酒店管家部各崗位職責及管理制度

1、 (海量營銷管理培訓資料下載)目 錄CATALOGUE第一章 管家部組織結(jié)構圖1ORGANIZATION CHART第二章 管家部崗位職責1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部經(jīng)理 H.K Dept. Manager2 2.2 樓層經(jīng)理 Head Floor Supervisor 3 2.3 樓層督導 Floor Captain 5 2.4 樓層服務員 Room Attendant 72.5 樓層清掃員 Room Cleaner 92.6 公共區(qū)域經(jīng)理 Public Area Supervisor112.7 公共區(qū)域督導 Public A

2、rea Captain122.8 公共區(qū)域服務員 Public Area Attendant132.9 花房管理員 Florist142.10 公共區(qū)域清潔工 Public Area Cleaner152.11 洗滌部經(jīng)理 Laundry Manager162.12 洗滌部督導 Laundry Captain172.13 干洗工 Dry Cleaner182.14 大濕洗工 Washer-Large Items202.15 小濕洗工 Washer-Small Items 212.16 平燙工 Flat Work Ironer222.17 布草折疊工 Linen Folding Attendan

3、t232.18 布草收發(fā)員 Linen Delivery Maid242.19 制服收發(fā)員 Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各崗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 樓層經(jīng)理Head Floor Supervisor273.1.1 處理客人投訴Handling Guests Complains273.2 樓層督導 Floor Captain28-31 3.2.1 檢查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帳單Collecting Mini-bar Bill30 3.2.

4、3 飲料管理Controlling wine & Beverage313.3 樓層服務員Room Attendant32-533.3.1 樓層鑰匙領用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 開酒水帳單Filling in Wine & Beverage Bill333.3.3 杯具洗滌、消毒W(wǎng)ashing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品領用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求開門Handling Request for

5、 Opening the Door 363.3.6 引領客人進房Greeting the Guests373.3.7 報交遺留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人離店結(jié)帳Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遺留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 開房門Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 鋪床Making

6、the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towel / Tea Service463.3.15 客房二次打掃Re-cleaning the Room473.3.16 重點賓客進房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻轉(zhuǎn)床墊Turning the Mattress503.3.19 洗滌浴簾Washing Shower Curtain513.3.20 吸塵器使用和保養(yǎng)Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 處理意外損壞賓客

7、物品Dealing with Damaging Guests Articles533.4 客房清掃員Room Cleaner54-593.4.1 整理工作車 Cleaning up Maids Cart543.4.2 打掃住客房 Making up Occupied Room553.4.3 清掃衛(wèi)生間 Making up Washing Room573.4.4 工作車擺放 Maids Cart Setting583.4.5 空房清掃 Making up Vacant Room 593.5 客房中心服務員Housekeeping Center Attendant60-643.5.1 核對未進店客

8、房報告Checking No-show Room Report 603.5.2 核對查房報告 Checking Room Report613.5.3 客用品的借用、登記和保管Items Loan /Registration / Keeping623.5.4 接打內(nèi)部電話Receiving & Making Inside Call633.5.5 處理前臺報表 Dealing with Dept. Reports64附錄：客房中心常備客用品清單64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服務員PA Atte

9、ndant65-813.6.1 石材日常保養(yǎng) Marble Daily Maintenance653.6.2 大理石地面打蠟 Polishing Marble with Wax663.6.3 大理石地面起蠟Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墻壁上蠟 Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.7 沙發(fā)抽洗 Washing Sofa723.6.8 清潔銅條Cleaning Copper Strip73

10、3.6.9 清潔客梯 Cleaning Elevator743.6.10 清洗吸塵器 Cleaning Vacuum Cleaner753.6.11 使用三合一抽洗機 Using Wet Vacuum Carpet Extractor763.6.12 使用洗地機 Using Clean Marble Machine773.6.13 使用吸水機 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner783.6.14 使用高速拋光機 Using Ultra High Speed Machine793.6.15 清潔玻璃 Polish the Window-panes803.6.16

11、花崗巖地面晶硬處理Crystallize Marble813.7 PA保潔工 PA Cleaner82-863.7.1 棉塵推藥劑處理Spray Floor Dust Remover on the Mop823.7.2 推塵（清潔大理石地面）Dust Removed From Floor833.7.3 清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生Cleaning the Public Areas843.7.4 洗手間日常清潔保養(yǎng) Cleaning Washing Room853.7.5 客人醉酒嘔吐處理Dealing with Drunk Guests863.8制服收發(fā)員Uniform Delivery Maid87-

