品質管理手冊

1、品管管理知識02 品質管理的重要性03 品質管理的意義04 品質管理的演變歷史05 品質管理的關鍵06品管系統(tǒng)規(guī)化08品管組織的職責09品管組強各崗位的職責、功能知識競賽資料11 名詞解釋14 名詞縮寫涵義15有關質量控制問題簡述16 有關質量控制問題簡答品質教育之實施19 品質教育之實施序言20 品質意識的灌輸22 品管方法的訓練及導入23 全面參與，全員改善全面質量管理24 全面質量管理的來源與發(fā)展25 全面質量管理的具體含義與特點26 全面質量管理的要求27 全面質量管理基本觀點28 全面質量管理的基礎工作品質管理無論何時都是工廠管理的焦點，在市場一體化、競爭全球化的今天，如何改善品質，

2、提升產品競爭力更是工廠管理的重中之重，制造性工廠要在激烈的競爭中生存，其先決條件便是產品能被市場接受，在產品競爭力的三大要素（品質、成本、交期）中，品質排在首位，很難想象一個生產線上不良品堆積如山，生產成本居高不下、客戶不斷要求退貨的工廠能有美好的前景和發(fā)展空間，“沒有品質，便沒有明天”是對品質重要性的最好詮釋。在WTO離我們越來越近的時候，許多工廠尤其是出口外向型工廠，為了構筑加入WTO后向世界市場沖鋒的平臺，不斷加大品質控制力度，對品質管理人員的配備，除了檢驗（QC）人員外，還增設了品質稽核（QA）和品質工程（QE）人員，對品質的控制不僅著于進料、制程的檢驗，更著重于品質的改善與提升，體現

3、全過程“預防為主”的思想，將不合格品扼殺在萌芽狀態(tài)。同時對工廠管理人員除了要求品質人員熟悉品管手法外，對生產、物料等部門管理人員同樣要求了解品質管理的方法，但是對于工廠的基層管理，不僅僅是理論知識的問題，更注重于管理者對工作細節(jié)的把握。這也是工廠招聘管理人才特別調經驗的原因，工作經驗的取得除了自身工作實踐外，重要的一點是通過閱讀書籍參考別人的經驗。目前流行的管理書籍雖然種類繁多，但大多數側重于管理戰(zhàn)略等理論方面，難以很快和工廠基層管理實踐融合在一起，因此也難于提供具體的指導作用，以下的一些品質管理知識會給一些從事質量管理活動的人員一些參考。 近年來，隨著全球市場一體化的趨勢愈來愈明顯，企業(yè)之間

4、不斷上演兼并、重組乃至強強聯(lián)合的市場行為，產品的市場競爭，不再是簡單的價格競爭，而是擴展到企業(yè)的研發(fā)、生產、市場推廣及售后服務等全過程的競爭。于是，許多企業(yè)都在其產品的市場推廣活動中，突出強調“以質量求生存，以信譽求發(fā)展”的企業(yè)質量方針。力求拓展市場空間，獲取更大的市場份額。達到企業(yè)“持續(xù)進步”的目標。因為“沒有品質，就沒有明天”。因此，許多企業(yè)在“開發(fā)、生產、存儲、銷售及售后服務”各個領域都加強了品質管制力度，建立企業(yè)的“品質檢驗”和“品質保證”系統(tǒng)。確保生產出“高品質、低成本、富有競爭力”的產品。但是，令許多企業(yè)困惑的是，在擁有了先進的設備等企業(yè)硬件后，卻不一定生產出品質優(yōu)良的產品。這是為

5、什么呢？這些企業(yè)可能沒有將產品的品質控制提升到一個戰(zhàn)略高度來考慮，從而導致“高投入，低產出”的結果。因此，建立運轉良好的品質控制體系，用文件化的形式加以規(guī)定并嚴格執(zhí)行，才有可能保證企業(yè)生產出優(yōu)良產品并達到“持續(xù)進步“的最高經營目標。 產品質量的品質控制發(fā)展到今天，主經歷了如下階段：u 第一階段：操作者控制階段在18世紀以前，由于產品生產的組織形式主要是手工作坊，產品從投入到產出所有工序的制作，都是由一個人來完成，因此產品質量的優(yōu)劣也就由一個人負責控制。u 第二階段：班組長控制階段在19世紀，特別是工業(yè)化革命以后，生產方式逐漸變成由多人集中在一起作業(yè)，以一個組或班為生產單位，主要由班長負責整個班

