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文檔簡(jiǎn)介
1、 圣馬可專(zhuān)賣(mài)店基本管理手冊(cè) 目 錄 一、組織結(jié)構(gòu) (一)組織架構(gòu)圖 (二)分工 (三)說(shuō)明 二、崗位劃分與職責(zé) 1、店長(zhǎng)崗長(zhǎng)職責(zé) 2、班長(zhǎng)崗位職責(zé) 3、收銀員崗位職責(zé) 4、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 三、基本管理 (一)員工的聘用 1、招聘的途徑 2、招聘對(duì)象 3、聘用標(biāo)準(zhǔn) 4、招聘程度 (二)員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 2、培訓(xùn)的原則 3、培訓(xùn)方法 4、培訓(xùn)內(nèi)容 5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 (三)綜合管理 1、綜合管理的3S原則 2、綜合管理的內(nèi)容 (四)經(jīng)營(yíng)管理 (五)店員行業(yè)規(guī)范管理 1、店員人儀容儀表管理 2、禮儀接待規(guī)范管理 3、附:商品出售工作流程圖 4、考勤與交接班管理 (1)考試紀(jì)律 (2)交
2、接班管理 (六)商品管理 1、商品的管理原則 (1)商品為先的原則 (2)商品齊全“ ” (3)商品優(yōu)先“ ” 2、商品的配置與陳列 (1)商品陳列排面管理 (2)暢銷(xiāo)商品保擴(kuò)“ ” (3)商品利潤(rùn)的控制管理 3、新開(kāi)店商品配置表的制作 (1)商圈與消費(fèi)者調(diào)查 (2)商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的確定 (4)商品配置表的制作 (5)商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) (6)商品陳列擺設(shè)程度 4、商品的存貨管理 (1)利用季節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)減少庫(kù)存 (2)控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨 (3)員工訓(xùn)練 (4)價(jià)格策略 5、商品的鮮度管理 (1)鮮度管理的要點(diǎn) (2)鮮度管理工作程度 (七)商品的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)與理貨管理 1、商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理 (
3、1)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程 (2)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程的管理 2、盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 3、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作 4、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 (八)財(cái)務(wù)管理 1、財(cái)務(wù)管理原則 2、固定資產(chǎn)的管理 3、費(fèi)用的管理 4、銷(xiāo)售收入的管理 5、商品的管理 (九)收銀管理 1、收銀員工作守則 2、收銀員的作業(yè)流程管理 3、收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn) (十)顧客管理 圣馬可專(zhuān)賣(mài)店基本管理 管理有別于領(lǐng)導(dǎo),管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化,才能效率化。管理切忌感情用事,一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者,最主要的不是以威嚴(yán)服人,而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來(lái)感染對(duì)方,使其和自己產(chǎn)生共識(shí),這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺(jué)中確立起來(lái)。 如果管理者是船長(zhǎng),部屬是船員,當(dāng)船
4、長(zhǎng)做了明確的的目標(biāo)指示,讓船員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作,那船才能正常行駛,提早到達(dá)目的地。 如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”,并且善用PDCA原理,必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專(zhuān)賣(mài)店的管理,PLAN(計(jì)劃)DO(執(zhí)行)CHECK(檢核)ACTION(行動(dòng))。 一、組織結(jié)構(gòu)及說(shuō)明 (一)組織架構(gòu)圖(略) (二)分工 1、經(jīng)理:綜合管理與應(yīng)對(duì) 2、領(lǐng)班:帶班、理貨、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理與反映 3、收銀員:收銀、存款、班銷(xiāo)售臺(tái)帳、店面形象整理 4、營(yíng)業(yè)員:銷(xiāo)售、顧客接待、店面形象整理 (三)說(shuō)明 1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 2、單班定員為3人 3、經(jīng)理可兼1班班長(zhǎng) 4、專(zhuān)賣(mài)店以上組織架省略 (一)員工的聘用 員工的
5、聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī),本著為社會(huì)培養(yǎng)人才,為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨,按照公開(kāi)招聘,擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 1、招聘途徑 (1)社會(huì)招聘:通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。 (2)學(xué)校選聘:由公司派人到職業(yè)學(xué)?;蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 (3)推薦選用:擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。 2、招聘對(duì)象 (1)公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大、中專(zhuān)畢業(yè)生; (2)公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生; (3)普通中學(xué)高中畢業(yè)生; (4)有以上學(xué)歷年齡在23歲以下的社會(huì)待業(yè)青年。 3、聘用標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)賣(mài)店的員工除了完成銷(xiāo)售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外,還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象,
6、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此,專(zhuān)賣(mài)店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷(xiāo)售人員,對(duì)他們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營(yíng)業(yè)員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格掌握,才能使公司的整體形象得以飚升。 (1)品質(zhì)條件: 靈敏性:靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。專(zhuān)賣(mài)店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中,需要有通過(guò)短暫的觀察,既可以了解顧客的習(xí)慣,預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力。 自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷(xiāo)售人員必須有一種來(lái)自?xún)?nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她(或他)需要去做成功每一件銷(xiāo)售,而不完全是為了錢(qián)或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。 良好的職業(yè)觀念:雖然人的思想不是天生的,但是一個(gè)沒(méi)有良好的職業(yè)觀念的人,是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的
