物業(yè)公司工作流程圖全套

1、34一 業(yè)主服務(wù)中心流程圖共計(jì)：20個(gè)l 中心流程l 住戶入住控制流程圖l 業(yè)主裝修控制流程圖l 用戶報(bào)修（保修）控制流程圖l 用戶投訴控制流程圖l 用戶回訪控制流程圖l 房管員收費(fèi)控制流程l 主管巡查控制流程圖l 用戶搬遷控制流程圖l 咨詢控制流程圖l 接待控制流程圖l 小區(qū)背景音樂控制流程圖l 停車場管理控制流程圖l 中央控制室管理控制流程圖l 緊急事件處理流程圖l 保安員交接班控制流程圖l 消防控制流程圖l 門崗治安工作控制流程圖l 巡邏工作控制流程圖l 消防管理控制流程圖一、 物業(yè)保障中心流程圖共計(jì)：13個(gè)l 設(shè)備設(shè)施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l

2、保潔部月工作控制流程l 樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)流程l 室外清潔流程l 保潔班長日工作控制流程l 衛(wèi)生間清潔流程l 緊急停電事故處理流程l 日常停電控制流程l 日常停水控制流程l 上門維修服務(wù)流程l 水浸事故處理控制流程業(yè)主服務(wù)中心工作流程業(yè)主服務(wù)中心安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)總結(jié)本中心昨天的工作崗前20分鐘培訓(xùn)各部以書面形式報(bào)告上日工作及存在問題安排中心的主要工作-.-各部按周計(jì)劃開展工作督查各崗位的工作記錄并要求整改熟悉各部門的工作情況是否存在問題完成上級交給的其他工作Yes解決、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜No上報(bào)對本日工作作出記錄并存檔總結(jié)一日的工作情況記錄巡查情況業(yè)主服務(wù)中心日工作流程業(yè)主服務(wù)中心上報(bào)公司制定下月

3、工作計(jì)劃改進(jìn)措施指出存在問題召開月總結(jié)會議統(tǒng)計(jì)小區(qū)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)及服務(wù)情況檢查月計(jì)劃完成情況發(fā)放、收集調(diào)查表走訪客戶巡查小區(qū)培訓(xùn)回訪客戶按照一日工作流程業(yè)主服務(wù)中心月工作流程是否存在問題巡查各崗位工作情況記錄巡查情況各崗位匯報(bào)昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項(xiàng)各崗位按房管部周計(jì)劃安排展開工作協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的工作或上報(bào)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)屬房管部范圍內(nèi)的協(xié)助工作總結(jié)本日工作上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)整理工作記錄并存檔崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)房管部（日）記錄、協(xié)調(diào)、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月計(jì)劃上報(bào)中心經(jīng)理歸檔保存制定下月工作計(jì)劃形成月總結(jié)記錄召開月例會總結(jié)本月工作指出存在問

4、題指出改進(jìn)措施上報(bào)中心欠費(fèi)用戶的費(fèi)用追繳收費(fèi)統(tǒng)計(jì)將信息反饋之相關(guān)部門各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作協(xié)調(diào)相關(guān)部門實(shí)施空置房的計(jì)劃執(zhí)行工作記錄并要求整改是否存在問題與業(yè)主溝通宣傳崗位巡查及督導(dǎo)工作業(yè)主入住工作培訓(xùn)裝修巡查屬房管部范圍內(nèi)的協(xié)助工作（如走訪客戶等）裝修管理房管部月工作流程投訴受理部（日）崗前培訓(xùn)總結(jié)上一日工作情況開展當(dāng)日的工作將需要回訪落實(shí)的問題及時(shí)解決做好記錄別類分析重大投訴事件呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)合理解決問題回訪記錄存檔投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因培訓(xùn)搜集業(yè)主對公司各項(xiàng)服務(wù)的意見和建議與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決問題做本月工作總結(jié)提出要改進(jìn)的問題上報(bào)中心

