藥店店長(zhǎng)基礎(chǔ)管理細(xì)則

1、 藥藥店店店店長(zhǎng)長(zhǎng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理細(xì)細(xì)則則地區(qū)： 門店： 考評(píng)日期： 考評(píng)人： 序號(hào)項(xiàng)目1員員工工儀儀容容2員員工工儀儀表表3員員工工儀儀態(tài)態(tài)4服服務(wù)務(wù)用用語(yǔ)語(yǔ)及及態(tài)態(tài)度度5會(huì)會(huì)員員服服務(wù)務(wù)6私私人人物物品品規(guī)規(guī)定定7培培訓(xùn)訓(xùn)管管理理8調(diào)調(diào)劑劑員員行行為為規(guī)規(guī)定定裝裝斗斗規(guī)規(guī)定定調(diào)調(diào)劑劑記記錄錄調(diào)調(diào)劑劑流流程程3員員工工儀儀態(tài)態(tài)煎煎藥藥規(guī)規(guī)范范9店店內(nèi)內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生生10店店外外衛(wèi)衛(wèi)生生11設(shè)設(shè)備備衛(wèi)衛(wèi)生生12衛(wèi)衛(wèi)生生用用具具13宣宣傳傳物物品品宣宣傳傳廣廣告告14門門店店廣廣播播、電電子子屏屏管管理理15爆爆炸炸卡卡16價(jià)價(jià)簽簽管管理理17陳陳 列列818庫(kù)庫(kù)存存管管理理19效效期期20差差異異處

2、處理理21GSPGSP管管理理22交交接接班班本本23費(fèi)費(fèi)用用登登記記24廣廣播播消消息息25貴貴重重商商品品交交接接17陳陳 列列26退退貨貨小小票票27贈(zèng)贈(zèng)品品管管理理28顧顧客客意意見(jiàn)見(jiàn)本本29商商品品驗(yàn)驗(yàn)收收30新新品品管管理理31營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)款款管管理理32手手工工記記賬賬33考考勤勤管管理理34員員工工基基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理35 權(quán)權(quán)限限下下放放36 安安全全管管理理37門門頭頭燈燈規(guī)規(guī)定定38整整改改要要求求39專專心心工工作作手手機(jī)機(jī)管管理理人人員員沖沖突突顧顧客客投投訴訴嚴(yán)嚴(yán)重重違違規(guī)規(guī)店長(zhǎng)簽字：注注意意事事項(xiàng)項(xiàng) ：1 1、本本考考核核自自20122012年年1 1月月1 1日日起起開(kāi)

3、開(kāi)始始執(zhí)執(zhí)行行，原原相相關(guān)關(guān)考考核核同同時(shí)時(shí)廢廢止止。2 2、本本考考核核共共3939項(xiàng)項(xiàng)，滿滿分分100100分分，每每扣扣1 1分分負(fù)負(fù)激激勵(lì)勵(lì)5 5元元。3 3、本本考考核核 項(xiàng)項(xiàng)為為扣扣分分不不封封頂頂項(xiàng)項(xiàng)，出出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題按按人人次次扣扣分分，計(jì)計(jì)9 9項(xiàng)項(xiàng)。其其他他項(xiàng)項(xiàng)如如果果違違規(guī)規(guī)，扣扣除除相相對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)分分值值。4 4、本本考考核核分分別別由由地地區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理和和督督導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行行考考評(píng)評(píng)，分分值值分分別別占占30%30%和和70%70%，核核算算后后計(jì)計(jì)入入績(jī)績(jī)效效考考核核。門店標(biāo)準(zhǔn)面面部部：男員工面部清潔，不留胡須，鼻毛不外露；女員工須化淡妝，口紅須有顏色，及時(shí)補(bǔ)妝，忌濃妝艷

