加強(qiáng)營銷精細(xì)化管理培訓(xùn)講學(xué)

1、加強(qiáng)營銷精細(xì)化管理，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平2011 年?duì)I銷部工作總結(jié)2011年是我公司創(chuàng)建垣曲一流企業(yè)的建設(shè)年； 也是迎接挑戰(zhàn)、 自我加壓、改 革創(chuàng)新的探索年。一年來，營銷部緊緊圍繞年初公司提出的奮斗目標(biāo)，不斷強(qiáng)化 誠信服務(wù)意識，建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不 斷鞏固和開拓機(jī)電市場，以企業(yè)發(fā)展為中心、以提升經(jīng)濟(jì)效益為目的、圓滿完成 了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?；仡欉^去的一年，我們主要做好了以下工作：一、主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)完成情況2011 年指標(biāo)完成情況：實(shí)現(xiàn)電機(jī)殼生產(chǎn) 臺；完成銷售電機(jī)殼 臺，銷售額 比 2010 年增長 16.03%。二、主要工作完成情況1、積極開拓電力市

2、場，全面實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷今年1-11月累計(jì)受理客戶申請163戶共42358kVA，接火送電111戶，送電 容量共計(jì)26570 kVA,供用電合同的簽訂率100%,全面兌現(xiàn)十項(xiàng)服務(wù)承諾，客戶評 價(jià)滿意率達(dá)到 100%。新增電量 1200 萬 kWh ,有力促進(jìn)了公司電量增長。2、全面加強(qiáng)計(jì)量管理一是加大科技投入：今年公司投資 40萬元進(jìn)行了計(jì)量中心改造，投資 23 萬 元建立了計(jì)量中心標(biāo)準(zhǔn)庫房，投資 14 萬元新購置三相多功能校驗(yàn)臺一臺，全面 提升了公司計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理水平。二是積極淘汰機(jī)械表：今年公司投資淘汰改造單相電能表 1.5 萬只，三相電 能表 600 只。三是加強(qiáng)密封計(jì)量裝置改造：積極貫

3、徹市公司計(jì)量工作會議精神，積極推廣 密封計(jì)量裝置新技術(shù)，采取以點(diǎn)帶面，全面推廣的方式首批改造計(jì)量裝置 50 個(gè) 臺區(qū)，計(jì)劃配合新農(nóng)村建設(shè)改造和新增用戶工程全面推廣，重點(diǎn)加強(qiáng)對工業(yè)客戶 計(jì)量封閉管理。四、電能表檢定：校驗(yàn)單相電能表 4481 只，三相電能表 2250 只；電能表周 期 497 只；計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器和標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期檢定：送檢標(biāo)準(zhǔn)電能表 5 只，互感器校 驗(yàn)儀 1 臺，周期受檢率和周檢合格率都達(dá)到 100 %；考核單相 48 表位計(jì)量標(biāo)準(zhǔn) 裝置并辦理標(biāo)準(zhǔn)證書。3、加強(qiáng)需求側(cè)管理 建立客戶需求側(cè)管理，建立了高標(biāo)準(zhǔn)的需求側(cè)管理中心。通過公開招投標(biāo)選擇了一家GPRS生產(chǎn)廠家，到今年年底安裝 31

4、5 kVA以上客戶變壓器20臺，計(jì) 劃明年對 315 kVA 以上客戶變壓器全部安裝完畢。 確定了兩名高素質(zhì)的同志專門 負(fù)責(zé)。需求側(cè)中心的建立，不僅實(shí)現(xiàn)了對大客戶用電負(fù)荷情況的時(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)對 提高電網(wǎng)和客戶負(fù)荷預(yù)測的準(zhǔn)確性提供了第一手資料。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階一、建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，根據(jù)省集團(tuán)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行 機(jī)制考評標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對照落實(shí)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行 領(lǐng)導(dǎo)小組，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面納入公司 “十一五 ”發(fā)展規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)日常工作管理，健 全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行考評辦法，與公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核相結(jié)合。二、今年是電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家活動年，為進(jìn)一步提高供電服務(wù)

