保潔員績效考核管理辦法

1、物業(yè)公司保潔員的工作大多實行的是分片包干的形式，工作內容雖相對較具體，但績效考核及考評工資計算，仍有其特殊性。經實踐總結，筆者認為保潔員考評工資計算，有如下幾個方面的細節(jié)問題需要注意。一、設定保潔員的考核指標一般，對員工的考核包括德、能、勤、績四個方面。實際工作中，為使考核更具效果，通常采取突出重點的原則。以保潔員的工作為例，筆者設定的保潔員的考核指標主要包括工作執(zhí)行的考核、假勤狀況的考核、投訴表揚的考核等三方面內容。（一）考核指標一：工作執(zhí)行保潔員的工作執(zhí)行，指的是保潔員在規(guī)定時間內的工作落實情況，它是評價保潔員工作最為重要的指標。因此，在設置工作執(zhí)行的績效權重時，將保潔員的工作執(zhí)行的績效權

2、重設定為70%，即70分，見表（11）。另外，保潔工作在安排上，采取的是責任區(qū)包干的辦法，其單個保潔員的工作相對是一個獨立的整體，因此，通常將保潔員工作績效考核目標任務設定為100%，如表（12）。 （二）考核指標二：業(yè)主滿意業(yè)主（住戶）對保潔服務的滿意指標，主要包括（業(yè)主）投訴的次數與（業(yè)主）表揚的次數等兩個方面，具體細分又有口頭投訴、書面投訴、媒體投訴，口頭表揚、書面表揚、媒體表揚等六項指標。業(yè)主滿意作為保潔服務工作績效考核的次要指標，筆者設定的權重占20%，即20分，見表（11）。在有關保潔員的業(yè)主滿意的績效目標的設定上，將保潔員在階段性工作中既無投訴又無表揚的情況，確定為10

3、0%，見表（12）。然后，設定口頭表揚/投訴1次采取加/減1分，書面表揚/投訴1次加/減2分，媒體表揚/投訴1次加/減5分的計分辦法進行操作。見表（16）、表（17）。（三）考核指標三：假勤狀況假勤狀況，指的是員工的階段性工作時間內出勤的記錄，主要包括遲到、早退、病事假等。假勤狀況作為保潔員的第三個考評指標，筆者力求將假勤狀況的考核與該員工綜合考評進行銜接。即將假勤狀況同樣設定成與工作執(zhí)行、業(yè)主滿意等比例的權重分值。然后通過綜合計算的方式，實現對員工假勤等扣款的目的。筆者在實踐中設定的假勤狀況權重占10%，即10分，見表（11）。有關假勤狀況的基本目標，筆者設定為100%，見表（12），即將階

4、段性工作時間內無病事假、無遲到早退等確定為基本的假勤目標。然后，設定遲到、早退一次扣1分，病假扣2分，事假扣4分，曠工扣10分。見表（16）工作績效假勤狀況欄，及表（17）假勤狀況評估結果欄。二、制訂保潔員的工作計劃制訂保潔員的工作計劃主要包括兩個方面，其一是劃分保潔工作責任區(qū)，其二是制訂保潔員工作（周）計劃。制訂保潔工作計劃的目的，除方便保潔員按計劃進行工作，確保各項保潔工作有條不紊地開展外，所制訂的保潔工作計劃還可以方便物業(yè)管理者對保潔工作進行檢查，從而有效地規(guī)避和減少因管理漏洞帶來的誤解保潔員，即保潔人員找理由推卸責任的事情發(fā)生。而劃分保潔工作責任區(qū)，即是將各項目的保潔工作當作一個整體，

5、然后把屬于一個整體的具體的保潔工作（內容）劃分成若干個區(qū)域，從而逐一分配給所配置的保潔員負責落實。筆者在A小區(qū)的保潔工作責任區(qū)劃分，及A小區(qū)保潔員工作（周）計劃表，分別如表（13）、表（14）。  三、檢查保潔員的工作效果保潔員工作效果檢查，是指對階段性保潔工作計劃的落實情況及保潔員的具體表現進行系統的了解，并對保潔員的基本業(yè)績作出具體判斷的一項工作。保潔員工作效果檢查主要從以下兩個方面進行落實：（一）檢查物管保潔工作執(zhí)行保潔工作執(zhí)行檢查，指物管人員（包括保潔班長）定期不定期地對物管區(qū)域內的保潔工作進行走訪巡視，并對照約定的保潔服務標準進行打分的過程。通過檢查，可以使物管人

6、員較全面地了解各保潔員是否按計劃按標準完成了工作。如表（15）所示，A小區(qū)保潔工作周檢表所列舉的內容即是物管保潔工作執(zhí)行檢查的具體內容。保潔工作檢查考評記錄表 （二）評估保潔人員工作表現反映保潔人員工作表現的指標，有假勤狀況和投訴表揚兩個方面。盡管假勤狀況和投訴表揚都是很量化的指標，但筆者為使各項指標基本統一，特意在執(zhí)行假勤狀況和投訴表揚的考核時，根據預先設定的標準，對相應的數據進行評估，從而為后期考評工資的計算打下基礎。保潔人員假勤狀況及投訴表揚評估的第一步，是評估準備，即收集各保潔人員的階段性假勤狀況和投訴表揚的數據。該項工作通常由保潔班長和客戶服務中心共同完成。表（16）是A小

7、區(qū)2006年5月份保潔人員假勤狀況和投訴表揚的實際數據。保潔人員假勤狀況及投訴表揚評估的第二步，是正式評估，即將實際假勤狀況和投訴表揚情況，比照約定的標準，將各自獨立的數據轉換成百分比的形式。如表（16）中，事假1天，評估結果為60%，遲到1次，評估結果為90%。2006年5月份A小區(qū)保潔工作績效一覽表 四、計算保潔員的考評工資無論是設定指標，制訂計劃，還是檢查效果，其最終還是要落實到合理計算考評工資的層面上來。以下是筆者計算保潔員的考評工資的方法：應發(fā)考評工資=考評工資×（70%×實際工作完成率/目標工作完成率）+（20%×實際出勤率/目標出勤率）+（10%×投訴表揚結果評估/投訴表揚常規(guī)評估）根據2006年5月份A小區(qū)保潔員工作績效匯總表（17），并比照表（12）、（13） ，A小區(qū)保潔員2006年4月份應發(fā)考評工資分別為：（王XX）應得考評工資=400×70%×（91.4%/100%）+20%×（100%/100%）+10%×（100%/100%） 376.00（李XX）應得考評工資=400×70%×（100%/100%）+20%×（80%/100%）+10%×（60%/100%） 368.00（李X）應得考評工資=