4、抹。頭頭發(fā)發(fā)：干凈、整齊，不染夸張顏色。男員工頭發(fā)前不過(guò)耳際，后不過(guò)領(lǐng)。女員工如留長(zhǎng)發(fā)，挽好后統(tǒng)一佩戴黑色頭花；如留短發(fā)，頭發(fā)服帖，不蓬松散亂,劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)劉海用黑色發(fā)夾固定在一側(cè)。指指甲甲：干凈、不涂指甲油，長(zhǎng)度不得超過(guò)2mm。飾飾物物：上班不得佩戴項(xiàng)鏈、戒指（婚戒除外）、手表、手鏈、手鐲、腳鏈、垂吊耳環(huán)或其它夸張飾物。著著裝裝:夏冬工裝全店統(tǒng)一；非上班時(shí)間若在店內(nèi)著工裝視同上班員工管理；工裝應(yīng)整潔平展，紐扣齊全，無(wú)污漬；禁止帶袖套（調(diào)劑中藥時(shí)除外）、著圍裙（中草藥驗(yàn)貨、上斗、煎藥時(shí)除外）。 工工牌牌：在左胸佩戴打印的工牌（新員工佩戴的手寫(xiě)工牌須在上崗后7日內(nèi)更換為打印工牌）。上貼1寸著工

5、裝紅底照片；職務(wù)職稱一欄須根據(jù)職務(wù)變更及時(shí)更新；要求佩戴端正、不折不卷，整潔干凈。襪襪子子：夏季女員工穿肉色長(zhǎng)筒襪或不穿襪子，春秋冬季穿黑色襪子（若穿其他顏色襪子，站立時(shí)不能外露）。鞋鞋子子：穿純黑色鞋（不允許帶任何裝飾物）,鞋子無(wú)破損、無(wú)塵土污漬。行行為為：不得在賣場(chǎng)叉腰、背手、雙臂抱于胸前；不得在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、修剪指甲、看報(bào)章雜志等；不得在賣場(chǎng)用餐、吃零食和接打電話（店長(zhǎng)除外）；不得坐、倚、靠、趴貨架、柜臺(tái)、花車等；不得聚堆聊天、勾肩搭背、嬉笑打鬧；不得做與工作無(wú)關(guān)的事情；上班時(shí)間保持口氣清新，不得有煙、酒、大蒜、蔥等刺激性氣味。顧顧客客接接待待：做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，不得冷落顧客或接待顧客

6、時(shí)中途無(wú)故離開(kāi)；遇到急需服藥的顧客須主動(dòng)提供服藥用水。 藥藥店店店店長(zhǎng)長(zhǎng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理細(xì)細(xì)則則地區(qū)： 門店： 考評(píng)日期： 考評(píng)人： 專專業(yè)業(yè)：銷售過(guò)程中了解顧客的基本病情，對(duì)癥薦藥，不得強(qiáng)硬推薦藥品。主動(dòng)告知商品相關(guān)知識(shí)；發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對(duì)，并準(zhǔn)確交待用法用量及其他注意事項(xiàng)。全全員員：a、迎接顧客：“您好，需要哪方面的？”b、顧客離店：“請(qǐng)慢走！”c、顧客等待時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”d、等待后：“對(duì)不起，讓您久等了！”e、接電話：“您好，張仲景大藥房店！”。要求聲音洪亮，做到顧客來(lái)有迎聲，去有送聲，處處有微笑（禁止無(wú)表情）。 收收銀銀員員：a、“您好！”b、“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”c、（唱收唱付

7、）“總共*元，收您*元，找您*元/刷卡前*錢，刷您*錢，卡上剩余*錢，請(qǐng)拿好您的小票和找零(卡）?！眃、“請(qǐng)慢走！”做到唱收唱付，快捷準(zhǔn)確，禮貌道別，交易結(jié)束時(shí)將電腦小票和找零或卡雙手遞到顧客手中，不得放置于收銀臺(tái)上，收銀無(wú)差異。中中藥藥調(diào)調(diào)劑劑員員：“您好，我?guī)湍鷦潈r(jià)！請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”“讓您久等了，您的處方共X付X味藥，共計(jì)XX元，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交款！”嚴(yán)格執(zhí)行公司會(huì)員制度，不得以任何理由拒絕會(huì)員積分、兌換禮品和返利。收銀員在收銀過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)告知未辦理會(huì)員卡的顧客關(guān)于會(huì)員卡相關(guān)政策。私人物品不得出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（除店長(zhǎng)手機(jī)）。積極組織、落實(shí)公司及地區(qū)要求的各項(xiàng)培訓(xùn)，并留存培訓(xùn)記錄、試卷并有員

