餐飲業(yè)服務營銷策略分析與設計

1、餐飲業(yè)服務營銷策略分析與設計近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看,餐飲需求又是復雜多變的，有目標地進行餐飲營銷策略研究顯得十分必要。餐飲業(yè)在這幾年里所發(fā)生的轉變和人們生活方式的變化。通過提出餐飲業(yè)市場的變化和激烈的競爭的影響下,探討真功夫餐飲業(yè)在激烈競爭的市場環(huán)境下,他們在日常的推廣活動中如何通過一些營銷策略來吸引顧客,達到營銷的效果,使顧客得到滿意，如它們的營銷手法和服務方面的應用。本文亦通過對真功夫餐飲業(yè)SWOT分析,分析其在激烈競爭的市場中的優(yōu)勢、劣勢、機會和

2、威脅和現(xiàn)階段存在的問題進行了分析。最后,在此基礎上，提出了真功夫餐飲業(yè)營銷的完善策略。在這幾年來，餐飲市場發(fā)生了很大的的變化。在廣州，餐飲業(yè)遍布任何一個角落,可以說現(xiàn)在是餐飲業(yè)市場的一個戰(zhàn)爭的時期。另外,在顧客餐飲需求方面，隨著社會的經(jīng)濟逐漸繁榮和人們的收入和生活質素的增加和提高，人們的消費觀念已經(jīng)由“在家就餐”轉變?yōu)橄颉俺鐾庀M”的觀念轉變,而且消費方式由單一餐飲消費轉向為餐娛組合消費轉變。人們對餐飲業(yè)的需求已經(jīng)大大提高,今非昔比了?？觳惋嬈髽I(yè)要得到顧客的滿意,從而贏得顧客的忠誠度已經(jīng)越來越難。而且快餐飲企業(yè)還存在很多問題和不足之處,而且還面臨著挑戰(zhàn)和一些外商的競爭者,對國內的餐飲業(yè)造成很大

3、的沖擊,如何提高競爭力、求得長遠發(fā)展,是我國快餐飲業(yè)所面對的重要問題。餐飲業(yè)面臨著人們的消費觀念的改變,而且人們對餐飲企業(yè)的期望及要求也越來越苛刻。目前，餐飲業(yè)已經(jīng)基本形成了高、中、低多檔次兼有；中餐、西餐并存, 但就我國目前餐飲業(yè)的經(jīng)營狀況而言，令人不滿意的程度是仍然存在的，中高檔餐飲行業(yè)還沒有達到一個成熟行業(yè)的水平，因此，中高檔餐飲業(yè)仍需在這激烈的競爭中找出路, 根據(jù)人們消費需求的變化，面對激烈競爭的餐飲市場，經(jīng)營模式不斷變化求新，并要合適地和巧合地運用現(xiàn)代營銷理論，采取多種促銷策略和各種服務理念以做到令顧客滿意,這才能創(chuàng)造和保持顧客，才有可能在這激烈的市場競爭中取得成功。本論文亦針對真功

4、夫餐飲營銷策略,從而分析并指出及歸納快餐飲營銷應該注意的問題和取得成功的因素，從而去滿足顧客的需求做到令顧客滿意，創(chuàng)造出和保持忠誠的顧客。（一）、餐飲業(yè)簡介餐飲業(yè)是通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水，食品，消費場所和設施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè)。餐飲的概念主要有兩種，一是指飲食，比如經(jīng)營餐飲，提供餐飲。二是指提供餐飲的行業(yè)或者機構，餐飲行業(yè)，其主要內容是，從事該行業(yè)的組織（如餐廳、酒店、食品加工廠）或個人，通過對食品進行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲取相應的服務收入。（二）、真功夫主要服務真功夫是知名的中式快餐品牌，主打美味、營養(yǎng)的原盅蒸湯、蒸飯，至今已有1

5、6年發(fā)展歷史。真功夫傳承中華飲食五千年文化并加以創(chuàng)新，把中華飲食傳統(tǒng)的30多種烹飪方法凝聚在一個技法上：蒸，以嶺南飲食的原盅蒸品為特色，發(fā)揚中華飲食“營養(yǎng)”優(yōu)勢，塑造“營養(yǎng)”為品牌核心價值。（三）、餐飲業(yè)現(xiàn)狀目前，中國的餐飲市場中，正餐以中式正餐為主，西式正餐逐漸興起，但目前規(guī)模尚小，快餐以西式快餐為主，肯德基，麥當勞，必勝客等是市場中的主力，中式快餐已經(jīng)蓬勃發(fā)展，但目前尚無法與“洋快餐”相抗衡。，隨著中國經(jīng)濟及旅游業(yè)的發(fā)展，餐飲行業(yè)的前景看好，在未來的幾年內，中國餐飲業(yè)經(jīng)營模式將多元化發(fā)展，國際話進程加快，而且綠色餐飲必將成為時尚。真功夫現(xiàn)狀：作為中式快餐的真功夫，08年米飯銷量突破5000

