系統(tǒng)集成部門管理制度

1、成都中科大旗軟件有限公司系統(tǒng)集成部管理制度第一章 總則第一條 系統(tǒng)集成部全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定；第二條 系統(tǒng)集成部的主要職責(zé)為執(zhí)行項(xiàng)目的各項(xiàng)設(shè)計(jì)、工程、設(shè)備以及其它與工程相關(guān)的合同；第三條 系統(tǒng)集成部應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)合同對(duì)工程實(shí)施現(xiàn)場管理、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制等； 第四條 系統(tǒng)集成部實(shí)行“項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目的第一責(zé)任人；第五條 系統(tǒng)集成部處理各項(xiàng)事宜應(yīng)遵守“盡早盡快”的原則，把原因及時(shí)上報(bào)上級(jí)負(fù)責(zé)人；第六條 系統(tǒng)集成部分為兩部分，即運(yùn)維保障和工程管理。運(yùn)維保障負(fù)責(zé)項(xiàng)目和公司的系統(tǒng)集成維護(hù)，工程管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施和管理。第二章 組織機(jī)構(gòu)與工作系統(tǒng)集成部主要?jiǎng)?/p>

2、分為運(yùn)維保障和工程管理。如下圖一：圖一：系統(tǒng)集成部組織機(jī)構(gòu)（一） 職能描述從公司對(duì)系統(tǒng)集成部的定位，系統(tǒng)集成部主要包含下列職能工作：1. 公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)；2. 總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔；3. 客戶相關(guān)工程技術(shù)支持；4. 工程需求分析、方案編制、協(xié)助市場報(bào)價(jià)；5. 新工程實(shí)施、工程管理；6. 工程完工驗(yàn)收、驗(yàn)收資料整理；7. 完工工程后續(xù)維護(hù)工作；（二） 職能劃分鑒于系統(tǒng)集成部總體人員限制，部門的職能工作沒有絕對(duì)的劃分界限，運(yùn)維保障和工程管理因相互配合協(xié)助系統(tǒng)集成部部門經(jīng)理管理與安排部門的工作。（三） 工作描述1. 公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)對(duì)于公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的工作主要由運(yùn)維保障人

3、員管理和安排。主要包含公司服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)作、故障檢修與設(shè)備添置等。2. 總結(jié)組織過程資產(chǎn)文檔對(duì)于公司開發(fā)、實(shí)施等相關(guān)工作中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、文檔等，進(jìn)行歸類整理形成公司的組織過程資產(chǎn)。3. 客戶相關(guān)工程技術(shù)支持包含售前、售后以及實(shí)施過程中的技術(shù)支持。4. 工程需求分析、方案編制、協(xié)助市場報(bào)價(jià)根據(jù)客戶需求制定相關(guān)需求分析、完成方案的編制并協(xié)助市場部門建立快速報(bào)價(jià)體系，針對(duì)實(shí)際工程進(jìn)行工程報(bào)價(jià)。5. 新工程實(shí)施、工程管理包含工程實(shí)施過程中人力資源、物資等協(xié)調(diào)、安排等，以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行控制管理。6. 工程完工驗(yàn)收、驗(yàn)收資料整理項(xiàng)目驗(yàn)收完成，形成相應(yīng)的文檔，整理歸檔形成驗(yàn)收資料。7. 完工工程后續(xù)維

4、護(hù)工作工程完工后，針對(duì)客戶使用過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行技術(shù)支持或產(chǎn)品維護(hù)工作。第三章 工程管理制度（一） 概述1. 目的明確工程項(xiàng)目管理工作流程，規(guī)范各部門職責(zé)及相關(guān)接口配合，保證公司項(xiàng)目結(jié)果滿足合同約定，特制定本文件。2. 適用范圍本辦法適用于系統(tǒng)集成部的項(xiàng)目管理項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)四個(gè)階段的管理控制。3. 縮寫和術(shù)語系統(tǒng)集成項(xiàng)目：主要指合同簽約成功，進(jìn)入實(shí)施階段的項(xiàng)目，一般包括系統(tǒng)集成項(xiàng)目、IT服務(wù)項(xiàng)目等。技術(shù)實(shí)施：從事項(xiàng)目設(shè)計(jì)、開發(fā)與實(shí)施的活動(dòng)。 項(xiàng)目經(jīng)理：為確保合同履行而明確的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。（二） 過程活動(dòng)詳細(xì)描述1. 角色與指責(zé)1.1 項(xiàng)目管理部1) 建立并實(shí)施、改進(jìn)

