投訴處理和顧客滿意評(píng)價(jià)程序

1、 投訴處理和顧客滿意評(píng)價(jià)程序目錄1. 適用范圍2. 目 的3. 用語定義4. 責(zé)任與權(quán)限5. 工作程序5.1投訴處理；5.2補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)；5.3原因分析；5.4對(duì)消費(fèi)者的反饋；5.5投訴對(duì)策；5.6改善活動(dòng)；5.7重大投訴對(duì)策；5.8投訴對(duì)策會(huì)議；5.9產(chǎn)品回收制6. 顧客滿意度相關(guān)信息收集7. 有關(guān)文件8. 附件審批傳閱1. 適用范圍本程序適用于XXX公司在經(jīng)營食品安全時(shí)，本公司的所有產(chǎn)品與營業(yè)中伴隨的服務(wù)。2. 目 的 本公司發(fā)生投訴時(shí)迅速實(shí)施適當(dāng)措施與改善，并積極收集、分析和利用顧客滿意或投訴的信息提高信譽(yù)度的同時(shí)樹立防止再發(fā)生對(duì)策，并促進(jìn)食品安全改善與為顧客提供更好的服務(wù)。謀求品質(zhì)保證及品

2、質(zhì)提高，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。3. 用語定義3.1 投訴是指顧客對(duì)本公司生產(chǎn)或者銷售的產(chǎn)品，發(fā)生抱怨、不滿，降低企業(yè)與產(chǎn)品的信譽(yù)，同時(shí)有損于企業(yè)利益及形象的所有事項(xiàng)。3.1.1 從顧客提出不滿的瞬間開始，不論原因及歸責(zé)事由的輕微，接收為投訴。3.1.2 單純不滿只限于明擺著是顧客取給不注意的情況與消費(fèi)者不滿強(qiáng)度低、用簡單的說 明可以理解、不需要改善的情況。3.1.3 與投訴改善與否無關(guān)，每消費(fèi)者提出投訴時(shí)按照發(fā)生原因適用分類標(biāo)準(zhǔn)。3.2 設(shè)計(jì)不滿是產(chǎn)品的企劃或者設(shè)計(jì)過程中，沒有確保品質(zhì)安全性上市而發(fā)生的不滿，消費(fèi)者沒有誤使用，但產(chǎn)品品質(zhì)上發(fā)生問題或者新產(chǎn)品上市后因工程、原料上的問題發(fā)生的不滿。3.3

3、采購不滿3.3.1 是指因采購錯(cuò)誤，原輔材料及容器不良發(fā)生的不滿。 使用原輔材料中不能選別異物的品目的產(chǎn)品中發(fā)生異物混入，分析原因結(jié)果歸責(zé)于采購的情況。3.3.2 是指制造中從不能加工及控制的部分發(fā)生的不滿。 原輔材料中不能全部驗(yàn)收的產(chǎn)品出庫后，發(fā)生包裝上的問題或者包裝后入庫的成品/輔材料中發(fā)生的所有不滿。3.4 制造不滿 是指因生產(chǎn)的制造工程中的歸責(zé)事由發(fā)生的不滿，包括從選別開始到生產(chǎn)、流通過程(從BOX包裝至GLS 移交前)，包含下列事項(xiàng)。3.4.1 制造中混入異物(雖然不是開封時(shí)，但判斷為制造上的問題時(shí))3.4.2 是指因工程不穩(wěn)定(品質(zhì)不達(dá)標(biāo))發(fā)生的不滿。3.5 物流不滿是指物流過程發(fā)

4、生的所有不滿，包括配送、取給、保管上發(fā)生的產(chǎn)品瑕疵與物流服務(wù)不滿。包括產(chǎn)品配送錯(cuò)誤，或者提供瀕臨保質(zhì)期的產(chǎn)品。3.6 顧客不滿意 是指產(chǎn)品沒有達(dá)到顧客要求的水準(zhǔn)而發(fā)生的顧客不滿，包含下列事項(xiàng)。3.6.1 就食產(chǎn)品后身體副作用不滿(但，同一批次發(fā)生3件以上時(shí)變更為制造不滿、營業(yè)不滿)3.6.2 正常使用了產(chǎn)品，但發(fā)生的品質(zhì)不滿。3.7 顧客滿意 是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。4. 責(zé)任與權(quán)限4.1 市場(chǎng)部 負(fù)責(zé)投訴處理和顧客滿意調(diào)查歸口管理，接收投訴意見，并與品質(zhì)管理部門共享。4.2 品質(zhì)管理部門4.2.1 負(fù)責(zé)解釋顧客不滿投訴意見，由

