圣馬可專(zhuān)賣(mài)店基本管理手冊(cè)

1、 圣馬可專(zhuān)賣(mài)店基本管理手冊(cè) 目 錄 一、組織結(jié)構(gòu) （一）組織架構(gòu)圖 （二）分工 （三）說(shuō)明 二、崗位劃分與職責(zé) 1、店長(zhǎng)崗長(zhǎng)職責(zé) 2、班長(zhǎng)崗位職責(zé) 3、收銀員崗位職責(zé) 4、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 三、基本管理 （一）員工的聘用 1、招聘的途徑 2、招聘對(duì)象 3、聘用標(biāo)準(zhǔn) 4、招聘程度 （二）員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 2、培訓(xùn)的原則 3、培訓(xùn)方法 4、培訓(xùn)內(nèi)容 5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 （三）綜合管理 1、綜合管理的3S原則 2、綜合管理的內(nèi)容 （四）經(jīng)營(yíng)管理 （五）店員行業(yè)規(guī)范管理 1、店員人儀容儀表管理 2、禮儀接待規(guī)范管理 3、附：商品出售工作流程圖 4、考勤與交接班管理 （1）考試紀(jì)律 （2）交

2、接班管理 （六）商品管理 1、商品的管理原則 （1）商品為先的原則 （2）商品齊全“ ” （3）商品優(yōu)先“ ” 2、商品的配置與陳列 （1）商品陳列排面管理 （2）暢銷(xiāo)商品保擴(kuò)“ ” （3）商品利潤(rùn)的控制管理 3、新開(kāi)店商品配置表的制作 （1）商圈與消費(fèi)者調(diào)查 （2）商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的確定 （4）商品配置表的制作 （5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) （6）商品陳列擺設(shè)程度 4、商品的存貨管理 （1）利用季節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)減少庫(kù)存 （2）控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨 （3）員工訓(xùn)練 （4）價(jià)格策略 5、商品的鮮度管理 （1）鮮度管理的要點(diǎn) （2）鮮度管理工作程度 （七）商品的盤(pán)點(diǎn)作業(yè)與理貨管理 1、商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理 （

3、1）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程 （2）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)流程的管理 2、盤(pán)點(diǎn)作業(yè) 3、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作 4、補(bǔ)貨作業(yè)流程管理 （八）財(cái)務(wù)管理 1、財(cái)務(wù)管理原則 2、固定資產(chǎn)的管理 3、費(fèi)用的管理 4、銷(xiāo)售收入的管理 5、商品的管理 （九）收銀管理 1、收銀員工作守則 2、收銀員的作業(yè)流程管理 3、收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn) （十）顧客管理 圣馬可專(zhuān)賣(mài)店基本管理 管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來(lái)感染對(duì)方，使其和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺(jué)中確立起來(lái)。 如果管理者是船長(zhǎng)，部屬是船員，當(dāng)船

4、長(zhǎng)做了明確的的目標(biāo)指示，讓船員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早到達(dá)目的地。 如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專(zhuān)賣(mài)店的管理，PLAN（計(jì)劃）DO（執(zhí)行）CHECK（檢核）ACTION（行動(dòng)）。 一、組織結(jié)構(gòu)及說(shuō)明 （一）組織架構(gòu)圖（略） （二）分工 1、經(jīng)理：綜合管理與應(yīng)對(duì) 2、領(lǐng)班：帶班、理貨、現(xiàn)場(chǎng)投訴處理與反映 3、收銀員：收銀、存款、班銷(xiāo)售臺(tái)帳、店面形象整理 4、營(yíng)業(yè)員：銷(xiāo)售、顧客接待、店面形象整理 （三）說(shuō)明 1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 2、單班定員為3人 3、經(jīng)理可兼1班班長(zhǎng) 4、專(zhuān)賣(mài)店以上組織架省略 （一）員工的聘用 員工的

5、聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)，本著為社會(huì)培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。 1、招聘途徑 （1）社會(huì)招聘：通過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布招聘信息。 （2）學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 （3）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的待業(yè)青年。 2、招聘對(duì)象 （1）公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)大、中專(zhuān)畢業(yè)生； （2）公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生； （3）普通中學(xué)高中畢業(yè)生； （4）有以上學(xué)歷年齡在23歲以下的社會(huì)待業(yè)青年。 3、聘用標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)賣(mài)店的員工除了完成銷(xiāo)售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象，

