電話(huà)回訪模式培訓(xùn)

1、電話(huà)回訪模式培訓(xùn)前幾年,國(guó)內(nèi)各大電視廣告中,頻頻亮相的一款生發(fā)產(chǎn)品:*!曾經(jīng)風(fēng)行全國(guó),一度成為脫發(fā)朋友的首選產(chǎn)品!筆者服務(wù)的公司通過(guò)電視直銷(xiāo)的方式,估計(jì)三年單產(chǎn)品線(xiàn)至少做了3個(gè)億!那么這三億的銷(xiāo)售是怎么完成的呢? 除了極少數(shù)是渠道的經(jīng)銷(xiāo)商這些所謂的地面部隊(duì)完成的外,絕大部分銷(xiāo)售都是由數(shù)個(gè)大型的呼叫中心上千坐席完成的! 而這些坐席就是業(yè)界俗稱(chēng)的話(huà)務(wù)員,大凡有點(diǎn)常識(shí)的朋友都知道,脫發(fā)產(chǎn)品屬于功能性產(chǎn)品,它的銷(xiāo)售需要較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)背景和沉淀才能做好,要不是醫(yī)學(xué)院畢業(yè)的科班,要不是老中醫(yī)坐診,誰(shuí)能想像得到,每年幾個(gè)億的產(chǎn)品銷(xiāo)售都是由一幫平均年齡不到21歲的,幾個(gè)月前可能剛剛從學(xué)校畢業(yè)的"小屁孩&

2、quot;完成的! 更不可思議的是,這幫"小屁孩"在電話(huà)中,給人的感覺(jué)竟然都儼然是醫(yī)學(xué)老專(zhuān)家或老中醫(yī)!其沉穩(wěn)度和老練的氣勢(shì),極富技巧的銷(xiāo)售說(shuō)辭,應(yīng)對(duì)如流的溝通能力,如果說(shuō)不是親眼所見(jiàn),親身經(jīng)歷,實(shí)在難為外界所理解! 那么,大家不禁要問(wèn),這些是怎么做到的?這些人是怎么培訓(xùn)出來(lái)的? 筆者,剛好就是締造這支電話(huà)銷(xiāo)售狼性團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人之一,在業(yè)界有"回訪教父"的昵稱(chēng)!曾經(jīng)打造出業(yè)界知名的"電話(huà)銷(xiāo)售回訪銷(xiāo)售模式"!在10個(gè)月不到的時(shí)間,從10來(lái)個(gè)員工開(kāi)始,到后面100來(lái)人做3000多萬(wàn)的回訪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)! 當(dāng)然,這些業(yè)績(jī)不是由筆者完成,而是由上千

3、員工很大程度上借由筆者的一套卓有成效的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)完成!做過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的朋友,都或多或少知道,話(huà)術(shù)在電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)推動(dòng)中的"王者"核心作用,今天筆者就將公開(kāi)這套價(jià)值數(shù)億的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)全案,作為感謝支持和關(guān)注筆者的各界朋友的一份大禮吧!一、開(kāi)場(chǎng)白-您好，請(qǐng)問(wèn)是×××嗎？*是啊，你哪位？-您好，我是上海*公司的回訪專(zhuān)員，我姓××，我的工號(hào)是××，您之前訂購(gòu)過(guò)我們公司的*(產(chǎn)品名)對(duì)嗎？*是啊-請(qǐng)問(wèn)是您本人使用嗎？*對(duì)啊-是這樣的，從今天開(kāi)始到您頭發(fā)痊愈為止，都是由我來(lái)為您做專(zhuān)門(mén)的指導(dǎo)服務(wù)，我想了解一下，您的頭發(fā)長(zhǎng)

4、的怎么樣了？*不怎么樣/沒(méi)什么效果二、問(wèn)用量用法-您現(xiàn)在還在使用嗎?*是啊/已經(jīng)停用××天了。-到目前為止，您用了幾個(gè)療程？*用了××個(gè)療程/瓶了。-您這些藥水您用了多久？*用了××天/月了。-之前工作人員有沒(méi)有跟你講過(guò)正確的使用方法？*有/沒(méi)有-那您怎么用的，您跟我講講。*就是一天用1次/2次，每次用××毫升。(針對(duì)客戶(hù)的說(shuō)辭,糾正使用方法不到位的地方,同時(shí)補(bǔ)充和指導(dǎo)正確的使用方法)三、詢(xún)問(wèn)生活注意事項(xiàng)-聽(tīng)您聲音挺年輕的，您多大了？*××歲了。-××歲是吧，身體還可以吧？*

