服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)題目大全

1、一、單選題3、 服務(wù)型企業(yè)人員推銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)：直接面對(duì) 顧客關(guān)系加強(qiáng) 實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售 4、市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中最佳變量具有的特征: 適當(dāng)性 測(cè)量的可能性 實(shí)際操作價(jià)值 5、 市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是:氣候 6、系統(tǒng)的市場(chǎng)定位有：行業(yè)、企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定位9、服務(wù)促銷(xiāo)與實(shí)體產(chǎn)品促銷(xiāo)的區(qū)別不包括（ B ）A、消費(fèi)者態(tài)度 B、產(chǎn)品質(zhì)量 C、購(gòu)買(mǎi)需求和動(dòng)機(jī) D、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程10、用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的是: 客戶(hù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)格 7、通行價(jià)格法又稱(chēng)主導(dǎo)定價(jià)法 2、 以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素（ B ）A、 產(chǎn)品 B、市場(chǎng) C、價(jià)格

2、D、渠道3、 市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（A ）A、 可衡量性 B、可進(jìn)入性 C、可細(xì)分性 D、非盈利性8、 服務(wù)包括什么內(nèi)容（ D ）A、 核心服務(wù) B、便利性服務(wù) C、支持性服務(wù) D、擴(kuò)展性服務(wù)4、 品牌化的內(nèi)層要素（ A ）A、 利益認(rèn)知 B、知識(shí)要素 C、個(gè)體要素 D、服務(wù)要素1、服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮企業(yè)的高層管理部門(mén)和企業(yè)的其他職能部門(mén)的影響2、滿(mǎn)足顧客的需求是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿3、市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類(lèi)同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于產(chǎn)品至上期 4、 品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是:A、品牌改造 B、品牌的傳播 C、品牌命名 D、品牌危機(jī)的處理5、

3、風(fēng)格變化是通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品6、需求導(dǎo)向定價(jià)法的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來(lái)獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。7、營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來(lái)源和程序。8、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的是（ D ）A、價(jià)格 B、產(chǎn)品 C、人 D、售后9、全部顧客價(jià)值包括： 形象價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值10、定位論是由里斯和屈特提出的。1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)包括: 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的差異性 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的性關(guān)性 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的多變性 2、公眾是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。3、影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（ D ）A、業(yè)種問(wèn)題 B、購(gòu)

4、買(mǎi)動(dòng)機(jī) C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā) D、外部環(huán)境4、“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿(mǎn)足感”是誰(shuí)定義的？（B ）A、雷根 B、AMA C、格魯期 D、佩恩5、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)包括（ A ）個(gè)遞進(jìn)層次？A、3 B、5 C、7 D、26、下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的是（ C ）A、產(chǎn)品 B、人 C、售后 D、價(jià)格7、下列不屬于市場(chǎng)有效細(xì)分的條件是（ B ）A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行動(dòng)性8、定位論是由里斯和屈特首次提出的。9、全部顧客價(jià)值包括：服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 形象價(jià)值10、用來(lái)評(píng)價(jià)差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是：重要性 溝通性 盈利性1、服務(wù)的內(nèi)容包括：核心服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù)

5、 3、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征是：平等競(jìng)爭(zhēng) 4、服務(wù)消費(fèi)心理特征：方便 周到 安全5、不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法是（ A ）A、 系統(tǒng)細(xì)分 B、平行細(xì)分 C、立體細(xì)分 D、交叉細(xì)分6、 服務(wù)企業(yè)中做到與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素包括 ： 周?chē)蛩?設(shè)計(jì)因素 社會(huì)因素7、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定價(jià)的因素包括：成本費(fèi)用 需求 競(jìng)爭(zhēng) 8、全部顧客價(jià)值包括 ：服務(wù)價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 形象價(jià)值9、公眾是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。10、品牌是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記符號(hào)或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。2、 牙膏屬于純有形商品狀態(tài)3、企業(yè)家最核心的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念是市場(chǎng)觀(guān)念4、品牌標(biāo)志屬于品牌化的表層要素 5、品牌文化內(nèi)層要

