我國汽車保險理賠服務(wù)模式及發(fā)展對策

1、我國汽車保險理賠服務(wù)模式及發(fā)展對策2010-3-30我國已經(jīng)進入汽車時代,汽車保險在全國業(yè)務(wù)中占有舉足輕重的地位,在車險經(jīng)營的許多環(huán)節(jié)中,車險理賠成為很多人關(guān)心的重點問題。因為理賠是保險服務(wù)的重要環(huán)節(jié),它經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到整個保險公司的經(jīng)營質(zhì)量?，F(xiàn)在市場上很多公司為了取得業(yè)務(wù)規(guī)模,不斷降低費率,利用應(yīng)收等一系列的非法手段去爭取市場。這樣下去,如果各保險公司在業(yè)務(wù)上升的同時,后臺服務(wù)跟不上去,定會影響到保險公司的理賠經(jīng)營效率。面對這些不良的現(xiàn)象,各家保險公司在理賠環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入,特別是在金融危機的沖擊下,提高汽車保險理賠服務(wù)和如何提高理賠服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為保險發(fā)展的重要問題。一、汽車保

2、險理賠的意義汽車?yán)碣r是保險業(yè)務(wù)的一個重要的環(huán)節(jié),因此保險公司要謹(jǐn)慎處理好汽車?yán)碣r工作和服務(wù)。做好理賠服務(wù)工作在維護投保人的利益,防災(zāi)防損和損失補償?shù)确矫婢哂兄匾囊饬x。如2008年初的雪災(zāi),以及5.12汶川特大地震,面對特大災(zāi)情,各家保險公司統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源,簡化理賠程序和環(huán)節(jié),建立綠色理賠通道,保險業(yè)在大災(zāi)面前遇險而動,反應(yīng)迅速,表現(xiàn)出極強的大局意識、責(zé)任意識和應(yīng)對風(fēng)險、搶險救災(zāi)的能力,他們用實際行動堅決履行著保險的職責(zé),這樣汽車保險的承保得到了檢驗,被保險人的保險利益得到了保障,汽車的經(jīng)濟效益得到了充分的反映。理賠的宗旨是:“質(zhì)量第一,信譽致上,依法有據(jù),公平合理”其中理賠的宗旨更加體現(xiàn)了

3、理賠服務(wù)的重要意義。二、汽車保險承保和理賠市場分析(一汽車保險承保業(yè)務(wù)車險是我國國內(nèi)保險市場上規(guī)模最大的單險業(yè)務(wù),是我們財產(chǎn)保險的主要業(yè)務(wù),在財產(chǎn)保險保費收入中,車險保費收入增長率更快,自1980年到2007年,車險保費收入從728萬元增加到1484.28億元,年增長44.413%,增長了20387.46倍。由于車險占財產(chǎn)保險保費收入約70%,車險保費收入對全部產(chǎn)險保費收入增長貢獻率2006年為90.58%,2007年為77.08%,車險的快速增長,業(yè)務(wù)的過度集中導(dǎo)致了競爭的激烈和理賠風(fēng)險的加大,而近兩年隨著汽車業(yè)務(wù)的發(fā)展,車險保費明顯增加,目前中國車險的年度保費約為1200多億人民幣。據(jù)統(tǒng)計

4、,這一數(shù)據(jù)到2010年可能會增到2000億元,中國的汽車保險業(yè)務(wù)將在未來的五年內(nèi)大約翻一翻?？焖侔l(fā)展的業(yè)務(wù)必將引起汽車?yán)碣r的高風(fēng)險和理賠服務(wù)模式的改變。(二汽車保險理賠業(yè)務(wù)分析改革開放以來,車險業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,導(dǎo)致了汽車?yán)碣r數(shù)據(jù)的增加,據(jù)統(tǒng)計2004年我國財產(chǎn)保險中車險已決賠案件數(shù)高達980萬起,賠付率高達55.6%,其中車險查勘,理算工作量大,服務(wù)成本高,資源利用率低的狀況下,車險2004年的綜合費用率超過了100%,出現(xiàn)車險全年經(jīng)營虧損的狀況。到了2006年,賠付率增加快,車險總支出達到845.7億元,同比增長22.2%,2008年由于年初的雨雪冰凍天氣,對保險公司的賠付率影響很大,其中機

