營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)

1、營業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)等待顧客打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）收款（信用卡）包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開一切順利繼續(xù)往下走遇到障礙，退回去找原因 “臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 1、檢查和調(diào)整自己的儀表 2、調(diào)整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作 1、備齊商品和商品伸報 營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，

2、要檢查搭配品的數(shù)量。 2、熟悉價格 營業(yè)員必須對你銷售的商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩伞?3、商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。 4、準(zhǔn)備售貨工具 商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答） 5、整理環(huán)境 商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。 根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的10個步驟。1、接近顧客 顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時機。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧

3、客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。 顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用請隨便看看這樣得詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接

4、待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他 顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。 有專家認為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落冷落。最佳時間：最佳時間：1 1、當(dāng)顧客長時間注視手機時2、當(dāng)顧客認真看宣傳單時；3、當(dāng)顧客抬起頭時；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；5、當(dāng)顧客與營業(yè)員目光相

5、遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸方法： 1、提問接近法：以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要什么功能的手機？ 2、介紹接近法：當(dāng)看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨特的特點吸引顧客。如：這款手機個性時尚，功能全面，非常適合你們年輕人。 又如：這是最新款的超薄手機，不但性能好，而且方便攜帶。 3、贊美接近法：對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進行贊美，

6、以順利接近顧客。 4、示范接近法：利用演示示范展示手機的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。3、產(chǎn)品提示 “商品提示”就是想方法讓顧客了解商品 時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。 商品提示的5種方法：1、讓顧客了解商品的使用情形；2、讓顧客觸摸商品3、讓顧客了解商品的價值4、拿幾件商品讓顧客做選擇和比較5、按照從低擋到高檔的順序拿商品給顧客 4、揣摩顧客的需要 不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才

7、能順利銷售。樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動作和表情 來揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。5、商品介紹說明 顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。 商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展

8、現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。（一）商品展示的基本要求（一）商品展示的基本要求 1 1、注意觀察，主動展示：、注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇； 2 2、積極配合，鼓勵參與、積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來； 3 3、熟悉商品，掌握展示技巧、熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力； c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍。（二）商品展示的原則（二）商品展示的原則 1 1、展示前的準(zhǔn)備：、展示前的準(zhǔn)

9、備： 成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 2 2、展示商品精華、展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 3 3、抓住顧客的視線、抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。（三）商品展示的要點（三）商品展示的要點 1、讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作； 2、讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價； 3、讓顧客了解商品的價值 你在對商品進行展示時，顧客能從心理上

10、認為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處； 4、讓顧客有多種選擇 做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。產(chǎn)品展示的技巧：產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔 動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（保修卡） 商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程。介紹產(chǎn)品的方法介紹產(chǎn)品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點，是什么？每個產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機芯，商務(wù)手機，時尚手機等，都是產(chǎn)品的特性。A是指優(yōu)點，它能做什么

11、？比如對于商務(wù)手機來說，其優(yōu)點是功能強大，對于時尚手機來說，其優(yōu)點就是備受追求時尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？ 事實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在事實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如商品介紹中，它形成了諸如因為因為,所以所以,對您而言對您而言的的標(biāo)準(zhǔn)句式。標(biāo)準(zhǔn)句式。 語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德注重職業(yè)道德一位收音機銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國70年代流行的大的收音機。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機

12、的近100個優(yōu)點，然后將其優(yōu)點說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。） 他在保持了5年全美國收音機銷售冠軍后，一個很偶然的機會，他的一位朋友拿了一個三年前已經(jīng)過了時的小收音機給他，并且告訴他小收音機的優(yōu)點，后來他不在喜歡他的大的收音機，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機的感覺，從此再也沒有賣出去一部收音機，在后來他被開除 6、勸說購買 營業(yè)員勸說顧客購買的5個特點： 1、實事求是的勸說 2、投其所好的勸說 3、用肢體語言配合表達 4、用商品價格、質(zhì)量、先進說話 5、幫助顧客比較、選擇的勸說。錯誤的價格異議處理案例：錯誤的價格異議處理案例：這樣的價格還嫌貴？

13、顧客：這個手機的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？ 營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？ 顧客：這款手機你們能不能把價格講實在點？ 營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。我們這里從不打折！ 顧客：你好，你們的手機打幾折??？ 營業(yè)員：我們這里從不打折！這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。這樣得回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯

