CRM詳細(xì)設(shè)計說明書復(fù)習(xí)進程

1、CRM定義："客戶關(guān)系管理（CRM）是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 ”我們可以看出， Gartner強調(diào)的是 CRM是一種商業(yè)戰(zhàn)略（而 不是一套系統(tǒng)），它涉及的范圍是整個企業(yè)（而不是一個部門），它的戰(zhàn)略目標(biāo)是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。CRM!念：CRh要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營 理念，以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、 收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，消除企業(yè)在客戶互動時 候的"單干"現(xiàn)象，使得企業(yè)方便地實現(xiàn)針對客戶的全方位協(xié)調(diào)一致的行動。CRM

2、基于“以客戶為中心”的營商哲學(xué)和文化，通過面向客戶的整體取向，在客戶生命周期內(nèi)，實現(xiàn)市場、銷售和客戶服務(wù)的全面協(xié)調(diào)和整合， 使與客戶高效和諧的 互動充滿了企業(yè)的每一環(huán)節(jié)。1. 客戶管理1）客戶分類：?我的客戶：業(yè)務(wù)員已經(jīng)鎖定的商機客戶。?團隊客戶：業(yè)務(wù)管理人員根據(jù)職位權(quán)限目錄樹，所能看到的自己所有下屬的鎖定客戶，也包括項 目銷售形式中組建的項目團隊所包括的客戶?潛在客戶：公司通過市場渠道了解到的客戶，但這些客戶從來沒有與本公司做過任何交易，也還 沒有被任何業(yè)務(wù)員鎖定，業(yè)包括業(yè)務(wù)員曾經(jīng)鎖定但后來放棄的客戶。2）客戶錄入/修改錄入修改客戶檔案客戶資料包括：客戶名稱、客戶編號、法人、注冊資金、公司地

3、址、聯(lián)系電話、傳真、客 戶信用度、活動度、客戶分類、公司簡介、銀行賬號、所屬行業(yè)、公司性質(zhì)、所在地區(qū)、 所屬業(yè)務(wù)片區(qū)、錄入時間、最后修改時間、錄入人姓名、最后修改人姓名3）客戶查詢：查詢客戶檔案4）客戶聯(lián)系人錄入/修改添加/修改客戶聯(lián)系人檔案聯(lián)系人資料包括：姓名、性別、職務(wù)、稱呼、辦公室、商務(wù)電話、商務(wù)傳真、商務(wù)地址、 郵政編碼、家庭住址、家庭傳真、上司姓名、上司電話、助理姓名、助理電話、車載電話、 照片、生日、紀(jì)念日、銀行賬號、手機、部門、 備注、商務(wù)電郵、商務(wù)主頁、網(wǎng)絡(luò)呼叫、 身份證號碼、身高、體重、血型、健康狀況、婚姻狀況、籍貫、民族、政治面貌、學(xué)歷、 畢業(yè)學(xué)校、配偶姓名、子女姓名、私人

4、電郵、聯(lián)系人類別5) 客戶信用評定系統(tǒng)可以自動根據(jù)客戶的回款時間，回款額與銷售額之間的關(guān)系來評定客戶的信用度6) 客戶活動度設(shè)定自動或者手動設(shè)定客戶的活動度，活動度是指客戶與公司之間的來往頻度，活動度作為系 統(tǒng)字典可以在后臺進行自定義設(shè)置7) 客戶變更更改某個客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)員8) 行動紀(jì)錄紀(jì)錄每次業(yè)務(wù)員對客戶的拜訪情況或其他業(yè)務(wù)活動情況 字段包括：客戶名稱、聯(lián)系人名稱、商機編號、聯(lián)系方式、陪同人員、拜訪主題、拜訪目 標(biāo)、拜訪前準(zhǔn)備、拜訪結(jié)果、客戶態(tài)度、訪談費時、活動費用、備注9) 客戶資源如果公司的產(chǎn)品需要與客戶先前已有的資源配合使用 (比如軟件產(chǎn)品與客戶電腦) ，則在公 司售后服務(wù)中，可能需

5、要涉及到查詢客戶相應(yīng)資源的情況，所以此模塊紀(jì)錄客戶的相關(guān)資 源的數(shù)據(jù)，便于以后服務(wù)人員使用10) 客戶關(guān)懷 系統(tǒng)對客戶公司的重大活動、慶典或客戶聯(lián)系人的相關(guān)紀(jì)念日做出提醒，公司服務(wù)人員做 出相關(guān)的客戶關(guān)懷服務(wù)11) 客戶請求 / 投訴：請求 /投訴紀(jì)錄，處理，回訪，滿意度調(diào)查12) 客戶訂單客戶訂單錄入，客戶訂單查詢，合同查詢13) 客戶統(tǒng)計客戶流失統(tǒng)計，客戶新增統(tǒng)計，客戶地區(qū)分布統(tǒng)計，客戶行業(yè)分布統(tǒng)計2. 客戶服務(wù)1) 客戶投訴 / 服務(wù)請求處理紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容、投訴類別、投訴時間、服務(wù)人員2) 客戶投訴查詢按時間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計3) 服務(wù)資