6、組的產品品質控制。u 第三階段：檢查員控制階段一戰(zhàn)后，由于工廠管理工作的日益復雜，班組長的精力基本放在了組織生產、提高效率上，已很難兼管品質，因此設置專職品質檢驗員，來協(xié)助班長工作，專門負責產品質量控制。u 第四階段：統(tǒng)計控制階段要利用統(tǒng)計手段進行品質控制，是美國管理學家W.A.SHEWART在1924年提出的，通過統(tǒng)計數據繪制控制圖來描述抽樣結果，并判定批量產品的質量狀況。采統(tǒng)計方法控制產品質量，是品質控制技術的重大突破，開創(chuàng)了品質控制的全新局面。u 第五階段：全面質量管理（TQC）全面質量管理同樣源于美國，是由美國著名質量管理專家菲根堡姆創(chuàng)建的。它將工廠內部品質控制延伸到從產品構想、市場調

7、研、產品設計、制造一直到售后服務的全過程的品質控制。u 第六階段：全員品管（CWQC）CWQC最先起源于日本，與TQC相比，它要求公司所有部門的每一位員工，通力合作完成公司的經營目標，包括產品設計、生產用售后服務全過程的品質控制，提倡全員品管、全員參與的企業(yè)質量文化。1、高階層管理者的重視員工對品質的關心程度，往往受高層管理者的態(tài)度影響。所以加強品質控制，首先要高層管理者重視。在任何情況下都應避免“出貨第一，品質第二”的經營理念。2、明確品質控制職責、權限在公司組織內，品管部門應擁有獨立的品質判斷權力， 對品質的仲裁權高于其他職能部門。品管工作權責及運作體系必須以文件形式進行規(guī)范。3、品質控制

8、工作主要包括以下內容：制定產品品質標準；保持檢驗標準與品質標準的一致性；采取糾正措施并追蹤實施效果。4、強調落實、執(zhí)行品質控制成功與否，關鍵取決于人的執(zhí)行程度。加強品質執(zhí)行者的品質意識與理念的訓練，有助于執(zhí)行對品質管理”的理解和有效執(zhí)行。5、重視品質分析與總結加強品質狀況的分析，總結，有利于職能人員了解品質差距的原因，企業(yè)應配置專業(yè)的品質分析人員，加強品質分析與總結工作。6、重視品質改善品質改善是品質控制的目的，企業(yè)要通過品質開發(fā)及品質計劃的制訂，達到品質維護、保證、提升與改善的目的。7、品質改善循環(huán)及維護的執(zhí)行（PDCA）8、開展“質量評比”活動。通過質量評比，加強員工對品質的重視，推動品管

9、工作順利進行。、推行5S活動（整理、整頓、清理、清潔、素養(yǎng)）5S的中心要素為：提高素養(yǎng)。推行5S活動，可以使員工養(yǎng)成良好的工作習慣，保持良好的工作態(tài)度。 任何一個企業(yè)，若要保持產品品質的持續(xù)穩(wěn)定，在規(guī)劃企業(yè)管理系統(tǒng)時，必須按照本企業(yè)的產品特性、工藝過程、生產條件、公司規(guī)模等實況，對企業(yè)的品質控制活動進行通盤規(guī)劃，保證企業(yè)的品管功能充分實施。一般來說，品管系統(tǒng)規(guī)劃包括以下幾個方面。1、品管組織的規(guī)劃。包括：組織建制造結構及隸屬關系。組織權限與責任。組織崗位人員編制數量。崗位功能與職責、權限。2、品管標準的建立。 生產操作標準；物料品質（檢驗）標準；產品品質（檢驗）標準；品質允收村準（AQL）品管

