張萬福銷售人員培訓教程中級二

1、香港張萬福（國際）珠寶入職中級培訓管理入職中級培訓管理（二）目的：此銷售技能培訓，旨在通過有邏輯、有意義的方式來發(fā)展和增進您的銷售技巧，從而幫助您能更有效地完成銷售。第一節(jié) 普通銷售技巧銷售過程分為五個基本步驟：第一步迎接顧客：通過問候顧客和與顧客交談，從而與顧客建立融洽的關(guān)系。第二步了解需要：通過向顧客問問題和仔細聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。第三步推薦產(chǎn)品：-找出與顧客需要相適應的產(chǎn)品。-向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足她的需要。-給顧客試用此產(chǎn)品并向其介紹該產(chǎn)品的特性及益處。-向顧客強調(diào)該產(chǎn)品的價格實惠及與其它品牌同類產(chǎn)品的價格比較。第四步連帶銷售：通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客

2、的其它的每一個需要。第五步送別顧客：送顧客購買產(chǎn)品并表示感謝。一、迎接顧客分析：店員要完成銷售，就要與顧客建立溝通的橋梁，迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么。因此，我們必須和他交談一下來了解有關(guān)他的信息，要抓住每一個有可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。顧客進入店面以后，要和顧客禮節(jié)性的問候（如“早上好”、“下午好”、“新年好”等等）。1、將顧客當作來做客的客人一樣對待，弱化買賣關(guān)系給雙方帶來的緊張與不適。迎新顧客，也就是與顧客交談。店員積極，友好的態(tài)度對于開始成功的談話和銷售來說很重要，同樣，一個良好的開端還需要

3、一個精心設(shè)計的問題。如和客人談一些其它的話題（如天氣、顧客的發(fā)型、裝扮等等）然后逐步轉(zhuǎn)入珠寶首飾的話題。2、進一步消除顧客對于銷售人員推薦產(chǎn)品時的戒備與逆反心理，拉近銷售人員與顧客的心理距離，使朋友關(guān)系的概念在顧客中得到加強,并且通過這樣的交流初步掌握顧客的一些基本情況為推薦產(chǎn)品做好準備。同時給顧客送上一杯水，讓顧客有在朋友家做客并且被尊重、款待的感覺。失敗案例1：通常，店員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：在大多數(shù)情況下，顧客馬上會很敏感地搖搖頭走開或者只是沉默不語，繼續(xù)低頭看幾眼，很少有顧客會直截了當?shù)馗嬖V你他需要什么，除非他已確實肯定了自己需要什么。失敗案例2：店員問：“您要買項鏈嗎

4、？”分析：這個問題對于一個隨便看看的顧客來說，可能會嚇一跳，他可能是要買，但尚未拿定主意，對于這個問題就很難回答。他也可能沒想買，只是看一看。這樣反而使顧客回答了“不要”后馬上離開了。在以上兩個例子中，店員還沒開始與顧客交談，還沒有了解到顧客的需要，便讓顧客回答了“不”或“不要”后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單，因為店員一開口，就向顧客進行了索取，要他回答一個問題，對顧客來說，這無疑是一個難題，難怪，顧客的態(tài)度那么消極，索取的回答是消極的。因此店員不妨以給予，換一種方式來迎接顧客。案例1：顧客只是隨便看看專柜。店員：“您好！歡迎選購香港張萬福品牌的時尚首飾！”案例2：顧客正在看某一產(chǎn)品，如

5、項鏈。店員：“您現(xiàn)在看的這些是今年比較流行的款式，您今天穿的這件深色衣服配這條項鏈就很漂亮?！卑咐?：顧客的眼光在柜臺上來回掃過。店員：應及時捕捉顧客的眼神，并與之進行眼睛的交流，向顧客介紹他所看到的產(chǎn)品。案例4：柜臺前先后來了幾位顧客。店員：邊介紹邊向幾位顧客打招呼，表示禮貌。同時注意他們對哪種產(chǎn)品感興趣，及時的給予介紹。以上四例分析，可以發(fā)現(xiàn)，瀏覽的顧客通常是正在看柜臺上的某件東西，一件飾品或柜臺陳列。而他正在注視的這件東西多多少少引起了他們的興趣，所以店員應該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是店員需要獲得的關(guān)于顧客的信息和需求。案例5：店員：“

