專賣店店長(zhǎng)管理完全手冊(cè)

1、專賣店店長(zhǎng)管理完全手冊(cè)                 專賣店店長(zhǎng)管理完全手冊(cè) 1小時(shí)前1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重

2、要的輔助銷售要點(diǎn)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。   

3、                   6）了解顧客特性與其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、

4、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣給店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。 待客銷售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備 專賣店?duì)I運(yùn)綱要-店鋪管理    

5、;                 （一）存貨管理 （1）實(shí)物管理： 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤點(diǎn)作業(yè)； 店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地方存放，店員須熟悉本店/柜所售商品的庫(kù)存狀況和存放地點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)房空間； 庫(kù)存管理還須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，對(duì)有問(wèn)題的庫(kù)存商品及時(shí)提出自理意見(jiàn)，避免問(wèn)題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。 （2）倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)； 同品牌、同價(jià)格的貨品要存放在

6、同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地堆放在每個(gè)貨架上； 原則上將同價(jià)格、同品牌的貨品放置在同一包裝箱內(nèi)，并在包裝箱外醒目地標(biāo)明該貨品的品名和價(jià)格（附圖）例： 供應(yīng)商 品牌 分 店 康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家莊平安北大街一店 店號(hào) 品名 數(shù)量 16號(hào) 男運(yùn)動(dòng)服 60 箱 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)： A、服裝：（1）運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)褲要掛起；                      B、運(yùn)

7、動(dòng)鞋：（1）按尺碼分清；（2）標(biāo)貼朝外；（3）運(yùn)動(dòng)鞋正確的存放樣式； C、運(yùn)動(dòng)包：運(yùn)動(dòng)包內(nèi)應(yīng)放滿紙以便撐起運(yùn)動(dòng)包； D、物料：應(yīng)放在隨時(shí)可取處； E、飾品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，尤其是貴重商品。 如倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； （3）倉(cāng)庫(kù)的清潔工作 貨品在倉(cāng)時(shí)，要做好五防五不： 五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐； 五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)； 各分店/分柜要負(fù)責(zé)本店/柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生； 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉(cāng)一角，待倉(cāng)管理員送貨時(shí)取走。-左顧右盼： 先選定目標(biāo)商品，然后在四周作長(zhǎng)時(shí)間徘徊，直至沒(méi)有

8、人留意他們，將商品偷走。此手法易被發(fā)覺(jué)，主要是店員麻痹大意。 -順手牽羊：原先并沒(méi)有偷竊意圖，但因沒(méi)有店員理會(huì)他們，一時(shí)貪念將D、商品偷取。 -速戰(zhàn)速?zèng)Q： 他們抓住店員在用膳或交接班時(shí)間，將商品在極短時(shí)間內(nèi)偷走，通常選擇離出口較近的商品。                      （2）防范措施 人防：店員留意周圍環(huán)境，如遇到可疑人等，則應(yīng)： 如有可能，先以遠(yuǎn)距離監(jiān)視，而最佳監(jiān)視位置是在可疑人的背

9、后 立即通知保安或同事協(xié)助 充分利用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等 若人手充足，可交替跟蹤監(jiān)視，以免引發(fā)可疑人察覺(jué) -技防：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來(lái)布控店內(nèi)空間。若有條件，做營(yíng)業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。 閉店后失貨及防范措施 A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面： 員工可能會(huì)利用下班時(shí)間，攜公司物品離開(kāi)店鋪 外來(lái)竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行偷竊 B、防范措施 -保安或店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真檢查員工上下班所攜帶的物品，對(duì)拒絕受檢查的員工應(yīng)抄錄其姓名上報(bào) -堅(jiān)決制止員工上下班打卡后，由員工返回店中，不接受檢查 -注意員工當(dāng)值時(shí)與外來(lái)人員經(jīng)常閑談 -對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間出入店內(nèi)

10、的人員進(jìn)行詳細(xì)登記并仔細(xì)檢查                      -閉店后，應(yīng)特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)記載上報(bào) -員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請(qǐng)表或相關(guān)的票據(jù)證明，方可放行 -嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)間開(kāi)關(guān)各通道門 （3）單據(jù)流程 收銀小票 也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據(jù)，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。財(cái)務(wù)部是依據(jù)此進(jìn)行核算，一般有三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由店員收