14、定極不舒服。如何處理價格異議處理價格異議的方法1.退緩法退緩法緩兵之計緩兵之計 顧客：這是什么牌子的手機?。績r錢多少？ 營業(yè)員：您先別急著討價還價，先看看手機怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？2.說理比較法說理比較法 顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款手機，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得??？ 營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，比方同樣是手機產(chǎn)品3.價格分?jǐn)偡▋r格分?jǐn)偡?顧客：怎么你們的手機價格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價格。 營業(yè)員：我們的這款手機采用得最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時間長。也就是說，以前都是不到兩年就換

15、一部手機，不是手機用煩了，而是手機使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機一般用四五年都沒有問題。方法還有很多，關(guān)鍵是看自己隨機應(yīng)變！方法還有很多，關(guān)鍵是看自己隨機應(yīng)變！7、掌握銷售要點 顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when） 想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）；2、說明要點時要言詞簡短；3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性；4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明；5、投顧客所好進行說明。 為了與客戶成交，達到銷售的目的，應(yīng)根

16、據(jù)不同客戶、不同情況、不同環(huán)境，采取不同的成交策略，以掌握主動權(quán)，盡快達成交易。 在嘗試締結(jié)時，一旦掌握住締結(jié)契機，就應(yīng)趁早結(jié)束商談。也許，這時候的客戶還是猶豫不決，不過沒關(guān)系，只要趁著客戶購買欲望還強烈時鼓勵他購買，成交機會仍然很大。 下面介紹成交的幾種技巧，應(yīng)針對不同的客戶靈活使用。8、成交時機與方法 直接要求法 銷售人員得到客戶的購買信號后，直接提出交易。使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關(guān)鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧。”當(dāng)你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應(yīng)，切忌再說任何一句話，因為你的一句話很可能會立刻引開客戶的

17、注意力，使成交功虧一簣。二選一法 銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導(dǎo)客戶成交時，不要提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。協(xié)助客戶成交法協(xié)助客戶成交法 許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地顏色、尺寸、式樣、交貨日

18、期上不停地打轉(zhuǎn)。此時，銷售員就要改變策略，暫打轉(zhuǎn)。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了成功。也就獲得了成功?？偨Y(jié)利益成交法 把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關(guān)心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達成協(xié)議。步步緊逼成交法很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量?！薄斑^幾天再說吧?！?優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他

19、們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？”他們只好認可你的觀點。 此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽度嗎？”對方會說：“哦，你的公司不錯。”你問他：“那是我的人品不行？”他說：“哦，不，怎么會呢？” 你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。巧問妙答，討討還還細周旋 一般地，顧客問價主要源于兩個目的。 第一，他是真心想買，問價以得到一個還價的價格基數(shù)； 第二，他可買可不買，借詢問之機以了解有關(guān)該品種的價格行情，也就是“

20、探虛實”。此外，還有一種情況，那就是有一些老客戶為了拒絕或終止繼續(xù)合作，也會以討價還價為借口，討還出一個我們根本無法承受的價格。銷售員要克服害怕生意做不成一開口報價就報很低的價格的心理障礙。作為一個優(yōu)秀的銷售員，在開口報價時，應(yīng)了解同類產(chǎn)品的價位，也了解自己的產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的價位所處的位置。是高價位，要回答為什么高？是產(chǎn)品的質(zhì)量比同類產(chǎn)品高，還是用的原材料比同類產(chǎn)品好，還是使用更方便更有科技含量，還是節(jié)約能源更環(huán)保?？傊尶蛻粲X得你的產(chǎn)品的價格是物有所值。是中檔價位，要回答：你的產(chǎn)品比高價位的產(chǎn)品優(yōu)勢在什么地方？使用了二等的材料卻運用了高等技術(shù)，在使用方面并不比高價產(chǎn)品差。還是同樣的品質(zhì)

21、就是要通過價位和高價位的產(chǎn)品竟?fàn)?。是低價位，你要回答：自己的產(chǎn)品為什么價位低？是有新的工藝還是有新的材料，同樣實用效果好。一句話：要講出產(chǎn)品定價的依據(jù)，表明你報價的合理性。 客戶自己說出要買哪個價位的產(chǎn)品。有許多客戶自己心里很明白，只愿意出一定的價錢購買產(chǎn)品。他們也許已經(jīng)咨詢了許多店面，就想買一個比別人低的價位的產(chǎn)品。對于這樣的客戶，你要了解清楚他的意愿后，一定要報一個最低的產(chǎn)品價格給他，在價格統(tǒng)一的情況下不但要說明這款產(chǎn)品的優(yōu)勢所在讓而且要對方明白一份價錢一份貨。并且要用最好的服務(wù)態(tài)度來向他推薦產(chǎn)品。讓步成交法銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人

