技術(shù)服務(wù)規(guī)范

1、技術(shù)服務(wù)規(guī)范1. 技術(shù)服務(wù)規(guī)范概述為提高公司整體形象和綜合實(shí)力，使客戶充分享受和體驗(yàn)本公司專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)于客戶的服務(wù)過(guò)程，必須用專業(yè)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的形式加以規(guī)范，以確保公司和客戶利益。通過(guò)對(duì)合同實(shí)施的迅速、準(zhǔn)確、有效控制，確保安裝、實(shí)施、驗(yàn)收、保修等各個(gè)工作環(huán)節(jié)能夠得到有效及時(shí)完成，達(dá)到并提升客戶滿意度，形成“XX服務(wù)”品牌，增加并提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。在提高并完善客戶技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，對(duì)內(nèi)穩(wěn)定健全技術(shù)支持隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，細(xì)化并規(guī)范客戶服務(wù)支持流程，全面提高團(tuán)隊(duì)技術(shù)服務(wù)能力，對(duì)外清晰加強(qiáng)售前支持能力，將規(guī)定、準(zhǔn)則漸進(jìn)為自覺(jué)行為，以達(dá)到提高整體工作效率的目的。只有按目標(biāo)有規(guī)范一致地前進(jìn)才是公司團(tuán)隊(duì)行為，寧

2、可在短期內(nèi)發(fā)展慢一些，但也決不要以個(gè)人風(fēng)格去改變或誤導(dǎo)公司整體目標(biāo)。在規(guī)范中前進(jìn)，在前進(jìn)中規(guī)范，公司中的每個(gè)員工只能推動(dòng)公司前進(jìn)，除此別無(wú)選擇。XX技術(shù)力量整體分布于各事業(yè)部之間?，F(xiàn)有支持平臺(tái)廣、產(chǎn)品多、變化大，整體力量分散，在現(xiàn)階段我們必需盡快地穩(wěn)定健全技術(shù)支持隊(duì)伍，以適應(yīng)公司主體業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃與需要。對(duì)于技術(shù)支持隊(duì)伍建設(shè)的主題是規(guī)范與專業(yè)。我們可以承受短期的混亂，但絕不可以繼續(xù)。2. 服務(wù)范圍（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)分銷服務(wù)：如驗(yàn)貨、客戶簽收、基本安裝、售前售后遠(yuǎn)程電話支持。主要是代理產(chǎn)品對(duì)于集成商等非最終用戶的技術(shù)支持，一般有廠商支持并由其完成，一般過(guò)程短，服務(wù)要求簡(jiǎn)單，技術(shù)要求低，保修一般不用到

3、現(xiàn)場(chǎng)。（2）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)：突發(fā)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)支持服務(wù)或安裝服務(wù)；（3）服務(wù)例檢：主要用于服務(wù)合同內(nèi)定期例行預(yù)防性檢查；廠商標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)，如延伸原廠商產(chǎn)品保修年限、服務(wù)范圍、地域； （4）技術(shù)顧問(wèn)服務(wù)：售前售后咨詢，售前方案設(shè)計(jì)，技術(shù)培訓(xùn)；（5）外包服務(wù)；（6）備品備件服務(wù)；3. 技術(shù)部（虛擬）及技術(shù)經(jīng)理職責(zé)技術(shù)部（虛擬）作為在公司運(yùn)作中擔(dān)負(fù)技術(shù)支持的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品合同和維護(hù)服務(wù)合同的技術(shù)支持工作，包括對(duì)客戶的售后支持如安裝、保修等，公司內(nèi)部的售前技術(shù)支持如方案編寫工作在簽訂合同前的技術(shù)支持工作。技術(shù)部在公司內(nèi)部工作流程中的任務(wù)區(qū)分：（在現(xiàn)階段主要支持范圍為產(chǎn)品分銷支持保修服務(wù)二大部分