12、973.8.1 新制服申領、發(fā)放Appling for & Giving Out Uniform873.8.2 制服收發(fā)Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服 Taking over Uniform893.8.4 清點臟制服Counting Dirty Uniform903.8.5 核對接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned913.8.6 處理舊制服報損 Steps to Handle Uniform Scraped923.8.7 制服盤點Inventorying Uniform933.8.8 入店、離店人員領退

13、制服Appling for & Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收發(fā)員收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid953.8.10 縫補制服Steps to Sewing Uniform963.8.11 縫紉機保養(yǎng)Maintaining Sewing Machine973.9 布草收發(fā)員Linen Delivery Maid98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草領用Application of Linen993.9.3 交接餐飲、康樂織品Taking

14、over F&B and H&R Dept Linen1003.9.4 發(fā)送客房布草Sending Out Linen of H.K Dept1013.9.5 布草盤點 Inventorying Linen 1023.10花房管理員 Florist103-1053.10.1 綠色植物保養(yǎng)Preserving Green Plants 1033.10.2 保養(yǎng)公共區(qū)域插花Preserving Flowers in Public Area1043.10.3 送花Sending Flowers1053.11客衣服務員Guest Clothes Delivery Maid106-114

15、3.11.1 收包Collecting Clothes1063.11.2 點數(shù)Counting Clothes1073.11.3 打碼Marking on Clothes1083.11.4 疊衣Folding Clothes 1093.11.5 裝包Packing Clothes1103.11.6 送衣Sending Clothes1113.11.7 處理遺留物品Dealing with Properties Left by Guests1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service1133.11.9 貴賓洗衣VIP Valet Service1143.12大濕洗工Wa

16、sher-large Items115-1173.12.1 客房、飲食布草洗滌Laundering Linen F&B & H.K Dept .1153.12.2 使用大濕洗機Using Washed-large Items Machine1163.12.3 使用烘干機Using Dry Machine1173.13小濕洗工Washer-small Items118-1233.13.1 開機準備Preparation of Turning on Machine1183.13.2 客衣檢查、分類Checking & Classifying Clothes1193.13.3

17、 客衣去跡Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗滌Laundering Guests Clothes1223.13.5 使用小濕洗機Using Washed-Small Items Machine1233.14平燙工Flat Work Ironer Turning on124-1273.14.1 開機準備 Preparation of Turning on Machine1243.14.2 熨燙口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case1253.14.3 熨燙布草（床單、臺布） Ironing Linen1263.14.

18、4 使用大燙機 Using Flat Ironing Machine1273.15手燙工 Presser128-1333.15.1 崗位準備 Preparation 1283.15.2 熨燙西服上衣 Ironing Suit1293.15.3 熨燙真絲服裝 Ironing Silk Clothes1303.15.4 熨燙西褲 Ironing Trousers1313.15.5 熨燙襯衫 Ironing Shirt1323.15.6 熨燙T恤衫 Ironing T-shirt1333.16干洗工Dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗機 Using Dry-cleaning M

19、achine1343.16.2 使用人像機 Using Model Machine1353.17布草折疊工 Linen Folding Attendant 136第四章 管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 1374.2 樓層客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部衛(wèi)生管理制度 Hygiene Management Regulation1394.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 1414.

20、5 客人失竊處理制度 Handling Guests Report of Loss1424.6 客人急病處理制度 Regulation on Caring for Ill Guests1434.7 客人醉酒處理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 1444.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度Handling Pet & Dangerous Goods1454.9 客人帶走客房物品處理制度Handling Room Items Taked by Guests1464.10 來訪人員登記制度 Visitor Registration Regulati

21、on 1474.11 督導查房制度 Captain Inspecting Room Regulation1484.12 洗滌房管理制度 Laundry Management Regulation1504.13 樹木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation1514.14 草地保養(yǎng)管理制度 Lawn Management Regulation 152第五章 管家部運轉(zhuǎn)表單153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部組織結(jié)構圖管家部經(jīng)理1人區(qū)域樓層經(jīng)理1人洗滌部經(jīng)理1人公共區(qū)域經(jīng)理1人樓層督導3人秘書1人洗滌部督

