(jīng)濟效益社會效益創(chuàng)新性及推廣性課題目標(biāo)檢查 由右圖可知，通過QC活動的開展，2016年10月藍山縣零售客戶的卷煙銷售毛利率由活動前的6.6%上升到活動后的8.32%，極大提高了零售客戶盈利水平，實現(xiàn)了既定目標(biāo)。 全部對策措施實施完成后，2016年10月24-30日，小組在市場服務(wù)分部的幫助下，對全縣1192名零售客戶展開了盈利水平調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行詳細的統(tǒng)計分析。癥結(jié)效果檢查 統(tǒng)計結(jié)果顯示，活動后五個關(guān)鍵規(guī)格卷煙的條裝零售毛利率較之前均

30、有明顯提升。其中白沙（精品）、雙喜（軟）、白沙（硬）、白沙（精品二代）四個規(guī)格卷煙的條裝零售毛利率均高于8，芙蓉王（硬）的條裝零售毛利率也從活動前的3.9提升至7，解決了癥結(jié)問題，實現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。 2016年10月30-31日，小組成員對白沙（精品）、雙喜（軟）、芙蓉王（硬）、白沙（硬）、白沙（精品二代）五個關(guān)鍵品牌卷煙的條裝零售毛利率進行統(tǒng)計，結(jié)果如下表所示。卷煙規(guī)格活動前毛利率 活動后毛利率增幅白沙（精品）5.68.12.5芙蓉王（硬）3.97.13.2白沙（精品二代）5.28.53.3雙喜（軟）6.28.32.1白沙（硬）6.58.21.7經(jīng)濟效益培訓(xùn)老師費用：2000 元印制培訓(xùn)資料：8 * 6 = 48 元餐飲費用：12 * 2 * 30 = 720 元成本客戶經(jīng)理培訓(xùn)費用：改良價簽盒費用：80元2000 + 48 + 720 + 80 = 2848 元共計經(jīng)濟效益 提高零售客戶卷煙銷售毛利率對于激發(fā)零售客戶的銷售熱情、增加公司卷煙銷量、提高企業(yè)整體效益具有十分重要的積極作用。受到本次活動影響，藍山縣卷煙銷量得到了較大提升，具體情況如圖下圖所示。效益 在零售客戶卷煙經(jīng)營毛利率提升的影響下，藍山縣卷煙銷量增長幅度高達14.85，預(yù)計年可增加卷煙銷售收入4142.2萬元（11970*14.85*2.