6、這是項鏈系列?！狈治觯侯櫩偷姆磻獣袃煞N：1、 希望能聽店員說下去。這時店員會繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點，最新流行的樣式有哪些。給顧客配戴并給予贊美，同時也可以詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的款式，使銷售成功。2、 顧客會提出問題，如：“他是什么材料制成？”“會不會褪色？”“鏈子斷了怎么辦？”等等。問題里反映了顧客需要了解的信息?？梢?，一個好的開端是以向顧客提供給予為開始，給予顧客什么呢？給予的是一種服務，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明，所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取些什么，哪怕是一個回答，永遠不要先問顧客“您需要什么？”。注意：聲音要輕柔，語速要緩慢。當顧客對一件

7、產(chǎn)品感興趣時要在這件產(chǎn)品上面多花一些口舌和時間。當顧客表現(xiàn)出不耐煩時要及時轉(zhuǎn)移話題，讓顧客在離開的時候要感覺有一次愉快的交談經(jīng)歷。請永遠記?。航o予、給予、給予而不是索取。有了一個好的開端，接下來，店員該進一步了解一下顧客有什么具體需要了。二、了解顧客的需要：在迎接顧客，與顧客交談之后，店員與顧客之間的橋梁建立起來了，店員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對癥下藥，向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來說，在迎接顧客之后，店員會問一下顧客：“您是自己戴，還是送人呢？”顧客回答兩種：1、自己。 2、送人。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的，店員必須預計到每個問題可能會帶來的回答，以

8、選擇那些有利于銷售的問題，因此，盡可能提那些能獲取信息，易于回答的問題，如誰，什么，哪里，什么時候，為什么，怎樣，告訴我關(guān)于-這些問題通常易于回答并能提供較多的信息，幫助店員了解顧客的一些潛在的需要。案例1：店員：“您是自己用，還是送人呢？”顧客：“是送人。”分析：顧客是需要送禮。店員還需要了解受禮人的年齡，身份等，了解了這些信息后，店員要替顧客著想，當她的參謀。案例2：如顧客回答說：“自己用?！?分析：店員需要了解她是平時佩戴，還是在重要的場合配戴。找一找，不難發(fā)現(xiàn)，顧客的回答里蘊含著她的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為它包含了顧客很多潛在的需求，也就是蘊藏了許

9、多的銷售機會。聆聽顧客的陳述，店員須注意：1、不要隨便打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。2、盡量避免否定的價值判斷，如：“您這話可不對了”，“您這樣戴太難看了”等。在提問和聆聽回答后，店員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。3、有的時候顧客并沒有直接地說出他需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。案例3：顧客：“我不喜歡這樣的，這會顯得我的手很短?！狈治觯郝犐先?，顧客并不喜歡，店員仔細分析，其實顧客真正需要的是細的戒指，能顯得手很纖細。作為一名成功的銷售人員，不僅要善于抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會。生活中很多事情，不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵還在于創(chuàng)造，所以

10、不妨每一次試一下為你的顧客創(chuàng)造一個切合實際的需要，然后去滿足它，這也是為你自己創(chuàng)造一個銷售機會，然后努力去實現(xiàn)它。案例4：店員：“您的脖子很修長，但領(lǐng)口顯得很空，需要一條項鏈，您看這樣就好很多。分析：店員為顧客創(chuàng)造的領(lǐng)口的美觀，銷售機會在于項鏈系列。很多時候，顧客自己往往沒有真正意識到自己的一些需要，店員應提醒顧客并幫助其一起認識。銷售機會的有無取決于創(chuàng)造，創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于店員怎么去說，去概括，去闡述。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，鄭重其事地告訴他，并努力地去滿足它，直至完成銷售，這才是一個優(yōu)秀的銷售人員，因為創(chuàng)造了銷售機會，并利用它，最終實現(xiàn)了銷售，這是一個成功

11、的秘訣。試試看你也會成功的。三、推薦產(chǎn)品在了解了顧客的需要后，店員應該向他推薦合適的產(chǎn)品來滿足他的需要。對于成功的銷售來說，盡管每一個步驟都是重要的，最關(guān)鍵的一步推薦產(chǎn)品-用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要。每一個產(chǎn)品都有益處。每一個顧客都有需要。成功銷售的秘訣在于將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處聯(lián)系起來的。那么什么產(chǎn)品能為顧客帶來益處呢？首先，我們要區(qū)分一下兩個概念，特點和益處。特點，是告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)描述。益處，是告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，起什么作用。案例：比較耳環(huán)的特點和益處：耳環(huán)的特點鑲嵌的是水晶。耳環(huán)的益處能給人一種美的享受，能改變自己不滿意的臉型，能產(chǎn)生美、創(chuàng)造