7、員工的。因此,所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí),應(yīng)對(duì)自己的工作有信心, 對(duì)自己接待的顧客有耐心,對(duì)個(gè)人的升遷(前途)有雄心,同時(shí)對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。 (2)基本條件: 身高1.60米以上; 高中以上文化程度; 身體健康無(wú)影響外觀病癥(或后遺癥); 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn); 五官端正有良好的精神風(fēng)貌; 工作意念強(qiáng),普通話標(biāo)準(zhǔn),懂粵語(yǔ)。 4、招聘程度 (1)由本人自薦或?qū)W校、他人推薦,需遞交簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)、畢業(yè)證和學(xué)校他人)的推薦書(shū)。 (2)公司人事部約見(jiàn)面談。 (3)公司人事部組織面試(口試或筆-試)。 (4)通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 (5)體檢合格人員自行辦
8、理好公司外的有關(guān)手續(xù),到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù),并提供與填寫(xiě) 下列文件: 需提供的文件: 身份證、畢業(yè)證(復(fù)印件); 家長(zhǎng)或本市戶(hù)口人士簽署的擔(dān)保書(shū); 體檢表。 需填寫(xiě)的文件 員工登記表; 工作合同(一式兩份); 員工手冊(cè)保證書(shū); 計(jì)劃生育保證書(shū)。 (6)被聘用人員參加入職前培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后到專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到。 (二)員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程,在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變,加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn),以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程,提供一項(xiàng)制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果,是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn),提高人的素質(zhì),
9、其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里,人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn),改變個(gè)人的行為表現(xiàn),提高其素質(zhì),對(duì)任何企業(yè)的成功,都是有決定意義的。 2、培訓(xùn)的原則 (1)培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以“GB/T1900-ISO9000”體系,ISO9001-87·4·18為規(guī)定為依據(jù),為保證企業(yè)的整體質(zhì)量,制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度,明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都 進(jìn)行培訓(xùn)。 (2)培訓(xùn)程度 崗前培訓(xùn)(入職前培訓(xùn)) 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后,被分配到專(zhuān)賣(mài)店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn),應(yīng)使新員工對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷(xiāo)售推銷(xiāo)與
10、應(yīng)對(duì)技巧、皮具的有關(guān)常識(shí),以及專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)和促銷(xiāo)常識(shí)等有關(guān)初步的了解。 新員工上崗后,店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作,確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”,或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤,店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗,以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)(在職培訓(xùn)) 員工上崗后,店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余(或空閑)時(shí)間,對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培 訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作,此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞,既關(guān)系到專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象, 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以,店長(zhǎng)有責(zé)任將專(zhuān)賣(mài)店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的 組織”。因?yàn)?,沒(méi)有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量,沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)
11、能力。 3、培訓(xùn)方法 (1)由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課; (2)到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí); (3)店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí); (4)店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng); (5)在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作“比試”; (6)選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)內(nèi)容 (1)經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范; (2)顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷(xiāo)售秘決; (3)公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí); (4)商品的鮮度管理常識(shí); (5)個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧; (6)理貨操作方法; (7)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 (1)培訓(xùn)實(shí)施流程表(略
