客房部工作手冊

1、1.0文檔可自由編輯打印2.0 房務總監(jiān)工作職責2.1 對總經(jīng)理負責，在主管領導的指導下對客房部實行全面管理。2.2 根據(jù)賓館的經(jīng)營目標，編制本部門的經(jīng)營工作計劃，并組織、督導屬下員工切實完成。2.3 主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作操作流程、服務質(zhì)量標準、安全保障措施，并督導下屬員工認真貫徹執(zhí)行。2.4 維護客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務質(zhì)量，保障設備、設施完好無損，降低物料和費用成本， 創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。2.5 參加每周賓館部門經(jīng)理例會，主持部門部務會議，認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的指示，及時溝通上下級信息。2.6 指定(批準)培訓計劃，深入做好思想工作，調(diào)動員工工作積極性，努力提高工作

2、效率和服務質(zhì)量。2.7 負責對季度浮動工資評核，審核屬下員工季度浮動工資評核結果，獎勤罰懶，樹立正氣。2.8 審核部門報表、請示、報告等文稿。2.9 參與重要接待任務，檢查VIP房間的衛(wèi)生、備品和設備情況。2.10 處理客人投訴及意外事件。2.11 組織例行安全、衛(wèi)生、消防檢查。2.12 學習先進經(jīng)驗，了解市場情況，提出改造客房設施、改善服務質(zhì)量的合理化建議。2.13 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。3.0 前廳經(jīng)理（主管前廳工作）3.1 對房務總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行房務總監(jiān)下達的經(jīng)營及管理指令。3.2 參加部門主管例會，了解員工的思想狀況。3.3 主持分部下屬基層管理者例會，聽取匯報，布置工作

3、，解決工作難題。3.4 審閱本分部各部位的日報，呈部門經(jīng)理批示。3.5 指定分部各工種的培訓計劃，并負責落實。3.6 直接培訓分部下屬基層管理者，提高他們的工作責任心和業(yè)務水平。3.7 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量水準。3.8 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀員工，維護正常秩序。4.0 客房經(jīng)理（主管客房工作）4.1 對房務總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行房務總監(jiān)下達的經(jīng)營及管理指令。4.2 參加部門主管例會，了解員工的思想狀況。4.3 主持分部下屬基層管理者例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。4.4 審閱本分部各部位的日報，呈部門經(jīng)理批示。4.5 指定分部各工種的培訓計劃

4、，并負責落實。4.6 直接培訓分部下屬基層管理者，提高他們的工作責任心和業(yè)務水平。4.7 合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務質(zhì)量水準。4.8 掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀員工，維護正常秩序。5.0 總臺主管5.1 直接對前廳部經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行部門下達的指令及措施。5.2 協(xié)助客房部經(jīng)理，保證前臺客務工作的順利進行，主管前廳部接待處、詢問處的工作。5.3 對下屬領班下達工作任務并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)。5.4 擬訂本崗位制度，制訂本崗位季度、年度工作計劃，及向上級作季度、年度工作總結。5.5 執(zhí)行有關酒店及部門制度，以身作則，督促本班員工。5.6 每周參加部門例會，匯報

5、工作，協(xié)調(diào)與其它崗位的關系，解決工作難題。5.7 不定期召開本崗位的管理工作會議，督導各領班的工作進度，糾正偏差，商議、計劃、措施。5.8 掌握房間的預訂情況和銷售動態(tài)，合理安排好人力，安排和督促各項接待工作，靈活指揮散客銷售工作，并保證各項會議、團體、散客的接待工作順利進行。5.9 清楚合理指揮本班組各項工作按部就班完成，負責排班工作，合理分配工作任務。5.10 根據(jù)擬定的工作規(guī)范及標準，做好現(xiàn)場督導工作，及時發(fā)現(xiàn)工作漏洞并補救，檢查每班工作的完成情況，包括衛(wèi)生情況。善于發(fā)現(xiàn)問題并及時糾正差錯，督促、跟進新人的入職培訓工作。5.11 檢查、督導客史資料檔案的建立、修改等工作。5.12 時刻注