12、美。分析：耳環(huán)的特點是其性質(zhì)的描述，對顧客來說，這個特點的意義不重要。什么是有意義的呢？是能給自己帶來美，能得到別人的稱贊，同時是時代潮流趨勢的跟隨者。正是這些滿足了顧客的要求，真正吸引了顧客，打動了顧客的心，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。每一個產(chǎn)品都是有很多益處。每一個顧客卻會有不同的需求。當然，不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，應該針對不同的顧客找出產(chǎn)品不同益處，以滿足顧客的不同需要。記住，要真正把產(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，店員必須說出讓顧客心悅誠服的理由，說出產(chǎn)品是如何對他個人真正起作用，真正滿足其中特有的個人需要。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？推薦產(chǎn)品有四個步驟：1、確認需要與

13、顧客達成一致，再次確認顧客的需要。2、說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，起什么作用。3、演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要證明產(chǎn)品的特點和益處。4、出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點的說明、資料等。1、確認需要：在推薦產(chǎn)品之前，店員應再次確認一下顧客的需要，讓顧客確信店員真正了解他的需要并予以認真分析，對待。因此，店員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前，先應肯定顧客的這些需要確實存在。2、說明益處：銷售的極為重要的一個部分是把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成益處。案例1：店員：“這條項鏈是XX材質(zhì)的，并鑲著水晶?！狈治觯哼@個說明只提到了產(chǎn)品的特點，但并未能指出其益處。所以這個說明對顧客來說沒有意義。顧客不會花錢購買沒有益處的產(chǎn)品。案例2

14、：店員：“您戴上這條項鏈，使您顯得更加秀麗。并且這種顏色的水晶能旺財、去病?！狈治觯含F(xiàn)在店員談論的便是這個產(chǎn)品將對顧客產(chǎn)生什么作用，當一個顧客購買一件產(chǎn)品，他購買的不是這個產(chǎn)品究竟是什么東西，他購買的是產(chǎn)品將對他產(chǎn)生什么。當顧客表示想購買店鋪里沒有的商品時，銷售人員要注意引導和引導的方式。例如顧客想購買黃金時，你可以說時下鉑金比黃金更加流行，在北京、上海、廣州這樣的大城市都流行鉑金特別是有鉆石的鉑金飾品，也可以說鉑金比黃金更加值錢，保值效果更加的好； 還可以說你這樣的層次的人鉑金更加能夠襯托出你的高貴氣質(zhì)和典雅的風范等等。因此，成功的銷售人員，銷售的永遠是產(chǎn)品的益處。3、演示產(chǎn)品：給顧客介紹了

15、那么多產(chǎn)品的特點和會起什么作用，顧客是否就接受了呢？很多人還沒有，許多顧客不愿意購買，因為他們不能確信當他們回家后是否還喜歡這個產(chǎn)品，是否會因為聽信了花言巧語上當受騙。畢竟，眼見為實，耳聽為虛。那不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到，看到，多一些的感覺，銷售成功的機會也多一些，因為產(chǎn)品的表現(xiàn)證實了店員的說明，顧客也從銷售過程中一個被動的角度轉(zhuǎn)換成積極參與的一員，請向顧客演示您給他看的每一件產(chǎn)品，由于演示證實和加強了店員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正做到了“先試后買”，也使銷售工作更簡單，更有效。當客人表示對某一類產(chǎn)品感興趣但是對產(chǎn)品的質(zhì)量、價格表示質(zhì)疑時，銷售人員要