4、）序號(hào)流程具體內(nèi)容銷售部門技術(shù)部門商務(wù)部門備注1客戶需求挖掘，尋找，細(xì)分，新老，大小等全面負(fù)責(zé)協(xié)助2銷售分析采集，整理，分解，歸納，取舍，評(píng)估，過(guò)濾全面負(fù)責(zé)協(xié)助售前3方案設(shè)計(jì)評(píng)審，報(bào)價(jià)，方案，建議，報(bào)價(jià)單，投標(biāo)協(xié)助售前負(fù)責(zé)協(xié)助售前4合同簽訂條款約定，付款，報(bào)酬，承諾，核對(duì)全面負(fù)責(zé)協(xié)助5商務(wù)下單詢價(jià)，核對(duì)協(xié)助全面負(fù)責(zé)6合同實(shí)施方案實(shí)施，項(xiàng)目管理協(xié)助全面負(fù)責(zé)售中7項(xiàng)目驗(yàn)收安裝文檔，維護(hù)報(bào)告，測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，項(xiàng)目總結(jié)協(xié)助全面負(fù)責(zé)售中8合同收款細(xì)節(jié)處理全面負(fù)責(zé)協(xié)助9保修維護(hù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，增值服務(wù)程序, 客戶需求反饋協(xié)助全面負(fù)責(zé)售后技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)部門全面工作。包括編制服務(wù)計(jì)劃，安排服務(wù)中具體工作，一

5、般在非特別緊急情況下填寫任務(wù)要求單，解決實(shí)施過(guò)程中的重要問(wèn)題，處理客戶投訴、提出改進(jìn)措施，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門資源，總結(jié)部門內(nèi)階段性工作。對(duì)于實(shí)施時(shí)間較長(zhǎng)、涉及部門較多、過(guò)程比較復(fù)雜的多產(chǎn)品項(xiàng)目應(yīng)設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理由技術(shù)經(jīng)理提出，項(xiàng)目參與者共同討論決定，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助支持項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)，技術(shù)部經(jīng)理對(duì)全體項(xiàng)目負(fù)責(zé)。技術(shù)經(jīng)理組織技術(shù)部門的全部工程服務(wù)文檔的整理歸檔工作。公司所有合同）應(yīng)在技術(shù)部?jī)?nèi)部有相應(yīng)備份（合同復(fù)印件，價(jià)格敏感部分可掩蓋），同時(shí)應(yīng)按行業(yè)、客戶、合同為類別以單一合同為最小單元建立客戶服務(wù)檔案，包括合同及合同實(shí)施前后的所有技術(shù)文檔，如方案設(shè)計(jì)

6、書，投標(biāo)文件中的技術(shù)部分，安裝報(bào)告，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，服務(wù)報(bào)告等相關(guān)文檔。復(fù)印項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、設(shè)備簽收/送貨單等相應(yīng)文檔后，可將原件轉(zhuǎn)給相關(guān)部門保存。技術(shù)部經(jīng)理在貨物出現(xiàn)偏差、錯(cuò)漏等情況時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知銷售人員、商務(wù)部門處理以減少損失，在與客戶出現(xiàn)重大意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)與銷售人員協(xié)商具體處理措施，在項(xiàng)目實(shí)施取得階段性進(jìn)展后或出現(xiàn)非技術(shù)能力能夠解決的問(wèn)題時(shí)，也應(yīng)及時(shí)告知相應(yīng)銷售人員，以利合同商務(wù)部分能夠順利進(jìn)行。 4. 服務(wù)流程規(guī)范4.1. 服務(wù)流程（簡(jiǎn)明，易執(zhí)行） 銷售人員簽單/客戶服務(wù)要求 商務(wù)合同 用戶服務(wù)要求 （復(fù)印到技術(shù)部建立客戶檔案） 銷售人員/技術(shù)經(jīng)理發(fā)服務(wù)要求 服務(wù)要求單 工程師服務(wù)實(shí)施/突

7、發(fā)響應(yīng) 客戶服務(wù)報(bào)告 安裝報(bào)告驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等實(shí)施文檔 工作計(jì)劃與總結(jié) 每周五提交 工作周報(bào) 每周工作例會(huì) 周工作記錄（根據(jù)工程師的工作周報(bào)匯總而成） 每月 月項(xiàng)目匯總表 （根據(jù)周工作記錄表匯總而成）4.2. 服務(wù)文檔管理辦法 5. 技術(shù)工程師服務(wù)規(guī)范細(xì)則5.1. 電話支持服務(wù)a）電話接聽者將客戶服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)交銷售人員，銷售人員作好客戶電話記錄，交工程師負(fù)責(zé)跟進(jìn)。b) 本節(jié)適用于、服務(wù)保修和軟件支持服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)范圍責(zé)任人服務(wù)規(guī)范內(nèi)容電話接聽者（1）電話接聽者記錄以下來(lái)電請(qǐng)求的詳細(xì)資料，包括：來(lái)電者姓名，公司名稱，電話號(hào)碼，產(chǎn)品類型，故障現(xiàn)象，來(lái)電日期及時(shí)間等。（2）電話接聽者將收到的信息轉(zhuǎn)給銷售人員

