客戶關(guān)系管理知識點整理

1、名詞解釋 56=30 ；單選 15;判斷 10;簡答： 15；案例分析： 2*15=30客戶關(guān)系的管理知識點總結(jié)概念題：1、客戶關(guān)系管理： 就其功能來看， 客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)， 使企業(yè) 市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化 ,實現(xiàn)客戶資源有效利 用的管理軟件系統(tǒng)。2、關(guān)系營銷 :是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭 者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公 眾的良好關(guān)系。3、客戶智能： 是創(chuàng)新和使用客戶知識， 幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力 和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。4、客戶知識 :即有關(guān)客戶的

2、知識，包括客戶的消費偏好、喜歡選用的接觸渠道、 消費行為特征等許多描述客戶的知識 .5、客戶生命周期：是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶 進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處 理完畢的這段時間 .6、客戶識別：就是通過一些列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等， 找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值等，并以 這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。7、ABC 分析法：是基于二八法則 ,根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，將客戶區(qū)分為 大客戶、中等客戶、小客戶不同類別的一種分析方法。8、RFM 分析法：是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金

3、額來計算客戶價值 的一種方法。9、CLV 分析法：廣義上的 CLV 是指企業(yè)與客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。狹義上的 CLV 僅指客戶未來利潤10、客戶互動：是指企業(yè)與客戶之間進行信息的交流與互換 .11、定制營銷 :也成為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，是指把每一位客戶 視為一個潛在的細分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn) 品并迅捷交貨的營銷方式 .12、客戶滿意 :客戶的一種心理活動， 是客戶通過對一個產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知 的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。13、客戶忠誠：從行為的角度來看，客戶忠誠是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的一 種重復(fù)購

4、買的行為； 從態(tài)度的觀點來看 ,客戶忠誠是對產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好和 依賴。14、客戶流失管理：就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性地制 定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商 運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。15、數(shù)據(jù)倉庫：是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù) 據(jù)集合，用于支持管理決策 .16、數(shù)據(jù)挖掘：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng) 用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知 識的過程 .17、數(shù)據(jù)預(yù)處理：簡稱ETL, E表示抽取，T表示轉(zhuǎn)換，L表示加載.18、客戶價

5、值 : 是指客戶為企業(yè)帶來的利潤、 銷售額以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā) 展做出的貢獻。簡答題：1 、客戶個性化過程 ?答：識別客戶個性化需求；分析客戶價值差異；弄清楚企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢;根據(jù)客戶需求、價值及企業(yè)的現(xiàn)狀選擇客戶；實施不同的營銷模式。2、客戶關(guān)系管理的三種分類？答：(1)按目標客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM ； 以200以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM;以200人以下企業(yè) 為目標客戶的中小企業(yè) CRM;(2)按應(yīng)用集成度分類：CRM專項應(yīng)用；CRM 整合應(yīng)用；CRM企業(yè)集成應(yīng)用；(3)按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM ；合 作型 CRM； 分析型 C

6、RM；3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ?答： (1 )客戶資源價值的重視：主要體現(xiàn)在 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢； 市場 價值和品牌優(yōu)勢；信息價值:網(wǎng)絡(luò)化價值。(2) 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動 :來自銷售人員的聲音； 來自營銷人 員的聲音；來自服務(wù)人員的聲音；來自客戶的聲音;來自經(jīng)理人員的聲音。(3) 技術(shù)的推動：計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得需求不再停 留在夢想階段 .4、關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景？答：關(guān)系營銷是從“大市場營銷”概念衍生、發(fā)展而來的。1 984年，科特勒提出了所謂的“大市場營銷”概念，目的在于解決國際市場的進入壁壘問題 .5、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 ?答：雙向溝通；合作；雙贏;親密

7、；控制.6、關(guān)系營銷中三種創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次？各層分別增加了什么？答：一級關(guān)系營銷，是最低層次的關(guān)系營銷，主要是利用價格刺激增加目標市 場客戶的財務(wù)利益。二級關(guān)系營銷，增加目標客戶的財務(wù)利益，同時也增加他們的社會利益。三級關(guān)系營銷，增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務(wù)利益和社 會利益。7、一對一營銷的核心思想：顧客份額 ;重復(fù)購買 ;互動溝通 ;新競爭力。8、數(shù)據(jù)庫營銷特點？答：可以幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；能夠探測市場，發(fā)現(xiàn)新的市場機 會，提供新產(chǎn)品和新服務(wù)；與?？徒⑵痖L期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；可建立 先期模型，使營銷活動更為合理、有效。9、IDIC模型由唐佩珀斯和瑪莎羅杰斯提出。是作