12、) 說(shuō)明:(1)考核形式 式分為筆試、口試、操作演練; (2)等級(jí)用符號(hào)表示,“”為好,“X”為差,“O”為一般,出現(xiàn)了3個(gè)X為不及格,3個(gè)O或1個(gè)X為良好,全為優(yōu)秀。 (三)專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理 專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo),而加以達(dá)成。 1、綜合管理的3S原則 簡(jiǎn)單化(simplification) 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization) 專(zhuān)業(yè)化(Standardization) (1)簡(jiǎn)單化(simplification):是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程,使所有員工均可以從事任何工作,店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中,應(yīng)注意明確地抓住重
13、點(diǎn),使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上,而產(chǎn)生累和煩,以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization):是指系統(tǒng)的統(tǒng)一,操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中,店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外,還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式,并按其行為程式予以堅(jiān)持。 (3)專(zhuān)業(yè)化(Standardization):指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分,商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào),所以“專(zhuān)業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 2、綜合管理的內(nèi)容 (1)店員的形象管理; (2)財(cái)務(wù)及收銀管理; (3)與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào); (4)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況,各種績(jī)效分析
14、和促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售管理; (5)對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核,以及崗位培訓(xùn)等人事管理; (6)補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理; (7)顧客抱怨、投訴的處理,以及顧客需求調(diào)查,資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 (四)經(jīng)營(yíng)管理 1、圣馬可專(zhuān)賣(mài)店由圣馬可(珠海)皮革制品有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)全資開(kāi)設(shè),在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理,即外觀相仿,品種相同,商品陳列一致。 2、珠海專(zhuān)賣(mài)店“圣馬可分店”的管理模式,其它專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行“圣馬馬地區(qū)總部(當(dāng)?shù)剞k事處)分店”的管理模式。各專(zhuān)賣(mài)店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求,承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作,并
15、且只銷(xiāo)售由圣馬可配送中心配送的商品。 3、各專(zhuān)賣(mài)店對(duì)圣馬可配送中心配送的商品,實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專(zhuān)賣(mài)店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)部。專(zhuān)賣(mài)店要根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求,及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 4、專(zhuān)賣(mài)店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓?zhuān)緦?duì)專(zhuān)賣(mài)店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專(zhuān)賣(mài)店中進(jìn)行不定期折扣;折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式,在各專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)進(jìn)行。專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素,及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。 5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求,對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的利
16、潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算,并通過(guò)配貨數(shù)量、銷(xiāo)貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 6、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)中所需物品,由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位;不宜統(tǒng)一配送的商品,由專(zhuān)賣(mài)店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨,或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi),由專(zhuān)賣(mài)店使用備用金直接采購(gòu),采購(gòu)前必須得到公司的書(shū)面批準(zhǔn),并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。 7、專(zhuān)賣(mài)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀,努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 8、專(zhuān)賣(mài)店人員除要遵守專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)規(guī)章制度外,還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。 (五)店員行為規(guī)范管理 我們知道:“管理是使人將事做好”
17、?!暗陠T行為規(guī)管理”是專(zhuān)賣(mài)店管理者直接針對(duì)人的管理,所以我們應(yīng)予以高度重視,并傾注應(yīng)有的耐心。 1、店員的儀容儀表管理 商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成?!笆ヱR可專(zhuān)賣(mài)店”的員工,不僅需要順利地完成銷(xiāo)售任務(wù),還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化,優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容,既可以使店內(nèi)充滿(mǎn)活力與朝氣,還可以增加商品的附加值。 專(zhuān)賣(mài)店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求,檢查自己的儀容儀表: (1)按規(guī)定著工作服上崗,工作服要保持清潔平整,衣服口袋里不許塞得過(guò)滿(mǎn),服裝的紐扣整齊,無(wú)脫落。 (2) 工作牌要端正地掛在胸前,不許有破損和污跡。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋,不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不準(zhǔn)