11、取，一聯(lián)交收銀員。 日?qǐng)?bào)表 日?qǐng)?bào)表一般分為“銷售日?qǐng)?bào)表”入“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表，而進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日進(jìn)銷存報(bào)表匯總而成。 月報(bào)表 本公司的月報(bào)表包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù)存，而盤點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。 （四）貨品盤點(diǎn) （1）主要作用： 核算和清點(diǎn)庫(kù)存商品數(shù)量與財(cái)務(wù)帳目是否一致，以監(jiān)管和保護(hù)商品安全。 （2）基本原則： 兩人或以上共同點(diǎn)數(shù)/記錄，并有一監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)；         

12、             同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右、由內(nèi)至外的次序點(diǎn)數(shù)； 平面陳列的商品，依由左至右的次序點(diǎn)數(shù)； 點(diǎn)數(shù)者要高聲報(bào)出商品編碼/售價(jià)/數(shù)量； 記錄者須重復(fù)一次所聽(tīng)到的數(shù)字，以做確認(rèn)； 確定盤點(diǎn)日之前的一天，賣場(chǎng)/后倉(cāng)應(yīng)停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理； 盤點(diǎn)表不可以事先依帳本抄襲，而應(yīng)在盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)記錄 （3）注意事項(xiàng) 防止重盤； 防止漏盤； 防止照抄帳目； 監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)商品數(shù)量應(yīng)控制在一定的比例（不低于30%）。 （五）帳冊(cè)管理 （1）帳冊(cè)

13、 店鋪帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式，包含數(shù)量和金額。 （2）憑證 店鋪記帳憑證可分為進(jìn)貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。 進(jìn)貨憑證： 進(jìn)貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的送貨單；                      銷售憑證 也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時(shí)開(kāi)具的憑證，銷售小票即是顧客購(gòu)物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款

14、依據(jù)。 顧客退貨憑證 一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī)定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款收退貨的憑證。 其他憑證 店鋪向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈(zèng)品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。 （六）店鋪規(guī)章的訂立 可根據(jù)實(shí)際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實(shí)可行的規(guī)章制度； （1） 理顧客投訴制度 （2） 考勤制度 （3） 店鋪管理人員職責(zé) （4） 店員守則 （5） 店鋪交接班制度 （6） 倉(cāng)管制度 （7） 工作紀(jì)律 （8） 銷售小票管理規(guī)定 （9） 售后服務(wù)內(nèi)容 （10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn) （11） 獎(jiǎng)罰制度 有了以上制度，就可及時(shí)督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌

15、，樹(shù)立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。                      第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的

16、地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌握了三個(gè)W有什么好處？                 

17、     第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？

18、可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌握了三個(gè)W有什么好處？                      第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成

19、為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌握了三個(gè)W有什么好處？        

20、              第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHA

21、T：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌握了三個(gè)W有什么好處？                      第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端

22、莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌

23、握了三個(gè)W有什么好處？                      第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司

24、的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌握了三個(gè)W有什么好處？                   

25、60;  第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； （2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 工作滿足感、歸屬感和成就感； 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 在零售業(yè)中的地位 （3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 提高公司的聲譽(yù)； 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 店員個(gè)人利益 （4）產(chǎn)品知識(shí)3W WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ WH

26、EN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ （5）掌握了三個(gè)W有什么好處？                      適時(shí)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，例如：款式的流行、物有所值等 步驟四：把握機(jī)會(huì)為顧客提供最佳服務(wù) 當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時(shí)，一般來(lái)說(shuō)是推銷產(chǎn)品的良好機(jī)會(huì)； （1） 詢問(wèn)價(jià)格時(shí)； （2） 詢問(wèn)是否有配套產(chǎn)品時(shí)

