物業(yè)新年工作方案

1、物業(yè)新年工作方案 xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團公司深化改革和進展的關鍵一年。物業(yè)服務中心作為后勤公司“一體兩翼”進展戰(zhàn)略的一個重要部門，擔負著改革和進展的重任。依據(jù)后勤公司三年進展規(guī)劃和xx年工作要點 ，物業(yè)服務中心xx年度工作的基本指導思想是：堅持進展就是硬道理的基本原則，以人為本、強化管理，提高服務質量，大膽、主動、穩(wěn)妥地推動中心的改革和進展，做到市場有新的進展，管理服務水平有新的提高，經(jīng)濟效益有新的突破，中心面貌有新的改變，爭取全面完成后勤公司下達的各項工作指標。 二、基本工作思路 今年我們中心面臨的主要任務：一是要深化進行體制的改革和機制的轉換。二是要充分整合現(xiàn)有資源，努力做強做大。 因此，物

2、業(yè)服務中心今年工作的重點，一是要加強內(nèi)部的管理，建立起一整套比較科學、規(guī)范、完整的物業(yè)化管理程序和規(guī)章制度。二是主動制造市場準入條件 ，盡快與市場接軌，大力拓展校內(nèi)外市場，制造更好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)做強做大的目標。 三、詳細實施方法 (一)進一步加強內(nèi)部管理和制度建設 1、對現(xiàn)有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應的管理制度和程序。重點是理順中心與管理站之間，以及各物業(yè)管理站內(nèi)部的標準管理模式和制度，建立規(guī)范化的工作質量標準，逐步向ISO9000質量標準體系接軌。 2、完善監(jiān)控考核體系。依據(jù)公司的要求，制定中心對站級的考核細則和考核方法，落實相應的制度和組織措施。實行中心

3、考核與站級考核相結合。考評結果與安排相結合的考評安排體系。 3、進一步完善中心的二級管理體制，將管理的重心下移。規(guī)范明確各站的工作范圍、工作職責，逐步使二級單位成為自主經(jīng)營、績效掛鉤，責、權、利相統(tǒng)一的獨立核算單位。 4、進一步加強經(jīng)濟核算，節(jié)支、增效。經(jīng)具體測算后，要將修理、清潔、辦公用品、文化建設等費用核算到站，實行包干用法、節(jié)省嘉獎、超支自理的激勵機制，努力降低運行成本。 5、加強隊伍建設，提高綜合素養(yǎng)。中心將連續(xù)實行請進來培訓和走出去學習相結合等方法，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務素養(yǎng)。同時依據(jù)后勤公司的要求，實行引進和淘汰相結合的方法，連續(xù)引進高素養(yǎng)管理人員，改善隊伍結構，提高文化層次。逐步建設

4、一支專業(yè)、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍。 6、爭創(chuàng)“文明公寓”。依據(jù)省訓練廳文件的精神和要求，在中心開展爭創(chuàng)“文明公寓”活動。6號樓、9、10號樓、南區(qū)、高校城、紡院、師專等硬件條件基本具備的管理站，要在管理等軟件方面主動努力，制造條件，力爭在年內(nèi)達到“文明公寓”標準。 (二)進一步完善功能，主動進展，提高效益 1、進一步解放思想，強化經(jīng)營觀念。各管理站要主動引入市場化的經(jīng)營機制和手段，加強文化建設和宣揚方面的投入，營造現(xiàn)代化管理的氣息和氛圍，制造融管理、服務、育人為一體的物管特色。 2、連續(xù)完善配套服務項目，提高服務質量。中心制訂更加敏捷優(yōu)待的激勵政策，對服裝洗滌，代辦電話卡等現(xiàn)有服務項目進

5、行支持和進展。同時新增一批自助洗衣機、烘干機等設備，進一步擴大服務市場，爭取年內(nèi)的營業(yè)額和利潤較去年有較大幅度的增長。 3、做好充分的預備，主動參加白云校區(qū)物業(yè)市場的招標競爭。爭取下半年在新教學樓等新一輪的招標中獲勝，拿下一個點。 4、下半年武進校區(qū)新生宿舍和教學樓落成后，主動參加競標活動，爭取拿到1-2個點，拓展武進校區(qū)市場。 5、進一步加強市場調(diào)研和與本市兄弟高校間的橫向聯(lián)系和溝通，做好各項前期預備工作，主動參加其他學校物業(yè)市場的競標，力爭拓展1-2個點，使中心的市場規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟效益均獲得較大幅度的提高。 物業(yè)新年工作方案 時間如梭，轉瞬間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以

6、來，在項目領導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償大事，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結如下。 本年度物業(yè)收費1220210元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修修理10件，業(yè)主基本滿足;接待業(yè)主上門投訴12件，處理準時率100%;受理日常報修120件，合格率10

