酒店前廳工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程一、總臺總臺領(lǐng)班日常工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 保證酒店客房預(yù)訂、接待、問詢、收銀工作順利進(jìn)行和完成，力爭使酒店客房開房率達(dá)到最佳效果，并負(fù)責(zé)與部門其他各服務(wù)點的溝通與銜接程序:1、 閱讀交接記錄，了解昨天未完成事宜和今日應(yīng)完成工作；2、 閱讀有關(guān)報表，了解當(dāng)日房況、近期房況、近期預(yù)訂情況，VIP情況、店內(nèi)重大活動等；3、 聽取主管指示和部門行政指令；4、 根據(jù)當(dāng)日工作情況給員工分配工作任務(wù)；5、 必要時親自參與對客服務(wù)；6、 處理緊急事故和員工不能處理的問題；7、 按標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀表儀容、語言表達(dá)和出勤情況；8、 每周參加部門例會，并負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)；9、 每月召開班組月工作總結(jié)會；10、

2、加強現(xiàn)場培訓(xùn)和督導(dǎo)11、負(fù)責(zé)指導(dǎo)與其他部門、班組的溝通與協(xié)作。48 2、接待員電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：通過電話預(yù)訂房間，更好的方便客人訂房，采取快捷、有效的方式滿足客人的各項訂房要求；接待員必須在3分鐘之內(nèi)讓客人了解酒店的客房，相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施是否合乎客人的要求，為客人預(yù)訂房間，并詳細(xì)記錄客人的訂房和其他要求。程序:1電話鈴聲響起，三聲之內(nèi)必須接聽，同時準(zhǔn)備好記錄訂房要求；1）首先向客人問候，并自報部門和姓名；2）聆聽客人的要求，詢問客人所訂房間類型，預(yù)訂日期，房間數(shù)量和種類，并隨手用預(yù)訂單記錄下來； 3）根據(jù)客人要求迅速查看電腦： A如果客人是初次訂房，應(yīng)主動向客人推銷房間，從高價房到低價房或先報房

3、間價格再報房間特點等，然后記錄客人訂房求； B如果客人是合約客戶，查看電腦后確認(rèn)合約價格等，同時記錄訂房要求； 4）與客人確認(rèn)好房間數(shù)量與種類后，要與客人確認(rèn)房價； 如果能夠滿足客人的訂房要求, 根據(jù)一張完整的預(yù)訂單上的內(nèi)容依次詢問客人相關(guān)訂房信息；(注意保持熱情、禮貌)預(yù)訂單上內(nèi)容包括：A詢問入住客人姓名及拼寫、國籍、人數(shù)； B詢問客人付款方式； C確認(rèn)抵達(dá)航班日期與號碼，并與客人確認(rèn)酒店保留房間的最后期限； D詢問客人是否有特殊要求，如接機、無煙房等；同時可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送其N酒店其它營業(yè)設(shè)施； 5）詢問預(yù)訂人的姓名、單位及聯(lián)系電話并記錄； 6）以最簡捷的方法與客人確認(rèn)并復(fù)述訂房要求，確?？?/p>

4、人的訂房信息均準(zhǔn)確記錄，客人的特殊要求均理解準(zhǔn)確； 7）完成預(yù)訂后向客人致謝，提醒客人預(yù)定若有任何更改，請及時與酒店聯(lián)系； 8）將預(yù)訂單輸入電腦并在預(yù)訂單上簽字和注明日期，在電腦中詳細(xì)注明客人的特殊要求和相應(yīng)的工作安排；如接送機時間，房間預(yù)先布置鮮花、水果等； 9）將預(yù)訂單按照日期存檔；2每日將特殊預(yù)訂及時通知領(lǐng)班或主管；3將當(dāng)日到店的貴賓信息匯總后報大堂副理。團隊預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：使團隊在到店之前都有合理的房間分配，并有充分的準(zhǔn)備工作，保證團隊客人快速進(jìn)入房間；在團隊抵店前一天為團隊排好房間，盡量安排同一樓層，做好團隊檔案的準(zhǔn)備工作，并將團隊的各項要求傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 1、當(dāng)接到團隊

5、預(yù)訂單后，要建立該團隊檔案、裝訂、團隊分配表、團隊傳真、預(yù)訂單及各項團隊訂房資料，在團隊檔案封皮裝訂團隊的行程安排計劃表； 2、接待員在團隊抵店前一天，仔細(xì)閱讀團隊接待通知單并與銷售部確認(rèn)團隊抵店時間，團隊計劃行程，團員名單和相應(yīng)的身份資料等；3、根據(jù)團隊接待單和客人的訂房要求分配房間，盡量集中安排同一樓層或同一居住區(qū)域，注意不要將敵對國家和有民族間對抗的客人安排在同一樓層或較為接近的區(qū)域； 4、將分配好的房間輸入電腦在電腦中預(yù)先鎖房，打印團隊分房表，完成團隊行程計劃確認(rèn)書并將團隊分房表發(fā)給房務(wù)部樓層和餐飲部辦公室；5、在團隊抵店前一天為團隊準(zhǔn)備電子房卡，鑰匙信封和團隊餐券；信封和餐卷上需注明

6、團隊名稱或單位名稱，房間號碼，客人姓名和住店日期；6、將團隊資料按到店日期存檔；7、團隊到店前一天，需與酒店相關(guān)部門確認(rèn)團隊準(zhǔn)備工作完成情況；8、在團隊到達(dá)前，完成預(yù)訂和相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如：鮮花禮品單，水果禮品單，房間加床通知單等； 9、在團隊到店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的團隊資料擺放至前臺接待的當(dāng)天到店賓客資料存放柜中。傳真訂房程序標(biāo)準(zhǔn)： 為客人提供各種預(yù)訂渠道，使客人能以更快捷的方式預(yù)訂酒店客房和其他服務(wù)設(shè)施并與客人方便地溝通，以取得相關(guān)的預(yù)訂信息；客人以傳真的方式預(yù)訂客房，總臺必須在當(dāng)天以傳真形式回復(fù)并確認(rèn)預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)要求，及時跟蹤和跟辦客人的預(yù)訂立即安排工作。程序：1、接到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀

7、全文，確認(rèn)訂房的相關(guān)信息，了解客人意圖和要求；A根據(jù)可售房和當(dāng)天酒店住房率狀況決定給予確認(rèn)與否；B接受預(yù)訂確認(rèn)書：根據(jù)完整的預(yù)訂單格式將客人的預(yù)訂信息輸入電腦并打印好預(yù)訂確認(rèn)書并于當(dāng)日回復(fù)傳送給客人；C訂房確認(rèn)書上應(yīng)重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，聯(lián)系方式，飯店相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店關(guān)于客人特殊要求的預(yù)先安排工作；2、如客人的傳真不清楚或訂房信息不全面，預(yù)訂部通過傳真方式與客人再次確認(rèn)或請求客人重新發(fā)送訂房傳真；3、按日期將傳真與預(yù)訂單釘在一起存檔；4、將客人的各項特殊要求及時傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門；5、傳真訂房書的原件需由銷售部或總臺妥善保存。散客接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人