8、工簽名。中藥調(diào)劑員調(diào)劑過(guò)程中必須戴手套、口罩。遵循七分斗原則，中包裝不得外露，不得出現(xiàn)串斗現(xiàn)象。煎藥卡、取藥卡、煎藥記錄必須登記并完整一致；大夫處方、交費(fèi)小票和取藥卡應(yīng)妥善保存留檔。1、審審方方：方子中的十八反十九畏和超劑量一定告知顧客，并要求大夫雙簽字。2、抓抓藥藥：嚴(yán)禁出現(xiàn)抓錯(cuò)藥現(xiàn)象，必須逐秤分戥。3、點(diǎn)點(diǎn)藥藥：抓方后必須重審一遍方中藥品，不得出現(xiàn)短貨，多貨現(xiàn)象。4、復(fù)復(fù)秤秤：將抓好的飲片放在秤上復(fù)核，并在復(fù)秤前告知顧客4%內(nèi)的誤差屬正常誤差。煎好藥后不準(zhǔn)將藥袋直接放在地上，與地面保持一定距離，擺放整齊有序；包裝袋上必須標(biāo)示顧客信息，顧客取藥時(shí)必須介紹服用方法、儲(chǔ)存條件、注意事項(xiàng)等，并需顧

9、客簽名。商品、貨架、柜臺(tái)、背柜、花車、中藥操作前臺(tái)、后柜、收銀臺(tái)、購(gòu)物籃等整齊干凈、無(wú)積灰、無(wú)污跡、無(wú)雜物；煎藥室、洗手間、更衣室、倉(cāng)庫(kù)整潔有序、無(wú)異味、無(wú)積水，垃圾及時(shí)清理；天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)；地面無(wú)污跡、無(wú)垃圾；裝飾盆景保持清潔；垃圾桶隨滿隨倒；門簾、桌布和脈診干凈，無(wú)污漬。門頭、臺(tái)階、門前地面保持整潔；玻璃門、櫥窗保持清潔、明亮，無(wú)積灰、無(wú)污跡。冷藏柜、空調(diào)、煎藥機(jī)、滅火器、電腦、臺(tái)秤等設(shè)備無(wú)積灰、無(wú)污跡。拖把、抹布、掃把、垃圾斗等衛(wèi)生用具用完后洗凈放回非營(yíng)業(yè)區(qū)，拖把應(yīng)懸掛晾干。店內(nèi)外pop、吊旗、標(biāo)示牌、柜臺(tái)貼、腰線等嚴(yán)格按照公司規(guī)定張貼、懸掛，保持整齊、干凈，嚴(yán)禁出現(xiàn)褪色、翹邊現(xiàn)象；過(guò)期

10、噴繪、條幅、POP和爆炸卡等宣傳品及時(shí)撤除。未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得張貼廠家宣傳海報(bào)、貨架條、價(jià)格簽，不得擺放捆綁促銷品、展架、展示盒造型等。門店廣播、電子屏按門店店內(nèi)廣播音樂(lè)播放計(jì)劃表、門店電子屏播放管理辦法執(zhí)行，特殊情況以公司或地區(qū)要求執(zhí)行。嚴(yán)格按公司通知和商品的實(shí)際情況插放爆炸卡。例：特價(jià)商品即插特價(jià)商品的爆炸卡，會(huì)員禮品標(biāo)示分值不允許用“特價(jià)商品”“藥師推薦”等不恰當(dāng)?shù)谋?。不得出現(xiàn)有貨無(wú)簽、有簽無(wú)貨現(xiàn)象；價(jià)簽應(yīng)放在商品陳列面的正中間；價(jià)簽擺放整齊，不得有涂改、破損、錯(cuò)位、添加符號(hào)等現(xiàn)象。手寫(xiě)價(jià)簽及時(shí)更換，手寫(xiě)價(jià)簽必須用公司專用手工價(jià)簽且用黑色水筆書(shū)寫(xiě)，不得超過(guò)7天。 商品價(jià)簽價(jià)格與電腦價(jià)格