6、源 包括常見問題，培訓(xùn)教材，技術(shù)文章，營銷案例等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)的過程中，相 關(guān)的資料會自動保存到公司知識庫中4) 聯(lián)系人管理包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等5) 合同訂單 / 服務(wù)合約 查看公司與客戶簽訂的各種合同 /合約，以便對決定對客戶服務(wù)類別(供有償/ 無償服務(wù))或者服務(wù)響應(yīng)方式(比如幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，是否一周7 天都提供服務(wù)等)提供決策支持6) 客戶回訪 對客戶的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶對本次服務(wù)的 的滿意度，以及客戶的其他建議等。7) 客戶調(diào)查 服務(wù)人員可以周期性的對客戶進行調(diào)查，針對性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關(guān)系保持和收集 客戶反饋8) 客

7、戶關(guān)懷 系統(tǒng)對客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關(guān)懷服 務(wù)9) 郵件群發(fā)提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時用到3. 市場管理：1) 競爭對手 紀(jì)錄競爭對手的情況 紀(jì)錄信息參照客戶管理2) 合作伙伴 紀(jì)錄合作伙伴的情況 紀(jì)錄信息參照客戶管理3) 情報收集從各種市場渠道收集商業(yè)機會4) 市場推廣工具包括郵件地址自動收集程序，郵件群發(fā)程序? 費用管理5) 費用申請 在聯(lián)系活動記錄、市場活動記錄中都會涉及費用的管理，在這些模塊中都有按鈕可以轉(zhuǎn)道 費用申請模塊，系統(tǒng)會自動將費用與活動建立管理，從而便于后面的成本分析 費用字段包括：申請人，

8、相關(guān)機會，相關(guān)活動，相關(guān)客戶，申請金額，申請時間6) 費用審批 業(yè)務(wù)主管或公司高層人員審核費用申請 紀(jì)錄審批人，審批時間，審批金額7) 費用統(tǒng)計對某次成交紀(jì)錄，或某個員工、某次市場活動進行歷次聯(lián)系活動的費用累計8) 成本分析 根據(jù)成交額，費用分析成本金額，及比例9) 庫存管理? 產(chǎn)品設(shè)置： 產(chǎn)品類別樹形目錄設(shè)置 可以對產(chǎn)品進行分類，每個類別可以在細(xì)分為小類，形成樹形產(chǎn)品類別目錄結(jié)構(gòu)? 產(chǎn)品錄入 錄入產(chǎn)品編號，類別，名稱，規(guī)格，數(shù)量等產(chǎn)品資料信息? 庫存查詢 查詢庫存數(shù)量? 采購申請 填寫申請采購單CRM從理論上其基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶交往、客戶分析。通過CRM系統(tǒng)去為營銷人員提供客戶價值信息

9、 ,發(fā)現(xiàn)哪些客戶能為銀行帶來的價值和怎樣使這種價值最大化，使客 戶經(jīng)理和客戶之間建立緊密的聯(lián) 系,以保證客戶能夠得到專業(yè)化的服務(wù)。(1)客戶管理主要功能包括： 客戶關(guān)系管理基本信息； 與此客戶相關(guān)的基本數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)； 客戶經(jīng)理的 選擇；業(yè)務(wù)的開辦情況；客戶開發(fā)的跟蹤。(2)客戶經(jīng)理管理主要功能包括： 客戶經(jīng)理的基本信息； 工作記錄； 任務(wù)管理； 跟蹤同客戶的聯(lián)系， 活動計劃； 如時間、類型、簡單的描述等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；進行團隊事件安排；查看團 隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告提示；記 事本。( 3)潛在客戶管理 主要功能包括：客戶線索的記錄

10、、升級和分配；營銷機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 行業(yè)客戶的評估； 查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入； 進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分 析。( 4)營銷管理 主要功能包括：金融產(chǎn)品和利率配置；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會等)時，能 獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、客戶經(jīng)理建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷客戶資料管理，從而實現(xiàn)營銷文件、 分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和 客戶經(jīng)理等信息。( 5)知識管理主要功能包括： 提供新的有價值信息，互相交流。 做到將合適的知識在合適的時間，合

11、適的 方式，給合適的人，在站點上顯示個性化信息。( 6 )業(yè)務(wù)分析主要功能包括： 對辦理的業(yè)務(wù)進行分析和處理， 進行價值分析； 對金融產(chǎn)品的營銷情況和所 帶來的利潤進行分析；對客戶的行業(yè)、業(yè)務(wù)行為的分析。華強 CRM 軟件介紹功能簡介工作臺工作臺可分為三個頁面 ,第一頁顯示功能項 ,可快速轉(zhuǎn)到所需要的功能窗口 , 第二頁為聊天消息 窗口,此窗口可實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)人員之間的通訊 .并且, 上級領(lǐng)導(dǎo)可以在各模塊中發(fā)消息過 來 . 在此聊天窗口中顯示消息并通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員 .客戶管理客戶管理是華強CRM專業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理 （分類自定義、字段自定義）、 聯(lián)系管理、聯(lián)系人管理、客