8、辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領(lǐng)班。程序： 1、征詢客人是否預(yù)訂，如有預(yù)訂根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人核對預(yù)訂資料時查找是否有客人留言。 2、客人只是問訊，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問；3、客人未預(yù)訂，準(zhǔn)備入住，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格、等候客人選擇；4、如無房可租，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近同等檔次的賓館情況，給予客人幫助；5、手持住宿登記表的上端，同時手持筆的下端，請客人填寫表單；6、通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作；7、檢查客人有效證件是否相符，核查住宿登記表是否填寫完備，核對客人證件與住宿登記表填寫的內(nèi)容是否相符；8、確認(rèn)客人

9、付款方式，如果使用信用卡：要核對信用卡的有效期及簽字；客人使用支票付款，應(yīng)核對支票的有效性；客人使用現(xiàn)金按酒店現(xiàn)金付款的有關(guān)規(guī)定辦理；9、在住宿登記單上注明房號，房價以及接待員姓名、住宿登記單第三聯(lián)和房間鑰匙交給行李員，引領(lǐng)客人至房間；10、在預(yù)訂單上做“已住人”標(biāo)志，將客人預(yù)訂資料和住宿登記表，第一聯(lián)錄入電腦；11、信息錄入后，將住宿登記表第一聯(lián)和預(yù)訂訂單分類存放。團隊接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領(lǐng)班。程序：1、根據(jù)實際情況預(yù)排房間，盡可能把同一團隊的客人集中安排；2、提前一天準(zhǔn)備房間鑰匙，同一團體的鑰匙統(tǒng)一存

10、放在大袋信封中，封面注明團號、進(jìn)店時間、離店日期；3、團隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找預(yù)訂單，核對團號、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐；內(nèi)容無誤后，即可請客人填寫房單；4、如有特殊情況，請客人注明原因，并請簽名，電話通知相關(guān)部門，早做安排；5、根據(jù)客人有效證件核對登記表，看是否相符；6、根據(jù)領(lǐng)隊或全陪的意圖分配住房，將鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊分發(fā)隊員，值班員在團隊預(yù)訂表上簽字；7、與客人核對有關(guān)信息，膳食安排、叫醒服務(wù)、受行李時間，將已確定的房號團員名單交行李員完成分送任務(wù)；8、銷售員把自己的姓名和聯(lián)系電話告訴領(lǐng)隊；9、及時將有關(guān)信息輸入電腦。VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn): 對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住

11、手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項事宜，隨時將最新情況匯報給領(lǐng)班。程序：1、優(yōu)先為VIP排定將入住房間，房間狀況應(yīng)該是同類房間中最好的；2、每日上午11時之前發(fā)出當(dāng)日VIP客人抵達(dá)通知書，根據(jù)VIP級別來決定通知書的數(shù)量和有通知的部門；3、如有特殊情況，前臺領(lǐng)班將當(dāng)日“B”類以上的VIP將入住的房間序號電話通知客房服務(wù)中心，以便樓層能提前做好準(zhǔn)備工作；4、打印客人入住登記表中以有的項目，同時制作好比實際入住天數(shù)多一天有效期的鑰匙和已打印好的住房登記表，放入“預(yù)訂抵店VIP”文件夾；5、客人抵店時，大堂副理熱情問候；如果是第一次入住請客人出示有效證件，替客人填寫登記表請客人簽字；6、行李員引領(lǐng)客人上樓入房，

12、所有VIP客人均不需預(yù)付；7、電話通知所住樓層值班員做好接待準(zhǔn)備；8、根據(jù)登記表各項將客人信息輸入電腦，客史檔案信息同步修改；9、做好值班記錄，詳細(xì)記載接待過程；10、必要時將VIP抵達(dá)信息向各服務(wù)點通報；11、將登記表按規(guī)定存檔。預(yù)定更改程序標(biāo)準(zhǔn)：為了方便訂房客人，總臺可以根據(jù)客人行程安排的變化，房間要求的變化進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)訂更改工作，為客人提供高質(zhì)量的訂房服務(wù)；所有要求更改的預(yù)訂，必須立即明確記錄更改日期，更改原因，更改項目，并在當(dāng)日內(nèi)給予確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)后的更改信息，應(yīng)及時傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 1、接到客人更改預(yù)訂的信息后，要問清客人更改的內(nèi)容；(如：抵離店日期，房間數(shù)量，房間種類，抵

13、店時間，餐飲安排等；) 2、查看電腦當(dāng)天住房表現(xiàn)決定是否可以接受更改，或與酒店相關(guān)部門確認(rèn)是否可以進(jìn)行更改工作；A如果可以接受，在新的預(yù)訂單上詳細(xì)記錄更改內(nèi)容，然后標(biāo)上“更改”附在原預(yù)訂單上；同時記錄更改人的姓名，聯(lián)系電話， 更改日期；預(yù)訂部員工的姓名及接受時間；B如果不能接受客人的更改內(nèi)容，首先要婉言相告原因，向客人解釋；如果是房間已售完，可以向客人推薦其他類型的房間，或告知客人預(yù)訂暫時放在后補名單上,一旦有空房飯店預(yù)訂部會與客人及時聯(lián)系并確認(rèn)； 3、感謝客人及時通知更改內(nèi)容； 4、將更改的預(yù)訂輸入電腦中，將原預(yù)訂相關(guān)內(nèi)容要刪除，避免出現(xiàn)重復(fù)預(yù)訂的情況； 5、將新的訂單與原訂單訂好，并標(biāo)明更

14、改內(nèi)容，按照抵店日期存檔；6、如果訂單上的內(nèi)容有特殊要求(如訂車，派果籃單等)應(yīng)及時通知相關(guān)部門進(jìn)行相應(yīng)的更改工作；7、任何預(yù)訂更改均需要與客人進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)更改后的價格或相關(guān)事宜與客人進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)定取消程序標(biāo)準(zhǔn)：以客人的滿意為宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的機會給客人留下完美的印象，提高飯店的吸引力，爭取更多的酒店固定客人，接待員應(yīng)感謝客人預(yù)先通知飯店取消預(yù)訂，并在當(dāng)日回復(fù)取消確認(rèn)；準(zhǔn)確及時地將取消信息輸入電腦，保證電腦占房狀態(tài)和當(dāng)日住房率的準(zhǔn)確性；準(zhǔn)確及時地將預(yù)訂取消信息傳達(dá)至酒店各相關(guān)部門。程序: 1、 根據(jù)客人原抵店日期，找出原始預(yù)訂單，首先與客人確認(rèn)預(yù)訂；2、 在原始預(yù)訂單上