10、檢驗作業(yè)標準；3、各類樣板的控制：采購外發(fā)樣板的控制；客戶送樣作業(yè)的控制；檢驗樣板的控制；各類樣板的控制規(guī)定。4、品質檢驗與控制：進料檢驗控制（IQC）;半成品、在制品制程檢驗控制（IPQC）;半成品、在制品的終檢（FQC）; 產品裝配與包裝檢驗控制（IPQC）; 產品裝配與包裝控制（FQA）; 出貨成品的檢驗控制（OQC）；外發(fā)加工品的檢驗控制。品管相關作業(yè)規(guī)定；品質控制制度；品質控制點的設置規(guī)定；抽樣檢驗方法；制程巡回檢驗規(guī)定；品質管理知識；品質鑒定與評審規(guī)定；品質記錄與圖表控制規(guī)定；品檢工具、儀器的控制規(guī)定；內部品質信息反饋規(guī)定；客戶投訴處理規(guī)定；貨品進、出倉的品質控制（含裝運控制）；存

11、貨出倉控制；回料入倉控制；客供物品控制；?；肥褂玫目刂疲黄焚|稽核（QA）作業(yè)規(guī)定；品質工程（QE）作業(yè)規(guī)定；QE作業(yè)規(guī)定；產品開發(fā)的品質控制；品質跟蹤與改良；不合格品的控制；不合格品的隔離、標識、存放；不合格品的判定；符合性判定（QC評審）；分級評審程序（管理者評審）；不合格品的處置；條件接受（AOD）；不合格品的揀用規(guī)定；不合格品的偏差接受規(guī)定；不合格品的返工、返修作業(yè)規(guī)定；不合格品的特采作業(yè)（讓步接受）規(guī)定；不合格品的退貨規(guī)定；不合格品的報廢規(guī)定；不合格品的記錄；不合格品的預防措施與改善對策；品質統(tǒng)計的規(guī)定；品質統(tǒng)計方法：統(tǒng)計報表的填寫規(guī)定；統(tǒng)計數據的填寫規(guī)定；統(tǒng)計報表的傳遞與匯總規(guī)定；

12、統(tǒng)計人員崗位職責；品質統(tǒng)計分析；品管報告；品管績效與研討會議；品管培訓的規(guī)劃；員工意識的培訓；品質意識的培訓；產品品質標準與自檢方法的培訓；品質管理人員作業(yè)規(guī)范的培訓；品質檢驗人員作業(yè)規(guī)范的培訓；品管人員在崗位、換崗、晉升的崗位作業(yè)規(guī)范培訓；公司內部必須的品質知識培訓。u 品管部的職責、功能：品質制度的訂立與實施；品質活動的執(zhí)行與推動；進料、在制品、成品品質規(guī)范的制訂與執(zhí)行；制程品質控制能力的分析及導常的改善；制程品質的巡回檢驗與控制；客戶投訴與退貨的調查、原因分析及改善措施擬訂；企業(yè)品質異常的仲裁及處理；量規(guī)、檢驗儀器的校正與控制；產品開發(fā)與試制的參與；不合格品預防措施的訂立與執(zhí)行；協(xié)力廠品

13、質能力的輔導；協(xié)力廠品質能力與品質控制績效的評估；品質培訓計劃的制定與督導及執(zhí)行；品質成本的分析；品質資訊的收集、傳導與回復；品質保證方案的擬定并推動全面質量管理活動的進行；其他品質控制事項的制定。企業(yè)設立品管組織，就要賦于其相應的品質控制權力，并利用品管統(tǒng)計技術來研究、改善企業(yè)品質關況，同時達成各職能部門對品質重要性的認識，摒除“品質是品管部門要做的事”的不良理念，從而達到群策群力，共同維護品質的氛圍。u 品質部經理：品質策劃的發(fā)起者；建立、健全品質控制體系。u 品質仲裁：合約的品質確認；公司品質代表；公司品質執(zhí)行效果的鑒定；品質稽核的領導；所屬職能人員工作的督導。u 品管主管（QA）主管：

