《汽車4S店管理》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

1、管理學(xué)管理學(xué)實(shí)實(shí)踐踐教教學(xué)學(xué)指指導(dǎo)導(dǎo)書書開課單位：管理系開課單位：管理系 1616 級(jí)工商管理專業(yè)級(jí)工商管理專業(yè)主編：張啟泉主編：張啟泉主審：劉全齊主審：劉全齊廣東科技學(xué)院管理系工商管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)20162016 年年 9 9 月月實(shí) 驗(yàn) 須 知1、實(shí)驗(yàn)室是進(jìn)行實(shí)驗(yàn)教學(xué)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。學(xué)生應(yīng)積極參加教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，服從實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)教師的指導(dǎo)，嚴(yán)格遵守實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)制度和操作規(guī)程，室內(nèi)保持肅靜、整潔，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)高聲談話和亂丟紙屑雜物。2、有特殊要求的實(shí)驗(yàn)室，學(xué)生進(jìn)入時(shí)，應(yīng)按規(guī)定穿戴工作衣帽，著裝整潔、大方。3、實(shí)驗(yàn)前對(duì)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真預(yù)習(xí)，明確實(shí)驗(yàn)的目的、要求、方法和步驟及觀察內(nèi)容

2、。4、實(shí)驗(yàn)時(shí)應(yīng)按要求規(guī)范操作，仔細(xì)觀察實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象，詳細(xì)記錄實(shí)驗(yàn)結(jié)果。5、實(shí)驗(yàn)中不得隨意動(dòng)用與規(guī)定實(shí)驗(yàn)無關(guān)的其它儀器、設(shè)備、工具、文件與材料，不得使用其它組的儀器設(shè)備及材料，不得隨意做規(guī)定以外的其它實(shí)驗(yàn)。6、實(shí)驗(yàn)后，要認(rèn)真分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果及內(nèi)容，按時(shí)按要求完成實(shí)驗(yàn)報(bào)告，交指導(dǎo)教師批閱，不得無故不寫或不交實(shí)驗(yàn)報(bào)告。7、自覺愛護(hù)室內(nèi)的一切儀器設(shè)備和其它財(cái)產(chǎn)，不得將實(shí)驗(yàn)室物品亂拿、亂用、亂拆、亂裝或私自帶出室外。8、要注意安全，節(jié)約水、電、材料，遇到事故立即切斷電源、火源，并向指導(dǎo)教師報(bào)告，采取緊急措施。9、實(shí)驗(yàn)完畢，須經(jīng)指導(dǎo)教師檢查儀器、工具及實(shí)驗(yàn)記錄，并整理好實(shí)驗(yàn)用品，搞好環(huán)境衛(wèi)生后，方可離開實(shí)驗(yàn)室。廣

3、東科技學(xué)院管理系工商管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)前言管理學(xué)教學(xué)實(shí)驗(yàn)課程是管理學(xué)課程非獨(dú)立設(shè)置課程教學(xué)實(shí)驗(yàn)，12課時(shí)。依據(jù)我校工商管理專業(yè)管理學(xué)應(yīng)用本科課程教學(xué)大綱編寫而成，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)務(wù)性。管理本身是實(shí)踐活動(dòng)的過程， 管理學(xué)是一門實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，但是管理學(xué)的教學(xué)對(duì)象是社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少、專業(yè)知識(shí)缺乏、對(duì)社會(huì)組織幾乎全無了解的低年級(jí)新生。因此， 管理學(xué)的教學(xué)在講清楚基本概念、要求把握學(xué)科理論體系的同時(shí)，必須結(jié)合一定的實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行，引發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，鞏固學(xué)生已學(xué)過的管理學(xué)的基本理論和方法，培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生運(yùn)用管理知識(shí)分析問題和解決問題的能力，有效地實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目的。具體目的包括：鞏固學(xué)生已學(xué)過的管

4、理理論與知識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生充分利用資源的能力；滿足學(xué)生的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)和欲望；培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問題的能力；鍛煉和提高學(xué)生進(jìn)行可行性分析的能力。本課程在學(xué)生對(duì)管理學(xué)基本理論和知識(shí)了解和掌握的基礎(chǔ)之上，以“一個(gè)管理者在管理活動(dòng)中應(yīng)該及可能運(yùn)用的各項(xiàng)管理職能”為中心，以管理活動(dòng)中中層和基層管理者崗位的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程為對(duì)象，以管理的技術(shù)、方法和流程為主線，以企業(yè)（組織）管理的基本原理、操作方法為抓手，以從事中基層群體管理工作所需要的職業(yè)能力為核心，集管理基本知識(shí)、基本理論和管理技能于一體，理論知識(shí)和實(shí)踐技能并重、實(shí)用性層次性較強(qiáng)、綜合程度較高的要求，在管理實(shí)訓(xùn)中選擇了有較強(qiáng)代表性或操作性的管理實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，使學(xué)生更