15、記錄取消預(yù)訂的內(nèi)容，取消人的姓名，聯(lián)系電話，取消時間，盡量準(zhǔn)確掌握客人取消預(yù)訂的原因，并作相應(yīng)記錄；3、 感謝客人及時通知預(yù)訂的取消并及時告知取消號碼或發(fā)送取消確認(rèn)書，詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂，并在預(yù)訂單上記錄接收取消預(yù)訂的員工姓名及接收日期；如果原訂單上涉及一些特殊安排(接送機服務(wù)、訂票等)應(yīng)及時通知飯店各相關(guān)部門； 4、 在電腦中取消原始預(yù)訂并注明原因及日期；5、 預(yù)訂單按原日期存檔；6、 在當(dāng)日的取消報表中作相應(yīng)記錄；7、 如是擔(dān)保預(yù)訂，通知大堂經(jīng)理按擔(dān)保預(yù)訂取消程序處理；8、 如是團隊預(yù)訂的取消，應(yīng)與酒店銷售部相關(guān)人員聯(lián)系并通知取消信息，以便酒店銷售部進(jìn)行團隊取消的確認(rèn)工作和團

16、隊取消的跟辦事宜。如何向客人推薦酒店標(biāo)準(zhǔn)：為住店客人提供下一個行程的酒店預(yù)訂，與同行酒店建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，為客人提供的一項更深層，更全面的服務(wù)，提高酒店服務(wù)的深度；酒店的總臺可為住店客人提供下一個行程的酒店預(yù)訂，并爭取將客人的訂房要求全面準(zhǔn)確的傳送至酒店同行，并將預(yù)訂的確認(rèn)信息及時傳達(dá)給客人。程序: 1、 可以通過世界范圍的預(yù)訂電話來為客人預(yù)訂另一家酒店，讓客人確認(rèn)自己的訂房要求，喜歡住什么樣的房間，以及保證預(yù)訂的形式；通過電話網(wǎng)落，將客人的要求及時準(zhǔn)確的傳送至酒店同行；2、 如果客人要求，總臺就可替客人打電話聯(lián)系做好預(yù)訂，電話預(yù)訂前要向客人了解并確認(rèn)所有的訂房細(xì)節(jié)，并和客人確認(rèn)他的信用卡號碼以此

17、作為保證預(yù)訂的憑證；3、 同時也可以直接通過傳真來為客人訂房，將客人的訂房要求詳細(xì)注明后，為客人爭取一個合理的房價；4、 待對方酒店書面確認(rèn)后，交給客人一份訂房確認(rèn)書或其他形式的訂房確認(rèn)，尤其需要注明房間價格，特殊服務(wù)要求，如航班時間，餐飲安排等；5、 通知主管此客人的預(yù)訂事宜，并將相關(guān)信息記錄在交班本上；6、 確認(rèn)好客人所有的要求后，可為客人提供相應(yīng)的本酒店服務(wù)，如送機，機票確認(rèn)，叫早服務(wù)等；如是飯店貴賓，可將客人的相關(guān)身份資料傳真至飯店同行，作為客人登記下一站酒店的住房憑證。散客預(yù)訂入住登記操作程序標(biāo)準(zhǔn)：為入店散客提供便捷舒適的服務(wù)，提高貴賓對酒店服務(wù)的滿意度。1、面帶微笑，目光接觸，三米

18、處向客人問候。2、詢問客人是否有預(yù)訂，并在電腦記錄中進(jìn)行確認(rèn)。3、請客人出示有效證件，為其登記并掃描。4、請客人查閱并簽名。5、確認(rèn)付款方式。6、發(fā)放鑰匙并請客人在歡迎卡上簽名。7、確認(rèn)早餐和用餐地點。8、祝客人入住愉快。9、行李生引領(lǐng)客人上房間。10、將客人的住店資料正確的輸入電腦并將相關(guān)信息轉(zhuǎn)交收銀?？褪窓n案的建立標(biāo)準(zhǔn)：建立客人的歷史檔案以便了解客人的習(xí)慣，喜好，服務(wù)的特殊要求等，為客人提供“在家一般”的服務(wù)；住店客人的資料都應(yīng)詳細(xì)的記錄在賓客資料檔案中，如在店信息，地址，消費額，客人喜好及習(xí)慣；在客人入住時，可使用以上相關(guān)記錄，為客人提供快捷，準(zhǔn)確和高質(zhì)量的酒店服務(wù)。程序: 1、 在客人

19、預(yù)訂，或直接入住飯店時，首先查詢客人的個人資料是否已存儲在電腦中，可使用客人以前登記的身份資料，節(jié)省賓客辦理入住手續(xù)時間，給客人帶來極大的方便；2、 當(dāng)客人入住后，將掌握的客人身份資料輸入電腦，客人的喜好，特殊禁忌等相關(guān)信息輸入電腦中； 3、 確認(rèn)好資料輸入是否完全正確；4、 如果客人再次入住就要將客史資料事先準(zhǔn)備齊全，為接待工作做好準(zhǔn)備；5、 如果客人的個人資料有所更改，總臺需要重新最新的客史資料；6、 總臺可根據(jù)客人的歷史資料為客人提供更快捷的訂房服務(wù)，并能及時確認(rèn)房價，客人所要求的房間類型和相關(guān)的預(yù)訂工作安排；7、 可為客人提供相應(yīng)的住店信息咨詢工作；8、 將客人的入住登記單和其他訂房資

20、料整理并在總臺指定處存檔。VIP預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：做好VIP客人的預(yù)訂，是酒店高質(zhì)量服務(wù)貴賓的第一步工作，準(zhǔn)確細(xì)致的貴賓預(yù)訂工作可使飯店接待更加細(xì)致順暢，提高貴賓對酒店服務(wù)的滿意度；酒店貴賓的預(yù)訂必須準(zhǔn)備細(xì)致，信息必須準(zhǔn)確及時的傳送至酒店相關(guān)部門；總臺應(yīng)提前分配好房號，并完成相關(guān)的貴賓安排工作。程序：1、 總臺在接到銷售部下達(dá)的VIP客人預(yù)訂單后，首先要確認(rèn)客人的身份與職位，客人的各項要求是否清晰，客人的訂房信息是否準(zhǔn)確； 2、 在預(yù)訂單的備注欄準(zhǔn)確填寫接待的特殊要求，如是否進(jìn)行客房登記，是否免交押金，派送禮品的樣式等；3、 將預(yù)訂單上的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，并注意在貴賓一欄處敲入“V”表示VIP，并

21、在電腦中準(zhǔn)確詳細(xì)注明貴賓的付費方式；4、 在客人抵店的前一天，要按客人的要求為VIP客人安排好房間，并準(zhǔn)備房卡，鑰匙，并提前通知酒店相關(guān)部門貴賓的訂定信息和酒店特殊接待安排；5、 通知大堂經(jīng)理關(guān)于第二天將抵店客人的資料，提醒大堂經(jīng)理在客人到店前檢查酒單房間和其他相關(guān)準(zhǔn)備工作是否按時完成；6、 如有免簽待遇的外賓，需要將免簽證明材料復(fù)印；7、 總臺將房間預(yù)先鎖好后，通知總臺接待該房間在某段時間內(nèi)為非買房；8、 酒店貴賓預(yù)訂的更改需及時通知銷售部或大堂經(jīng)理，由以上相關(guān)人員進(jìn)行更改后的跟辦工作；9、 酒店貴賓預(yù)訂的取消，均要經(jīng)銷售部確認(rèn)后，方能將取消信息傳達(dá)至酒店其他部門； 10、 總臺需將第二天到