8、或技術(shù)經(jīng)理。（3）電話接聽者有權(quán)利和義務(wù)跟進(jìn)電話請(qǐng)求落實(shí)的情況并可監(jiān)督事件完成。注：電話接聽者包括銷售人員，前臺(tái)人員，行政人員,售后工程師等客戶請(qǐng)求第一接聽者,如屬上班時(shí)間可直接轉(zhuǎn)至銷售人員或技術(shù)經(jīng)理。技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員（1）填寫客戶電話記錄；（2）對(duì)來(lái)電請(qǐng)求進(jìn)行過(guò)濾、分析、判斷；（3）如需要，安排工程師電話跟進(jìn)或上門解決；（4）盡可能要求工程師電話遠(yuǎn)程解決；工程師（1）盡快響應(yīng)來(lái)電請(qǐng)求；（2）傾聽客戶對(duì)故障的陳述，認(rèn)真分析出錯(cuò)信息各種因素；（3）根據(jù)已有的經(jīng)驗(yàn)向客戶詢問(wèn)解決問(wèn)題所必要的資料；（4）在電話中提供讓客戶做簡(jiǎn)單的測(cè)試的方法，以便確定或分離故障，如可能直接告訴客戶解決方法；（5）如

9、糾錯(cuò)步驟或解決方案過(guò)于復(fù)雜而不能在電話中解決，可發(fā)傳真或email給客戶；（6）工程師應(yīng)及時(shí)向技術(shù)經(jīng)理/銷售人員報(bào)告過(guò)程狀態(tài)及最新進(jìn)展情況，并就事件的發(fā)展情況與客戶保持聯(lián)絡(luò);（7）如果客戶系統(tǒng)的問(wèn)題很嚴(yán)重，例如系統(tǒng)完全停止運(yùn)行或運(yùn)行頻繁出錯(cuò)，必須立即通知技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員，由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員安排新的處理措施。（8）技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員更新客戶電話記錄。5.2. 貨物檢驗(yàn)服務(wù)由技術(shù)部經(jīng)理/銷售人員根據(jù)合同要求填寫服務(wù)要求單并向服務(wù)工程師下達(dá)任務(wù)，服務(wù)工程師按照合同清單對(duì)供應(yīng)商貨物進(jìn)行驗(yàn)收；如有項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)由項(xiàng)目經(jīng)理安排具體驗(yàn)收工作.本節(jié)僅適用于進(jìn)貨時(shí)協(xié)助商務(wù)部門控制產(chǎn)品質(zhì)量，驗(yàn)收供應(yīng)商貨物，

10、此環(huán)節(jié)特別重要,非特別情況不得省略；貨物檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目貨物檢驗(yàn)服務(wù)規(guī)范說(shuō)明（1）原則上所有貨物應(yīng)該在到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)前在公司內(nèi)部由工程師對(duì)供應(yīng)商貨物進(jìn)行檢測(cè)與驗(yàn)收；若由原廠商現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨、安裝或交貨期限特別緊急，無(wú)法返回公司檢測(cè)時(shí)應(yīng)請(qǐng)示技術(shù)部經(jīng)理；公司內(nèi)部如無(wú)條件驗(yàn)貨也應(yīng)請(qǐng)示技術(shù)部經(jīng)理解決；（2）銷售的貨物應(yīng)至少在出貨的前一天進(jìn)行測(cè)試；（3）加強(qiáng)同客戶聯(lián)系，如貨物的原包裝未拆封過(guò)，測(cè)試前應(yīng)電話請(qǐng)示客戶可否拆封，如客戶反對(duì)時(shí)可不拆封或請(qǐng)客戶到公司內(nèi)當(dāng)面拆封；如果供應(yīng)的貨物已經(jīng)拆封過(guò)，則須無(wú)條件加強(qiáng)檢測(cè),可詢問(wèn)對(duì)方拆封原因或是否已經(jīng)測(cè)試過(guò)；（4）在設(shè)備檢驗(yàn)過(guò)程中增加與客戶溝通，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平。任務(wù)下達(dá)