5、工程類項(xiàng)目管理規(guī)程；2) 合同生效后，負(fù)責(zé)牽頭組織工程項(xiàng)目的立項(xiàng)、過程監(jiān)控、結(jié)項(xiàng)工作，對(duì)項(xiàng)目預(yù)算、立項(xiàng)綜合信息、項(xiàng)目變更申請(qǐng)進(jìn)行審核；3) 負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，特別是關(guān)鍵里程碑階段對(duì)實(shí)際完成情況進(jìn)行監(jiān)控及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；4) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目周報(bào)的歸口管理，定期檢查、統(tǒng)計(jì)分析，與業(yè)務(wù)/技術(shù)部門接口，并依據(jù)周報(bào)核實(shí)項(xiàng)目工作量；5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目必要的管理文檔、技術(shù)資料的收集、存檔工作；6) 負(fù)責(zé)對(duì)工程項(xiàng)目整體情況進(jìn)行匯總分析，向公司分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)項(xiàng)目信息；7) 與技術(shù)部門、市場部、質(zhì)量管理部門有接口工作，保證項(xiàng)目信息及時(shí)有效的溝通。1.2 項(xiàng)目經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目組成員，并按照本文規(guī)

6、定的管理過程工程項(xiàng)目立項(xiàng)、工程項(xiàng)目實(shí)施（跟蹤與監(jiān)控）、工程項(xiàng)目驗(yàn)收、工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，組織項(xiàng)目的管理和實(shí)施工作；2) 積極處理在項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的問題，處理不了及時(shí)上報(bào)，跟蹤問題直至解決；3) 在合同和已經(jīng)明確約定范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與客戶間的項(xiàng)目活動(dòng)；4) 定期召開項(xiàng)目例會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)要（建議：每兩周至少召開一次有客戶經(jīng)理參加的項(xiàng)目例會(huì)），通報(bào)直接主管、項(xiàng)目管理部；5) 負(fù)責(zé)按項(xiàng)目管理規(guī)范要求，督促項(xiàng)目組成員及時(shí)填寫周報(bào)，反饋項(xiàng)目進(jìn)展；6) 依據(jù)工作實(shí)際需要，對(duì)采購合同中的設(shè)備配置或工程、服務(wù)需求等內(nèi)容進(jìn)行審核和確認(rèn)；7) 按時(shí)完成并提交有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料。2. 進(jìn)入準(zhǔn)則項(xiàng)目啟動(dòng)3. 輸入工程

7、合同；如果有涉及外包內(nèi)容，還應(yīng)該有公司審核確認(rèn)的外包合同。4. 活動(dòng)4.1 項(xiàng)目啟動(dòng)1） 項(xiàng)目經(jīng)理任命工程項(xiàng)目立項(xiàng)以項(xiàng)目合同為輸入。項(xiàng)目管理部收到工程合同后，啟動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)理任命流程，由技術(shù)部門在2個(gè)工作日內(nèi)提名項(xiàng)目經(jīng)理，待項(xiàng)目經(jīng)理任命審批通過后，項(xiàng)目進(jìn)入啟動(dòng)階段。2） 大項(xiàng)目管理原則n 涉及多個(gè)立項(xiàng)的大項(xiàng)目管理，一般在立項(xiàng)啟動(dòng)時(shí)予以明確大項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)大項(xiàng)目總進(jìn)度、關(guān)鍵問題，以及監(jiān)控各子項(xiàng)目具體實(shí)施過程；n 大項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)大項(xiàng)目所屬項(xiàng)下項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃有審批權(quán)，費(fèi)用預(yù)算、工程進(jìn)度實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制；n 各項(xiàng)目經(jīng)理的周報(bào)及例會(huì)內(nèi)容要定期互相通報(bào)；4.2 項(xiàng)目立項(xiàng)1） 項(xiàng)目編號(hào)設(shè)定項(xiàng)目經(jīng)理任命審