6、萬份，目前全國有360家直營店，是直營店數(shù)最多，規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)。是中國快餐五強企業(yè)中唯一的中國本土快餐品牌。發(fā)展狀況1.真功夫發(fā)展歷史1994年4月14日，當時“168”蒸功夫店面積僅有70多平方米，餐廳只有4名員工，1995年時，“168”蒸品店經(jīng)過一年的發(fā)展已經(jīng)開到第三家店，創(chuàng)始人借助華南理工大學科研力量，與華工教授共同研發(fā)了電腦程控蒸汽柜，一舉解決了困擾中式快餐多年的標準化難題，從設備到管理，都實現(xiàn)了標準化后，兩位創(chuàng)始人選擇了“雙種子”，寓意“種子萌芽，攜手弘揚中華飲食文化”這個LOGO繼續(xù)擴張開店。2007年，真功夫引入了兩家風投，分別是內資的聯(lián)動投資和外資的今日資本，兩家

7、公司共給真功夫投入資金3億元。 截至2009年9月18日，真功夫已經(jīng)在全國北京、上海、廣州和深圳等多個城市開設了333家直營連鎖餐廳。目前全國有360家直營店。隨著“健康”理念逐漸風行，中式快餐業(yè)的增長遠超過了洋快餐的市場增長。這意味著，中式快餐很可能在未來幾年內出現(xiàn)全國品牌，一改昔日洋快餐一統(tǒng)天下的局面。2.餐飲業(yè)發(fā)展特點:(1).快速持續(xù)發(fā)展，規(guī)模不斷擴大；(2).社會投入持續(xù)增加，投資主體更趨多元化；(3).大眾化消費成為市場主題；(4).產(chǎn)業(yè)化，國際化進程不斷推進；(5).行業(yè)發(fā)展水平繼續(xù)提升，現(xiàn)代餐飲發(fā)展步伐加快快餐飲業(yè)市場結構：1.市場主體大眾化消費已成為中國餐飲市場主體。中國餐飲

8、業(yè)權威人士今天在此間指出，由于城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，餐飲的社會化需求日趨旺盛，餐飲業(yè)以大眾化消費為主體的格局已在全國城鄉(xiāng)市場確立。2.餐飲業(yè)市場集中度越來越高日前，中國烹飪協(xié)會和中國商業(yè)結合會、中華全國商業(yè)信息中心結合發(fā)布了2009年度中國餐飲企業(yè)運營業(yè)績調查統(tǒng)計信息，發(fā)布了2009年度中國餐飲百強企業(yè)榜單?？v觀2009年百強企業(yè)，在金融危機的洗禮和沖擊下，餐飲業(yè)開展進入了一個深化變革、調整構造、行業(yè)轉型的時期，餐飲百強企業(yè)的運營開展和市場格式出現(xiàn)一些新變化和新特點。餐飲百強營業(yè)額規(guī)模增速分明加速。雖然受金融危機的影響，2009年餐飲業(yè)的營業(yè)額增速度放緩，但餐飲百強營業(yè)額規(guī)模卻分明加速。

9、一是餐飲百強營業(yè)額增速快于2008年20.1個百分點。二是入圍百強門檻大幅進步。選址區(qū)域與餐飲形式 區(qū)域的不同對飯館餐飲店的形式與定位以及選址都有極大的影響，而且它對確定飯館餐飲店的形式有更深遠的影響?；疱伿且环N相對傳統(tǒng)的就餐形式，它不是泊來品不是新興的東西，它已經(jīng)早已深入到日常老百姓的生活當中。同時其熱烈的就餐氛圍與快捷的服務以及豐富的菜品選擇和眾多的口味確與傳統(tǒng)中式正餐有所差異，但其卻上可入殿堂下可納尋常，因此在小區(qū)以及重點商業(yè)區(qū)域皆可分布，只是在投資時盡可考慮區(qū)域環(huán)境本身對投資大小的影響。細分客戶1、客源市場內容劃分隨著人民生活水平的提高和閑暇交往時間的增加，人們的餐飲需求不斷增強，餐飲