5、加全面、深刻地領(lǐng)會(huì)和掌握管理原理、運(yùn)用管理實(shí)踐；使學(xué)生在了解基本理論的基礎(chǔ)上能熟練運(yùn)用本課程的具體方法，確確實(shí)實(shí)的具備相應(yīng)的實(shí)踐管理能力。本門實(shí)驗(yàn)課程設(shè)計(jì)的整體思路完全按照管理實(shí)踐的流程特點(diǎn)設(shè)計(jì)理論內(nèi)容與實(shí)踐操作。從認(rèn)識(shí)、到設(shè)計(jì)、到運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)從基本能力、到專業(yè)能力、再到創(chuàng)新能力培養(yǎng)的提升，從基本思維、到發(fā)散思維、到創(chuàng)造性思維的提升。 。由于編者水平有限，本實(shí)驗(yàn)講義中難免存在錯(cuò)誤和不足，衷心希望廣大教師和同學(xué)們提出寶貴意見。編者2016 年 9 月目目 錄錄實(shí)驗(yàn)一 【綜合】 【必修】汽車汽車 4S 店銷售成交率的提升店銷售成交率的提升.1實(shí)驗(yàn)二 【驗(yàn)證】 【必修必修】員工滿意度的提升員工滿意度的

6、提升.3實(shí)驗(yàn)三 【綜合】 【必修】汽車汽車 4S 店銷售顧問的有效培訓(xùn)店銷售顧問的有效培訓(xùn).5實(shí)驗(yàn)四 【綜合】 【必修必修】汽車汽車 4S 店管理者的溝通管理店管理者的溝通管理.7實(shí)驗(yàn)一實(shí)驗(yàn)一 汽車汽車 4S4S 店銷售成交率的提升店銷售成交率的提升【實(shí)驗(yàn)類型實(shí)驗(yàn)類型】綜合型【實(shí)驗(yàn)?zāi)康膶?shí)驗(yàn)?zāi)康摹?、培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)能力2、培養(yǎng)學(xué)生銷售中的溝通能力【實(shí)驗(yàn)條件實(shí)驗(yàn)條件】多媒體教室 活動(dòng)桌椅 無線網(wǎng)絡(luò) 自帶電腦?！局R(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備】1、銷售顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)2、銷售顧問應(yīng)掌握的基本技能【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)內(nèi)容】每位同學(xué)以“如何提升汽車 4S 店銷售成交率”為題，撰寫一篇發(fā)言稿。首先在本小組參賽，各小組的優(yōu)勝

7、者參加班級(jí)決賽。各小組根據(jù)教師提供的評(píng)分方案，各選擇一名代表給其他小組參賽者評(píng)分，老師根據(jù)決賽結(jié)果以及同學(xué)撰寫的實(shí)訓(xùn)報(bào)告相應(yīng)給出每位同學(xué)的最終得分。課后每位同學(xué)上交實(shí)訓(xùn)報(bào)告并提交電子稿?！緦?shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)步驟】1、每 4-8 人組成一個(gè)小組。2、每小組課堂討論并制定實(shí)施方案。3、每位同學(xué)開課第 4 周周五（16 級(jí)學(xué)生于 11 月 4 號(hào)）前完成初稿。4、每小組于開學(xué)第 5 周進(jìn)行預(yù)賽并選出代表參加班級(jí)決賽?！緦?shí)驗(yàn)報(bào)告要求實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求】實(shí)驗(yàn)報(bào)告以書面形式提交，字?jǐn)?shù) 1500 字左右。【考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)】各小組選派代表給其他組賽手評(píng)分，老師根據(jù)決賽結(jié)果以及同學(xué)撰寫的實(shí)訓(xùn)報(bào)告相應(yīng)給出每位同學(xué)的最終得分

8、。最終實(shí)訓(xùn)成績(jī)的構(gòu)成如下：小組準(zhǔn)備及組員配合（35%） 、理論知識(shí)應(yīng)用（15%） 、現(xiàn)場(chǎng)演示與分析（30%）實(shí)訓(xùn)報(bào)告（20%）實(shí)驗(yàn)二實(shí)驗(yàn)二 員工滿意度的提升員工滿意度的提升【實(shí)驗(yàn)類型實(shí)驗(yàn)類型】表演型【實(shí)驗(yàn)?zāi)康膶?shí)驗(yàn)?zāi)康摹?、學(xué)習(xí)用實(shí)際的事例來掌握提升員工滿意度的方法【實(shí)驗(yàn)條件實(shí)驗(yàn)條件】實(shí)訓(xùn)教室一間并配備多媒體網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，活動(dòng)桌椅?！局R(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備】1、熟悉員工滿意度的影響因素2、掌握提升員工滿意的有的方法【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)內(nèi)容】1、以一個(gè)汽車 4S 店的某一群銷售顧問對(duì)公司不滿的抱怨視頻作為引導(dǎo)，啟發(fā)學(xué)生進(jìn)行討論與思考2、分組對(duì)視頻中的銷售顧問進(jìn)行心里分析，并寫出提升員工滿意度的方法分析報(bào)告?！緦?shí)驗(yàn)