8、批通過后，項(xiàng)目管理部的項(xiàng)目管理員給該項(xiàng)目設(shè)立編號(hào)及項(xiàng)目簡稱，以便項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)立項(xiàng)資料，立項(xiàng)資料有：n 立項(xiàng)申請(qǐng)表n 項(xiàng)目采購計(jì)劃n 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算n 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃2） 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃編制和審批n 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)“項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃”的編制工作，“項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃”包括項(xiàng)目背景、范圍、質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)度計(jì)劃（工作產(chǎn)品清單及對(duì)應(yīng)的里程碑）、組織計(jì)劃（軟件項(xiàng)目）、風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、項(xiàng)目跟蹤計(jì)劃（軟件項(xiàng)目）等。n 項(xiàng)目管理部、質(zhì)量管理部、技術(shù)部門負(fù)責(zé)人、按照相關(guān)職責(zé)分別對(duì)“項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃”各部分進(jìn)行評(píng)審，經(jīng)審批通過后生效執(zhí)行。3） 立項(xiàng)：項(xiàng)目經(jīng)理完成相關(guān)立項(xiàng)資料填寫并上傳項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃后，提交給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后項(xiàng)

9、目進(jìn)入實(shí)施階段。4） 管理文檔歸檔：立項(xiàng)階段的管理文檔包括該項(xiàng)目的項(xiàng)目方案建議書、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃等。4.3 項(xiàng)目實(shí)施1） 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)工程實(shí)施的質(zhì)量、進(jìn)度、實(shí)施費(fèi)用預(yù)算全面負(fù)責(zé)，根據(jù)合同、技術(shù)方案、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，組織項(xiàng)目中人、財(cái)、物各種資源，按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃進(jìn)度完成各階段任務(wù)。2） 監(jiān)控形式n 項(xiàng)目管理部、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門分別按照職責(zé)權(quán)限，對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行分級(jí)監(jiān)控，項(xiàng)目必要信息要及時(shí)溝通，以便統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。n 項(xiàng)目管理部對(duì)工程項(xiàng)目的管理及監(jiān)控，主要通過項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目例會(huì)紀(jì)要、階段成果驗(yàn)證、項(xiàng)目溝通會(huì)（主要是市場人員、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門的信息交換）等方式進(jìn)行。n 項(xiàng)目管理部在項(xiàng)目各里

10、程碑階段進(jìn)行檢驗(yàn)，檢查可以以里程碑評(píng)審或項(xiàng)目經(jīng)理述職形式進(jìn)行，并形成項(xiàng)目經(jīng)理述職報(bào)告。3） 項(xiàng)目周報(bào)和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃監(jiān)控表n 編制責(zé)任人：項(xiàng)目經(jīng)理。n 編制方式：員工周報(bào)形成項(xiàng)目周報(bào)。項(xiàng)目組成員周五下班前寫員工周報(bào)時(shí)，選擇相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目號(hào)填寫內(nèi)容，即形成項(xiàng)目周報(bào)；在外的項(xiàng)目人員應(yīng)提交電子版周報(bào)給項(xiàng)目助理，項(xiàng)目助理應(yīng)在每周一中午之前歸檔。由項(xiàng)目管理部每周二下午前向總經(jīng)理室及各一級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目周報(bào)提交情況。n 內(nèi)容要求：項(xiàng)目周報(bào)應(yīng)包括“任務(wù)名稱”、“任務(wù)狀態(tài)”“完成任務(wù)量”、“預(yù)計(jì)完成日期”、“還需人日”、“本周工作完成情況”、“下周工作計(jì)劃”、“已投入人員及工時(shí)”、“存在問題與解決”信息。n 周