10、需求及餐飲形式亦在不斷增加和變化，搞清客源市場對企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標是很重要，其劃分方法很多，一般可按以下內容劃分：（1).按客人地域劃分：如國內國外；南方北方等；(2)、按民族和宗教信仰劃分；(3)、按消費金額劃分；(4)、按客人關系劃分：如情侶；朋友；同事；家庭等；(5)、按飲食習慣和口味劃分。(6)、按來店時間劃分：如平日或周末；上下午；早餐或宵夜；(7)、按點菜內容劃分等。目前國內用于客源市場等級劃分有三種基礎理論引力模型、空間距離遞減規(guī)律及餐飲競爭態(tài)模型理論。根據(jù)環(huán)境特性進行分析后，還要進一步進行市場細分以確定目標客戶，進而選取競爭方式，制定經(jīng)營策略。 2、消費者決策分析 經(jīng)歷

11、了非典，禽流感、H1N1，健康的觀念早已經(jīng)深入人心，消費者越來越重視健康和衛(wèi)生。分餐制日漸流行，餐廳衛(wèi)生狀況及每日消毒也為消費者關注，隨著綠色食品，素食、食療、滋補等等概念愈發(fā)得到消費者的贊同?！耙乱?，食要素”已經(jīng)成為很多人的生活方式。消費者追求的是一種健康的，合理的膳食關系。健康的，才是最好的，這一點亦成為消費者基本需求?；洸嗽诳谖渡锨宓⒅貭I養(yǎng)，亦附合消費者的心理需求。    消費者就餐選譯不僅只是講究口味，餐廳的環(huán)境、氛圍、情調都成了顧客挑選就餐地點的必要考慮條件，消費者日漸注重享受，注重餐飲產(chǎn)品與文化的融合，近幾年應需求而出現(xiàn)的主題餐廳發(fā)展迅猛，將這個

12、理念發(fā)揮到極致。互聯(lián)網(wǎng)是信息聚集的地方，也是信息傳遞最快速的地方，對于餐飲企業(yè)，網(wǎng)民對餐廳或菜式的討論熱情，會激發(fā)其他網(wǎng)民嘗試與參與討論的興趣。而對于口碑較好的餐廳也更容易得到網(wǎng)民之間的互相推薦，成為消費決策的因素之一。網(wǎng)絡口碑營銷，網(wǎng)絡搜索成為餐飲企業(yè)推廣重要手段。 3、餐飲消費行為分析隨著近年來中國居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費觀念的更新，推動餐飲行業(yè)的迅速發(fā)展中國餐飲消費者呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢。   ( 1.)商務型消費增加。經(jīng)濟的發(fā)展促使商務活動增加，商務應酬活動推動了高檔次的餐飲的迅速發(fā)展；   ( 2.)替代型消費增

13、加。隨著經(jīng)濟發(fā)展，居民收入增加，越來越多的人選擇去酒店消費來代替自己做飯，這集中表現(xiàn)在近些年來年夜飯的火爆；    (3.)被迫型消費增加。越來越多白領人士和進城務工的農(nóng)民工，時間緊，也沒有條件自己開伙做飯，他們處于無奈，沒辦法只能被迫在餐館里就餐，這就促使快餐行業(yè)的發(fā)展。4.顧客就餐呈兩個特點:一是就餐顧客仍以本地顧客為主，被調查企業(yè)營業(yè)額的百分之八十九以上來自當?shù)仡櫩?；二是散座就餐人?shù)居多，約占百分之八十以上。中國家庭結構的變化，三口人之家逐漸成為餐飲消費主體；大眾化的、個人付費的餐飲消費已經(jīng)成為中國餐飲市場的主流；傳統(tǒng)中餐的大酒席形式被小餐桌的分餐制所代替。