22、店的貴賓預(yù)訂信息總結(jié)后，報主管和當(dāng)班大堂副理，并完成貴賓抵店名單，傳發(fā)至酒店各部門；11、 如是當(dāng)天預(yù)訂，總臺應(yīng)首先通知大堂副理具體預(yù)訂信息，由大堂副理親自跟辦當(dāng)天預(yù)訂的貴賓入住事宜。 預(yù)定未到的處理程序標(biāo)準(zhǔn)：及時了解客人預(yù)訂未到的原因，能更有效的控制酒店房間的銷售，并為客人提供更深更全面的服務(wù)，全面提高客人對酒店服務(wù)的滿意度；為酒店了解訂房信息，可有效的挽回酒店的經(jīng)濟損失；總臺要及時了解預(yù)定未到的原因，并將所了解到的信息，客觀真實的反映，將歸納的信息傳發(fā)至酒店相關(guān)部門。程序:1、 總臺應(yīng)每日檢查所有預(yù)定均按時入店，如有未到店的訂定，接待員需找出原始預(yù)訂單，核查預(yù)訂未到原因；2、 準(zhǔn)確掌握客人

23、的全部情況，確認(rèn)客人的確未入住酒店；3、 查詢電腦確認(rèn)客人預(yù)訂未抵達(dá)后，要根據(jù)預(yù)訂單上記錄的預(yù)訂人的聯(lián)系方式聯(lián)系定房人；4、 盡量準(zhǔn)確詳細(xì)的掌握預(yù)訂未抵達(dá)的原因：1） 如果客人準(zhǔn)備延期入住，預(yù)訂部為客人重新訂房，并在電腦中修改原訂房資料，確認(rèn)好新的訂房要求，并將預(yù)訂單按照新的日期存檔； 2） 如果客人由于特殊原因或客觀原因未到，（如航班取消，天氣原因，客人本人健康原因）要將原因詳細(xì)記錄在預(yù)訂單上；3） 如果客人在預(yù)訂本酒店房間后，入住在當(dāng)?shù)仄渌木频辏偱_需將相關(guān)信息傳達(dá)至酒店銷售部，由酒店銷售部與客人進(jìn)行商討賠償損失事宜；5、 制定一份預(yù)訂未抵達(dá)報告交給總臺主管；6、 將預(yù)訂單按原日期存檔，

24、以備日后查尋，在電腦中將該預(yù)訂取消；7、 將該客人預(yù)訂歷史存檔，在酒店旺季時考慮是否再接受該客人的住房預(yù)訂；8、 經(jīng)主管確認(rèn)同意后，將該客人姓名輸入至酒店訂房黑名單中備查。查看酒店當(dāng)日住房率標(biāo)準(zhǔn)：使員工及時掌握酒店房間銷售房情況，依照酒店的住房率有效控制銷售房數(shù)，在滿足客人要求的同時，也盡可能地銷售酒店各類客房，提高酒店的利潤；每位接待員在為客人提供預(yù)訂房間服務(wù)的之前都必須查看飯店當(dāng)日住房率，以確保酒店可為客人提供相應(yīng)的房間數(shù)，確認(rèn)酒店的接待能力，盡可能地出售各類房間，增加住房率。程序: 1、 總臺接待員在為客人提供預(yù)訂房間之前一定要首先查看酒店當(dāng)日實際住房率，掌握最新的酒店接待能力；2、 為

25、客人提供套房或其他特殊類型的房間預(yù)訂時，要首先查看酒店房間預(yù)定預(yù)覽中的空房狀態(tài)表，確認(rèn)客人需要的房間在當(dāng)日沒有預(yù)定；（酒店的住房率不能代表該類房間在當(dāng)日的實際預(yù)定狀態(tài)或使用狀態(tài)）；3、 在電腦中經(jīng)確認(rèn)后，可將該預(yù)訂的信息立即輸入酒店預(yù)訂系統(tǒng)中，并提前將房間鎖好，注意該房間在某段時期的使用狀態(tài)，以免出現(xiàn)重復(fù)賣房的情況；4、 在旺季時，接待員在接每個銷售部的預(yù)訂前，要首先檢查酒店實際住房率，確認(rèn)當(dāng)時的接待情況；5、 將不斷更新的住房率及時通知酒店的房間銷售部門，避免出現(xiàn)房間超賣現(xiàn)象；6、 及時將取消的預(yù)訂和新接到的預(yù)訂輸入在酒店電腦系統(tǒng)中，保持電腦中住房率的真實性和準(zhǔn)確性；7、 接待員要將房間銷售

26、情況及時通報銷售部，通報現(xiàn)時酒店準(zhǔn)確住房率，所剩房間類型，可居住時段等細(xì)節(jié)信息；8、 總臺接待員要隨時了解酒店的現(xiàn)時實際住房率，以便隨時查詢。擔(dān)保預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)： 在酒店進(jìn)入旺季可售房間較少時，總臺盡量接受擔(dān)保預(yù)訂，盡可能的銷售房間，減少因客人預(yù)訂未到而給酒店帶來的經(jīng)濟損失；在接受擔(dān)保預(yù)訂立時，要明確客人的房間付費方式，并向客人詳細(xì)解釋由于預(yù)定未到而導(dǎo)致的經(jīng)濟損失均由客人支付。程序: 1、 在旺季酒店可銷售房間數(shù)不多的情況下，總臺盡可能的接受擔(dān)保預(yù)訂；2、 在接受擔(dān)保預(yù)訂時，除了解訂房的相關(guān)信息外，要重點了解客人的房間付費方式，需記錄客人的信用卡號碼或請客人預(yù)先用現(xiàn)金或銀行匯票支付一晚房費以保證

27、該預(yù)訂的有效性；1） 若客人使用信用卡支付：總臺詳細(xì)記錄客人的信用卡卡號，信用卡有效期，持卡人姓名等相關(guān)信用卡信息；請客人傳真給酒店一份書面支付確認(rèn)書；總臺接待員在請大堂副理向銀行取得信用卡消費預(yù)先授權(quán)后，方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；給客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書，將飯店對于擔(dān)保預(yù)訂未到店的房費支付對定詳細(xì)注明在訂房確認(rèn)書上；2） 若客人使用匯票支付：總臺首先告知酒店的賬戶號碼，開戶行名稱，請客人在酒店賬戶上至少匯入一晚房費；將銀行匯票證明傳真至總臺；在接收到匯票證明后，總臺方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；向客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書，并在訂房確認(rèn)書上詳細(xì)注明酒店關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂未到的房費支付規(guī)定；3） 若客人

