公司前臺接待流程(新)

1、前臺接待工作流程及本卷須知一、崗位職責(zé)1、服從上級主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待效勞；2、負責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理；3、熟練掌握公司概況，能夠答復(fù)客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息；4、負責(zé) 、 的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、歸檔；5、配合上級主管領(lǐng)導(dǎo)完成局部文件的打印、復(fù)印、文字工作；6、負責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；7、維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的魚缸、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)；8、負責(zé)整理董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生瓜皮果殼、用過的一次性茶杯等，并注意水壺里及時加滿熱水?？腿诉M入辦公

2、室拜訪時主動倒水，客人離開時及時主動整理辦公室衛(wèi)生。9、負責(zé)職工外出行程記錄的日常管理工作；10、對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見；11、面對各種突發(fā)狀況時，應(yīng)冷靜對待，并及時聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)進行處理；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。二、儀容儀表要求1、穿著相對正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；2、不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿；3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)。不得披頭散發(fā)，短發(fā)發(fā)度長不得過肩；4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀；5、保持口氣清新

3、自然無異味；6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；7、保持良好的站、坐、走姿。站時需挺胸收腹沉肩，坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。三、接待流程1、尋常來訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來訪客人。應(yīng)該認識到大局部來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打 也要對來客點頭示意。主動熱情問候客人，打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。 2、陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其及公司或單位名稱。通常可問：您好！請問您找誰？請問您貴姓？請問您是哪家公司？ 3、接待客人時的本卷須知： 1客人要

4、找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下 、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。 2客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，假設(shè)客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲茶水。不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待如會客廳、大會議室。4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時或特殊客人的來訪，不要直接答復(fù)要找的人在或不在，而要告訴對方：“讓我 聯(lián)系看看他是否在公司。同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？如果對方?jīng)]有通報那么必須問明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見

5、面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。四、接待禮儀1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用禮貌用語，做到微笑效勞，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)過失有抱歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人；2、與客人相遇要主動讓路，假設(shè)賓客主動伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；4、不得對來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉

6、動，不得嘲笑來訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對來訪客人指指點點；五、前臺接待流程圖明確當(dāng)天來訪記錄告知來訪者情況開 始結(jié) 束確認與提醒訪問事宜來 訪接待來訪客戶通知被訪者客人等待接待來訪客人確認來訪告知相關(guān)事宜準備接待來訪客人引領(lǐng)會見配合送走客戶前臺接待專員客人各職能部門六、前臺專員接待流程圖看到客人，禮貌招呼開 始問明來訪事由通知被訪人安排客人等待地點引領(lǐng)客人到達等待地點奉茶或水，請客人稍等微笑離開結(jié) 束七、 接聽和撥打禮儀1、撥打 時： 1選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r間，以不影響對方工作和休息為宜； 2開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主動自我介紹； 突然中斷，由主叫方立即重撥，并向?qū)Ψ秸f明。如撥錯 ，應(yīng)向?qū)Ψ奖?/p>

7、； 3通話時集中溝通主要議題，提高通話效率； 4結(jié)束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜。 2、接聽 ： 1 鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長時間未接起 ，應(yīng)在接起后表示歉意；2拿起話筒，主動問好，然后進行交談；3接聽 時，溫和應(yīng)答； 4如遇對方誤撥的 ，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加； 5如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)達。千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说?號碼或家庭 號碼告訴來電者八、來電轉(zhuǎn)接流程圖開始撥通 結(jié) 束外部單位人員各部門或職工聽到 鈴響拿起話筒接聽傾聽來電事由明確被訪人在否 處 理范 圍 內(nèi)范圍外轉(zhuǎn) 接接 電在 公司不在告知情況留言記錄前臺接待專員九、來電處理流程圖 接通，禮貌招呼開 始問明來電事由 處理結(jié) 束 留言記錄 記錄歸檔十、 發(fā)文工作流程圖結(jié)