22、員要注意三點： (1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。 (2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。 (3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格?！比缓笤僭掍h一轉(zhuǎn)，“不過，因為您是我的老客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為?！边@樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。 在收款時，營業(yè)員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品降格

23、 2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放 4、找零時要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時要確認一遍包裝要注意的三點：1、包裝要求牢固、安全、整齊、美觀2、包裝之前檢查商品，有沒有錯、壞、差3、包裝是要快、穩(wěn)、輕9、收款、包裝 包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品包裝完畢后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。注意檢查顧客有沒有落下什么物品。10、送客 最后請大家請做到這點：最后請大家請做到這點： 銷售話術(shù)訓(xùn)練請不要再用傳統(tǒng)的銷售對白了！請不要再用傳統(tǒng)的銷售對白了

24、！很多導(dǎo)購，顧客進門第一句話他就說錯了！一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡飲光臨！”，其實這句話說錯了！第二句話說錯的人更多了！ “您想要點什么？” 錯“有什么可以幫您的嗎？” 錯“先生，請隨便看看！” 錯“你想看個什么價位的？” 錯“能耽誤您幾分鐘時間嗎？” 錯“我能幫您做些什么？” 錯“喜歡的話，可以看一看！” 錯這是幾種常見的說法，但都是錯誤的說法，開始你就錯了，好的開始是成功的一半，那么錯誤的失敗也是失敗的一半。我們可以想一下，顧客聽到這些話，會怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽著熟悉吧！你怎么接話呢？很多導(dǎo)購說：“好的，您先看，

25、有什么需要可以隨時叫我。”然后顧客看了一圈出去了！再想見他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺電視可能八年，一臺冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計都見不到了！如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢的機會，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包?，F(xiàn)實就是這么殘酷！ 所以一個好的開場白是把顧客留下的首要條件！選擇你的開場白，讓你的顧客停留選擇你的開場白，讓你的顧客停留 一般第一句話這么說：“你好，歡迎光臨XXX專柜！”把你的品牌說出來，因為顧客可能是在商場瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進來看看，可能并不知道你

26、家的品牌，這時你要告訴顧客，你家的品牌！還有一個原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強很多倍，因為是你真切的告訴他的！他可能今天不會買，但當(dāng)他想買的時候，他的耳邊會隱隱約約有個聲音在耳邊響起“XXX專柜！”就會想到你。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來！怎么才能把他吸引住呢？那就是給他一個留下來的理由！第二句話一般這么說： 第一種說法：“這是我們的新款！”人對新的東西都喜歡看看，這是人的本性，只是這個新沒有突出出來，那么我們用形象的方式把新款突出出來，因為現(xiàn)在說新款的專柜太多了！第二種說法：“我們這里正

27、在搞XXX的活動！”用活動來吸引顧客，但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動！”因為現(xiàn)在每家都在搞活動，搞活動的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動內(nèi)容說出來：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動！”這樣顧客就感興趣了！會注意的聽你話的！第三種說法：唯一性， 第四種說法：制造熱銷氣氛， 第五種說話：時限性等！切記：把一種說法練習(xí)熟，脫口而出 第三句話怎么說？很多導(dǎo)購，包括以前的我的也是這樣說的：“你好，歡迎光臨XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動?！瘪R上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯誤的語言！你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點，“我先看看吧

28、！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌！本來人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機會！一個男的在公交車上被一個女孩子打了兩巴掌，別人問他為什么會被打，他說：“我看她背后的拉鏈沒拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來了！誰知她有給了我一巴掌！”這個男的犯得錯誤就是多余的禮貌！所以第三句話直接拉過來介紹商品所以第三句話直接拉過來介紹商品！這么說：“我來幫您介紹！”直接拉過來，別問顧客愿意不愿意！別問顧客能不能介紹！他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了！顧客說太貴

29、了！我們怎么回答化解！ 顧客進門一看東西往往說一句話：“這個多少錢？” 我們說：“888?！薄疤F了！”很多營業(yè)員會這么說：“這是老板定的價格，我也沒辦法！”顧客：“給你們老板申請一下！”出賣老板！你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你！“這是已經(jīng)是我們打過折的價格了！”意思是打過折你還嫌貴?。∑鋵嵞氵@么說死定了，因為你打過折他還覺得貴！“先生，我給您便宜點吧！”這種導(dǎo)購我也常見，便宜貨誰都會賣，即使你打過折，顧客還會要求你再打折的！當(dāng)顧客說太貴了的時候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是“先生，我給您便宜點吧！”因為顧客沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了！顧客說的是太貴了！沒說你能便宜點嗎？所以你不能主動便