28、使用現(xiàn)金支付：總臺首先告知客人酒店的郵寄地址，郵政編碼等詳細(xì)郵寄地址；請客人在郵局匯出至少一晚的房費；將郵局的匯款匯出證明傳真至酒店總臺；在接到郵局匯款證明后，總臺方能與客人確認(rèn)房間預(yù)訂；給客人傳真一份酒店訂房確認(rèn)書，在確認(rèn)書上詳細(xì)注明酒店關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂未到的房費支付規(guī)定；3、 將客人的擔(dān)保預(yù)訂在訂房單上明確注明；4、 與酒店財務(wù)部緊密配合，及時了解客人預(yù)付款的接收賬情況；5、 將該預(yù)訂按到店日期存檔；6、 在該房間預(yù)訂貨到店當(dāng)天，通知當(dāng)班大堂副理注意該預(yù)訂的到店情況；7、 在總臺的工作日志中詳細(xì)記錄該房間的預(yù)訂情況。酒店保密政策標(biāo)準(zhǔn)：保證酒店正常的經(jīng)營運作,任何員工均有義務(wù)保證任何客戶信息，合

29、同信息和酒店其他的內(nèi)部信息不外泄, 維護(hù)店和客人的合法權(quán)益。 程序：1、 總臺要將酒店所有客戶的合同復(fù)印件按順序存檔，并指派專人負(fù)責(zé)；2、 總臺可根據(jù)客戶要求為客人提供相應(yīng)的合同信息；l 總臺接待員首先需核實咨詢?nèi)说纳矸?，如名片，身份證或協(xié)議公司負(fù)責(zé)人的授權(quán)書等；l 接待員經(jīng)身份核實后可向客人提供相應(yīng)的合同信息查詢服務(wù)；l 在無法確認(rèn)客人身份時, 可聯(lián)系酒店銷售部具體負(fù)責(zé)人處理；l 在電話中，接待員可通過核查客戶資料, 如客戶編號, 客人歷史等方式核查客人身份, 然后再向客人提供相應(yīng)的合同信息；3、 總臺人員均有義務(wù)不外泄酒店的經(jīng)營決策, 客戶資料和其他相關(guān)的重要信息，保證酒店客戶的利益；4、

30、 所有的合同復(fù)印件, 在指定地點存放, 并由指定的專人為客人查詢, 或配合銷售部進(jìn)行查詢, 無關(guān)人員均不得擅自與其他人員進(jìn)行合同查詢工作；5、 已經(jīng)作廢的或由于其他原因無法使用的合同復(fù)印件, 總臺主管要親自核查無誤后進(jìn)行銷毀；6、 部門經(jīng)理要定期對酒店的合同復(fù)印件進(jìn)行核查；7、 總臺其他人員不得擅自涂改, 復(fù)印, 抄寫酒店客戶的資料和其他機密行內(nèi)部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接待計劃, 經(jīng)營分析和市場調(diào)研報告等；8、 以上違反酒店規(guī)定的人員一經(jīng)發(fā)現(xiàn), 將按酒店相應(yīng)規(guī)定嚴(yán)肅處理。房間預(yù)定等待名單程序標(biāo)準(zhǔn)：在酒店入住高峰時期，為客人盡可能提供酒店客房預(yù)訂，在滿足客人訂房要求

31、的同時，也可提高酒店的經(jīng)濟收入；在酒店出現(xiàn)滿住房率時，可選擇性的將房間預(yù)訂放在預(yù)訂等待名單中，酒店一旦有提前離店或預(yù)訂取消，即可為預(yù)訂等待名單上的客人確認(rèn)住房。程序：1、 當(dāng)酒店住房率達(dá)到100%時，預(yù)訂部可再接收少量的預(yù)訂，但首先需與訂房人明確，該預(yù)訂為等待預(yù)訂，酒店不進(jìn)行房間確認(rèn)，不保證房間可以入??；2、 將客人的相應(yīng)訂房信息按標(biāo)準(zhǔn)訂房程序記錄；3、 在等待名單上的預(yù)訂應(yīng)盡量賣酒店高價房或非折扣房間；4、 在記錄等待名單上的預(yù)訂購時，希望客人多留幾種聯(lián)系方式或最直接最快捷的聯(lián)系方法，確保一旦酒店有空房可使用時，可直接通知客人；5、 按照一定的順序?qū)⒌却A(yù)訂合同排列成冊，并按日期存檔；6、

32、在酒店住房率達(dá)到95%時，接待員每日檢查預(yù)訂等待名單，及時通知客人酒店實際住房狀況和預(yù)訂信息，如確認(rèn)無法滿足客人預(yù)訂，需提前3天通知客人，不可耽誤客人行程；7、 團隊預(yù)訂等待名單，需提前7-10天通知銷售部；8、 當(dāng)將等待預(yù)訂轉(zhuǎn)為酒店可確認(rèn)預(yù)訂時，盡量讓客人作擔(dān)保預(yù)訂，保證酒店的當(dāng)日實際入住率和房間收益；9、 總臺每日需將等待名單復(fù)印，轉(zhuǎn)至銷售部一份備查；10、 總臺領(lǐng)班每日均需檢查預(yù)訂等待名單的準(zhǔn)確性。預(yù)定鎖房程序標(biāo)準(zhǔn)：總臺根據(jù)客人的預(yù)訂，將符合客人要求的房間預(yù)先在電腦中鎖定，可以為客人提供準(zhǔn)確滿意的服務(wù)，并為該客人的住店作充分細(xì)致的準(zhǔn)備；總臺在客人到達(dá)酒店前一天，根據(jù)客人的預(yù)訂在電腦中為客

33、人預(yù)先鎖房，并將客人對房間的要求及時傳達(dá)至酒店相關(guān)部門；如果客人預(yù)訂套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時就要將房間預(yù)先在電腦中鎖定。 程序：1、 總臺將第二天到達(dá)酒店的預(yù)訂全部取出，細(xì)致了解客人的預(yù)訂信息；2、 在酒店電腦管理系統(tǒng)預(yù)訂狀態(tài)下，房態(tài)預(yù)覽中找出相應(yīng)客人要求的房間，并在電腦中將房間鎖定；3、 鎖房的順序為：VIP團隊/VIP散客/特殊房間預(yù)定/一般團隊/一般散客4、 將散客預(yù)先鎖好房間號碼寫在預(yù)先打印出的散客登記卡中，并在預(yù)訂單上記錄房間號碼；5、 將團隊鎖好房間后，打印團隊鎖房報表，交至房務(wù)部辦公室，并在報表上注明團隊客人國籍，到店時間，團隊中的貴賓房間號碼，房間的特殊安

