通信集團(tuán)客戶經(jīng)理專題咨詢項(xiàng)目推進(jìn)會

1、12競爭對手更強(qiáng)，更多（還包括其他跨行業(yè)），移動在集客領(lǐng)域呈現(xiàn)出能力劣勢 能力轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)：客戶經(jīng)理需要從服務(wù)維系向營銷顧問轉(zhuǎn)型，其素質(zhì)與效能需要提升！ 管理轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)：客戶經(jīng)理管理需要從粗放規(guī)模管理向精細(xì)運(yùn)營管理轉(zhuǎn)型，其管理模式需要適應(yīng)能力發(fā)展需求！ 變革，勢在必行！新競爭背景客戶經(jīng)理的職能競爭新格局發(fā)展新趨勢業(yè)務(wù)新需求集團(tuán)客戶工作將從“維穩(wěn)與保有”向“信息化業(yè)務(wù)拓展”發(fā)展集團(tuán)客戶需求演變?yōu)?ICT產(chǎn)品、行業(yè)化與一站式解決方案等客戶需求信息挖掘；商機(jī)管理競爭信息收集與分析解決方案制定、呈現(xiàn)售前售中售后業(yè)務(wù)開通協(xié)調(diào)全業(yè)務(wù)施工、跟蹤客戶服務(wù)保障，提供售后服務(wù)客戶意見收集與滿意度提升二次營銷拓展3人力規(guī)

2、劃需要完善規(guī)范勝任力需要建立標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)體系需要重點(diǎn)突破 96% 的客戶經(jīng)理仍舊把自己定位為“客戶關(guān)系維系者” 97% 的客戶經(jīng)理認(rèn)為最主要的職責(zé)是“客戶關(guān)系建立、客戶拜訪與回訪” 2/3 的客戶經(jīng)理認(rèn)為當(dāng)前工作量超負(fù)荷 要客經(jīng)理平均每人維護(hù) 8-10 家重要集團(tuán)客戶以及部分其他集團(tuán)客戶 根據(jù)訪談結(jié)果，當(dāng)前缺少明確的客戶經(jīng)理分層分級的能力標(biāo)準(zhǔn) 對“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”與“普通客戶經(jīng)理”的能力差異，缺少指導(dǎo) 客戶經(jīng)理對新環(huán)境下需要的能力具有不同的看法，70%的認(rèn)為溝通能力最重要，對信息化能力缺少關(guān)注 根據(jù)訪談，當(dāng)前缺少規(guī)范的客戶經(jīng)理招聘標(biāo)準(zhǔn) 50%客戶經(jīng)理認(rèn)為當(dāng)前培訓(xùn)方式不可取，內(nèi)容無針對性 根據(jù)訪談，一

3、些市州公司對分層分級認(rèn)證與激勵方式，還處于觀望期與探索期，客戶經(jīng)理缺少明確的發(fā)展空間 根據(jù)調(diào)研，75% 客戶經(jīng)理認(rèn)為當(dāng)前營服過程監(jiān)控方式存在種種問題 80%客戶經(jīng)理希望薪酬機(jī)制改善 需要從實(shí)際問題出發(fā)，尋找切實(shí)可行的方案，從而綜合、全面、精細(xì)化改進(jìn)客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀* 詳細(xì)信息，可參本頁附件：問卷調(diào)研分析報告4職位族勝任力模型 市場口“優(yōu)才計(jì)劃”（主要面對 8 崗及以上管理人員） 網(wǎng)絡(luò)口“能力提升計(jì)劃” （相關(guān)人才培養(yǎng)計(jì)劃等） 集團(tuán)客戶經(jīng)理專題（作為市場口“優(yōu)才計(jì)劃”的補(bǔ)充，主要面對 7 崗及以下的集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步促進(jìn)人才戰(zhàn)略在基層的落地實(shí)施）四川移動全業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃5招聘（選