8、為企業(yè)作為客戶關(guān)系管 理的基本參考構(gòu)架 .10、客戶關(guān)系管理模型 IDIC 模型的含義？答：“I”代表：識別你的客戶；“D”代表：對客戶進行差異分析；“I”代表： 與客戶保持互動；“C”代表：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要。11、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷相比 ,對待客戶上有什么不同？答：交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；交易 營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)，而 關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)； 交易營銷往往只 是少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾； 交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該 是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 ,關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；交易營銷不注重與客戶的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷

9、的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān) 系，。12、客戶類型？答:消費客戶 :消費者、產(chǎn)業(yè)客戶； 中間客戶； 公利客戶 .13、客戶識別的步驟？答:(1)步驟：定義客戶信息；收集客戶信息；整合、管理客戶信息；更新 客戶信息； 客戶信息安全。14、ABC 、 RFM、CLV 三種分析方法的優(yōu)缺點？答：（1）ABC分析法著重在對于客戶以往貢獻度的分析，簡單明了，其缺陷是 只考慮了客戶以往對企業(yè)帶來的銷售額或者利潤，而沒有考慮到客戶未來為企 業(yè)創(chuàng)造的價值。（ 2）RFM 強調(diào)以客戶的行為來區(qū)分客戶 ,易于操作，但是忽視了 企業(yè)為客戶投入的資源和成本。 （3）CLV 分析法關(guān)注了從客戶生命周期的角度 分

10、析了客戶與企業(yè)的整個生命周期為企業(yè)創(chuàng)造的價值，不僅考慮了客戶當(dāng)前為 企業(yè)創(chuàng)造的價值，同時還考慮了客戶未來為企業(yè)創(chuàng)造的價值。15、從企業(yè)的角度看 ,客戶互動設(shè)計的步驟？ 答:需要確定客戶互動的對象； 明確企業(yè)希望達到的目標； 設(shè)計互動的內(nèi) 容;計算企業(yè)在互動中的費用開支；確定互動的渠道以及頻率；評估互動的 效果。16、客戶投訴處理過程？答:傾聽客戶意見；記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立；提出可行的解 決辦法； 跟蹤服務(wù)。17、客戶互動的內(nèi)容：信息、情感、意見或建議。18、區(qū)分客戶需求的方法 :目的-手段鏈；市場調(diào)查。19、定制營銷類型？ 答：適應(yīng)性定制；化妝式定制；合作式定制；透明式定制。20

11、、客戶滿意對企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在什么方面 ? 答:客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率； 客戶滿意是抵御競爭對手的有效手 段；客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本：降低交易成本和溝通成本。21、客戶忠誠的類型 ?答：根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因劃分：壟斷忠誠；懶惰忠誠；潛在忠 誠；方便忠誠；價格忠誠 ;激勵忠誠；超值忠誠。 根據(jù)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需 求、對于品牌的態(tài)度和滿意度來分類： 感情型忠誠客戶 ;慣性型忠誠客戶 ;理智型 忠誠客戶 ;生活方式改變型客戶；理智型客戶；不滿意型客戶。22、客戶忠誠的衡量？答： 時間維度； 行為特征 :客戶重復(fù)購買率、客戶挑選時間的長短、購買費 用、客戶對價

12、格的敏感程度；情感特征：客戶對企業(yè)的信賴、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量 問題的態(tài)度、客戶對待競爭品牌的態(tài)度。23、客戶流失的原因 ?答： 企業(yè)自身的原因 :產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺 乏創(chuàng)新、主動放棄客戶方面的原因：被競爭對手吸引、需求變化、惡意離開、 客觀原因 .24、CRM 軟件系統(tǒng)的組成？各自的主要任務(wù) ?（P112）答：（1）CRM軟件系統(tǒng)由三個組成部分：接觸活動、業(yè)務(wù)功能、數(shù)據(jù)庫。（ 2）主要任務(wù)： 接觸活動： CRM 能夠使客戶以各種方式與企業(yè)進行接觸， 并支持各種各樣接觸活動 .業(yè)務(wù)功能： I 市場管理： 通過對市場和客戶信息統(tǒng)計 和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營

13、銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn) 品策略 ；II 銷售管理：使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、 庫存、定價和訂單處理信息；iii客戶服務(wù)和支持：通過 CTI為客戶提供7疋4 小時不間斷服務(wù)，技術(shù)人員對客戶的使用情況進行追蹤，為客戶提供個性化服 務(wù)數(shù)據(jù)庫:區(qū)分現(xiàn)有的客戶，準確找到目標客戶群，在最合適的時候用最適合的 產(chǎn)品滿足客戶的需求 ,塑造客戶的忠誠度，與客戶維持長久的聯(lián)系。25、數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分為三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。26、企業(yè)級軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：從主機/終端體系結(jié)構(gòu) ,到客戶機 /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，再到瀏覽器 /服務(wù)器