11、工程師接到部門經(jīng)理的服務(wù)任務(wù)要求后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)任務(wù)要求，對(duì)該項(xiàng)任務(wù)做好充分準(zhǔn)備，若有困難可及時(shí)反映或請(qǐng)部門經(jīng)理解答。實(shí)施準(zhǔn)備（1）按客戶要求將所有必需的內(nèi)部設(shè)備安裝于系統(tǒng)中；（2）連接鍵盤、顯示器或終端，安裝OS及所建議的Patches；（3）非關(guān)鍵物品如電源線、顯示器等應(yīng)盡可能用自己公司物品；（4）安裝相應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)行硬件、軟件測(cè)試，一般情況下至少測(cè)試12小時(shí)；（5）若有可能可利用現(xiàn)有設(shè)備條件模擬客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行安裝調(diào)試或利用已有環(huán)境做其他軟件硬件測(cè)試；（6）在發(fā)貨前同客戶就系統(tǒng)配置及軟件安裝要求環(huán)境進(jìn)行溝通、以減少現(xiàn)場(chǎng)安裝時(shí)間；（7）如有存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)連接到主機(jī)進(jìn)行測(cè)試；（8）檢查軟件是否需要Lic

12、ense，準(zhǔn)備demo licenses.如有可能可從客戶處獲得必要的資料如hostid等，把他們連同軟件的serial number一起向廠家申請(qǐng)License；（9）將License資料和的備份保存在客戶的系統(tǒng)檔案中，以備客戶系統(tǒng)故障時(shí)重新安裝或防止License資料和丟失； 5.3. 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)說(shuō)明a）技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達(dá)任務(wù)，工程師按照合同要求及投標(biāo)文件技術(shù)方案書的要求進(jìn)行實(shí)施。b）本節(jié)適用于產(chǎn)品安裝過(guò)程。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備及技術(shù)方案再次進(jìn)行確認(rèn)檢查，對(duì)工作量作出計(jì)劃安排，在動(dòng)工前與客戶溝通爭(zhēng)取客戶配合。如時(shí)間安排有困

13、難應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理反映或建議采取相關(guān)補(bǔ)充措施。實(shí)施（1）在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前盡可能多地直接與客戶系統(tǒng)管理員或技術(shù)負(fù)責(zé)人員溝通交流，詳細(xì)了解場(chǎng)地，機(jī)房電源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，系統(tǒng)配置要求，具體安裝時(shí)間及應(yīng)用狀況等細(xì)節(jié)，盡可能同系統(tǒng)管理員在電話內(nèi)建立友好關(guān)系,爭(zhēng)取更多幫助與合作支持。（2）通過(guò)合同或方案書，查閱技術(shù)服務(wù)條款，了解訂貨內(nèi)容以盡可能明白安裝意圖，如有問(wèn)題立即通知商務(wù)人員及部門經(jīng)理；了解軟硬件產(chǎn)品、理解方案設(shè)計(jì)配置目的,準(zhǔn)備正確實(shí)施方法,不清楚時(shí)盡可能同原設(shè)計(jì)者討論,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門處理以減少損失；若原無(wú)方案，更要多做好查閱合同及環(huán)境準(zhǔn)備工作。（3）若可能在公司內(nèi)模擬安裝，盡可能按照現(xiàn)場(chǎng)要求

14、進(jìn)行安裝調(diào)試。（4）對(duì)于客戶現(xiàn)場(chǎng)的新要求即合同外要求或“金盤子”工程，若不影響本次安裝任務(wù)，應(yīng)該說(shuō)服客戶盡快按照原方案進(jìn)行不至影響進(jìn)度。（5）記錄安裝過(guò)程，遇到問(wèn)題時(shí)通過(guò)系統(tǒng)日志安裝手冊(cè)、過(guò)往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行問(wèn)題定位，分析問(wèn)題并解決，對(duì)問(wèn)題的處理方式視具體情況而定，一切以客戶為重。對(duì)于非重要性問(wèn)題可暫緩解決，抓住重點(diǎn)以保持工程進(jìn)度，在與部門經(jīng)理商議或與有經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷的同事或廠家工程師溝通后再解決非重要問(wèn)題，以減少?gòu)澛泛惋L(fēng)險(xiǎn)，在均無(wú)幫助時(shí)同部門經(jīng)理保持緊密溝通，降低風(fēng)險(xiǎn)，小心排除故障。（6）完成每天的安裝工作后，在離開前填寫客戶服務(wù)報(bào)告，讓客戶簽名，接受客戶監(jiān)督，并作為工作備忘。（7）如出貨前未來(lái)得及抄寫