4、）上崗培訓(xùn)（育）調(diào)配、晉升（用）價值分配（留）人力資源規(guī)劃評測認(rèn)證體系職位說明書分級能力標(biāo)準(zhǔn)薪酬制度配套一系列規(guī)范與辦法配套一系列規(guī)范與辦法67通暢發(fā)展空間、完善薪酬待遇實(shí)施長效激勵機(jī)制分層分級管理方案關(guān)鍵營服過程管控方案培訓(xùn)效果提升方案培訓(xùn)內(nèi)容整合方案建立招聘標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化“績效 + 能力”導(dǎo)向的績效考核與薪酬體系集團(tuán)客戶經(jīng)理四定分析（定位、定崗、定責(zé)、定編）集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型8定位定崗定責(zé)定編結(jié)合競爭新格局、工作新趨勢、業(yè)務(wù)新需求以及行業(yè)標(biāo)桿與競爭標(biāo)桿，明確“縱深拓展，顧問營銷、價值服務(wù)”的定位定位在對客戶經(jīng)理工作量化評估的基礎(chǔ)上，測算客戶經(jīng)理的有效時間，制定科學(xué)的定編模型結(jié)合試點(diǎn)公司的個性

5、化情況，提供客戶經(jīng)理崗位編制建議定編客戶經(jīng)理崗位分為 6 個級別（見習(xí)，助理、初級、中級、高級、特級）制訂級別與崗級的匹配規(guī)范明確各級別客戶經(jīng)理在數(shù)量上的比例定崗結(jié)合客戶需求與客戶經(jīng)理崗位層級劃分，明確各級客戶經(jīng)理界定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要客經(jīng)理、區(qū)縣客戶經(jīng)理等具體工作職責(zé)定責(zé)9工作成果集團(tuán)客戶經(jīng)理人力資源規(guī)劃報告(word, ppt) 應(yīng)用情景根據(jù)“四定”成果，指導(dǎo)市州公司開展客戶經(jīng)理人力資源規(guī)劃工作實(shí)施要點(diǎn) 省人力 第一次發(fā)文（試點(diǎn)范圍）：11月上旬形成客戶經(jīng)理人力資源規(guī)劃指導(dǎo)意見，內(nèi)容包括人力資源“四定”分析與勝任力模型，下發(fā)至試點(diǎn)公司 省集客 配合省人力，指導(dǎo)試點(diǎn)公司在集客部門實(shí)施試點(diǎn)，并在 20

6、11 年2月底前完成相關(guān)試點(diǎn)工作 試點(diǎn)公司 實(shí)施試點(diǎn)工作，從10月中旬到 2011 年2月底 按省人力相關(guān)指導(dǎo)意見，對客戶經(jīng)理人力資源管理工作優(yōu)化 與咨詢公司互動，解決試點(diǎn)實(shí)施中出現(xiàn)的問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，上報省人力與省集客 咨詢公司 在10 月底前形成試點(diǎn)實(shí)施方案 在11月中旬前完成與試點(diǎn)公司的互動溝通10職位族勝任力模型組織通用能力專業(yè)通用能力職位專有能力集團(tuán)客戶經(jīng)理崗位勝任力模型 *示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)一步開發(fā)結(jié)合“四定”分析，在省人力資源部“職位族勝任力模型”基礎(chǔ)上，充分考慮已實(shí)施勝任力標(biāo)準(zhǔn)的市州分公司的反饋建議，進(jìn)一步開發(fā)客戶經(jīng)理勝任力模型，并制訂相應(yīng)的能力標(biāo)準(zhǔn) *11一級 掌

7、握行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)解決方案的內(nèi)容和對客戶的價值等基礎(chǔ)知識及應(yīng)用 掌握行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)解決方案相關(guān)基礎(chǔ)知識（包括標(biāo)準(zhǔn)解決方案的內(nèi)容、價值、資費(fèi)等） 了解行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)解決方案在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用的典型案例 二級 能夠根據(jù)客戶特征，靈活組合標(biāo)準(zhǔn)解決方案、形成整體性的解決方案 基于對各種方案的理解，站在客戶的角度分析成本效益，提供最優(yōu)化的整體解決方案 三級掌握行業(yè)信息化解決方案的原理架構(gòu)，并能根據(jù)客戶特征制定個性化解決方案 掌握行業(yè)信息化解決方案的原理架構(gòu) 基于對客戶需求的深刻理解，為客戶制作個性化解決方案 定義：理解并掌握行業(yè)信息化解決方案的相關(guān)知識與技術(shù)原理，能夠根據(jù)客戶需求制定個性化的解決方案，或?yàn)樾袠I(yè)解