6、意大堂的情況，與其它崗位配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。5.13 密切注意客情，了解客源動向，靈活指揮散客銷售工作，并及時向上級反饋。5.14 負責溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關系，如需經(jīng)由上級解決的則向上級報告，尋求協(xié)助。5.15 理順內(nèi)部員工關系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。5.16 維護班組工作制度及紀律，月初總結員工個人工作表現(xiàn)，提出獎懲意見，并做好每月員工獎懲情況表上交。5.17 負責本崗位的安全及消防工作，協(xié)查通緝的工作。5.18 做好主管每日必做工作，核查交班事務。5.19 檢查本班

7、組工作必備品和設備的使用情況，及時補充和申報維修。5.20 指導、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動，嚴格按服務的標準、規(guī)范和程序，對員工進行有關工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時記錄員工功過，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正并以身作則。5.21 督導領班做好掛帳的整理及催收。5.22 與大堂副理協(xié)調(diào)處理好賓客投訴和突發(fā)事件。5.23 制訂每月培訓計劃并督促實施。5.24 及時向上級提交工作日報表并跟進有關的工作指示。5.25 督導領班跟進好各項未完成的工作。5.26 檢查、指導員工正確使用各崗位各種設施設備，做好維護保養(yǎng)工作。5.27 協(xié)調(diào)好行政接待處與大堂總臺的工作關系，合理安排任務。5.28 制訂本崗位

8、的規(guī)章和工作程序，健全崗位責任制。5.29 親自處理客人投訴和客人提出的疑難問題，密切保持與客人的聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見，并收集有關服務工作的改進意見。6.0 總臺接待領班崗位責任制6.1 在經(jīng)理及主管的領導下，直接參與總臺的接待服務工作，保證各項接待任務順利進行。6.2 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表，了解當日及近日的房間預訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。6.3 協(xié)助當班主管檢查當班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。6.4 督促當班員工愛護和正確使用總臺的各種設備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準備

9、情況，保證接待服務正常進行。6.5 根據(jù)當天的預訂情況及時做好預排房等工作，靈活向客人推銷客房，根據(jù)開房情況及時調(diào)整銷售策略。6.6 做好現(xiàn)場督導管理，保證服務質(zhì)量和效率。6.7 檢查一切預訂內(nèi)容，包括拼寫、折扣、房數(shù)、房類等，保證預訂資料準確，必要時與主管核實后與有關部門如訂房等進行核對。6.8 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。6.9 有新人入職時，負責新人的崗位培訓工作及督導檢查。6.10 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。6.11 及時向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當班工作。6.12 與收銀處協(xié)調(diào)做好有

10、關客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。6.13 整理當班工作內(nèi)容，把需交班內(nèi)容提交當班主管以備與下一班交接。6.14 及時收集、反饋客情與銷售信息，負責完善客史資料庫，整理客戶資料。6.15 溝通好上下級關系，深入了解并做好員工思想工作。6.16 協(xié)助主管做好員工培訓及考核工作，提出合理化建議。6.17 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關系。6.18 上傳下達，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。7.0 總臺收銀領班7.1 在經(jīng)理及主管的領導下，直接參與總臺的結帳服務工作，協(xié)助接待員，保證各項接待任務順利進行。7.2 上班后做好交接班工作，檢查交班簿和日報表

11、，了解當日及近日的房間預訂情況，了解要處理或解決的事項并作出及時處理，不能處理的向上級報告。7.3 協(xié)助當班主管檢查當班員工的儀表儀容、著裝、精神面貌，協(xié)助布置、安排工作，協(xié)調(diào)處理當班發(fā)現(xiàn)的一切事宜。7.4 督促當班員工愛護和正確使用總臺的各種設備，檢查本班工作必需品，如票據(jù)等的準備情況，保證接待服務正常進行。7.5 檢查收銀員執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣兌換、信用卡兌現(xiàn)、現(xiàn)金管理制度、銀行信用卡和支票、匯款單的使用規(guī)定、發(fā)票、收據(jù)管理規(guī)定，長短款管理規(guī)定，現(xiàn)金管理制度等情況，注意有沒有違章的行為。7.6 做好現(xiàn)場督導管理，保證服務質(zhì)量和效率。7.7 檢查掛帳情況及長住客的結算情況，做好每月掛帳的整