11、一致。 理理貨貨：待客階段及時(shí)理貨，有庫(kù)存的商品必須陳列豐滿、擺放整齊，嚴(yán)禁出現(xiàn)陳列少，庫(kù)存多現(xiàn)象；嚴(yán)禁出現(xiàn)中包裝陳列；嚴(yán)禁出現(xiàn)空貨位。重重點(diǎn)點(diǎn)陳陳列列：按商品分類集中擺放，公司主推品種、高毛利品種、中藥自選系列等按品種和銷售季節(jié)做醒目位置陳列（如花車，貨架上三層，主通道入口處，收銀臺(tái)等）?；ɑㄜ囓嚒⑹帐浙y銀臺(tái)臺(tái)、端端頭頭陳陳列列：按相關(guān)要求執(zhí)行。例：花車上商品擺放豐滿整齊，商品不宜過(guò)多，商品依據(jù)季節(jié)及時(shí)更換（如中藥春夏配方類，秋冬滋補(bǔ)類）；并要有相對(duì)應(yīng)標(biāo)簽、POP或者爆炸卡。庫(kù)存商品（含中草藥）與地面、墻壁保持一定距離，干凈整齊；門店柜臺(tái)內(nèi)庫(kù)存商品擺放整齊有序。準(zhǔn)效期或過(guò)效期商品及時(shí)下架、禁

12、止銷售。對(duì)門店出現(xiàn)的各種差異及時(shí)處理，不得跨月，并留存處理票據(jù)備查。冷冷藏藏柜柜：存放的中藥飲片和西藥（包括中成藥）分層擺放；冷藏柜內(nèi)不得存放私人物品。記記錄錄：處方藥銷售記錄本、處方調(diào)配記錄卡、拆零記錄表、溫濕度記錄表、藥品養(yǎng)護(hù)檔案表、近效期藥品催銷表、退回藥品驗(yàn)收記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄本及中藥的四項(xiàng)記錄（養(yǎng)護(hù)、清斗、裝斗、煎藥），及時(shí)填寫(xiě)并裝訂備查。說(shuō)說(shuō)明明書(shū)書(shū)：沒(méi)有外包裝的藥品說(shuō)明書(shū)按柜組進(jìn)行統(tǒng)一保存且整理有序。每天認(rèn)真填寫(xiě)工作交接班本內(nèi)容完整。門店費(fèi)用必須公開(kāi)透明，一人管賬，一人管錢，每月向店內(nèi)員工公開(kāi)明細(xì)，做到帳款相符。廣播消息必須及時(shí)登記，且有全體員工簽名，員工需熟知廣播內(nèi)容。廣播消息

13、執(zhí)行到位，否則每條扣2分，上不封頂。凡貼有“張仲景大藥房”標(biāo)志的貴重商品必須在門店貴重藥品交接本上填寫(xiě)，帳貨相符，批號(hào)相符,否則每1個(gè)商品出現(xiàn)未交接、帳貨不符或批號(hào)不符各扣1分，上不封頂。退貨小票必須有店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)簽字、顧客簽字，并注明退貨原因，銷售小票和退貨小票須粘貼整齊，否則1次扣1分，上不封頂。贈(zèng)品（包括廠家贈(zèng)品、促銷贈(zèng)品有等）須專人專帳管理、帳貨相符，1個(gè)品種帳貨不符扣1分，上不封頂。發(fā)放記錄填寫(xiě)完整，店長(zhǎng)須復(fù)審并簽名，否則扣1分。嚴(yán)禁私自挪用任何贈(zèng)品。顧客意見(jiàn)本保持清潔完整，懸掛于店內(nèi)醒目位置，顧客提出的意見(jiàn)須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 門店驗(yàn)貨時(shí)按照商品驗(yàn)收流程執(zhí)行。中藥裝斗時(shí)將本包裝標(biāo)

14、簽放置對(duì)應(yīng)藥斗內(nèi)，標(biāo)簽與配送單上批號(hào)須一致，否則1個(gè)品種扣1分，上不封頂。商品驗(yàn)收單須有驗(yàn)收人和指定人員簽全名，字跡工整，按月裝訂。嚴(yán)格按照新品操作規(guī)范實(shí)施，引進(jìn)新品或季節(jié)性熱銷商品須通過(guò)POP或電子屏在店內(nèi)或店門口進(jìn)行公示。收銀員要按時(shí)存款，存款單當(dāng)天交回。店長(zhǎng)須在存款單上簽字，否則1次扣1分，上不封頂。店內(nèi)有庫(kù)存的商品，不允許出現(xiàn)雙聯(lián)票（手工帳）。若需到其他門店調(diào)撥商品時(shí)，必須按照公司門店借入（借出）登記表辦理手續(xù)，確實(shí)因特殊情況（如盤盈、團(tuán)購(gòu)、顧客付定金）無(wú)法入賬的，必須按規(guī)定填寫(xiě)門店特殊帳目登記表。簽簽到到：全員要在考勤表上按時(shí)簽到、簽退，不得代簽，未按時(shí)簽到或簽退的1人次扣1分，上不