8、決方案的優(yōu)化貢獻(xiàn)意見*示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)一步開發(fā)針對崗位專有能力的“產(chǎn)品知識”，制訂能力評估等級水平 *12工作成果集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型及能力標(biāo)準(zhǔn)(word, ppt)應(yīng)用情景與員工招聘對接 為新員工招聘提供能力標(biāo)準(zhǔn)參考與培訓(xùn)對接 對比能力標(biāo)準(zhǔn)要求，診斷與識別客戶經(jīng)理的能力短板，確定培訓(xùn)需求與分級認(rèn)證對接 作為客戶經(jīng)理分層分級評測認(rèn)證的能力標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)與績效考核對接 是“能力 + 業(yè)績”優(yōu)化考核方案中的標(biāo)準(zhǔn)與輸入實(shí)施要點(diǎn) 咨詢公司對省人力、試點(diǎn)公司以前成果的繼承與創(chuàng)新。10月中旬形成方案。 咨詢公司輔導(dǎo)試點(diǎn)公司進(jìn)行宣貫、解讀。10月中下旬完成互動交流。13新入職客戶經(jīng)理相關(guān)行業(yè)類似

9、崗位工作經(jīng)驗(yàn) *可申報級別無或不足一年見習(xí)、助理客戶經(jīng)理一年及以上初級客戶經(jīng)理三年及以上中級客戶經(jīng)理 外部招聘客戶經(jīng)理時，從硬件標(biāo)準(zhǔn)與能力標(biāo)準(zhǔn)兩方面，比照客戶經(jīng)理的任職資格，根據(jù)應(yīng)聘人員的學(xué)歷、資歷背景、工作經(jīng)驗(yàn)、要求待遇以及以往工作業(yè)績等，進(jìn)行初步篩選 *示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)一步開發(fā)*“相關(guān)行業(yè)類似崗位”包括通信、金融等相關(guān)行業(yè)客戶經(jīng)理、銷售顧問等類似崗位 新入職客戶經(jīng)理依據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)與時間確定其初始認(rèn)證可申報級別標(biāo)準(zhǔn)類表維度說明標(biāo)準(zhǔn)硬件標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)及學(xué)歷學(xué)校行業(yè)資質(zhì)能力標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)求真務(wù)實(shí)技能信息收集14工作成果集團(tuán)客戶經(jīng)理招聘標(biāo)準(zhǔn)(word, ppt)應(yīng)用情景指導(dǎo)市州公司建立客戶經(jīng)理招

10、聘標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施要點(diǎn) 結(jié)合市場情況和員工能力現(xiàn)狀，咨詢公司制訂適宜的招聘標(biāo)準(zhǔn)，并與試點(diǎn)公司人力資源部和集團(tuán)客戶部進(jìn)行溝通確認(rèn) 試點(diǎn)公司把實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，上報省公司 省公司整合全省資源，發(fā)布指導(dǎo)意見15a)明確能力提升培訓(xùn)需求，制訂針對性的培訓(xùn)課程與模式，促進(jìn)培訓(xùn)效果（前期調(diào)研）知識技能培訓(xùn)需求調(diào)研部分結(jié)果：內(nèi)容需求不同級別的客戶經(jīng)理，結(jié)合能力提升需求，對不同課程采用差異化的培訓(xùn)模式16b)以初級客戶經(jīng)理為示范，進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)，開發(fā)題庫，強(qiáng)化培訓(xùn)應(yīng)用初級客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)開發(fā)素質(zhì)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化模板建設(shè)培訓(xùn)考試題庫后續(xù)更多級別客戶經(jīng)理的培訓(xùn)方案加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的應(yīng)用與日常支撐 整合資源 總結(jié)提煉，形成初

11、級客戶經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)的電子課件，全省共享 組織市州公司建設(shè)題庫，形成初級客戶經(jīng)理認(rèn)證題庫 形成機(jī)制，積累相關(guān)的業(yè)務(wù)知識 形成滾動題庫，市州公司可共享17工作成果客戶經(jīng)理培訓(xùn)效果提升方案(ppt, word)應(yīng)用情景制訂培訓(xùn)課程 指導(dǎo)市州公司制定年度培訓(xùn)規(guī)劃開發(fā)培訓(xùn)課件 市州公司可以從共享庫中獲取相應(yīng)的電子培訓(xùn)材料整合培訓(xùn)考題 市州公司參考和調(diào)用統(tǒng)一培訓(xùn)測試題庫與分級認(rèn)證對接 提供個性化培訓(xùn)，不同級別的客戶經(jīng)理參與不同層級培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)咨詢公司 設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求與模式，10月上旬完成 輔導(dǎo)進(jìn)行初級客戶經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)課件開發(fā)與認(rèn)證題庫建設(shè)，10月下旬，形成題庫建設(shè)規(guī)范省人力 總結(jié)試點(diǎn)公司經(jīng)驗(yàn)省集客 配合省人