5、還可以。（-還可以是吧，您脫發(fā)有多長(zhǎng)時(shí)間了？是前額脫發(fā)還是頭頂脫發(fā)呢？從頭頂先開(kāi)始掉的還是前額先開(kāi)始的？頭發(fā)是比較稀疏還是能看見(jiàn)頭皮了？頭皮上有沒(méi)有油脂分泌??？*5年/前額頭頂都掉/頭頂先掉/有油-××先生，通過(guò)對(duì)您頭發(fā)情況的了解，您的這幾點(diǎn)臨床表現(xiàn)表明您現(xiàn)在是典型的*度*性脫發(fā)，我們以前治好過(guò)很多類(lèi)似的患者，他們?cè)谀@個(gè)年齡階段掉的比您還厲害，甚至有個(gè)別患者因?yàn)椴患皶r(shí)治療已經(jīng)出現(xiàn)普脫現(xiàn)象（說(shuō)明一下普脫的癥狀），而您這只是中度的脫發(fā)程度，是可以完全治愈的。）-哦，那順便問(wèn)一下,我們工作人員之前有沒(méi)有提醒過(guò)您，生活方面要注意哪些問(wèn)題？*有-那您跟我講講*說(shuō)讓我少抽煙、少喝酒，

6、不要吃辣的油膩的食物。-還有呢？*就這些。四、給醫(yī)囑-哦，是這樣的，××先生，您剛才說(shuō)的那些都是對(duì)的，我這邊再順便提醒您一下，要有好的頭發(fā)，首先要注意睡眠，少熬夜，睡前用熱水加白醋泡下腳，這樣可以提高睡眠質(zhì)量；多吃些水果、蔬菜補(bǔ)充維生素B族，動(dòng)物肝腎、瘦肉、雞蛋補(bǔ)充蛋白質(zhì)，豆類(lèi)、核桃、芝麻補(bǔ)充銅鐵等微量元素，少吃高糖高鹽、辛辣、油膩食物和海鮮，少抽煙少喝酒；平時(shí)洗頭的話(huà)，盡量用草本精華類(lèi)的，洗頭的水溫最好保持在人體適宜的37/38度,最好不要用脫脂性強(qiáng)或堿性洗發(fā)劑，不要染發(fā)、燙發(fā)、吹發(fā),因?yàn)檫@樣容易使頭發(fā)干燥、頭皮壞死。您這邊的也不要嫌麻煩，盡量做到可以嗎？*恩-那就太好了

7、!（針對(duì)客戶(hù)的說(shuō)辭，進(jìn)行糾正和完善，同時(shí)給出建議，客戶(hù)提到的不必重復(fù)）五、詢(xún)問(wèn)顧客現(xiàn)狀-順便再問(wèn)一下，××先生，您用藥后跟您之前相比最大的變化是什么呢？*一點(diǎn)變化都沒(méi)有！-那您覺(jué)得頭油有沒(méi)有減少？脫發(fā)有沒(méi)有減少？有沒(méi)有長(zhǎng)出一些細(xì)小的頭發(fā)呢？情況一：*油脂減少，脫發(fā)跟以前一樣，頭發(fā)沒(méi)長(zhǎng)情況二：* 沒(méi)有任何效果六、引發(fā)需求-××先生，剛剛通過(guò)了解，您目前的情況可能沒(méi)有達(dá)到您想要的效果，但事實(shí)上，長(zhǎng)頭發(fā)是需要一個(gè)過(guò)程的，就像你自己刮胡子一樣,剛刮完之后1、2天,你不可能就看見(jiàn)胡子一下子都長(zhǎng)出來(lái),而是先長(zhǎng)出幾根，4、5天后才會(huì)漸漸的全部長(zhǎng)長(zhǎng)，您說(shuō)是不是啊，生發(fā)也