15、保修資料，應(yīng)詳細(xì)記錄產(chǎn)品資料PN/SN，以協(xié)助商務(wù)順利進(jìn)行保修工作。（8）安裝完成后，依合同要求會(huì)同客戶進(jìn)行驗(yàn)收?；毓竞蠊ぷ鳎?）服務(wù)報(bào)告、安裝報(bào)告等工程文檔，交部門經(jīng)理存入相應(yīng)的客戶檔案夾，以便跟蹤服務(wù)及事后備查。（2）對(duì)取回的故障部件應(yīng)盡快送修，無(wú)論好壞均應(yīng)用標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，對(duì)無(wú)檢查記錄的不辦理入庫(kù)手續(xù)。（3）回公司后1-2天內(nèi)用電話或郵件回訪客戶，解答或補(bǔ)充客戶查詢的資料或小問(wèn)題。（4）向技術(shù)部經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告此次出訪過(guò)程、心得體會(huì)，建議及客戶情況，并可進(jìn)一步同其他工程師交流，若有可能應(yīng)與負(fù)責(zé)銷售的人員交流客戶情況。（5）技術(shù)部經(jīng)理每周將實(shí)施情況通報(bào)銷售人員。5.4. 突發(fā)響應(yīng)保修服務(wù)說(shuō)明a）技

16、術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達(dá)任務(wù)，事情緊急時(shí)電話通知工程師，工程師按照合同要求盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。b）本節(jié)適用于系統(tǒng)集成保修服務(wù)期內(nèi)的所有突然意外響應(yīng)服務(wù)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容出發(fā)準(zhǔn)備（1）必須按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。（2）按客戶所提供的故障現(xiàn)象，預(yù)先確定解決問(wèn)題的步驟。（3）除特別緊急情況外，在出發(fā)前應(yīng)查閱合同，以合同服務(wù)承諾為準(zhǔn)，既要保證客戶權(quán)利又要維護(hù)公司利益。注：若有可能帶上復(fù)印件；對(duì)于客戶的合同外要求,應(yīng)具體分析，原則上作合理拒絕；服務(wù)工程師一般不必回答非技術(shù)咨詢問(wèn)題，如產(chǎn)品報(bào)價(jià)，貨物到貨情況等敏感信息，對(duì)此應(yīng)婉言拒絕，注意措辭。（4）準(zhǔn)備所需的工具、手冊(cè)和軟件CD。（

17、5）如需取用公司備件，作為更換、頂替、暫借、測(cè)試客戶系統(tǒng)使用的部件等，原則上都應(yīng)通知技術(shù)部經(jīng)理并辦理必要手續(xù)，事情緊急時(shí)可事先借用，但事后須補(bǔ)全手續(xù)，如條件許可應(yīng)先在公司測(cè)試無(wú)詳細(xì)記錄備件?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后準(zhǔn)備：（1）不要急于動(dòng)手，先仔細(xì)聽取客戶陳述有關(guān)的故障情況，并研究出錯(cuò)信息的表現(xiàn)形式與原因。（2）沉著冷靜，理解客戶焦慮情緒，給予客戶解決問(wèn)題的信心。（3）對(duì)故障情況初步了解后，規(guī)劃自己的診斷計(jì)劃。（4）對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的任何更改與變動(dòng)原則上都應(yīng)事先備份，若客戶拒絕合作應(yīng)聲明其危險(xiǎn)及責(zé)任，關(guān)鍵應(yīng)用若無(wú)備份可拒絕繼續(xù)提供服務(wù)。（5）條件允許時(shí)，重現(xiàn)客戶報(bào)告的問(wèn)題，以找出故障所在。但處理前必須得到客

18、戶的許可。（6）硬件問(wèn)題，按需要調(diào)整電子、物理部件或更換部件，使系統(tǒng)恢復(fù)正常。（7）軟件問(wèn)題，根據(jù)需要特別是關(guān)鍵應(yīng)用應(yīng)作好備份，若需要重新安裝系統(tǒng)注意系統(tǒng)參數(shù)備份。（8）診斷問(wèn)題，如判斷某部件損壞的可能性最大，則用好的備件更換它。（9）間歇問(wèn)題，花時(shí)間耐心處理。假如問(wèn)題再次出現(xiàn)，則顯示剛更換的部件并非故障原因，此時(shí)須重新裝回剛?cè)〕龅牟考?，重新更換另一懷疑部件。（10）解決問(wèn)題，找到問(wèn)題后實(shí)施解決方案時(shí)，應(yīng)與客戶溝通獲同意后采取措施。（11）假如問(wèn)題依然存在而無(wú)法跟蹤，則通過(guò)電話向公司有經(jīng)驗(yàn)的同事或技術(shù)部經(jīng)理咨詢并獲得建議。（12）若必須更換部件才能解決，一定要找到其更換的確切理由或證據(jù)，并盡可

