政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范

1、政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)范一、考勤規(guī)范（一）考勤制度1中心上午全年實行8：30至12：00作息制度，下午實行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他時間為送件、審簽時間。 2上下班實行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。3不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。4考勤情況由中心辦公室如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員及所在窗口考核。（二）請假制度1離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應(yīng)當(dāng)事前填寫中心統(tǒng)一制作的請假表，報中心辦公室批準(zhǔn)。2離開崗位半天以上（含半

2、天）一天以內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請假表，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心副主任批準(zhǔn)后，報中心辦公室備案。3離開崗位一天以上的，應(yīng)當(dāng)事前填寫請假表，待所在單位領(lǐng)導(dǎo)安排好替崗人員后，報政務(wù)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)、中心辦公室備案。4窗口因公務(wù)急需回部門處理事物的，應(yīng)當(dāng)及時通告中心辦公室備案。5有下列情形之一者，按曠工處理：1）未履行請假手續(xù)不上班的；2）請假未獲批準(zhǔn)不上班的；3）無正當(dāng)理由超假不歸的；4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；5）當(dāng)月遲到或早退4次以上的計曠工半天；6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。二、儀容儀表（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 （二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。

3、每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關(guān)著裝規(guī)定執(zhí)行。（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（五）面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。（六）服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。三、語言規(guī)范（一）與服務(wù)對象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應(yīng)當(dāng)使用普通話。（二）接聽服務(wù)對象電話應(yīng)當(dāng)使用“您好，政務(wù)中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，

4、“請您再說一遍”等文明用語。（三）接待服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)使用“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”，“請您到×號××窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語。（四）為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領(lǐng)取證照”等文明用語。（五）服務(wù)對象離開時應(yīng)當(dāng)使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。（六）服務(wù)對象提出意見或建議時應(yīng)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。（七）受到服務(wù)對象表揚時應(yīng)當(dāng)使用“沒關(guān)系，這是

5、我們應(yīng)該做的” 等文明用語。四、桌面規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務(wù)對象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時，應(yīng)當(dāng)將椅子推進辦公桌下擺放整齊。（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關(guān)的物品。五、禁止性規(guī)范（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關(guān)的事情。（二）禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，不得設(shè)置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用W

6、indows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。（三）電腦顯示屏應(yīng)正對自己擺放，基本與服務(wù)臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（四）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。（六）禁止在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙。（七）禁止與服務(wù)對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應(yīng)當(dāng)及時向首席代表、監(jiān)察臺或中心反映。（八）禁止用語接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。六、審批行為規(guī)范（一）首問負責(zé)回答服務(wù)對

7、象詢問時應(yīng)當(dāng)認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細解答，并對解答結(jié)果負責(zé)；不屬于本崗位范疇的，要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。（二）受理責(zé)任受理申請事項時，應(yīng)當(dāng)進行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務(wù)對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為第一責(zé)任人，第一責(zé)任人負責(zé)在窗口內(nèi)辦結(jié)事項，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務(wù)對象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問辦事結(jié)果。（三）一次性告知按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關(guān)信息；對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場或者在五日內(nèi)一次告知需要補正的全部內(nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。（四）限時辦結(jié)進駐中心的所有辦理事項均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。（五）監(jiān)督投訴監(jiān)察局與政務(wù)服務(wù)中心在大廳設(shè)立監(jiān)督投訴工