11、報(bào)審批：項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)項(xiàng)目組成員的周報(bào)進(jìn)行審批，部門主管經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理周報(bào)進(jìn)行審批。n 各技術(shù)部的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)督促項(xiàng)目經(jīng)理填寫項(xiàng)目周報(bào)，項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)定期檢查并及時(shí)反饋信息。n 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃監(jiān)控表：項(xiàng)目經(jīng)理按周或按天編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃監(jiān)控表。4） 項(xiàng)目月費(fèi)用預(yù)算管理n 實(shí)施項(xiàng)目月費(fèi)用支出，按公司預(yù)算管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，一般情況下每月25-27日完成下月的項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)逐級(jí)審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。n 新立項(xiàng)項(xiàng)目的當(dāng)月費(fèi)用預(yù)算，可以根據(jù)實(shí)際情況在立項(xiàng)申請(qǐng)時(shí)填寫，費(fèi)用預(yù)算即可生效執(zhí)行。5） 項(xiàng)目信息溝通n 信息匯總：項(xiàng)目管理部通過不同監(jiān)控方式獲取實(shí)施項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息，整理匯總出工程項(xiàng)目的整體情

12、況，包括項(xiàng)目狀態(tài)、上周進(jìn)展情況、存在的問題、本周計(jì)劃情況、風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)等內(nèi)容；質(zhì)量管理部門或是相關(guān)技術(shù)部門對(duì)項(xiàng)目監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題應(yīng)立即上報(bào)。n 信息上報(bào)：項(xiàng)目管理部將匯總信息形成實(shí)施項(xiàng)目綜合信息簡報(bào)，以郵件方式定期上報(bào)給總經(jīng)理室及各部門相關(guān)人員；質(zhì)量管理部門或是相關(guān)技術(shù)部門的專題報(bào)告，要在第一時(shí)間通報(bào)總經(jīng)理室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)抄送項(xiàng)目管理部。n 信息處理：總經(jīng)理成員根據(jù)所上報(bào)的信息，對(duì)有問題的項(xiàng)目提出處理意見，反饋給項(xiàng)目管理部、質(zhì)量管理部、相關(guān)技術(shù)部門。n 問題跟蹤：項(xiàng)目管理部根據(jù)總經(jīng)理室的意見，按各部門職責(zé)權(quán)限組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行問題處理過程，并跟蹤處理結(jié)果，直到問題處理完畢。6） 項(xiàng)目變更變更

13、總要求n 當(dāng)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)展?fàn)顩r與立項(xiàng)計(jì)劃出現(xiàn)偏差時(shí)，應(yīng)做變更并提交變更申請(qǐng)。經(jīng)過相關(guān)方審核通過后，變更有效。項(xiàng)目變更具體要求n 項(xiàng)目采購計(jì)劃變更：當(dāng)設(shè)備或材料的采購與立項(xiàng)時(shí)設(shè)備清單不一致時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行變更。在變更申請(qǐng)中填寫項(xiàng)目變更信息及變更明細(xì)，形成變更申請(qǐng)和項(xiàng)目采購計(jì)劃變更細(xì)目表，提交給相關(guān)主管人員審批。n 項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算變更：當(dāng)實(shí)際或預(yù)計(jì)發(fā)生的費(fèi)用超出立項(xiàng)時(shí)的預(yù)算時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)申請(qǐng)進(jìn)行變更（否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷）。在變更申請(qǐng)中填寫項(xiàng)目變更信息及變更明細(xì)，形成變更申請(qǐng)和項(xiàng)目費(fèi)用預(yù)算變更細(xì)目表，提交給相關(guān)主管人員審批。n 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃變更表：在項(xiàng)目實(shí)施過程中，當(dāng)項(xiàng)目里程碑出現(xiàn)偏差時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)進(jìn)