6、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專(zhuān)賣(mài)店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的個(gè)人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營(yíng)業(yè)員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上的嚴(yán)格掌握，才能使公司的整體形象得以飚升。 （1）品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)能力。專(zhuān)賣(mài)店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過(guò)短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測(cè)顧客的行為的反應(yīng)能力。 自我達(dá)成的驅(qū)策力。自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷(xiāo)售人員必須有一種來(lái)自?xún)?nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她（或他）需要去做成功每一件銷(xiāo)售，而不完全是為了錢(qián)或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的

7、員工的。因此，所聘員工應(yīng)無(wú)不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心， 對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠(chéng)意。 （2）基本條件： 身高1.60米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； 五官端正有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語(yǔ)。 4、招聘程度 （1）由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成績(jī)、畢業(yè)證和學(xué)校他人）的推薦書(shū)。 （2）公司人事部約見(jiàn)面談。 （3）公司人事部組織面試（口試或筆-試）。 （4）通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 （5）體檢合格人員自行辦

8、理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報(bào)到手續(xù)，并提供與填寫(xiě) 下列文件： 需提供的文件： 身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）； 家長(zhǎng)或本市戶(hù)口人士簽署的擔(dān)保書(shū)； 體檢表。 需填寫(xiě)的文件 員工登記表； 工作合同（一式兩份）； 員工手冊(cè)保證書(shū)； 計(jì)劃生育保證書(shū)。 （6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專(zhuān)賣(mài)店報(bào)到。 （二）員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面的改變，加強(qiáng)或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過(guò)程，提供一項(xiàng)制定工作所需的知識(shí)技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，

9、其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值的財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。 2、培訓(xùn)的原則 （1）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以“GB/T1900-ISO9000”體系，ISO9001-87·4·18為規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都 進(jìn)行培訓(xùn)。 （2）培訓(xùn)程度 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專(zhuān)賣(mài)店的入職前培訓(xùn)。通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷(xiāo)售推銷(xiāo)與

10、應(yīng)對(duì)技巧、皮具的有關(guān)常識(shí)，以及專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)和促銷(xiāo)常識(shí)等有關(guān)初步的了解。 新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)建議將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行集中的或分班的崗中培 訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)系到專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與社會(huì)形象， 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長(zhǎng)有責(zé)任將專(zhuān)賣(mài)店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的 組織”。因?yàn)?，沒(méi)有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)

11、能力。 3、培訓(xùn)方法 （1）由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； （2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； （3）店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （4）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng)； （5）在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作“比試”； （6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)內(nèi)容 （1）經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （2）顧客接待與應(yīng)對(duì)技巧、銷(xiāo)售秘決； （3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； （4）商品的鮮度管理常識(shí)； （5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （6）理貨操作方法； （7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 5、培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核 （1）培訓(xùn)實(shí)施流程表（略

12、） 說(shuō)明：（1）考核形式 式分為筆試、口試、操作演練； （2）等級(jí)用符號(hào)表示，“”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了3個(gè)X為不及格，3個(gè)O或1個(gè)X為良好，全為優(yōu)秀。 （三）專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理 專(zhuān)賣(mài)店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成。 1、綜合管理的3S原則 簡(jiǎn)單化(simplification） 標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization） 專(zhuān)業(yè)化(Standardization） (1）簡(jiǎn)單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡(jiǎn)單化。專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長(zhǎng)在實(shí)施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)注意明確地抓住重

13、點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。 (2）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。 (3）專(zhuān)業(yè)化(Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專(zhuān)業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。 2、綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理； (2）財(cái)務(wù)及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況，各種績(jī)效分析

14、和促銷(xiāo)活動(dòng)等銷(xiāo)售管理； (5）對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。 (四）經(jīng)營(yíng)管理 1、圣馬可專(zhuān)賣(mài)店由圣馬可(珠海）皮革制品有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）全資開(kāi)設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。 2、珠海專(zhuān)賣(mài)店“圣馬可分店”的管理模式，其它專(zhuān)賣(mài)店實(shí)行“圣馬馬地區(qū)總部(當(dāng)?shù)剞k事處）分店”的管理模式。各專(zhuān)賣(mài)店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售工作，并

