企業(yè)開展QC小組活動的成果

1、公司開展QC小組活動的成果質(zhì)量管理小組（Quality Control Circle，簡稱QCC，中文簡稱QC小組）是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人員素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。”一、公司開展QC小組的基本情況為了加強公司的品牌文化建設(shè)，公司在推行標(biāo)準化管理的同時，下屬120多個管理處及職能部門全面推行QC小組活動。公司要求每一個管理處作為一個QC活動小組，高度重視QC小組法，將QC小組活動與公司的班組建設(shè)、完善“一體化”管理體系等工作結(jié)合起來，根據(jù)“一體化”方針和目標(biāo)

2、，結(jié)合管理處的實際情況，從“小事”著手，圍繞提高服務(wù)質(zhì)量、降低能源消耗、增加綜合效益等課題開展QC小組活動。為了有效地開展QC小組活動，公司還特邀資深QC咨詢專家給予現(xiàn)場指導(dǎo)。公司開展QC小組活動分為三個階段。（一）試點階段開展各職能部門、分公司、管理處經(jīng)理的全員培訓(xùn)，同時根據(jù)培訓(xùn)效果和管理處實際情況挑選出28個管理處作為提高型試點。1）課題選擇之俊大廈，由一棟28層5A品質(zhì)的甲級寫字樓和一棟13層商務(wù)樓組合而成，占地面積10403平方米。在對該物業(yè)進行管理服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)該管理處的水電煤等能耗費占到整個運作費用的40%，而在能耗費中，采暖煤氣費又占到52%，同時考慮到實踐科學(xué)發(fā)展觀及I

3、SO14001等方面的要求，之俊大廈管理處決定選擇“降低中央空調(diào)制熱煤氣能耗”作為此次QC小組的活動課題。2）調(diào)查現(xiàn)狀確定課題以后，之俊大廈QC小組對目前掌握的大廈制熱日的室外平均溫度（）與煤氣鍋爐的煤氣用氣量（m3）數(shù)據(jù)（見下表），制作散布圖進行觀察，結(jié)果圖表顯示：制熱日煤氣用氣量與日平均氣溫具有強負相關(guān)關(guān)系，再運用數(shù)學(xué)公式進行回歸計算，可以得出二元一次線性方程式：H=3585 m3 -150 m3/*t 式中：H：制熱日煤氣鍋爐日用氣量（m3）；t：制熱日室外日平均氣溫（）。3）設(shè)定目標(biāo)通過調(diào)查現(xiàn)狀，QC小組得出結(jié)論：“制熱日煤氣鍋爐用氣量與室外日平均氣溫成負相關(guān)關(guān)系”，不僅如此，還可以運

4、用數(shù)學(xué)公式，根據(jù)未來某段時期的室外日平均氣溫測算出當(dāng)日煤氣鍋爐用氣量，這也為QC小組活動后期的效果驗證提供了依據(jù)。綜合各方面因素考慮，之俊大廈QC小組將本次活動的課題目標(biāo)定為：在相同氣溫條件下，中央空調(diào)煤氣用氣量下降5%。4）原因分析確定課題目標(biāo)之后，之俊大廈QC小組全體成員，采用“頭腦風(fēng)暴法”進行討論，大家通過燃氣鍋爐的施工圖紙和使用說明書繪制了煤氣鍋爐的制熱原理圖（見下圖）。掌握了煤氣鍋爐的制熱原理后，小組成員開始使用魚刺圖（QC系統(tǒng)工具），從“人、機、料、環(huán)、法”等幾個方面對影響制熱效率的原因進行分析，在剔除涉及到外部的不可控因素后，共找出12個末端因素。5）確定要因?qū)τ谶@12個末端因素

5、，之俊大廈QC小組制訂了重要因素確認計劃表（見下表）明確驗證方法、驗證依據(jù)及驗證人，并按時間和責(zé)任分工對12個末端因素逐一驗證，共確定出5個重要因素，予以改進。6）制訂對策7）實施對策之俊大廈QC小組根據(jù)制訂的改進對策，有計劃、有步驟地實施了改進措施：制訂培訓(xùn)教材，對空調(diào)操作人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)、考核。每月一次由專業(yè)資質(zhì)單位對中央空調(diào)系統(tǒng)進行常規(guī)水處理，并出具水質(zhì)分析報告。 換季時清洗中央空調(diào)循環(huán)系統(tǒng)，定期對空調(diào)水過濾器（含業(yè)戶自用部分）進行清洗。上門檢測記錄溫度，科學(xué)設(shè)定開/閉爐溫度。安裝BA控制器。編寫溫控開關(guān)使用說明書，張貼在溫控開關(guān)旁，輔導(dǎo)業(yè)戶正確調(diào)整溫控開關(guān)。8）效果檢查之俊大廈QC