16、判斷出顧客的真實意圖?？搭櫩偷降资且驗橄胭徺I而表示出的真實想法“嫌貨才是買貨人”；還是因為受到很好的服務沒有買東西而想找個借口搪塞。如果是前者則應該用不容質(zhì)疑的語氣保證我們的產(chǎn)品的質(zhì)量（如我們這么大一個店開在這里如果買假貨那遇上較真的人去告我們，我們豈不是要賠大了），再通過給顧客介紹全壽命價格概念讓顧客對對我們的性價比有信心。4、出示證明：最后，用品牌推廣質(zhì)保書來證明以增強顧客對產(chǎn)品的認識和信心。當顧客購買產(chǎn)品的時候，我們隨產(chǎn)品附送這樣一個“證書”，而且鄭重其事地告知：請保管好小票和證書，當產(chǎn)品有質(zhì)量問題時，憑小票和證書保修。如果這樣，顧客就會對“證書”重視，同時也會看多幾眼，了解里面的內(nèi)容。

17、這樣，不就對品牌多一次接觸了嗎？四、連帶銷售：在店員向顧客推薦了合適的產(chǎn)品之后，顧客的需要是否被滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，店員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，您是否意識到，這里存在著銷售機會，店員還應滿足顧客的其它需要。那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？如果您向顧客展示一件產(chǎn)品，您將賣給他的最多只有一件產(chǎn)品。如果您向顧客展示三件產(chǎn)品，您將賣給他的可能就是三件產(chǎn)品。如果您向每一個顧客展示三件產(chǎn)品，您便有許多機會賣出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣出三件產(chǎn)品，但是您有很多次機會賣出三件產(chǎn)品，“展示三件，賣出兩件”的原則是被許多年以來驗證過很多次的一個比率。向每一位顧客展示三件

18、，您將平均賣出兩件您的生意將翻一番！案例：店員向顧客推薦耳環(huán)之后。店員：“您看這條項鏈和這副耳環(huán)是配套的，我給您戴上您再看一下。您看這樣會感覺更和諧?！痹谶B帶銷售中，有以下六點需注意：1、 提問和仔細聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時，店員應了解顧客說的每一個字。他將告訴您他的需要，如果您仔細聽，您會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2、 再把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。3、 確保您所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要有直接聯(lián)系。否則，說得再多，也是徒勞的。4、 永遠不要給顧客一種感覺您只感性趣做一筆大生意。當?shù)陠T花時間介紹每一產(chǎn)品來滿足顧客的其它需要時，請給客人一個說法。5、 永遠演示每一件產(chǎn)品演示

19、將幫助您銷售每一件產(chǎn)品。6、 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要停留在那兒！繼續(xù)介紹連帶銷售直到顧客的每一需要都能被滿足，直至您實現(xiàn)了每一存在的銷售機會。連帶銷售，不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了店員的銷售機會，每一次，請別忘了連帶銷售能讓您事半功倍！五、送別顧客：店員在迎接顧客，了解顧客的需要，推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產(chǎn)品?，F(xiàn)在應該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了，怎樣結(jié)束和什么時候結(jié)束呢？店員應該再次概括一下滿足顧客需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購買或可以直接要求顧客購買。當顧客決定購買商品之后，銷售人員要給予這樣的決定以非直接的贊賞（比如

20、：我個人就一直覺得這個不錯 時下這個很流行，這個很另類能夠表達出你的個性等等）。助理人員負責開票、繳款、包裝等事情。主要銷售人員繼續(xù)和顧客交談可以談任何顧客感興趣的內(nèi)容，不局限于產(chǎn)品。助理人員同時給顧客續(xù)茶水。當交易完成以后，主要銷售人員將顧客登記優(yōu)惠卡拿出。告訴顧客若填寫該卡可以獲得新品打折、新款信息、抽獎以及優(yōu)質(zhì)的售后服務等待遇。讓顧客出于自愿的原則填寫。在客人沒有表示離開之前我們決不能夠顯示出對客人冷淡的跡象。即使顧客沒有購買商品也要做到。案例1：店員：“您看這一款真很合適您，我建議您就選這一款?！痹诮Y(jié)束的過程中，顧客可能會有一些反對意見，如何處理？店員可以重申滿足顧客個人需要的產(chǎn)品益處

21、，演示產(chǎn)品并告訴顧客使用時的注意事項。完成銷售過程時，千萬別忘了感謝您的顧客，他為您提供了銷售機會，他們對您的工作予以了最大的支持，更重要的是，您希望他還能經(jīng)常光顧，成為您的常客。如沒有完成銷售，也別忘記送客聲。多年的銷售經(jīng)驗來看，銷售的后續(xù)行為是前期銷售行為的兩倍?！爸x謝?！薄皻g迎您下次光臨。”以及您周到的服務，會幫助您生意與日俱增。試試看，您也會看得到的！第二節(jié) 了解我們的顧客我們面對的顧客主要是女性，女性購物的特點是：求全心理；購物較沖動；計劃性較差；喜歡有色彩；喜歡全面的搭配。一、如何判斷不同類型的顧客？1、年齡在1825歲左右的女性：顧客追求流行時尚，對時尚非常敏感，崇尚時尚自我中心