14、目前以二至四人為消費的主體，具有較高的消費能力，是中國餐飲消費未來發(fā)展方向?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)應從年齡段、收入和家庭因素細分目標市場。 1.華夏時報：標準化問題一直是制約中餐規(guī)模擴張的瓶頸，真功夫是怎樣解決這一問題的？     蔡達標：真功夫于1997年發(fā)明了電腦程控蒸汽柜，率先解決了中餐標準化難題。電腦程控蒸汽柜的發(fā)明緣于一次偶然：一次我去參觀制衣廠時,從蒸汽熨燙衣服中得到啟發(fā)，就迅速去調研，發(fā)現(xiàn)可行，就聯(lián)合華南理工大學教授經(jīng)過多次試驗，在1997年發(fā)明了這套設備。電腦程控蒸汽柜使蒸汽柜內的每盅蒸品烹制過程保持同一條件：101攝氏度、1-2個標準大氣壓。標準化的關鍵在

15、于設備而不在于流程，有了匹配產(chǎn)品特征的標準化設備，只需要培訓幾分鐘就可以讓新員工上崗，這樣才能真正擺脫廚師的束縛。    真功夫還實現(xiàn)了員工操作的標準化。真功夫立足于中式快餐的自身特點，對餐廳的每個崗位都制定了操作標準，從廚房崗、柜臺、大堂、存貨、盤點等多個崗位，到市場推廣、人際溝通、文書處理、員工訓練、區(qū)域管理等十多個工種都形成了操作標準，并在1999年將這套操作標準體系編制成幾十萬字的十本營運手冊。    此外，真功夫率先將快餐連鎖業(yè)從傳統(tǒng)的前店后廚模式中脫離出來，采用國際現(xiàn)代化模式后勤與店面分離管理模式，目前它在全國設有3個大型后勤中心，通過科學管

16、理，實行統(tǒng)一采購、加工與配送，保證前線的快速、安全與及時供給。2. 機會(1)、中國特色。長久以來，中國快餐市場都被麥當勞、肯德基這些西式快餐壟斷，相對于麥當勞、肯德基的薯條、漢堡、雞腿等這些單調的種類，中國有數(shù)不清的講究色香味俱全的美味佳肴，從這點看，“真功夫”是很有市場競爭力的。(2)、綠色特色。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰x擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和簡便快捷。(3)、愛國心。西式快餐品牌形象不斷深入人心，而中式快餐卻不被國人重視。激發(fā)中國人的愛國熱情及弘揚愛國精神

17、，也是提升“真功夫”品牌形象的機會。真功夫的服務戰(zhàn)略憑借自主發(fā)明的“標準化程序”和合理的經(jīng)營策略，真功夫在2004年2008年間，始終保持著年均55%的增長速度。同時，它制定的中國餐飲業(yè)內第一套完備的營運方式80秒餐到手。藉此，使得中式快餐發(fā)展的探索出了一條新路，形成一個完善的服務營銷戰(zhàn)略：1. 樹立服務理念 近年來，麥當勞、肯德基等世界快餐名牌產(chǎn)品的營養(yǎng)問題已經(jīng)引起人們的普遍質疑，代表著“黃色”和“黑色”的食品，其品種在烹飪方法主要以煎、炸、烤為主,從而導致了產(chǎn)品的高熱量、高脂肪、高蛋白質和低維生素、低礦物質、低食用纖維等對人體需求不利的、易使人體發(fā)胖的弊端?！罢婀Ψ颉弊阶C會積極

18、擴展市場,除了宣布“堅決不做油炸”,剔除所有油炸產(chǎn)品,推出各款營養(yǎng)食品,以滿足人們對健身、健美的追求。；“真功夫”的這一做法，恰好迎合消費者的消費習慣，抓住了消費者的心理。美味是中餐的一種共性，“營養(yǎng)”才是“真功夫”的競爭力所在。2.確定顧客服務需求 在各大城市，每天都有無數(shù)白領奔波于家和寫字樓之間。由于家庭結構的簡單化和工作節(jié)奏的快速化，外出就餐成為家庭團聚、朋友聚會、商務活動、逃避繁瑣家務的首選方式。真功夫在此基礎上提出了“80秒餐到手”的口號，這也開創(chuàng)了國內餐飲業(yè)的一個先河。而這口號也說明是真功夫“速度制勝”的一個完美體現(xiàn)。3.服務設計與實施 真功夫在國內異地開店時，為了迎合各地消費者各