12、理，合理安排催收工作并做好匯報，并及時整理有關業(yè)務知識以備培訓之用。7.8 第一時間接受和處理客人投訴，做好記錄及匯報工作。7.9 有新人入職時，負責新人的崗位培訓工作及督導檢查。7.10 保證各項制度如員工守則、考勤查度、賓客登記制度、工作規(guī)范等的執(zhí)行和落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救并反饋。7.11 及時向主管反饋工作情況及員工情況，溝通協(xié)調(diào)當班工作。7.12 督促收銀員及時交收現(xiàn)金、支票等，每班檢查周轉(zhuǎn)金，柜桶應存款項的數(shù)目是否正確。7.13 與接待處協(xié)調(diào)做好有關客人的按金處理、掛帳追收、延期住房、催續(xù)住等工作，并協(xié)助主管完成每班必做工作。7.14 及時收集、反饋客情與銷售信息，負責完善客史資料庫

13、，整理客戶資料。7.15 溝通好上下級關系，深入了解并做好員工思想工作。7.16 協(xié)助主管做好員工培訓及考核工作，提出合理化建議。7.17 協(xié)調(diào)好班組內(nèi)部及與兄弟班組的關系。7.18 上傳下達，做好員工與主管、經(jīng)理間的橋梁角色。7.19 與財務部溝通好，維護賓館有關的財務管理制度和收銀員制度及紀律。8.0 總臺接待員8.1 接受總臺主管領班的領導。8.2 辦理客人的入住手續(xù)。8.3 掌握正確的房間狀態(tài)，合理分配安排房間。8.4 負責住房、房價、賓館服務設施及查找住客等方面的詢問工作。8.5 接受當天入住的預訂及隔日入住的電話預訂，如客滿，幫助客人訂另外的酒店。8.6 了解客情，及時向當班主管匯

14、報銷售信息。8.7 做好客人登記資料的檢查及錄入工作。8.8 做好總臺保險箱的提供服務。8.9 及時處理好客人投訴，超出權限范圍的要立刻匯報上級處理。8.10 清理好工作崗位的物品。8.11 即時處理各類客人信件及留言。8.12 禮貌待客，熱情服務，適當推銷，做好房間及酒店其它服務的銷售工作。8.13 打印各類營業(yè)報表。9.0 總臺收銀員9.1 接受總臺主管領班的領導。9.2 耐心解答客人提出的有關帳務方面的問題，不能解答及不能解決的問題及時匯報有關領導。9.3 做好客人的消費結算服務。9.4 做好總臺保險箱的服務。9.5 管理好總臺發(fā)票，收現(xiàn)款要做到快而準，支票、美金的管理要嚴格把關。9.6

15、 執(zhí)行銀行信用卡和掛帳業(yè)務的有關使用規(guī)定和操作程序。9.7 打印、核對好當天的營業(yè)日報表等，備用周轉(zhuǎn)金必須每班核對，一切營業(yè)收入的現(xiàn)金未經(jīng)財務部經(jīng)理批準，不得借給任何部門和個人。9.8 清楚核計團隊、會議費用，整理好會議的細單，做好結算工作。9.9 清理好工作崗位的物品。9.10 正確錄入各項由總臺錄入的費用。9.11 監(jiān)督客人的消費及按金情況，及時作出應變，月初做好長住客及公司的費用整理工作。9.12 熟悉總臺的掛帳，做好催收工作。10.0 客房早班主管10.1 直接對客房部經(jīng)理負責，貫徹執(zhí)行部門下達的指令及措施。10.2 對下屬領班下達工作任務并指導落實、檢查、協(xié)調(diào)。10.3 制訂本崗位季

