公司前臺(tái)接待流程(新)

1、前臺(tái)接待工作流程及本卷須知一、崗位職責(zé)1、服從上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供一流的接待效勞；2、負(fù)責(zé)訪客、來(lái)賓的登記、接待、引見(jiàn)，對(duì)無(wú)關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理；3、熟練掌握公司概況，能夠答復(fù)客人提出的一般性問(wèn)題，提供常規(guī)的非保密信息；4、負(fù)責(zé) 、 的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、歸檔；5、配合上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完成局部文件的打印、復(fù)印、文字工作；6、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；7、維護(hù)前臺(tái)區(qū)域內(nèi)的整潔，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的魚(yú)缸、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)；8、負(fù)責(zé)整理董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理辦公室衛(wèi)生瓜皮果殼、用過(guò)的一次性茶杯等，并注意水壺里及時(shí)加滿熱水。客人進(jìn)入辦公

2、室拜訪時(shí)主動(dòng)倒水，客人離開(kāi)時(shí)及時(shí)主動(dòng)整理辦公室衛(wèi)生。9、負(fù)責(zé)職工外出行程記錄的日常管理工作；10、對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，提出工作改進(jìn)意見(jiàn)；11、面對(duì)各種突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)待，并及時(shí)聯(lián)系主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時(shí)工作。二、儀容儀表要求1、穿著相對(duì)正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；2、不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規(guī)衣物上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿；3、頭發(fā)必須保持清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑的出現(xiàn)。不得披頭散發(fā)，短發(fā)發(fā)度長(zhǎng)不得過(guò)肩；4、常剪指甲，保持清潔，不得留超長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀；5、保持口氣清新

3、自然無(wú)異味；6、上班期間應(yīng)化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現(xiàn)；7、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)需挺胸收腹沉肩，坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。三、接待流程1、尋常來(lái)訪客人的接待：應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大局部來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供效勞的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打 也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。 2、陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ 3、接待客人時(shí)的本卷須知： 1客人要

4、找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下 、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。 2客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，假設(shè)客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲茶水。不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待如會(huì)客廳、大會(huì)議室。4、不速之客的接待：有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)或特殊客人的來(lái)訪，不要直接答復(fù)要找的人在或不在，而要告訴對(duì)方：“讓我 聯(lián)系看看他是否在公司。同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)那么必須問(wèn)明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)

5、面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。四、接待禮儀1、接待客戶要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到微笑效勞，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)過(guò)失有抱歉聲。不以膚色、衣著、相貌取人；2、與客人相遇要主動(dòng)讓路，假設(shè)賓客主動(dòng)伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；3、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰，要用心聆聽(tīng)客人講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅；4、不得對(duì)來(lái)訪客人有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉

6、動(dòng)，不得嘲笑來(lái)訪客人不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)訪客人指指點(diǎn)點(diǎn)；五、前臺(tái)接待流程圖明確當(dāng)天來(lái)訪記錄告知來(lái)訪者情況開(kāi) 始結(jié) 束確認(rèn)與提醒訪問(wèn)事宜來(lái) 訪接待來(lái)訪客戶通知被訪者客人等待接待來(lái)訪客人確認(rèn)來(lái)訪告知相關(guān)事宜準(zhǔn)備接待來(lái)訪客人引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)配合送走客戶前臺(tái)接待專(zhuān)員客人各職能部門(mén)六、前臺(tái)專(zhuān)員接待流程圖看到客人，禮貌招呼開(kāi) 始問(wèn)明來(lái)訪事由通知被訪人安排客人等待地點(diǎn)引領(lǐng)客人到達(dá)等待地點(diǎn)奉茶或水，請(qǐng)客人稍等微笑離開(kāi)結(jié) 束七、 接聽(tīng)和撥打禮儀1、撥打 時(shí)： 1選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜； 2開(kāi)始通話，先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹； 突然中斷，由主叫方立即重?fù)埽⑾驅(qū)Ψ秸f(shuō)明。如撥錯(cuò) ，應(yīng)向?qū)Ψ奖?/p>

7、； 3通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率； 4結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。 2、接聽(tīng) ： 1 鈴響應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，如長(zhǎng)時(shí)間未接起 ，應(yīng)在接起后表示歉意；2拿起話筒，主動(dòng)問(wèn)好，然后進(jìn)行交談；3接聽(tīng) 時(shí)，溫和應(yīng)答； 4如遇對(duì)方誤撥的 ，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加； 5如替他人接聽(tīng)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说?號(hào)碼或家庭 號(hào)碼告訴來(lái)電者八、來(lái)電轉(zhuǎn)接流程圖開(kāi)始撥通 結(jié) 束外部單位人員各部門(mén)或職工聽(tīng)到 鈴響拿起話筒接聽(tīng)傾聽(tīng)來(lái)電事由明確被訪人在否 處 理范 圍 內(nèi)范圍外轉(zhuǎn) 接接 電在 公司不在告知情況留言記錄前臺(tái)接待專(zhuān)員九、來(lái)電處理流程圖 接通，禮貌招呼開(kāi) 始問(wèn)明來(lái)電事由 處理結(jié) 束 留言記錄 記錄歸檔十、 發(fā)文工作流程圖結(jié)