6、素：利益認(rèn)知 情感屬性 文化傳統(tǒng)6、服務(wù)品牌市場(chǎng)效應(yīng)：擴(kuò)展效應(yīng) 7、下列屬于服務(wù)品牌產(chǎn)品成本費(fèi)用定價(jià)的是固定成本費(fèi)用 8、通行價(jià)格法又叫主導(dǎo)價(jià)格法 9、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)包括3個(gè)遞進(jìn)層次。10、品牌命名要遵循五好原則1、促銷(xiāo)的組合有廣告、營(yíng)業(yè)推廣、人員推廣公共關(guān)系2、服務(wù)型企業(yè)人員推廣的優(yōu)點(diǎn)有： 直接對(duì)話(huà) 培養(yǎng)感情 反映迅速3、開(kāi)放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是業(yè)種問(wèn)題 4、市場(chǎng)環(huán)境分析的任務(wù)是對(duì)外部要素進(jìn)行調(diào)查5、確定相關(guān)市場(chǎng)能夠確定自身狀態(tài)或劣勢(shì)6、服務(wù)定位的程序有：明確企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 7、成功定位的原則的提出者是托馬斯·康斯尼克 8、服務(wù)包

7、括: A、核心服務(wù) B、便利性服務(wù) c、支持性服務(wù)10、若自己產(chǎn)品無(wú)差別性或不明要素要考慮采用主導(dǎo)價(jià)格法1、由于服務(wù)的不可分離性特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。2、 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，咨詢(xún)業(yè)屬于作用于人的無(wú)形服務(wù)3、 以下產(chǎn)品中，（ D ）具有較強(qiáng)的可尋找特征。A、 理發(fā) B、餐飲 C、導(dǎo)游 D、家具4、 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)消費(fèi)的周邊環(huán)境感知控制 越強(qiáng)，則對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意感越強(qiáng)。5 旅館的建筑物特征屬于重要性屬性6 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴(lài)關(guān)系 7 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)主要強(qiáng)調(diào)員工向顧客提供服務(wù)的技能。8 當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時(shí)，員工可做的解釋是我們?cè)敢?/p>

8、你喜歡的方式服務(wù) 9 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于周?chē)蛩?0 在信息交流的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相聯(lián)系的有形物，這屬于服務(wù)有形化策略。1、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題是管理真實(shí)瞬間 2 、 由于服務(wù)具有不可貯存性的特征，從而會(huì)使其造成喪失機(jī)會(huì)和發(fā)生折舊的損失。3、 保險(xiǎn)公司的服務(wù)屬于間斷性會(huì)員關(guān)系的服務(wù)。4 企業(yè)的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)有問(wèn)題或不滿(mǎn)時(shí)及時(shí)向企業(yè)反映，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是負(fù)責(zé)式關(guān)系 5 服務(wù)市場(chǎng)定位 為服務(wù)差異化提供了機(jī)會(huì)。6 服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是服務(wù)市場(chǎng)定位7 下列各項(xiàng)目中，服務(wù)環(huán)境屬于服務(wù)新產(chǎn)品的外觀(guān)特征。8 乘坐飛機(jī)時(shí)，空姐為乘

9、客送上飲料，屬于 真實(shí)瞬間9 可使個(gè)人的資金不至于套牢在“資產(chǎn)”上的服務(wù)分銷(xiāo)的創(chuàng)新形式是特許經(jīng)營(yíng) 10 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，其核心是提高員工的功能性質(zhì)量 1 由于服務(wù)的不可貯存性特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。2 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿(mǎn)意，這是心理控制的效應(yīng)。3 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿(mǎn)意，這是顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)的物質(zhì)滿(mǎn)意層次。4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢(shì)而外部受到威脅時(shí)，應(yīng)采用分散化戰(zhàn)略5 服務(wù)市場(chǎng)定位為服務(wù)差異化 提供了機(jī)會(huì)。6 飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的附加產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A

10、 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實(shí)瞬間 8 高度非實(shí)體性的服務(wù)是最不易采用（A ）的定價(jià)方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場(chǎng)導(dǎo)向 C 顧客導(dǎo)向 D 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 9 銀行在國(guó)外的分支機(jī)構(gòu)，屬于代理 10 鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于設(shè)計(jì)因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的核心產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于輔助服務(wù)4 職能質(zhì)量指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是需求6 可以減少購(gòu)置過(guò)時(shí)產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)分銷(xiāo)的創(chuàng)新方式是特許經(jīng)營(yíng) 7 下列服務(wù)業(yè)