5、經(jīng)理做下月工作計(jì)劃解決問題投訴受理部月工作流程上報(bào)本周工作記錄并存檔周工作完成情況及存在問題記錄整改回訪完成上級交給的其他工作上報(bào)上周工作和下周工作計(jì)劃安排下周工作總結(jié)一周工作召開周例會記錄巡查情況是否存在問題部門整改協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)檢查各崗位情況存在問題改進(jìn)措施按日工作流程中心掌握各部門工作情況一、住戶入住控制流程圖簽訂使用公約、發(fā)放客戶手冊講解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫客戶登記表工程部請業(yè)主簽字，交鑰匙是否合格房管部簽字蓋章房管部確認(rèn)是否有簽章核算費(fèi)用，開具收款單業(yè)主服務(wù)中心房管部財(cái)務(wù)收款，簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財(cái)務(wù)部簽章入住通知書物業(yè)業(yè)主服務(wù)中心房管部確認(rèn)是否有簽章NoNoYesNoY

6、es房管部、工程部陪同業(yè)主驗(yàn)收住房外聯(lián)工程工程部填寫物業(yè)驗(yàn)收單NoYes記錄資料整理，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存電子文本原始資料報(bào)行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖*注1業(yè)主提出申請*注2業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證明業(yè)主簽字認(rèn)可是否合格到財(cái)務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費(fèi)業(yè)主向房管部提供裝修平面圖業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，簽訂裝修管理協(xié)議，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項(xiàng)業(yè)主出示相關(guān)合同及證件施工隊(duì)進(jìn)行整改施工隊(duì)進(jìn)駐現(xiàn)場施工報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)房管部主管初審*注3 如消防、煤氣變更物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審注：1. 業(yè)主裝修提前7天到業(yè)主服務(wù)中心房管部申報(bào)。2.

7、 業(yè)主須出示購房有效證件及身份證。公司發(fā)放裝修許可證業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證3. 如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復(fù)印件。4. 臨時(shí)動用明火須提出申請?？⒐ず蠊こ滩俊⒎抗懿繀f(xié)同業(yè)主驗(yàn)收房管部監(jiān)督巡查No Yes房管部、工程部簽字蓋章按時(shí)限到財(cái)務(wù)部退押金房管部將業(yè)主裝修資料存檔備案 報(bào)業(yè)主服務(wù)中心三、用戶報(bào)修（保修）控制流程圖工程部進(jìn)行記錄歸檔保存物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤報(bào)物業(yè)保障中心經(jīng)理工程部主管簽字并根據(jù)情況派單將報(bào)修單投遞到工程部通知工程部簽字、領(lǐng)單報(bào)修受理人把報(bào)修情況詳細(xì)記錄在業(yè)主報(bào)修單上物業(yè)工程維修部中央控制室業(yè)主簽字認(rèn)可是否合格業(yè)主驗(yàn)收上門維修聯(lián)系承建商聯(lián)系開發(fā)商處理業(yè)主

8、服務(wù)中心業(yè)主報(bào)修 急修 日常維修 保修期內(nèi)房管員協(xié)同維修人員上門檢查、核算費(fèi)用、維修業(yè)主驗(yàn)收No是否合格 NoYYesYesYes業(yè)主簽字認(rèn)可業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪No 是否滿意投訴Yes 記錄資料歸檔保存四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在投訴意見表上 輕微投訴 重要投訴/重大投訴通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場向用戶作進(jìn)一步了解逐級上報(bào)對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶是否滿意No Yes用戶簽字認(rèn)可投訴受理部歸檔保存 投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計(jì)分析情況及投訴意見表上報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管

9、理中心五、用戶回訪控制流程圖按計(jì)劃回訪 房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候問候說明情況說明情況詢問滿意度詢問滿意度詳細(xì)記錄并填寫回訪單詳細(xì)記錄并填寫回訪單業(yè)主簽字回訪人簽字報(bào)房管部主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理職能部門進(jìn)行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存六、房管員收費(fèi)控制流程提出起訴發(fā)催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核算業(yè)主應(yīng)交款項(xiàng)問候登帳Yes統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況No至公司財(cái)務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存記錄資料歸檔保存七、主管巡查控制流程圖報(bào)中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫巡查記錄表巡查

10、各崗位工作情況記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計(jì)報(bào)行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動通知送財(cái)務(wù)部，工程部和房管部。工程部按通知停止熱水、電等的供應(yīng)，財(cái)務(wù)部核算收費(fèi)截止數(shù)。用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理核對文件用戶到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費(fèi)用，并退還鑰匙是否合格用戶申請遷出填寫遷出通知，遷出調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意搬離通知書房管部、工程部到房間安檢抄表，并填寫用戶遷出安檢表限期整改，約定時(shí)間進(jìn)行安檢No Yes用戶及安檢員簽字記錄資料整理，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保存九、咨詢控制流程圖確定準(zhǔn)確答復(fù)記錄聯(lián)系方式記錄資料整理歸檔做出解