5、市場(chǎng)部反饋給顧客。4.2.2 負(fù)責(zé)針對(duì)顧客不滿意見提出改善措施。4.2.3 負(fù)責(zé)提出防止在發(fā)生對(duì)策。4.3 采購部4.3.1 負(fù)責(zé)因設(shè)計(jì)不滿、采購不滿引起的顧客投訴的意見的解釋，同時(shí)反饋給品質(zhì)管理部及市場(chǎng)部。5. 工作程序5.1 投訴處理5.1.1 投訴處理及業(yè)務(wù)體系如附件1. 投訴處理體系圖。5.1.2 通過商談考慮效率性，決定直接訪問、郵寄快遞、退款、購買處調(diào)換等投訴處理方 法。5.1.3 投訴處理以本公司全部門優(yōu)先于所有業(yè)務(wù)迅速處理，沒有其他事項(xiàng)時(shí)在30小時(shí)以內(nèi) 處理為原則。5.1.4 擔(dān)當(dāng)部門接收投訴及處理，重要投訴的情況協(xié)助相關(guān)部門共同處理。5.1.5 投訴處理及事后管理按照下列標(biāo)準(zhǔn)

6、處理。1) 投訴處理者以代表企業(yè)的責(zé)任意識(shí)，應(yīng)對(duì)處理。2) 依據(jù)社會(huì)一般概念及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行處理與補(bǔ)償?shù)阮櫩蛯?duì)應(yīng)。3) 投訴處理者將投訴處理結(jié)果與處理費(fèi)用一起及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門。4) 通報(bào)顧客分析或者事后處理事項(xiàng)時(shí)，為共享正確信息及迅速反饋，維持訪問者、有關(guān)部門間的緊密協(xié)助體系。5) 市場(chǎng)部確認(rèn)處理內(nèi)容后，給顧客的確認(rèn)電話為最終結(jié)尾。6) 市場(chǎng)部處理惡性及重大投訴時(shí)，應(yīng)向品質(zhì)管理部事前指教及事后投訴處理業(yè)務(wù)。5.2 補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 對(duì)投訴的補(bǔ)償以按照產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)補(bǔ)償規(guī)定處理為原則。5.2.2 對(duì)除外品目以同一品種同一數(shù)量現(xiàn)物調(diào)換為原則。5.3 原因分析10 ( ) 2 ,( 5) , , 5.

7、3.1 為防止同樣投訴再發(fā)生、顧客對(duì)應(yīng)時(shí)正確的回答、對(duì)顧客的迅速分析、回饋等，郵寄現(xiàn)物及委托分析體系如下，相關(guān)部門迅速成立投訴處理小組，召開投訴對(duì)策會(huì)議。1) 要求精密分析，或者項(xiàng)目無法自檢的投訴，委托外部檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行正確的原因分析。2) 異物、品質(zhì)瑕疵等需要在車間查明原因的投訴，直接送至品質(zhì)管理部分析原因。5.3.2 品質(zhì)管理部門為給顧客迅速的分析結(jié)果及反饋，在約定期間內(nèi)附加指定樣式的分析結(jié)果回信至市場(chǎng)部。但，沒有回信日期時(shí)，以10日為回信期間。5.3.3 市場(chǎng)部將收到的分析結(jié)果立即反饋給顧客。 5.4 對(duì)消費(fèi)者的反饋5.4.1 投訴擔(dān)當(dāng)部門市場(chǎng)部在投訴處理2個(gè)月以內(nèi)，從訪問、電話、網(wǎng)絡(luò)書信