14、品質管理知識；品管計劃的制訂；協(xié)助品質部經理完成進、出貨檢驗職能；保存進料、成品檢查、測試報告；品質稽核計劃的制訂、參與推動；向品質部經理提出控制進貨、成品檢驗中發(fā)現的不合格現象再發(fā)生的方法；分析進料、成品檢驗的每日、每周、每月報告；客戶投訴的調查、處理及改善對策的提出；在進料、成品檢驗中發(fā)現的不合格得到糾正前，控制不合格品的轉序；本部門工作的領導、推動、督導。u 品質稽查（QA工程師）：品質運作體系、規(guī)范的核查；客戶抱怨的原因調查與分析；改善措施的跟蹤、反饋；對所有品質信息的統(tǒng)計分析；對每日品質信息的統(tǒng)計分析；執(zhí)行質量改進計劃；u 品質工程（QE工程師）：制程品質控制能力分析與品質改良；新產

15、品開發(fā)與試制的參與及新產品品質計劃的制定；進料、在制品、成品品質檢測規(guī)范的制訂；品管手法與統(tǒng)計技術的設計與督導執(zhí)行；協(xié)力廠的輔導；品質異常的研究；品栓樣品的制作；客戶抱怨的品質原因調查、分析、改善；量規(guī)、檢驗儀器的校正與控制。u 品檢主管（QC主管）：品檢計劃的制訂；品檢體系的設計及表單、程序的擬定；品質管理知識；品質鑒定與判定意見的簽署；協(xié)助品質部經理完成生產中控制質量的職能；保存工序檢驗的檢查、測試報告；分析工序檢驗的每日、每周、每月報告；在工序檢驗中發(fā)現的不合格項得到糾正之前，控制不不合格品的轉序；所屬人員工作的督導、評價；向品質部經理提出有關方法，控制工序檢驗中發(fā)現的不合格現象重發(fā)生；

16、u IQC（進料檢驗）：執(zhí)行公司進料料品質問題，拒收進料中的不合格材料；通過再檢驗證糾正措施的實施效果；品質部相關工作配合；有權放行經檢查合格的材料。檢驗儀器的管理；u IPQC、FQC（制程檢驗與控，此處僅限半成品制程的品質控制）：執(zhí)行公生產線巡回檢驗程序；識別和記錄產品質量部題；拒收生產中檢查出的不合格品；制程中問題點的研究與分析；有權放行檢查合格的產品；品質部相關工作的配合；檢驗儀器的管理；u IPQA 、FQA（制程檢驗與控制，在此僅限成品裝配品質控制）：裝配制程巡回檢驗及異常品質事故的原因追查；裝配鄰用庫存品的抽查及品質鑒定；制程品質控制能力的分析與控制；對現場作業(yè)（操作）規(guī)范提出修

17、正意見與建議；制程過程問題點的研究與分析；品質狀況的記錄。u OQC（產品出貨檢驗人員）：執(zhí)行公司出貨檢驗程序；識別和記錄成品質量問題；檢驗儀器的管理；拒收不合格的成品；通過再檢驗證糾正措施的實施效果；有權放行檢查合格的成品；u 品質統(tǒng)計：品質資料的匯集、匯總、分析；品質報告的編制；部門文件的匯集、歸檔；品質控制圖的設計；品質成本的分析：品質統(tǒng)計技術的研究、執(zhí)行。注：上述崗位的劃分，只供參考，一般來說，制造業(yè)的工廠品管崗位編制，應依工廠實狀況設置，如IPQC和FQC可由一人擔任，只要完整實現品管功能即可。n ISO9000Ø 是指由國際標準化組織（ISO）組織所屬的質量管理和質量保證

18、技術委員會 CTC/176工作委員會制定并頒布的關于質量管理和質量保證的族標準的統(tǒng)稱。n 管理評審Ø 最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現狀和適應性進行的正式評價。n 質量體系Ø 是為了實現質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。n 關鍵工序Ø 對最終產品特性影響重大的工序。n 重點工序Ø 容易出現不合格的工序。n 試驗Ø 是指對產品或服務的特性進行的實驗和測試。n 例行放行（緊急放行）Ø 是指因生產和施工急需來不及檢驗，而準許放行采購產品在制品的活動。n 質量記錄Ø 是為已完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。