8、是這樣，之前我們的工作人員有沒(méi)有跟您說(shuō)過(guò)*的生發(fā)過(guò)程呢？*沒(méi)有/有啊，說(shuō)一個(gè)月就長(zhǎng)出頭發(fā)了！-哦，這樣是嗎，可能之前的工作人員跟您說(shuō)的比較籠統(tǒng)一些，具體來(lái)講，我們的*是通過(guò)“第一階段修復(fù)毛囊，第二階段培育發(fā)根，第三階段促進(jìn)生發(fā)”這樣一個(gè)過(guò)程來(lái)治療的，您知道您現(xiàn)在處于治療的哪個(gè)階段了嗎？*不知道針對(duì)情況一-××先生，前面您自己也說(shuō)過(guò)了用了*之后，頭油減少了/脫發(fā)減少了/長(zhǎng)出小絨發(fā)來(lái)了，有這樣的表現(xiàn)說(shuō)明您已經(jīng)有了修復(fù)毛囊/培育發(fā)根/已經(jīng)進(jìn)入第三個(gè)治療階段了，這是個(gè)非常關(guān)鍵的階段，如果您在這個(gè)階段放棄的話(huà)，您目前所起到的油脂減少/脫發(fā)減少/長(zhǎng)出小絨發(fā)的效果又會(huì)逐漸惡化，會(huì)返回到從

9、前的狀態(tài)，您之前所有的付出就等于白白浪費(fèi)了，而只要您在這個(gè)階段給發(fā)根正常供給營(yíng)養(yǎng)，結(jié)合我們的*組合進(jìn)行治療，頭發(fā)不但能大面積的長(zhǎng)起來(lái)的，而且長(zhǎng)出來(lái)的頭發(fā)還能達(dá)到1根變2根，2根變3根的效果。像您現(xiàn)在的情況，帶一個(gè)*組合，就能達(dá)到這樣的效果。針對(duì)情況二-剛剛了解過(guò)，您前面用了有*療程/瓶藥水了，這些藥水用下去，是被毛囊吸收了，從時(shí)間和用量上來(lái)看，您現(xiàn)在肯定已經(jīng)有了修復(fù)毛囊和培育發(fā)根的效果了，而修復(fù)毛囊和培育發(fā)根這樣的效果是用肉眼是看不到的，也就是說(shuō)您現(xiàn)在正出在治療的第二個(gè)階段，這是個(gè)非常關(guān)鍵的階段，如果您在這個(gè)階段放棄的話(huà)，您目前所起到的修復(fù)毛囊和培育發(fā)根的效果又會(huì)逐漸惡化，會(huì)返回到從前的狀態(tài)，

10、您之前所有的付出就等于白白浪費(fèi)了，而只要您在這個(gè)階段給發(fā)根正常的供給育發(fā)的營(yíng)養(yǎng)，結(jié)合我們的*組合進(jìn)行治療，頭發(fā)不但能大面積的長(zhǎng)起來(lái)的，而且長(zhǎng)出來(lái)的頭發(fā)還能達(dá)到1根變2根，2根變3根的效果。像您現(xiàn)在的情況，帶一個(gè)*組合，就能達(dá)到這樣的效果。七、推薦產(chǎn)品*你剛剛說(shuō)還有什么藥水？-我剛跟您說(shuō)的是我們針對(duì)像您這種已經(jīng)起到了油脂減少/脫發(fā)減少/長(zhǎng)出小絨發(fā)的效果的患者特別推出的*組合，包括*和*洗發(fā)精華，*是我們?cè)谠瓉?lái)的六味發(fā)中金基礎(chǔ)上增加了阿拉善肉蓯蓉的含量，是以前13倍，因?yàn)榘⒗迫馍惾刂饕鹈馨l(fā)的效果，而*洗發(fā)精華是我們的創(chuàng)新草本配方，特別添加了何首烏、側(cè)柏葉、維生素B5和氨基酸等精華，不但能穩(wěn)固目

11、前的效果，而且能加快藥水吸收，從而增加頭發(fā)密度的。像您現(xiàn)在的情況，只要一個(gè)*組合頭發(fā)就可以大面積的長(zhǎng)起來(lái)了，里面有6瓶50ml的育發(fā)液和4瓶200ml的*洗發(fā)精華，一共10瓶藥水，只須1019，您看您這邊如果沒(méi)別的問(wèn)題的話(huà)，我就安排給您送貨了？八、異議處理*一開(kāi)始你們說(shuō)用前面這些藥水就保護(hù)治好了，現(xiàn)在又說(shuō)有什么密發(fā)組合，是不是這個(gè)用完了又會(huì)出現(xiàn)什么新的藥水了？-您有這樣的想法我非常理解，我也是個(gè)消費(fèi)者，如果我遇到這樣的事情，也難免心里不舒服，您想想，前面您自己也說(shuō)脫發(fā)有××年了，那肯定不能跟一些脫發(fā)只有幾個(gè)月或1、2年的患者相比，我們以前是有很多脫發(fā)只有幾個(gè)月或1、2年的患