15、且只銷(xiāo)售由圣馬可配送中心配送的商品。 3、各專(zhuān)賣(mài)店對(duì)圣馬可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專(zhuān)賣(mài)店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)部。專(zhuān)賣(mài)店要根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 4、專(zhuān)賣(mài)店無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓?zhuān)緦?duì)專(zhuān)賣(mài)店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專(zhuān)賣(mài)店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)進(jìn)行。專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)根據(jù)庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。 5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的利

16、潤(rùn)分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨數(shù)量、銷(xiāo)貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 6、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專(zhuān)賣(mài)店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專(zhuān)賣(mài)店使用備用金直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書(shū)面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。 7、專(zhuān)賣(mài)店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國(guó)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 8、專(zhuān)賣(mài)店人員除要遵守專(zhuān)賣(mài)店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。 （五）店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”

17、?！暗陠T行為規(guī)管理”是專(zhuān)賣(mài)店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 1、店員的儀容儀表管理 商品銷(xiāo)售的最終達(dá)成是通過(guò)銷(xiāo)售人員完成?！笆ヱR可專(zhuān)賣(mài)店”的員工，不僅需要順利地完成銷(xiāo)售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿(mǎn)活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 專(zhuān)賣(mài)店的員工每天開(kāi)店都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過(guò)滿(mǎn)，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。 (2) 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 (3) 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)

18、擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 (5) 指甲要修剪整齊，無(wú)污垢，手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 2、禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)： 與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答。 工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的話及方言。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 工作時(shí)間禁止看書(shū)、看報(bào)、睡

19、覺(jué)、吃零售、聽(tīng)收音機(jī)、辦私事。 工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。 在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)。 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠(chéng)回報(bào)十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 (2)堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條： “您好” “請(qǐng)” “歡迎光臨”（歡迎下次光臨） “再見(jiàn)” “對(duì)不起” “請(qǐng)指教” “謝謝” “不用客氣” “需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么） “請(qǐng)隨便看”

20、 (3) 附：商品出售工作流程圖 3、考勤與交接班管理 （1）考勤紀(jì)律 員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長(zhǎng)，并開(kāi)擾說(shuō)明理由的請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。 有下列情況之一時(shí)，店長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過(guò)3天。 任何無(wú)請(qǐng)假條并無(wú)店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫(xiě)出報(bào)告辭退曠工員工。 被辭退與開(kāi)除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （2）交

21、接班的管理 專(zhuān)賣(mài)店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下： 交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； 班長(zhǎng)的交接工作有：交接并核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； 收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷(xiāo)售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； 營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； 兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查。 4、班前、班后會(huì)管理 （1）班前會(huì)

22、于開(kāi)店前15分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： 員工儀容儀表的互相檢查； 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問(wèn)題； 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳送； 店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)）。 （2）班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； 銷(xiāo)售工作情況檢查匯報(bào)； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的整理； 收銀匯報(bào)與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； 其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班長(zhǎng)提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。 5、營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律 （1）上崗工

23、作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無(wú)故請(qǐng)假、沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開(kāi)時(shí)要做好離崗登記后，方能離開(kāi)崗位。 （3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿(mǎn)，面帶微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 （5）站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。 （6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)自己經(jīng)營(yíng)的商品。 （7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、閑坐。 （8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各

24、項(xiàng)工作做好。 （9）自覺(jué)搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10）不準(zhǔn)把私人的書(shū)包、掛包、錢(qián)款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒(méi)收。 （11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢(qián)。 （12）對(duì)公物、商品、不亂拿、亂用。 （13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門(mén)停止售貨。 （15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，做好防火防盜工作。 6、清潔衛(wèi)生制度 （1）圣馬可專(zhuān)賣(mài)店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(cāng)（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （2）公司對(duì)各專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專(zhuān)賣(mài)店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣

25、罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 （3）專(zhuān)賣(mài)店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。 （4）每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。 （5）每天的盤(pán)點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （6）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 （7）每天開(kāi)店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 （10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)