14、體系結(jié)構(gòu) .27、數(shù)據(jù)倉庫的特點：面向主題 ;集成的；相對穩(wěn)定的；反映歷史變化的。28、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) :數(shù)據(jù)源；數(shù)據(jù)的存儲于管理； OLAP 服務(wù)器；前 端工具.29、數(shù)據(jù)倉庫的作用？答： (1)客戶行為分析： 客戶理解； 行為規(guī)律分析； 組間交叉分析。(2) 重點客戶發(fā)現(xiàn) :潛在客戶有價值的新客戶； 交叉銷售 -同一客戶有許 多消費需求;增量銷售-更多地使用同一產(chǎn)品或服務(wù)；客戶保持一保持客戶的 忠誠度。(3)個性化服務(wù)：利用數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)， 可以實現(xiàn)客戶服務(wù)的個性化 .(4) 市場性能評估。30、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要分為：數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、數(shù)據(jù)倉庫。31、數(shù)據(jù)線的實施可以分為模型設(shè)計、物理設(shè)

15、計、數(shù)據(jù)處理三個步驟。32、數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用？答：數(shù)據(jù)挖掘能夠解決的典型商業(yè)問題包括 :數(shù)據(jù)庫營銷；客戶群體劃分；背景 分析;交叉銷售等市場分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用積分、欺詐發(fā) 現(xiàn)等。33、數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)？方法 ?答： (1)任務(wù)：分類或預(yù)測模型發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)總結(jié)、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)、序列 模式發(fā)現(xiàn)、依賴關(guān)系和依賴模型發(fā)現(xiàn)、異常和趨勢發(fā)現(xiàn)等。(2) 方法：統(tǒng)計方法：回歸分析、判別分析、聚類分析、探索性分析；機器學(xué)習(xí)法：歸納學(xué)習(xí)方法、基于范例的推理CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網(wǎng)絡(luò)； 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法：前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；數(shù)據(jù)庫方法.34、影響客戶關(guān)系管理能力的因素？ 答：信息技術(shù)、高

16、層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計、供應(yīng)鏈伙伴。35、客戶關(guān)系管理項目的實施流程？ 答：業(yè)務(wù)規(guī)劃、結(jié)構(gòu)和設(shè)計、技術(shù)選擇、開發(fā)、支付、評價。36、促進 CRM 實施成功的因素 ? 答：高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、要專注于流程、技術(shù)的靈活運用、組織良好的團隊、極大 地重視人的因素、分步實施、系統(tǒng)的整合。37、導(dǎo)致 CRM 實施失敗的因素 ?答：忽視了數(shù)據(jù)質(zhì)量；組織內(nèi)的政策導(dǎo)致部門性的行為，或者彼此之間完全 沒有溝通；IT部門和商業(yè)部門不能系統(tǒng)工作；缺少計劃；CRM是為了滿 足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求；有問題的流程被自動化了；對 于技能掌握沒有引起足夠的重視 .49、50、客戶滿意度的衡量公式 ：

17、 c=b/a其中： c 表示客戶滿意度；b 表示客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗；A 表示客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值如果b小于a,即c<1，客戶實際體驗的效果小于期望值，那么客戶就不滿意； 如果b等于a，即c=1，客戶實際體驗的效果等于期望值，那么客戶就滿意； 如果b大于a，即c1,客戶實際體驗的效果大于期望值，那么客戶就非常滿 意；51、 客戶識別在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要性體現(xiàn)在哪些方面?答：客戶識別有助于企業(yè)獲取新客戶；客戶識別有助于企業(yè)與客戶更好地 溝通與互動；客戶識別能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度。52、客戶價值主要包括 : 財物價值和非財務(wù)價值。 財務(wù)價值來源于客戶

18、與企業(yè)的 直接交易，體現(xiàn)在交易收益與交易成本之差 . 非財務(wù)價值是指與直接交易無關(guān) 的、難以精確測定的價值。53、客戶區(qū)分的步驟包括 : 確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)、 區(qū)分不同的客戶、 分析不同客 戶的特征。54、數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別 ? 答：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)方法（如查詢、報表、聯(lián)機應(yīng)用分析）的本質(zhì)區(qū)別 是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識的。數(shù)據(jù)挖掘所 得到的信息應(yīng)具有先前未知、有效和可實用三個特征 .案例分析題：1、客戶關(guān)系管理能力的含義？答：客戶關(guān)系管理能力： 企業(yè)以實施客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向， 在經(jīng)營活動中配置、 開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶

19、信息，迅速滿足 客戶個性化需求 ,從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競爭優(yōu)勢的知識和技能 的集合。2、客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成？答：客戶洞察能力：企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價值的決策信息的能力； 創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力 :指客 戶在購買和消費過程中所得到的全部利益； 管理客戶關(guān)系生命周期的能力 :與 目標客戶發(fā)展和保持良好的管理的能力。3、客戶關(guān)系管理的 3 種能力之間的聯(lián)系和獨立？答:客戶關(guān)系管理的客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力、客戶管理關(guān)系 生命周期的能力即密切聯(lián)系又保持著獨立。 (1)聯(lián)系性 :客戶洞察能力為提高創(chuàng) 造和傳遞客戶價值能力以及管

20、理客戶關(guān)系生命周期能力的提高也為客戶識別和 分析收集到更多更有價值的客戶數(shù)據(jù)。 (2)獨立性 :獨立性表現(xiàn)在它們?nèi)咧g不 存在必然的因果關(guān)系 ,也沒有固定的發(fā)展順序， 企業(yè)可以根據(jù)實際情況優(yōu)先發(fā)展 任何一種能力，其結(jié)果都能夠提升企業(yè)的客戶管理管理能力，獲取競爭優(yōu)勢。4、影響客戶關(guān)系管理能力的因素？ 答：信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計、供應(yīng)鏈伙伴 .5、客戶關(guān)系管理能力指標體系的作用？ 答：對企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進行評價 ,能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān) 系管理能力水平，同時有利于進一步探討客戶關(guān)系管理能力水平與企業(yè)績效的 關(guān)系，推斷企業(yè)在未來的競爭中可能的地位 ,從而決

21、定提升客戶關(guān)系管理能力的 緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。6、客戶關(guān)系管理能力指標體系的設(shè)計原則？答：目的性原則：設(shè)計客戶關(guān)系管理能力評價指標體系的目的在于衡量客戶 關(guān)系管理能力的強弱； 科學(xué)性原則：客戶關(guān)系管理能力評價指標要準確反映實際情況； 全面性原則：指標體系應(yīng)當(dāng)有能夠完整地、多角度地反映企業(yè)客戶關(guān)系管理 能力的狀況； 實效性原則：即效應(yīng)性原則，客戶關(guān)系管理能力評價體系的設(shè)計應(yīng)該考慮到 能以最少的投入創(chuàng)造最大的產(chǎn)出；通用性與發(fā)展性相結(jié)合的原則：所建立的指標體系應(yīng)當(dāng)充分考慮適應(yīng)性，以 便建立指標能夠反映不同類別、不同行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理的共性和特性 .97、客戶關(guān)

22、系管理能力評價指標 ?答：（1）客戶洞察能力指標：市場信息反饋能力；黃金客戶識別能力；客戶 信息分析能力； 對客戶的了解程度。（ 2 ）創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力指標： 開發(fā)新產(chǎn)品的能力； 定制化生產(chǎn)能 力； 員工的服務(wù)水平； 交貨能力 ； 銷售渠道的多樣性； 客戶使用產(chǎn)品的方 便性； 品牌管理能力 .（3）管理客戶關(guān)系生命周期能力指標：對客戶關(guān)系的把握能力；客戶變化的 反應(yīng)能力；處理客戶抱怨的能力；交流渠道的多樣性；交流的及時性；交流 的有效性。8、客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響？答：（1）對企業(yè)創(chuàng)新的影響：對新產(chǎn)品進入市場的速度影響：取決于企業(yè)發(fā)現(xiàn) 新產(chǎn)品需求的速度、研制出新產(chǎn)品的速度以及推廣的速度； 對新產(chǎn)品銷售額 在總銷售額比例的影響：比例越高說明企業(yè)推廣新產(chǎn)品的能力越強； 對新產(chǎn) 品產(chǎn)量在總產(chǎn)量的比率的影響：主要取決于企業(yè)的生產(chǎn)能力； 對新產(chǎn)品受歡 迎程度的影響：與新產(chǎn)品的本身特質(zhì)有關(guān)。（2）對企業(yè)客戶的影響：對客戶獲取率的影響：主要和企業(yè)識別客戶和吸引 客戶購買的能力有關(guān)；對客戶滿意度的影響：一般是指客戶從企業(yè)所提供的產(chǎn) 品或服務(wù)中所獲得的總價值有關(guān)；對客戶保持率的影響；對交叉銷售額和客 戶平均錢夾份額的影響：體現(xiàn)了企業(yè)與客戶的關(guān)系質(zhì)量，成正比例關(guān)系。（3）對財務(wù)的影響：