12、者，在使用*1個(gè)月的時(shí)間頭發(fā)就長(zhǎng)的很厚實(shí)了，因?yàn)槊摪l(fā)時(shí)間長(zhǎng)，毛囊破壞就深，修復(fù)起來(lái)就慢一些，生發(fā)也就慢一些，而脫發(fā)時(shí)間短，毛囊破壞就淺一些，修復(fù)起來(lái)就快，頭發(fā)長(zhǎng)的也快，而您目前已經(jīng)處于治療的第*階段了，您在這個(gè)階段只要配合我們的*密發(fā)組合堅(jiān)持治療，頭發(fā)肯定能長(zhǎng)起來(lái)。*那我考慮一下吧-考慮一下是吧，當(dāng)然可以啊，只是我覺(jué)得您現(xiàn)在正處于治療的關(guān)鍵時(shí)刻，不能再拖延時(shí)間，因?yàn)榫驮谀憧紤]的時(shí)間內(nèi)，您目前所起到的油脂減少/脫發(fā)減少/生發(fā)的效果又會(huì)逐漸惡化，考慮的時(shí)間越長(zhǎng)又會(huì)返回到從前的狀態(tài)，等你再治療的時(shí)候又得從頭開(kāi)始，您又要重復(fù)的投入金錢(qián)、精力甚至?xí)r間，這對(duì)您來(lái)講是不劃算的，而你目前的狀態(tài)再稍微堅(jiān)持一下，

13、一個(gè)*組合，您就會(huì)看見(jiàn)頭發(fā)陸續(xù)的長(zhǎng)起來(lái)，相信到那個(gè)時(shí)候，您都可以去理發(fā)店做個(gè)發(fā)型了，您看您這邊如果沒(méi)別的問(wèn)題的話(huà)，我就安排給您送貨了？*就是怕用了你們說(shuō)的什么*組合又沒(méi)效果。-××先生，正是因?yàn)橹俺霈F(xiàn)過(guò)您這種情況的患者，人家不想等著把頭發(fā)考慮光了，戴著假發(fā)出門(mén)，在人前自己尷尬，人后被別人嘲笑，在社交場(chǎng)上朋友圈子里抬不起頭，人家在您這個(gè)階段沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)使用了我們的*密發(fā)組合之后，頭發(fā)都長(zhǎng)回去了，我才跟您這么說(shuō)，您現(xiàn)在的情況我不敢說(shuō)掉100根頭發(fā)一定可以長(zhǎng)出100根，堅(jiān)持治療的話(huà)，長(zhǎng)出70-80根絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，等頭發(fā)長(zhǎng)起來(lái)我希望您給我們介紹幾個(gè)客戶(hù)呢。您看您這邊如果沒(méi)別

14、的問(wèn)題的話(huà)，我就安排給您送貨了？*沒(méi)有九、下訂單-那我再次核對(duì)一下您的地址，您是××省××市××縣××路××號(hào)對(duì)嗎，您訂購(gòu)的是一個(gè)*組合，一共10瓶藥水，只須1019元，您可以記住我姓××，我的工號(hào)是××號(hào)，以后還是由我來(lái)為您服務(wù)，有什么疑問(wèn)的話(huà)可以直接打02151522688來(lái)找我，同時(shí)提醒您在一個(gè)星期不要離開(kāi)當(dāng)?shù)?，保證您所在的地址有人簽收藥水，貨到之后如果包裹上有“*國(guó)際代收貨款專(zhuān)用箱”的標(biāo)志您就可以放心簽收，只須先付*錢(qián)給送貨人員，程序跟以前一樣先付款后看貨，如果沒(méi)有我們公司的標(biāo)志一定不要簽收。最后再次提醒您一下, 少抽煙少喝酒,少吃高糖、高鹽、辛辣、油膩食品,多吃蔬菜、水果、瘦肉、豆類(lèi)，少熬夜保持睡眠充足，好嗎？您看您這邊如果沒(méi)別的問(wèn)題的話(huà)，我就安排給您送貨了？*恩,沒(méi)有.-那我就給您安排送貨了,感謝您的訂購(gòu)，再見(jiàn)！