19、n 內部質量審核Ø 是保證質量體系持續(xù)適用、有效的必要措施；其包括內審和管理評審。n 質量（Quality）Ø 一組固有特性滿足要求的程度。n 顧客滿意（Customer satisfaction）Ø 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。n 體系：（系統(tǒng) System）Ø 相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。n 管理體系（Management System）Ø 建立方針和目標，并實現這些目標的體系。n 質量管理體系（Quality Management System）Ø 在質量方面指揮和控制組織的管理體系。n 質量方針（Quality Pol

20、icy）Ø 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。n 質量目標（Quality Objective）Ø 在質量方面所追求的目的（它是產品和項目質量在一定時期內要達到的水平和預期的效果）。n 管理（Management）Ø 指揮和控制組織的協(xié)調的活動。n 組織（Organization）Ø 職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。n 顧客（Customer）Ø 接受產品的組織或個人。n 過程（Process）Ø 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。n 產品（Product）Ø 過程的結果。n

21、合格（符合 Conformity）Ø 滿足要求。n 不合格（不符合 Nonconformity）Ø 未滿足要求（是指沒有滿足規(guī)定的要求）。n 缺陷（Defect）Ø 未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。n 預防措施（Preventive action）Ø 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施（為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ闆r的發(fā)生，消除其原因所采取的措施）。n 糾正措施（Corrective action）Ø 為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施（為了防止現存的不合格、缺陷或其它不希望情況的再次發(fā)生，

22、消除其原因所采取的措施）。n 檢驗（Inspection）Ø 通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。（是指對實體的一種或多種特性進行諸如測量、檢查、測試、度量并將結果與規(guī)定的要求進行比較，以確定每項特性合格情況所進行的活動。）² QC：Quality Control 品質控制² OQC：Outgoing Quality Control 成品出廠檢驗² QA：Quality Assurance（Audit稽查） 品質保證（稽查）² QE：Quality Engineering 品質工程² IQC：Incoming Qu

23、ality Control 來料品質控制² LQC：Line Quality Control 生產線品質控制² IPQC：In Process Quality Control 制程品質控制² FQC：Final Quality Control 最終品質控制² SQA：Source(supplier) Quality Assurance 供應商品質保證² DCC：Document Control Center 文控中心² PQA：Process Quality Assurance 制程品質保證² FQA：Final Quali

24、ty Assurance 最終品質保證² QCC：Quality control circle 品管圈² DAS：Defects Analysis System 缺陷分析系統(tǒng)² FA：Failure Analysis 壞品分析² CPI：Continuous Process Improvement 連續(xù)工序改善² CS：Customer Service客戶服務² Train: 培訓² ISO：International Organization for Standardization 國際標準化組織 l 產品標識Ø

25、 在各階段應以適當的方式標識產品l 標識的目的是Ø 區(qū)別產品以防止混淆、誤用，并使產品可達到追溯性之目的l 標識系統(tǒng)的范圍Ø 應包括原材料、半成品、成品、設備、人員等l 標識的方式是Ø 可包括印章、代碼、懸掛物、符號、區(qū)域l 影響產品過程質量的所有因素是Ø 人、機、料、法、環(huán)、測六大因素l 例行放行的條件：Ø 在后續(xù)過程中，仍能對其檢驗和試驗，若發(fā)現不合格能進行更換，返工或返修，有明確的追回程序能可靠地追回l 對不合格品的處置方式是：Ø 返工、讓步接收、改作它用、拒收、報廢、返修或返工l ISO9000標準的主導思想是Ø 預

26、防為主、持續(xù)改進 有關質量控制問題簡答u 追求卓越品質的八大原則是什么?Ø 以客戶為中心、領導者的作用、全過程控制、全員參與、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進Ø 以事實為決策依據、互利的合作關系u PDCA包含哪些內容? Ø Plan (計劃) DO(執(zhí)行) Check (查核、控制) Action (結果)u 品質管理經歷了哪些階段？ Ø 質量檢驗階段-QC、統(tǒng)計質量控制階段-SQM、全面質量管理階段-TQMu 作業(yè)指導書包含那些主要內容？Ø 工藝、工序、產品名稱、產品編號Ø 所用儀器、設備、工、裝、夾具的名稱、規(guī)格和數量Ø 所用原材料