5、動車輛賠付居首位,占到45%以上。整個2008年車險的經(jīng)營情況都不太樂觀。由于車險理賠數(shù)量的加大,很多客戶都非常關(guān)注汽車保險理賠的質(zhì)量和服務(wù)水平。隨著汽車保險承保業(yè)務(wù)和理賠數(shù)據(jù)可以看出,快速發(fā)展的車險業(yè)務(wù)就要求我們的后臺員工在理賠和服務(wù)方面要加大力度,真誠做到為每個客戶服務(wù),對身邊的每個客戶負(fù)責(zé)。這就要求我們每個公司有一個很好的理賠服務(wù)模式和管理理念。三、我國的理賠服務(wù)模式由于機動車輛具有很大流動性和一定的風(fēng)險性,要求保險公司在經(jīng)營和服務(wù)方面要建立完善的與機動車輛相適應(yīng)的理賠服務(wù)機制和模式,解決保險車輛在出險后的處理工作?，F(xiàn)在很多保險公司一般都是圍繞保險理賠的業(yè)務(wù)流程,如接報案,查勘定損、立案

6、、核損核價、理算、核賠、結(jié)案等展開建立了自己的服務(wù)模式?，F(xiàn)在將我國保險公司目前探索的比較成熟的理賠服務(wù)模式簡單介紹如下:(一接報案以前很多保險公司都設(shè)置了電話呼叫中心,負(fù)責(zé)集中處理客戶的報案信息,無論客戶以什么樣的方式報案,其報案信息最終都會匯集到該中心統(tǒng)一處理。還有很多大型的保險公司還向社會公布了負(fù)責(zé)報案的電話呼叫特服號碼。如人保財險的95518,太平洋財險的95500,平安的95512,太平保險的95529等。與傳統(tǒng)的由承保單位分散接受報案的模式相比,其受理案件較專業(yè),在處理信息上效率較高,其能夠很快調(diào)度當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)場查勘力量,很快核實信息,能夠很好的發(fā)揮客戶服務(wù)的作用。(二查勘定損核價各保險

7、公司都建立了自己的查勘定損隊伍,配備了自己齊全的查勘車輛和相應(yīng)的設(shè)備如相機等,還有很多公司都委托公估公司查勘定損工作,目前很多保險公司都建立了自己的客戶服務(wù)定損理賠中心,隨時定損核價,方便了很多的客戶。隨時接受自身客戶服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場查勘定損。如果查勘定損的某個環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個領(lǐng)域保險公司一般交給當(dāng)?shù)氐姆种Ч?公估公司,物價部門,修理廠,調(diào)查公司等外部機構(gòu)去完成。同時各保險公司都建立了自己的一套完整保險車輛零配件報價系統(tǒng)。保險公司的系統(tǒng)市場價、特約服務(wù)價等各公司都有分類,還有不同地區(qū)有不同的價格等。同時針對車險賠付項目所占比重高,對車險賠付率和經(jīng)營利潤大,同時又是最容易產(chǎn)生暴利的

8、零配件賠款,各家保險公司都非常重視,并組織專門的從事過汽車零配件報價的人員去收集信息,參與報價和核價工作。(三保險公司內(nèi)部流程的改進隨著改革開放的深入,保險業(yè)為了適應(yīng)新時代的發(fā)展和市場服務(wù)要求。大多數(shù)保險公司已經(jīng)實現(xiàn)了“異地出險,就地理賠,通保通賠”即保險公司車輛在異地出險,可以直接向該公司在當(dāng)?shù)氐姆种C構(gòu)報案,由其負(fù)責(zé)查勘,定損工作,并負(fù)責(zé)審核單證理算等,投保地保險公司通過網(wǎng)上遠(yuǎn)程進行理賠,這樣提高了效率,極大地方便了被保險人。四、我國車險理賠服務(wù)模式存在的弊端(一查勘定損和理算相結(jié)合統(tǒng)一的管理模式。查勘、定損和理算相結(jié)合由保險公司承擔(dān)的模式,這種模式的出現(xiàn)主要是保險公司市場主體少,被保險人