8、中根據(jù)情況選擇合適的，答復(fù)對(duì)投訴的道歉、改善措施事項(xiàng)等，消除顧客對(duì)企業(yè)的負(fù)面形象。5.4.2 需要反饋原因分析結(jié)果的事項(xiàng)，從品質(zhì)管理部門得到回信后立即反饋給顧客。5.4.3 對(duì)于因投訴對(duì)企業(yè)持有負(fù)面形象的顧客，提供事后反饋與顧客管理程序運(yùn)行及附加服務(wù)，使友好顧客化。5.5 投訴對(duì)策5.5.1 市場(chǎng)部接收所有投訴，傳遞給品質(zhì)管理部門，由品質(zhì)管理部分類投訴意見，指定改善促進(jìn)部門，反饋給有關(guān)部門。5.5.2 改善部門持有查看所屬投訴，在部門內(nèi)共享此內(nèi)容的義務(wù)。5.5.3 要求回信給顧客的內(nèi)容或者處理的事項(xiàng)，所屬部門迅速分析原因及進(jìn)行改善措施通報(bào)市場(chǎng)部。5.6 改善活動(dòng)5.6.1 與可能對(duì)消費(fèi)者/客戶

9、造成負(fù)面影響的設(shè)計(jì)、采購、制造、物流、營業(yè)服務(wù)不滿，應(yīng)樹立改善對(duì)策進(jìn)行改善。1) 設(shè)計(jì)、采購、制造不滿的改善部門為品質(zhì)管理部、采購部、生產(chǎn)部，調(diào)查確認(rèn)發(fā)生原因，指定實(shí)施部門或者委托有關(guān)部門的協(xié)助，設(shè)法找出根源性對(duì)策。2) 營業(yè)服務(wù)缺陷由市場(chǎng)部調(diào)查確認(rèn)發(fā)生原因，通報(bào)營業(yè)部門及客戶，樹立改善對(duì)策實(shí)施，防止再發(fā)生。5.6.2 顧客不滿意投訴與所屬部門的責(zé)任所在無關(guān)，確認(rèn)信息，考慮狀況及條件自律樹立改善對(duì)策，使品質(zhì)管理及產(chǎn)品得到改善。5.6.3 改善對(duì)策的樹立應(yīng)明確規(guī)定發(fā)生原因、改善方向、改善實(shí)行部門，按此樹立詳細(xì)日程，使系統(tǒng)地進(jìn)行改善活動(dòng)。5.6.4 因產(chǎn)品特性上的一個(gè)原因發(fā)生的多數(shù)投訴，可以將多個(gè)

10、投訴按照原因匯在一起樹立一個(gè)改善課題。對(duì)些應(yīng)按照顧客信息，明確記述因果關(guān)系。5.6.5 改善結(jié)果應(yīng)通報(bào)給市場(chǎng)部，必要時(shí)市場(chǎng)部將改善結(jié)果反饋給顧客。5.7 重大投訴對(duì)策5.7.1 發(fā)生重大投訴時(shí)，所屬部門構(gòu)成投訴處理小組查明原因與樹立改善對(duì)策，與所屬部門及市場(chǎng)部協(xié)議共同應(yīng)對(duì)。5.7.2 為重大投訴及主要爭議事項(xiàng)的改善，構(gòu)成投訴處理小組，展開系統(tǒng)的改善活動(dòng)及使改善結(jié)果與經(jīng)營資源化連接。5.8 投訴對(duì)策會(huì)議為確保事前預(yù)防投訴活動(dòng)與品質(zhì)優(yōu)勢(shì)帶來的競爭力，實(shí)施每年2次以上的投訴對(duì)策會(huì)議。5.9 產(chǎn)品回收制5.9.1 成為回收對(duì)象的危害要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為一般投訴同一日期投訴發(fā)生3次以上，重大投訴按照內(nèi)容發(fā)生1

11、5次以上。5.9.2 詳細(xì)事項(xiàng)樹立單獨(dú)回收程序運(yùn)行。6，顧客滿意度相關(guān)信息的收集6.1收集的內(nèi)容a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客的反映；b) 顧客需求的變化，包括包裝、標(biāo)識(shí)及發(fā)貨方式；c) 市場(chǎng)需求的變化；d) 服務(wù)效果及外部故障成本方面的信息。6.2收集的方式a) 市場(chǎng)部每年第四季度初向有業(yè)務(wù)往來的主要顧客發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，征求顧客的意見。顧客調(diào)查率不低于主要顧客總數(shù)的50%。b) 收集顧客的投訴或抱怨。c) 走訪顧客或市場(chǎng)。d) 分析調(diào)查市場(chǎng)的占有率。6.3對(duì)信息收集的監(jiān)控a) 調(diào)查表的有效回收率小于50%時(shí)，此次調(diào)查作廢，需要重新開始調(diào)查；如果一個(gè)月內(nèi)，被調(diào)查者沒有答復(fù)，應(yīng)