18、擦重味的頭油,發(fā)膠,不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 (5) 指甲要修剪整齊,無(wú)污垢,手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗,不準(zhǔn)濃妝艷抹,不擦顏色怪異的口紅,不裝假睫毛。 2、禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn): 與顧客談話必須站立,姿勢(shì)要正確,直腰挺胸,眼睛看著客人。 與顧客談話時(shí),要保持微笑,用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。 工作時(shí)間須講普通話,若顧客是廣東籍人士,可以講白話。 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言。 不得在顧客背后做鬼臉,擠眉弄眼議論顧客,不論顧客是否購(gòu)買(mǎi),都應(yīng)禮貌相待,不得挖苦,講怪話。 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 工作時(shí)間不得閑談、聊天,更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡
19、覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。 工作時(shí)間不得接打私人電話,不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn),要迅速答復(fù),如自己不能處理的,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào),不要自作主張。 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼,要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)。 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀:面對(duì)顧客,珍惜每一份收獲,真誠(chéng)回報(bào)十分。 公司的服務(wù)觀:為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 (2)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條: “您好” “請(qǐng)” “歡迎光臨”(歡迎下次光臨) “再見(jiàn)” “對(duì)不起” “請(qǐng)指教” “謝謝” “不用客氣” “需要幫助嗎?”(我能幫助您做什么) “請(qǐng)隨便看”
20、 (3) 附:商品出售工作流程圖 3、考勤與交接班管理 (1)考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長(zhǎng),并開(kāi)擾說(shuō)明理由的請(qǐng)假條,由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后,才能準(zhǔn)假。 有下列情況之一時(shí),店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假: 父母親住院; 直系親屬記憶亡故; 參加自學(xué)考試。 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明,一次假期不得超過(guò)3天。 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假,一律作曠工處理。 員工曠工1天,由店長(zhǎng)交公司處理,曠工2天以上,店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工員工。 被辭退與開(kāi)除的員工,店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資,同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 (2)交
21、接班的管理 專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下: 交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行,兩班的工作員工全體參加; 班長(zhǎng)的交接工作有:交接并核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字; 收銀員的交接:當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金,并在交接單據(jù)上簽字,當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī),其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待; 營(yíng)業(yè)員的交接:店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況,其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜; 兩班交接時(shí),店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督,必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 4、班前、班后會(huì)管理 (1)班前會(huì)
22、于開(kāi)店前15分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi),班前會(huì)的主要內(nèi)容有: 員工儀容儀表的互相檢查; 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申; 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題; 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送; 店員有關(guān)事情的匯報(bào)(或申請(qǐng))。 (2)班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi),班后會(huì)的主要內(nèi)容有: 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討; 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào); 顧客抱怨、投訴的整理; 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理; 收銀匯報(bào)與整理; 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng); 其他日常工作的規(guī)范整理。 (3)班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本,每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄,店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議,并及時(shí)檢查記錄本,對(duì)不符合要求的班長(zhǎng)提出批評(píng),同時(shí)授以方法。 5、營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律 (1)上崗工