22、導1人公共區(qū)域督導1人公共區(qū)域清潔員10人公共區(qū)域服務員5人花房管理員1人樓層服務員7人樓層清掃員12人客房中心服務員4人制服收發(fā)員2人洗滌房員工5人布草收發(fā)員1人 注：樓層清掃、PA核定計日工15人共計：57人管 家 部 經(jīng) 理 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、崗位名稱: 管家部經(jīng)理Job Name: HK. DEPT. manager二、崗位級別: 經(jīng) 理Job Title: Manager三、直屬上司： 駐店經(jīng)理、總經(jīng)理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下屬對象： 各分部經(jīng)理Immediat

23、e Subordinate：Supervisor五、崗位概要：Job Description:直接管理所有管家部員工并確保履行管家部職責，負責對樓層、PA組、洗滌組各區(qū)域和各項對客服務進行指揮協(xié)調(diào)。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、按照酒店制訂的經(jīng)營目標、方針和政策，編制部門經(jīng)營工作計劃，并督促下屬各區(qū)塊貫徹落實。2、全面負責管家部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各營業(yè)目標的圓滿實現(xiàn)。3、參加飯店有關會議。4、主持管家部有關會議。5、每天巡查各點員工工作情況、設備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設備狀況和布置

24、規(guī)格。7、征求賓客意見，處理賓客投訴。8、參與VIP任務接待，檢查VIP房的衛(wèi)生、備品和設備情況，落實好接待工作。9、及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。10、檢查勞動力分配情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人力成本。11、培訓員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務態(tài)度。12、協(xié)助酒店搞好資產(chǎn)盤點和部門月盤點工作。13、部門內(nèi)部的信息溝通順暢有效，充分調(diào)動員工的積極性。14、做好與相關部門的溝通、協(xié)調(diào)。15、完成總經(jīng)理交辦的其它事項。七、任職條件：Qualifications:1、具有大學專科以上學歷或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作經(jīng)驗。2、有經(jīng)營觀念和領導才能，

25、善于與人溝通，能較好地處理人際關系。3、熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷選用優(yōu)質(zhì)價平的新品。4、對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。5、有較好的英語口語及閱讀能力。樓 層 經(jīng) 理 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR一、崗位名稱： 樓層經(jīng)理Job Name: Head Floor Supervisor二、 崗位級別： 分部經(jīng)理 Job Title: Supervisor三、直屬上司： 管家部經(jīng)理 Immediate Superior: HK. DEPT. Manager四、 下屬對象： 樓層督導

26、 Immediate Subordinate：Floor Captain 五、 崗位概要：Job Description:對部門經(jīng)理負責，有效地控制房間衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域的清潔，工作區(qū)域設備、設施的正常運轉(zhuǎn)，并對設備設施的維修保養(yǎng)提出自己的建議；做好分管工作的計劃并實施、檢查。六、主要職責:Primary Responsibilities:1、對管家部經(jīng)理負責，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設備完好。2、確保下屬員工的服務規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。3、做好每個月的工作總結(jié)和工作計劃，制定和實施培訓計劃。4、參加部門有關會議 1) 由部門經(jīng)理主持的每周一次例會。2) 由部

27、門經(jīng)理主持的每日晨會。5、主持有關會議1) 督導每日晨會。2) 本崗位培訓課。3) 每周督導例會。6、閱讀管家部值班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關事項。7、閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房、病客、長住客、有特殊要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。8、巡查樓層：1) 檢查服務員的儀表儀容及工作狀態(tài)，督導下屬員工按工作程序規(guī)范操作。2) 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔和對客服務工作質(zhì)量標準。3) 檢查待修房狀況，并督促及時恢復。4) 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。9、檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進店準備工作是否做好，并在工作單上做記錄。10、在檢查時要注意工作中忽

28、視的環(huán)節(jié)、需改進的地方。11、檢查臨時安排的工作完成情況。12、檢查中隨時處理一些突發(fā)性的事情。13、隨時檢查服務員的工作本是否按要求填寫。14、檢查樓層的結(jié)束工作：1) 客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。2) 各工作間和洗手間的整潔狀況。3) 有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。4) 督導是否在服務員的工作單上簽名，服務員是否認真按要求填寫工作單。15、做一天工作情況的匯總記錄工作。16、查閱督導的日工作單簽字；將查到的問題和意見及時反饋給督導,讓其糾正和改進。17、提前一天了解次日的客情、重點賓客，必要時提前安排人手，調(diào)整工作量。18、與其他相關部分進行必要的溝通、協(xié)調(diào)，密切合作。19、