15、封頂。外外出出登登記記：店長(zhǎng)在工作期間外出必須在考勤表上及時(shí)登記，否則1次扣1分，上不封頂。請(qǐng)請(qǐng)假假和和調(diào)調(diào)休休：店長(zhǎng)、員工因故請(qǐng)假，店內(nèi)必須留存請(qǐng)假條，須有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字；調(diào)休以及請(qǐng)假須在考勤表上注明請(qǐng)假或調(diào)休日期。評(píng)評(píng)分分：每月依照門店員工基礎(chǔ)管理細(xì)則對(duì)每個(gè)員工評(píng)分，不得無(wú)故不評(píng)分，不得出現(xiàn)滿分，不得出現(xiàn)與工資表不一致，否則每少1人次扣1分，上不封頂。不準(zhǔn)隨意下放店長(zhǎng)優(yōu)惠權(quán)限。做好防火、防盜等安全工作。店內(nèi)應(yīng)急燈、滅火器、安全通道、設(shè)防系統(tǒng)等嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，確保安全。門頭燈開(kāi)啟時(shí)間以公司要求為準(zhǔn)。妥善保存上月地區(qū)經(jīng)理用和督導(dǎo)用門店基礎(chǔ)管理整改通知書(shū)，不足方面及時(shí)整改。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)

16、的事情，不得從事第二職業(yè)。公司配發(fā)的手機(jī)須隨身攜帶，且24小時(shí)保持暢通，并及時(shí)接聽(tīng)。如不方便接聽(tīng)，須在30分鐘內(nèi)及時(shí)回復(fù)。員工不得與顧客（員工）發(fā)生沖突，否則視情況扣分并嚴(yán)肅處理。被顧客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情況扣分；對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失，嚴(yán)重影響公司形象的，視情況給予嚴(yán)肅處理。嚴(yán)嚴(yán)禁禁: :收受各種賄賂；侵占、挪用公司款物；泄露公司商業(yè)秘密。如有違規(guī)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情況嚴(yán)肅處理，直至解除勞動(dòng)合同，追究法律責(zé)任。嚴(yán)禁利用會(huì)員卡私自積分；嚴(yán)禁違規(guī)獲取績(jī)效工資、各種獎(jiǎng)勵(lì)；嚴(yán)禁私自進(jìn)貨在門店銷售，否則視情況扣分并嚴(yán)肅處理。對(duì)門店出現(xiàn)的重大問(wèn)題（如門店重大事件、醫(yī)保被投訴、消防被查處、醫(yī)療事故、媒體

17、曝光、其他職能部門查處等）應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理并在事發(fā)半小時(shí)內(nèi)上報(bào)地區(qū)經(jīng)理。否則，視情況扣分并嚴(yán)肅處理。注注意意事事項(xiàng)項(xiàng) ：1 1、本本考考核核自自20122012年年1 1月月1 1日日起起開(kāi)開(kāi)始始執(zhí)執(zhí)行行，原原相相關(guān)關(guān)考考核核同同時(shí)時(shí)廢廢止止。2 2、本本考考核核共共3939項(xiàng)項(xiàng)，滿滿分分100100分分，每每扣扣1 1分分負(fù)負(fù)激激勵(lì)勵(lì)5 5元元。3 3、本本考考核核 項(xiàng)項(xiàng)為為扣扣分分不不封封頂頂項(xiàng)項(xiàng)，出出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題按按人人次次扣扣分分，計(jì)計(jì)9 9項(xiàng)項(xiàng)。其其他他項(xiàng)項(xiàng)如如果果違違規(guī)規(guī)，扣扣除除相相對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)分分值值。4 4、本本考考核核分分別別由由地地區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理和和督督導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行行考考評(píng)評(píng)，分分值值分分別別占占30%30%和和70%70%，核核算算后后計(jì)計(jì)入入績(jī)績(jī)效效考考核核?？偡?111111132 藥藥店店店店長(zhǎng)長(zhǎng)基基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理細(xì)細(xì)則則地區(qū)： 門店： 考評(píng)日期： 考評(píng)人： 133221212232311112123232223131112211211111211113113注注意意事事項(xiàng)項(xiàng) ：1 1、本本考