12、采取電話、Email或Fax方式追蹤調(diào)查。并將調(diào)查結(jié)果記錄于調(diào)查表中。b) 對(duì)顧客的投訴、抱怨應(yīng)記錄于糾正和預(yù)防措施報(bào)告。6.4調(diào)查結(jié)果分析測(cè)量6.4.1總體不滿意率和總體滿意率a) 將全部滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表中總的不滿意項(xiàng)之和除以總的回答項(xiàng)之和乘以100為總體不滿意率；b) 將1O0減去總體不滿意率為總體滿意率。6.4.2單項(xiàng)不滿意率和單項(xiàng)滿意率a) 將全部顧客滿意度調(diào)查表中某項(xiàng)不滿意之和除以某項(xiàng)總的回答數(shù)之和乘以100為某單項(xiàng)不滿意率；b) 將1O0減去某單項(xiàng)不滿意率為某單項(xiàng)滿意率。6.4.3對(duì)調(diào)查表中總體不滿意率和單項(xiàng)不滿意率達(dá)20（暫定）以上時(shí)，必須查明原因。制定整改對(duì)策。6.4.4市場(chǎng)部

13、將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和匯總，將顧客滿意的程度和不滿意的主要方面形成報(bào)告，做成顧客滿意度調(diào)查表，并提交相關(guān)部門制定實(shí)施糾正/預(yù)防措施，以增加顧客滿意度。6.4.5對(duì)顧客反映非常滿意的方面，市場(chǎng)部應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告推薦對(duì)公司相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)。 6.5改進(jìn)6.5.1HACCP小組根據(jù)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，為制定下一年公司的質(zhì)量目標(biāo)提出建議與意見。6.5.2HACCP小組通過調(diào)查測(cè)量，確定顧客的需求和期望，及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品不合格率、顧客投訴率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，發(fā)出糾正和預(yù)防措施報(bào)告給責(zé)

14、任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)督檢查其實(shí)施效果。顧客檔案的建立 市場(chǎng)部對(duì)購買本公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。7.有關(guān)文件 產(chǎn)品回收程序BDHXJ/G0223；8.附件8.1附件1. 投訴處理體系圖8.2投訴處理記錄BDHXJ/G04178.3顧客滿意度調(diào)查表BDHXJ/G0418附件1. 投訴處理體系圖投訴處理體系圖區(qū)分處理體系備注接收/處理顧 客市場(chǎng)部全擔(dān)窗口品質(zhì)管理部或HACCP小組 市場(chǎng)部在接收時(shí)可以采取應(yīng)急措施 投訴處理在接收后翌日處理標(biāo)準(zhǔn)信息

15、分類顧客不滿足物流營業(yè)制造采購設(shè)計(jì) 顧客不滿投訴為參考事項(xiàng)樹立改善對(duì)策品質(zhì)管理部或HACCP小組市場(chǎng)部生產(chǎn)部生產(chǎn)技術(shù)部采購部樹立課題/改善方案改善活動(dòng)經(jīng)營資源化 對(duì)不滿樹立必須課題 對(duì)顧客不滿樹立選擇性課題 樹立課題 -原因/改善方向 -樹立詳細(xì)日程投訴登記及處理記錄記錄編號(hào)：BDHXJ/G0417記錄人記錄時(shí)間年 月 日 點(diǎn) 分編號(hào)投訴人情況投訴人姓名聯(lián)系電話投訴人地址投訴方式1、電話 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、來訪 6、其他投訴內(nèi)容食品名稱數(shù)量生產(chǎn)日期（批號(hào)）詳細(xì)內(nèi)容：投訴人要求緊急度1、非常緊急 2、急 3、普通采取的處理措施處理人員： 日期： 年 月 日處理結(jié)果處理人員： 日期： 年 月 日投訴人意見編號(hào)：BDHXJ/G04-18 顧客滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)公司：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)項(xiàng)目很滿意（100分）滿意