26、檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 附：女性員工的心理與特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每個(gè)人的個(gè)性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。 那么，女性的心理和特星是什么呢？ 一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)。 二、求進(jìn)行的欲望比男性少。 三、最關(guān)心的工時(shí)的長(zhǎng)短、報(bào)酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時(shí)間。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意見(jiàn)交換等互相議論的手段，認(rèn)為比解決的對(duì)策更為重要。 七、與男性比較，固定性較低，勞動(dòng)力的流動(dòng)性大。 八、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際

27、，差別甚大。 九、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運(yùn)用判斷力的職務(wù)的傾向。 十、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對(duì)于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長(zhǎng)處。 十二、不喜歡麻煩的工作，例如：須與別的部門(mén)協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷(xiāo)工作時(shí)，須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。 十三、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng)，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。 十四、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時(shí)，就有停止的傾向，雖然對(duì)單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯(cuò)綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗(yàn)和熟練

28、的階段時(shí)，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時(shí)，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十五、服務(wù)年資比男性短的情形多。 十六、喜歡感情用事。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易被感情或氣氛所左右。 十七、缺乏自主性，容易聽(tīng)信謠言或傳說(shuō)，所以容易被別人的言行所左右。 十八、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。 十九、拘泥于細(xì)節(jié)，而從大局的見(jiàn)地把握事實(shí)的情形不多，雖然是不足為道的事實(shí)，也曾念念不忘。 二十、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話的對(duì)象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。 二十一、虛榮心強(qiáng)，因此由競(jìng)爭(zhēng)心而引起的妒忌心的加強(qiáng)，這是認(rèn)為自己被孤立化的感覺(jué)作崇的緣故。 （六）商品管理 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上把商品稱(chēng)作

29、是消費(fèi)者通過(guò)與出售者交換，并能滿(mǎn)足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無(wú)形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過(guò)程不僅僅是指商品的采購(gòu)過(guò)程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過(guò)程。 1、商品的管理原則 在專(zhuān)賣(mài)店中出售的商品，不僅僅是滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì)，它還蘊(yùn)含有“圣馬可”系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售采取了開(kāi)架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是： （1）商品為先的原則 在專(zhuān)賣(mài)店中，顧客不完全是通過(guò)營(yíng)業(yè)員的中介來(lái)完成商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，而是主要通過(guò)自己的自選來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，也就是商品自已來(lái)促成購(gòu)買(mǎi)，因此專(zhuān)賣(mài)店的

30、工作員工在這種“促成”中，要以商品為先來(lái)進(jìn)行管理。 （2）商品齊全的原則 專(zhuān)賣(mài)店的商品齊全原則是指：在專(zhuān)賣(mài)店出售的毓商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有斷碼（常用規(guī)格）等現(xiàn)象出現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)迅速申請(qǐng)公司配送中心予以補(bǔ)貨。 （3）商品優(yōu)選的原則 在專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷(xiāo)售額只來(lái)自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中選擇出銷(xiāo)售好的商品作為專(zhuān)賣(mài)店的主力商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng)造出專(zhuān)賣(mài)店的業(yè)績(jī)。另外，我們要注意商品的季節(jié)性，不同的季節(jié)里會(huì)有不同的顧客的優(yōu)選商品，所以，商品的優(yōu)選應(yīng)因時(shí)而宜。 2、商品的配置與陳列 （1）商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理就是規(guī)劃好商

31、品陳列的有效空間范圍。商品銷(xiāo)售中有的商品銷(xiāo)售量很大， 有的則很小，因此可用商品配置表來(lái)按排商品的排面數(shù)，即根據(jù)商品銷(xiāo)售量的多少，來(lái)決定商品 的排面數(shù)，暢銷(xiāo)商品經(jīng)予多的排面數(shù)，也就是占的陳列窨大，銷(xiāo)售量較少的商品則給予較少的排 面數(shù)，其所占的陳列窨也小。商品陳列的排面管理對(duì)提高專(zhuān)賣(mài)店的賣(mài)場(chǎng)效率，具有一定的作用。 （2）暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理 因?yàn)榧竟?jié)和時(shí)尚的原因，常會(huì)出現(xiàn)有的商品銷(xiāo)售速度較快現(xiàn)象，若沒(méi)有商品配置表對(duì)暢銷(xiāo)商品排面的保護(hù)管理，常常會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷(xiāo)商品賣(mài)完了，又得不到及時(shí)補(bǔ)充時(shí)，就易導(dǎo)致 較不暢銷(xiāo)商品甚至滯銷(xiāo)品占據(jù)暢銷(xiāo)商品的排面，形成了滯銷(xiāo)品的狀況。這種狀況一會(huì)降低專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的吸引力