22、，不喜歡大眾化的東西。對于此類顧客，店員要在顧客瀏覽產(chǎn)品時，及時拿出新穎款式或具有個性化的飾品展示給客戶。2、年齡在2540歲的女性：顧客經(jīng)濟實力充足，氣質(zhì)較好，購買時的直覺及判斷力很強。只要看好就一定會買。對于此類顧客，店員要看好所選擇的產(chǎn)品，告訴他這是公司的最新產(chǎn)品，是最流行的款式。盡量要她試戴。語言要簡捷不要自顧自的說個不停。免得使她反感。3、年齡40歲以上的女性：顧客考慮較周全，購物有計劃，穩(wěn)重端莊，對于此類顧客，店員要向顧客介紹首飾的優(yōu)點，如款式簡潔大方、價格便宜、搭配方便等?？蛇x擇鉆石較大的首飾與之試戴。4、顧客還要分兩大類型：購物爽快的顧客、斤斤計較的顧客。對于前者，成交較快。只

23、要為顧客介紹產(chǎn)品的益處，與之試戴給予適當?shù)姆Q贊即可成交。對于后者，成交很慢也是最頭痛的類型。但她之所以斤斤計較證明她很想買此產(chǎn)品。因此店員必須耐心而細心的講解，熟練掌握銷售過程的每個步驟。解答好提出的每個問題和每個要求。第三節(jié) 常見問題解答幾種技巧性的說服顧客的方法：1、“介紹他人體會”法：顧客對是否購買產(chǎn)品猶豫不決時店員：“幾天前一個廣告公司的小姐買了幾套準備拍廣告用，昨天她又買來了十幾套，說她們公司的廣告模特都說好，所以又讓她來買。2、“親身體會”法：顧客對是否購買產(chǎn)品猶豫不決時店員可以把飾品戴在自己身上，同時告訴顧客你曾經(jīng)也買過這種產(chǎn)品送給母親或者好朋友。3、“贊賞顧客”法：顧客在試戴產(chǎn)

24、品時。最希望聽到贊賞的話店員：“這件首飾與您的氣質(zhì)很相配，顯示出您的高雅、時髦?！钡鹊?。4、“展示流行”法：當顧客是熟客，店員要把公司最流行的款式介紹給它，同時要與其親熱的交談。告訴她你還記得她。如果不是熟客店員也可以告訴顧客，是你的熟客告訴你這款式最近比較流行。第四節(jié) 適時銷售（銷售參數(shù)）銷售是一個過程，是一個與顧客溝通的過程，也是自我表現(xiàn)的一個過程。一、銷售中的正確用語：1、電報式語言：要打“電報”，避免“寫信”，抓住重點及關(guān)鍵內(nèi)容進行介紹，言簡意賅。2、避免命令式，多用請求式：命令式：“請您稍等一下。”請求式：“請您稍等一下，好么？”3、避免否定句，多用肯定句：顧客問：“這種款式絲巾扣有

25、沒有黃金色的？”錯誤：“對不起，沒有黃金色的，不過你可以看看白金色的?！闭_：“對不起，這款只有白金色的，其實白金色看起來更高雅一些，而且現(xiàn)在都流行白金色的，您不妨試試?！倍⑦m時銷售參數(shù)：服務重于產(chǎn)品、特色、個性化最重要。適時銷售才能贏得消費者的心。1、針對習慣的適時銷售：消費者購買你的產(chǎn)品，是因為她主觀意識上認為這就是我要的。如果你能把一個一年只用一兩次的產(chǎn)品定義為一個每天都要用的產(chǎn)品，結(jié)果會如何？2、針對利益的適時銷售：消費者會購買你的產(chǎn)品，是因為你的品牌給了她獨一無二的好處，滿足其愿望、實現(xiàn)其夢想、精神享受、視覺享受等。如果你能把購買產(chǎn)品后她能得到什么利益，她將會被你征服。3、針對身份

