客戶投訴處理流程及管理辦法

1、客戶投訴處理流程及管理辦法為了達(dá)到系統(tǒng)工業(yè)服務(wù)商，提高全員服務(wù)意識(shí)，方便客戶投訴，特制定本流程及管理 辦法。第一條為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)工作改善與提升服務(wù)，制定本辦法。第二條投訴范圍包括客戶投拆表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理工作、追蹤改善、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。第三條客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般說(shuō)來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟：1、記錄投訴內(nèi)容。客服部信息員接到投訴電話，利用客戶投訴意見(jiàn)表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如 投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。2、判斷投訴是否成立。 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果

2、投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3、確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容， 確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人， 如屬維修質(zhì)量等問(wèn)題， 售后部處理。4、責(zé)任部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5、提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。 對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及 時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7、實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者并填寫客戶投訴意見(jiàn)表反饋客服部。 對(duì)于直接責(zé)任者和部

3、門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小， 扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人 也要進(jìn)行追究。8、電話回訪，收集反饋意見(jiàn)。 針對(duì)責(zé)任部門的處理結(jié)果，客服部對(duì)客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行電話回訪，檢查、監(jiān)督、核實(shí) 投訴的處理情況。9、總結(jié)評(píng)價(jià)。 每月定期如開(kāi)投訴意見(jiàn)分析會(huì)，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水 平，降低投訴率。第四條 客戶投訴意見(jiàn)處理期限 自責(zé)任部門接到投訴意見(jiàn)單起三日內(nèi)結(jié)案（如有特殊情況及時(shí)與客服部溝通方可 延長(zhǎng)處理期限） 。第五條 客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1、一般投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客帶來(lái)不便引起的投訴，影響輕微，通 過(guò)改進(jìn)便可得以解決的投訴。2、重要投訴：是指因管理水平或職務(wù)疏忽給顧客造成的不便，引起強(qiáng)烈不滿，影響較 大的投訴。3、重大投訴：是指因管理、服務(wù)不到位，造成局部管理范圍服務(wù)質(zhì)量失控，給顧客帶 來(lái)極大的不便或造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害或投訴一個(gè)月內(nèi)未得以解決的情況。第六條 客戶投訴責(zé)任人員處分及考核1、投訴罰扣責(zé)任歸屬。情況調(diào)查清楚后，由總經(jīng)辦確立責(zé)任歸屬問(wèn)題。2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬 至所屬部門或分公司。3、罰扣方式：（1）.