11、中，自來(lái)水公司所在位置無(wú)關(guān)緊要。賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于邊緣展示導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于周?chē)蛩啬趁摪l(fā)治療所宣稱(chēng)七天無(wú)效全額退款，這屬于邊緣展示策略。、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合和有形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合共有的因素是分銷(xiāo)渠道、根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于作用于物的有形服務(wù)、企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)給顧客的滿(mǎn)足，屬于顧客滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)的精神滿(mǎn)意、當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢(shì)而外部環(huán)境尚有機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)采用分散化戰(zhàn)略、賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于附加產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)細(xì)部獲得成功。、航空公司的訂票服務(wù)屬于基本服務(wù)、服務(wù)的需求不穩(wěn)定性特征

12、使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。、鼓勵(lì)顧客采取接近行為的因素屬于設(shè)計(jì)因素1、肯德基餐廳對(duì)進(jìn)店的顧客招呼歡迎觀(guān)臨，對(duì)離開(kāi)的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于非物質(zhì)環(huán)境因素銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是基本關(guān)系顧客對(duì)提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿(mǎn)意，屬于精神滿(mǎn)意層次關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從態(tài)勢(shì)考察角度辨別哪些對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為顧客提供的附加產(chǎn)品在服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)上，企業(yè)形象是與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間最主要的定位工具。促銷(xiāo)活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的市場(chǎng)溝通實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)方法。以

13、有償獲得的方式利用他人的商號(hào)名稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)自己事業(yè)的干洗店，屬于特許經(jīng)營(yíng)自助式餐廳是線(xiàn)性作業(yè)順序的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)。1理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于周?chē)蛩?、 服務(wù)的直接目的是：B、滿(mǎn)足顧客需要 C、提高利潤(rùn) D、擴(kuò)大企業(yè)知名度 E、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 2 服務(wù)的特性有： A、不可感知性 B、不可分離性 C、品質(zhì)差異性 D 、不可貯存性 E 顧客參與王燕想要提高最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來(lái)幫助顧客，可以歸屬于以下相應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （3） 王燕的知識(shí)，殷勤以及將其真誠(chéng)和自信展現(xiàn)給客戶(hù)的能力，可以歸屬于以下 可靠性 相應(yīng)性 保證 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品策略包括 質(zhì)量 品牌名稱(chēng) 服務(wù)項(xiàng)目5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的定價(jià)策略主要包括

14、（DE ）D 顧客的認(rèn)知價(jià)值 E 質(zhì)量/定價(jià) 6 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中人的策略包括.（BC ） B 人力配備 C 態(tài)度 7.8. 服務(wù)品牌的市場(chǎng)效應(yīng)主要包括（AB DG）A 磁場(chǎng)效應(yīng) B 擴(kuò)散效應(yīng) D 聯(lián)系效應(yīng) G 收縮效應(yīng) 9. 適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG） A 利用人直接傳播 B 利用企業(yè)員工的工作 E 利用公眾的影響 F 利用大眾傳播媒介 G 利用消費(fèi)者之間的口碑方式進(jìn)行傳播 10. 服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實(shí)體環(huán)境可以分成（AC ）A 周?chē)蛩?C 設(shè)計(jì)因素 11. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ABCDEF）A 環(huán)境質(zhì)量 B 技術(shù)質(zhì)量 C 職能質(zhì)量 D 宣傳質(zhì)量 E 形象質(zhì)量 F 真實(shí)瞬

15、間 1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)是（ ACD）A 供求分散性 B 營(yíng)銷(xiāo)方式單一性 C 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變 D 消費(fèi)者需求彈性大 E 服務(wù)人員的技術(shù) 技能 技藝要求高 2. 多重屬性是指服務(wù)業(yè)具有（ABCE ）A 明顯性屬性 B 隱蔽性屬性 C 重要性屬性 E 決定性屬性 3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃包括以下內(nèi)容（ABCDE ）A 企業(yè)目標(biāo) B 態(tài)勢(shì)考察 C 戰(zhàn)略選擇 D 營(yíng)銷(xiāo)組織 E 實(shí)施方案 4. 基本服務(wù)組合的服務(wù)要素主要包括（ACE）A 核心服務(wù) C 附加服務(wù) E 輔助服務(wù) 5. 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 、需求不穩(wěn)定性特征使服務(wù)企業(yè)給予提前訂購(gòu)的顧客優(yōu)待性定價(jià)。 6 信息有形化包括（ABE）A 強(qiáng)調(diào)與服務(wù)相關(guān)的有