30、宜！所以當(dāng)顧客說太貴了的時候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！怎么告訴呢？那就是講商品。但是很多人不會講商品，很多人會說：“我們物超所值！一分價錢一分貨！”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何！其實講商品要講的全面，一個商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置（離得近有問題可以直接來店里解決），我們講商品的時候，就從這幾個方面進行講解！不可單一講商品質(zhì)量！“你能便宜點嗎？”首先我們不能說：“不能！”強烈的拒絕會讓顧客對你有強烈的反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？”“不行！”“一起看電影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！

31、”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人??？”所以當(dāng)遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手里！而我們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品！任何顧客來買東西都會講價的，這個你要有心理準(zhǔn)備，不用怕！你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句，因為感覺不還價的話，自己像個冤大頭！肯定被宰了！但你也有自己還價還不下來的時候，有時候看還不下來，就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了！心里一個勁的懊悔！所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在

32、價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲！那么怎么回答顧客呢？這么說，“你能便宜點嗎？”如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問他：“你要多少??？”這時他就會有一種想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎么回答：“你要多少?。俊蹦阋膊灰苯踊卮鹨嗌伲阋磫査骸澳隳鼙阋硕嗌侔。俊边@時候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動權(quán)！那如果是賣衣服的呢？“能便宜點嗎？”你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會要的?！弊屗嚧　澳瓤促|(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會買的。”“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜

33、歡你肯定不會要?！卑褍r格繞過去，然后講商品。一般顧客都是進門就問：“這個多少？”“1888.”“便宜點吧！”很多顧客連商品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動！如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價格呢 第一個技巧就是常用的周期分解法！“小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實惠了！”“小姐，一個這么漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值啊！”這是最常用的。下面說一招不常用的！用“多”取代“少”！什么意思呢？我們經(jīng)常聽見這么一句話：“你少買件衣服就過來了?！薄吧俪閮砂鼰熅瓦^來了！”“少去打麻將放兩個炮就過來了

34、?！薄吧倩瘍纱螉y就過來了?！边@是我們常聽的，或者常說的，但卻是非常錯誤的！因為讓他想到痛苦了！煙民少抽一根煙他都難受，更別說兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺得很痛苦。那么我們把這些痛苦變成快樂！這么說：“就當(dāng)您多抽了兩包煙?！薄熬彤?dāng)你打麻將多贏了兩次?！薄熬彤?dāng)您多去了兩次美容院?！钡鹊?。讓他想到快樂。煙民多抽煙快樂吧，美女多去美容院快樂吧。麻友多贏錢更快樂！這樣我們避免了痛苦，向往了快樂。你說的時候他想到的是快樂！心情當(dāng)讓開心，那么就沒那么難銷售了 “老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？” 顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么

35、辦？“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！” 錯“知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！” 錯“你是老顧客，都沒給您多報價！” 錯“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問到。其實各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因為你這里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會是供過于求的時代，任何商品都可以找到很多個販賣的商店。一只諾基亞手機，在國美和在蘇寧沒有什么變化，都是諾基亞手機。不同的是你這個人！因為他喜歡你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會在你這里買，更不會成為老顧客。一句話：他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！顧客那你當(dāng)朋友了，他覺得這是我朋友的店！他甚至可能對他的朋友這樣說：“

36、你要買諾基亞手機，就去XXX店里找那個小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對你很照顧的！”所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時候，我們不能直接拒絕：“您是老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”你這樣說，就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：“我來這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問問，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問這么白癡的問題？”那么怎么回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意！這么說：“感謝您一直以來對我這么照顧，能結(jié)實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個?！本涂梢粤耍±项櫩捅旧硎且驗楹湍阌?/p>

37、感情才來的，而不是為了你比別的地方便宜才來的！只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟！“你們這剛開業(yè)呀？我怎么沒聽過??？” “您可能很少來這條街逛。” 錯“我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯“可能您逛街的時候沒看到?！?錯第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎么回答都不對！只要你回答了第二個，顧客會一直問下去，問到他滿意為止！所以遇到這個問題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)？問！“我怎么都沒聽說過？”“您什么時候注意到我們店的？”“今天剛注意到?！薄澳翘昧?，正好了解一下（正好有優(yōu)惠政策）?！敝苯訋н^去，不在這個問題上過多糾纏！ “款式過時了！