12、力，指導(dǎo)地市公司進(jìn)行資源整合 組織市州分公司進(jìn)行初級客戶經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)課件開發(fā)和認(rèn)證題庫建設(shè)，10月下旬試點(diǎn)公司 配合進(jìn)行資料整合與上傳，支持認(rèn)證題庫建設(shè)，10月下旬18知識技能的掌握度、解決問題的復(fù)雜性崗位目標(biāo)信息化顧問助理客戶經(jīng)理協(xié)助開展業(yè)務(wù)營銷與客戶服務(wù)初級客戶經(jīng)理分析客戶特點(diǎn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品營銷中級客戶經(jīng)理根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品組合，呈現(xiàn)和推廣解決方案特級客戶經(jīng)理激發(fā)客戶需求，呈現(xiàn)和推廣跨職能的系統(tǒng)性信息化解決方案高級客戶經(jīng)理挖掘客戶需求，呈現(xiàn)和推廣個性化解決方案以及實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化方案的個性化應(yīng)用a)基于分級崗位管理，建立分級崗位模型與相應(yīng)的管理辦法省公司集團(tuán)客戶經(jīng)理六級崗位模型見習(xí)客戶經(jīng)理熟

13、悉信息化業(yè)務(wù)，熟悉客戶關(guān)系 各級的數(shù)量比例會隨能力提升，在不同時期動態(tài)調(diào)整。理想的平衡比例（從見習(xí)到特級）建議為：0-5%：0-10%：15-20%：30-50%：5-15%：0-5% 各級客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容與服務(wù)對象將出現(xiàn)差異化，具體內(nèi)容將在職責(zé)書中體現(xiàn)19測第一輪評測（認(rèn)證助理、初級與中級客戶經(jīng)理）：考試得分由知識測驗(yàn)、個性測驗(yàn)、情景模擬三門考試成績組成第二輪評測（認(rèn)證高級與資深客戶經(jīng)理）：考試得分由知識測驗(yàn)、情景模擬兩門在線考試以及結(jié)構(gòu)化訪談、方案演講成績組成40%綜合得分40%評根據(jù)客戶經(jīng)理最近半年的績效考核成績過往績效可以包括“客戶經(jīng)理滿意度”評測結(jié)果（如果有）系統(tǒng)自動計(jì)算的得分客戶

14、經(jīng)理上級主管對該客戶經(jīng)理的“日常工作完成情況”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、“工作計(jì)劃性”、“危機(jī)公關(guān)”、“時間管理”等五項(xiàng)指標(biāo)分別進(jìn)行打分后的平均得分20%主管評價得分過往績效得分考試得分*示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)一步開發(fā)b)建立分級評測與認(rèn)證的管理方法。集團(tuán)客戶經(jīng)理參加評測后，其綜合成績由三部分構(gòu)成 *此處權(quán)重為示例，非最終確定值20*示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)一步開發(fā) 級別調(diào)整評定機(jī)構(gòu) 見習(xí)、助理、初級、中級由各市州分公司自行組織評定 高級、特級客戶經(jīng)理由省公司統(tǒng)一組織評定 晉級 職業(yè)晉級路徑：如上圖所示 晉級申請資格：如下圖所示 晉級競聘認(rèn)證規(guī)則：能力及潛力評價占50%，競聘評價占50

15、% 降級 根據(jù)年度績效考核結(jié)果，分初次警告，次年降一級，次年降二級等 其他 連續(xù)二次降級的客戶經(jīng)理將給予待崗 轉(zhuǎn)崗：從其他崗位轉(zhuǎn)入有3個月以上客戶經(jīng)理考核分的人員可參加年度等級調(diào)整c)動態(tài)調(diào)整崗位，制訂級別動態(tài)調(diào)整機(jī)制與實(shí)施方案 *21營銷服務(wù)流程 *關(guān)鍵觸點(diǎn)本項(xiàng)目的營銷管控點(diǎn)本項(xiàng)目的服務(wù)管控點(diǎn)發(fā)現(xiàn)商機(jī)客戶拜訪商機(jī)管理（ESOP 系統(tǒng)需求統(tǒng)計(jì)與跟蹤）拜訪記錄監(jiān)控（ESOP 系統(tǒng)觸發(fā)短信回訪）明確商機(jī)客戶關(guān)系建立/ / 設(shè)計(jì)方案行業(yè)信息與競爭信息競爭情報閉環(huán)管理（主管領(lǐng)導(dǎo)審核）/確認(rèn)合同商務(wù)談判合同管理（ESOP 系統(tǒng)觸發(fā)短信到期提醒）/實(shí)施再贏客戶維系與管理/預(yù)警閉環(huán)管理（ESOP 系統(tǒng)觸發(fā)派