16、度、年度工作計劃、及向上級作季度、年度工作總結。10.4 每周二參加部門例會，匯報工作，協(xié)調(diào)其它崗位的關系，解決工作難題。10.5 不定期召開本崗位的管理工作會議，督導各領班的工作進度，糾正偏差，商議計劃、措施。10.6 根據(jù)房間預訂情況，靈活安排員工班次，保證各項會議、團體、散客的接待工作順利進行。10.7 負責溝通、協(xié)調(diào)本崗位與其它崗位的聯(lián)系，并在權限范圍內(nèi)溝通與其它部門的工作關系，如需經(jīng)由上級解決的則向上級報告，尋求協(xié)助。10.8 理順內(nèi)部員工關系，了解員工的思想狀況，激勵班組士氣，及時收集員工的意見和建議，協(xié)調(diào)班組內(nèi)部工作矛盾。10.9 維護班組工作制度及紀律，督促做好每月員工獎懲情況

17、表上交。10.10 負責本崗位的安全及消防工作。10.11 指導、控制和協(xié)調(diào)本崗位一切活動，嚴格按服務的標準、規(guī)范和程序，對員工進行有關工作質(zhì)量、效率、儀表、態(tài)度的檢查和考核，及時記錄員工功過，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正并以身作則。10.12 督導文員做好各項工作。10.13 指定每月培訓計劃，上交培訓部并督促實施。10.14 及時向上級提交工作日報表并跟進有關的工作指示。10.15 督促領班跟進好各項未完成的工作。10.16 檢查、指導員工正確使用各崗位各種設施設備，做好維護、保養(yǎng)工作。10.17 協(xié)調(diào)好維修與倉庫的工作關系，合理安排任務。10.18 制訂本崗位的規(guī)章和工作程序，健全崗位責任制。10.

18、19 根據(jù)文員核對樓層開房數(shù)進行當天衛(wèi)生員的排房工作。10.20 巡查各樓層臺班的交接班情況和檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。巡視和抽查樓層房間的設施設備和衛(wèi)生情況，并填寫HOUSEKEEPING SUPERVISORS DAILY REPORT10.21 檢查房務人員的儀容儀表和出勤情況。10.22 負責房務的財產(chǎn)、物品和設施設備管理。10.23 了解各樓層的各種要求，及時安排補給和靈活調(diào)配人手，做好各樓層領班協(xié)調(diào)工作和房務員工的工作表現(xiàn)的評審。10.24 檢查所屬員工的勞動紀律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對違反者進行教育并作出處理意見。10.25 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動向，關心員工

19、困難并給予幫助，建立良好的人際關系和工作氣氛。10.26 對員工實施“入職前的培訓”和“入職后的培訓”。10.27 保管好各樓層的備用鑰匙，做好保管機械鑰匙的鐵箱匙的交接工作。10.28 督促文員做好關于遺留物品的登記、保管、發(fā)還、移交的檢查工作。10.29 做好房間設備維修的落實和跟進情況。10.30 負責VIP房的衛(wèi)生、布置接待工作。10.31 處理客人投訴并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報。10.32 負責安排、落實房間床罩、燈罩、窗簾、窗紗等周期性的更換和洗滌工作。11.0 客房夜班主管11.1 檢查當班員工的儀容儀表及工作情況。11.2 參加樓層各班組的每天例會，以了解特殊客人的動態(tài)和員工的

20、工作情況。11.3 監(jiān)督各樓層的安全，員工的工作紀律的執(zhí)行情況。11.4 根據(jù)當晚開房率的情況，靈活調(diào)配人手，做好服務接待和樓層的保養(yǎng)工作。11.5 檢查VIP房，監(jiān)督重要團隊到達的接待工作。11.6 處理客人各種投訴，注意與有關部門，特別是大堂副理的溝通。11.7 檢查房間小整理、夜間開床等工作。11.8 檢查各樓層報紙、客衣的派送情況。11.9 負責安排、檢查夜間會議的接待工作。11.10 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時解決存在的衛(wèi)生問題。11.11 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)有可疑的客人和房間應立即同有關部門聯(lián)系，上報賓館值班經(jīng)理。11.12 解決樓層上報的困難和處理突發(fā)事件。11.13 檢查節(jié)