32、，二會(huì)使專(zhuān)賣(mài)店失去售貨的機(jī)會(huì)并降低了競(jìng)爭(zhēng)力，良好地實(shí)施暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理，暢銷(xiāo)商品的排面就會(huì)得到保護(hù)，滯銷(xiāo)品驅(qū)逐暢銷(xiāo)品的現(xiàn)象會(huì)得到有效控制和避免。 （3） 商品利潤(rùn)的控制管理 超級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售的商品中，有高利潤(rùn)商品和低利潤(rùn)商品之分，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者總是希望把利潤(rùn)高的商品放在好的陳列位置銷(xiāo)售，利潤(rùn)高的商品銷(xiāo)售量提高了，整體盈利水平就會(huì)上升，而把利潤(rùn)低的商品配置在差一點(diǎn)的位置來(lái)銷(xiāo)售，來(lái)控制商品的銷(xiāo)售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應(yīng)的齊全性， 這種商品利潤(rùn)控制的管理法，就需要依靠商品配置來(lái)給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳列，以達(dá)到 提高專(zhuān)賣(mài)店整個(gè)利潤(rùn)水平的目的。 （4）新開(kāi)店商品的配置表的制作 新開(kāi)店的商品配置表的制作，

33、是專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)場(chǎng)商品管理全新內(nèi)容的開(kāi)始，直接涉及到專(zhuān)賣(mài)店的初期業(yè)績(jī)與人員的士氣，所以，專(zhuān)賣(mài)店的組織與管理者應(yīng)予以高度重視，并予有效地實(shí)施。 新開(kāi)店商品配置表的一般制作程度如下： 商圈與消費(fèi)者調(diào)查。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場(chǎng)容量，潛力和競(jìng)爭(zhēng)者狀況。消費(fèi)者調(diào)查主要是掌握商圈內(nèi)消費(fèi)者的收入水平、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、對(duì)專(zhuān)賣(mài)店商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。經(jīng)過(guò)這兩項(xiàng)調(diào)查，新店的經(jīng)營(yíng)者就可開(kāi)始構(gòu)思新店要經(jīng)營(yíng)什么樣的商品。 商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的確定。在進(jìn)行了對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查后，就要提出新開(kāi)設(shè)的專(zhuān)賣(mài)店的商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別。由公司總部與專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，共同討論所配商品的檔次，以及是否需要外購(gòu)配貨和商品貨場(chǎng)配置等問(wèn)題。當(dāng)經(jīng)

34、營(yíng)商品類(lèi)別、檔次與是否配貨確定后，就可以制作出專(zhuān)賣(mài)店的初期配置。 商品配置表的制作。商品配置表是決定單品項(xiàng)商品在貨架上的排面數(shù)，這一工作必須遵循有關(guān)商品陳列的原則，運(yùn)用好商品陳列的技術(shù)。商品配置表的制作是一項(xiàng)艱苦的工作，也是一項(xiàng)實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)的工作，需要專(zhuān)賣(mài)店的工作人員認(rèn)真鉆研，所以制作商品配置表時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店工作人員應(yīng)先作貨架的實(shí)驗(yàn)配置，達(dá)到滿(mǎn)意效果后，才最后制作商品配置表。只有在實(shí)驗(yàn)達(dá)到最佳的效果，將商品配置陳列好后才能開(kāi)店?duì)I業(yè)。以利在營(yíng)業(yè)之初，新張之時(shí)，就使專(zhuān)賣(mài)店給進(jìn)店顧客有一個(gè)鮮明的賣(mài)場(chǎng)形象。 （5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) 我們所開(kāi)設(shè)的專(zhuān)賣(mài)店有別于其他商店，它的經(jīng)營(yíng)方向性強(qiáng)，并且它所需要達(dá)到最終目標(biāo)除了提高銷(xiāo)售外，