9、步驟實(shí)驗(yàn)步驟】1、每四人一組，每組產(chǎn)生一名小組長(zhǎng)2、分組搜集相關(guān)資料，進(jìn)行小組討論3、對(duì)視頻的銷售顧問的心理進(jìn)行分析并討論得出4、分小組完成銷售顧問的心理分析報(bào)告，并抽點(diǎn)小組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析表演5、教師總結(jié)，評(píng)分，并給出相應(yīng)的建議與分析【實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求】實(shí)驗(yàn)報(bào)告以紙質(zhì)形式形式提交實(shí)驗(yàn)報(bào)告主要內(nèi)容：汽車銷售顧問滿意度的分析報(bào)告各個(gè)小組還應(yīng)該交一份電子版分析報(bào)告【考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)】根據(jù)小組成員參與程度，實(shí)訓(xùn)時(shí)期的態(tài)度、談判過程中的表現(xiàn)，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)，最終實(shí)訓(xùn)成績(jī)的構(gòu)成如下：小組準(zhǔn)備及組員配合（35%） 、理論知識(shí)應(yīng)用（15%） 、現(xiàn)場(chǎng)演示與分析（30%）實(shí)訓(xùn)報(bào)告（20%）實(shí)驗(yàn)三實(shí)驗(yàn)三

10、 汽車汽車 4S4S 店銷售顧問的有效培訓(xùn)店銷售顧問的有效培訓(xùn)【實(shí)驗(yàn)類型實(shí)驗(yàn)類型】綜合型【實(shí)驗(yàn)?zāi)康膶?shí)驗(yàn)?zāi)康摹?、培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)意性思維2、培訓(xùn)學(xué)生制定培訓(xùn)計(jì)劃能力3、培養(yǎng)學(xué)生分析評(píng)價(jià)能力【實(shí)驗(yàn)條件實(shí)驗(yàn)條件】多媒體教室 活動(dòng)桌椅 無線網(wǎng)絡(luò) 自帶電腦?！局R(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備】1、熟悉培訓(xùn)的主要目標(biāo)2、掌握培訓(xùn)的技巧與學(xué)員的學(xué)習(xí)心理【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)內(nèi)容】各小組根據(jù)一個(gè)汽車 4S 店里的培訓(xùn)過程及結(jié)果的視頻觀看，各小組分別進(jìn)行分析這次培訓(xùn)，其他小組進(jìn)行評(píng)價(jià)；隨后輪換角色，課后寫出最佳的培訓(xùn)方法并提交電子稿【實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)步驟】1、每六人一小小組，觀看視頻播放的案例3、每小組課堂討論并確定有效的培訓(xùn)計(jì)劃方案4、兩次

11、課間時(shí)間完成培訓(xùn)計(jì)劃書5、每小組演示培訓(xùn)計(jì)劃書，其他組成員對(duì)該計(jì)劃進(jìn)行評(píng)論，指出其合理之處，存在的問題和不足；制定一方本組人員可對(duì)計(jì)劃做進(jìn)一步補(bǔ)充和解釋說明。 【實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求實(shí)驗(yàn)報(bào)告要求】實(shí)驗(yàn)報(bào)告以書面形式提交，字?jǐn)?shù) 1500 字以上?！究己藰?biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)】根據(jù)小組成員參與程度，實(shí)訓(xùn)時(shí)期的態(tài)度、談判過程中的表現(xiàn)，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生實(shí)訓(xùn)成績(jī)，最終實(shí)訓(xùn)成績(jī)的構(gòu)成如下：小組準(zhǔn)備及組員配合（35%） 、理論知識(shí)應(yīng)用（15%） 、現(xiàn)場(chǎng)演示與分析（30%）實(shí)訓(xùn)報(bào)告（20%）實(shí)驗(yàn)四實(shí)驗(yàn)四 汽車汽車 4S4S 店管理者的溝通管理店管理者的溝通管理【實(shí)驗(yàn)類型實(shí)驗(yàn)類型】綜合型【實(shí)驗(yàn)?zāi)康膶?shí)驗(yàn)?zāi)康摹?、培養(yǎng)學(xué)生溝通能力2、掌握溝通技巧【實(shí)驗(yàn)條件實(shí)驗(yàn)條件】多媒體教室 活動(dòng)桌椅 無線網(wǎng)絡(luò) 自帶電腦?！局R(shí)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備】1、主要的溝通方式2、相關(guān)的溝通技巧3、溝通與運(yùn)籌能力【實(shí)驗(yàn)內(nèi)容實(shí)驗(yàn)內(nèi)容】根據(jù)汽車 4S 店內(nèi)的一位員工與同事以及上司溝通不當(dāng)造成了一系列問題的視頻觀看，進(jìn)行分析后，撰寫一份關(guān)于溝通的技巧與在溝通過程中的管理分析報(bào)告【實(shí)驗(yàn)步驟實(shí)驗(yàn)步驟】1、每六人一小組，進(jìn)行觀看視頻2、根據(jù)視頻內(nèi)容以及相關(guān)的理論學(xué)習(xí)內(nèi)容，小組成員進(jìn)行討論分析，針對(duì)汽車 4S 店的溝通管理，最終達(dá)成統(tǒng)一的結(jié)論觀點(diǎn)，并撰寫一份報(bào)告。3、每小組演示溝通管理的方案，其他組成員對(duì)該