16、單與監(jiān)控）* 來源于 IBM 的 SSM 特定銷售方法，結(jié)合中國移動信息化產(chǎn)品營銷特點(diǎn)修訂d)借助 IT 系統(tǒng)，強(qiáng)化關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)的過程管控【并結(jié)合集團(tuán)專線試點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施】思路：1）客戶經(jīng)理實(shí)施“顧問營銷”，需要關(guān)注營銷服務(wù)商機(jī)轉(zhuǎn)化過程，而不只是結(jié)果2）目前，客戶經(jīng)理對合同到期提醒，具有很大的需求，能較大減少因提醒不及時而導(dǎo)致的服務(wù)問題3）過程管控的目的之一，是加強(qiáng)對客戶經(jīng)理工作指導(dǎo)，因此需要在監(jiān)控點(diǎn)形成閉環(huán)管理22工作成果客戶經(jīng)理分級崗位管理辦法、關(guān)鍵營銷服務(wù)過程監(jiān)控方案與 IT 需求書(word, ppt)應(yīng)用情景分級認(rèn)證 指導(dǎo)市州公司實(shí)施客戶經(jīng)理分級認(rèn)證級別調(diào)整 市州公司對資質(zhì)符合的客戶經(jīng)理

17、進(jìn)行級別調(diào)整與績效、薪酬對接 市州公司對客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)過程進(jìn)行考核，系統(tǒng)自動核算，為績效考核提供數(shù)據(jù)支撐與培訓(xùn)對接 市州公司基于認(rèn)證結(jié)果，提供分級、差異化培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn) 咨詢公司制訂適宜的管理方案，并與試點(diǎn)公司人力資源部和集團(tuán)客戶部進(jìn)行溝通，在實(shí)施過程中完善 試點(diǎn)公司把實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，上報省公司 省公司整合全省資源，發(fā)布指導(dǎo)意見23a)優(yōu)化“結(jié)果 + 過程”的績效考核方法 * 對象：針對不同客戶經(jīng)理組別要客經(jīng)理、城區(qū)客戶經(jīng)理，調(diào)整不同的考核重點(diǎn) 方案：客戶經(jīng)理績效考核包括崗位考核、過程考核和業(yè)績考核三部分【系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，提供考核數(shù)據(jù)支撐】 權(quán)重：結(jié)合一定比例（如 30% 業(yè)績考核）

18、，確定市公司對區(qū)縣分公司的城區(qū)客戶經(jīng)理的考核權(quán)重*示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)一步開發(fā)崗位考核過程考核業(yè)績考核 崗位考核：對客戶經(jīng)理基本工作職責(zé)（如集團(tuán)客戶維系工作）執(zhí)行情況的考核 過程考核(GS)：是從集團(tuán)信息收集、集團(tuán)檔案建設(shè)、工作態(tài)度和能力以及臨時性工作任務(wù)等四個方面對客戶經(jīng)理進(jìn)行評議打分，設(shè)定四檔進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果按比例強(qiáng)制分布 業(yè)績考核：根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)（基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、信息化業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)）指標(biāo)的完成情況考核 市州公司可根據(jù)工作重點(diǎn)調(diào)整具體的業(yè)務(wù)指標(biāo)24b)研究并制定基于“能力 + 業(yè)績”考核的“彈性薪酬”模式 *業(yè)績考核提成津貼補(bǔ)貼集團(tuán)客戶經(jīng)理薪酬結(jié)構(gòu)*示例僅供參考，具體內(nèi)容在項(xiàng)目中進(jìn)