23、作前,要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 (2)上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休,需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位,因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后,方能離開(kāi)崗位。 (3)要熱情待客、禮貌服務(wù),主動(dòng)介紹商品,做到商品整潔飽滿(mǎn),面帶微笑,有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品,保持商品整潔美觀。 (4)對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議,要虛心接受,不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 (5)站立姿勢(shì)要端正,不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。 (6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。 (7)不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。 (8)全班人員要團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力把各
24、項(xiàng)工作做好。 (9)自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 (10)不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 (11)不得私套外幣,不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。 (12)對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 (13)交接班時(shí)做到:交接清楚,貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 (14)不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 (15)下班時(shí),切斷電源,鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗,做好防火防盜工作。 6、清潔衛(wèi)生制度 (1)圣馬可專(zhuān)賣(mài)店必須隨時(shí)保持整潔干凈,其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)(架)不允許有任何污垢與 灰塵。 (2)公司對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查,發(fā)現(xiàn)不符合要求的專(zhuān)賣(mài)店,將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資,并扣
25、罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 (3)專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。 (4)每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街(或走廊)責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃,做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。 (5)每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間,盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后,應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 (6)店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 (7)每天開(kāi)店前的清掃工作完成后,晚班接班時(shí),應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 (8)店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 (9)所使用的衛(wèi)生清掃工具,應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方,并做到清掃工具的清潔。 (10)每天在交接班時(shí),應(yīng)
26、檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生,并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 附:女性員工的心理與特征分析 在“人”的管理上,最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性,尤其是女性從業(yè)人員的管理,必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。 那么,女性的心理和特星是什么呢? 一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)。 二、求進(jìn)行的欲望比男性少。 三、最關(guān)心的工時(shí)的長(zhǎng)短、報(bào)酬、津貼在其次;所要求的是要有充分的自由時(shí)間。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境,而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意見(jiàn)交換等互相議論的手段,認(rèn)為比解決的對(duì)策更為重要。 七、與男性比較,固定性較低,勞動(dòng)力的流動(dòng)性大。 八、同事間的關(guān)系,與同事以外的交際
27、,差別甚大。 九、缺少創(chuàng)造性,尤其有不喜歡從事運(yùn)用判斷力的職務(wù)的傾向。 十、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作,不喜歡管理性工作,而喜歡事務(wù)性的工作。對(duì)于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 十一、雖然喜歡單純化的工作,但是有忍耐力強(qiáng)的長(zhǎng)處。 十二、不喜歡麻煩的工作,例如:須與別的部門(mén)協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷(xiāo)工作時(shí),須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。 十三、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng),不如互相協(xié)調(diào),使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。 十四、女性的能力與男性比較,達(dá)到一定限度時(shí),就有停止的傾向,雖然對(duì)單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任,可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜,需要經(jīng)驗(yàn)和熟練
28、的階段時(shí),由于體力和精神力的不足,而到了一定的界限時(shí),就有靜止不前的現(xiàn)象。 十五、服務(wù)年資比男性短的情形多。 十六、喜歡感情用事。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng),容易被感情或氣氛所左右。 十七、缺乏自主性,容易聽(tīng)信謠言或傳說(shuō),所以容易被別人的言行所左右。 十八、不喜歡改變工作環(huán)境,喜歡維持現(xiàn)狀。 十九、拘泥于細(xì)節(jié),而從大局的見(jiàn)地把握事實(shí)的情形不多,雖然是不足為道的事實(shí),也曾念念不忘。 二十、閑話特別多,經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話的對(duì)象,以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。 二十一、虛榮心強(qiáng),因此由競(jìng)爭(zhēng)心而引起的妒忌心的加強(qiáng),這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺(jué)作崇的緣故。 (六)商品管理 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上把商品稱(chēng)作