6、小組實施QC活動改進措施以后，進行了制熱煤氣用氣量的實際值與理論值比較。對比結(jié)果表明：該周期實際用氣量為72832 m3，如未開展QC小組活動，該周期理論上要耗費煤氣用氣量為80790 m3。因此，本次QC小組活動的成果為：在相同要件下，煤氣能耗費下降9.85%，大大高于設(shè)定目標(biāo)。 除了取得了良好的經(jīng)濟效益外，之俊大廈QC小組在完成課題的過程中，帶動了管理處員工的節(jié)能降耗意識，提高了發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力，增強了團隊凝聚力。9）鞏固措施之俊大廈QC小組將本次QC小組活動的成果形成了管理處的個性化三級文件采暖空調(diào)節(jié)能規(guī)章制度，并將活動中得出的線性方程式作為監(jiān)測日常煤氣鍋爐正常運行的重要工具，對

7、可能發(fā)生的異常狀況進行實時監(jiān)控，做好預(yù)防措施。（二）、推廣階段在試點的基礎(chǔ)上，對公司下屬的所有管理處進行普及型QC小組活動，以點帶面，點面結(jié)合，推動全公司范圍的QC小組活動。在28個提高型試點開展QC活動的同時，公司品牌管理部及時將這些QC小組活動的階段性成果予以推廣，并請QC咨詢專家對公司其它管理處進行培訓(xùn)、指導(dǎo)，做到培訓(xùn)普及率達到100%。目前，公司下屬120多個管理處都能夠正確地選擇課題，進行調(diào)查現(xiàn)狀、原因分析等基礎(chǔ)工作，也為公司下一步全面推行QC活動奠定良好的基礎(chǔ)。（三）、發(fā)展階段公司召開QC成果發(fā)布會，交流經(jīng)驗，并對優(yōu)秀QC小組予以獎勵，為進一步推進QC小組活動，提高QC小組活動水平

8、，為全公司下一步的持續(xù)改進活動創(chuàng)造條件。公司組織召開了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司第一屆QC成果發(fā)布會，由公司專家技術(shù)委員會委員及創(chuàng)新質(zhì)量公司的專家一起對28個提高型試點的QC小組成果進行了評審，在這批發(fā)布的成果中，都突出了物業(yè)管理的特點，如：天山河畔花園管理處仙人指路QC小組的活動課題是“提高一期物業(yè)費收繳率”，活動成果是將物業(yè)管理費的收繳率由53%提高到93%（目標(biāo)值為90%）。陸家嘴花園一期管理處“ENERGY”QC小組的活動課題是“減少地下車庫耗電量”，活動成果是將車庫總電費降低為目前水平的23.91%（目標(biāo)為20%）。經(jīng)過專家的認真評審，共評比出一等獎1名，二等獎2中，三等獎3名，鼓勵

9、獎4名。QC成果發(fā)布會的召開極大地鼓舞了公司基礎(chǔ)管理處開展QC小組活動的工作熱情。成果發(fā)布會議結(jié)束后，公司品牌管理部將這些獲得成果匯編成冊，下發(fā)到各職能部門及管理處，促進QC小組活動持續(xù)有效地開展下去。二、公司開展QC小組活動的體會物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的服務(wù)，應(yīng)有全員服務(wù)的概念。團隊是服務(wù)的保障，它不僅是一種企業(yè)精神，還是指一種全員素質(zhì)、全員精神。物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)決定了日常的工作瑣碎，因此也決定了物業(yè)管理的服務(wù)需要依靠一種良好習(xí)慣去支持和實施。如何培養(yǎng)良好的服務(wù)習(xí)慣，就需要從日常的行為規(guī)范加以引導(dǎo)與約束。QC小組活動的特點（小、實、活、新）決定了對于解決物業(yè)管理服務(wù)中存在的不斷