9、保險意識淺薄,保險公估業(yè)不發(fā)達,汽車修理市場比較混亂,社會信用環(huán)境差等。這種合并由保險公司承擔(dān)的模式存在明顯的弊端,特別是隨著中國社會的改革開放和保險市場的發(fā)展變化,特別是中國加入WTO 以后,全球經(jīng)濟一體化對中國保險業(yè)的影響,國際上先進的理賠經(jīng)驗和方法不斷傳入中國,被保險人的保險意識也不斷提高,這種合并模式的弊端更加明顯,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1.保險公司資金投入大,工作效率低,經(jīng)營效率差,對于保險公司自身來說,大量的物力和人力處理繁瑣的保險理賠工作,從而導(dǎo)致了其保險公司內(nèi)部管理和經(jīng)營效率的低下。保險公司的這種合并的經(jīng)營模式的不合理性與我國保險公司要做大做強,參與國際競爭,培養(yǎng)核心競爭力,

10、走保險專業(yè)化的道路相比,是不相適應(yīng)的,差距很大。2.保險理賠業(yè)務(wù)透明度差,有失公正,汽車保險的定損理賠工作不同于其他社會的生產(chǎn)項目,其涉及的利益面廣,專業(yè)性強,理算環(huán)節(jié)多等,這就要求理賠業(yè)務(wù)公開,透明。保險公司自己定損就好比保險公司既做“運動員”又當(dāng)“裁判員”,這對保險公司來說,意味著違背了保險的宗旨和公正的原則要求。這種矛盾往往很容易出現(xiàn),也容易產(chǎn)生一些信息不對稱的現(xiàn)象。(二現(xiàn)在有很多的保險事故特別是涉及第三物損時,公安交通管理部門委托物價部門強制定損,這種方式雖然用得不多,但在核價中有很多不合理的地方,很多物價部門評估定損之后,保險公司還要被迫重復(fù)定損,不但浪費人力、物力,由于兩種評估結(jié)果

11、往往會產(chǎn)生很大的差距,很多保險事故涉及到物損的時候,當(dāng)時公安委托物價部門評估之后,被保險人就把資料交到保險公司,保險公司也會按照相片再定損,這樣會影響到客戶利益,和保險公司的經(jīng)營效益。同時車主也會排斥,因為物價部門收取的定損費用完全是由車主承擔(dān),加重了車主的負(fù)擔(dān),因此車主也很不愿意,更重要的是這種強制性行為,違背了市場經(jīng)濟的基本規(guī)則,必然被市場的發(fā)展淘汰。(三保險公司保險理賠服務(wù)內(nèi)部管理不完善。保險公司理賠的各個環(huán)節(jié)還沒有建立很好的定期檢查制度,檢查理賠中存在的問題并及時發(fā)現(xiàn)和提高,同時保險公司出現(xiàn)理賠案件回訪制度和信訪投訴的接待質(zhì)量差,理賠社會監(jiān)督功能弱。針對大客戶,特別是優(yōu)質(zhì)客戶在理賠的過

12、程中沒有及時給客戶正確的指引和及時收集被保險人對理賠的意見和建議等管理不健全的制度。五、發(fā)展我們車險理賠服務(wù)模式的策略(一查勘定損和理算分離我們的汽車保險要走國際化道路,有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去,由承保機動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負(fù)責(zé),保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進行理算,由沒有利益的第三方進行檢驗工作,實現(xiàn)保險公司的公正原則,避免理賠時的不必要的糾紛;其次由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務(wù)趨勢。(二加大車險理賠信息系統(tǒng)環(huán)節(jié)的開發(fā)目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損,當(dāng)被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后,被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上

13、遠(yuǎn)程進行定損理賠工作,這樣提高了效率,極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡(luò)信息化提高查勘調(diào)度的合理性、時效性和準(zhǔn)確性,特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng),建好技術(shù)支撐,打造專業(yè)品牌。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車險理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平。(三提高理賠工作人員的素質(zhì),加強公司內(nèi)控制度理賠工作技術(shù)性強,涉及面廣直接關(guān)系到保險公司的信譽和車險業(yè)務(wù),車險理賠工作對理賠人員的個人修養(yǎng),業(yè)務(wù)本質(zhì)都有重要的要求。理賠人員應(yīng)該精通汽車保險法規(guī),保險條款,相關(guān)專業(yè)知識,并要有高度的責(zé)任感,理賠要做到“主動,迅速,準(zhǔn)確,合理”,對客戶熱情,誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進行綜合檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進行客戶理賠滿意度調(diào)查。通過一種定期和不定期的對被保險人進行問卷調(diào)查方式,以全面了解被保險人的滿意程度,更重要的是通過回收問卷,并對此進行分析去發(fā)現(xiàn)問題,提出改進的措施,改善和提高汽車保險理賠服務(wù)水平。(四提升理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率新出臺的保險法更加注重保