5、質(zhì)量， 強(qiáng)化服務(wù)管理，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握并迅速解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，我們制定了 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作例會制度 ，規(guī)定每周五下午召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會，對一周的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行梳理、 考核，提高了投訴處理速度， 拉近了公司與客戶的距離， 提升了公司服務(wù)水平。三、充分利用 95598 系統(tǒng)，我們作為市公司 95598 系統(tǒng)分站，客戶代表認(rèn)真專研業(yè)務(wù)知識，規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)，對客戶的投訴、咨詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)在規(guī)定 時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)， 到目前共處理工作單 601 份，其中：咨詢查詢工作單 440 份， 故障報(bào)修工作單 161 份，沒有出現(xiàn)超時(shí)工作單，客戶統(tǒng)計(jì)滿意率為100%。5、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) “百問百查 ”活

6、動自國家電網(wǎng)公司推出優(yōu)質(zhì)服務(wù) “百問百查 ”以來，營銷部積極貫徹落實(shí)公司工 作安排，大力宣傳 “百問百查 ”活動意義，通過多種形式、多渠道，深入學(xué)習(xí) “百 問百查”知識，為公司牽頭印發(fā)了 “百問百查 ”學(xué)習(xí)知識手冊和學(xué)習(xí)記錄共兩千份， 密切聯(lián)系工作實(shí)際，深入開展 “問查改 ”，實(shí)行每天一查、每天一記錄。對營銷部 全體員工進(jìn)行了三次 “百問百查 ”知識考試，切實(shí)提高了員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)了 責(zé)任感、緊迫感和主人公意識，全面提升了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。 辛勤的勞動，換來的是豐碩的成果：在市公司 7 月份組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù) “百問百查 ” 知識競賽中，由營銷部組成的競賽小組取得了團(tuán)體第一名；在 11 月份組

7、織的營 業(yè)抄核收技術(shù)比武中獲得團(tuán)體第三名。6、全面做好重要客戶和高?？蛻舻挠秒姲踩珯z查 根據(jù)市公司工作安排，今年我們聯(lián)合區(qū)經(jīng)貿(mào)局、區(qū)安監(jiān)局對管理的重要客戶 和高危客戶集中開展了兩次大規(guī)模、全面的用電安全大檢查。建立健全了客戶檔 案，重新核簽了高壓供用電合同。先后查處故障隱患 63 處，由區(qū)經(jīng)貿(mào)局下達(dá)了 書面整改通知，限期進(jìn)行整改。對整改情況，責(zé)任單位書面上報(bào)區(qū)經(jīng)貿(mào)局和供電 公司。對高危客戶的檢查結(jié)果公司聯(lián)合區(qū)經(jīng)貿(mào)局書面上報(bào)給區(qū)政府。 通過檢查，不僅確保了客戶的用電安全，取得了客戶滿意，同時(shí)確保了電網(wǎng)的安 全運(yùn)行。7、警電聯(lián)手，嚴(yán)厲打擊違法用電和破壞電力設(shè)施行為 當(dāng)前，破壞電力設(shè)施和偷竊電現(xiàn)象屢

8、禁不止，尤其偷盜破壞電力設(shè)施行為大 有予演予烈之勢，從去年入冬到今年 11 月全區(qū)共出現(xiàn)偷盜破壞電力設(shè)施案件 21 起，造成 10KV 線路或分支線路接地 17 條次，損失電量 38 萬 KWH ，直接經(jīng) 濟(jì)損失近 50 萬元，間接損失無法估算， 嚴(yán)重影響了全區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾生活。 針對這一現(xiàn)象，區(qū)委區(qū)政府高度重視，由區(qū)政法委牽頭，聯(lián)合公檢法司等司法部 門，我們?nèi)ε浜?，開展了冬季嚴(yán)打行動，并與區(qū)公安分局長期聯(lián)合辦案，不定 期打擊偷盜破壞電力設(shè)施和偷竊電行為。 到目前為止，共破獲偷盜破壞電力設(shè)施團(tuán)伙兩起，抓捕起訴破壞分子四人；破獲 竊電團(tuán)伙一起，抓捕起訴兩人；查處竊電行為 14 起，追補(bǔ)電量