19、不相同的口味，有針對性地在品種、風味、服務方式等方面進行必要的創(chuàng)新與改造?！罢婀Ψ颉笨谖肚宓c北方口味重、份量大的飲食習慣恰恰相反?！罢婀Ψ颉蹦壳皩ｉT為北京市場研制開發(fā)了一款面類產(chǎn)品，盡管這款新品能滿足部分北方顧客的需求。而在廣東市場，最近又適時地推出“菠蘿鴨”等時令菜，帶給消費者更多的嘗新選擇。4.服務員工的管理 真功夫在管理上全面學習麥當勞的流程和店面管理經(jīng)驗。把餐廳經(jīng)營的各個流程、工序全部細化成為具體的標準，形成9本手冊，貫徹到員工日常的培訓和考核中去。獨創(chuàng)的營運手冊和經(jīng)營理念對員工工作和服務都進行了人性化的標準規(guī)范。每當進到真功夫用餐，你會給里面彬彬有禮的員工和熱情的招待深深打動。5

20、.服務質量的管理 真功夫標準化是后勤生產(chǎn)、烹制設備、餐廳員工操作三位一體的標準化體系，正是真功夫企業(yè)核心競爭力的重要因素?！罢婀Ψ颉弊钤缃鉀Q了中餐的標準化問題，采用“蒸”的方式解決標準化的瓶頸。1997年它首先突破標準化瓶頸將蒸汽控溫控壓原理首次引入到餐飲業(yè)，創(chuàng)制成獨特的電腦程控蒸汽柜，保證蒸制食物過程中的恒溫、恒壓與精準時間，從而解決了中華美食無法量化烹飪的難題，能做到和洋快餐一樣工業(yè)化生產(chǎn)，保證食物品質的絕對一致?！罢婀Ψ颉绷炕觳椭谱鞯臉藴剩箍觳褪称芬?guī)范化，保證了質量的穩(wěn)定和口味的純正。6.實現(xiàn)顧客滿意與忠誠 到“真功夫”用餐，不僅是吃美味的現(xiàn)代中式快餐，更是一種文化和品位的感受?！罢?/p>

21、功夫”人性化的布局給人以“家”的溫馨感，餐廳里擺放著各種名畫，給人色彩靚麗，窗明幾凈的感覺；餐廳內播放著世界名曲，給人一種快樂輕松的氛圍。衛(wèi)生條件同樣讓你放心，餐具均經(jīng)過嚴格的消毒，決不會讓你因衛(wèi)生問題而擔憂。地板桌面干干凈凈，只要有一處弄臟，服務員馬上會為你打掃干凈。這樣的服務也使顧客對其品牌形成很高的忠誠度。餐飲企業(yè)如何實施服務營銷策略近幾年來，我國的餐飲業(yè)取得了前所未有的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景象，同樣不難發(fā)現(xiàn)。其實真正辦得成功的餐飲企業(yè)很少，有很多只是在市場上曇花一現(xiàn)。究其原因，經(jīng)營管理的失敗固然是一方面，但其中營銷工作是否到位更是一個不容忽視的重要因素。 1.餐飲市場服務營銷策略

22、：餐飲營銷作為一種服務營銷,其營銷策略體系 服務特性與服務營銷策略體系.整個服務營銷的策略體系是由"克服服務基本特性對服務營銷不利一面"的營銷策略和"利用服務基本特性對服務營銷有利一面"的營銷策略兩部分組成的,可歸納為"八化"營銷:即有形化營銷策略,技巧化營銷策略,可分化營銷策略,關系化營銷策略,規(guī)范化營銷策略,差異化營銷策略,可調化營銷策略和效率化營銷策略.2.克服服務特點對營銷不利一面的策略(1)有形化營銷策略 餐飲服務本質上是無形的,抽象的,這對餐飲營銷不利.因此,餐飲企業(yè)在營銷中應講究有形化,即盡可能提供一些有形線索或有形提示

23、,幫助顧客識別和了解企業(yè),并由此促進營銷. 使銷售環(huán)境有形化.餐飲企業(yè)的銷售環(huán)境,包括餐廳地段,建筑外觀,停車場,周邊環(huán)境,內部裝修,布局,氣溫,氣味,燈光,音響,餐桌,餐椅,餐具,指示牌,菜單,廚房,衛(wèi)生間,人員,顧客,氣氛等. 努力營造餐飲企業(yè)知名品牌.餐飲品牌也是一種有形線索,它能反映餐飲企業(yè)的服務質量和水準,會在顧客心目中樹立起一個有力,清晰而且準確的餐飲服務形象,就像一個實際產(chǎn)品那樣具有有形特色便于辨認和信賴,而成為一個永久的標記.餐飲品牌營銷就是餐飲企業(yè)建立品牌和利用品牌來促進營銷. 開展餐飲業(yè)服務承諾活動.餐飲服務承諾是指餐飲企業(yè)通過菜單,海報,照片,人員,廣告,促銷活動和公共宣