26、的適時銷售：消費者買你的品牌，是因為它能表現(xiàn)其希望的形象和身體。在一定程度上品牌等到同于一個人的身份證，能在短時間內(nèi)了解一個陌生人的個性和喜好。4、針對情感的適時銷售：消費者買一個品牌，是因為熱愛它。名牌給人的不僅僅是它的質(zhì)量含義，更重要的它代表了一種有品味的生活。有著特定的文化風味，從而能滿足顧客的需要，也能滿足顧客的精神需求。三、運用“八二法則”：現(xiàn)在的銷售由過去的產(chǎn)品導向演變?yōu)槟壳暗目蛻魧?，如何發(fā)展更多的忠實顧客是銷售過程中的一項重要環(huán)節(jié)。1、顧客發(fā)展趨勢：潛在顧客、顧客、固定顧客、忠實顧客。“八二法則”20%的投入，80%的產(chǎn)出。20%的忠實顧客可以為你帶來80%利潤。由此我們可以看

27、出銷售的重心應放在積累忠實顧客上。2、促成：前期的推薦、說服、試戴、服務都是為促成打伏筆，如果促成失敗前所做的一切工作都是白費。因此正在整個過程只占20%的促成程序，你必須拿出80%的精力。四、復數(shù)顧客：在接待顧客時，千萬不要忽視顧客的同伴，因為有些顧客在選購商品時，會把同伴提供的意見與建議當作真理！導購員要善于分清主次，要善于討好“意見領(lǐng)袖”，把意見發(fā)表者與購買者一起帶入談話中，并按照話題做出恰當?shù)姆磻?，以防止陪同者的干擾。五、逆境銷售：在推薦中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由以達到某些目的。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導購員要抓住機會，探究其原因，了解顧客的真實動機。只有這樣

28、，才能有的放矢地處理好反對意見，從而達到促成的目的。反對意見的種類：一是主觀的，二是客觀的。1、主觀反對意見：1）借口：顧客不想購買或想爭取更多的優(yōu)惠時，就會找各種借口，來達到取消交易的目的。應對關(guān)鍵：生意不是一錘子買賣，要建立長久的生意關(guān)系，就要樹立自己良好的形象。確定是借口之后，只需順水推舟，給顧客一個下臺階，告知其感興趣的產(chǎn)品信息，并誠懇地歡迎顧客下次的光臨。2）偏見和成見：顧客的主觀意識很強，往往帶有某種偏見。這些顧客往往在銷售剛開始時，就表現(xiàn)出一種強烈的反對。如用過去的經(jīng)驗和觀點來看待當前的事物；或可能曾在我公司其它商場的專柜發(fā)生過某些不愉快的爭執(zhí)，而導致他對這一品牌的不認可。應對關(guān)

29、鍵：仔細聆聽，不必與之爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。此時可采用詢問的方式找出導致偏見的原因，然后再委婉地用事實、資料消除顧客偏見?；蛑苯臃穸櫩蛠碜圆徽鎸嵭畔⒒蛘`解的異議，或向顧客討教以獲得相互討論的機會，并從中加入自己的觀點，趁機說服對方。3）自我表現(xiàn)：因為顧客天生好表現(xiàn)自己見多識廣，且把自己的看法當作真理；另一種是因為導購員某種言行激怒了顧客使之產(chǎn)生對抗的逆反心理。如：“今年不流行這種款式了，現(xiàn)在講究的是”、“這沒有什么了不起的，某某品牌產(chǎn)品也同樣有?！钡鹊?。應對關(guān)鍵：滿足顧客的自尊心理及表現(xiàn)欲，在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方無謂的

30、爭辯。如：“您說得很對，現(xiàn)在人們講究，比如這一款”。4）價格上的反對： 壓價：顧客對商品質(zhì)量等方面比較滿意之后，可能提出該商品不值這個“價格”，以期導購員做出讓步。如：“這是最后一條了，好壞都沒法挑?！睉獙﹃P(guān)鍵：講明公司的價格政策及商品的價值含量，讓其感覺確實物有所值?！拔夜咀咂放坡肪€，最注重的就是商品質(zhì)量和公司信譽，公司售出的每一件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴格質(zhì)量檢驗，并都享受公司承諾的保修服務。您選中的這種款是這個季節(jié)最暢銷的，賣得非?？?，顧客反應都很不錯，相信您一樣會感覺它物有所值的。” 價格偏高：當顧客提出價格偏高來反對時，如“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”。應對關(guān)鍵