16、形物 B 創(chuàng)造服務(wù)的有形展示 E 在廣告中創(chuàng)造性地運(yùn)用易被感知的有形展示1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的對(duì)象是（BCD） B 服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) C 服務(wù)產(chǎn)品 D 實(shí)物產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的服務(wù) 2 .區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)是： C 經(jīng)驗(yàn)特征 D 可信任特征 3 .顧客服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)橫向并列的層次包括（ABCDE ）A 物質(zhì)滿(mǎn)意 B 精神滿(mǎn)意 C 服務(wù)滿(mǎn)意 D 經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意 E 營(yíng)銷(xiāo)行為滿(mǎn)意 4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的態(tài)勢(shì)考察包括（ABDE）A、營(yíng)銷(xiāo)評(píng)審 B、SWOT分析 D、戰(zhàn)略選擇 E、營(yíng)銷(xiāo)組織 5. 預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場(chǎng)溝通 C 企業(yè)形象 E 顧客口碑 6

17、. 物質(zhì)環(huán)境因素有（ABD）A、 周?chē)蛩?B、設(shè)計(jì)因素 D、氛圍因素 1. 服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可分為（AC）A 線(xiàn)性作業(yè) C 間歇性作業(yè)2 服務(wù)都有如下共同特征（ABCD）A 不可感知性 B 不可分離性 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性 3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是（AC）A 滿(mǎn)足顧客的基本需要 C 企業(yè)與顧客的關(guān)系 4 企業(yè)服務(wù)理念滿(mǎn)意系統(tǒng)貫穿于企業(yè)的(ABE)等經(jīng)營(yíng)觀(guān)念中.A 質(zhì)量觀(guān)念 B 服務(wù)觀(guān)念 E 人才觀(guān)念 5 擴(kuò)張性戰(zhàn)略包括（ ABCDE）A 外延擴(kuò)充式 B 內(nèi)涵積累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 資本營(yíng)運(yùn)式6 外部營(yíng)銷(xiāo)包括（ ABCD ）A 服務(wù)準(zhǔn)備 B 服務(wù)定價(jià) C 服務(wù)促銷(xiāo)

18、 D 服務(wù)分銷(xiāo) 1 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)是（CD） C 經(jīng)驗(yàn)特征 D 可信任特征 2. 實(shí)施顧客滿(mǎn)意的的服務(wù)戰(zhàn)略，要在顧客滿(mǎn)意的服務(wù)調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的（ABCD）等子系統(tǒng)。A 服務(wù)理念滿(mǎn)意系統(tǒng) B 行為滿(mǎn)意系統(tǒng) C 視聽(tīng)滿(mǎn)意系統(tǒng) D 產(chǎn)品滿(mǎn)意系統(tǒng) 3、 分散化戰(zhàn)略主要采?。ˋBC）A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨領(lǐng)域多角化 4.產(chǎn)品包括以下層次（ABCDE）A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 期望產(chǎn)品 D 附加產(chǎn)品 E 潛在產(chǎn)品 5 服務(wù)遞送系統(tǒng)的要素是（ABE）A 人 B 顧客參與 E 企業(yè)與顧客之間的交換過(guò)程 1 服務(wù)組合管理包括