14、行變更。在變更申請(qǐng)中寫明邊更信息及變更明細(xì)，形成變更申請(qǐng)和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃變更表，提交給相關(guān)主管人員審批。7） 產(chǎn)品度量和客戶滿意度調(diào)查參見顧客滿意度調(diào)查表。4.4 項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)1） 結(jié)項(xiàng)原則：集成項(xiàng)目原則上初驗(yàn)后啟動(dòng)結(jié)項(xiàng)。初驗(yàn)后項(xiàng)目經(jīng)理要估算出初驗(yàn)到終驗(yàn)期間的工作量，以確定此期間的費(fèi)用在成本范圍之內(nèi)。2） 結(jié)項(xiàng)準(zhǔn)備：項(xiàng)目經(jīng)理憑經(jīng)客戶確認(rèn)的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，可到項(xiàng)目管理部門辦理啟動(dòng)結(jié)項(xiàng)。自啟動(dòng)之日起，項(xiàng)目經(jīng)理必須在10個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)項(xiàng)全部工作，同時(shí)完成項(xiàng)目費(fèi)用的報(bào)銷。3） 結(jié)項(xiàng)過程n 結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)：項(xiàng)目經(jīng)理完成結(jié)項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，申請(qǐng)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，填寫項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)表，并提交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。n 維護(hù)啟動(dòng)：項(xiàng)目經(jīng)理在實(shí)施轉(zhuǎn)

15、維護(hù)接口表填寫有關(guān)結(jié)項(xiàng)信息和維護(hù)立項(xiàng)所需資料。n 項(xiàng)目總結(jié)：項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)總結(jié)報(bào)告經(jīng)相關(guān)部門審批通。n 技術(shù)文檔資料要求：工程項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)時(shí)，實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表等項(xiàng)目文檔資料統(tǒng)一歸檔。存檔的集成及軟件項(xiàng)目的技術(shù)文檔資料內(nèi)容，一般情況下詳見技術(shù)文檔資料目錄。因項(xiàng)目需要時(shí)，公司配置管理員應(yīng)保證及時(shí)向項(xiàng)目管理部提供最新版本的技術(shù)文檔資料。n 工作成果一致性審核：質(zhì)量管理部門核查項(xiàng)目提交的工作成果是否與“項(xiàng)目合同”和項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中所列的“工作產(chǎn)品”一致。n 結(jié)項(xiàng)通知：項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)審批通過后，項(xiàng)目狀態(tài)自動(dòng)轉(zhuǎn)成結(jié)項(xiàng)狀態(tài)。項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理將不能報(bào)銷費(fèi)用入此項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施階段結(jié)束。4） 項(xiàng)目終驗(yàn)：項(xiàng)目的終驗(yàn)工作由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)

16、組織，客戶經(jīng)理協(xié)助完成。項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，由項(xiàng)目管理員統(tǒng)一匯總合同約定的終驗(yàn)時(shí)間，提前1個(gè)月通知項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)終驗(yàn)工作，按時(shí)組織終驗(yàn)并取得經(jīng)客戶確認(rèn)的終驗(yàn)報(bào)告，提交項(xiàng)目管理部歸檔。5. 輸出項(xiàng)目管理文檔：初驗(yàn)報(bào)告、產(chǎn)品度量表統(tǒng)計(jì)表、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告、實(shí)施轉(zhuǎn)維護(hù)接口表、終驗(yàn)報(bào)告。項(xiàng)目技術(shù)文檔：詳見技術(shù)文檔目錄。退出準(zhǔn)則：項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)評(píng)審?fù)ㄟ^。（三） 技術(shù)文檔目錄技術(shù)文檔詳細(xì)目錄：1） 項(xiàng)目實(shí)施手冊(cè)2） 現(xiàn)場勘察報(bào)告3） 設(shè)備簽收單4） 已安裝設(shè)備明細(xì)表5） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓?fù)鋱D6） IP地址分配圖7） 測試文檔8） 用戶使用手冊(cè)第四章 項(xiàng)目維護(hù)制度（一） 準(zhǔn)備工作1. 按照服務(wù)器信息變更登記表的格式要求

17、，對(duì)所有的服務(wù)器信息、操作系統(tǒng)、軟件的用戶名和密碼進(jìn)行登記備案；2. 繪制項(xiàng)目的詳細(xì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，該拓?fù)鋱D應(yīng)該包括所有的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及對(duì)外的接口。（二） 日常工作1. 定期對(duì)軟、硬件設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。如果有錯(cuò)誤，需要及時(shí)處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報(bào)告，分別上報(bào)到公司部門主管和客戶。2. 定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的日志進(jìn)行檢查。如果有錯(cuò)誤，需要及時(shí)處理并且將故障類型、處理過程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報(bào)告，分別上報(bào)到公司部門主管和客戶。3. 定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)健康狀況進(jìn)行一次檢查，對(duì)日常工作進(jìn)行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進(jìn)行登記，并于當(dāng)天反饋回公司。（三） 維保工