24、傳等溝通方式向顧客預示餐飲質量或效果,并對餐飲質量或效果予以一定的保證.它是看得見,聽得到的,因此,也是一種有形化營銷手段.(2)可分化營銷策略餐飲業(yè)的可分化營銷是指通過服務的可分化來吸引顧客和擴大客源.餐飲業(yè)服務的可分化是指在餐飲服務過程中,餐飲服務者與顧客之間實行"遠離"或不直接接觸,而通過"中間媒體"接觸顧客和向顧客提供服務 餐飲企業(yè)的自助營銷.餐飲業(yè)的自助化服務就是自助餐服務.在自助服務中,餐飲企業(yè)提供事先做好的菜點,調味品,飲料以及炊具,餐具,餐桌等； 餐飲企業(yè)的特許營銷.餐飲企業(yè)的特許營銷就是一般所說的餐飲特許經(jīng)營,即餐飲企業(yè)(特許者)將自己

25、的品牌以特許合同的形式轉讓給加盟者(被特許者或特許經(jīng)營者)使用； 餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡營銷.餐飲業(yè)的網(wǎng)絡營銷就是通過互聯(lián)網(wǎng)接觸顧客進行交易,確切地說,就是通過網(wǎng)絡(或電子)渠道商向顧客提供餐飲服務.網(wǎng)絡營銷,習慣上也稱電子商務,近些年來在餐飲業(yè)的應用開始興起.隨著餐飲業(yè)網(wǎng)絡營銷的發(fā)展,餐飲業(yè)將進入所謂"數(shù)字化餐飲"時代.有關描繪數(shù)字化餐飲的報道層出不窮,如"一場新的革命在餐飲業(yè)中發(fā)生","人們明天用鼠標吃飯 ","數(shù)字化餐廳與數(shù)字化食品必將風靡全球"等.(3)規(guī)范化營銷策略 服務的易變性對餐飲營銷帶來不利.為此,餐飲業(yè)需

26、要進行規(guī)范化營銷,即在餐飲服務過程中建立和健全規(guī)范并用規(guī)范來引導,約束員工的心態(tài)和行為,以保持餐飲服務質量的相對穩(wěn)定性.其主要有理念規(guī)范和行為規(guī)范.餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷包括:建立理念規(guī)范,質量標準和質量控制等內容. 餐飲業(yè)的理念規(guī)范.餐飲企業(yè)的規(guī)范化營銷,首先是用自己的一整套企業(yè)理念來規(guī)范員工的心態(tài)和行為.企業(yè)理念(mind)是指企業(yè)用語言文字在企業(yè)內外公開傳播的,一貫的,獨特的經(jīng)營管理思想.企業(yè)理念包括企業(yè)宗旨,企業(yè)使命,企業(yè)目標,企業(yè)方針,企業(yè)政策,企業(yè)原則和企業(yè)精神等. 餐飲企業(yè)的質量標準.餐飲企業(yè)的質量標準,包括菜點質量標準,服務質量標準和環(huán)境質量標準等.例如,肯德基的顧客導向的質量標準

27、體現(xiàn)在它在全球推廣的"CHAMPS"(冠軍計劃),其內容為:C(Cleanliness)保持美觀整潔的餐廳;H(Hospitality)提供真誠友善的接待;A(Accuracy)確保準確無誤的供應;M(Maintenance)維持優(yōu)良的設備;P(Product Quality)堅持高質穩(wěn)定的產(chǎn)品;S(Speed)重視快速便捷的服務. 餐飲企業(yè)的質量標準是餐飲企業(yè)的理念規(guī)范在餐飲生產(chǎn)和服務過程中的體現(xiàn),所以,餐飲企業(yè)建立和執(zhí)行質量標準的過程也是規(guī)范化營銷的過程.餐飲企業(yè)建立和執(zhí)行質量標準又稱餐飲業(yè)的標準化.標準化已成為現(xiàn)代餐飲業(yè)營銷的主要標志之一. 餐飲業(yè)的質量控制.餐飲企業(yè)的質量控制是指餐飲企業(yè)依據(jù)理念規(guī)范和質量標準對餐飲生產(chǎn)和服務活動的質量進行全面地,全過程地監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)質量偏差,分析偏差的原因和采取糾正編差的措施,使餐飲產(chǎn)品和服務的實際