29、對下屬員工進行培訓和考核。20、做好本區(qū)域的盤點和季度盤點工作，合理控制物料消耗。21、完成經(jīng)理交辦的其它事項。七、任職條件：Qualifications:1、中專畢業(yè)學歷或同等文化程度。2、有較強的英語會話能力和一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。、從事樓層經(jīng)理工作2年以上。樓 層 督 導 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、崗位名稱： 樓層督導Job Name: Floor Captain二、崗位級別： 督 導Job Title: Captain三、直屬上司： 樓層經(jīng)理Immediate Superior: Head Floor Superviso

30、r四、下屬對象： 樓層服務員、客房清掃員Immediate Subordinate：Room Attendant 、Room Cleaner五、崗位概要：Job Description:對樓層經(jīng)理負責，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設備完好。檢查、督導服務員按程序完成客房清潔和各項服務，并使其處于良好的工作狀態(tài)。管理好本段固定物資，嚴格控制客用消耗品。六、主要職責：Primary Responsibilities1、做好班前準備工作，接受樓層經(jīng)理工作調(diào)配。2、檢查服務員的儀容儀表、行為規(guī)范、出勤情況。3、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房，傳達上級工作指令。4、通知VIP及有

31、特殊要求的房間。5、檢查督導服務員按程序標準和工作程序提供各項客房服務。6、保管樓層萬能鑰匙，按規(guī)定簽發(fā)簽收。7、按照清潔標準檢查所有的走客房、貴賓房和空房，檢查一定數(shù)量的普通住客房、待修房，使清潔水準、物品配備規(guī)格、設備完好狀況均符合酒店的標準。8、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設備設施的運轉(zhuǎn)情況。9、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。10、布置、檢查細致衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。11、接受并處理一般客人的投訴，將不能處理的問題及時匯報上級，并做好投訴記錄。12、檢查各類報修及維修情況。13、記錄DND、NL、SO房，正確做出處理，以免意外發(fā)生與逃帳。14、控制好各種用品的

32、發(fā)放、領取。并保證酒水等無損溢、無過期情況發(fā)生。15、負責樓層各類物品、床單、巾類的控制。16、填寫物品丟失、損壞報告,樓層督導工作單和服務員月工作量統(tǒng)計。17、督導新員工以及在崗員工的培訓。18、督導員工對服務車、清潔工具、設備的清潔和保養(yǎng)。19、負責安全檢查。20、貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。21、及時處理各種突發(fā)事件，并提出今后的改進意見。22、處理客人的委托代辦事項。23、定期向上級提出合理化建議。24、按照部門的臨時性指令安排工作。25、負責月盤點客房小酒吧飲料帳簿,客房小酒吧月盤存表,客房消耗品月盤存表。26、定期對下屬員工績效評估及有關培訓。七、任職條件：Qualificatio

33、ns:1、具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度，能用簡單的英語進行對話。2、悉客房服務程序，清掃程序，具有較強的組織能力、管理能力，能正確領會領導意圖，有條不紊布置與安排工作。3、有2年以上的客房服務工作經(jīng)歷。樓 層 服 務 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT一、崗位名稱： 樓層服務員Job Name: Room Attendant二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 樓層督導Immediate Superior: Floor Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：J

34、ob Description:對樓層督導負責，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。六、 主要職責：Primary Responsibilities:早班：7：30-15：301、 客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設備完好。2、 為住店賓客提供擦鞋、物品租借、訪客接待、冷熱水供應等各項對客服務3、 管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。4、為所有的住客房一次性完成換茶具、填補小酒吧飲料和食品的工作，同時開飲料帳單，報客房中心，記錄消耗量。5、按“請即打掃”、“貴賓房”、“走客房”、“長住房”、“住客房”、“空房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進出房間

35、的時間以及檢查、記錄貴重物品。詳細記下清掃員的姓名及分工情況和當日任務。6、做好客人離店結(jié)帳的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品，房內(nèi)物品缺損等情況）。7、了解本樓層有無病客、特殊客人和使用高功率電器的客人。如有，向督導報告（前兩種客人需特別關照），并將長包房、?？偷那闆r及特殊情況記錄在工作間的白板上。8、如有“請即打掃”房，而無清掃員時，服務員應自己立即打掃，并記下打掃房間的時間。9、房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好預訂出租房間的準備工作，檢查并督促備有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時到位。貴賓房要準備茶包，并提前半小時放入房內(nèi)，如沒有明確進店時間，應提前泡好茶

