酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、.0酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 .1 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。 1 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 2 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4 4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；培培 訓(xùn)訓(xùn) 制制 度度.21 1、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工最好的禮物；2 2、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是“吃飯吃飯”而不是而不是“吃藥吃藥”；培培 訓(xùn)訓(xùn) 理理 念念.3禮禮

2、 貌貌禮禮 節(jié)節(jié)禮禮 儀儀.4學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性 社會發(fā)展的需要 企業(yè)發(fā)展的需要.(服務(wù)行業(yè)特點直接性) (主賢客來勤)企業(yè)管理水平的展示個人修養(yǎng)的體現(xiàn).5職業(yè)形象的構(gòu)成外顯層面靜態(tài)形象靜態(tài)形象自然條件自然條件頭頭 發(fā)發(fā)面面 容容形形 體體 動態(tài)形象動態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)職業(yè)儀態(tài)禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)坐坐行行言言 談?wù)?舉舉 止止 表表 情情 立立.6 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌

3、是天生的，但表情不是.7塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象-第一印象在第一印象在1010秒內(nèi)秒內(nèi)形成形成-第一印象至關(guān)重要因為沒有第二印象第一印象至關(guān)重要因為沒有第二印象可言可言-你決不會有其他機會創(chuàng)造一種積極的你決不會有其他機會創(chuàng)造一種積極的“第一印象第一印象”.8個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生儀容儀表儀容儀表.9儀容儀表儀容儀表-頭發(fā)頭發(fā) 保持清潔，無頭屑，梳理整齊，避免油膩和頭保持清潔，無頭屑，梳理整齊，避免油膩和頭 皮，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。皮，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。男男：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)。：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)。女女：前面留海不過眉；發(fā)長披肩要扎起

4、，頭飾：前面留海不過眉；發(fā)長披肩要扎起，頭飾 不可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。不可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。.10.11.12.13儀容儀表儀容儀表-面部面部宜忌.14儀容儀表儀容儀表-牙、口腔牙、口腔 牙齒和口腔牙齒和口腔： 避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，料、少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。早晚刷牙。.15儀容儀表儀容儀表-手部、首飾手部、首飾.16儀容儀表儀容儀表-鞋、襪鞋、襪.17儀容儀表儀容儀表-制服制服.18.19.20.21行為舉止行為舉止 - 站姿站姿.22.23.24行

5、為舉止行為舉止 - 行姿行姿.25 坐坐 入座時要輕，坐滿椅子的入座時要輕，坐滿椅子的2/32/3，后背輕靠椅背，雙膝自，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。和謙虛。 男士男士 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女士女士 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩或

6、向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐坐姿姿.26蹲蹲 姿姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。.27笑笑 一一本本萬萬利利 正常的、自然的笑一般露六顆牙。正常的、自然的笑一般露六顆牙。微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑.28微笑要區(qū)分場合微笑要區(qū)分場合案例：某酒店，一桌客人要了幾只螃蟹，服務(wù)員上了案例：某酒店，一桌客人要了幾只

7、螃蟹，服務(wù)員上了一盅茶加檸檬，一位客人先喝了一口，沒想一盅茶加檸檬，一位客人先喝了一口，沒想到到 微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語.29眼神眼神 兩眼視線落在對方兩眼視線落在對方眼鼻三角區(qū)。為表示對眼鼻三角區(qū)。為表示對顧客的尊重和重視，切顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你心不避免讓顧客感到你心不在焉。在焉。.30細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗 汪中求先生：汪中求先生： 細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗 細(xì)節(jié)塑造完美，細(xì)節(jié)決定成功 海爾總裁張瑞敏：海爾總裁張瑞敏： 小事成就大事，細(xì)小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美節(jié)成就完美 把每一件

8、簡單的事做好就是不簡單。把每一件不平凡的事做好就是不平凡。.31工作狀態(tài)時面部表情工作狀態(tài)時面部表情.32 客人走到面前客人走到面前3 3公尺處時服務(wù)人員面部公尺處時服務(wù)人員面部表情：表情： 服務(wù)人員的面部表情服務(wù)人員的面部表情 傾聽客人說話時服務(wù)人員表情：傾聽客人說話時服務(wù)人員表情： 當(dāng)客人投訴時服務(wù)人員面部表情：當(dāng)客人投訴時服務(wù)人員面部表情： .33服務(wù)人員的舉動服務(wù)人員的舉動3030鞠躬鞠躬為客人指引時為客人指引時與客人相遇時與客人相遇時客人擋住服務(wù)人員去路時客人擋住服務(wù)人員去路時需超過客人行走的速度行走時需超過客人行走的速度行走時.34在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 與客人相遇的禮儀與客人相遇的禮儀

9、.35同乘一部電梯同乘一部電梯.36不同時上的電梯不同時上的電梯.37下電梯下電梯.38顧客招呼時顧客招呼時.39杜絕不雅的舉動杜絕不雅的舉動.40聽取顧客服務(wù)要求時聽取顧客服務(wù)要求時.41 不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入 不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問健康不問健康服務(wù)人員服務(wù)人員“六不問六不問”.42服務(wù)人員的語言服務(wù)人員的語言接待三聲接待三聲：來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲問候語問候語“你好你好” 請求語請求語“請請” 感謝語感謝語“謝謝謝謝” 抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時）（及時） 告別語告別語“再見再見”.43說說 會說是關(guān)鍵會說是關(guān)鍵實戰(zhàn)演練：實戰(zhàn)演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？.44實際演練：實際演練