34、排等；6、 如果客人預(yù)訂的為套房，殘疾房等特殊房間，接待員在接到預(yù)訂的同時，就要將房間在電腦中預(yù)先鎖定，并注意該房間在某段時期內(nèi)的預(yù)訂狀況，避免房間賣重；7、 接待員在當(dāng)天要核查前一天鎖定的房間是否被占用或者客人辦理延住無法使用，并隨時做好房間調(diào)換；8、 所有預(yù)訂均需要預(yù)先鎖房，并盡量滿足客人的訂房要求；9、 一些特殊類型的房間預(yù)訂，如：國家首長，國賓級團體預(yù)訂要在銷售部的配合下與當(dāng)?shù)亟哟块T共同商議進(jìn)行，房間號碼一經(jīng)確認(rèn)不可更改。包價預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)：酒店會根據(jù)當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c，制定編出較有吸引力的包價；總臺處理好酒店包價的預(yù)訂，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，也可為酒店提高經(jīng)濟收益；總臺在向客人提供

35、包價預(yù)訂前，需將包價的內(nèi)容詳細(xì)準(zhǔn)確地向客人解釋并回答客人咨詢；在客人決定使用包價后，接待員要跟辦包價預(yù)訂的相關(guān)服務(wù)工作。程序：1、 首先總臺接待員要非常了解酒店包價的各項服務(wù)內(nèi)容，包價的收費標(biāo)準(zhǔn)和酒店的相應(yīng)服務(wù)安排，以備客人信息咨詢；2、 在客人有興趣使用酒店包價時，接待員要向客人細(xì)致準(zhǔn)確的解釋酒店包價所含的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)安排，包價的收費標(biāo)準(zhǔn)，客人使用包價的優(yōu)惠政策等；3、 在客人決定使用酒店包價預(yù)訂后，接待員按房間預(yù)訂程序為客人預(yù)訂酒店房間，并將客人的相關(guān)要求記錄在預(yù)訂單上，如：客人早餐要求，客人選擇單人價或雙人價等；4、 在酒店電腦中輸入客人預(yù)訂的相關(guān)信息，注意：在輸入房間價格類型時應(yīng)為包

36、價，在備注欄中輸入客人的相關(guān)要求；5、 為客人開具使用酒店包價的服務(wù)憑證，如：早餐卷，乘車票，旅游點門票等；6、 將客人使用包價的信息傳達(dá)至酒店相關(guān)部門。7、 將當(dāng)日包價預(yù)訂匯總，完成酒店包價預(yù)訂報表，內(nèi)容包括客人姓名，人數(shù)，預(yù)訂房間號碼，預(yù)訂房間價格，付費方式等，抄送下列部門：銷售部、餐飲部、財務(wù)部、辦公室；8、 每月接待員將當(dāng)月包價銷售和使用情況匯總，報部門經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，銷售部經(jīng)理等。9、 包價的更改，取消按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)工作程序執(zhí)行?？偱_詢價程序標(biāo)準(zhǔn)：精確標(biāo)準(zhǔn)地向客人詢價，可以為客人提供準(zhǔn)確快捷地預(yù)訂服務(wù)，保持酒店高質(zhì)量的服務(wù)，也可為酒店增加相應(yīng)的客房收入；當(dāng)客人詢問酒店房價時，接待員要有

37、目的性有技巧性的為客人報價，報價由高向低，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)與客人商議確認(rèn)房價。程序：1、 接待員要非常熟悉酒店客房的布局和相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，酒店房間銷售價格，和推出的房間促銷計劃和包價銷售計劃；2、 在為客人詢價時，接待員要首先了解預(yù)訂客人是否與飯店有合同價，在確認(rèn)客人身份后，可向客人提供相應(yīng)的協(xié)議房間價格；3、 如客人沒有與酒店建立任何協(xié)議關(guān)系，則首先報酒店房間門市價格，在接待員權(quán)限范圍內(nèi)給予客人一定的折扣和優(yōu)惠；4、 如果客人仍不能接受，可向客人提供包價或酒店促銷價，但需要向客人申明此價格為酒店包價或促銷價，在某段時間后，酒店將停止使用該價格；5、 如果客人需要進(jìn)一步的酒店優(yōu)惠價，接待員可

38、為客人聯(lián)系銷售部與客人商討房價，不可在權(quán)限外，為客人報價或提供其他價格信息；（酒店所允許的價格除外）；6、 待客人確認(rèn)房價后，參照預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)運作程序（包價或酒店促銷價）跟辦詢價后的預(yù)訂工作；7、 當(dāng)客人使用的是酒店包價或促銷價，且客人要求書面確認(rèn)時，總臺應(yīng)在訂房確認(rèn)書上注明此房價的價格類型，并明確申明此價格的使用期限，在此期限之外酒店將不在提供該類價格的預(yù)訂服務(wù)；8、 如在電腦中可查詢到該客人的訂房歷史，需首先檢查該價格是否為酒店促銷價或包價，現(xiàn)時是否可再使用該價格，經(jīng)總臺領(lǐng)班確認(rèn)后再與客人確認(rèn)；如果該價格不可再使用，則要向客人委婉解釋原因，并向客人提供其他合理價格或由銷售部向客人詢價；9、 如

39、客人預(yù)訂戶使用的房價是酒店包價或促銷價，需在電腦和預(yù)訂立單上詳細(xì)注明。禮賓部禮賓部領(lǐng)班日常工作程序程序：1、認(rèn)真查閱交班記錄，了解昨日工作完成情況；2、閱讀有關(guān)報表，了解當(dāng)日進(jìn)店客人量，旅行團、VIP及店內(nèi)重大活動等；3、聽取主管指示和部門行政指令；4、根據(jù)當(dāng)日情況，給禮賓員和行李員分配任務(wù)；5、處理日常服務(wù)工作中的疑難問題，指定專人負(fù)責(zé)“A”類客人的行李運送；6、檢查禮賓員和行李員是否按標(biāo)準(zhǔn)和程序為客人提供服務(wù)；7、檢查行李寄存狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)；8、檢查每天抵離行李的運送記錄，存取記錄，報表派送記錄，留言派送記錄；9、每日對員工工作做出正確的評估、考核；10、制定本班組管理細(xì)則和培訓(xùn)計劃；1

40、1、每日早晨向主管匯報工作，聽取主管指示。3、禮賓員開拉車門服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn):為賓客提供熱誠、細(xì)致、周到標(biāo)準(zhǔn)的星級服務(wù)。程序：如果知道客人的姓名，用姓名稱呼客人；站立時要求兩腳微分，身體自然站直；先女賓后男賓，先主賓后普通客人，先老后少；左手拉車門，右手放置車門上沿，身體站在門后。 l 當(dāng)客人到店時：1、站立等候為客人服務(wù)，眼睛注意觀察，預(yù)計客人的需求，并及時幫助客人解決問題，給客人留下好的印象； 2、 當(dāng)車輛到達(dá)時，將其引至適當(dāng)位置停下，主動上前拉車門，車門盡量向自己一側(cè)拉開，注意身體不要接觸車體； 3、 拉車門時注意車內(nèi)情況按先后順序拉車門，并用手擋住車門上沿，避免客人下車時碰到頭部； 4、