27、物料編號、名稱、數量、規(guī)格、型號及品質要求Ø 作業(yè)操作步驟和方法及操作時間（標準工時）Ø 技術工藝要求、安全要求、重點、關鍵點、難點、技巧及注意事項Ø 示意圖、操作簡圖或工藝配方Ø 防護、安全、人身健康用品之要求Ø 修改記錄、審批、核準及發(fā)布執(zhí)行日期Ø 自檢、互檢之要求u 儀器設備維護分為哪幾級?Ø 日常維護（例行維護）、一級維護、二級維護、三級維護u 客戶反饋的信息一般有哪些？Ø 抱怨、品質投訴、合理化建議、產品某一功能改進和需求、售后服務需求u 質量方針應包含的內容有哪些？Ø 應體現供方管理者對質量的

28、管理思想，它包括企業(yè)的組織目標和顧客的期望與需求，因此質量方針應由企業(yè)的最高管理者制定和頒布u 設計控制的內容應包括哪些？ Ø 設計輸入、輸出、評審、驗證、確認、更改u 不合格品的控制內容有哪些？Ø 應有明確的標識、隔離、并進行記錄Ø 應進行評審、處置、并有明確能評審職責和處置的權限u 不合格品和缺陷的區(qū)別?Ø 不合格品是沒有滿足某個規(guī)定的要求;合格的產品不一定沒有缺陷;Ø 缺陷是沒有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，缺陷可以采用糾正和預防措施解決u 怎樣才能達到不斷提高質量管理水平的目的?Ø 通過不斷地對問題采取糾正措施,超前地采

29、取預防措施,才能達到不斷提高質量管理水平的目的u 搬運、貯存、包裝、防護和交付工作過程應注意事項有哪些?Ø 搬運：應保證搬運過程不致對產品造成損壞或變質Ø 貯存：應指定適宜的場所，應適時進行盤點、定期重檢、重查Ø 包裝：應防止包裝的產品發(fā)生碰撞或擠壓、跌落、并作出標識Ø 防護：應采取適當的防護或隔離措施Ø 交付：應明確產品在顧客接收前，各中間環(huán)節(jié)中，保護產品質量的責任，并遵守與維護u 品管舊的七大工作手法是什么？Ø 查核表、柏拉圖、特性要因圖（魚骨圖）、散布圖、管制圖、直方圖、層別法u 品管新的七大工作手法是什么？Ø KJ分

30、析法、PDPC法、矢線分析法、矩陣數列分析法、關系圖法、矩陣圖法、系統(tǒng)圖法u IE工作七手法是什么？Ø 流程分析法、動作分析法、動作經濟原則、時間研究、工作抽查法、人機配置法、工作簡化法u IE現場改善的工作內容包括哪些？Ø 工作研究、方法研究、工程分析、動作研究、動作經濟原則、時間研究、標準工時、工作簡化法、生產線平衡u 5W2H是指哪些內容？Ø What：做什么、Why：為什么要做、Who：誰做、When：什么時間做、Where：在什么地點做、How：怎樣做、How Much：花費多少才能做u 品管方法的訓練與導入需作好哪些工作？Ø 首先應制定全員參

31、與、全員改善的培訓計劃，并導入品管統(tǒng)計手法、建立明確的檢驗標準、搞好職前或在職訓練企業(yè)競爭成功的關鍵在于（人），因之對一個成功的企業(yè)主管來說，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員，每天窮于應付日常性的工作，如此周而復始，一個人生似一部沒有思想的生產機器，除了不停地運轉來作出貢獻外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。事實上，每一個人，只要適度地加以培訓及工作教導，在工作上往往會有相當大的發(fā)揮，因為他已知道如何做才是好的，也許還會有如何做得更好的挑造意愿，品質管制的推動及實施也不例外。品質教育之實施，可依下面方法，并周而復始地進行。日本品