9、 21萬 KWH。8、全力保障創(chuàng)一流工作的順利進(jìn)行 今年，創(chuàng)建國家一流供電企業(yè)是我公司的一項(xiàng)重大任務(wù)。營銷部著重抓好員 工的經(jīng)常性思想教育工作，營造了良好的 “創(chuàng)一流 ”工作氛圍。積極落實(shí)公司的布 署安排，對照考核細(xì)則，細(xì)劃資料體系，落實(shí)資料整理責(zé)任人，將一流工作與實(shí) 際工作相結(jié)合，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理和細(xì)節(jié)管理，保證了各項(xiàng)工作正常有序地開展。四、2012 年?duì)I銷工作重點(diǎn)認(rèn)真貫徹市公司有關(guān)營銷工作精神，圍繞建設(shè) “一強(qiáng)三優(yōu) ”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目 標(biāo)，以建設(shè)國家一流供電企業(yè)和同業(yè)對標(biāo)工作為主線，以安全穩(wěn)定工作為基礎(chǔ)， 強(qiáng)化大營銷、大市場、大服務(wù)理念，狠抓營銷管理，狠抓各項(xiàng)具體工作措施的落 實(shí)，確保全面和超額

10、完成年度各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。1、強(qiáng)化安全管理，夯實(shí)工作基礎(chǔ)安全生產(chǎn)是建設(shè)一流的核心， 是經(jīng)濟(jì)效益的保證， 也是做好各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)。 我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)、積極宣傳安全用電常識，組織好安全培訓(xùn)和安全活動，使全體 人員牢固樹立 “安全第一 ”的思想，安全生產(chǎn) “可控、在控 ”的觀念。認(rèn)真做好春防 秋檢試驗(yàn)和各項(xiàng)安全大檢查，杜絕人身觸電傷亡，大面積停電和重大設(shè)備損壞事 故，以“零違章”確保“零事故”，全面實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn) “可控，在控 ”。2、增強(qiáng)營銷管理，進(jìn)一步開拓電力市場 以提高市場占有率為目標(biāo)，加強(qiáng)市場調(diào)研分析，開展需求側(cè)研究，培育新的 用電增長點(diǎn)。 密切關(guān)注政府招商引資工作， 對新上項(xiàng)目、重大項(xiàng)目做好跟

11、蹤服務(wù)， 超前介入。繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程， 構(gòu)建方便快捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和反應(yīng)靈活的服務(wù)體系。 實(shí)施綜合檢修，提高計(jì)劃停電兌現(xiàn)率，減少重復(fù)停電。積極開展帶電作業(yè)，努力 減少停電時(shí)間。進(jìn)一步嚴(yán)格崗位管理，嚴(yán)格內(nèi)部考核，確保全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾。3、加強(qiáng)電力計(jì)量管理工作，確保計(jì)量準(zhǔn)確 加強(qiáng)電力計(jì)量管理工作，確保計(jì)量準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行年度、月度計(jì)量電能表的 輪換、現(xiàn)場校驗(yàn)和定檢計(jì)劃，并按照計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施，積極開展 PT 二次壓降測試 工作。加強(qiáng)計(jì)量人員培訓(xùn)，培養(yǎng)一支知識化、年輕化的高素質(zhì)計(jì)量管理隊(duì)伍。加 強(qiáng)計(jì)量管理、防竊電技術(shù)的學(xué)習(xí)、 研究和交流，探索有效的防范偷竊電應(yīng)用技術(shù)， 提高相關(guān)人員的理論及應(yīng)用技術(shù)水平。4、繼

12、續(xù)加大營業(yè)普查和用電稽查力度 加大營業(yè)普查和用電稽查力度， 通過營銷 MIS 與工商局工商戶檔案對比， 杜絕低 價(jià)高用等違約用電行為。要繼續(xù)做好電力設(shè)施保護(hù)工作，貫徹 “預(yù)防為主、打防 結(jié)合”的方針，根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的對策措施。加強(qiáng)封閉計(jì)量改造和加裝 無功補(bǔ)償裝置，堅(jiān)持警企聯(lián)手打擊竊電行為，減少電能損失。5、進(jìn)一步抓好電費(fèi)回收工作，確保電費(fèi)結(jié)零 高度重視電費(fèi)回收工作，繼續(xù)發(fā)揚(yáng) “三千精神 ”，加大催收力度，完善客戶信 用等級評估制度，定期召開電費(fèi)回收分析例會，并找出共性問題和規(guī)律，及時(shí)制 定應(yīng)對措施。對部分惡意欠費(fèi)的用戶，要有效運(yùn)用法律手段，通過電力行政執(zhí)法 來維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，確保電費(fèi)月結(jié)月清、年底結(jié)零。6、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，認(rèn)真落實(shí) “三個(gè)十條 ”和 “八個(gè)強(qiáng)化、八個(gè) 嚴(yán)禁”，進(jìn)一步提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。規(guī)范和完善客戶服務(wù)中心建設(shè)，通過完 善崗位