21、能、安全措施的執(zhí)行情況。11.14 檢查臺班與通宵班的交接班情況。11.15 填寫夜班管理人員查房表11.16 向房務部經(jīng)理負責。12.0 客房領班12.1 檢查督導當班的臺班、衛(wèi)生班的出勤情況和員工的儀容儀表。12.2 檢查督導所轄區(qū)域內(nèi)的服務員的迎送客人，接送客衣等服務態(tài)度。12.3 處理員工的違章，做好原始記錄，上報主管。12.4 了解客情，查核房間狀態(tài)。12.5 每工作日必須按照房間衛(wèi)生標準檢查所轄區(qū)域內(nèi)的所有房間的整理清潔情況，并對該區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作效率負責，VIP房給予特別的重視，并要填寫好房務管理者查房日報表12.6 查看房間的設備狀態(tài)，嚴格控制壞房、維修房和保養(yǎng)房

22、的數(shù)量。12.7 協(xié)助做好蚊、蟻等的殺滅工作。12.8 負責管理所轄區(qū)域的設施財產(chǎn)，嚴格控制物料的發(fā)放申領，掌握酒水的銷售情況。12.9 管理控制各類鑰匙，定期檢查各安全設備的動作情況，做好四防工作。12.10 檢查督導各種工作規(guī)范，工作程序的實施。12.11 負責所轄區(qū)域內(nèi)員工的工作安排與調(diào)配和工作表現(xiàn)的審評。12.12 協(xié)助主管落實對所屬員工業(yè)務技能的培訓和考核。12.13 負責轄區(qū)衛(wèi)生計劃的安排和實施。12.14 處理客人投訴并上報主管。12.15 負責報告住客的物品遺失并協(xié)助尋找。12.16 定期征詢長住客的意見，注意處理好長住客與服務員的關系。12.17 準時參加部門例會，主持班務會

23、。12.18 向主管負責。12.19 監(jiān)督各樓層的安全，員工的工作紀律的執(zhí)行情況。12.20 檢查VIP房，監(jiān)督重要團隊到達的接待工作。12.21 檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生情況，即時解決存在的衛(wèi)生問題。12.22 了解房態(tài)和客情，發(fā)現(xiàn)可疑的客人和房間應即同房務中心匯報。12.23 解決樓層上報的困難和處理突發(fā)事件。12.24 檢查節(jié)能、安全措施的執(zhí)行情況。13.0 客房衛(wèi)生員13.1 準時到崗，服從主管、領班的工作安排并領取房間鑰匙。13.2 了解當天房間狀態(tài)和注意事項。13.3 檢查布草車的工具、物品，注意布草車的整潔。13.4 完成當天分配的客房清潔和物品補充工作。13.5 保養(yǎng)和維護客房的設備

24、、家具、地毯、墻紙，發(fā)現(xiàn)問題及時報告領班或臺班。13.6 接受領班對所負責的房間的檢查，不符合要求和標準的要重做。13.7 完成每天計劃衛(wèi)生的工作。13.8 必須在工作日報表上填寫準確的房間清潔起始時間。13.9 發(fā)現(xiàn)特殊情況及時報告領班。13.10 做完四五間房應撤車，應在指定的地方卸下布草和垃圾，臟布草不可高于車上雜物架的第二層。13.11 報告領班住客的遺留物品。13.12 清潔整理工作用車，抹凈吸塵器等勞動用具并放回布草房。13.13 申領、報告當天耗用的低值易耗品。13.14 交回房間鑰匙，并記錄時間和簽名14.0 客房部文員14.1 做好各項文書工作，處理Outlook文件，對各類

25、文書進行排版、打印等。14.2 接聽電話，回答有關問詢或根據(jù)客人的需要安排所屬樓層臺班提供服務。14.3 對各類文件、文檔、報表等進行分類、裝訂、歸檔。14.4 做好員工的考勤記錄以及各類物品的存取。14.5 接收和處理已到期的遺留物品。14.6 登記熟客資料。14.7 初步處理當天領班的工作、日報表及將樓層鑰匙做好清點保管工作。14.8 做好當天酒水、洗衣計費、入腦工作，并交總臺核對。15.0 保養(yǎng)工15.1 清洗和維護客房區(qū)域的地毯。15.2 對客房區(qū)域的石面進行修補、除漬和打磨（即晶面處理）。15.3 清除馬桶、墻紙和家私的污漬。15.4 為綠映樓房門、1419樓飾板及房門打家私臘。15