36、頭，待通知進店時即送入房內(nèi)。接到貴賓房客人進店通知時應在客梯間迎接。11、在12：00之前將房間差異報至客房中心。12、給工程部和房內(nèi)用膳等有關人員開門。13、杯具洗滌消毒并通知督導來檢查。14、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時整理。15、做好與洗衣房棉織品的交換工作，協(xié)助完成客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的結(jié)束工作。17、歸還BP機，鑰匙，上交各類表單，領取更衣柜鑰匙。中班：14：30-23:001、提前5分鐘到客房中心簽到。領用更衣柜鑰匙領取BP機及各類工作表單。2、到樓層接受領班工作分配。1）做公共區(qū)域的細衛(wèi)生及日常衛(wèi)生。2）打掃急用房、離店房、二次走客房。3、15:3

37、0與早班進行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根據(jù)總臺通知提供加床服務。6、16:30準備開夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐時開夜床。（根據(jù)季節(jié)變化適當調(diào)整做夜床時間，17:30以后進店的團隊夜床提前做好）。2）一般開內(nèi)床（靠墻壁），但要根據(jù)客人的習慣（可根據(jù)早班的記錄）；一室二床的房間，如住一位客人，只需開一張夜床。3）隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，以便馬上整理。21:00后放置提示卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房間要放提示卡并做好記錄。5）貴賓房要優(yōu)先開夜床，預計進店的貴賓也可開夜床。6）客人消耗的飲料，應開好

38、帳單并請客人簽名認可后報帳到客房中心，馬上補入。8、 根據(jù)客情隨時接受值班領班的工作調(diào)配：協(xié)助別的崗位、提前下班、加班等。9、 住宿高峰時，需及時搶房。10、做結(jié)束工作。1）整理好工作車、工作間，配好工作車上用品。2）搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生。3）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。4）鎖好工作間門。5）最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關緊的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事項。2）下班：A、將不屬于樓層上的物品交到客房中心。B、將當班時客人遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。C、歸還BP機，鑰匙，上交各類表單，領取

39、更衣柜鑰匙。七、 任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。善于領會客人心理，掌握樓層服務操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識及各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識。2、品行端正，熟練掌握打掃房間程序，能簡單運用英語對客服務。3、培訓考試合格上崗。樓 層 清 掃 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、 崗位名稱： 樓層清掃員Job Name: Room Cleaner二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 樓層督導Immediate Superior: Floor Captain

40、四、 下屬對象: Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:對樓層督導負責，服從樓層督導管理；嚴格按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設備有損壞應及時匯報，為住客提供干凈、整潔的房間。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、 按規(guī)定次序為客人打掃房間，打掃房間應盡量避免打擾客人，最好是客人不在房內(nèi)時進行。所有貴賓房要在中午12：00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。2、 隨時整理工作車，保持工作車整潔。3、 嚴格控制工作車客用消耗品，以防流失并保持工作車整潔。4、 任何時候發(fā)現(xiàn)客人用畢的餐具、餐車，應立即送到工作區(qū)域，并通

41、知“房內(nèi)用膳”取回，并用便條寫上房號放在餐具上。5、 正確使用清潔器具，并做好工作車的清潔和準備，吸塵機的塵袋清理等善后工作。6、 協(xié)助樓層服務員進行客房及樓層公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生工作。7、 做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄及控制，協(xié)助樓層服務員管理好樓層物資。8、 注意客房的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告服務員。9、 做好與中班的交接工作。10、做結(jié)束工作：1）整理好工作車、工作間，配好工作車的用品。2）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。11、16:30下班。1）將不屬于樓層上的物品交到客房中心。2）將當班客人的遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。3）上交工作報表。七、任職條件：

42、Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。2、品行端正，熟練掌握打掃房間程序，能用英語進行簡單會話。3、經(jīng)培訓考試合格上崗。 公 共 區(qū) 域 經(jīng) 理 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER一、 崗位名稱： 公共區(qū)域經(jīng)理Job Name: Public Area Manager二、崗位級別： 分部經(jīng)理Job Title: Supervisor三、直屬上司： 管家部經(jīng)理Immediate Superior: Housekeeping Manager四、下屬對象： 公共區(qū)域督導及員工Immediate Subordin