32、管大師石川馨有一句名言：品質，始于教育，終于教育。品質，它本身是個很模糊的名詞不達意，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產品品質的好壞，服務品質的好壞，往往都要企業(yè)內每一個成員對品質的認識及心態(tài)。因此品質教育的第一個要務是要喚起企業(yè)全體成員對品質的重視，尤其是高層主管方面要樹立起品質意識及危機意識。下面情況對企業(yè)來說已是危機：1. 客戶的流失2. 市場占有率的下降3. 品質成本的擴大（失敗成本）4. 經常的返工再修造成的交期延誤5. 在市場上品質差，所造成的企業(yè)形象損失。只有高階主管對品質有危機意識，能夠重視品質，也就是對品質管制加以支持，如此品質管制的導入實施，成功的機會才會大。1950年，美國的

33、戴明博士到日本推廣品質管制時，即以各企業(yè)的高階主管為對象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質管制導入的突破口。對于初、中階管理人員，主要以品質意識來灌輸，諸如：1. 購入不好的材料，就難有好的成品。2. 不依照標準的作業(yè)方法操作，不良率會增高。3. 工作場所不講究（清理），會造成更多的不良。4. 機器、工具、模具平時不保養(yǎng)，生產不出好產品。5. 不良品多，效率就低，生產獎金受影響。6. 不良品多，經常返修補貨，交期有問題材，就得加班趕生產。7. 不良品多，是不種不光榮的事情?；鶎訂T工占企業(yè)的大部分，如何強化基層員工的品質意識，更是推動品質管制順暢與否的重要事情。主要強調如下問題：1. 你所做的

34、工作，自己是否滿意？2. 你所做的工作，后工序的人是否滿意？3. 你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的責任。品質意識的灌輸，除利用培訓外，也可以利用公司刊物或開會時，經常性、持續(xù)性地改變對品質認識的心態(tài)。如此通過心態(tài)的改變，會帶來觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個人工作行為的改變，逐步影響到整個群體待業(yè)之改變。在品質意識逐步建立后，推動品質管制自然水到染成了。有許多工廠，雖然大家對品質的重要性，均有相當的共識，但在實施品管的過程中，未見很好的效果，甚至產生很多困擾。主要的原因在于：1. 未導入品管統(tǒng)計手法。2. 未建立起明確的檢驗標準。3. 品管或檢驗人員未受到應有的職前或在

35、職訓練。其中第1及第3項來自于訓練。應用品管手法主要是作為解決品質問題、預防品質問題的工具，廠內應有一定比例的品管技術人員，具有應用品管統(tǒng)計手法的能力，品質問題自然不會舊恨未了，新分又來，讓人疲于應付。最壞的是習慣了變成視而不見。再者，品管或檢驗人員的管制能力或對產品的判別能力，在未受到應有的培訓時，當然是不可靠的，也是廠內最易起爭議的事情。培訓計劃品質意識及品管方法，只要來自于灌輸及培訓。培訓要能夠湊功，應當有全盤的規(guī)劃?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓地點，操作人員在廠內自己訓練，管理人員可針對性地選擇部分的人在外面企管顧問公司訓練，回來廠內當種子。培訓的內容也應依管理人員與操作人員的需要

36、來規(guī)劃。應用5W2H法來思考培訓計劃。WHY：為何培訓WHAT：培訓什么，培訓哪些內容WHO：哪些人該培訓。WHERE：培訓地點HOW：如何進行，如何驗收成果HWO MUCH：需花費多少，先做預算品質不是某一個部門的事，也不是某些人的專責，上自最高主管，下至每一個成員，把每一個策略做對，把每一件事做好，這就是對品質負責，也就是對于任何一件事，不光是做，而且要盡力地去做好。CWQC強調的是公司每一個部門，自市調、研發(fā)、設計、采購、物管、生產、檢驗、銷售、售后服務，每一個環(huán)節(jié)均要有效地做好品質管理。如何導此占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個公司競爭能力強弱的最大考驗。企業(yè)管理