19、一步開發(fā)= 業(yè)務(wù)考核積分 x 積分的單價（即“業(yè)務(wù) A 積分 x 業(yè)務(wù) A 積分單價 + 業(yè)務(wù) B 積分 x 業(yè)務(wù) B 積分單價 + ）其中，會設(shè)置一定的分級標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如最高積分、提成門檻等崗位工資= 崗級工資 - 扣減數(shù)（對集團(tuán)維系工作設(shè)扣減項(xiàng)，包括集團(tuán)保有率、集團(tuán)中高端保有率和集團(tuán)欠費(fèi)追繳三項(xiàng)，扣減上限為崗級工資）過程考核績效= 設(shè)置績效考核分?jǐn)?shù)25工作成果績效考核體系優(yōu)化方案(word, ppt)應(yīng)用情景指導(dǎo)市州公司進(jìn)行績效考核優(yōu)化實(shí)施要點(diǎn) 省人力 第二次發(fā)文（試點(diǎn)范圍）：12 月上旬形成客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系優(yōu)化重點(diǎn)工作指導(dǎo)意見，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理“選育用留”的重點(diǎn)突破方案與實(shí)施措施，下發(fā)至

20、試點(diǎn)公司 根據(jù)試點(diǎn)公司反饋情況，總結(jié)完善，2011年3月完成 第三次發(fā)文（全省范圍）：形成客戶經(jīng)理效能提升方案指導(dǎo)意見，在 2011 年4月下發(fā)全省 省集客 配合省人力，指導(dǎo)試點(diǎn)公司在集客部門實(shí)施試點(diǎn)，并在 2011 年2月底前完成相關(guān)試點(diǎn)工作 試點(diǎn)公司 按省人力相關(guān)指導(dǎo)意見，對客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系優(yōu)化重點(diǎn)工作落地實(shí)施。從11月上旬到2011年2月 與咨詢公司互動，解決試點(diǎn)實(shí)施中出現(xiàn)的問題 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，上報省人力與省集客 咨詢公司 在10 月底前形成試點(diǎn)實(shí)施方案 在11月中旬前完成與試點(diǎn)公司的互動溝通2627工作內(nèi)容工作內(nèi)容 / / 里程碑里程碑調(diào)研分析調(diào)研分析人力規(guī)劃人力規(guī)劃框架設(shè)計(jì)框架設(shè)計(jì)能力標(biāo)

21、準(zhǔn)能力標(biāo)準(zhǔn)與各市州公司溝通，結(jié)與各市州公司溝通，結(jié)合反饋改進(jìn)合反饋改進(jìn)試點(diǎn)輔導(dǎo)試點(diǎn)輔導(dǎo)總結(jié)完善總結(jié)完善W1W2W3W4W5W7W9W6W8W10W129 9月月1010月月第一階段推進(jìn)會第一階段推進(jìn)會（暨部署會）（暨部署會）具體方案開發(fā)、探討完具體方案開發(fā)、探討完善善第二階段推進(jìn)會（暨方第二階段推進(jìn)會（暨方案溝通）案溝通）W11培養(yǎng)體系培養(yǎng)體系具體方案開發(fā)具體方案開發(fā)與各市州公司溝通，結(jié)與各市州公司溝通，結(jié)合反饋改進(jìn)合反饋改進(jìn)第三階段總結(jié)會第三階段總結(jié)會1111月月1212月月W1328工作內(nèi)容省公司咨詢公司（問鼎）市州分公司成果包括：調(diào)研分析診斷報告、集團(tuán)客戶經(jīng)理人力資源規(guī)劃報告（部分）、集團(tuán)客戶經(jīng)理勝任力模型及能力標(biāo)準(zhǔn)以及初步框架設(shè)計(jì)完成對省、地市分公司的訪談和問卷調(diào)研，并完成分析診斷通過對客戶經(jīng)理的四定分析與總結(jié)，完成四定分析模塊的成果輸出與落實(shí)綜合試點(diǎn)公司做法、先進(jìn)標(biāo)桿、反饋建議等，在省人力“職位族勝任力模型”基礎(chǔ)上，構(gòu)建客戶經(jīng)理崗位的勝任力模型，撰寫分級機(jī)制、評定標(biāo)準(zhǔn)等文件對咨詢公司的工作開展提供必要的支撐協(xié)調(diào)調(diào)研訪談安排對項(xiàng)目方向性設(shè)計(jì)與內(nèi)容提供指導(dǎo)與建議召開項(xiàng)目推薦會配合相關(guān)的訪談與問卷調(diào)查對咨詢公司的工作開展提供必要的支撐試點(diǎn)公司確定負(fù)責(zé)人員29省公司市州分公司成果包括：