26、.5 吸冷氣塵網(wǎng)和房間床底塵。15.6 清潔客房區(qū)域電梯門和垃圾桶。15.7 搬運家私。15.8 清掃綠映樓中、側梯及維護保養(yǎng)中梯扶手。15.9 打掃綠映樓公共衛(wèi)生間及辦公室衛(wèi)生間。16.0 商務領班職責16.1 直接對客房部經(jīng)理負責，保證商務中心工作能按賓館有關要求正常地進行。16.2 有權對違反員工守則和賓館規(guī)定的現(xiàn)象進行批評，并按規(guī)定執(zhí)罰，可根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)行使獎罰權利。16.3 檢查員工的儀容儀表，禮貌服務，工作態(tài)度和執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。16.4 聽從上級指揮，服從工作安排，以身作則，模范地執(zhí)行賓館的各項規(guī)章制度，努力完成本職工作。16.5 熟悉本范圍的各項業(yè)務工作和程序，

27、并對屬下的服務質(zhì)量、工作態(tài)度與及他們對工作流程、紀律的執(zhí)行情況進行細致嚴格的管理。16.6 了解屬下的思想動態(tài)和工作，學習情況，幫助員工解決工作上的難題。16.7 處理商務中心工作范圍內(nèi)客人的投訴，及將情況向上級匯報。16.8 根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。16.9 遇有重要客人接待，應適當調(diào)配上班人員，以便在商務中心服務方面配合好賓館的接待工作。16.10 要有獻身精神，工作需要時，要以工作為重，自覺犧牲自己的個人利益，主動承擔工作責任。16.11 負責本范圍員工，新員工及外來實習人員的培訓，包括業(yè)務培訓，外語學習和政治學習，定期進行考核。16.12 負責員工排班，登記員工考勤情況

28、及遵守紀律的情況。16.13 溝通與本部有業(yè)務往來的部門的聯(lián)系。16.14 與相關的票務公司聯(lián)系，領取車船票及結付車船票款16.15 與省鐵青聯(lián)系，定期取直通火車位及購買直通車票票卡。16.16 與財務部聯(lián)系，做好兌換的有關工作和發(fā)票，收據(jù)的領取及歸還。16.17 與郵電局，空運公司，快圖公司的代辦工作，退回代辦款項時須檢查清楚。16.18 確保機器設備的正常使用，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。16.19 負責本部所需物品的領取以及控制物品的使用。16.20 負責對本部衛(wèi)生情況的檢查。16.21 負責本部的防火安全工作。16.22 負責本部的財物的保管及維護。17.0 商務中心服務員17.1 掌握商務的業(yè)

29、務知識、工作程序、操作和規(guī)范。17.2 迅速、正確地完成客人要求或上級交給的每項工作。17.3 要清楚各項未完成或要跟進的工作。17.4 主動、熱情地幫助客人解決疑難問題。17.5 要遵守國家的兌換制度和賓館的規(guī)章制度。積極參加賓館組織的活動。17.6 要主動向上級匯報有關的投訴或客人要求。17.7 保管好商務所有的電腦、書籍和物品。17.8 保持商務中心內(nèi)的整齊和清潔。18.0 倉庫領班18.1 直接對房務主管負責，貫徹執(zhí)行部門下達的指令及措施。18.2 檢查員工的出勤情況，根據(jù)工作需要，負責人員的調(diào)配。18.3 檢查員工儀容儀表。18.4 檢查員工的勞動紀律，各種規(guī)范的執(zhí)行情況，對違反者進

30、行教育并作出處理意見。18.5 做好所屬員工的思想工作，了解員工的思想動向，關心和幫助員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。18.6 了解開房率，根據(jù)客情準備每天所需的水果和鮮花。18.7 檢查倉儲量，保證合理的倉存量，合理布置倉庫，以利于周轉(zhuǎn)。18.8 按照經(jīng)理對客房內(nèi)物品的改進及訂購填寫申購單，交經(jīng)理審批，送采購部，并與行政倉密切聯(lián)系，保證物品在預訂的時間內(nèi)到達。18.9 每天巡邏所管轄的倉庫，保證倉庫物品的安全。18.10 負責管轄區(qū)域內(nèi)的防火安全工作。18.11 不定期檢查樓層物品的存量，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。18.12 參加部門工作例會，記錄有關工作，做好上傳下達工作。19.0 倉管員19