10、出現(xiàn)的、與百姓生活息息相關(guān)的“小”問題，具有事半功倍的效果。QC小組的持續(xù)開展可以全面提高員工素質(zhì)，提高現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量水平。物業(yè)管理行業(yè)還是一個微利行業(yè)，需從現(xiàn)場管理上出效益。而QC小組活動作為質(zhì)量管理活動的一種方法，更注重全員參與和現(xiàn)場的管理，更能提高物業(yè)管理企業(yè)的效益。針對以上物業(yè)管理行業(yè)的特點和QC小組活動的實踐，總結(jié)前期試點經(jīng)驗，作為物業(yè)管理行業(yè)，在推進QC小組活動方面需注意以下幾個問題：1、管理制度方面為了使QC小組活動的開展具有持續(xù)改進的動力，公司制訂了相應(yīng)的激勵機制，在公司制訂企業(yè)標(biāo)準QC小組活動管理辦 法中規(guī)定了對QC小組活動成效顯著的管理處，除了給予的一定的經(jīng)濟獎勵外，還對評出

11、的公司年度優(yōu)秀QC 項目推薦參加市級、國家級優(yōu)秀質(zhì)量管理小組的評選。同時，還將QC小組活動納入管理現(xiàn)場的“服務(wù)質(zhì)量一次抽檢” 項目中，將QC小組活動與管理處的月度考核相結(jié)合，充分調(diào)動各管理處參與的積極性。 2、推進步驟方面物業(yè)管理公司具有多現(xiàn)場、不同物業(yè)類型的特點，存在的主要問題也不一樣，選擇QC小組活動課題的側(cè)重點和解決問題的方式也不一樣。例如，辦公樓物業(yè)對設(shè)備系統(tǒng)、物業(yè)公共區(qū)域的要求比較高，而住宅物業(yè)則對公司人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量等要求比較高。因此，物業(yè)公司開展QC小組活動時應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場管理的實際情況，從多個層面予以推進：3、課題選擇及活動管理方面小組活動所選的課題不能太復(fù)雜，或短時期內(nèi)（小組活

12、動期間）很難解決，這樣不利于小組活動的開展，對于復(fù)雜的課題可以制訂階段目標(biāo)，分步實施。小組活動要注重不同現(xiàn)場、不同物業(yè)各種基礎(chǔ)資料的收集、整理和保管。小組成員應(yīng)有明確分工，收集和整理小組活動的原始記錄和資料，并按照P DCA的工作程序開展活動，小組活動應(yīng)建立小 組活動的工作制度，提高工作效率。4、問題分析/確定要因方面要正確地運用統(tǒng)計方法及工具（新老七種工具）分析問題，對統(tǒng)計方法運用要恰當(dāng)。 在要因確認過程中，要從人、機、料、法、環(huán)等方面進行全面考慮和分析、論證，對存在問題的分析要到位，以保證要因確認的準確性和順利達到小組活動的目標(biāo)。5、制訂/實施對策方面要針對問題的要因提出有效的改進措施，并

13、加以跟蹤、落實，不能只是無目的的培訓(xùn)、提高員工意識等。課題所涉及的工作要在本公司或本部門范圍內(nèi)，不應(yīng)涉及到外部不可控因素，這樣小組才可以通過自身努力予以解決，以確保目標(biāo)100%實現(xiàn)。 要制訂鞏固措施，同時將有效的措施標(biāo)準化，納入有關(guān)的作業(yè)文件，形成長效機制，嚴格執(zhí)行。6、活動成果方面小組活動最終成果要易于量化，在QC小組活動的四個階段，八個步驟中，無論是現(xiàn)狀調(diào)查、分析原因，還是在確定要因、制訂對策、實施對策活動時，都需要以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計工具對其進行分析，決策。QC活動成效的量化，不能只單一集中在經(jīng)濟效益方面，可以考慮多方面測量。例如，可以通過滿意度調(diào)查或其他方式得到業(yè)主的反饋信息，或者通過現(xiàn)場調(diào)查一次抽檢合格率來反映。要準確、客觀測算所取得的成果，小組活動所取得的經(jīng)濟效益依據(jù)要明確，需要得到公司財務(wù)部門的審核和認可。小組完成課題后，要及時總結(jié)成功的經(jīng)驗，以便保證實施及交流、推廣，并將遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，選擇新的活動課題予以解