31、：態(tài)度肯定、自信。如：“我公司成立30年來，一直為廣大顧客所喜愛，靠的是質(zhì)量創(chuàng)品牌，你購買的不僅僅是我們的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所附有的時尚文化和良好售后服務的保障。您認為呢？”2、客觀反對意見有：1）對商品不太了解：顧客對導購員推薦中使用的新術(shù)語不太了解時，一般不好意思讓別人知道自己不懂，一部分會找借口離開，一部分則希望從導購員處得到更多商品認識。如“這項鏈的顏色發(fā)黑，是不是質(zhì)量有問題？（這可能是某種金屬的特性）。應對關(guān)鍵：要非常有誠意與其溝通，要讓對方覺得不是自己不懂，而是了解的不夠。要防止顧客放棄對商品的了解興趣。2）客觀批評：此類意見往往是確實有購買興趣的顧客在對商品已經(jīng)非常了解之后提出 ，針

32、對商品或服務本身確實存在的問題。如“這鏈條這么細，豈不是很容易斷？”應對關(guān)鍵：換個話題，不要停留在問題上，可以對她說：“但這個款式不正是您想要的嗎？”同時也應該告訴顧客我們有絕對優(yōu)質(zhì)的售后服務。3）兩難境地：此類顧客下不了購買決心，是他心存“過兩天又打?qū)φ??！钡囊蓡?。如“東西是好，可就是太貴?！薄百I兩個能優(yōu)惠嗎？”“真有那么好看？”應對關(guān)鍵：告訴她新的促銷活動，還有公司對新產(chǎn)品的流程，“新款產(chǎn)品過季后公司將不再生產(chǎn)，您就買不到了?！被蛟谝婚_始就不要告訴她可以打折。而是等她猶豫的時候再給她一個折扣。六、銷售答疑：1、“張萬福”代表什么？答：1986年成立與香港，是集生產(chǎn)、加工、批發(fā)、零售與一體的

33、大型企業(yè)，目前中國是中國最具品牌價值的珠寶品牌之一，在深圳與長沙設(shè)分公司和批發(fā)中心，產(chǎn)品銷向全國各個省市，零售店近百家。2、有保修嗎？保修期多長？答：本公司有良好的售后服務。除人為損壞或使用不當所致的原因外，產(chǎn)品免費保修一年，如發(fā)生損壞請您將銷售發(fā)票一起帶來，我們將在一個月內(nèi)幫您解決。3、能佩戴多長時間？答：在不遇強酸強堿、正常配戴的情況下，耳環(huán)、吊墜、戒指能戴1-3年，胸花能使用5年。4、佩戴久了會不會掉色？答：平時注意正確的佩戴方法，一般不會掉色。項鏈有被汗?jié)駮r，用半干濕布擦拭，不佩戴時一定要放在首飾盒中，不要長時間暴露在空氣中。5、耳環(huán)是否會過敏？答：“格妮瑪奴”的耳環(huán)針是純銀針，而“張

34、萬福珠寶”的耳環(huán)針采用了特殊的工藝，不含容易引起人體過敏的金屬鎳，所以一般情況下不會過敏，極個別過敏體質(zhì)除外。6、為什么胸針佩戴后容易下垂、下墜？答：佩戴時要方法得當，先定位，后上胸針，別針有多長，佩戴時別在衣服里邊就應有多長；出現(xiàn)下墜的情況都是因為戴的方向不對，使重心偏移，調(diào)整方向就好了。7、針式胸針會不會把衣服弄壞，尤其是真絲衣服？答：無論是一般衣服或真絲衣服，只要您佩戴時順著衣服的紋路就不會把衣服扎壞，取下以后把衣服用手指稍稍刮一刮就沒問題。8、會不會掉石？掉了怎么辦？答：您在佩戴時注意不要大力觸碰它，或與硬手碰撞，輕巧使用，一般就不會掉了。如果萬一掉了，您盡量把石頭保留好，我們會盡量幫您修復。9、這種產(chǎn)品遇水行不行？答：這種產(chǎn)品遇水沒事，擦干就行。盡量不用強酸強堿性的液體（如香皂、洗潔精之類的物品）。10、頭飾怎么不是螺絲擰的，而是粘合的呢？答：因為螺絲