12、戶反饋、服務(wù)記錄、文檔管理等 ?？蛻艨焖俨樵儯蛻舴治隹梢园?月、季度、年來查詢各個時間段的客戶走勢?？蛻艄芾碇饕芾砜蛻舻脑敿?xì)信息以及客戶的相 關(guān)數(shù)據(jù)；聯(lián)系人主要管理與客戶相關(guān)的聯(lián)系人信息；聯(lián)系記錄主要管理與客戶之間的業(yè)務(wù)往來 信息 .銷售管理 銷售主要包括銷售機會和銷售開單等模塊，提高銷售過程的自動化和銷售效果。銷售機會主要 管理跟蹤的銷售業(yè)務(wù)和待定項目，通過銷售機會的管理可以建立您的商機分析流程 , 以便進行 預(yù)測.服務(wù)管理 服務(wù)管理包括投訴管理和服務(wù)單兩個模塊。投訴管理主要管理客戶反饋的問題或投訴，業(yè)務(wù)人 員錄入客戶投訴后 ,可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員 , 服務(wù)管理主要管理工

13、作安排及解 決客戶投訴或疑問，業(yè)務(wù)人員錄入服務(wù)單后 , 也可直接在軟件內(nèi)發(fā)消息通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員 .統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析報表主要針對企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，讓企業(yè)管理人員快速了解和管理企業(yè)業(yè)務(wù)。報表華強CRM提供了強大的自定義報表功能。用戶可以按自己的需求進行設(shè)計報表樣式。應(yīng)用價值基于協(xié)同工作理念和“以客戶為中心”思想的華強 CRM系統(tǒng)性地提升企業(yè)與客戶在每個階段的 互動和控制能力，將市場營銷活動、銷售服務(wù)、后臺商務(wù)和客服支持構(gòu)成精確的閉環(huán)控制系統(tǒng)， 提供協(xié)同的、開放式的、基于任意角色的和服務(wù)客戶全生命周期的企業(yè)門戶，準(zhǔn)確、高效地幫 助企業(yè)提高銷售額、提高獲利能力、樹立市場領(lǐng)導(dǎo)地位，滿足客戶、員工

14、和管理者的各方面需 求。協(xié)同營銷華強CRM專業(yè)版幫助企業(yè)細(xì)分和比較各種市場活動帶來的客戶關(guān)注和銷售機會，實時評估分析 市場活動的效果，生成全面營銷分析報告。利用貫穿銷售和服務(wù)的業(yè)務(wù)引擎，對營銷計劃和預(yù)算進行精確有效的管理，讓每個營銷的環(huán)節(jié)， 每一個營銷活動的掌控都更加科學(xué)和精確協(xié)同銷售與協(xié)同商務(wù)從銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、一線銷售代表到后臺商務(wù)，在統(tǒng)一協(xié)同銷售管理平臺之上，通過趨勢 預(yù)測和逐個客戶機會的精確分析和監(jiān)控，實現(xiàn)了從銷售機會到合同訂單和出庫單的轉(zhuǎn)換通道， 每一個環(huán)節(jié)狀態(tài)可見、動作可控。1. 實現(xiàn)個性化銷售門戶，及時將關(guān)注的信息推送到桌面，讓信息隨時跟你走2. 實現(xiàn)對所有納入公司范圍的客戶和

15、潛在客戶的全程管理，聯(lián)絡(luò)、捕捉、跟蹤和監(jiān)視的360度管理3. 通過銷售代表的活動（電話、拜訪），從而實現(xiàn)對銷售活動和行為的監(jiān)控和管理；銷售經(jīng)理 還可以根據(jù)銷售機會活動的查看，幫助下屬分析判斷該項目的狀態(tài)，并可實時提供指導(dǎo)和共享 其他類似項目的成功經(jīng)驗在客戶的整個生命周期內(nèi)，把握每個銷售機會，從始至終跟蹤每個銷售項目的進程，對銷售機會進行全程細(xì)致的關(guān)注，通過對初始機會記錄、關(guān)鍵時間、階段進度，識別關(guān)鍵決策人及客戶要求，預(yù)測銷售量和結(jié)束日期4. 實現(xiàn)銷售代表與商務(wù)人員之間的協(xié)同工作和信息共享， 以流程化方式將銷售環(huán)節(jié)與商務(wù)處理 環(huán)節(jié)集成，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動對安全、迅速、嚴(yán)謹(jǐn)和靈活的要求協(xié)同服務(wù) 以客戶和產(chǎn)品為中心的協(xié)同服務(wù)模塊幫助企業(yè)快速準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的問題反饋，提供客戶的滿 意度和忠誠度。1. 依據(jù)客服代表和客服