裝修工程回訪流程和規(guī)范

1、裝飾公司回訪工作流程和規(guī)范一、回訪目的1、通過客戶回訪能夠準確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài)；2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上,了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)；4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高，提升服務(wù)能力；5、減少客戶投訴，增進客情關(guān)系，提升客戶滿意度，促進二次營銷；二、回訪時間1、有針對性的選擇回訪時間，不要在客戶繁忙或者休息時間去回訪；2、建議回訪時間為：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00；三、回訪工作流程1、收集整理回訪資料：每周二前收集各片區(qū)資料員提交上來的回訪客戶；2、實施電話回訪：待回訪客戶，按照開工后7天、開工后15天、完工，三個不同階

2、段按不同話術(shù)進行回訪；3、記錄反饋回訪結(jié)果：在回訪過程中，記錄客戶提及的問題和建議；接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，記錄信息并及時向相關(guān)部門反饋、督促改進及處理，加強內(nèi)部合作意識，加強對客戶的重視程度；四、施工的三階段回訪話術(shù)（根據(jù)具體情況靈活變通）第1階段：開工后7天A:您好! 很抱歉打擾您，我是××公司客服，請問下是××先生/女士嗎？B:是的。A:您好，您的房子在我們公司有一個裝修服務(wù)，給您來電是想跟您做一個簡單的開工/中期/完工回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:方便。A:按以下問題抽取回訪請問您對我們公司設(shè)計師與施工隊的交底是否滿意呢？ 在現(xiàn)階

3、段的水電工程上，覺得我們的服務(wù)到位嗎？覺得施工的工藝如何？ 請問您對施工團隊的服務(wù)整體感覺如何呢？哪些地方您覺得是比較滿意的呢？ 請問您對目前的施工進度是否滿意呢？ 對于工程中出現(xiàn)的疑問或問題，是否得到設(shè)計師、工長、工程管家的及時處理？ 請問您對我們公司的APP/微信工程播報如何評價？是否能比較方便快捷地了解到工地的實時情況呢？ 請問您對我們裝飾團隊的整體評價如何，對后期的裝修有一些怎樣的期望，希望我們能改進的方面有哪些呢？ 請對現(xiàn)階段的服務(wù)打分，1-10分，請問你的評分是多少呢？ 如這期間您有任何問題可以直接聯(lián)系我們客服的電話。A：結(jié)束語-感謝您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，祝您生活愉快！

4、謝謝，再見。第2階段：開工后15天A:您好! 很抱歉打擾您，我是××公司客服，請問下是××先生/女士嗎？B:是的。A:您好，您的房子在我們有一個裝修服務(wù)，給您來電是想跟您做一個簡單的中期/完工回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:方便。A:按以下問題抽取回訪在現(xiàn)階段的工程上，覺得我們的服務(wù)到位嗎？覺得我們的工藝如何？請問您對施工團隊的服務(wù)整體感覺如何呢？哪些地方您覺得是比較滿意的呢？請問您對目前的施工進度是否滿意呢？對于工程中出現(xiàn)的疑問或問題，是否得到設(shè)計師、工長、工程管家的及時處理？請問您對我們公司的微信工程播報如何評價？是否能比較方便快捷地了解到工地的實

5、時情況呢？請問您對我們裝飾團隊的整體評價如何，對后期的裝修有一些怎樣的期望，希望我們能改進的方面有哪些呢？請對現(xiàn)階段的服務(wù)打分，1-10分，請問你的評分是多少呢？如這期間您有任何問題可以直接聯(lián)系我們客服電話。A:結(jié)束語-感謝您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，祝您生活愉快！謝謝，再見。第3階段：完工回訪A:您好! 很抱歉打擾您，我是××公司客服，請問下是××先生/女士嗎？B:是的。A:您好，您的房子在我們有一個裝修服務(wù)，給您來電是想跟您做一個簡單的完工回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:方便。A:按以下問題抽取回訪請問您的房子已經(jīng)入住了嗎？對我們整體裝飾感覺

6、如何，主材的使用是否滿意呢？我們的裝修使用效果好嗎？整體上覺得我們的服務(wù)到位嗎？有什么亮點呢？請問您對我們設(shè)計師，工程管家的專業(yè)服務(wù)是如何評價的，是否滿意呢？請問您對施工團隊的專業(yè)性和施工質(zhì)量是否滿意呢？哪些地方您覺得是比較滿意的呢？在施工過程中，如果提出了問題或疑問，我們的設(shè)計師，工長和工程管家是否有做到及時溝通，您對他們的解決問題的反應(yīng)速度和解決方法是一個怎樣的評價呢？請問您對我們公司的微信工程播報如何評價？是否能比較方便快捷地了解到工地的實時情況呢？請問您對我們是否可以提供一些寶貴的建議，或者覺得我們有哪些亮點，是值得肯定的呢？麻煩您對我們裝飾做一個整體的評價。1-10分，請問你的評分是

7、多少呢？保修期內(nèi)您有任何問題，可以直接跟工長聯(lián)系或者打我們的客服電話來反映。A:結(jié)束語-感謝您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，祝您生活愉快！謝謝，再見。注：特殊情況1、客戶接聽后表示在忙A:您好! 很抱歉打擾您，我是××公司客服，請問下是××先生/女士嗎？B:是的。A:您好，您的房子在我們有一個裝修服務(wù)，給您來電是想跟您做一個簡單的開工/中期/完工回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？B:不方便。A:很抱歉，那請問什么時候最適合打給您呢？（記錄時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！2、呼出接聽后無聲A:您好! 很抱歉打擾您，我是××公司

8、客服，請問下是××先生/女士嗎？（第一次）  稍停 5 秒還是無聲：“您好，我是××公司客服，給您來電是想跟您做一個簡單的回訪，請問下是××先生/女士嗎？“（第二次）  再稍停5秒，對方無回應(yīng)，“很抱歉，可能話機出現(xiàn)故障或信號不通暢，無法聽到您的聲音，我稍候再給您來電，打擾您了，再見。”再稍停2秒，如客戶仍無反應(yīng)，客服掛機。五、回訪技巧(注意事項)1、撥打電話前調(diào)整好情緒，讓聲音聽上去盡可能友好；2、向客戶表明身份，直接說明事由，大致談話時間，讓顧客清楚回訪目的；3、注意語言簡潔，不占用顧客太多的時間，以免適得其反；4、注意回訪時間，應(yīng)避免在節(jié)假日及休息時間回訪客戶；5、控制語速，說話不應(yīng)太快，避免給顧客留下不