31、.1 準時到崗，負責發(fā)放各班組申領的各種物品，及時將加急費洗衣交雅潔門市部。19.2 接受主管的工作安排。19.3 負責樓層鮮花、水果和酒水的發(fā)放工作。19.4 把好以舊換新物品關，把好領用物品數(shù)量關。19.5 負責每天核對樓層和會所的酒水，并補充。19.6 負責發(fā)放樓層的干凈布草。19.7 負責到行政倉領回酒水、水果和物品。19.8 負責與雅潔公司一起點客衣，點布草和收布草。19.9 負責對送入房間水果和客人生日用的西餅進行包裝。19.10 申領、發(fā)放客房部各級工作人員的勞動用品。19.11 注意易燃物品的存放，做好防火安全工作。19.12 負責客房內(nèi)部所有報紙和信件的分發(fā)。19.13 負責

32、接聽并記錄房務中心通知的損耗物品和數(shù)量，及時補充。20.0 禮賓部主管（金鑰匙）20.1 監(jiān)督、檢查禮賓部服務人員崗位責任制和服務操作規(guī)程的執(zhí)行情況，并及時糾正偏差。傳達上級的指示、遵守請示匯報制度，做好上下級的溝通。20.2 制訂有針對性的培訓計劃，定期或不定期對本部員工進行業(yè)務培訓和考核。20.3 負責本部人員的工作排班、考勤和各報表的編寫。20.4 檢查下屬的儀容儀表、服務態(tài)度與工作質(zhì)量，對違紀者進行教育并作出處理意見。20.5 做好所屬員工的政治思想工作，了解員工的思想動向，關心員工困難并給予幫助。20.6 參加部門每周例會，記錄有關工作并主持好班會、領班會。20.7 制定本部門的季度

33、計劃，并作季度總結。20.8 對實習生進行培訓。20.9 在柜臺接聽電話，回答客人詢問，安排人員做好各項工作。20.10 處理客人投訴，并向部門經(jīng)理或大堂副理匯報。20.11 檢查本部工作必需品和設備的使用情況，及時補充和申報維修。20.12 負責所轄范圍內(nèi)的防火防盜工作。20.13 協(xié)調(diào)本部與其它部門之間的關系，每月做好員工工作表現(xiàn)的評核。20.14 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。20.15 核查當月賓客租車數(shù)量總金額，并交送車隊。20.16 對前臺經(jīng)理負責。21.0 禮賓部領班21.1 檢查當班員工儀容儀表、工服及工牌，向下屬布置工作，并做好考勤登記。21.2 檢查下屬的服務態(tài)度、

34、工作質(zhì)量、勞動紀律，處理員工的違章，做好原始記錄，上報主管。21.3 處理本班組管轄區(qū)客人的投訴并上報主管。21.4 及時反映員工的思想動態(tài)和工作學習情況，幫助員工解除工作上的難題。21.5 協(xié)助主管落實對所屬員工業(yè)務技能的培訓和考核。21.6 負責所屬范圍內(nèi)的防火防盜工作，負責本班組范圍的衛(wèi)生監(jiān)督。21.7 歡迎客人，禮貌待客，熱情服務，回答問詢，送客離店，揮手告別。21.8 負責行李接空、缺損的應變處理，上報主管。21.9 指引方向、召喚禮賓員，并看管行李。21.10 為住客召喚出租車。21.11 協(xié)助保安員做好貴賓抵離的安全保衛(wèi)工作。21.12 檢查通宵班與各樓層臺班的交接情況。21.1

35、3 通宵班了解客情，查核房間狀態(tài)，精神狀態(tài)，認真做好交接班工作。21.14 嚴格執(zhí)行本部所屬范圍的電燈開關制度。21.15 為客人提供訂車服務，并安排落實好訂車內(nèi)容。21.16 對主管負責。22.0 禮賓員22.1 引方向，回答問詢,使用禮貌用語。22.2 協(xié)助保安部指揮門前的交通秩序，代客叫車，裝卸行李，開啟車門，送客人。22.3 下雨打傘為客人服務，負責雨傘租借。22.4 為進出賓館的客人開關大門，維持大堂秩序。22.5 留意出入人員的動向，提高警惕，做好防破壞、防盜、防事故工作。22.6 引領客人到房間，指引方向代客服務。22.7 搬運檢點客人行李，負責客人行李登記與保管工作。22.8