29、是消費(fèi)者通過(guò)與出售者交換,并能滿(mǎn)足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無(wú)形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā),即商品有核心部分,還有形式部分和延伸部分,商品管理過(guò)程不僅僅是指商品的采購(gòu)過(guò)程,還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過(guò)程。 1、商品的管理原則 在專(zhuān)賣(mài)店中出售的商品,不僅僅是滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì),它還蘊(yùn)含有“圣馬可”系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化,為了彰顯這一精神,專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售采取了開(kāi)架式的顧客自我服務(wù)形式,因此其商品的管理原則是: (1)商品為先的原則 在專(zhuān)賣(mài)店中,顧客不完全是通過(guò)營(yíng)業(yè)員的中介來(lái)完成商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程,而是主要通過(guò)自己的自選來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi),也就是商品自已來(lái)促成購(gòu)買(mǎi),因此專(zhuān)賣(mài)店的
30、工作員工在這種“促成”中,要以商品為先來(lái)進(jìn)行管理。 (2)商品齊全的原則 專(zhuān)賣(mài)店的商品齊全原則是指:在專(zhuān)賣(mài)店出售的毓商品其規(guī)格應(yīng)齊全,不得有斷碼(常用規(guī)格)等現(xiàn)象出現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)迅速申請(qǐng)公司配送中心予以補(bǔ)貨。 (3)商品優(yōu)選的原則 在專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)中,實(shí)際上大部分的銷(xiāo)售額只來(lái)自部分商品,因此,我們要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中選擇出銷(xiāo)售好的商品作為專(zhuān)賣(mài)店的主力商品,并在突出的位置予以配置陳列,創(chuàng)造出專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jī)。另外,我們要注意商品的季節(jié)性,不同的季節(jié)里會(huì)有不同的顧客的優(yōu)選商品,所以,商品的優(yōu)選應(yīng)因時(shí)而宜。 2、商品的配置與陳列 (1)商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商
31、品陳列的有效空間范圍。商品銷(xiāo)售中有的商品銷(xiāo)售量很大, 有的則很小,因此可用商品配置表來(lái)按排商品的排面數(shù),即根據(jù)商品銷(xiāo)售量的多少,來(lái)決定商品 的排面數(shù),暢銷(xiāo)商品經(jīng)予多的排面數(shù),也就是占的陳列窨大,銷(xiāo)售量較少的商品則給予較少的排 面數(shù),其所占的陳列窨也小。商品陳列的排面管理對(duì)提高專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)效率,具有一定的作用。 (2)暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理 因?yàn)榧竟?jié)和時(shí)尚的原因,常會(huì)出現(xiàn)有的商品銷(xiāo)售速度較快現(xiàn)象,若沒(méi)有商品配置表對(duì)暢銷(xiāo)商品排面的保護(hù)管理,常常會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象,當(dāng)暢銷(xiāo)商品賣(mài)完了,又得不到及時(shí)補(bǔ)充時(shí),就易導(dǎo)致 較不暢銷(xiāo)商品甚至滯銷(xiāo)品占據(jù)暢銷(xiāo)商品的排面,形成了滯銷(xiāo)品的狀況。這種狀況一會(huì)降低專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的吸引力
32、,二會(huì)使專(zhuān)賣(mài)店失去售貨的機(jī)會(huì)并降低了競(jìng)爭(zhēng)力,良好地實(shí)施暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理,暢銷(xiāo)商品的排面就會(huì)得到保護(hù),滯銷(xiāo)品驅(qū)逐暢銷(xiāo)品的現(xiàn)象會(huì)得到有效控制和避免。 (3) 商品利潤(rùn)的控制管理 超級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售的商品中,有高利潤(rùn)商品和低利潤(rùn)商品之分,每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者總是希望把利潤(rùn)高的商品放在好的陳列位置銷(xiāo)售,利潤(rùn)高的商品銷(xiāo)售量提高了,整體盈利水平就會(huì)上升,而把利潤(rùn)低的商品配置在差一點(diǎn)的位置來(lái)銷(xiāo)售,來(lái)控制商品的銷(xiāo)售品種結(jié)構(gòu),以保證商品供應(yīng)的齊全性, 這種商品利潤(rùn)控制的管理法,就需要依靠商品配置來(lái)給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳列,以達(dá)到 提高專(zhuān)賣(mài)店整個(gè)利潤(rùn)水平的目的。 (4)新開(kāi)店商品的配置表的制作 新開(kāi)店的商品配置表的制作,
33、是專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)商品管理全新內(nèi)容的開(kāi)始,直接涉及到專(zhuān)賣(mài)店的初期業(yè)績(jī)與人員的士氣,所以,專(zhuān)賣(mài)店的組織與管理者應(yīng)予以高度重視,并予有效地實(shí)施。 新開(kāi)店商品配置表的一般制作程度如下: 商圈與消費(fèi)者調(diào)查。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場(chǎng)容量,潛力和競(jìng)爭(zhēng)者狀況。消費(fèi)者調(diào)查主要是掌握商圈內(nèi)消費(fèi)者的收入水平、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。經(jīng)過(guò)這兩項(xiàng)調(diào)查,新店的經(jīng)營(yíng)者就可開(kāi)始構(gòu)思新店要經(jīng)營(yíng)什么樣的商品。 商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的確定。在進(jìn)行了對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查后,就要提出新開(kāi)設(shè)的專(zhuān)賣(mài)店的商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別。由公司總部與專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人,共同討論所配商品的檔次,以及是否需要外購(gòu)配貨和商品貨場(chǎng)配置等問(wèn)題。當(dāng)經(jīng)
34、營(yíng)商品類(lèi)別、檔次與是否配貨確定后,就可以制作出專(zhuān)賣(mài)店的初期配置。 商品配置表的制作。商品配置表是決定單品項(xiàng)商品在貨架上的排面數(shù),這一工作必須遵循有關(guān)商品陳列的原則,運(yùn)用好商品陳列的技術(shù)。商品配置表的制作是一項(xiàng)艱苦的工作,也是一項(xiàng)實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)的工作,需要專(zhuān)賣(mài)店的工作人員認(rèn)真鉆研,所以制作商品配置表時(shí),專(zhuān)賣(mài)店工作人員應(yīng)先作貨架的實(shí)驗(yàn)配置,達(dá)到滿(mǎn)意效果后,才最后制作商品配置表。只有在實(shí)驗(yàn)達(dá)到最佳的效果,將商品配置陳列好后才能開(kāi)店?duì)I業(yè)。以利在營(yíng)業(yè)之初,新張之時(shí),就使專(zhuān)賣(mài)店給進(jìn)店顧客有一個(gè)鮮明的賣(mài)場(chǎng)形象。 (5)商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) 我們所開(kāi)設(shè)的專(zhuān)賣(mài)店有別于其他商店,它的經(jīng)營(yíng)方向性強(qiáng),并且它所需要達(dá)到最終目標(biāo)除了提高銷(xiāo)售外,
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