38、”我們怎么回答？這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時了！另一種是新款，但顧客看錯了，看成過時的了。我們先說第一種情況真的過時了！東西確實過時了，顧客說的對，很多導(dǎo)購會說：“這是經(jīng)典款，好東西永遠流行！”或者：“是的，好東西才會賣這么久！”這些說法都不能算錯！因為沒有否定顧客，而且把東西說出好了。但我不是這么說的！顧客說：“過時了！”我的說法是：“所以現(xiàn)在買最實惠！”對于第二種顧客看錯了，把新品看成過時了！我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯了！”二是不能承認這是老款，因為它確實是新款！那么我們怎么說呢？我們這么說：“是的，這一款確實和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們在這里做了一些

39、創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y(jié)論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯的，也要先認同，再引導(dǎo)！“超出我預(yù)算了！”“我錢沒帶夠！”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說：“超出我預(yù)算了?！边@時候很多導(dǎo)購會做的一件事情就是轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的導(dǎo)購還說一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”顧客會隨便看兩眼，然后離開，因為你讓他感到了一點侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！實在不行了再轉(zhuǎn)介紹！顧客說：“超出我預(yù)算了！”我們怎么辦呢？他只是說，超出預(yù)算了！如果你是老導(dǎo)購，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得

40、起。如果你是新營業(yè)員，那么怎么辦呢？問！直接問！“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會報一個數(shù)字，看他報的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。這是我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價格上糾纏，通過構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時候，我們再轉(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時候不要說：“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。我們這么說：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹。”顧客過去一看是便宜的，他就會明白了，這樣你給了顧客面子，也賺

41、了商品。“我在前面那家店也看到你們這個一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜”請問怎么回答？首先，當(dāng)遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對顧客來說，無可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢？我一般這樣回答：“小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先看看這款手機，即使同樣款式的手機，因為我們的價格中包含了部分話費，折算下來，要比單獨購買手機優(yōu)惠更多，我給您算一下！”在此提醒一點：不要說

42、那個店的名字！因為每說一次，就會加深那個店在她腦海里的印象，我們用“那個”來代替，從而淡化處理。 “我再看看吧！”很多導(dǎo)購員聽到這句話，頭就開始疼了。因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但導(dǎo)購還不能說不讓顧客去貨比三家！所以很多導(dǎo)購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我?！币李櫩突貋淼目赡苄蕴×?，除非你的商品確實比別人的好很多，否則為了面子，為了價格他也很少回來，因為他知道，再回來，你肯定不會給他便宜，很多顧客說再看看，很多時候是在：去零頭、要贈品、要降價的原因上，說出

43、再看看的，想通過離開這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。甚至有的導(dǎo)購員還這么說：“早就跟你說過，我們是最好的，最實惠的吧。”那意思是：我沒騙你吧，我是對的吧！問題是：你越證明自己對，顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了！遇到這類問題怎么回答呢？兩種方式：一、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努一把力。二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。按照四個方面找出我們的優(yōu)勢就可以了。這四個方面是：1、我們有，別人沒有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別人更好的東西/事情4、我們

44、的附加值基本上從這四個方面去找就可以了。那么怎么說呢？這么說：“先生/小姐，其實您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什么樣的手機，只要看三個方面就能買到好的手機，第一，就是品牌，我們公司銷售的都是品牌手機，都是正品，這一點你可以放心；第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這一點我們公司能夠向您保證；這第三嘛，也是最重要的，（此時停頓一下很重要，顧客一般回問，第三是什么，此時確認顧客是在認真聽你說的話。）那就是，手機的最大功能就是打 和用流量，您在我們這購買手機，我們還贈送話費和流量，你買的不單單是這款手機，同時還能享受話費和流量的優(yōu)惠?！鳖A(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶心目

45、中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢去打擊別人的劣勢。用這個銷售技巧的時候，一定要找出你們比別的品牌強的地方，也就是你們的優(yōu)勢，特點，給顧客帶來的特殊價值方面，只要找三個就行了，不用多。 “你們質(zhì)量會不會有問題？”這個問題很多導(dǎo)購覺得很好回答：“我們質(zhì)量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店?！钡穷櫩蛦柍龅诙湓挼臅r候：“萬一有問題怎么辦？”很多導(dǎo)購就回答的不好了：“萬一有問題，我們?nèi)?，我們六年包換，十年保修?！贝蟛糠謱?dǎo)購都會這么說，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯的。我說的有些不同。我是這么說的，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？