41、協(xié)助客人下車，特別是行動不方便者，如有必要用輪椅推客人進(jìn)入酒店； 5、 面帶微笑熱情禮貌歡迎客人，歡迎客人下榻本酒店； 6、 客人下車后如有行李上前提拿并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)，客人的隨身手袋由客人自己管理；（如客人要求，可上前為客人提拿） 7、 把車號記錄在登記卡上，將登記卡交予客人，并提醒客人檢查隨身攜帶物品或者幫助客人檢查車廂內(nèi)座位； 8、 禮貌回答客人的問詢，并指引客人相關(guān)服務(wù)的確切位置； 9、 如果客人隨身攜帶雨具，可提醒客人將雨具存放在大廳外的傘架上。 l 當(dāng)客人離店時：1、 根據(jù)需要為離店的客人安排出租車； 2、 感謝客人的光臨，并預(yù)?？腿寺猛居淇?； 3、 為客人拉車門協(xié)助客人上車，

42、將客人的行禮放置在車廂或后備箱內(nèi)并與客人確認(rèn)行禮件數(shù)； 4、 提醒客人是否有存放的行禮或借用的酒店物品；5、 面帶微笑禮貌同客人道別，并歡迎客人下次光臨本酒店。交接班本填寫程序標(biāo)準(zhǔn)：交班本是記錄所有交接的最重要工具,要記錄所有最準(zhǔn)確無誤的信息,所有行李生在每班之前必須閱讀，記錄當(dāng)班信息，以便傳達(dá)各班次工作中的問題。程序:1、 交班本要以日記的形式，記錄每天的最新資料及信息并存放在禮賓部指定位置或隨時可拿到的地方；2、 交班本要記錄這樣一些有特征的典型信息，如：會議行程中用車安排表，需要的特殊服務(wù)項目，行禮存取收集時間， 行禮在收集中發(fā)現(xiàn)的破損件數(shù)和相關(guān)的房間號碼，賓客信息等；3、 注意將抵店和

43、離店客人特殊要求的細(xì)節(jié)記錄在工作日之中，一些信息要簡要概述，需跟辦的事宜也要記錄在工作日志中；4、 每班上崗前每位行李生都要閱讀交班本并詢問上一班不明白的事宜，閱讀并簽字，在將交班本的工作完成后，需在交班本上簽注員工姓名和時間；5、 掌握每項信息，然后每位行李生都要在交班本上簽字以示掌握以上信息；6、 下一班在當(dāng)值期間一定要保證完成上一班所要求跟辦的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢；7、 休假歸來的行李生一定要仔細(xì)閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，確保所有信息都掌握無遺漏；8、 當(dāng)有經(jīng)理注明的重要批示，行李生均需在批示后簽字。入店團隊行李服務(wù)程

44、序標(biāo)準(zhǔn):體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。程序：1、做到快捷準(zhǔn)確；2、按房間順序分裝行李；3、在行李發(fā)送時注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李：1、 當(dāng)團隊行李抵店時，由領(lǐng)班向旅行社行李員確認(rèn)行李件數(shù)，團隊人數(shù)，并請旅行社行李員在團隊行禮交接登記表上登記姓名和行李車牌號，團隊名稱，行李破損情況并簽字認(rèn)可；2、 由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況。如遇損壞，須請旅行社行李人員簽字證實并通知團隊陪同或領(lǐng)隊；3、 整齊擺放行李，在行李上全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用行李網(wǎng)罩住， 以防丟失，錯拿。如有客人名單和房間號碼，則事先在行禮牌上注明房間碼，以便在客人到達(dá)酒

45、店后，及時快捷的為客人發(fā)送行李；4、 在雨天，要妥善保管好客人的行李，用防雨布遮蓋客人行李，以免雨水浸濕客人行李，造成行李損壞。l 分檢行李：1、 根據(jù)總臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上，按房間號碼將行李分檢；2、 與總臺接待聯(lián)系，確認(rèn)分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；3、 及時快捷的將已知房間號碼的行李送至房間；4、 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)請領(lǐng)隊或旅行社陪同幫助確認(rèn)；l 行李發(fā)送：1、 將行李按順序平穩(wěn)擺放在行李車上，在推車入店時,注意不要損壞客人和酒店公共設(shè)施，如大廳玻璃墻，玻璃轉(zhuǎn)門等；2、 在進(jìn)入電梯前，應(yīng)將行李車停在電梯門側(cè)，不要擋在電梯門前

46、，以免撞傷客人和損壞行李；在使用電梯時，應(yīng)讓客人首先使用或進(jìn)入電梯；3、 在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李車放在客房門側(cè)，先輕敲門三下，首先報出“您好， 行李生” 或“BELL SERVICE”，然后站在客房透視鏡可看到的區(qū)域；4、 客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)擺放在客房行李架或客人指定的位置，待客人確認(rèn)后方可離開客房，準(zhǔn)備下一件行李的發(fā)送工作；如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍等并及時報告主管；5、 對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決；l 行李登記：1、 送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團隊入店登記單上，如遇開門直接送入，應(yīng)注明“開

47、門”字樣，并核對總數(shù)是否同入店登記件數(shù)一致；2、 團隊行李發(fā)送完畢后，行李員應(yīng)與團隊領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)所有行李分發(fā)無誤；3、 按照團隊入店時間將行李發(fā)送單存檔備查。離店團隊行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)酒店方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。程序：1、 做到快捷準(zhǔn)確，按房間順序裝運，并在飯店指定地點存放；2、 按照硬、大的行李在下，小、軟的行李在上的原則裝運，注意不要損壞客人的行李箱。l 接收行李準(zhǔn)備：1、 仔細(xì)審閱總臺送來的團隊離店名單，了解當(dāng)天離店團隊的相關(guān)信息，如：團隊離店時間，團隊名稱，具體居住區(qū)的分布，客人國籍，團隊客人人數(shù)等；2、 第二天預(yù)離團隊的團號房間號、人數(shù)等相關(guān)信息與電腦中的記錄互相核實，如

48、有任何疑問，及時與總臺接待聯(lián)系確認(rèn)；3、 將團隊入店時填寫的行李表取出，與總臺核查是否有客人換房或更改離期等；l 收取行李：1、 在團隊規(guī)定的收集行禮時間，依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；2、 與客人確認(rèn)行李件數(shù)，如客人不在房間則紀(jì)錄房間號碼和客人姓名，通知禮賓部主管給客人留言，請客人確認(rèn)行李均已準(zhǔn)時收集；3、 如果客人在房間，但未將行李放在房間外，應(yīng)及時報告主管解決，在主管指定位置擺放行李，并用行禮網(wǎng)罩好，以免丟失。l 核對：1、 統(tǒng)計行李入店件數(shù)與離店登記數(shù)是否一致，如有出、入店行禮數(shù)不符的房間需在登記表中注明備查；2、 由主管與團隊陪同或領(lǐng)隊一起確認(rèn)行李件數(shù)，若無誤請其在團隊行李