11、答提出需要咨詢問題問候能否回答NoYes是否滿意 NoYes填寫咨詢登記表Yes 每周統(tǒng)計(jì)，報(bào)業(yè)主服務(wù)中心十、接待控制流程圖迎 接確定準(zhǔn)確答案對咨詢問題做出回答投訴咨詢業(yè)務(wù)來訪詢問相關(guān)事宜問 候內(nèi)部外聯(lián)按投訴控制流程處理接洽接洽是否滿意報(bào)行政管理中心 No記錄 Yes填寫咨詢表呈報(bào)負(fù)責(zé)人送 客匯總報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖入口保安填寫小區(qū)車位使用牌交給業(yè)主車輛離開時(shí)，出口保安收回小區(qū)車位使用牌入口保安確認(rèn)是否是轄區(qū)車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）車輛與進(jìn)入小區(qū)出口保安按規(guī)定收取臨時(shí)占道費(fèi)入口保安員指引車輛慢行，安全的停放在相應(yīng)車位上出口保安開據(jù)停車票據(jù)提醒車主鎖好

12、車，隨身帶走車上貴重物品出口保安指引離開小區(qū)出口保安填寫車輛車位使用費(fèi)交付登記費(fèi)填寫車輛進(jìn)出登記表車場當(dāng)值保安員對車場進(jìn)行巡視匯總當(dāng)日車輛收費(fèi)情況并將匯總情況及所收費(fèi)用上繳業(yè)主服務(wù)中心若有緊急狀況發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員發(fā)現(xiàn)漏油、車未上鎖等交公司財(cái)務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財(cái)務(wù)部填寫車輛進(jìn)出登記表上報(bào)業(yè)服中心車輛離開時(shí)，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主車輛（檢查小區(qū)車輛通行證及停車證）匯總當(dāng)日記錄情況報(bào)安全事務(wù)部主管按照緊急事件處理流程處理及時(shí)通知車主勸其離開在值班記錄本上做好記錄No匯總當(dāng)日記錄報(bào)安全事務(wù)部主管入口保安指引離開小區(qū)Yes十三、中央控制室管理控制流程圖中央控制室24小時(shí)值班切割監(jiān)視分畫面緊

13、急通知就近崗位處理中央控制室獲取反饋信息記錄每日匯總報(bào)主管接待投訴、保修24小時(shí)不間斷錄像及時(shí)反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察監(jiān)控主畫面發(fā)現(xiàn)異常情況或報(bào)警誤報(bào)警聯(lián)絡(luò)部門主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心十四、緊急事件處理流程圖發(fā)現(xiàn)緊急事件 現(xiàn)場的應(yīng)急處理現(xiàn)場人員第一時(shí)間通知上級主管（途徑：對講機(jī)、內(nèi)部電話、手機(jī)）保持現(xiàn)場，記錄第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件報(bào)告通知經(jīng)理辦公室現(xiàn)場處理報(bào)告現(xiàn)場情況報(bào)告協(xié)調(diào)各部,聯(lián)系相關(guān)單位協(xié)助處理通知上級部門及有關(guān)方面安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析報(bào)告,并熬業(yè)主服務(wù)中心匯總報(bào)告行政管理中心十五、保安員交接班控制流程圖接班人員提前10分鐘集合完畢報(bào)數(shù)、整理著裝，檢查裝備。由班長列隊(duì)到各崗

14、位進(jìn)行交接。 *注 交接班人員互相敬禮交接人員認(rèn)真填寫交接班記錄，檢查崗位配套設(shè)施及周邊環(huán)境衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完的事情，接班人協(xié)助處理。交接完畢后，交班人員不得重返崗位。交接完畢互相敬禮接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果交班人負(fù)責(zé)。接班完畢后，由班長統(tǒng)一列隊(duì)帶回。注：巡邏崗到固定地點(diǎn)進(jìn)行交接。十六、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置F將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警查證報(bào)警原因派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報(bào)業(yè)主服務(wù)中心緊急通知防火責(zé)任人報(bào)告消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 T啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人