7、0%;上門面訪700人/次，受理看法、建議200余件。 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工責任心和工作效率。 自加入xx項目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費

8、水平。 本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿足,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。

9、今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，關心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度最大的工作，員工收費始終主動性不高，且會附帶條件的加班收費。 (三)嚴抓客服員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)挺直影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作

10、，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。 6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理準時、精準，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了

11、周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐煩為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 (五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主供應服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，

12、我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。 (一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)物業(yè)收費績效增長水平不高。 從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低

13、，其中員工收費主動性和催費方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年工作方案要點 20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心

14、和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿足率達到85%左右。 (二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。 回顧09年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、同心協(xié)力的去實現(xiàn)部門

15、目標，為公司進展貢獻一份力氣。 物業(yè)新年工作方案 依據(jù)物業(yè)管理公司進展思路及詳細實施方案的方案，和公司在20xx年的狀況，在綜合考慮研討的狀況下，制訂物業(yè)公司20xx年的工作方案。 20xx年，是物業(yè)公司致為關鍵的一年。工作任務將主要涉及到企業(yè)資質的換級，企業(yè)管理規(guī)模的擴大，保持并進一步提升公司的管理服務質量等詳細工作。物業(yè)公司要在殘酷的市場競爭中生存下來，就必需進展擴大。因此，20xx年的工作重點將轉移到公司業(yè)務的拓展方面來。為能夠順當?shù)倪_到當時二級企業(yè)資質的要求，擴大管理面積、擴大公司的規(guī)模將是面臨最重要而迫切的需求。同時，依據(jù)公司進展需要，將調(diào)整組織結構，進一步優(yōu)化人力資源，提高物業(yè)公司

16、的人員素養(yǎng)。連續(xù)抓內(nèi)部管理，搞好培訓工作，進一步落實公司的質量管理體系，保持公司的管理質量水平穩(wěn)步上升。在工作程序上進行優(yōu)化，保證工作能夠更快更好的完成。 一、對外拓展： 物業(yè)公司到了20xx年，假如不能夠拓展管理面積，不但資質換級會成為一個問題，從長遠的方面來講，不能夠進展就會被淘汰。因此，公司的擴張壓力是較大的.，20xx年的工作重點必需轉移到這方面來。四川成都的物業(yè)管理市場，住宅小區(qū)在今后較長的一段時間里仍是最大市場，退其次是綜合寫字樓，再就是工業(yè)園區(qū)。根據(jù)我公司目前的規(guī)模，難以在市場上接到規(guī)模大、檔次高的住宅物業(yè)。因此，中小型的物業(yè)將是我公司進展的首選目標。同時，住宅物業(yè)是市場上競爭最

17、激烈的一個物業(yè)類型，我公司應在不放棄該類物業(yè)的情形下，開拓寫字樓、工業(yè)物業(yè)和公共物業(yè)等類型的物業(yè)市場。走別人沒有走的路。在20xx年第一季度即組織人員進行一次大規(guī)模的市場調(diào)查。就得出的結果調(diào)整公司的拓展方向。 經(jīng)過20xx年的對外拓展嘗試，感覺到公司缺乏一個特地的拓展部門來從事拓展工作。使得該項工作在人力投入不足的狀況下，市場狀況不熟，信息缺乏，雖做了大量的工作，但未能有成果。因此，20xx年必需加大拓展工作力度，增加投入，擬設特地的拓展部門聘請高素養(yǎng)的得力人員來專業(yè)從事拓展工作，力爭該項工作能夠順當?shù)拈_展起來。投入預算見附表5。 目前暫定20xx年的拓展目標方案為23萬平方米，這個數(shù)字經(jīng)過討

18、論，是比較實際的數(shù)字，能夠實現(xiàn)的數(shù)字。假如20xx能夠找到一個工業(yè)園區(qū)則十萬平方米是較為簡單實現(xiàn)的;假如是在住宅物業(yè)方面能夠拓展有成果，有兩個項目的話，也可以實現(xiàn)。目前在談的大觀園項目等也表明，公司20xx年的拓展前景是美妙的。 二、換取企業(yè)資質 根據(jù)四川省的有關規(guī)定，我公司的臨時資質是一年，將于20xx年5月份到期，有關行政部門依據(jù)我公司的管理面積等參數(shù)來評審我公司的企業(yè)等級。據(jù)我公司目前的管理面積，可以評定為四級企業(yè)。假如在5月份之前能夠接到一個以上物業(yè)管理項目，則評定為三級企業(yè)，應當是可以的。所以，企業(yè)等級評審工作將是明年上半年的重要工作之一。換取正式的企業(yè)等級將更有利于我公司取得在市場上競爭的砝碼。因此，在20xx年其次季度開頭預備有關資質評審的有關資料，不打無