37、人員除了每天忙于日常工作外，還要考慮如何訓練自己，如何訓練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學習，不斷的改善，不斷的改進。.全面質量管理是通過多個階段發(fā)展,最初的質量管理是操作者質量管理階段,是在1900年前,它的主要特點是：產品質量主要依靠工人的實際操作經驗,靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量器具而定、師傅帶徒弟、工人是操作者又是質量檢驗者,其經驗就是標準。1900年至20世紀30年代由于生產規(guī)模擴大,由于“操作者質量管理”容易造成標準不一致和工作效率的低下,不適用企業(yè)的發(fā)展需要,當時以泰勒“科學管理理論”,要求不同職能進行合理分工,至此就從將質量檢驗作為管理職能從生產

38、過程分離出來,稱之為“質量檢驗階段”,主要特點：使用各種各樣的檢測儀器,對產品進行事后百分之百檢驗、操作者不參與質量檢驗。20世紀40年代到50年代末，稱為統(tǒng)計階段；從單純的依賴從事后檢驗，發(fā)展到工序控制，突出了質量預防為主與事后檢驗相結合質量管理模式，運用統(tǒng)計方法，分析質量產生的問題，降低檢驗成本。20世紀60年至今，隨著社會生產力不斷發(fā)展，社會對產品的質量的可靠性日益高漲，統(tǒng)計階段的質量管理很難保證產品質量和提高產品質量，同時全部的質量職能完全交給質量管理部門也不妥，企業(yè)也認識到產品質量形成不僅與生產制造有關，還涉及到其它的過程、環(huán)節(jié)和因素，只有將產品質量形成的過程中的所有因素都納入質量管

39、理的范疇中，并保持系統(tǒng)協(xié)作，才能保證產品質量，稱為“全面質量管理階段”，也稱為“現代質量管理階段”。最早提出全面質量管理觀念是美國通電氣公司質量經理菲根鮑姆。我國也是在1978推行全面質量管理。國際標準化組織在1987年總結世界各國的全面質量管理經驗，此基礎上制定了ISO9000質量管理與質量保證族標準。就是企業(yè)以質量為中心，全體員工、有關部門積極參與，把專業(yè)技術、經營、管理、數理統(tǒng)計和思想結合起來，建立起以產品調研、設計、生產、服務等全過程的質量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息以取最佳經濟手段生產出顧客滿意的產品，使組織的全體成員及社會能受益，組織獲得長期成功和發(fā)展。1. 事后檢驗

40、把關轉變?yōu)轭A防為主，即從管理結果轉變管理因素。2. 論事就事、分散管理轉變到系統(tǒng)觀點為指導進行全面質量管理。3. 突出以質量為中心，圍繞質量開展全面的工作。4. 以單純符合標準轉變滿足顧客要求，并不斷改進過程質量，持續(xù)改進產品質量。1. 全面(全員)的質量管理u 產品質量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)的工作綜合體現，對此任何一個環(huán)節(jié)都有直接或間接影響產品質量，因此產品質量人人有責，需人人參與，上至經理，下至作業(yè)員工。2. 全過程的質量管理u 產品質量的形成，從市場調查、設計開發(fā)、生產、銷售服務等過程，把產品質量形成的全過程的各個因素都控制起來，作到預防為主、防檢結合、重在提高。為此必需要有預防

41、為主，不斷改進為顧客服務的思想。3. 全企業(yè)的質量管理u 從組織結構出發(fā)，分為高層次管理、中層次管理、基層管理。高層次管理制定公司質量方針、質量目標、質量政策、質量計劃。統(tǒng)一組織、實現企業(yè)的質量目標。中層管理，則落實上層質量決策，更好執(zhí)行本部門的質量職能，對基層工作進行具體管理?；鶎庸芾恚瑒t執(zhí)行各項標準、安規(guī)程生產、操作、相互合作，開展合理化的質量改進建議和質量管理活動，不斷進行作業(yè)改善。從職能角度看，產品質量職能在企業(yè)中，要保證產品質量，就必需把分散的到企業(yè)各部門質量職能充分發(fā)揮起來，加強協(xié)調，健全質量體系，為全企業(yè)的質量管理以質量為中心，領導重視、組織落實，體系完善。4. 多樣的方法u 影響產品質量因素復雜，有內部的和外部的，有人、物、信息等因素，要把這一系列因素組織整合，全面管好，就是必須對不同的因素，廣泛運用不同的方法來解決問題,注重客觀實事，盡量用