15、為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制Yes組織人力用消防器材撲滅 No向119報(bào)警派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)報(bào)告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報(bào)告報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作晚8時(shí)至次日6時(shí)每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)崗位情況愛護(hù)執(zhí)勤設(shè)施，認(rèn)真如實(shí)填寫工作日志為老弱病殘及其他需要幫助的用戶及客人提供必要的、可行的服務(wù)（例：手推車）。對本部門隊(duì)長以上級別和公司領(lǐng)導(dǎo)車輛行注目禮或問候 對搬家或攜帶的大宗物品出小區(qū)，進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，手續(xù)齊全，并進(jìn)行登記后方可放行維護(hù)小區(qū)出入口的正常秩序，確保暢通

16、嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理制度禮賓崗治安職責(zé)禮賓崗服務(wù)職責(zé)如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時(shí)聯(lián)系同伴，堅(jiān)持原則，但不得動手打人；如對方不服管理，門衛(wèi)有權(quán)將其扣留至值班室，并及時(shí) 向上級匯報(bào)對進(jìn)入小區(qū)車輛進(jìn)行管理，非小區(qū)車輛原則上不得進(jìn)入小區(qū)，對有特殊情況確需進(jìn)入的車輛，須向司機(jī)講清楚車輛進(jìn)入小區(qū)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng) ，非小區(qū)人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理，禁止無關(guān)人員(社會閑散人員、收破爛、小商販、推銷等)隨意進(jìn)入小區(qū)熟悉公司高管以上領(lǐng)導(dǎo)為用戶及客人提供有關(guān)物業(yè)管理的簡單咨詢服務(wù)為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，包括物業(yè)小區(qū)或大廈的方向位置等。崗位工作要求樹立和維護(hù)公司形象嚴(yán)格執(zhí)行來人來方登記十八、巡邏工作控制流程圖

17、治安巡邏工作巡邏中發(fā)現(xiàn)緊急情況，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)通知上級和附近崗位，協(xié)助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡邏。巡邏中堅(jiān)持多聽、多看、多問發(fā)現(xiàn)可疑的人或事應(yīng)及時(shí)進(jìn)行盤查處理，消除隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取處理措施，并向上級匯報(bào)。每隔5-10分鐘對所負(fù)責(zé)的區(qū)域巡查一次，檢查情況30分鐘作一次記錄，每30分鐘相互聯(lián)系一次。發(fā)現(xiàn)電源線路，電器設(shè)備有異常現(xiàn)象，應(yīng)馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張 ，私自處理發(fā)現(xiàn)盜竊分子進(jìn)入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時(shí)與值班班長或其他崗位聯(lián)系協(xié)助將其抓獲并及時(shí)報(bào)告上級；在抓捕過程中要注意自身安全。每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)巡邏情況。按規(guī)定線路巡邏認(rèn)真填寫工作日志 各電子巡更

18、點(diǎn)協(xié)助班長處理緊急情況和對消防器材進(jìn)行檢查登記消除隱患制止轄區(qū)內(nèi)的不文明行為，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)正常生活秩序物業(yè)的公共場所部分各級領(lǐng)導(dǎo)的辦公地點(diǎn) 金融、財(cái)務(wù)辦公室配電室圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進(jìn)入和藏身的地方給用戶客人提供相關(guān)的物業(yè)咨詢和必要的幫助 熟悉執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個(gè)崗處理疑難問題對可疑人員的盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區(qū)巡邏范圍工作程序 巡邏職責(zé)十九、消防控制流程圖消防中控室發(fā)現(xiàn)消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置F將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警查證報(bào)警原因派消防人員迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報(bào)業(yè)主服務(wù)中心緊急通知防火責(zé)任人報(bào)告消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 T啟動消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制Yes組織人力用消防器材撲滅 No向119報(bào)警派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)報(bào)告火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)協(xié)助公安消防組織滅火防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理報(bào)告報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作計(jì)劃開展日工作例會、布置當(dāng)日工作緊急情況Yse No立即到現(xiàn)場 例行、隨機(jī)檢查各班組工作做好記錄 組織力量處理匯報(bào)并接受指示 計(jì)劃明天工作 工程部維修工日工作控制流程日工作開始參加班組日工作例會接受任務(wù)上門服務(wù)程序故障維修程序上門維修任務(wù)維修任務(wù)其他任務(wù)填寫維修紀(jì)錄向