43、ate：Public Area Captain、Staff五、崗位概要：Job Description:對管家部經(jīng)理負責，負責酒店內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作，制定并落實所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔計劃，并負責公共區(qū)域各點員工的工作安排、調(diào)配、培訓和考核。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、 負責公共區(qū)域組所屬用品、設備、器材的正確使用和保管。2、 巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設備、設施的維修情況。3、 安排公共區(qū)域的清潔計劃。4、 負責考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績。5、 控制及分配所有清潔物品的用量，做好領取備用物品的工作。6、 了解店內(nèi)的客情、會議、宴會情況，處理公共區(qū)域

44、的突發(fā)事件。7、 負責清潔工的入店教育及上崗前培訓。8、 負責地毯、墻面、大理石地面、清潔設備等的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作9、 不斷研究衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的新問題，制定并落實改進方案。10、 負責編制公共區(qū)域組清潔劑及設備的預算表。11、 參加部門例會12、 每周二召開本組工作例會，傳達部門例會內(nèi)容。13、 控制成本，降低費用率。14、 與其它部門保持良好的溝通和合作關系。15、 完成上級下達的其它任務。七、任職條件：Qualifications：1、具有中專畢業(yè)以上學歷或同等文化程度。2、能用簡單英語會話，有較強的組織能力，善于協(xié)調(diào)與有關部門及部門內(nèi)部的工作關系。3、熟悉公共區(qū)域組所有清潔劑、設

45、備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，熟悉洗滌設備及各種棉織品的洗滌方法，具有強烈的工作責任感，工作計劃性強，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。公 共 區(qū) 域 督 導 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CAPTAIN一、 崗位名稱： 公共區(qū)域督導Job Name: Public Area Captain二、 崗位級別： 督 導Job Title: Captain三、 直屬上司： 公共區(qū)域經(jīng)理Immediate Superior: Public Area Manager四、 下屬對象： 公共區(qū)域員工Immediate Subordinate：Public Are

46、a Staff五、 崗位概要：Job Description:對公共區(qū)域經(jīng)理負責，制定、實施公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及保養(yǎng)工作，對下屬員工進行評估、考核。六、 主要職責：Primary Responsibilities:1、檢查下屬員工的清潔工作及員工的操作規(guī)范。2、合理控制和分配清潔用品。3、巡視公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查公共區(qū)域的維修情況。4、協(xié)助公共區(qū)域經(jīng)理編制下屬的班次并安排休假。5、檢查評估員工的工作業(yè)績。6、負責對員工進行進店教育，上崗前培訓及其他培訓工作。7、負責地毯、墻面、硬地面、清潔設備等的保養(yǎng)和固定物資的檢查工作。8、合理控制和分配清潔用品，努力降低運作成本。七、 任職條件：Qual

47、ifications:1、具有高中畢業(yè)以上學歷或同等文化程度。2、能用英語進行簡單會話；熟知公共區(qū)域組所有藥劑、設備、器材的性質(zhì)、操作方法及保養(yǎng)方法，并具有獨立操作的能力。3、具備較強的組織能力，善于協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和與有關部門的工作關系。公 共 區(qū) 域 服 務 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT一、崗位名稱： 公共區(qū)域服務員Job Name: Public Area Attendant二、崗位級別： 員工 Job Title: Staff三、直屬上司： 公共區(qū)域督導Immediate Superior: Public Area

48、 Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，負責使用設備和器材的保養(yǎng)工作。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、負責石材地面、墻面等的清潔保養(yǎng)工作。2、負責公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。3、負責夜間公共區(qū)域的日常工作以及突發(fā)事件的處理，如吸水等。4、負責樓層地毯、沙發(fā)、燈罩、玻璃、鏡面等清潔工作。5、負責公共區(qū)域的吸塵，風口、燈罩清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內(nèi)衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。6、其他項目的清潔衛(wèi)生工作。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學歷或同等文化程度。2、熟悉工作范圍及酒店服務設施；熟悉各種清潔劑的性能及使用方法；熟悉各種設備及有關器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法。3、吃苦耐勞，責任心強。 花 房 管 理 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST一、崗位名稱： 花房管理員Job Name: Florist二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 公共區(qū)域督導Immediate Superior: Public Area Capt