27、； （3） 面對(duì)產(chǎn)品猶豫不決，回頭看望其他產(chǎn)品時(shí)； （4） 拿起兩件或幾件產(chǎn)品仔細(xì)對(duì)比時(shí)； （5） 當(dāng)為親朋好友購(gòu)物，希望店員提供一些意見(jiàn)或建議時(shí)； （6） 某些特定的節(jié)假日。 步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳 可通過(guò)介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達(dá)到宣傳目的： （1） 名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時(shí)尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高； （2） 價(jià)格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)； （3） 名副其實(shí)、物有所值； （4） 國(guó)內(nèi)各分公司及專賣店/專柜分布廣，網(wǎng)點(diǎn)多等。 步驟六：確定顧客對(duì)服務(wù)是否滿意 店員應(yīng)該保證顧客在離開(kāi)店面時(shí)感到滿意，若顧客離店時(shí)有所不滿應(yīng)及時(shí)體察、及時(shí)補(bǔ)救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時(shí)反思顧客不

28、滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時(shí)調(diào)整改進(jìn)工作的需要。                      步驟七：留下良好的印象 顧客離店時(shí)，無(wú)論購(gòu)物與否，店員均應(yīng)給予同等熱情誠(chéng)懇的服務(wù)，告別用語(yǔ)依然要由衷的親切有禮，以達(dá)到擴(kuò)大各類消費(fèi)群體的目的，至少也是一種無(wú)形的形象宣傳與廣告。（具體見(jiàn)第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個(gè)步驟的第五步驟“道別”）。 （1）幾種顧客類型的銷售策略 創(chuàng)新型 愛(ài)新貨品，

29、喜歡追求潮流，對(duì)時(shí)尚牌子較為注重 銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語(yǔ)言要富有趣味性，注意與顧客交換對(duì)時(shí)尚的感覺(jué) 融合型 希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開(kāi)心事，容易與人熟絡(luò) 銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對(duì)顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時(shí)多加建議，以促其做出決定。 主導(dǎo)型： 自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話，喜歡支配一切 銷售策略：要選擇在其需要時(shí)，做出主動(dòng)招呼，對(duì)此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時(shí)不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 分析型： 希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計(jì)及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價(jià)錢，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定   &

30、#160;                  銷售策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處，對(duì)待此類顧客要有耐心，對(duì)于貨品的知識(shí)了解要準(zhǔn)確無(wú)誤。如何對(duì)加盟店進(jìn)行管理眾所周知，創(chuàng)建自有品牌的銷售網(wǎng)絡(luò)需要大量資金、實(shí)力和產(chǎn)品，對(duì)銷售渠道的維護(hù)和管理要求也非常高。因此，目前大多品牌公司在建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)采用加盟店的方式?？偛恳蠹用说杲y(tǒng)一VI，這樣既體現(xiàn)了公司形象，又使得產(chǎn)品以最快速度切入市場(chǎng)。但如果遇到問(wèn)題，加盟商總會(huì)不跟總部

31、的營(yíng)銷策略走，無(wú)奈其何，營(yíng)業(yè)額上不去，銷售量上不去，該怎么辦？ 1、總部與加盟店的沖突一般來(lái)說(shuō)，加盟店能從總部得到最為直接的實(shí)惠就是：通過(guò)對(duì)門面的改造來(lái)改變形象，從而在氣勢(shì)上達(dá)到對(duì)消費(fèi)者的“震懾”，這種“震懾”往往可以在極短時(shí)間內(nèi)提高加盟店自身的可信度、知名度和美譽(yù)度。但是，如果說(shuō)VI的統(tǒng)一使得加盟店極大地受到“精神上的鼓舞”，那么對(duì)大品牌的規(guī)范化運(yùn)作和管理流程的學(xué)習(xí)，則是他們迫切的愿望。對(duì)加盟店的管理不僅僅是統(tǒng)一了VI就可以的，而更多的應(yīng)該是對(duì)總部運(yùn)作理念的逐步滲透和對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理操作上的統(tǒng)一。可以肯定，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理體系，他們更多體現(xiàn)出的是“摸著石頭過(guò)河”的土辦法。一方面很多加盟店在積極尋求更為科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法來(lái)使自己得到新的突破，而另一方面，在加盟之后，繼續(xù)沿用原有的土辦法，這樣，營(yíng)業(yè)額和銷售量自然上不去。