19、下列內(nèi)容（ABCDE ）A 服務(wù)要素 B 服務(wù)質(zhì)量 C 服務(wù)形態(tài) D 服務(wù)數(shù)量 E 服務(wù)水平 2.預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響（ACE）A 市場(chǎng)溝通 C 企業(yè)形象 E 顧客口碑 4 期望的服務(wù)是（ACE ）的函數(shù)A 顧客的實(shí)際經(jīng)歷 C 企業(yè)形象 E 顧客的口碑溝通 3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，企業(yè)形象屬于可控因素。3.以下屬于技術(shù)性質(zhì)量的有（BD）B 醫(yī)生的醫(yī)術(shù) D 搬家公司的搬運(yùn)5 服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的影響因素有（ABCD ）A 成本 B 需求 C 競(jìng)爭(zhēng) D 市場(chǎng) 6. 可以作為旅館飯店的中介機(jī)構(gòu)的有（AD）A 旅行社 D 航空公司 三 判斷題1、無(wú)形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既有利也有弊2、宏觀(guān)環(huán)境和微觀(guān)環(huán)境的

20、各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。3、現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念指出，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為必須以顧客的需求為中心來(lái)設(shè)計(jì)和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為乃是企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的前提。 （）、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來(lái)的。 （）5、品牌三度：品名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。 （）6、一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿(mǎn)足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意職能確定的。 （× 顧客滿(mǎn)意錯(cuò)誤）7、人員展示是指通過(guò)對(duì)員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感受的有形線(xiàn)索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象有形性部分。（）8、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括：態(tài)度管理

21、和溝通管理。（）9、在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。 （）10、對(duì)于基本服務(wù)的消費(fèi)，是企業(yè)對(duì)每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個(gè)服務(wù)活動(dòng)就無(wú)法正常展開(kāi)。 （）1、服務(wù)具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 （）2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既有不利影響又有有利影響。（）3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理將對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程納入管理，而不是局限對(duì)員工的管理。 （）4、服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 （）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的作用。 （）6、服務(wù)環(huán)境分為職能型個(gè)人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對(duì)顧客比較重要。 （× 前

22、者對(duì)顧客比較次要）7、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括包括態(tài)度管理和溝通管理8、溝通是一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)者所不能支配的資源9、基本定價(jià)模式包括成本定價(jià)法和目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。 （）10、為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進(jìn)行商業(yè)分析。1、服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)，利益或滿(mǎn)足感。 （× 服務(wù)的定義各有說(shuō)法）2、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)：差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。 3、服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)：供需直接見(jiàn)面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷(xiāo)售渠道單一。 4、市場(chǎng)細(xì)分的意義：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、集中企業(yè)資源以小搏大、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有效性。 5、市場(chǎng)細(xì)分條件包括：可衡量性、可達(dá)

23、到性、可盈利性、可行動(dòng)性6、核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成。 （）7、 產(chǎn)品組合是指一個(gè)特定銷(xiāo)售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目、所有產(chǎn)品線(xiàn)8、產(chǎn)品線(xiàn)擴(kuò)展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線(xiàn)的品種9、目標(biāo)利潤(rùn)還價(jià)法公式：目標(biāo)利潤(rùn)價(jià)=可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤(rùn)）/銷(xiāo)售天數(shù) （）10、銷(xiāo)售人員的條件包括了解勇氣的價(jià)值 1、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)產(chǎn)生于1974年美國(guó)拉斯摩教授。 （）2、科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一條件。 （）3、所謂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，是指在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之外，能夠影響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)發(fā)展和保持與目標(biāo)顧客良好關(guān)系能力的各種因素和力量。 （）4、SO戰(zhàn)

24、略，即依靠企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)去抓住外部機(jī)會(huì)5、服務(wù)市場(chǎng)是二戰(zhàn)后的幾十年間發(fā)展起來(lái)的。6、全部顧客成本包括心理成本。 7、服務(wù)產(chǎn)品組合由各種各樣的服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)構(gòu)成。 （）8、 基本定價(jià)模式包括目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法。 9、特許經(jīng)營(yíng)是利用自己專(zhuān)有技術(shù)與他人資本相結(jié)合來(lái)擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。 10、服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客交往實(shí)現(xiàn)。 （）1、服務(wù)市場(chǎng)就是服務(wù)商品市場(chǎng)，是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。 （）2、社會(huì)經(jīng)濟(jì)細(xì)分因素包括收入水平、教育程度、職業(yè)、社會(huì)階層和宗教與教育等變量。 （）3、市場(chǎng)有效細(xì)分的條件:可衡量性，可達(dá)性、可盈利性、可行動(dòng)性。 （）4、支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其它利益。 ()5、服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)分析，產(chǎn)品線(xiàn)經(jīng)理需