18、作 我公司針對(duì)新階段客戶發(fā)展的需要，提出和建設(shè)了一個(gè)更規(guī)范化的客戶服務(wù)體系，細(xì)化了客戶服務(wù)內(nèi)容，以期更緊密地為客戶服務(wù)，在客戶的IT信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營的過程中，提供全程高水平服務(wù)，幫助客戶取得發(fā)展和競爭優(yōu)勢。我公司可提供以下形式的售后服務(wù)內(nèi)容：電話支持服務(wù)（7天*24小時(shí)）為了方便用戶要求技術(shù)支持，我公司提供電子郵件、傳真、電話等方式，用戶將遇到的問題報(bào)告給服務(wù)中心。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄備案，并跟隨問題的全過程。服務(wù)時(shí)間和次數(shù)：每周7天，每天24小時(shí)，電話支持服務(wù)不限制次數(shù)；服務(wù)內(nèi)容：系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多等級(jí)故障問題，或系統(tǒng)軟、營建設(shè)備運(yùn)行過程的技術(shù)疑問；緊急

19、情況下的現(xiàn)場支持服務(wù)（7天*24小時(shí)）服務(wù)時(shí)間：每周7天，每天24小時(shí)，服務(wù)限于合同規(guī)定的期限內(nèi)；我公司將充分發(fā)揮用戶與廠商之間渠道的作用，為用戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供最大限度的保障，同時(shí)，我公司根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，制定了備品備件計(jì)劃，以最大限度地保證產(chǎn)品保修的時(shí)效性。我公司擁有 724小時(shí)相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，為可以提供全天候的服務(wù)。我公司接獲您的緊急情況通知后，在510分鐘內(nèi)即會(huì)作出電話響應(yīng)，并迅速判斷故障等級(jí)和產(chǎn)生的原因，指導(dǎo)客戶的技術(shù)人員盡可能先排除故障，如有需要，將立即派技術(shù)工程師趕赴客戶現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，技術(shù)工程師診斷及解決問題。對(duì)于外地用戶，也將以最快交通工具方式到達(dá)。具體的響應(yīng)時(shí)間請(qǐng)參閱

20、下述的“故障等級(jí)與響應(yīng)速度”；故障的申報(bào)和處理流程當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題后，根據(jù)設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告我公司提供的技術(shù)支持熱線電話，向其申報(bào)設(shè)備故障排除申請(qǐng)。我公司技術(shù)支持中心根據(jù)用戶提供的信息，按照故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶的故障進(jìn)行處理。如果通過遠(yuǎn)程方式可以對(duì)故障進(jìn)行定位的，則可以對(duì)故障進(jìn)行具體的處理直到故障排除。如果無法通過遠(yuǎn)程方式對(duì)故障進(jìn)行定位，則我公司的技術(shù)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)前往故障現(xiàn)場收集信息、定位和解決問題。我公司工程師在現(xiàn)場仍然無法定位問題時(shí)，需要及時(shí)將該故障進(jìn)行上報(bào)到原廠商技術(shù)支持部TSC中心，同時(shí)提供用戶的信息和已經(jīng)執(zhí)行的操作和結(jié)果。原廠商TSC中心對(duì)問題進(jìn)行分析，如果可以通過遠(yuǎn)程方式進(jìn)行處理的，則指導(dǎo)設(shè)備進(jìn)行必要的操作，收集進(jìn)一步的信息，并提供最終的解決方案。如果TSC中心無法通過遠(yuǎn)程方式排除故障，則將安排就近的辦事處技術(shù)支持工程師前往現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步的處理。如果在現(xiàn)場仍然無法排除故障，則會(huì)立即將該故障通過原