19、能縮小故障部件范圍。（13）如問(wèn)題不能在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，致電公司請(qǐng)求支援，不必硬頂。（14）在客戶現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)生以下問(wèn)題應(yīng)致電公司技術(shù)部經(jīng)理協(xié)助處理：A.能成功按期完滿解決問(wèn)題或無(wú)法完滿解決問(wèn)題。B.客戶提出其它額外要求。C.客戶不能容忍解決速度或投訴。D.發(fā)生其它突發(fā)事故?；毓竞蠊ぷ鳎?）客戶服務(wù)報(bào)告等工程文檔，交技術(shù)部經(jīng)理存入相應(yīng)的客戶檔案，以便跟蹤服務(wù)及事后備查。（2）對(duì)取回故障部件應(yīng)盡快送修，無(wú)論好壞均應(yīng)用標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，交回商務(wù)部。（3）回公司后1-2天內(nèi)用電話或郵件回訪客戶，解答或補(bǔ)充客戶查詢的資料或小問(wèn)題。（4）向技術(shù)部經(jīng)理詳細(xì)報(bào)告此次出訪過(guò)程、心得體會(huì)、建議及客戶情況，并可進(jìn)一步

20、同其他工程師交流。若有條件可同負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員交流客戶情況。（5）部門經(jīng)理應(yīng)將解決情況通報(bào)銷售人員。5.5. 例行檢查服務(wù)說(shuō)明a）技術(shù)部經(jīng)理填寫服務(wù)要求單并向工程師下達(dá)任務(wù)，工程師按照合同要求進(jìn)行預(yù)防性檢查、清理系統(tǒng)日志等減少系統(tǒng)出錯(cuò)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通聯(lián)系，發(fā)掘客戶潛在需求。b）本節(jié)公適用于服務(wù)保修合同或系統(tǒng)集成合同中明確要求例檢的情況。服務(wù)規(guī)范服務(wù)階段服務(wù)規(guī)范內(nèi)容計(jì)劃安排（1）技術(shù)部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)合同要求，預(yù)先編定客戶的例行維護(hù)時(shí)間表并傳真給客戶。（2）技術(shù)部經(jīng)理提前將任務(wù)要求交由某工程師負(fù)責(zé)，并安排有其他工程師協(xié)同以為后備或相互學(xué)習(xí)、共同提高。實(shí)施準(zhǔn)備（1）接到服務(wù)任務(wù)要求的工程師應(yīng)盡

21、早與客戶聯(lián)系，確定PM（預(yù)防性檢查）的具體時(shí)間、地點(diǎn)、客戶的系統(tǒng)是否運(yùn)作正常，若系統(tǒng)存在問(wèn)題，應(yīng)盡量弄清問(wèn)題所在，擬定解決方法，待PM時(shí)一起處理。（2）如需客戶停機(jī)，需事先與客戶聯(lián)系，協(xié)調(diào)好維護(hù)時(shí)間。（3）準(zhǔn)備好清潔工具等PM用具和必要備件?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)施到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，按合同設(shè)備清單確認(rèn)哪些機(jī)器在保修的范圍內(nèi)。工作步驟：（1）檢查設(shè)備使用環(huán)境是否符合要求，包括濕度、電壓、濕度、擺設(shè)位置等。（2）檢查電源，信號(hào)線的連接是否牢固。（3）清理系統(tǒng)的通風(fēng)口及散熱片。（4）清潔電源風(fēng)扇、電路板等易積累灰塵的地方；（5）請(qǐng)客戶照常登錄，正確操作，查閱有關(guān)系統(tǒng)信息，檢查有無(wú)出錯(cuò)信息，如發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)信息，設(shè)法了解問(wèn)題原因，如不清楚問(wèn)題原因，而問(wèn)題又不大，可先記錄下信息及現(xiàn)象，回公司模擬后再跟進(jìn)。（6）重點(diǎn)檢查日志文件，如能查出問(wèn)題并知道解決方法，應(yīng)告知客戶，經(jīng)客戶同意后