36、派送通知、留言、傳真、電傳、郵件和房間鑰匙。22.9 協(xié)調(diào)總臺收銀員向住客收取未付帳目。22.10 協(xié)助客人尋人、訪友。22.11 負責直通火車站的接送，及機場、碼頭接客服務。22.12 負責客人行李的存取與安全保衛(wèi)工作。22.13 完成委托代辦交來的任務。22.14 負責本部范圍內(nèi)的各處衛(wèi)生。22.15 當值通宵班工作。22.16 負責司門工作。23.0 總機領班23.1 負責檢查、督導班組員工的考勤、服務態(tài)度、服務質(zhì)量，對工作程序、 工作規(guī)范、紀律的執(zhí)行情況。23.2 熟悉本班組內(nèi)的工作程序、規(guī)范、操作及總機業(yè)務知識。23.3 主動幫助員工解決工作上的問題，關心和了解每一位員工。23.4

37、每天注意賓館的各類通知（會議通知、VIP接待通知），并將具體工作落實好。23.5 向上級反映工作情況，匯報員工思想動向。23.6 做好設備、設施的保養(yǎng)和維護，發(fā)現(xiàn)問題要及時報修。23.7 月底對員工的工作表現(xiàn)進行評核。23.8 負責總機的物品領取。23.9 月底負責統(tǒng)計各部門的長途話費。24.0 話務員24.1 熟練掌握話務機的操作、電腦、打印機、傳真機的操作及簡單的維修。24.2 熟練掌握總機的業(yè)務知識，熟悉館內(nèi)的組織結構包括各部門經(jīng)理及其姓名等，也要辨認各上級領導的聲音，以提高工作的效率。24.3 接電話時聲音要保持甜美，音量速度要適中，發(fā)音吐字要清晰。24.4 接電話要迅速正確，回答客人

38、的詢問時要準確、熱情、有禮及迅速。 要主動、熱情幫助客人，要準確無誤地為客人提供叫醒服務。24.5 工作中不閑扯，不談笑，不看書、報紙及雜志。24.6 積極參與賓館的各項活動。24.7 要遵守賓館的各項規(guī)章制度。24.8 努力學習，不斷擴大知識面，學以致用。24.9 工作中遇到的難題要主動找上級及有關方面請教。要掌握有關消防知識如滅火筒和防煙面罩的使用等。24.10 搞好機房的衛(wèi)生。25.0 客房部辦公室文員25.1 根據(jù)客房部經(jīng)理的指示，做好各項文書工作，如負責請示、報告、備忘錄的起草寫作，定期完成經(jīng)營小結、季度或年度總結與計劃。25.2 負責接聽辦公室電話，處理有關信函，接待來訪客人。25

39、.3 負責我部部門會議做好會議記錄，并派發(fā)到各部位，落實好工作。25.4 文件的上傳下達和歸檔工作。負責落實文件的傳達工作，并對文件進行收集、分類、歸檔工作。25.5 負責員工的進離場。對進離場的員工進行登記，做好我部的員工花名冊工作。25.6 每月匯總各部位的員工考勤表，做好考勤記錄。25.7 負責跟蹤好各部位上交待處理的事宜。對部位上交待經(jīng)理處理的事宜，要跟蹤處理的結果便于對下傳達。26.0 總臺文員26.1 做好各項文書工作，如處理OUTLOOK文件、對各類文書進行排版、打印等。26.2 負責接聽辦公室電話，協(xié)助處理查詢及預訂等總臺業(yè)務。26.3 對各類文件、文檔、報表等進行分類、裝訂、歸檔。26.4 做好員工的考勤記錄以及對各類物品的存取。26.5 對接待員及收銀員的工作進行查錯補漏。27.0 司門員27.1 安排離館客人有次序