49、離店確認(rèn)單上簽字；l 行李放行及存檔：1、由當(dāng)班主管問清旅行社行李員所取行李的團號和團名；2、待團隊行李員確認(rèn)完件數(shù)后，請其在離店確認(rèn)單上簽上姓名及車牌號，主管按日期將團隊離店確認(rèn)單存檔。4、行李員報紙派發(fā)程序標(biāo)準(zhǔn): 為客人提供全面的信息服務(wù)。程序：針對客人需要和電腦中客人登記的國籍，將報紙投到客人的房間里；1、 每日下午3點，從郵局投遞員處取回報紙并請經(jīng)辦人簽名；2、 與總臺接待了解當(dāng)日客情，按住客登記表填寫房號；3、 報紙派發(fā)對象為：1） 酒店常駐客；2） 經(jīng)常光顧酒店的協(xié)議客戶；3） 住店貴賓或有預(yù)定的貴賓；4） 由銷售部或前臺大堂副理指定的各住店客人；5） 酒店各行政辦公區(qū)域，依據(jù)酒店

50、的報紙訂閱規(guī)定執(zhí)行；6） 酒店各營業(yè)區(qū)域的客用報紙，均要保證每日有新報紙；4、 由行李員將報紙派發(fā)到客人手中，如客人不在房內(nèi)，則從門縫塞進(jìn)去；5、 每日均需要將酒店公共區(qū)域報架上的報紙進(jìn)行及時更換，將舊報紙存放于固定位置，定期交給房務(wù)部進(jìn)行收集處理。處理客人投訴程序標(biāo)準(zhǔn): 消除客人的不滿情緒，挽回酒店聲譽，減少酒店損失。程序:認(rèn)真聆聽，抓住重點，作好記錄；同情客人的遭遇，以正確的心態(tài)對待客人；及時解決并詳細(xì)匯報；1、 如遇客人投拆，不要采取對抗順從的態(tài)度；2、 首先表達(dá)對客人遭遇的同情心，并向客人道歉；3、 要認(rèn)真聆聽，抓住事件的重點，將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來；4、 分析客人投訴的原因，預(yù)計

51、客人所想，不要責(zé)怪客人或嘲笑客人；5、 向客人提出解決的辦法，供客人選擇，并告知客人事情可解決的大致時間，在得到客人認(rèn)可后立刻采取行動；6、 再次向客人道歉，感謝客人對飯店服務(wù)的建議或意見；7、 在未請示之前，不可向客人許諾或答應(yīng)任何事情，更不許與客人講條件，討價還價；8、 當(dāng)是關(guān)于酒店其他部門的投訴時，可直接將當(dāng)班大堂副理引薦給客人，由大堂副理進(jìn)一步跟辦；不可告訴客人，這是其他部門負(fù)責(zé)的事務(wù)，于總臺無關(guān)；9、 在不打擾客人休息的前提下，將事情解決的進(jìn)展情況及時向客人通報；10、跟辦客人的投訴，直到客人滿意為止；11、將客人的投訴記錄在工作日志中或向值班大堂副理匯報。雨傘借用程序標(biāo)準(zhǔn): 方便客

52、人，避免雨水淋落在地毯和大堂上。程序:熱情禮貌面帶微笑，準(zhǔn)確填寫好標(biāo)簽以免錯拿，動作輕快迅速； 1、 如與雨天天氣，將存?zhèn)慵芊庞诖髲d外轉(zhuǎn)門右側(cè)位置； 2、主動向攜帶雨具的客人提供雨傘寄存服務(wù)； 3、將雨傘整理后插入傘孔鎖好，在寄存便簽上注明傘孔號碼； 4、當(dāng)客人離店時，請其出示寄存便簽，并小心將傘取出交還客人； 5、天氣轉(zhuǎn)晴后，及時將傘架擦干，并檢查所有鎖扣是否完好，有無丟損現(xiàn)象；6、若客人將寄存便簽丟失，需將客人的身份證明和聯(lián)系方法登記在冊，然后將雨傘還給客人。 行李破損修理程序標(biāo)準(zhǔn): 及時有效的幫助客人解決問題，提供酒店高質(zhì)量的服務(wù)。程序:熱情、禮貌面帶微笑，對客人講明需付的費用，服務(wù)要快

53、捷周到； 查明情況：1、 向客人詢問行李破損原因，確任賠償責(zé)任者；2、 查看破情況，確定修補措施，并將修補計劃告知客人，并向客人確認(rèn)行禮修理的費用；3、 問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；4、 將以上情況詳細(xì)記錄在工作日志上； 修補：1、 按行李破損情況請飯店工程部進(jìn)行修補；2、如行李需要到店外修理時，應(yīng)首先向客人講清外出乘車費用和修理費用需由客人支付； 3、客人同意，并請示主管后方可外出修理；4、外出修理行李箱時，如與特殊情況需及時與客人本人或當(dāng)班主管聯(lián)系；5、行李修理費用支付后，需有正式收款證明和乘車費用證明。交予客人：1、 將修理好的行李、修理費用證明和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人

54、查驗無誤后方可離開；2、 確認(rèn)客人是否對行李箱的修補滿意；3、 行李員可幫助客人將行李裝好，根據(jù)實際情況告知客人應(yīng)該注意的相關(guān)事宜；4、 在工作日志作相關(guān)記錄。店內(nèi)幫助客人尋人程序標(biāo)準(zhǔn): 為客人提供周到、熱情、方便、快捷的服務(wù)。程序：尋人牌上的名字要準(zhǔn)確，尋走速度適中并面帶微笑；1、 仔細(xì)詢問被尋者的姓名及性別，個人特征并復(fù)述被尋者的個人資料，確認(rèn)了解客人的基本描述；2、 將尋人者的資料記錄在備忘便簽上； 3、 請尋人者在大堂休息處等候，并告知客人最好留在大堂休息區(qū)域，以免客人間的互相尋找，浪費時間，互相帶來不便； 4、 將被尋者姓名，性別，端正地寫在尋人牌上，并記錄下尋人者的姓名； 5、 雙手舉起尋人牌，沿著公共區(qū)域以適當(dāng)?shù)乃俣茸叨椋?6、 如果找到被尋者，告訴他尋人者的身份和尋人者正在大廳休息處等他，立即帶其到大廳休息處； 7、 如果沒有找到被尋者，立即找到尋人者，進(jìn)一步商量處理辦法，如采用留言等方式聯(lián)系客人，或者客人通過其他渠道進(jìn)行聯(lián)系； 8、 如客人要求使用公共廣播系統(tǒng)尋人，必須首先請示部門經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理，經(jīng)同意后方可在酒店火警控制室內(nèi)進(jìn)行廣播；9、 注意在為客人尋人時，可根據(jù)客人的描述觀察四周，但不可采取任何不禮貌的方